Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА I. Роль и значение сертификации систем управления предприятий в современных процедурах международной торговли 11
1.1. Особенности современного этапа развития международной торговли с учетом мировых интеграционных процессов 14
1.2. Сущность и функции сертификации систем качества в международной торговле 29
1.3.Теоретические основы сертификации систем качества 46
ГЛАВА II. Методические проблемы интеграции российских предприятий в мировую экономику путем сертификации систем управления на соответствие требованиям международных стандартов 55
2.1. Практика использования стандарта ИСО 9001 зарубежными непроизводственными компаниями в повышении эффективности менеджмента 55
2.2.Экономические аспекты повышения конкурентоспособности предприятий путем стандартизации и сертификации систем управления 80
2.3.Адаптация требований международного стандарта ИСО 9001 к традициям российского делового оборота как способ гармонизации международной и национальной систем стандартизации управления 92
Глава III. Стандартизация систем управления российскими непроизводственными предприятиями как инструмент повышения эффективности их деятельности 112
3.1. Принципы и методы формирования эффективной системы управления в российских компаниях, предоставляющих услуги 112
3.2.Международный сертификат качества для российской непроизводственной компании: практика постановки совершенной системы управления 119
3.3. Процесс сертификации систем управления российскими предприятиями на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001 139
Заключение 157
Список использованной литературы 162
Приложения 173
- Особенности современного этапа развития международной торговли с учетом мировых интеграционных процессов
- Сущность и функции сертификации систем качества в международной торговле
- Практика использования стандарта ИСО 9001 зарубежными непроизводственными компаниями в повышении эффективности менеджмента
- Принципы и методы формирования эффективной системы управления в российских компаниях, предоставляющих услуги
Введение к работе
Актуальность темы исследования определяется необходимостью анализа опыта применения и адаптации требований международного стандарта ИСО 9000 к условиям российского делового оборота в целом и разработки практической методики решения выявленных проблем на примере непроизводственного предприятия сферы услуг в частности.
Очевидно, что российские компании не могут оставаться в стороне от глобальных процессов трансформации бизнеса, обострения международной конкуренции, повышения требований к гарантии качества производимой продукции. Им необходимо взять на вооружение наиболее эффективные методы при формировании и реализации стратегий, опираясь на международный опыт постановки систем управления предприятиями. В то же время, рассмотрение всего спектра проблем интеграции российских компаний в мировую экономику далеко выходит за рамки одного диссертационного исследования. Поэтому в настоящей работе основное внимание уделено предприятиям непроизводственного сектора, а именно повышению их конкурентоспособности за счёт сертификации на соответствие требованиям ИСО 9000.
Развитые индустриальные страны активно придерживаются концепции «общества потребления», которая, зародившись в начале XX века, окончательно сформировалась к середине 50-х годов. Важнейший вклад в развитие этой концепции внес президент США Джон Фицжеральд Кеннеди, который пропагандировал защиту прав потребителей через активное вмешательство государства в отношения между потребителями и производителями товаров и услуг. При этом, государство всегда выступало на стороне потребителей, разрабатывая и внедряя соответствующие законы, по которым производители некачественной продукции не только подвергались материальным взысканиям, но и обязывались предупреждать появление таковой на рынке.
В последнее время и в России был предпринят ряд шагов по преодолению проблем с качеством товаров и услуг, создана соответствующая законодательная база, выработана Концепция национальной политики России в области качества1.
В рамках этих мероприятий огромное значение приобретает консультационная деятельность по стандартизации управления, внедрение элементов систем качества их сертификации, а также политика государственной поддержки сертифицированных предприятий.
В упомянутой Концепции отмечено, что наличие международных сертификатов на системы качества (например, на соответствие требованиям Международной организации по стандартизации ИСО) является существенным фактором конкурентоспособности, а в ряде случаев - обязательным условием при заключении контрактов или допуске предприятий к тендерам. И потому необходимо развивать деятельность по сертификации, обеспечивая высокий профессионализм её участников и доверие к её результатам.
