Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теоретические аспекты исследования систем менеджмента качества и международных стандартов ИСО серии 9000 9
1.1. Понятие качества и развитие теории управления качеством 9
1.2. Сущность СМК и международных стандартов ИСО серии 9000 33
ГЛАВА 2. Внедрение и использование СМК на базе стандартов ИСО серии 9000 в мировом хозяйстве 48
2.1. Сравнительный анализ распространения стандартов ИСО серии 9000 в мировой экономике: национальный, региональный и отраслевой аспекты 48
2.2. Практические аспекты использования СМК на основе стандартов ИСО серии 9000 77
2.3. Эффективность функционирования СМК на основе стандартов ИСО серии 9000: анализ подходов к ее оценке 105
ГЛАВА 3. Российская практика формирования и использования систем менеджмента качества 127
3.1. Развитие управления качеством и применение СМК на основе стандартов ИСО серии 9000 в России 127
3.2. Рекомендации по построению эффективных СМК на основе стандартов ИСО серии 9000 в современной российской экономике 148
Заключение 173
Список литературы 177
Приложение 194
- Понятие качества и развитие теории управления качеством
- Сущность СМК и международных стандартов ИСО серии 9000
- Сравнительный анализ распространения стандартов ИСО серии 9000 в мировой экономике: национальный, региональный и отраслевой аспекты
- Развитие управления качеством и применение СМК на основе стандартов ИСО серии 9000 в России
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Решение вопросов качества выпускаемой продукции и оказываемых услуг является нынче одним из важнейших аспектов успешного функционирования отдельных компаний и развития национальной экономики в целом. Это обуславливается возрастанием и диверсификацией личных и производственных потребностей, ростом конкуренции вследствие увеличения количества компаний, функционирующих на мировом рынке и объемов выпускаемой продукции и услуг, повышением роли и темпов научно-технического прогресса, интеграционными процессами в мировой экономике и рядом других факторов.
Для отечественной экономики эта проблема особенно актуальна ввиду длительного существования в нашей стране планово-административного хозяйства, которое не подразумевало наличия конкуренции и приводило к низкому качеству большинства выпускаемых товаров и услуг. Переход России на рыночные условия хозяйствования, ее интеграция в мировую экономику, предстоящее вступление в ВТО требует поиска путей повышения конкурентоспособности отечественных компаний как на внутреннем, так и на внешнем рынках. На макроэкономическом уровне качество продукции и управления является одним из важнейших элементов стратегии структурных преобразований и переориентации производства и экспорта с сырьевого на высокотехнологичное направление развития.
В мировой практике по управлению качеством за последние десятилетия выработаны действенные методы и приемы, направленные на повышение адекватности выпускаемой продукции требованиям рынка. В конце 80-х годов XX в. широкое распространение получил новый подход к управлению качеством, основанный на применении систем менеджмента качества (СМК), отвечающих требованиям международных стандартов ИСО серии 9000. Различные аспекты их применения активно обсуждаются в зарубежной научной и специализированной литературе.
В России сертификация СМК в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 только начинает приобретать популярность, однако ввиду поверхностного отношения к вопросам управления качеством этот опыт не всегда можно назвать успешным. В связи с этим на первый план выходит детальное и всестороннее изучение зарубежного опыта по вопросам разработки, внедрения, сертификации и функционирования СМК на базе этих международных стандартов.
Состояние научной разработанности темы. Значительный вклад в развитие теории управления качеством в целом и систем качества в частности внесли зарубежные ученые: Д.Гарвин, Э.Деминг, Дж.Джуран, К.Исакава, Ф.Кросби, Т.Питерс, Г.Тагути, А.Фейгенбаум, В.Шухарт, Дж.Харрингтон и др.
Отечественное направление исследования проблем качества также достаточно весомо. В советское время специалистами были разработаны продвинутые методы в области систем управления качеством, однако в условиях планово-административного хозяйства их эффективная практическая реализация не была востребована.
