Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Взаимоотношения российских и зарубежных предприятий в рыночных условиях
1.1. Понятие и типы взаимоотношений с иностранными партнерами 11
1.2. Классификационная система зарубежных контрагентов 17
1.3 Проблемы внешнеэкономической деятельности современных российских предприятий
Глава 2. Формирование аналитической оценки внешнеэкономических связей предприятия
2.1. Методика анализа взаимоотношений предприятия с зарубежными партнерами
2.2. Исследование общего положения предприятия на внешнем рынке 63
2.3. Оценка транспортного обеспечения внешнеэкономической деятельности предприятия
2.4. Анализ системы расчетов по экспортно-импортным операциям предприятия
Глава 3. Факторы повышения эффективности сотрудничества с зарубежными контрагентами
3.1. Использование концепции CRM (Customer Relationship Management) во внешнеторговых операциях
3.2. Развитие интермодальных перевозок грузов 128
3.3 Оптимизация системы выбора формы внешнеторговых расчетов 142
Заключение 158
Библиографический список 163
Приложения
- Понятие и типы взаимоотношений с иностранными партнерами
- Классификационная система зарубежных контрагентов
- Методика анализа взаимоотношений предприятия с зарубежными партнерами
- Использование концепции CRM (Customer Relationship Management) во внешнеторговых операциях
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Дальнейшее углубление интеграции экономики России в мировое хозяйство требует соответствующих изменений в поведении субъектов внешнеэкономической деятельности, направленных в первую очередь на совершенствование взаимоотношений с партнерами при осуществлении экспортно-импортных операций.
Проблема повышения эффективности взаимоотношений предприятия с зарубежными партнерами становится еще более актуальной в условиях предстоящего вступления России в ВТО, предполагающего расширение контактов отечественных предприятий с иностранными партнерами и требующего укрепления конкурентных преимуществ российских компаний.
Достигнутое за последние годы значительное укрепление позиций России в современном мире, достаточно ощутимый рост промышленного производства создают предпосылки для равноправного сотрудничества отечественных экспортеров и импортеров с зарубежными контрагентами на принципах взаимной выгодности и заинтересованности.
Однако интеграция нашей страны в мировую экономику в существенной мере тормозится отсутствием у многих руководителей отечественных предприятий необходимых навыков для проведения мероприятий по организации международной предпринимательской деятельности в соответствии с мировым уровнем. Требования времени диктуют необходимость постоянного совершенствования таких наиболее важных направлений внешнеэкономической деятельности, как маркетинг, транспортное обеспечение и финансы.
Международный маркетинг - неотъемлемая часть менеджмента любого предприятия, участвующего в международной торговле. Компания, функционирующая на международном рынке или планирующая выход на внешний рынок без адекватного овладения техникой международного
маркетинга, заранее обречена на поражение в конкурентной борьбе. То есть адекватная организация системы международного маркетинг-менеджмента на предприятии является важнейшим фактором сохранения и повышения конкурентоспособности в современном глобализирующемся мире. При этом решение этой актуальной задачи вряд ли будет успешным без применения таких инструментов, основанных на развитии информационных технологий, как CRM.
Концепция CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) является уникальным инструментом, позволяющим повысить уровень взаимоотношений предприятия с зарубежными контрагентами на базе глобальной информированности о партнерах с помощью современных информационно-программных технологий.
Основной и наиболее актуальной задачей участников внешней торговли по-прежнему остается совершенствование взаимоотношений с зарубежным партнером в ходе реализации сделки, связанных главным образом с организацией транспортного обеспечения и проведением взаиморасчетов.
Одним из наиболее прогрессивных и перспективных методов организации международных перевозок грузов сегодня является использование смешанных или интермодальных перевозок.
Согласование формы внешнеторговых расчетов и добросовестное выполнение предусмотренных контрактами условий платежа традиционно играет одну из ключевых ролей в процессе взаимоотношений предприятия с зарубежными партнерами, от четкой реализации которой в значительной мере зависит эффективность сделки.
Изученность проблемы. Отдельные аспекты исследуемой проблемы представлены в трудах как отечественных, так и зарубежных ученых и специалистов.
Теоретические предпосылки неизбежности вовлеченности экономики страны в мировое хозяйство, международного разделения труда и, как
следствия, возникновения взаимоотношений между хозяйствующими субъектами разных стран освещены в работах классиков экономической теории А.Смита [81], Д.Рикардо [71] и др.
