Содержание к диссертации
Введение
1. Концептуально-методологические основы и понятийный аппарат аутсорсинга 12
1.1. Уточнение сущности феномена аутсорсинга в свете мировых тенденций его развития на рубеже XX-XXI веков 12
1.2. Формирование понятийного аппарата исследования и его адаптация к особенностям практического использования 27
1.3. Типологизация форм и моделей аутсорсинга как методологическая основа разработки концепции исследования 41
2. Подходы и модели использования аутсорсинга в сфере общественных услуг 52
2.1. Особенности и критерии эффективности передачи на аутсорсинг функций и процессов в сфере деятельности государственных и муниципальных организаций 52
2.2. Потенциал аутсорсинга в здравоохранении и его реализация в российской практике 65
2.3. Современные принципы и модели эффективного аутсорсинга, модуляризация функций и процессов 77
3. Научно-методическое осмысление успешной передачи на аутсорсинг автотранспортного обслуживания скорой медицинской помощи в трех мегаполисах РФ 93
3.1. Анализ предпосылок и возможностей как необходимое условие
успешной реализации проектов аутсорсинга 93
3.2. Механизм перехода на аутсорсинг в сфере социально значимых услуг 103
3.3. Подходы к тиражированию успешных проектов аутсорсинга в сфере социально значимых услуг 122
Заключение 137
Литература
- Формирование понятийного аппарата исследования и его адаптация к особенностям практического использования
- Типологизация форм и моделей аутсорсинга как методологическая основа разработки концепции исследования
- Потенциал аутсорсинга в здравоохранении и его реализация в российской практике
- Подходы к тиражированию успешных проектов аутсорсинга в сфере социально значимых услуг
Формирование понятийного аппарата исследования и его адаптация к особенностям практического использования
Термин аутсорсинг является одним из наиболее употребляемых в экономической лексике последних лет. В дословном переводе на русский язык {outsourcing - outer-source-using) он обозначает использование внешнего источника, ресурса. В международной практике используется аббревиатура ВРО (Business Process Outsourching), а в отечественной - АБП (Аутсорсинг Бизнес-Процессов), обозначающая передачу на внешний подряд бизнес-процессов организации. При этом организация выступает в качестве заказчика, а сторонняя организация - в качестве исполнителя, или аутсорсера (аутсорспровайдера). По мнению С. Клементса, ВРО превратился «в феномен мирового значения, интерес к которому подогревался быстрым наращиванием функций, передаваемых на внешний подряд. Из ручейка, русло которого в 1990-х годах прокладывали несколько компаний во главе British Petroleum, этот процесс превратился в настоящее цунами корпоративного мира»2.
В отечественной литературе сущность феномена АБП трактуется по-разному, так, М.А. Быкадоров, С.Н. Сайфиева и др. видят в нем эволюционную форму производственно-экономических отношений . Б.А. Аникин, И.Л. Рудая относятся к нему как к технологии современного менеджмента4. Многие авторы5 считают аутсорсинг одной из форм организации бизнеса. Другие исследуют аутсорсинг как форму
Действительно, сама идея привлечения внешних ресурсов для решения стоящих перед предприятием, организацией задач известна давно. Практика сотрудничества, взаимодействия в различных видах трудовой деятельности насчитывает многовековую историю. В экономической теории она нашла свое отражение в понятиях разделения труда, кооперации и специализации.
В данном разделе работы мы попытаемся обосновать собственную позицию, сводящуюся к тому, что аутсорсинг является инновационной формой общественного разделения труда, обусловленной новыми факторами хозяйственной практики, проявившимися на рубеже XX и XXI веков. Именно в условиях глобализации мировой экономики разделение труда приобретает новые черты и формы, одной из которых является аутсорсинг.
