Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Основные характеристики деловых интеллектуальных услуг 3
1.1. Особенности деловых услуг. Их виды и классификации 12
1.2. Модели процесса производства услуг 30
1.3. Тенденции и проблемы развития деловых интеллектуальных услуг на мировом рынке 50
ГЛАВА 2. Современные тенденции рынка деловых интеллектуальных услуг в странах ес 70
2.1. Состояние рынка деловых интеллектуальных услуг в странах ЕС 70
2.2. Перспективные направления формирования спроса на мировом рынке деловых интеллектуальных услуг 92
2.3. Сравнительный анализ рынка деловых интеллектуальных услуг России и стран ЕС 101
ГЛАВА 3. Особенности рынка деловых интеллектуальных услуг стран ес в сфере аудиторско-консалтингового бизнеса 120
3.1. Роль международных сетевых компаний на рынке деловых интеллектуальных услуг в сфере аудиторско-консалтингового бизнеса 120
3.2. Организация процесса создания и продвижения деловой интеллектуальной услуги на рынке стран ЕС 131
3.3. Стоимостная оценка процесса создания и продвижения деловой интеллектуальной услуги на рынке стран ЕС 141
Заключение 157
Список использованной литературы 166
- Модели процесса производства услуг
- Тенденции и проблемы развития деловых интеллектуальных услуг на мировом рынке
- Перспективные направления формирования спроса на мировом рынке деловых интеллектуальных услуг
- Организация процесса создания и продвижения деловой интеллектуальной услуги на рынке стран ЕС
Модели процесса производства услуг
В качестве особенностей международной торговли услугами можно выделить разнородность, разнохарактерность, многоплановый характер различных видов услуг, сложность в выработке унифицированного подхода для урегулирования ввоза и вывоза услуг, сложность, а иногда и невозможность использования в отношении торговли услугами общепринятых норм международной торговли. В свою очередь, вышеперечисленные особенности международной торговли услугами вызвали необходимость проведения многосторонних переговоров по данной проблематике в ходе Уругвайского раунда. В результате создания ГАТС были установлены теоретические и практические особенности, являющиеся более подходящими при осуществлении международной торговли услугами.21
Как и международный обмен товарами, так и международный обмен услугами, осуществляется несколькими способами. В ГАТС описаны четыре способа оказания услуг: - Трансграничная поставка услуг (cross-border supply of services) предусматривает, что поставщик услуги и ее потребитель находятся на территории различных стран, а сама услуга предоставляется с помощью различных средств сообщения (почтового отправления, электронной почты и т.д.). - Потребление услуг за рубежом (consumption abroad) предусматривает, что для получения этого вида услуги, потребитель перемещается на территорию иностранного государства, где располагается производитель услуги. - Коммерческое присутствие (commercial presence) - это способ поставки услуги, при котором ее поставщик приобретает, учреждает или создает на территории другой страны свое представительство, филиал, получает статус предпринимателя или нанимает агента. - Присутствие физических лиц, предоставляющих услуги (presence of natural persons providing services) предусматривает, что физическое лицо оказывает услуги на территории страны потребления либо самостоятельно, либо на основе заключенного контракта с иностранной или национальной компанией, либо в качестве специалиста в рамках перемещения персонала внутри фирмы.
Основное отличие между способами международного обмена услугами связано с нахождением поставщика и потребителя, а именно, в одной и той же стране или разных странах в момент обмена.
Процесс выхода на зарубежные рынки с услугами более сложный по сравнению с товарами. Основными причинами являются, во-первых, высококонкурентный и высокоприбыльный характер самой сферы услуг, что в свою очередь неблагоприятно может сказаться на положении местных компаний при появлении зарубежных конкурентов на национальном рынке. Во-вторых, контроль над стратегически важными секторами услуг (телекоммуникации, финансовые услуги, информационные услуги) может угрожать национальной безопасности. В-третьих, регулирование на национальном уровне, создание национальных стандартов обслуживания в ряде сфер (медицина, образование и т.п.). В связи с данными причинами страны вырабатывают меры регулирования сектора услуг.23
Можно выделить пять главных направлений национального регулирования. 1. Регулирование операций с иностранной валютой (регулирование платежного баланса). 2. Регулирование системы государственных закупок (расширение потребления услуг национального производства). 3. Стимулирование развития национальных отраслей услуг (субсидии, льготные кредиты, льготное налогообложение). 4. Регулирование масштаба прямых иностранных капиталовложений с целью упрочения национальных отраслей. 5. Регулирование найма иностранных граждан иностранными фирмами.24 Также могут использоваться ограничительные меры для отдельных секторов услуг, такие как запрет на импорт, установление ограничивающих мер для зарубежных организаций, лицензирование, запрет на перевод доходов от зарубежных инвестиций, технические стандарты, квоты, налоги и т.д.25 Регулирование рынка услуг на международном уровне происходит в рамках международных организаций, а также соглашений, подписанных в рамках специализированных межправительственных организаций.