Анализ и обобщение опыта организации и стимулирования внешнеэкономической деятельности в развитых странах, в том числе и отдельные аспекты взаимоотношений зарубежных контрагентов, представлены в трудах таких современных зарубежных исследователей, как J.Taylor [104], N.Armstrong [104], К. Borchardt [105], T.Hitlis [107].
Отдельные аспекты оценки эффективности внешнеэкономической деятельности, а также тенденции развития международных экономических отношений исследуются также и в работах таких известных отечественных специалистов и ученых, как Е.Ф.Авдокушин [2], А.С. Булатов [101], СМ. Бурьков [14], А.А. Мальцев [50], Б.М. Смитиенко [56], Л.Е. Стровский [16], А.Г. Тарасов [83], А.И. Татаркин [84], И.П.Фаминский [66], Р.И.Хасбулатов [87], Ю.В.Шишков [97] и др.
Однако стоит заметить, что не смотря на достаточно широкое освещение как в отечественной, так и зарубежной литературе различных аспектов, связанных с осуществлением экспортно-импортных операций, проблема эффективности взаимоотношений между зарубежными контрагентами изучена недостаточно глубоко. Между тем, именно в совершенствовании механизмов этих взаимоотношений заключаются сегодня основные резервы повышения эффективности внешнеторговых связей хозяйствующих субъектов.
Объектом исследования выступают отечественные трубные предприятия, активно участвующие во внешней торговле.
Предметом исследования является комплекс взаимоотношений предприятия с зарубежными партнерами в ходе становления и развития контактов и реализации внешнеторговых сделок.
Цель и задачи исследования. Целью исследования является разработка системы мероприятий, повышающих эффективность взаимоотношений
6 предприятия с зарубежными партнерами при осуществлении внешнеэкономической деятельности.
Для достижения этой цели сформулированы следующие основные задачи:
изучить основные направления взаимоотношений предприятия с зарубежными контрагентами и основные типы экспортно-импортных операций;
провести классификацию зарубежных партнеров;
выявить особенности развития взаимоотношений российских предприятий с иностранными партнерами в условиях рыночной экономики;
разработать методику анализа взаимоотношений предприятия с зарубежными партнерами в разрезе трех основных направлений: маркетинг, транспорт и финансы;
выявить основные резервы повышения эффективности организации предприятием взаимоотношений с иностранными партнерами;
предложить меры по эффективному использованию выявленных резервов оптимизации применения маркетинговых технологий во внешнеэкономической деятельности, совершенствования транспортного и финансового обеспечения ВЭД.
Методология и методика исследования. Теоретической и методологической основой исследования послужили работы российских и зарубежных экономистов, нормативные акты Российской Федерации. В диссертационном исследовании нашли отражение современные концепции управления экономикой, отечественный и зарубежный опыт решения поставленных проблем. В диссертации использовались методы экономико-математического моделирования, общенаучные методы и приемы экономического, исторического, структурного, статистического анализа, методы экспертных оценок, обобщения и синтеза. В работе применялись
статистические инструменты, программные средства и информационные технологии.
Информационную базу исследования составили первичные фактические материалы анализируемого предприятия, нормативные акты Российской Федерации, международные конвенции и соглашения, монографические и учебные материалы по тематике диссертации.
Научная новизна исследования состоит в следующем:
уточнено и расширено понятие "взаимоотношения предприятия с зарубежным партнером при осуществлении экспортно-импортной деятельности", полностью характеризующее содержание исследуемой проблемы и заключающееся в совокупности отношений, возникающих в коммерческих целях между предприятием и лицом отличной государственной принадлежности и влекущих возникновение, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей, связанных с созданием, использованием или реализацией материальных благ или иных результатов человеческой деятельности;
разработана авторская система классификаций зарубежных партнеров, позволяющая обеспечить максимально четкое представление о характере и сущности основных типов внешнеторговых контрагентов в целях оптимизации эффективного взаимодействия с ними;
разработана авторская методика анализа взаимоотношений предприятия с партнерами при осуществлении ВЭД, базирующаяся на трех группах ключевых показателей, характеризующих маркетинговую, транспортную и финансовую стороны взаимоотношений и позволяющих провести оптимальный анализ в контексте диссертационной проблематики;
предложена авторская методика выбора формы внешнеторговых расчетов, позволяющая оптимизировать процесс согласования и исполнения финансовых условий внешнеэкономических сделок.