Не требует теоретического и методологического обоснования факт, что феномен аутсорсинга связан, в первую очередь, с углублением разделения труда. Об этом подробно говорится в работах отечественных и зарубежных ученых6. В последние годы полем инновационного прорыва становятся не только и не столько процессы материального производства, сколько процессы управления и их информационное обеспечение. Следствием этого является специализация и обособление отдельных функций, этапов и процедур, которые еще несколько лет назад
Шишков A.M. Малое предпринимательство и аутсорсин г // Российское предпринимательство. - 2005. - № 2; Сидоренко Е. Е.. Взаимодействие крупных и малых промышленных предприятий на основе производственного аутсорсинга: автореф. дис. ... канд. экон. наук. -Белгород, 2008; БухвальдЕ.М., Виленский А.В. Российская модель взаимодействия малого и крупного предпринимательства // Вопросы экономики. - 1999. -№ 12. о
Выявление основных факторов, повлиявших на формирование аутсорсинга, позволяет лучше понять его сущность и сформировать более рациональные подходы к его использованию в хозяйственной и управленческой практике. Бурное развитие АБП в конце XX - начале XXI веков обусловлено воздействием ряда факторов, проявившихся в мировой экономике в этот период. Ученые и специалисты приводят довольно обширный перечень факторов, оказавших влияние на становление практического аутсорсинга. Мы считаем, что к важнейшим факторам, предопределившим появление аутсорсинга, должны быть отнесены в порядке приоритетности следующие:
Теоретическое осмысление сути бизнес-процессов. Осознание того факта, что коммерческие и некоммерческие организации производят продукты или услуги, дает основание рассматривать их как производственные системы, состоящие из отдельных компонентов-процессов, которые работают вместе на достижение конечной цели организации. Ключевым в понимании сути бизнес-процессов является высказывание М. Хаммера и Д. Чампи7, что «не товары, а процессы их создания приносят компаниям долгосрочный успех». Работы указанных ученых относят к фундаментальным трудам в теории бизнес-процессов и бизнес-информатике. Теоретико-методологическим аспектам управления бизнес-процессами посвящены работы другого ученого - А.-В. Шеера . В своих работах он ставит диагноз «болезней» существующей организации управления. Во-первых, построение организаций по функционально-ориентированному принципу, ставящему во главу угла не конечные
Технология, 2000. результаты работы в целом, а локальные цели отдельных подразделений. При этом главным потребителем труда работника становится его непосредственный начальник. Во-вторых, большая часть реальных бизнес-процессов предприятия состоит из множества функций, которые выходят за рамки отдельных подразделений. Обмен информацией между подразделениями занимает до 80% времени работы и является слабым местом организаций. Передаваемая информация избыточна, а в процессе передачи существенно искажается. В-третьих, бизнес-процессы не описаны и не документированы, поэтому за них никто не отвечает. В-четвертых, бизнес-процессы имеют различную значимость как с точки зрения конечного результата, так и во взаимосвязи друг с другом.
По мнению А.-В. Шеера, выделение бизнес-процессов, их анализ и последующее совершенствование - колоссальный резерв для повышения конкурентоспособности компании и эффективности ее работы. Среди основных преимуществ такого подхода можно выделить простоту проведения оптимизации процессов с точки зрения их организации, синхронизации, а также используемых при этом ресурсов.
Типологизация форм и моделей аутсорсинга как методологическая основа разработки концепции исследования
Считая, что основным критерием эффективности государственного управления является социальный результат, мы убеждены, что неправильно давать его оценку, игнорируя «цену вопроса», равно как недопустимо ставить во главу угла эффективность процессов управления в ущерб их социальным результатам. Мы видим многочисленные примеры того, когда стремление следовать нормативам, стандартам, регламентам и другим «самооценкам» бюрократического аппарата на деле приводит к негативным социальным последствиям, что дает основание населению неудовлетворительно оценивать выполнение государством своих социальных функций, а бизнес-сообществу рассматривать работу соответствующих структур как барьер для осуществления предпринимательской деятельности .
Не ставя под сомнение потенциальную способность аутсорсинга повысить эффективность функционирования органов государственного и
По мере расширения сферы применения аутсорсинга в деятельности федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления соответствующий опыт стал предметом научного осмысления. В научных исследованиях на эту тему можно выделить несколько важных направлений: а) правовые вопросы применения аутсорсинга в государственной деятельности; б) организационные формы осуществления аутсорсинга; в) вопросы экономической, бюджетной эффективности передачи на аутсорсинг процедур и функций государственного и муниципального управления; г) риски от использования аутсорсинга в социально значимых сферах деятельности исполнительных органов власти. Отдельную нишу занимают исследования особенностей аутсорсинга в специфических сферах деятельности, для которых характерно стремление охватить все вышеназванные аспекты.