Исторически разные виды услуг рассматривались независимо друг от друга, с только им характерными свойствами. Попытки структурировать всю совокупность видов услуг фактически сводились к их перечислению. Возрастание роли сферы услуг вызвало необходимость классификации услуг и регулирования сферы услуг на различных уровнях.
До настоящего времени отсутствует мировая общепринятая классификация услуг. Тем не менее, наибольшее распространение получили следующие классификации: классификация услуг в рамках Генерального соглашения по торговле услугами (ГАТС), классификация в рамках Системы национальных счетов (СНС), классификация МВФ в рамках руководства по платежному балансу (РКУПБ), Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности, Классификации видов экономической деятельности в рамках Европейского сообщества и др. Некоторые классификации рассмотрены в таблице 1.2.
Тенденции и проблемы развития деловых интеллектуальных услуг на мировом рынке
Обе описанные выше модели расширенного продукта позволяют проникнуть в его суть. Так, модель Л. Шостак позволяет определить, какие элементы услуги осязаемы, а какие - неосязаемы, что значительно облегчает процесс разработки политики работы с продуктом и программ коммуникации с потребителями.
Модель расширенного продукта П. Эглера и Э. Лангара помогает проанализировать насколько дополнительные услуги повышают общую ценность услуги, а также решить стоит ли заказчику назначать общую цену или установить цену на каждый элемент.54
Важным обстоятельством в моделировании процесса услуги является проектирование взаимодействий с клиентом. Параллельно бурному росту исследований в области сервисных инноваций и управления ими наблюдается активизация практической деятельности в этих направлениях. Особый интерес вызывает развивающаяся деловая активность в области «дизайна услуг».
Для моделирования и дизайна сложных сервисов используются продвинутые средства: представление процесса оказания услуги в виде последовательных шагов - «раскадровка услуг», метод, позаимствованный у представителей творческих профессий; интерактивный дизайн интерфейсов (метод, взятый из ИТ-сектора); а также сложные инструменты исследования и оценки, использующие этнографические приемы и обращающиеся к виртуальной реальности. Оказание таких услуг
C. Grunroos, Service Management and Marketing. - Lexington, MA: Lexington Books, 1990. - P. 74. часто выливается в долгосрочные отношения, подразумевающие постоянные контакты поставщика и потребителя.55
Многие дизайнерские приемы разрабатываются с учетом нематериальности и интерактивности сервисных процессов и взаимоотношений. Создание карты услуги помогает последовательно описать контакты, происходящие между участниками процесса создания услуги, разбив их на некие уровни. Основной блок карты услуги подробно и последовательно описывает все контакты заказчика и производителя услуги (процесс «на сцене»), отдельно рассматривается внутренний процесс создания, где задействован только персонал компании-производителя, т.е. процесс происходящий «за кулисами»; процесс, связанный технической и технологической поддержкой всех процессов, происходящих во время производства услуги56. На практике полезно построить карту услуги (рис. 1.5):
Данная модель удобна тем, что отчетливо видны три основные грани, которые находятся между слоями и связывают их в единое целое. Первая грань - линия взаимодействия между клиентом и персоналом. Связи, пересекающие эту грань, описывают важнейшие контакты клиента с персоналом. Некоторые из них критически важны для достижения высокой оценки качества обслуживания. Это так называемые критические контакты.
Вторая грань - линия видимости. В процессе обслуживания клиент может непосредственно наблюдать действия персонала, а в другие моменты действия персонала недоступны для прямого наблюдения клиента. Пересечение линии видимости означает уход или появление персонала "из-за кулис". По законам театрального искусства, эти появления и исчезновения должны быть правильно обставлены.
Третья грань - линия внутренних взаимодействий. Эта линия важна тем, что именно здесь пролегает граница между сферами ответственности производства и маркетинга. Часто из-за несовпадения интересов именно на этой линии происходят сбои.