Автором исследования взято за основу то, что необходимость стандартизации управления и внедрения систем качества в мировой экономике уже давно не вызывает сомнения. Как один из основных аргументов исследователями приводится так называемая цепная реакция Деминга (см. рис Л), иллюстрирующая, как улучшение качества влияет на экономические показатели деятельности компании.
Глобализация экономики и развитие международных торговых и производственных связей в наши дни повышают требования, предъявляемые потребителями к качеству продукции. Они сравнивают и выбирают лучшее. Для того, чтобы облегчить сравнение, необходим эталон - для этого и существуют международные стандарты.
Однако Россия не может принять западные стандарты работы без оговорок и корректировок. Таким образом, необходима тщательная проработка и разработка своего собственного «дизайна» стандартов, который, с учетом опыта западных стран в области управления, все же будет опираться на специфику обычаев российского делового оборота и менталитет сотрудников отдельных предприятий, что обуславливает актуальность избранной темы диссертации.
Российская экономика может получить колоссальную выгоду, поддерживая сертифицированные предприятия и стремление организаций к совершенствованию систем управления. Международные стандарты серии ИСО пока никак не охватывают работу бухгалтерии и финансовых подразделений, хотя такая «национальная добавка» к стандартам вполне могла бы облегчить работу контролирующих органов.
Если страна действительно развивается и стремится к установлению цивилизованных рыночных отношений, создаются органы для защиты прав потребителей и декларируется защита прав граждан - логично требование государства к стандартизации и сертификации систем управления, предупреждающих саму возможность производства некачественных продукции и услуг, облегчающих труд людей, сокращающих время, затрачиваемое на рутину и бюрократию. Это актуально для всех сфер деятельности.
По данным двенадцатого выпуска ISO Survey (Исследования Международной организации по стандартизации) к 2002-му году уже 611 209 компаний сертифицировали свои системы качества на соответствие международному стандарту ISO 9000. Это значительный рост по сравнению с 547 381 сертифицированной системой в 2001 году. Более чем 750 независимых организаций проводят сертификацию в 159 странах мира. В первую десятку по скорости распространения стандартизации управления на предприятиях входят3: Китай (+ 17 972), Италия (13 103), Испания (10 491), Венгрия (2 892), Чехия (2 862), Индия (2 556), США (1 901), Сингапур (1 866), Швейцария (1 694).
Комментируя результаты исследования, генеральный секретарь ISO Алан Брайден заявил: «...еще один год роста для сертификации систем управления подчеркивает ее возрастающую важность и пользу, так как она служит развитию и продвижению качества и защиты окружающей среды не только в промышленности, но и в сфере услуг, и в общественном секторе»4.
Но если стандартизация систем управления и их сертификация в производственной сфере не вызывают проблем ни на Западе, ни в Российской Федерации, то область нематериального производства сложна для стандартизации как за рубежом, так и в нашей стране.
Нужно иметь в виду, что первоначальным назначением стандартов серии ИСО 9000 являлась стандартизация систем качества производственных предприятий, поэтому прямой перенос пунктов стандарта на компании, осуществляющие торгово-закупочную деятельность и, особенно, оказывающие услуги, пока сопряжен со значительными трудностями.
Перспективные задачи сертификации в России отражены в «Концепции совершенствования сертификации и перехода к механизму оценки и подтверждения соответствия продукции и услуг». Основой для разработки этой Концепции (разработчики - ВНИИС и Управление сертификации Госстандарта РФ) стал всесторонний анализ существующей практики российской сертификации в рамках общего плана подготовки России к вступлению в ВТО. Правила и процедуры российской сертификации в настоящее время уже максимально приближены к европейским, но нуждаются в значительных доработках и даже упрощениях. Кроме того, на одном из этапов совершенствования системы сертификации РФ (согласно Концепции) планируется значительно повысить роль добровольной сертификации, так широко распространённой в остальном мире.