Прежде чем мы приступим к анализу текущего состояния вопроса использования аутсорсинга в административно-управленческих процессах исполнительных органов власти, кратко рассмотрим историю и особенности применения данной технологии в публичном секторе.
Долгое время критерием силы и эффективности государства был уровень организации его институтов, которые базировались на принципах бюрократии. Однако по мере развития и усложнения экономики, гражданского общества становилось очевидным, что такое устройство государственного аппарата тормозит развитие общества в целом. Изменилось понимание эффективности государственного управления - на смену административным формам «поддержания порядка» пришли механизмы обеспечения устойчивости и динамичности развития социальной системы, основанные на взаимодействии институтов власти с другими субъектами общества.
Образцом государственной эффективности стали гибкие сетевые структуры, основанные на кооперации институтов государственного управления, частного сектора и гражданского общества, а то, что раньше трактовалось как прямые обязанности государства, превратилось в одну из разновидностей услуг. В конце XX века стала формироваться концепция «нового государственного управления» (New Public Management) на базе трех Э - экономии, энергичности и эффективности59. Пионерами нового подхода стали США и Великобритания, однако и другие страны, присоединившиеся к этому процессу с некоторым опозданием, внесли свой вклад в развитие данной концепции.
В России аналогичные подходы начали развиваться в рамках административной реформы 2006-2010 годов, разработчики которой полагали, что добиться большей эффективности государственного управления, можно на принципах «рыночного» государства и «нового менеджмента»60. По мнению авторов концепции «рыночного государства», функции государственных органов являются не чем иным, как июля 2006 г. № 824. специфической формой услуг, и при надлежащей регламентации, стандартизации их можно рассматривать как товар, имеющий свою цену. Модель аутсорсинга хорошо вписывается в данную концепцию, как инструмент, с помощью которого часть бюджетных расходов, ранее направлявшихся на содержание административного аппарата, можно направить на закупку соответствующих услуг на конкурсной основе. Это позволило бы сделать бюджетные расходы более «прозрачными», сформировать рынок соответствующих услуг, использовать конкуренцию поставщиков услуг для повышения качества и снижения цены.
Необходимо отметить, что административная реформа инициировала развитие разнообразных форм взаимодействия бизнеса и государства. Государственно-частное партнерство (ГЧП), или Public-Private Partnership (РРР), в последние годы бурно развивается во всех регионах мира, в самых различных отраслях экономики, становясь важнейшим элементом экономики XXI века. Оно осуществляется на фоне существенного сокращения государственного сектора и передачи функций государства частному бизнесу. ГЧП использует многообразные формы, основными среди которых являются61:
Потенциал аутсорсинга в здравоохранении и его реализация в российской практике
Этап проектирования представлен тремя блоками: модуляризации; параметризации и контрактации. Их целью является оценка осуществимости проекта в планируемой структуре, параметрах и условиях сотрудничества заказчика и исполнителя.
Блок модуляризации дает оценку возможности выделения функций для передачи стороннему провайдеру, сочетаемости модуля аутсорсинга с основной системой, возможности для эффективного интерфейса. Блок параметризации устанавливает значения параметров деятельности, передаваемой на аутсорсинг. Они включают желаемый заказчиком целевой уровень параметров, реально достижимые значения соответствующих показателей, минимально допустимый уровень значений, при котором достигается социальный и экономический эффекта от проекта.
Блок контрактации оценивает состояние рынка услуг аутсорсинга, реальных возможностей потенциальных провайдеров, формулирует базовые условия контракта с компанией-аутсорсером, обеспеченные реальными возможностями и привлекательные для исполнителя. В случае передачи на аутсорсинг функций государственного (муниципального) управления необходимо также учесть предусмотренные законодательством требования по проведению конкурсов.
Экспертиза проекта с точки зрения вышеназванных аспектов может иметь отрицательный результат, свидетельствующий о том, что в выбранной конфигурации и запланированных параметрах данный проект неосуществим. В этом случае следует отказаться от реализации проекта либо скорректировать его основные параметры.
Блок реализации проекта включает основные этапы и виды работ, связанные с его практическим осуществлением. Подробно этим вопросам будет посвящена заключительная глава диссертационного исследования.
