Введение к работе
Актуальность темы исследования. В последние десятилетия в нашей стране проводится активная политика по защите прав потребителей товаров (работ, услуг). Это обусловлено этапом становления рыночной экономики, где идет формирование цивилизованной системы взаимоотношений продавцов, протводителей и потребителей. Именно в этот период потребитель наиболее уязвим и нуждается в усиленных формах защиты со стороны государства. В связи с этим одной из основных задач современной России является необходимость применения эффективных методов защиты прав потребителей. Россия законодательно провозгласила основные права и интересы потребителей, соответствующие международно-правовым стандартам в этой сфере. Готовность России защищать потребителей выражена в Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей», который определил круг прав потребителей, установил механизм реализации этих прав. Кроме этого, на защите прав и интересов потребителей стоят все отрасли российского законодательства: конституционное, гражданское, административное, уголовное. Происходящие изменения в экономической, социальной, правовой системах, направленные, в том числе, и на охрану прав и интересов потребителей, протекают в специфических социально-экономических условиях. Анализ норм, регулирующих взаимоотношения покупателей и продавцов в дореволюционной России, механизм защиты интересов потребителей в условиях командно-административной системы позволит подготовить научную почву для эффективной защиты потребителей в условиях перехода России на новый этап развития. Совершенствование организационно-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг невозможно без изучения его исторических корней, процесса его становления. Изучение основных тенденций, проблем, путей их решения в прошлом помогает избежать множества ошибок сегодня. Тщательное изучение исторического опыта позволяет решать сложнейшие задачи современности. Вышеуказанные обстоятельства определили актуальность и выбор темы диссертации.
Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость их исследования.
Степень разработанности проблемы. Проблема возникновения и развития механизма, защищающего права и интересы потребителей, является довольно новой для российской экономической науки. Исторические и теоретические аспекты этой проблемы в научной литературе освещаются недостаточно полно. Следует отметить, что в имеющихся отдельных исследованиях проблема защиты прав потребителей освещается в гражданско-правовом, административно-правовом, либо экономико-правовом ракурсах вне связи с теорией и практикой управления качеством товаров и услуг. Следовательно, имеется широкое пространство для научного исто-
рико-правового исследования момента зарождения и становления норм, защищающих права и интересы потребителей, изучения механизмов защиты прав потребителей в процессе их развития Пытаясь восполнить этот пробел, автор диссертации, на основе комплексного изучения проблем и истории развития законодательства о защите прав потребителей и ретроспективного анализа эволюции теории управления качеством, предлагает конкретные меры по совершенствованию организационно-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг.
Вопросы качества и управления материальными ценностями, определяющими качество экономических объектов, их взаимосвязи с экономическими процессами нашли отражение в трудах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Гегеля, У. Джевонсона, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, В. Па-рето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта.
Исследование проблем качества продукции и организации производства проводилось в трудах зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и в работах отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, Ю.П. Адлера, Л.М. Бада-лова, Р.Я. Белобрагина, А.В. Гличева, Б И. Герасимова, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.В. Окрепилова, B.C. Синько и др.
Следует особенно выделить труды академика В~Я. Белобрагина и его научной школы, посвященные созданию теоретической концепции и применению теории «шесть сигм» качества продукции и услуг на предприятии.
Важнейшие по своей содержательной глубине и перспективному значению разработки в области защиты прав потребителей разрабатывались
целой плеядой известных ученых. Следует выделить работы О.С. Иоффе, М.И. Брагинского, А.Ю. Кабалкина, Ю.Х. Колмыкова, Е.Д. Шешенина, А.Е. Шерстобитова, Я.Е. Парций и многих других.
В процессе исследования автор опирался на труды дореволюционных русских ученых-юристов и практиков, прежде всего, на работы историков русского права: М.Ф. Владимирского-Буданова, И. Малиновского, П.Н. Мро-чек-Дроздовского, К.А. Неволима, Д.Я. Самоквасова, а также на труды ученых-цивилистов: В.Э. Герценберга, А.М. Гуляева, К. Кавелина. В.Н. Лат-кина, Д.И. Мейера, К. Победоносцева, А.А. Симолина, Ф.И. Фармаковско-го, Г.Ф. Шершеневича и др. В диссертации широко использованы положения советских и современных исследований. Вопросы гражданско-правовой защиты потребителей наиболее полно освещены в работах А.Л. Бела-хова, B.C. Белых, А. Винавера, К.Л. Граве, А.Я. Куник, Ю.Я. Львович, Я. Парций. Административно-правовые и уголовно-правовые аспекты отражены в работах Г.И. Вольфмана, Ю.В. Кореневского, Р. Орымбаева, Ю.И. Ляпунова. Проблемам развития потребительского законодательства посвящены труды Л.В. Винокуровой, О.Н. Зименковой, А.Ю. Кабалкина, А.Е. Шерстобитова, В.А. Язева.