Результаты, полученные лично автором:
изучены различные подходы к классификации зарубежных партнеров и разработана консолидированная система классификаций;
выявлены особенности развития взаимоотношений российских предприятий с иностранными партнерами в условиях рыночной экономики;
разработана авторская методика анализа взаимоотношений предприятия с зарубежными партнерами в разрезе трех основных направлений: маркетинг, транспорт и финансы;
выявлены основные резервы повышения эффективности организации предприятием взаимоотношений с иностранными партнерами;
предложены меры по эффективному использованию выявленных резервов оптимизации применения маркетинговых технологий во внешнеэкономической деятельности, совершенствования транспортного и финансового обеспечения ВЭД.
предложена авторская методика выбора формы внешнеторговых расчетов.
Теоретическая значимость работы обусловлена, помимо расширения понятийного аппарата, обогащением методологической основы анализа внешнеэкономической деятельности предприятия, позволяющим проводить достаточно широкий динамический анализ экспортно-импортных операций в контексте эффективности взаимоотношений экспортеров с зарубежными контрагентами.
Практическая значимость исследования заключается в том, что совокупность разработанных в ходе подготовки диссертации методических и аналитических инструментов развивает научные основы практической деятельности предприятий по совершенствованию их взаимоотношений с зарубежными партнерами, обеспечивая конкурентоспособность предприятий и повышая эффективность их внешнеэкономической деятельности.
Разработанные методики и полученные результаты могут быть использованы в качестве методической основы принятия управленческих решений на отечественных предприятиях-экспортерах. Диссертант имеет опыт
практического использования результатов исследования в ходе трудовой деятельности на одном из крупнейших трубных предприятий России.
Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и рассматривались на научно-практических семинарах и конференциях, в том числе на:
межвузовской научно-практической конференции "Альтернативы экономического развития России" (г. Екатеринбург, 2003 г.),
международной научно-практической конференции "Экономическая культура в условиях развития рыночной экономики: отечественная практика и опыт международного сотрудничества" (г. Екатеринбург, 2005 г.),
преподавательско-аспирантских научных семинарах кафедры УВЭД УГТУ-УПИ.
Отдельные положения исследования нашли отражение в последнем издании учебника "Внешнеэкономическая деятельность предприятия" под редакцией профессора Л.Е. Стровского.
Результаты исследования были внедрены на ОАО "Первоуральский новотрубный завод" и использованы в научной и педагогической деятельности кафедры "Управление внешнеэкономической деятельностью предприятий" в рамках дисциплины "Организация и техника внешнеэкономической деятельности". Имеются соответствующие подтверждающие документы.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав и заключения. Библиографический список содержит 112 наименований. Содержание работы изложено на 171 странице машинописного текста и включает 41 таблицу, 40 рисунков и 21 оригинальную формулу.
В первой главе автором были разработаны теоретические аспекты взаимоотношений предприятия с зарубежными партнерами. В том числе было исследовано понятие "внешнеторговая сделка", на базе которого автором было
уточнено и расширено понятие "взаимоотношения предприятия с зарубежным партнером при экспортно-импортной деятельности". Также были рассмотрены и классифицированы основные типы экспортно-импортных операций, проведен масштабный анализ потенциальных зарубежных партнеров и предложена авторская система классификаций зарубежных партнеров, позволяющая создать четкое представление о видах последних. Кроме того, были проанализированы основные особенности и проблемы развития взаимоотношений российских предприятий с иностранными партнерами в условиях рыночной экономики.
Вторая глава диссертации посвящена анализу взаимоотношений российских предприятий с зарубежными контрагентами на основе авторской методики с использованием системы оригинальных показателей, позволяющих провести комплексное изучение внешнеэкономических связей предприятия по трем основным направлениям, включающим маркетинг, транспортное обеспечение и финансы. Разработанная методика была протестирована на базе крупнейшего промышленного предприятия России. В результате анализа были выявлены основные типичные для российской промышленности проблемы и установлены тенденции развития.