По результатам исследований, представленных во второй главе диссертационной работы, можно сформулировать следующие выводы:
Использование аутсорсинга в государственном и муниципальном управлении является одним из направлений повышения его эффективности, за счет снижения негативного влияние таких факторов, как недостаточная компетенция персонала, низкая производительность труда, неэффективная система стимулирования и др.
Аутсорсинг функций в сфере государственных услуг имеет ряд особенностей и ограничений: а) предмета аутсорсинговой деятельности; б) конкурсность процедур выбора компаний-аутсорсеров; в) более всесторонний и детальный контроль за деятельностью аутсорсера; г) централизованный и заформализованный процесс принятия решений об использовании аутсорсинга; д) срок действия договора аутсорсинга ограничен временными рамками бюджетного процесса; е) высокий уровень коррупционных проявлений в бюджетной сфере и др.
Здравоохранение является одной из наиболее проблемных сфер для использования аутсорсинга, что обусловлено высокой социальной значимостью данной функции государства на фоне большого количества внутренних проблем в отрасли. Потенциал аутсорсинга по предоставлению высокотехнологичных видов медицинских услуг в отечественном здравоохранении не используется по следующим причинам: неблагоприятный инвестиционный климат, препятствует включению малого бизнеса в процесс оказания узкоспециализированных медицинских услуг; низкий платежеспособный спрос населения на высокотехнологичные виды медицинской помощи и отсутствие реальных финансовых возможностей государственной поддержки; острый дефицит квалифицированных врачей и специалистов, которые могли бы составить кадровую основу высокотехнологичных услуг; отсутствие внятной государственной политики и долгосрочных программ развития здравоохранения, неэффективное функционирование системы обязательного медицинского страхования; неблагоприятный экономический прогноз развития страны на среднесрочную перспективу. 4. Современные проекты аутсорсинга базируются на концепции модуляризация процессов деятельности организации, позволяющей создавать легко интегрируемые системы из автономных блоков-модулей с наилучшими функциональными параметрами. 5. Была разработана авторская концептуальная модель организации аутсорсинга в отечественном здравоохранении, обеспечивающая соблюдение общей методологии аутсорсинга на основных этапах разработки и реализации проектов и дающая возможность избежать решений, негативно влияющих на осуществимость проекта. В заключительной, третьей главе будут показаны результаты ее апробации на материалах проекта автотранспортного аутсорсинга скорой медицинской помощи крупного города.
Подходы к тиражированию успешных проектов аутсорсинга в сфере социально значимых услуг
Классификация типов проекта по доминирующему виду деятельности (техническая, организационная, экономическая, социальная, образовательная, учебная, инвестиционная и пр.) особых затруднений не представляет. Рассматриваемый проект имеет преимущественно организационный характер, в то же время необходимым условием для его реализации является потребность в предварительных инвестициях со стороны аутсорсера. Класс проекта зависит от масштаба изменений. В нашем случае он затрагивает отдельные работы, виды (пакеты) работ. Длительность проекта определяется временем, необходимым для перевода системы (объекта) из существующего в планируемое состояние. Не следует путать эту характеристику с длительностью жизненного цикла проекта -ожидаемой или планируемой длительностью функционирования системы в «новом режиме». Наш проект относится к среднесрочным, его продолжительность составляет 2-3 года, в зависимости от масштаба объекта.
По степени сложности проекты предлагается подразделять на простые, сложные и очень сложные. По нашему мнению, сложность проекта правильнее оценивать по степени изменений его составляющих: а) техника и технология; б) организация процессов; в) характере труда, его сложность и требования к компетенциям работников; г)специфические характеристики, характерные для отдельных видов проектов (сложность социально-политических изменений; сложность логистики, сложность информационного обеспечения и пр.). Для оценки сложности отдельных аспектов проекта мы использовали простую систему экспертных оценок относительного изменения исходных характеристик (параметров)146.
Например, базовые, исходные технологии автотранспортных процессов являются достаточно сложными и специфическими, однако при переходе на аутсорсинг они меняются незначительно. В то же время повышаются требования к организации автотранспортных процессов, они формализуются, а ряд параметров получает количественную оценку минимально допустимого уровня. Процесс трудовой деятельности водителей не усложняется, но повышаются требования к компетенциям водителей. Меняются условия и уровень оплаты труда.