Среди отечественных ученых и специалистов, занимающихся вопросами качества, можно отметить следующих авторов: Ю.П.Адлер, Г.Г.Аз-гальдов, И.З.Аронов, В.Я.Белобрагин, А.М.Бендерский, Ю.В.Богатин, В.В.Бойцов, В.Г.Версан, В.Н.Войтоловский, Н.В.Войтоловский, А.В.Гличев, Е.А.Горбашко, Д.С.Демиденко, Б.А.Дубовиков, В.А.Лапидус, Т.И.Леонова, Д.С.Львов, В.В.Окрепилов, Т.Ф.Сейфи, М.З.Свиткин, В.И.Сиськов, Я.М.Со-рин, И.И.Чайка, В.Е.Швец и др.
Проблемам использования СМК на базе стандартов ИСО серии 9000 в западной литературе уделено немало внимания: существует значительное количество монографий, специализированных журналов, методических пособий и т.п. В отечественных публикациях данные вопросы пока освещены неполно, наблюдается явный недостаток исследований зарубежного опыта по
использованию СМК, соответствующих требованиям международных стан дартов ИСО серии 9000.
Объект и предмет исследования. Объектом исследования являются хозяйствующие субъекты стран и регионов мирового хозяйства, формирующие системы менеджмента качества. Предметом исследования являются системы менеджмента качества, построенные на основе международных стандартов ИСО серии 9000.
Цели и задачи исследования. Целью настоящей работы является ис-следование зарубежного и отечественного опыта становления и функционирования систем менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000 и выявление основных направлений его использования в рыночных условиях.
В соответствии с поставленной целью в диссертации сформулированы следующие задачи:
1. Исследовать понятие «качество» как комплексной категории рыночной экономики;
2. Проанализировать процесс зарождения стандартов ИСО серии 9000 на системы менеджмента качества в общем контексте эволюции концепции управления качеством;
3. Исследовать принципиальные особенности стандартов ИСО серии 9000 и систем менеджмента качества, построение которых они регламенти Определить роль и место стандартов ИСО серии 9000 в мировой экономике и выявить тенденции их дальнейшего развития и распространения;
4. Исследовать практические аспекты внедрения СМК на базе стандартов ИСО серии 9000 в межстрановом контексте;
5. Изучить эффективность внедрения СМК на базе ИСО серии 9000 в зарубежных компаниях и систематизировать методологические подходы к ее
оценке;
7. Выявить ведущие тенденции в формировании и использовании СМК на основе стандартов ИСО серии 9000 в России;
8. Выработать рекомендации по развитию и дальнейшему совершенствованию СМК, построенных на основе международных стандартов ИСО серии 9000, в России на микро- и макроуровне.
Методологическая и теоретическая основа работы. Теоретической базой диссертационного исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых и практиков по вопросам управления качеством продукции, формирования и внедрения систем менеджмента качества, экономики качества, эволюции подходов к управлению качеством.
Информационной базой исследования, наряду со специальными литературными источниками, послужили материалы Международной организации по стандартизации, Мирового банка, специализированные периодические издания «Total Quality Management», «ISO Management Systems», «The TQM Magazine», «International Journal of Quality and Reliability Management», а также личный опыт автора работы в компании с сертифицированной СМК. В работе использовались ресурсы сети Интернет, в частности, сайты специализированных организаций (www.nist.gov, www.asq.org, www.iso.org), официальные сайты ведущих мировых органов по сертификации и их объединений, сайты компаний с сертифицированными по ИСО 9000 системами менеджмента качества1.
