Введение к работе
Актуальность исследования. Развитие инновационной экономики представляет собой стратегическое направление развития России в XXI веке. Определяя инновацию как процесс по использованию и/или получению результата (товара, работы, услуги) новым образом с целью повышения показателей его ликвидности или эффективности форм организации производства/предприятия, можно констатировать, что для экономики постиндустриального периода характерно создание прибыли именно за счет организации новых и более глубокой сегментации традиционных рынков, приоритет на которых перешел от производства товаров, работ к производству услуг, в том числе и услуг, оказываемых производству его контрагентами.
Другим существенным аспектом актуализации сервисной проблематики является тот факт, что вследствие вступления России в ВТО обострятся проблемы обеспечения конкурентоспособности продукции отечественных товаропроизводителей на внешних рынках. Одним из направлений их решения является построение эффективных систем сервисного сопровождения промышленной продукции.
С точки зрения потребителя промышленной продукции, система сервисного сопровождения является формой управления эксплуатацией оборудования в течение всего срока его жизни как одной из подсистем управления собственным производственным процессом. Поэтому формирование и реализация адекватной и эффективной сервисной поддержки эксплуатируемой техники – один из важнейших факторов обеспечения эффективности бизнес-процессов и качества выпускаемой ими продукции.
На многих крупных промышленных предприятиях, расположенных в странах бывшего СССР, коэффициент эффективности использования оборудования значительно ниже (55 – 60%), чем в развитых странах (80 – 85%).
При этом с течением времени требования к рациональной организации сервиса промышленной продукции меняются и усложняются по мере роста ее конструктивной сложности, изменения условий эксплуатации и характера сфер потребления. Вследствие высоких темпов развития науки и техники происходит быстрое обновление типажа изделий, ускоряется их моральный износ, что также требует одновременно с разработкой новых изделий совершенствования сервисных подсистем, создания информационной базы, обеспечивающей управление обслуживанием и восстановлением утраченной работоспособности изделий.
С точки зрения производителя промышленной продукции, система сервисного сопровождения способствует формированию перспективного и достаточно стабильного рынка сбыта сопровождаемой продукции, установлению барьеров на пути проникновения в отрасль новых конкурентов, обеспечению долгосрочных партнерских отношений с потребителями, получению дополнительных доходов, участию в инновациях, содействию в изучении конкурентной среды.
За годы реформирования экономики страны сервисная база претерпела существенные изменения. Наблюдается переориентация сервисных предприятий на другие работы и обслуживание непрофильных потребителей. Система комплексного управления сервисной службой нарушена, предприятия сервиса были реформированы. Некоторые расширяют номенклатуру услуг, изменяют формы взаимоотношений с клиентами, другие перепрофилируются или закрываются. На их базе появляются новые, с другими организационно-правовыми функциями, новыми владельцами средств производства.
Таким образом, вопросы сервисного сопровождения сложно технической промышленной продукции с длительным циклом потребления актуальны в современных рыночных условиях по ряду причин, самыми существенными из которых являются высокая функциональная зависимость от поставщиков таких товаров у потребителя, существенная значимость сервисного фактора выбора поставщика для потребителя и обеспечения долгосрочных конкурентных преимуществ для производителя товара.
Экономическая наука уделяет большое внимание методам, механизмам и инструментам, используемым в хозяйственной деятельности предприятий. В разработку методологии управления экономическими системами промышленных предприятий значительный вклад внесли экономисты уральского региона И.А. Баев, Л.А. Баев, А.Г. Бутрин, В.Н. Белкин, А.Д. Выварец, К.В. Екимова, И.В. Ершова, В.М. Каточков, П.П. Лутовинов, И.А. Майбуров, В.Г. Мохов, Е.В. Попов, Н.Ф. Ревенко, О.А. Романова, В.М. Семенов, В.М. Смагин, А.И. Татаркин, А.К. Тащев, В.Б. Чернов, И.Г. Шепелев и др.
Проблемы развития сервисного обслуживания многогранны и требуют всестороннего и системного изучения. Большой вклад в системную разработку проблем сервисного обслуживания внесли ученые И.В. Боровинская, Е. Дихтль, Е.В. Колуга, В.Ф. Комаров, В.В. Кулибанова, Э. Матэ, А.Г. Мокроносов, В.М. Кточков, А.О. Петухов, А.А. Письменный, Т. Питерс, В.М. Семенов, Р. Уотерман, Х. Хершген, Е.И. Чучкалова. Р.А. Фатхутдинов, А.Т. Юсупова.
Основополагающие работы в области надежности, совершенствования эксплуатации и улучшения использования промышленной продукции широкого применения принадлежат Бараму Х.Г., Бурумкулову Ф.Х, Величкину И.Н., Кузнецову Е.С., Краснощекову Н.В., Кугелю Р.В, Михлину В.М., Северному А.Э., Селиванову А.И., Халфину М.А., Черепанову С.С., Черноиванову В.И., Шейнину А.М. и др. Их исследования легли в основу создания современной теории надежности техники, формирования закономерностей и статистических связей, определяющих влияние различных факторов на работоспособность и качество изучаемых объектов.
