Содержание к диссертации
Введение 4
Глава 1. Теоретические подходы к созданию и организационно-экономическому обеспечению комплексных ритейлерских услуг.. 14
Текущие и перспективные тенденции организационно-экономического обеспечения процесса оказания услуг торговым хозяйствующим субъектом 14
Особенности организационно-экономического обеспечения качества оказываемых услуг в розничной торговле 39
Рынок услуг и его особенности 39
Классификация услуг 48
Услуги торговли и их классификация 51
Глава 2. Концептуальные и методические положения оказания
комплексных ритейлерских услуг и формирование механизма
организационно-экономического обеспечения их качества 63
Концептуальные положения оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли 63
Методические подходы к формированию механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых ритейлерских
услуг 78
Маркетинговые исследования: основные понятия, принципы, методы 78
Исследование и анализ рыночного спроса 85
Исследование конкурентной среды торгового предприятия 90
Исследование и оценка конъюнктуры рынка 102
Изучение потребителей 103
Глава З.Направления и стратегия повышения качества оказания
комплексных услуг торговым предприятием 106
Стратегия обеспечения торгового ассортимента как основа повышения качества ритеилерских услуг 106
Организационно-экономическая направленность на оказание качественных ритеилерских услуг в перспективном периоде предприятиями розничной торговли 126
Влияние технологических процессов на формирование комплекса услуг вритейле 126
Стратегическое планирование комплекса услуг в торговом предпринимательстве 130
Основные направления совершенствования комплекса услуг торгового предприятия 143
Оценка качества услуг торгового предприятия 148
Заключение 155
Библиография 163
Приложения 181
Введение к работе
Рыночные преобразования в Российской Федерации постепенно переходят в новую фазу, для которой характерно качественное изменение условий функционирования отечественных рынков, и, прежде всего, рынка услуг. Остаётся трудно разрешимой проблема удовлетворения социально-экономических потребностей всех групп и слоев современного общества, конкретных людей. Рыночное общество формирует адекватные своему состоянию нормы и правила поведения. На современном этапе развития общества идёт активный поиск путей повышения эффективности социально-экономической политики в стране. Однако проблемы, связанные с качеством предоставления услуг, российскими ритейлерами учитываются мало.
Глубокие перемены в экономике страны обусловили существенные изменения в характере и условиях функционирования всех отраслей народного хозяйства, в том числе, и торговли. В рыночных условиях современная торговля приобретает особое значение как одна из важнейших сфер жизнеобеспечения страны. Учитывая влияние результатов деятельности торговой отрасли на динамику экономического развития страны и конкурентоспособность национальной экономики, требуется глубокое теоретическое исследование проблем, повышения эффективности деятельности торговых предприятий.
Процессы, происходящие в экономике, обостряют борьбу предприятий торговли за свою долю рынка. Существенные изменения конкурентной среды на российском рынке услуг торговли связаны с насыщением рынка товарами и обострением конкурентной борьбы. Для сохранения и усиления конкурентных позиций, торговые предприятия должны эффективно выстраивать торговые и технологические процессы. Однако рынок услуг современной торговли развивается несколько хаотично, бессистемно. В этих условиях ощущается недостаток научно-практических разработок в сфере создания и обеспечения качества комплексных услуг в сфере торговли.
5 Особое значение приобретают новые направления исследований, потребность в которых обусловливается ужесточением конкурентной борьбы на отечественных рынках. Теоретические исследования в области создания комплекса услуг в сфере товарного обращения способны оказать существенное воздействие на развитие российского ритейла.
Актуальность решения проблемы формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, являющегося основой достижения стратегических целей торгового предприятия, его экономической эффективности, а также структурной составляющей сферы услуг, возрастает в период усиления конкурентной борьбы и, прежде всего, с выходящими на российский рынок иностранными розничными торговыми сетями, обладающими значительным опытом организации торговли на мировых рынках. Ситуация во многом осложняется тем, что товары одних и тех же производителей и торговых марок продаются в торговых организациях разного формата, обеспечивающих разное качество и объём услуг. Для повышения конкурентоспособности российские предприятия сферы торговли должны выработать инновационные стратегии по расширению и совершенствованию сервиса. Конкурентоспособной будет услуга предприятия торговли в том случае, если товарный ассортимент, ценовой уровень предпродажные, продажные и послепродажные услуги будут соответствовать запросам целевого сегмента. Выбор стратегических решений по формированию механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг зависит от внешней среды, позиции предприятия на рынке по отношению к конкурентам и целого ряда других факторов.
Актуальность темы диссертационного исследования, таким образом, вытекает из необходимости провести критический анализ современного состояния услуг торговых предприятий различных форматов, обобщить опыт их работы в условиях конкуренции, обосновать научный
подход в области терминологии, касающейся обеспечения качества комплекса услуг предприятий торговли, исследовать инновационные технологии предоставления услуг торговыми предприятиями, и решить такие важные народнохозяйственные задачи, как научное обоснование и создание эффективного механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, направленного на повышение уровня социально-экономического развития общества.