Во-первых, одной из проблем российской сертификации является кадровое обеспечение, т.е. отсутствие специалистов и экспертов в определённых областях сертификации. Эта проблема однозначно распространяется на сертификацию систем качества, особенно в предприятиях непроизводственной сферы.
Проблема обострилась с введением новой версии стандартов ИСО 2000 года. Поэтому возросла роль консультационных организаций: «...без их помощи предприятиям сложно будет перейти к новым требованиям и самостоятельно обеспечить разработку более современных систем качества. При самостоятельной работе они могут наделать ошибок, затянуть время разработки, неоправданно растратить время и средства. И именно консалтинговые организации должны стать первыми помощниками предприятий в грамотной организации работы и проведении ее с наименьшими затратами»5.
Большое количество исследований посвящено вопросу сертификации, однако все они затрагивают, во-первых, производственный сектор, не уделяя внимания возможной и необходимой сертификации большого количества компаний, предоставляющих услуги.
Во-вторых, традиционно рассматриваются лишь положительные примеры сертификации, однако необходимо сделать акцент и на ошибки, допускаемые российскими предпринимателями, которые не дают возможность либо получить сертификат, либо добиться действительной выгоды от процессов стандартизации и сертификации.
В-третьих, традиционными объектами исследования являются крупные производители - магнаты зарубежного и российского бизнеса. Совсем без внимания остаётся малый и средний бизнес, который, тем не менее, призван составлять основу экономики.
Цель диссертационного исследования — разработать методику стандартизации систем управления российскими предприятиями сферы услуг в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000 с целью повышения их конкурентоспособности на российском и международном рынках.
В соответствии с целью исследования работа включает в себя решение следующих задач теоретического и практического характера:
• определить сущность и функции сертификации систем качества на современном этапе развития международной конкуренции;
• предложить пути решения проблем адаптации требований международного стандарта ИСО 9000 к условиям деятельности предприятий сферы услуг;
• доказать практическую значимость применения международного стандарта ИСО 9001 для совершенствования систем управления компаний;
• выявить специфику и определить основные проблемы на пути прямого переноса требований зарубежных стандартов на российские предприятия в сфере услуг;
• разработать методику стандартизации системы управления для российского предприятия сферы услуг;
• разработать документальную интерпретацию стандарта ИСО 9001 и формализовать «Руководство по качеству» для компаний, предоставляющих услуги.
Объектом исследования являются непроизводственные предприятия и системы управления предприятиями в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001.
Предмет исследования - экономические отношения, возникающие на российских предприятиях непроизводственной сферы при стандартизации и сертификация систем управления ими на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9000.
Теоретической и методологической основой исследования послужили отечественные и зарубежные разработки по проблемам стандартизации и сертификации систем качества, управления персоналом организации, управлению бизнес-процессами, а именно работы ведущих специалистов в этой области: Лапидуса В.А., Спицнанделя В.Н., Мазура И.И., Шапиро В.Д., Герасимовой Г.Е., Басакова М.И., Качалова В.А., Максакова А.Б., Вадсворта X., Курицина А.Н., Латышева М.В., Свиткина М.З., Рахлина К.М., Мацуты В.Д., Дымкиной О.Д., Берри М., Льюиса К., Кросби П., Джурана Дж., Акао Ё., Мизуно Ш. и др.
В диссертации широко использованы законодательные и нормативные акты Российской Федерации, отечественные и зарубежные стандарты в их оригинальной версии.
В процессе работы над диссертацией использовалась внутренняя документация исследуемых компаний.