В настоящее время разработкой различных экономических аспектов качества и конкурентоспособности активно занимаются российские исследователи О.В. Аристов, Г.Л. Багиев, Ю.Т. Бубнов, Н.В. Войтоловский, Е.А. Горбашко, В.В. Криворотов, М.Е. Кунявский, В.М. Ларин, А.Н. Литвиненко, В.М. Мишин, А.Д. Немцев, В.Ю. Огвоздин, О.А. Романова, Ю.В. Сажин, Т.А. Салимова, С.Н. Семенов, Н.И. Шайдурова, Н.С. Яшин и др.
При этом в зарубежной и отечественной литературе уделяется самое пристальное внимание изучению различных, в том числе и экономических, аспектов качества промышленной продукции. Однако этого нельзя сказать об исследовании качества и эффективности сервисного обслуживания. Они обычно находят косвенное освещение лишь в работах, связанных с маркетингом сервисных услуг. Вопросы качества сервисного обслуживания нашли отражение в трудах Л. Берри, В. Зайтамль, А. Парасурман и др.
В отечественной и зарубежной научной литературе по сути дела отсутствуют работы, в которых системно и комплексно исследуются вопросы оценки экономической эффективности сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия как инструмента обеспечения долгосрочных конкурентных преимуществ на рынках сбыта сопровождаемой продукции.
Таким образом, проблема сервисного сопровождения промышленной продукции как фактора повышения конкурентоспособности российских предприятий остается открытой и требует дальнейшего изучения. Важность обстоятельного и системного решения указанных вопросов для обеспечения стабильного повышения эффективности сервисного обслуживания промышленной продукции предопределили выбор темы диссертационного исследования.
Цель исследования – развитие теоретико-методологических основ и разработка методических подходов к формированию и экономической оценке систем сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия.
Для достижения указанной цели необходимо решить ряд взаимосвязанных задач:
1. Разработать теоретические основы формирования систем сервисного обслуживания продукции (сформулировать современную парадигму сервиса промышленного предприятия; уточнить и дополнить терминологический аппарат исследования).
2. Предложить и обосновать систему интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия (уточнить концептуальные аспекты разработки и управления интегрированным предложением системы «продукция производственно-технического назначения + система сервисного сопровождения»; определить иерархию связей между различными этапами формирования комплекса сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия; разработать классификационную модель услуг сервисного сопровождения промышленной продукции; уточнить классификацию организационных форм сервисного сопровождения продукции; разработать методический подход к формированию спроса на сервисное сопровождение промышленной продукции; обосновать выделение зон обслуживания и выбор функционально-специализированной ориентации сервис-центров).
3. Предложить и обосновать систему оценки параметров потребительского качества сервиса (исследовать модель интересов участников отношений сервисного сопровождения промышленной продукции; разработать модель стратегической сегментации предложения сервиса промышленного предприятия; разработать модель экономического обоснования периода гарантийного обслуживания промышленной продукции на основе концепции полной стоимости владения и теории надежности).
4. Разработать концептуальные положения оценки эффективности сервисного обслуживания продукции (разработать критерий и алгоритм методики оценки эффективности сервиса промышленного предприятия; разработать схему формирования дополнительных полезных эффектов потребителя в системе сервисного сопровождения промышленной продукции).
5. Предложить методологический подход к оценке и управлению эффективностью функционирования системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения (систематизировать предпосылки и факторы формирования внутренних синергетических эффектов в системе сервисного сопровождения промышленной продукции как элемента маркетинговой и производственной структур предприятия-производителя; уточнить структуру доходов и расходов предприятия-производителя, связанных с функционированием системы сервисного сопровождения промышленной продукции; разработать алгоритм модели управления эффективностью сервиса по критерию максимизации внутреннего синергетического эффекта).
Объект исследования – промышленные предприятия, осуществляющие сервисное сопровождение выпускаемой продукции.
Предмет исследования – система экономических отношений между производителем и потребителем продукции производственно-технического назначения, возникающая в процессе ее сервисного сопровождения.
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют общие принципы диалектики, базовые положения теории экономических наук, общей теории систем и управления организацией. В диссертации использованы методы процессного и системного подходов, экономико-статистического анализа, дедукции, индукции и экономико-математического моделирования. В процессе работы над диссертацией были использованы труды отечественных и зарубежных ученых, публикации в периодических научных изданиях, результаты исследований, выполненных научно-исследовательскими центрами и творческими научными коллективами.