Степень научной разработанности проблемы исследования.
Значительный вклад в развитие российской школы организации торговли внесли: Г.Г. Абрамишвили, Л.А. Брагин, В.Г. Бурмистров, Т.П. Данько, В.Ф. Егоров, В.К. Памбухчиянц, Ф.Г. Панкратов и др. Однако теоретические аспекты стратегий развития услуги в сфере товарного обращения изучены недостаточно.
Вопросы стратегий развития розничной торговли частично изложены в работах Ж.-Ж. Ламбена, В.Н. Наума, А.П. Панкрухина, Ю.К. Баженова, Дж.М.Эванса и Б.Бермана. Однако большинство авторов, рассматривая отдельные аспекты деятельности торгового предприятия, не предлагают комплексного подхода к разработке и организации комплекса услуг, предлагаемого им. Отсутствует методологическое обоснование стратегического подхода к выбору комплекса услуг торгового предприятия.
Отдельные вопросы анализа формирования товарного ассортимента торгового предприятия изложены в работах Р.Маркина, М.Леви, Б.А. Вейтца, О.В. Памбухчиянц, В.Н. Наума, К.С. Дёмина, А.П. Панкрухина, К.Р. Нугаева, С.В.Макарова, И.Ф. Лифица. Авторы предлагают определённые варианты принятия решений по формированию товарного ассортимента, но не предусматривают комплексный подход к управлению товарной политикой как основной составляющей услуги предприятия розничной и оптовой торговли.
Вопросы конкуренции в розничной торговле изучены в работах Дж.М.Эванса, Б.Бермана, О.Омара и других. Однако стратегические подходы
7 к формированию конкурентоспособного комплекса услуг торгового предприятия и методология его оценки отсутствует.
Интенсивная экспансия на российский рынок транснациональных компаний, таких как METRO, Ramenka, Carrefour, Auchan, IKEA и других способствовало внедрению в практику прогрессивных торговых технологий, эффективность которых непосредственно зависит от создания теоретической базы их внедрения в деятельность торговых предприятий.
Логика конкурентной борьбы диктует выбор новейших технологий создания такого комплекса услуг торговых предприятий, который отвечал бы требованиям современной ситуации. Вместе с тем к основным недостаткам формирования комплекса услуг в сфере товарного обращения следует отнести:
нет единого подхода в терминологии, касающейся формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, обусловленного смешением понятийного аппарата зарубежных и отечественных научных школ;
отсутствие адекватного методологического обоснования, необходимого для формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг;
недостаточное научное обоснование новых, современных технологий в области комплексного подхода к предоставлению услуг торговыми предприятиями.
Перечисленные недостатки в развитии теории формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, актуальность темы диссертации, практическая потребность экономики России и торговых предприятий в исследованиях по обеспечению качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, повышению инновационного уровня,
8 торговых предприятий, инвестиционной привлекательности, эффективному использованию ресурсов, достижению наибольшей экономической результативности, определили цель, задачи и предмет диссертационного исследования.
Основной целью диссертационной работы является обоснование и развитие теоретических и методических аспектов формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, направленного на повышение эффективности работы торговых предприятий. Для достижения поставленной цели потребуется решить теоретические, методические и прикладные задачи:
исследовать особенности деятельности отечественного ритейла и систематизировать текущие и перспективные тенденции организационно-экономического обеспечения процесса оказания услуг торговым хозяйствующим субъектом;
установить возможность применения научных подходов к формированию механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, в частности принципов, функций, инструментария, при разработке методических аспектов повышения конкурентоспособности услуги торгового предприятия;
определить роль и особенности организационно-экономического обеспечения качества оказываемых услуг в розничной торговле в современных экономических условиях;
разработать концептуальные положения оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли;
обосновать систему построения ассортимента розничного торгового предприятия как составляющей комплекса услуг;
9 предложить ключевые направления оказания качественных ритейлерских услуг в перспективном периоде предприятиями розничной торговли.
Предметом исследования являются теоретические, методологические и методические проблемы формирования и повышения качества услуг российских торговых предприятий, действующих в условиях конкурентной среды.
Объектом исследования в диссертации выступает особая структурная составляющая народного хозяйства - сфера торговли, а также сами хозяйствующие субъекты, предоставляющие гражданам совокупность торговых услуг.
Методологической основой диссертационной работы и поставленных в ней проблем явились новейшие исследования российских и зарубежных специалистов в области управления сферой торговли, государственного регулирования народного хозяйства, законы Российской Федерации, указы президента, постановления правительства страны, регулирующие отношения в социально-экономическом комплексе.