Алгоритм процесса проектирования услуги: 1. Выделить моделируемый процесс оказания услуги 2. Построить карту процесса с точки зрения клиента 3. Построить карту действий персонала, контактирующего с клиентами – их действий «на сцене» и «за кулисами» 4. Провести связь между действиями контактирующего с клиентами персонала и необходимыми внутренними процессами 5. Указать для каждого действия клиента набор видимых факторов, свидетельств оказания услуги.57
Предприятия могут осуществлять несколько разных процессов оказания услуги в повседневной практике, при этом необходимо картографировать каждый процесс. 1) Проектирование услуги с точки зрения заказчика. Один из наиболее важных подходов при проектировании, является представление этого процесса с позиции заказчика, т.е. описание последовательности действий заказчика при принятии решения о приобретении услуги. 2) При проектировании новой услуги, необходимо создавать последовательность так, отбросив при этом все мысли о производственных возможностях. Если картографируется реальная услуга, сразу будут заметны слабые места, которые не очень нравятся клиентам. 3) Проектирование действий персонала, контактирующего с заказчиком. Разработка данного процесса должна быть максимально приближена к процессу действий заказчика. Например, в случае возникновения потребности у заказчика узнать дату доставки заказа или прочую информацию, необходимо прописать данный процесс информирования персоналом компании своих заказчиков. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии.- М.: Вильямс, 2005. - C. 335. 4) Проектирование внутренних процессов, т.е. процессов, происходящих «за кулисами», обеспечивающих поддержку основных процессов.
На этом этапе необходимо разработать все видимые атрибуты. Это важно для позитивного восприятия услуги. Карта услуги достаточно наглядный и удобный метод проектирования услуги - она описывает основные стандарты, на основе которых функционирует предприятие в сфере услуг.58
Многие вопросы качества услуг можно заранее предугадать, если максимально проанализировать процесс разработки. В таблице 1.5 описаны инструменты, которые облегчают данный процесс. Таблица 1.5. Методы, связанные с процессом проектирования услуги
Перспективные направления формирования спроса на мировом рынке деловых интеллектуальных услуг
Доступ к открытым источникам информации на некоммерческой основе, возможность приобретения платной информации в виде знаний и технологий, сотрудничество имеют немаловажное значение.
На освоение предприятиями новых знаний и технологий и внедрение инноваций также влияют факторы, связанные с наличием на предприятии баз знаний, уровнем образования и квалификации персонала, возможностью сотрудничества с научными учреждениями и установлением партнерских отношений с предприятиями, которые обладают достаточным инновационным потенциалом.
Определение факторов, которые препятствуют и способствуют инновационному развитию, важно для предприятий с точки зрения понимания сильных и слабых сторон, расстановки приоритетов и разработки плана мероприятий. Разного рода факторы могут тормозить развитие или вовсе препятствовать, отрицательно сказываться на результатах. Чтобы данные процессы не происходили на предприятии, необходимо выявлять данные факторы.
Дефицит финансовых средств может тормозить развитие малых и средних предприятий. Всегда существует риск, что спрос на новые товары или услуги может быть недостаточным, с учетом установленных цен, чтобы результаты были рентабельными. Другие могут испытывать недостаток в квалифицированных кадрах, либо замедляется процесс поиска нужного персонала на рынке труда.