Информационную базу исследования составляют официальные материалы Федеральной службы государственной статистики; материалы лицензионных справочно-правовых систем ГАРАНТ и Консультант Плюс; актуальные на момент представления работы электронные ресурсы сети Internet; материалы периодической печати специализированных экономических изданий; научные труды отечественных и зарубежных ученых по направлениям проводимого исследования; материалы научно-практических конференций различного уровня и научных семинаров; первичные материалы промышленных предприятий; экспертные оценки; результаты исследований, проведенных автором на ряде машиностроительных предприятий.
Наиболее существенные результаты работы, полученные автором, и их научная новизна.
1. Разработаны теоретические основы формирования систем сервисного обслуживания продукции, включающие современную парадигму сервиса промышленного предприятия, уточнен и дополнен терминологический аппарат исследования (п. 1.1.13 «Инструменты и методы менеджмента промышленных предприятий, отраслей, комплексов» Паспорта специальностей ВАК, специальность 08.00.05).
Современная парадигма сервиса промышленного предприятия основывается на том, что, во-первых, он является гибким и восприимчивым инструментом товарной политики в комплексе маркетинга предприятия; во-вторых, функциональным элементом его производственной логистической системы; в-третьих, потоковым процессом взаимодействия систем производителя и потребителя промышленной продукции. С этих позиций комплекс сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия определяется как стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в продукцию в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами ее эффективного и экономически выгодного использования в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя, гибко приспосабливающийся к окружающим изменениям.
2. Предложена и обоснована система интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия (п. 1.1.1 «Разработка новых и адаптация существующих методов, механизмов и инструментов функционирования экономики, организации и управления хозяйственными образованиями в промышленности» Паспорта специальностей ВАК, специальность 08.00.05).
В рамках исследования уточнены концептуальные аспекты разработки и управления интегрированным предложением системы «продукция производственно-технического назначения + система сервисного сопровождения» и определена иерархия связей между различными этапами ее реализации. На основе этого была разработана классификационная модель сервисного сопровождения предприятия-производителя, включающая в себя следующие направления: дифференциация сопровождаемой продукции; эластичность сервисного сопровождения; стадии жизненного цикла с наложением на стадии жизненного цикла сервисного сопровождения; стадии жизни товара, взаимоувязанные с видом сервисного сопровождения.
В результате систематизации критериев и принципов, формирования и классифицирования структуры всего комплекса услуг уточнена классификация организационных форм сервисного сопровождения продукции, учитывающая специфичные условия потребления и фазы жизненного цикла сопровождаемой продукции.
В рамках операционной реализации разработаны методический подход к формированию спроса на сервисное сопровождение промышленной продукции; отражающая закономерности изменения объема продаж сервисных услуг по стадиям жизненного цикла рынка, и алгоритм обоснования выделения зон обслуживания и выбора функционально-специализированной ориентации сервис-центров.
3. Предложена и обоснована система оценки параметров потребительского качества сервиса, разработаны модели стратегической сегментации предложения сервиса промышленного предприятия и экономического обоснования периода гарантийного обслуживания промышленной продукции (п. 1.1.1 «Разработка новых и адаптация существующих методов, механизмов и инструментов функционирования экономики, организации и управления хозяйственными образованиями в промышленности» Паспорта специальностей ВАК, специальность 08.00.05).
Анализ экономических интересов участников цепочки «производитель продукции производственно-технического назначения («третий поставщик» сервисных услуг) – потребитель», которые строятся на принципах долгосрочного партнерства, доверия, информационного обмена и ограниченного конкурентного давления на поставщиков, и существующих между ними противоречий, позволил разработать, обосновать и апробировать систему оценки качества сервиса как фактора повышения конкурентоспособности промышленного предприятия, отражающую совокупность факторов, воздействующих на потребителя при выборе поставщика по параметру «сервис», и адаптированную к «встраиванию» в системы оценки более емких экономических категорий – конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности предприятия.
Разработанная матричная модель стратегической сегментации предложения сервиса предприятия-производителя определяет сегменты рынка потребителей промышленной продукции по их отношению к двум переменным анализа, которыми являются стоимость сервиса и его качество и ориентирована на конечный рынок и подразумевает, что производитель может опосредованно влиять на поведение потребителей в соответствии со своими экономическими интересами.
В результате обзора научных трудов, посвященных вопросам обоснования величины гарантийного срока товаров производственно-технического назначения автором предложена модель управления гарантийным сроком промышленной продукции, разработанная на основе двух теорий – надежности и полной стоимости владения.
4. Разработаны концептуальные положения оценки эффективности сервисного обслуживания продукции с использованием механизма образования синергетических эффектов взаимодействия производителя и потребителя промышленной продукции (п. 1.1.15 «Теоретические и методологические основы эффективности развития предприятий, отраслей и комплексов народного хозяйства» Паспорта специальностей ВАК, специальность 08.00.05).