В третьей главе автором был предложен комплекс мероприятий, позволяющих, по мнению диссертанта, решить многие из выявленных ранее проблем и вывести взаимоотношения российских предприятий с иностранными партнерами на качественно новый уровень развития. В частности был проработан механизм внедрения на предприятии концепции CRM, рассмотрены перспективы расширения использования интермодальных перевозок грузов при организации внешнеторговых поставок, а также предложена авторская методика оптимизации системы выбора предприятием формы внешнеторговых расчетов. Кроме того, было смоделировано прогнозируемое изменение разработанных ранее показателей эффективности взаимоотношений предприятия с зарубежными партнерами при условии внедрения предлагаемых мероприятий.
Понятие и типы взаимоотношений с иностранными партнерами
Как в отечественной, так и в зарубежной литературе понятие "взаимоотношения предприятия с зарубежным партнером при экспортно-импортной деятельности", на наш взгляд, раскрыто недостаточно глубоко. Попробуем уточнить соответствующее определение, опираясь на близкое по смыслу и довольно часто встречающееся в научной литературе понятие "внешнеторговая сделка".
В процессе осуществления международных связей между компаниями различных государств заключается большое число контрактов. Понятие "внешнеторговая сделка" как раз и употребляется применительно к оформлению отношений, регулируемых этими договорами.
Разные ученые по-разному характеризуют внешнеторговые сделки, однако практически все отмечают такие специфические характеристики данного типа сделок, как присутствие иностранного лица и коммерческий характер.
По М.М. Богуславскому [9] «к внешнеторговым сделкам советская доктрина относит сделки, в которых хотя бы одна из сторон является иностранным гражданином или иностранным юридическим лицом и содержанием которых являются операции по ввозу из-за границы или вывозу товаров за границу либо какие-нибудь подсобные операции, связанные с вывозом или ввозом товаров».
По мнению В.А. Мусина [61] трактовка внешнеторговых сделок, предложенная Богуславским, не исчерпывает всего многообразия международных торговых сделок и не содержит указания на коммерческий характер сделки.
Мусин считает, что лишь совокупность обоих вышеуказанных признаков (иностранный элемент и торговый характер) позволяют квалифицировать сделку как внешнеторговую. При этом торговый (или коммерческий) характер трактуется ученым, как деятельность с целью извлечения прибыли. В то же время, по мнению Мусина, такие признаки внешнеторговой сделки, (признанные в Гаагской конвенции о единообразном законе о международной купле-продаже товаров 1964), как место заключения и исполнения внешнеторговой сделки на территории различных государств, совершение на территории различных государств оферты и акцепта, факт предположения пересечения товаром границы нельзя считать определяющими.
Таким образом, Мусин определяет внешнеторговые сделки как "сделки, совершенные в коммерческих целях лицами различной государственной принадлежности и влекущие возникновение, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей, связанных с созданием, использованием или реализацией материальных благ или иных результатов человеческой деятельности".
Данное определение, на наш взгляд, достаточно полно характеризует сущность внешнеторговой сделки. Более того, оно не противоречит Венской конвенции 1980 года о договорах международной купли-продажи товаров, которая предполагает достаточным для признания сделки внешнеторговой всего одного признака - расположения коммерческих предприятий контрагентов на территории различных стран.
В русле Венской конвенции идут и определения внешнеторговых сделок, предложенные B.C. Поздняковым [68] и И.С. Зыкиным [29].
По Позднякову, внешнеторговой сделкой считается "действие, направленное на установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей по экспорту и/или импорту товаров, услуг и результатов творческой деятельности, а также неразрывно связанных с внешней торговлей гражданских прав и обязанностей организационного характера".
И.С. Зыкин определяет внешнеторговой сделку, совершаемую в хозяйственных целях между лицами, коммерческие предприятия которых находятся в различных государствах.
Исходя из наиболее оптимального, на наш взгляд, определения внешнеторговой сделки, предложенного В. А. Мусиным, сформулируем определение понятия "взаимоотношения предприятия с зарубежным партнером при экспортно-импортной деятельности" следующим образом: это отношения, возникающие между предприятием и иностранным контрагентом в процессе подготовки, заключения и исполнения внешнеторговой сделки.
Можно предложить и более расширенное определение интересующего нас понятия: Взаимоотношениями предприятия с зарубежным партнером при экспортно-импортной деятельности являются отношения, возникающие в коммерческих целях между предприятием и лицом отличной государственной принадлежности и влекущие возникновение, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей, связанных с созданием, использованием или реализацией материальных благ и иных результатов человеческой деятельности.