Возможны и другие причины: доверие потенциальных клиентов к производителям услуг, неспособность заказчиков использовать результаты оказанных услуг, информационная прозрачность потенциальных клиентов, информированность потребителей о производителях услуг В таблице 1.7 приведен подробный перечень факторов, входящих в каждую группу, которые могут тормозить инновационную деятельность, а также и развитие рынка деловых интеллектуальных услуг. В таблице показано, распространение влияния того или иного фактора на различные типы инноваций.78
Таблица 1.7. Факторы, препятствующие развитию Факторы Продуктовые инновации Процессные инновации Организационные инновации Маркетинговые инновации Стоимостные факторы: Высокие потенциальные риски Очень высокая стоимость Дефицит внутренних источникфинансирования на предприятии Отсутствие или дефицит внешних источников финансирования: Венчурный капитал Государственное финансирование Факторы, связанные со знаниями:
Недостаточный инновационный потенциал Отсутствие или дефицитквалифицированного персонала: В организации На рынке труда Отсутствие или дефицит информации о технологиях Отсутствие или дефицит информации о рынках Дефицитность внешних услуг Преграды на пути установления 78 Рекомендации по сбору и анализу данных по инновациям, 2005 (Руководство Осло). - Париж, Люксембург: ОЭСР, ЕС, 2005. – С. 129-131. партнерских отношений для совместной деятельности в области разработки: Продукта или процесса Маркетингового проекта Проблемы во внутренней среде фирмы: Взгляд персонала на перемены Взгляд руководителя на перемены Управленческаяструктураорганизации Неспособностьвыделениясотрудников дляинновационнойдеятельности из-запотребностейпроизводства Рыночные факторы:
Неопределенный спрос на инновационные товары или услуги Преобладание на потенциальном рынке давно существующих организаций Институциональные факторы:
Отсутствие/слабость инфраструктуры Слабость защиты прав собственности Законодательство, требования, стандарты, режим налогообложения Прочие причины отказа от инновационной деятельности: Отсутствие потребности в новых инновациях благодаря внедренным ранее Отсутствие потребности в инновациях из-за отсутствия или недостаточности спроса на них Источник: Рекомендации по сбору и анализу данных по инновациям, 2005 (Руководство Осло). - Париж, Люксембург: ОЭСР, ЕС, 2005. - С. 129-131. Основные выводы:
Таким образом, в сфере деловых интеллектуальных услуг прослеживается тенденция к индивидуализации услуг, которую усиливает самоподдерживающийся инновационный механизм. Рыночный спрос стимулирует сервисных провайдеров к разработке инноваций. В свою очередь, пользование персонализированными услугами повышает новаторский потенциал потребителя, его потребность в подобных услугах и, как следствие, инновационную ориентированность производителя.
Выделяются два основных направления сервисных инноваций: одно ориентировано на стандартизацию оказываемых услуг, второе - на их кастомизацию. В последние десятилетия, противоположная тенденция - к индивидуализации производства. Индивидуализированная продукция адаптируется под конкретные потребности пользователя, так что каждая единица продукции, по сути, является продуктовой инновацией. Отчетливо тенденция к индивидуализации производства в настоящее время прослеживается все-таки в сфере услуг, особенно интеллектуальных.
Инновационный потенциал сектора не исчерпывается исключительно инновационной деятельностью компаний-производителей. Сектор деловых интеллектуальных услуг выполняет еще одну важную функцию, способствуя увеличению склонности к инновациям у потребителей. Происходит это вследствие повышения компетентности заказчиков в процессе пользования услугами.
Факторы, влияющие на развитие сектора деловых интеллектуальных услуг, можно объединить в следующие группы: стоимостные факторы; факторы, связанные со знаниями; рыночные факторы; институциональные факторы; прочие факторы.
Состояние рынка деловых интеллектуальных услуг в странах ЕС Общемировой тенденцией эволюции развитой рыночной экономики является, как уже констатировалось ранее, увеличение роли сферы услуг. С последней трети ХХ столетия отчетливо проявляется одна из главных тенденций экономического развития - опережающий рост сферы услуг в сравнении с отраслями материального производства и расширение ее хозяйственных позиций. Однако роль сферы услуг в современной экономике связана не только с ее преобладанием в структуре хозяйства. Сегодня в секторе услуг формируются ключевые факторы экономического роста (научно-технические знания, нематериальные формы накопления, информационные технологии и т. п.). Большое значение играют глубокие научно-технические, структурные и иные изменения в самой сфере услуг, повышающие ее вклад в развитие экономики, создающие необходимые предпосылки для развития НТП.79
Организация процесса создания и продвижения деловой интеллектуальной услуги на рынке стран ЕС
Для того чтобы эффективно использовать ИКТ-потенциал, необходимы подходящие рыночные условия, правовое регулирование и развитая инфраструктура. Индекс измеряет уровень развития информационно коммуникационных технологий исходя из 53 переменных, которые объединенны в три основные группы: 1. Наличие условий для развития информационно-коммуникационных технологий. 2. Готовность граждан, деловых кругов и государственных органов к использованию информационно-коммуникационных технологий. 3. Уровень использования информационно-коммуникационных технологий в общественном, коммерческом и государственном секторах.
Авторы исследования указывают, что существует тесная зависимость между развитием информационно-коммуникационных технологий и экономическим благополучием, отмечается вклад информационно-коммуникационных технологий в развитие инноваций, повышение производительности и конкурентоспособности, они диверсифицируют экономику и стимулируют деловую активность, что в результате способствует повышению уровня жизни людей.