Зарубежная практика защиты прав и интересов потребителей нашла отражение в исследованиях СП. Медведева, В.В. Окрепилова, Ю.И. Свя-досц и др. Автор проанализировал отечественное дореволюционное, послереволюционное и современное законодательство, относящееся к теме диссертации. В основу диссертационного исследования положены следующие источники: Конституция Российской Федерации, Гражданский кодекс Российской Федерации (ч. 1, 2), Уголовный кодекс Российской Федерации, Федеральный Закон «О защите прав потребителей» и др. Среди зарубежных правоведов, работы которых использовались в данном исследовании, можно назвать Т. Бургуани, К. Грэвер, Г. Дернбург, Л. Дюги, С. Жа-мен, Л. Лакур, в том числе исследования международных институтов, занимающихся проблемами защиты прав и интересов потребителей.
Цели и задачи исследования. Целью диссертационной работы является научно-практическое обоснование организационно-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг.
В соответствии с целью в ходе диссертационного исследования выделены и решены следующие задачи:
Анализ парадигмы становления понятия «потребитель» и с учетом этого определение времени зарождения норм, защищающих права и интересы потребителей.
Обоснование в рамках современного подхода к управлению качеством теоретических аспектов проблемы защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг.
Выявление основных тенденций регулирования качества услуг в российском законодательстве.
Обоснование норм защиты прав потребителя в качестве фактора совершенствования системы управления качеством.
Анализ формирования механизма защиты прав потребителей и его влияние на развитие менеджмента качества.
Объект исследования. Объектом исследования являются права потребителя в обеспечении качества услуг.
Предмет исследования. Предметом исследования данной работы является совокупность организационно-методических и управленческих отношений формирования механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг.
Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической базой диссертационного исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента качества, защиты прав потребителя, истории экономических учений, статистики. При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые и методические документы в области защиты прав потребителя и управления качеством, а также материалы международных, всероссийских и региональных конференций и семинаров.
Методологическую основу диссертационного исследования составили диалектические принципы, позволяющие обосновать основные свойства исследуемых концепций, механизмов и процессов в их взаимосвязи, выявить тенденции их формирования и развития.
При проведении научного исследования использовались такие методы как анализ и синтез, дедукция и индукция, выявление причинно-следственных связей, а также статистический инструментарий.
Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.18 «Организационно-экономические проблемы защиты прав потребителя в обеспечении качества товаров (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке научно-методического подхода к формированию организационно-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
Предложена парадигма становления понятия «потребитель» и с учетом этого представлена эволюция зарождения норм, защищающих права и интересы потребителей в рамках современного подхода к управлению качеством услуг.
Предложено обоснование в рамках современного подхода к управлению качеством теоретических аспектов проблемы защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг.
Выявлены основные тенденции регулирования качества услуг в российском законодательстве во взаимосвязи с системой защиты прав потребителей в условиях рыночной системы с целью соблюдения требуемых параметров их качества.
Предложено обоснование норм защиты прав потребителя в качестве фактора совершенствования системы управления качеством товаров и услуг с целью выработки рациональных управленческих решений. Доказана значимость влияния защиты прав потребителя на процессы управления качеством товаров и услуг как одной из определяющих компонент процесса управления в рамках СМК продукции предприятия, являющейся основой для принятия стратегических, тактических и оперативных управленческих решений.
Разработан и практически апробирован организационно-экономический механизм защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг, позволяющий совершенствовать функционирование процессов производственно-хозяйственной деятельности предприятий и организаций и разрабатывать корректирующие и предупреждающие действия, направленные на улучшение качества услуг.
Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и ориентированы на широкое использование при проведении мероприятий, связанных с повышением эффективности защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг.
Самостоятельное практическое значение имеют:
Программа формирования механизма защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг.
Методика анализа институтов защиты прав потребителей как важнейшего комплексного фактора обеспечения качества продукции и услуг. Методика служит основой для разработки корректирующих и предупреждающих действий по защите прав потребителя в обеспечении качества услуг.
Технология формирования организационно-экономического механизма защиты прав потребителя в обеспечении качества услуг. Технология реализуется посредством процесса последовательных действий и эффективна для предупреждения возможных проблем управления качеством услуг и формирования норм и правил защиты прав потребителей.
Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».
Предложенный организационно-экономический механизм защиты прав потребителей в обеспечении качества услуг апробирован и принят к использованию в ООО «Плюс Гарантия», в ООО «Диалог», ООО «Ком-СервисПлюс», что подтверждено соответствующими справками.
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: Международной конференции «Достижения ученых XXI века» (Тамбов, 2005); Международной конференции «Проблемы рынка труда и занятости: пути их решения» (Тамбов, 2005); Международной научно-практической конференции «Прогрессивные технологии развития» (Тамбов, 2005); Международной конференции «Наука на рубеже тысячелетий» (Тамбов, 2005, 2006); Международной конференции «Качество науки - качество жизни» (Тамбов, 2006, 2007); Международной конференции «Составляющие научно-технического прогресса» (Тамбов, 2006), а также ежегодных научных конференциях института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета (2002 - 2006).
Результаты исследования использованы в учебном процессе института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государствен-
ного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 08.01.05 «Финансы и кредит», 08.05.02 «Экономика и управление», 08.05.07 «Менеджмент организации», 08.01.11 «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками.
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в двенадцати научных работах общим объемом 8,4 печ.л. Список публикаций приведен в конце автореферата.
Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