Классификационная система зарубежных контрагентов
В международной практике различные критерии классификации компаний встречаются в трудах таких известных авторов, как Р. Акофф [7], Т.Ю. Базаров [8], В. Бурке [106], Н. Грачев [24], Т. Дейл [109], Зинкота [89], Йохансон [89], Кавусгил [89], А. Кеннеди [109], А. Наумов [62], Л.Е. Стровский [16], Ч. Ханди [109], Г. Хофстед [108], В.И. Черенков [89] и прочие. Однако многие авторы предпочитают останавливаться на описании какого-либо одного или нескольких из них.
В целях обеспечения наиболее полного представления о сущности компаний, функционирующих на международном рынке, предлагаем классифицировать потенциальных зарубежных партнеров по следующим критериям: размеру, формам собственности, характеру собственности, организационно-правовой форме ведения бизнеса, типам внутренней структуры управления, видам деятельности, уровню интернационализации бизнеса, типу организационной культуры и религиозно-культурным особенностям ведения бизнеса.
Классификация компаний по размеру Размер фирмы может оцениваться по одному и/или нескольким критериям: численность занятых, объем используемого капитала, величина активов, объем продаж.
В качестве основного критерия предлагаем использовать величину годового оборота компании. По данному критерию в Европе выделяют мелкие (оборот до 5 млн. долл.), средние (5-20 млн. долл.) и крупные компании [110].
Часто в качестве критерия размера фирмы используется и численность занятых: этот критерий является относительно стабильным во времени и достаточно универсальным для сравнения фирм в разных отраслях и странах.
По количеству занятых можно выделить мельчайшие, мелкие, средние и крупные компании.
К мельчайшим относятся фирмы с числом занятых от 1 до 19 человек, мелким - от 20 до 99, средним - от 100 до 499, крупным -более 500. В Великобритании и Италии к первым двум категориям отнесены фирмы соответственно с 1-24 и 24-99, 1-9 и 9-99 занятыми.
В большинстве источников пренебрегают выделением категории "мельчайшие", и, в соответствии с численностью занятых, классифицируют компании на мелкие (малые) с численностью занятых до 50 человек, средние, численность занятых на которых составляет от 50 до 500 человек, и крупные, где численность занятых превышает 500 человек.
Для классификации компаний по размеру могут быть использованы и несколько критериев. Как уже отмечалось, в качестве основного критерия предлагается использовать величину оборотного капитала, в качестве дополнительного - число занятых.
В зависимости от того кто (государство или частное лицо) является собственником фирмы, выделяют государственные, частные и смешанные фирмы [16]. Соотношение государственной, частной и смешанной форм собственности в экономической системе определяется историей развития национальной промышленности и политическими факторами. В современных экономиках доминирующую роль играет смешанная форма собственности, что, видимо, связано с ее большей эффективностью и возможностью в ней преодолевать недостатки как государственной, так и частной собственности.
Классификация компаний по характеру собственности По характеру собственности фирмы можно классифицировать на национальные и международные [16].
Классификация компаний по организационно-правовой форме Несмотря на то, что названия организационно-правовых форм компаний в разных странах несколько отличаются друг от друга, вполне возможно представить унифицированную классификацию по данному критерию, в соответствии с которым сегодня можно выделить следующие виды предприятий [16].
Индивидуальное (семейное) предприятие В данном случае собственником фирмы является одно физическое лицо или одна семья. Поскольку для индивидуального предприятия преобладающим типом затрат на выполнение контрактов являются транзакционные издержки, а издержки по контролю относительно невелики, индивидуальное производство получило распространение в качестве мелких и средних фирм с небольшим производственным циклом и небольшим числом последующих звеньев производственного процесса.
К индивидуальным предприятиям относятся: Sole proprietorship - в Великобритании и Канаде, Individual proprietor - в США, Einzelunternehmung -в Германии, Einzelqirma duelle - во Франции. Товарищество
Различают два вида товариществ: полное - все участники являются одинаковыми собственниками фирмы, то есть обладают полной ответственностью и полным правом на результат ее деятельности; и коммандитное (товарищество с ограниченной ответственностью). Полные партнеры отвечают полностью своим имуществом за результаты деятельности фирмы, а коммандитные (неполные) партнеры ограничивают свое участие вкладом и/или усилиями, не рискуя своим имуществом, но и получая только установленную часть совокупных результатов деятельности.