Экономики разных стран мира находятся на разных этапах своего развития, что учитывается предпринимателями при принятии тех или иных решений в процессе деятельности, при условии превышения потенциальной прибыли над необходимыми инвестициями. Рассмотрим основные проблемы, связанные с развитием рынка деловых интеллектуальных услуг, как на теоретическом уровне, так и в мировой практике.
Определение и классификации. Одна из главных проблем в теории интеллектуальных услуг связана с тем, что наукой не выработано общепринятое понятия, а также размыты границы данного сектора, нет четкого перечня.
Регламенты и стандарты. Разработка и внедрение регламентов и стандартов способно дать импульс для развития инноваций в секторе деловых интеллектуальных услуг. Ряд областей нуждаются в выработке соответствующих регламентов и стандартов, от вопросов, связанных с поиском информации и защиты прав собственности до налоговой и административной нагрузки.
Любой сервисной компании следует разработать стандарты для каждого этапа обслуживания, которые должны быть достаточно высокими, чтобы удовлетворить и даже превзойти ожидания потребителей. Если же это невозможно, то необходимо откорректировать ожидания потребителей от уровня обслуживания. Эти стандарты могут включать временные параметры, сценарии для корректного обслуживания с технической точки зрения и инструкции относительно правильного стиля одежды и манеры поведения сотрудников сервисной компании. Недостаток статистики и отсутствие системы показателей. До недавнего времени сектор услуг испытывал недостаток статистической информации, что также является следствием причины, связанной с отсутствием общепринятого определения и выработки единой классификации, также существует проблема отсутствия системы индикаторов. Данный процесс еще только начал зарождаться, проводятся различные исследования на тему инновационной доли сферы услуг, построения различных показателей результативности и эффективности в секторе.
Высокая степень неопределенности. На ранних этапах планирования научно-технические результаты, эволюция рынков, характер спроса, эффективность различных технологий достаточно непредсказуемы, однако степень неопределенности зависит от ряда факторов, таких как отраслевая специфика, жизненный цикл товара или услуги и другие. Создание различных инноваций, независимо от их вида, сопряжено также с фактором неопределенности.
Фактор неопределенности может отрицательно повлиять на поиск и сбор информации, которая может быть в свою очередь затратной по времени и финансам. Кроме того, данный фактор является причиной и других трудностей, связанных с проблемой финансирования.
Человеческий фактор - основной фактор, влияющий не только на функционирование предприятия сферы деловых интеллектуальных услуг, но и на развитие. Поэтому предприятия должны уделять внимание вопросам качественного обучения, своевременной переквалификации и возможности повышения квалификации, при этом данный процесс носит непрерывной характер. Фактор человеческого капитала является главным факторов, который связан и развитием потенциала предприятия.
Доступность информации и возможности для сотрудничества. Создавая услугу “с нуля”, компании необходимо определить, какие именно характеристики будут обладать для целевых потребителей наибольшей ценностью и какой должна быть цена? Об этом трудно узнать, не спросив при этом самих потребителей. Таким образом, возникает необходимость в исследованиях.
Доступ к открытым источникам информации на некоммерческой основе, возможность приобретения платной информации в виде знаний и технологий, сотрудничество имеют немаловажное значение.
На освоение предприятиями новых знаний и технологий и внедрение инноваций также влияют факторы, связанные с наличием на предприятии баз знаний, уровнем образования и квалификации персонала, возможностью сотрудничества с научными учреждениями и установлением партнерских отношений с предприятиями, которые обладают достаточным инновационным потенциалом.
Определение факторов, которые препятствуют и способствуют инновационному развитию, важно для предприятий с точки зрения понимания сильных и слабых сторон, расстановки приоритетов и разработки плана мероприятий. Разного рода факторы могут тормозить развитие или вовсе препятствовать, отрицательно сказываться на результатах. Чтобы данные процессы не происходили на предприятии, необходимо выявлять данные факторы.
Дефицит финансовых средств может тормозить развитие малых и средних предприятий. Всегда существует риск, что спрос на новые товары или услуги может быть недостаточным, с учетом установленных цен, чтобы результаты были рентабельными. Другие могут испытывать недостаток в квалифицированных кадрах, либо замедляется процесс поиска нужного персонала на рынке труда.