В диссертации применяются такие общенаучные методы, как анализ и синтез, системный подход, статистический анализ, методы сравнений, структурно-логического и экономико-математического моделирования, экспертных оценок, регрессионный анализ. В диссертации использованы результаты исследований и практической деятельности автора, основные теоретические положения и выводы современной экономической науки, а также официальные материалы статистических органов, данные о развитии сферы торговли в Российской Федерации. Выполненные в диссертации теоретические и методические положения базируются на достигнутом уровне экономической науки, нашедшем своё отражение в трудах российских и зарубежных экономистов.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении научной проблемы - разработке теоретических и методических
10 аспектов формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг с учётом специфики торговой отрасли.
Научную новизну содержат следующие положения диссертации:
определена роль и выявлены текущие и перспективные тенденции организационно-экономического обеспечения процесса оказания услуг торговым хозяйствующим субъектом в России, обусловленные усилением международной конкуренции и интеграцией процессов производства и продажи товаров;
разработаны теоретические положения, раскрыты сущностные представления о формировании механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг в целях решения задач достижения наибольших экономических и социальных результатов в перспективном периоде времени в условиях негативного влияния факторов внешней среды;
сформулированы концептуальные положения оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли как философия и система основных идей, положений и инструментария, основанная на инновациях, использующая долгосрочные цели торгового предприятия, и обобщающая комплекс мер по управлению организационно-экономическими изменениями в торговом предпринимательстве;
предложены организационно-экономические принципы формирования комплекса услуг торгового предприятия, использование которых обусловлено активизацией процесса реализации товаров и максимизацией эффективности розничной торговли в условиях усиливающейся конкуренции, экспансии торговых сетей, нестабильности внешней среды и необходимости минимизации коммерческих рисков;
установлена и исследована организационно-экономическая направленность на оказание качественных ритейлерских услуг в перспективном периоде времени предприятиями розничной торговли как основа повышения конкурентоспособности торгового предприятия: совершенствование торговых и технологических процессов, системная организация предоставления услуг, инновационность, создание механизма управления торговым ассортиментом, ориентированные на повышение качества оказываемых услуг на основе удовлетворения спроса и на эффективное использование всех видов ресурсов;
выявлены и научно обоснованы теоретические положения формирования товарной политики, в рамках которых сформулированы принципы построения торгового ассортимента в целях достижения эффективного развития торгового предприятия.
Теоретическая значимость диссертации заключается в развитии теории и методики формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг.
Практическая значимость диссертационной работы заключается в том, что предлагаемые в ней решения теоретических и методических проблем, выводы и рекомендации имеют практическую направленность и позволяют в существующих условиях структурных преобразований экономики России целенаправленно формировать предложения, обеспечивающие повышение качества услуг предприятий сферы торговли.
Практическая значимость диссертационной работы определяется также возможностью использования предложенных теоретических и методических разработок федеральными, региональными и местными органами управления сферой торговли с целью повышения обоснованности регулирующих
12 воздействий в процессе функционирования предприятий рассматриваемой отрасли.
Общность и универсальность ряда предлагаемых разработок обусловливает возможность их использования в других отраслях российской экономики.
Полученные результаты внедрены в учебный процесс подготовки специалистов торговых предприятий, что позволит усилить отраслевую направленность теоретической и практической подготовки специалистов.
Публикации и апробация результатов работы. Основные положения диссертационного исследования прошли научную и практическую апробацию, доложены на российских научно-практических конференциях и научных сессиях профессорско-преподавательского состава, научных работников и аспирантов по итогам 2006-2008гг., представлены в сборниках научных трудов, публикациях в рецензируемых журналах.
Структура диссертации сформирована с учетом соблюдения логической последовательности и " причинно-следственной взаимосвязи факторов и элементов исследуемых проблем и объектов. Структурно главы и параграфы диссертационной работы сформированы таким образом, чтобы в наибольшей степени отразить актуальные, малоисследованные или совсем нерешенные проблемы по теме диссертации. Цели и задачи диссертационной работы определили структуру и объем. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения и библиографии.
Во введении обоснована актуальность темы диссертационной работы, определены цель, задачи, объект, предмет исследования и степень разработанности проблемы, обозначена теоретическая и практическая значимость, раскрыта новизна полученных результатов.
В первой главе рассмотрены современные научные точки зрения на организационно-экономические проблемы повышения качества услуг в торговом предпринимательстве, проведён анализ тенденций и перспектив развития розничной торговли в условиях глобализации.
Вторая глава диссертационного исследования включила системный и сравнительный анализ методических подходов к формированию механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых ритеилерских услуг и концептуальные положения оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли.
В третьей главе разработана стратегия формирования торгового ассортимента как основа повышения качества ритеилерских услуг и определены основные направления формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых ритеилерских услуг в перспективном периоде предприятиями розничной торговли, позволяющие повысить конкурентную привлекательность торговых предприятий.
В заключении обобщены результаты диссертационного исследования, сформированы выводы и предложения теоретического и практического характера.