Эффективность сервиса промышленного предприятия автор предлагает количественно оценивать с помощью показателя индивидуального уровня сервиса, который определяется как мера эффективности функционирования системы сервисного сопровождения промышленной продукции как особой формы отношений между ее (продукции) производителем и данным конкретным потребителем, отражающая экономический эффект последнего в результате управления со стороны производителя полезностью этой продукции в непрерывной взаимосвязи этапов ее жизни. В основе методики расчета данного показателя лежит разработанные система оценки параметров потребительского качества сервиса и схема формирования дополнительных полезных эффектов потребителя в системе сервисного сопровождения промышленной продукции, трактуемых автором как внутренние синергетические эффекты системы сервисного сопровождения.
5. Предложен методологический подход к оценке и управлению эффективностью функционирования системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения по критерию максимизации синергетического эффекта (п. 1.1.15 «Теоретические и методологические основы эффективности развития предприятий, отраслей и комплексов народного хозяйства» Паспорта специальностей ВАК, специальность 08.00.05).
Конечным проявлением синергетических эффектов в системе сервисного сопровождения промышленной продукции для предприятия-производителя автор предлагает считать расширение сбыта продукции и обеспечение стратегического конкурентного преимущества, а для предприятия-потребителя – обеспечение оптимального и экономически эффективного использования приобретенной продукции. Разработанный методологический подход к оценке и управлению эффективностью функционирования системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения реализован автором в виде экономико-математической модели, позволяющей балансировать показателями уровня сервиса, затратами, связанными с его обеспечением, и получаемым при этом внутренним синергетическим эффектом. В качестве критерия оптимальности предлагается использовать показатель эффективности влияния уровня сервиса на конкурентоспособность производителя.
Практическая значимость исследования заключается в возможности применения полученных результатов предприятиями-производителями промышленной продукции для долгосрочного планирования и разработки программы рабочих действий, связанных с реализацией сервисной политики, формированием и управлением развитием систем сервисного сопровождения продукции как фактора повышения конкурентоспособности предприятия, что позволит повысить их текущую, и, что наиболее значимо, перспективную конкурентоспособность за счет повышения эффективности управления интегрированным предложением продукции и ее сервисного обслуживания, получения дополнительных доходов от сервисной деятельности, роста рентабельности, более глубокой сегментации существующих и завоевания новых стабильных и перспективных рынков сбыта своей продукции.
Результаты данной работы могут быть использованы в системе высшего образования для подготовки специалистов сервисных, маркетинговых служб и служб надежности промышленных предприятий в рамках дисциплин «Сервисное обслуживание машиностроения», «Сервисная деятельность предприятия», «Планирование на предприятии» и т.п.
Теоретические и методологические результаты работы используются в деятельности ряда крупных промышленных предприятий Курганской области и в учебном процессе Курганского государственного университета.
Апробация результатов исследования. Материалы и результаты диссертационного исследования обсуждались и получили положительную оценку на международных (Рудный, 2001 г.; Курган, 2002 г.; Казань, 2006 г., 2010 г.; Москва, 2007 г.; Челябинск, 2007 г.) и всероссийских (Курган, 2002 г., 2005 г., 2007 г.; Магнитогорск, 2006 г.) научно-практических конференциях, заседании секции экономики Международной академии наук высшей школы (Санкт-Петербург, 2005 г.).
Разработанные рекомендации и практические результаты диссертации приняты к реализации Администрацией Курганской области, а также использованы при разработке сервисной политики ОАО «Курганский завод сельскохозяйственного машиностроения» (г. Курган), ОАО «АК «Корвет» (г. Курган), стратегии управления активами ООО «Ферро-Барьер» (г. Старый Оскол, Белгородская обл.), Материалы исследования использованы при разработке учебных курсов «Экономика предприятия», «Сервисное обслуживание машиностроения», «Сервисная деятельность предприятия», «Планирование на предприятии» и внедрены в учебный процесс экономического факультета Курганского государственного университета.
Публикации. Основные результаты диссертационного исследования опубликованы в 41 работе в том числе в 3 авторских и коллективных монографиях (из них две – в центральных издательствах), статьях (из них 9 – в рецензируемых изданиях, рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученой степени доктора экономических наук). Результаты исследования использованы в 2 учебниках с грифом Министерства образования и науки РФ. Общий объем авторского материала в публикациях составляет более 40 п.л.
Объем и структура работы. Работа состоит из введения, четырех глав, заключения и библиографического списка использованных источников. Основное содержание работы изложено на 311 страницах машинописного текста, содержит 34 таблицы и 44 рисунка. Библиографический список состоит из 243 источников, в том числе 12 на английском и немецком языках, а также списка основных публикаций автора по теме диссертационного исследования.
Похожие диссертации на Формирование и экономическая оценка сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия: теория и методология