Научная новизна диссертации состоит в следующем:
- проведен комплексный анализ особенностей распространения стандартов ИСО серии 9000 в мировой экономике в географическом и отраслевом разрезе;
- выделены стратегические факторы, определяющие масштабы распространения сертификации СМК по требованиям международных стандартов ИСО серии 9000 в разных странах и регионах мирового хозяйства;
- на основе ретроспективного исследования выявлены условия, тенденции внедрения и сертификации СМК, соответствующих требованиям стандартов ИСО серии 9000, сделаны прогнозы их дальнейшего распространения в мировом хозяйстве;
- проведен анализ практических аспектов функционирования СМК на базе стандартов ИСО серии 9000 в разных странах, включающий изучение мотивирующих факторов внедрения и сертификации СМК, преимуществ и трудностей их использования, и позволяющий сделать вывод о глобальном характере стандартов;
- обобщены подходы к анализу эффективности СМК, соответствующих требованиям стандартов ИСО серии 9000, в зарубежных компаниях, проведена ее многосторонняя оценка в условиях активизации конкуренции на рынке товаров и услуг;
- выявлены текущие тенденции в становлении, развитии, направлениях использования и совершенствования СМК на основе стандартов ИСО серии 9000 в России;
- разработаны рекомендации по повышению эффективности использования СМК, соответствующих требованиям международных стандартов ИСО серии 9000, на микро- и макроуровне в отечественной экономике.
Практическая значимость работы. Выводы, основные результаты и рекомендации исследования представляют практический интерес для зарубежных и российских специалистов, занимающихся вопросами управления качеством и использования СМК. Материалы работы могут быть использованы для проведения исследований СМК на базе ИСО 9000 в России.
Практическая значимость определяется также возможностью использования отдельных результатов и материалов диссертации в учебном процессе
при чтении лекций и спецкурсов по международному маркетингу, управлению качеством, мировой экономике, МЭО и т.п.
Результаты исследования могут найти применение при разработке общегосударственных и региональных программ по повышению качества отечественной продукции и конкурентоспособности предприятий в целом.
Апробация работы. Основные выводы и положения диссертации изложены автором в 5 научных публикациях:
1. Перспективы внедрения на предприятиях систем качества на основе стандартов ИСО серии 9000 (отечественный и зарубежный опыт) // Материалы работы Восьмой международной конференции молодых ученых-экономистов «Предпринимательство и реформы в России». Санкт-Петербург, 2002 г.
2. Внедрение на отечественных предприятиях систем менеджмента качества в рамках подготовки России к вступлению в ВТО // Материалы работы Девятой международной конференции молодых ученых-экономистов «Предпринимательство и реформы в России». Санкт-Петербург, 2003 г.
3. Финансовые аспекты сертификации систем менеджмента качества по нормам стандартов ИСО серии 9000: мировой опыт // Современные аспекты экономики. №6. Санкт-Петербург, 2004 г.
4. Мировой опыт внедрения систем менеджмента качества на основе международных стандартов ISO серии 9000 // Вестник СПбГУ. №3. Санкт-Петербург, 2004 г.
5. Некоторые аспекты внедрения систем менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО 9000: зарубежный опыт // Сборник научных статей докторантов и аспирантов экономического факультета СПбГУ. Вып. 2. Санкт-Петербург, 2004 г.
Структура диссертации. Структура диссертационного исследования была предопределена целью и задачами исследования. Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений.
Понятие качества и развитие теории управления качеством
Прежде чем начать анализ вопросов эволюции управления качеством видится целесообразным рассмотреть суть понятия «качество», которое является ключевым словом в терминах «управление качеством» и «система менеджмента качества». Само по себе понятие «качество» многоаспектно и многомерно. Пред- ставление о его содержании менялось на различных этапах развития человеческой мысли. В обобщенном виде выделяются следующие вехи понимания качества: субстратное, предметное, системное, функциональное, интегральное . В зависимости от цели использования и рассмотрения качества, оно может иметь философский, социологический, технический, экономический, правовой и ряд других аспектов. С экономических позиций, «качество рассматривается как результат потребления или потребительская стоимость ис-следуемого объекта. Поскольку потребности в качестве того или иного объекта могут быть разнообразными, постольку это качество будет оцениваться потребителями по-разному. С экономической точки зрения важно знать, насколько качество соответствует потребности. Иначе не всякое высокое качество может быть благом, то есть, между техническим и экономическим пониманием качества имеется противоречие. Оно носит диалектический характер и обуславливается дополнительной взаимосвязью производства и по- требления объектов» . В контексте данной работы качество будет рассматриваться преимущественно с рыночных позиций. Такое понимание качества включает фактически все вышеуказанные аспекты, подчеркивая его многосторонний и комплексный характер. Существует значительное число определений качества, ориентированных на его рыночное понимание, каждое из которых дополняет друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон. Рассмотрим наиболее рас- пространенные определения, предложенные зарубежными и отечественными специалистами.