В современных экономических системах фирмы, организованные в виде товариществ, занимают средние ниши рынка, со средними объемами сбыта: наличие нескольких партнеров и объединение капиталов позволяет им избежать проблемы финансирования, что ограничивало бы рост индивидуального предприятия, однако недостаточная мобильность управления сдерживает расширение фирмы до размера крупных предприятий, хотя это и не исключено.
Методика анализа взаимоотношений предприятия с зарубежными партнерами
Существующие в настоящее время методики анализа внешнеэкономической деятельности предприятия, как правило, связаны с расчетом экономической эффективности экспортно-импортных операций в целях экономического обоснования принимаемых решений. Основные задачи анализа в данном исследовании заключаются в раскрытии и изучении наиболее существенных граней взаимоотношений предприятия с зарубежными партнерами, выявлении имеющихся тенденций, позволяющих установить присутствующие недостатки и дать рекомендации по их устранению, по выводу анализируемых взаимоотношений на качественно новый уровень. При этом представляется целесообразным использовать ряд оригинальных показателей, призванных обеспечить оптимальное решение указанных задач.
Комплекс взаимоотношений предприятия с зарубежными контрагентами в ходе осуществления внешнеэкономической деятельности юридически регламентируется положениями внешнеторговых контрактов, основными из которых являются обязанности продавца своевременно организовать поставку товара своему зарубежному контрагенту в полном объеме и обязанности покупателя своевременно и полно произвести расчет за поставленную продавцом продукцию.
Соответственно и анализ взаимоотношений предприятия с зарубежными партнерами представляется целесообразным проводить именно в контексте анализа организации предприятием транспортного обеспечения внешнеэкономической деятельности и анализа организации системы проведения внешнеторговых расчетов.
Однако взаимоотношения между контрагентами при проведении экспортно-импортных операций, как правило, не ограничиваются исключительно вопросами транспортировки и финансирования. Огромную роль во внешнеэкономической деятельности предприятия играет также маркетинговая стратегия, обусловливающая эффективность в привлечении и обслуживании зарубежных клиентов и поиске необходимых иностранных поставщиков.
Таким образом, анализ взаимоотношений предприятия с зарубежными партнерами при осуществлении экспортно-импортных операций имеет смысл проводить по трем взаимосвязанным и взаимозависимым основным направлениям: маркетинг, транспорт и финансы.
Соответственно и методика анализа взаимоотношений предприятия с зарубежными партнерами, блок-схема которой представлена на рис. 2.1, будет заключаться в динамическом горизонтальном и вертикальном сопоставлении соответствующих показателей, которые можно объединить в три группы:
- показатели анализа общего положения предприятия на внешнем рынке (показатели первой группы),
- показатели организации предприятием транспортного обеспечения внешнеторговой деятельности (показатели второй группы),
- показатели организации предприятием системы проведения расчетов по экспортно-импортным операциям (показатели третьей группы).
Но, если экспорт (импорт) предприятия не представляет собой строго однородную продукцию, то целесообразнее на наш взгляд рассчитывать этот показатель, характеризующий общее состояние развития внешнеэкономической деятельности, именно в рублевом эквиваленте. При этом, в случае значительного изменения курсов валют или высокой инфляции в анализируемом периоде, которые часто существенно искажают результаты анализа, могут быть использованы поправочные коэффициенты. В нашем случае в анализируемом периоде значительного роста цен или изменений курсов валют не наблюдалось, поэтому поправочные коэффициенты не использовались.
Количество стран поставки (происхождения) экспортируемого (импортируемого) товара за период (С) Этот показатель характеризует широту охвата мирового рынка предприятием в анализируемом году. Для предприятия предпочтительнее, чтобы данный показатель экспорта год от года увеличивался или хотя бы не уменьшался, так как присутствие предприятия на рынках как можно большего числа стран, хотя и усложняет его маркетинговую стратегию, но несет с собой большие возможности для развития предприятия в будущем. Показатель (С), рассчитываемый для импорта, не играет такой роли, как при анализе экспорта, однако в некоторой степени иллюстрирует сложность взаимоотношений предприятия с зарубежными поставщиками.