Специфической особенностью рассматриваемого проекта является наличие инвестиционных требований к аутсорсеру. Аутсорсер должен в короткие сроки после подписания договора приобрести необходимое количество оснащенных в соответствии с требованиями стандартов спецавтомобилей . В рассматриваемом пилотном проекте только на приобретение и дооснащение специализированного автотранспорта было
Проводится простая экспертная оценки степени усложнения соответствующего компонента проекта. Простой - незначительные изменения, в пределах 30% от исходного уровня; средний - в пределах 30-50%; сложный - радикальные изменения. Договором допускалось использование б/у автотранспорта, в т.ч. арендуемого, при условии его соответствия нормативным требованиям. по израсходовано около 75 млн рублей, а инвестиции в создание базы ремонта и хранения автотранспорта превысили 20 млн рублей.
Данный проект имеет высокий уровень рисков, что обусловлено сочетанием рисков: а) присущих аутсорсингу; б) обусловленных бюджетным характером финансирования заказчика; в) характерных для малого бизнеса как провайдера услуг. Для аутсорсера основную угрозу представляет невозможность обеспечить окупаемость проекта за срок действия договора, а также невыполнение заказчиком условий оплаты услуг. Для заказчика основные риски связаны с ненадлежащим выполнением аутсорсером своих обязательств по договору.
Под разработкой проекта мы понимаем процесс преобразования, перевода объекта (системы) из существующего в требуемое состояние. Нами выделяются несколько основных фаз проекта: а) проектирование; б) осуществление, реализация (собственно преобразование объекта); в) завершение. Фаза разработки проекта (development phase) включает формулирование целей и задач проекта, состав участников проекта, их функций и взаимодействия, обоснование осуществимости проекта, определение структуры работ, бюджета, проектной документации, выбор поставщиков и подрядчиков, разработка и заключение контрактов, другие работы. Иногда выделяют концептуальную фазу (concept phase), относя к ней работы по предпроектному обоснованию. По нашему мнению, выделение этой фазы оправдано в тех случаях, когда проект может быть реализован в соответствии с разными подходами, концепциями.
Фаза выполнения проекта (excecution phase) включает работы собственно по реализации проекта, воплощению в жизнь запланированных мероприятий.
Фаза завершения проекта (termination phase) включает работы, связанные с приемочными испытаниями, пробной эксплуатацией, анализом накопленной информации, сдачей проекта заказчику. Содержание данного этапа определяется характером и особенностями проекта. В одних случаях ключевой является пробная эксплуатация или приемочные испытания, в других - передача проекта в эксплуатацию персоналу заказчика. Но всегда анализ информации, накапливаемой в процессе выполнения проекта, является важнейшей задачей данной фазы работ. По этой причине некоторые авторы считает необходимым выделить эти процессы в отдельную фазу рефлексии . Рефлексивная фаза проекта призвана осмыслить результаты, сравнить их с исходными и планируемыми значениями. Мы считаем, что рефлексия результатов должна осуществляться не только на завершающем этапе проекта, но и в процессе его выполнения. Это позволяет вносить необходимые оперативные уточнения и исправления в рабочие процессы, добиваясь максимально полного достижения запланированных результатов. Рефлексия по завершению технологической фазы проекта, разумеется, является наиболее полной и обстоятельной. Однако полученные выводы могут быть использованы только при работе над другими аналогичными проектами.
Важной особенностью рассматриваемого проекта является то, что он затрагивает изменения только одного компонента сложной системы -автотранспортного обслуживания скорой медицинской помощи. Поэтому, основываясь на модуляризационной концепции проектирования, основное внимание мы уделили анализу взаимодействия, интерфейса автотранспортной составляющей скорой медицинской помощи с другими подсистемами. Интерфейс (англ. interface -сопряжение) - способы и методы взаимодействия различных систем, устройств, включая обмен информацией. Были выявлены основные участники проекта, которые функционально взаимодействуют с данным модулем, проведен анализ характера (предмета) и механизма (способа) взаимодействия. Результаты анализа приведены в таблице 14