Сущность СМК и международных стандартов ИСО серии 9000
Важнейшим результатом развития послевоенных идей управления качеством стало появление и распространение систем менеджмента качества. В мировом хозяйстве они становятся неотъемлемой частью современных организаций, без которых невозможно их успешное существование и развитие.
Известный американский специалист Дж. Харрингтон в своей книге «Управление качеством в американских корпорациях» изданной в 1987 г. говорит о возросшем значении систем управления. Если где-то и возникают провалы и неудачи, причины не столько в технике или людях, ее изготавливающих и эксплуатирующих, сколько в недостатках систем управления, отсюда актуальная задача - совершенствование качества систем. «Единственный путь внедрения эффективных и постоянных усовершенствований в жизнь компании - изменение системы управления и контроля текущих процессов. Служащие не являются источником большинства ошибок, они простые исполнители в среде, где господствуют устарелые и негибкие процедуры управления. Управляющие также не являются причиной текущих ошибок. Их единственная ошибка - работа в рамках системы, не приспособленной к учету современных требований. Если мы хотим избежать ошибок, мы не должны вести бой против людей. Не в них источник проблемы. Цель борьбы и перестройки - системы, которые контролируют ход процессов и управляют деятельностью компаний» .
Существуют различные определения систем менеджмента качества. В версии стандартов ИСО серии 9000 1994 г. под системой качества понималась «совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством»40. В новом стандарте ИСО 9000:2000 система менеджмента качества определяется как «система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству». При раскрытии некоторых терминов, приведенных в том же стандарте, получается следующая формулировка: система менеджмента качества - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей в области качества и достижения этих целей посредством скоординированной деятельности по выбору ее направления и управлению организацией применительно к качест В понимании отечественного специалиста А.В.Гличева система управления качеством продукции - это «способ организации эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и отдельных лиц, участвующих в создании и изготовлении продукции, ее реализации, использовании и сервисном обслуживании с целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребителя при минимальном расходовании сил и средств»42.
Безусловно, этими формулировками не ограничивается весь спектр определений систем качества, существующих в зарубежной и отечественной литературе. На основе анализа различных подходов систему менеджмента качества в упрощенном варианте можно определить как совокупность взаимосвязанных элементов организации для разработки и достижения целей в области качества.
История международных стандартов ИСО серии 9000 на СМК началась в 1987 г., когда Международная организация по стандартизации43 опубликовала первую версию документов. Стандарты обобщили накопленный в мировой практике опыт организации работ по качеству путем применения на предприятиях набора апробированных видов работ (функций, элементов) и объединения их в единую систему качества. Появление стандартов ИСО 9000 явилось логическим результатом развития управления качеством. Это развитие происходило от зарождения и развития отдельных элементов в рамках общего управления предприятиями до интеграции элементов и перехода к комплексному, всестороннему управлению качеством.
С принятием стандартов ИСО серии 9000 был установлен определенный уровень комплексного управления качеством, который обеспечивает эффективное управление качеством при условии, что в практику работ предприятия действительно внедрены все необходимые элементы из ИСО 9000, а также те, которые требуются дополнительно из-за специфики предприятия. Сертифицированная СМК дает заказчику уверенность в том, что у поставщика работа по качеству ведется планомерно и систематически, обеспечивая стабильное качество продукции.
Стандарты ИСО серии 9000 разрабатывались на основе ряда ранее выпущенных национальных стандартов по управлению качеством и при участии специалистов в области качества. В качестве базы для международных документов ИСО 9000 выступил британский стандарт BS-5750.