Объем экспорта (импорта) в рублевом эквиваленте, приходящийся в среднем на страну поставки (происхождения) товара (V(). Этот показатель характеризует глубину проработки предприятием зарубежного рынка и, подобно предыдущему показателю, имеет большую значимость при анализе экспорта. Данный показатель легко рассчитать, разделив объем экспорта (импорта) в рублевом эквиваленте на количество стран поставки (происхождения) товара.
Количество клиентов (поставщиков) закупаемых (поставляемых) товары предприятия (-ю) в анализируемом году (S). Это один из основных показателей, характеризующих насыщенность клиентской базы предприятия. Чем богаче клиентская база предприятия, тем надежнее его положение на рынке. Это касается в первую очередь экспорта. Для импортеров количество поставщиков, также играет значительную роль, так как позволяет эффективно вести переговоры по заключению сделок, выбирая наиболее удобные варианты комбинации цены и качества товара.
Использование концепции CRM (Customer Relationship Management) во внешнеторговых операциях
Сегодня не вызывает сомнений тот факт, что информационные технологии являются основным инструментом повышения конкурентоспособности предприятия, помогающим ему выжить в эпоху высококонкурентных рынков. Принимая во внимание, что во многих странах с вопросами конкуренции и информационного обеспечения деятельности впервые столкнулись гораздо раньше, чем в нашей стране, для отечественных предприятий указанные проблемы являются в настоящее время наиболее актуальными, особенно при осуществлении внешнеэкономической деятельности.
Концепция CRM
Концепция CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) является уникальным инструментом, позволяющим повысить уровень взаимоотношений предприятия с зарубежными контрагентами на базе глобальной информированности о партнерах с помощью современных информационно-программных технологий. То есть, вопреки распространенному мнению, CRM - это не программный продукт и не технология. Это даже не набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.
Современная концепция CRM рассматривает взаимоотношения с контрагентом не в рамках отдельной сделки купли-продажи, заключенной конкретным продавцом с конкретным покупателем, а как непрерывный процесс, в который может быть вовлечен любой сотрудник компании, как искусство и науку использования информации о клиенте для приобретения его лояльности и повышения ценности для предприятия.
В рамках концепции CRM основной задачей является охват всех каналов и точек контакта с клиентами и их согласование в целях создания единой методики и техники общения. Каждый контакт должен работать на привлечение покупателя! Клиент хочет, чтобы его обслужили с одинаковым качеством независимо от канала взаимодействия. Информация, доставляемая клиенту по его запросу, должна быть точной, полной и последовательной. Не должно быть разных ответов на одни и те же вопросы от разных представителей компании. Хотя, по нашему представлению, с клиентом и должен общаться от лица предприятия всего один человек - его персональный менеджер, но в исключительных случаях круг контактов может быть расширен.
Сегодня мало кто сомневается, что клиентская база - важнейший актив компании, которым надо эффективно управлять. "Выращивание" клиента рассматривается необходимым условием успешной работы как с текущим, так и с потенциальным клиентом. Именно использование концепции CRM позволяет оптимально решить указанные задачи.
В пользу использования концепции CRM говорят также следующие общепризнанные факты [90]:
Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего. Большая часть компаний из списка "Fortune 500" теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
? Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум 10.
? Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки).
? Увеличение доли удержанных клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
? Около 50%) существующих клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
? В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год - с потенциальным.
? Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.
Концепция CRM гораздо шире, чем, например, известный подход -обеспечить наивысшее качество продукта и сервиса.
Суть концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Надо учиться у своего клиента, иметь с ним обратную связь и работать так, как клиент хочет. Сейчас мало сказать клиенту: «Мы здесь». Надо сказать: «Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя, и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь».
Координация взаимоотношений с контрагентами в рамках концепции CRM ведет к максимальному удовлетворению запросов клиентов, в конечном счете повышая прибыльность бизнеса.
Возможность получить, сохранить и обработать полную историю взаимодействия клиента с компанией дает массу преимуществ. Предприятие может применить различные методы анализа для получения знаний на основе данных, в частности, предсказать, что клиент захочет в будущем. Оно может провести сегментацию аудитории, проанализировать эффективность работы конкретного канала сбыта, успешность рекламной кампании, оптимально загрузить свою сбытовую и сервисную сеть и т. д.
Давно известно правило Парето - 20% клиентов приносят 80% прибыли. Поэтому важно определить характеристики, особенности, портрет в первую очередь именно этой группы, сохранить ее на долгий срок и увеличить размер.