Сравнительный анализ распространения стандартов ИСО серии 9000 в мировой экономике: национальный, региональный и отраслевой аспекты
Международные стандарты ИСО 9000 получают в последнее время все большее распространение. Рост их популярности объясняется, с одной стороны, актуальностью проблем связанных с управлением качеством в целом, с другой стороны, специфическими особенностями самих стандартов, о которых говорилось в предыдущем параграфе. Известный отечественный специалист в области качества В.А.Лапидус связывает успех ИСО 9000 со следующими причинами54: - актуальностью тематики Всеобщего качества; - наличием мирового консенсуса в отношении стандартов; - мультипликативной схемой распространения. Последнее обстоятельство состоит в том, что требования стандартов распространяются на поставщиков организаций, которые, в свою очередь, требуют внедрения стандартов ИСО серии 9000 от своих субподрядчиков и т.д. Среди факторов, побуждающих компании всего мира постоянно улучшать качество можно назвать следующие: - непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей; - возрастание роли и темпов научно-технического прогресса в развитии всего мирового сообщества; - усложнение услуг и продукции, повышение значимости выполняемых ими функций; - увеличение объемов производства продукции и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций; - неприятие потребителями продукции и услуг с относительно невысоким уровнем качества; - ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий; - усиление конкуренции на мировых рынках55. Появившись в 1987 г. стандарты ИСО серии 9000 стали к настоящему моменту достаточно распространенным явлением. В мире к концу 2003 г. по данным Международной организации по стандартизации 567 985 предприятий сертифицировали свои системы менеджмента качества в соответствии с требованиями этих международных стандартов56. Причем данная цифра отражает только количество компаний, которые официально получивших сертификат ИСО 9000 на СМК. Однако еще большее количество организаций либо ограничиваются декларациями о соответствии СМК требованиям стандартов (это, например, популярно в Германии57), либо просто используют их в своей практике менеджмента качества. Источник: The ISO Survey of ISO 9001:2000 and ISO 14001 Certificates - 2003 (to 31 December 2003)// http://www.iso.org/iso/en/iso9000-14000/pdf/survey-2003.pdf Динамика выдачи сертификатов ИСО 9000 остается из года в год положительной; темпы роста изменяются, что преимущественно связано с изменением общего состояния мирового хозяйства (см. Диаграмму 1). Низкие темпы роста в 2003 г. не отражают реальную картину с распространением стандартов, что главным образом связано с переходом на новую версию стандартов. С 15 декабря 2003 г. сертификаты ИСО 9001, 9002 и 9003 образца 1994 г. утратили свою силу и единственным действующим стандартом стал ИСО 9001:2000. Часть обладателей сертификатов версии 1994 г. не успела осуществить переход в срок, в результате чего некоторые компании, являясь приверженцами стандартов, фактически остались без сертификата. Также в общей цифре по количеству сертификатов в мире не учтены компании, которые к 15 де- кабря 2003 г. успели внедрить новую версию стандартов ИСО 9000, прошли аудит, но еще не успели получить официального сертификата на свою СМК. В результате к концу 2003 г. количество новых сертификатов ИСО 9001:2000 составило 89% от уровня 2002 г. По прогнозным данным 5-10% владельцев сертификатов версии 1994 г. полностью откажутся от использования сертификации по требованиям стандарта ИСО 9001:200059. Среди причин этого специалисты компаний отмечают следующие60: - рост конкуренции и отсутствие средств и времени на сертификацию. Наблюдается тенденция простой декларации компаниями соответствия требованиям стандарта ИСО 9001:2000 без официальной сертификации третьей стороной; - новые стандарты не сильно изменились по сути, в то время как переход на новую версию и повторная сертификация требуют дополнительных затрат, целесообразность которых не очевидна; - потребители стали проявлять меньше интереса к наличию у компании сертификата; - получение сертификата на СМК в соответствии с новым стандартом требует изменений, связанных с внедрением процессного подхода. Кроме того, некоторые компании с сертифицированными СМК по версии стандартов 1994 г. использовали модели ИСО 9002 и 9003, которые охватывали только отдельные этапы жизненного цикла продукции (см. параграф 1.2). В версии 2000 г. такая возможность отсутствует, что требует комплексного подхода к разработке СМК.
Развитие управления качеством и применение СМК на основе стандартов ИСО серии 9000 в России
Теория и практика управления качеством в России имеет многолетнюю историю, которая прошла аналогичный другим странам эволюционный путь развития от простых операций контроля параметров изделий до комплексных систем управления качеством продукции и производством.
Одним из первых документированных примеров повышенного внимания к вопросам качества может служить указ Петра I от 11 января 1723 года, принятый им в связи с поставкой в армию оружия ненадлежащего уровня качества. Необходимо отметить, что милитаристская тематика управления качеством в России вполне соотносится с мировым опытом, который показывает, что многие начинания в этой области «вышли» из военных отраслей.
Развитие промышленного производства и увеличение объемов выпуска продукции на предприятиях обусловили необходимость создания самостоятельных специализированных органов надзора и контроля за качеством. Такие органы в виде отделов технического контроля на российских предприятиях стали формироваться в конце двадцатых годов прошлого века сначала на военных, а потом и на других заводах. В дальнейшем коллективы предприятий и организаций России активно проводили широкий поиск рациональных путей организации систематической и планомерной работы в области качества. Было проявлено много полезных инициатив. Принципы большинства из них получили признание, одобрение и широкое распространение.
В годы Великой отечественной войны вопросы качества также получили развитие и были связаны преимущественно с повышением производительности цехов по производству военной техники. В частности, можно отметить деятельность Е.П.Агаркова, который смог значительно повысить эффективность производства танков на Челябинском заводе транспортного машиностроения.
Активное развитие управление качеством в СССР получило в 50-70-е годы прошлого века. В это время было разработано и предложено много инженерных и организационных решений по системам качества, таких как: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП) - 1955 г.; Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий) - 1958г.; Львовская система бездефектного труда (СБТ) - 1961; Ярославская система научной организации работ по увеличению моторесурса (НОРМ) - 1964 г.; Львовская комплексная система управления качеством продукции (КСУКП) - 1975 г. и другие.
Комплекс проведенных работ по массовому созданию и внедрению систем управления качеством на уровне предприятий в целом можно оценить положительно. Это был существенный шаг в развитии теории и практики системного подхода в решении вопросов качества. В отечественных системах был удачно найден механизм активизации участников производственного процесса, стимулирующий их к выявлению и устранению не дефектов, а причин дефектов, возникающих во внутренней среде организации.
Однако, несмотря на ряд достоинств отечественных систем управления качеством, они имели недостаточную эффективность и не дали ожидаемого от них результата. Это, в первую очередь, объясняется теми условиями, в которых они внедрялись, - планово-распорядительная экономика, не ориентированная на качественный рост, где предприятия функционировали как закрытые системы без связи со внешней средой. Таким образом, как действующий порядок создания систем, так и сами системы в процессе их проек-тирования, внедрения и функционирования имели немало недостатков: - из-за давления вышестоящих инстанций существовало формальное отношение к организации систем управления качеством; - во многих случаях не проводился достаточно глубокий анализ состояния дел в области качества, что приводило к поверхностному подходу при создании и функционировании системы, охвату крайне ограниченного круга функций и задач управления качеством, несоблюдению важнейших принципов управления; - внимание разработчиков системы сосредотачивалось главным образом на создании достаточно большого количества стандартов предприятия (СТП), что приводило, как правило, к громоздкости системы. При этом основным критерием наличия комплексной системы управления качеством становился сам факт регистрации системы в органах Госстандарта; - недооценивалась роль учебы, что вело к непониманию работниками деятельности в области качества, важности соблюдения стандартов. К тому же обучение проводилось во многих случаях не на должном уровне; - при согласовании нормативно-методических документов многочисленными заинтересованными службами все, что требовало серьезных усилий с их стороны, подвергалось выхолащиванию и исключению их этих документов;