Для обобщения полученной информации применялись следующие методы сравнительного, системного и факторного анализа: экономико-статистический, сравнения, сопоставления и группировки, построения аналитических таблиц и графиков.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в адаптации требований международного стандарта ИСО 9000 к условиям деятельности российских непроизводственных предприятий с целью повышения их конкурентоспособности и разработке конкретных рекомендаций и предложений в исследуемой области. При этом в диссертации:
- определены функции сертификации систем управления предприятиями на современном этапе развития международной конкуренции: гармонизация международных требований к качеству продукции, поддержание и упорядочение конкуренции, совершенствование систем менеджмента, повышение культурного уровня экономики, подтверждение соответствия всей деятельности предприятия нормативным требованиям, гарантирование потребителю минимальных надлежащих условий предоставления продукции (услуги), экспертная оценка деятельности предприятий третьей независимой стороной;
- определены функции стандартизации систем управления: повышение производственной и финансовой дисциплины, облегчение выхода на внешние рынки, минимизация потерь, связанных с некачественной продукцией либо нарушениями процессов деятельности, повышение эффективности деятельности предприятия, улучшение взаимодействия между подразделениями и сотрудниками предприятии, оздоровление корпоративной культуры;
- введено понятие интерпретации стандарта, которое заключается в описании системы управления предприятием относительно требований стандарта, планировании работ по стандартизации системы, формировании единого представления о системе управления у аудиторов и сотрудников предприятия, согласовании используемой терминологии и обеспечении применимости стандарта;
- доказана возможность совершенствования системы управления предприятием и получения предприятием значительного конкурентного преимущества за счет применения международного стандарта ИСО 9001;
- выявлена специфика переноса требований зарубежных стандартов на российские предприятия в сфере услуг: необходимость более совершенного перевода стандартов и приближения их содержания к практической деятельности, разработки методик стандартизации, адаптированных к менталитету российских управленцев;
- разработана методика стандартизации системы управления для российского предприятия сферы услуг, которая отвечает требованиям международных регистраторов, содержит специфические особенности, а именно: введен этап интерпретации стандарта, минимизировано количество документации, не являющейся необходимой для повседневной деятельности предприятия, упрощена терминология, предложены рекомендации по взаимодействию с представителями регистраторов.
Практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что результаты исследования могут быть полезны государственным структурам, отвечающим за стандартизацию и сертификацию, при разработке законодательства в области обязательной и добровольной сертификации, научным работникам, преподавателям, аспирантам и студентам высших учебных заведений, осуществляющим подготовку и переподготовку специалистов в области международной конкуренции, стандартизации и управления качеством. Результаты исследования могут быть использованы для практической деятельности руководства любого предприятия сферы услуг (интеллектуального производства), сотрудников компаний-международных регистраторов (осуществляющих сертификацию систем качества российских предприятий), а так же консультационных компаний, специализирующихся в области постановки и подготовки систем управления компаний к сертификации. Апробация работы. Основные положения и результаты настоящего исследования изложены в учебном пособии «Всеобщее обеспечение качества (TQM)», подготовленном для кафедры менеджмента Высшей Коммерческой Школы, которое использовалось автором в преподавательской деятельности, а также освещены в 2002-2003 году на научно-практических конференциях, в том числе «Румянцевские чтения. Модернизация России: торгово-экономический, правовой и социальный контекст», «Национальные традиции в торговле, экономике, политике и культуре» в рамках Васильевских чтений. По теме настоящего исследования опубликовано 3 научных работы общим объемом 1,1 п.л.
Выполненные по теме диссертационного исследования разработки автора были использованы при стандартизации и сертификации систем управления в двух коммерческих организациях - ЗАО «Несте Петролеум» (дочернее предприятие финского государственного нефтяного концерна), ЗАО «Мустанг Ингредиенте», ООО «Бизнес Консалтинг Групп» — первом и единственном консультационном предприятии в РФ, сертифицировавшим свою систему управления.
Структура исследования:
Во введении обосновывается актуальность и выбор темы, дается общая постановка проблемы, называются цель и задачи исследования, раскрывается объект, предмет и метод исследования, а также формулируются научная новизна и практическая значимость работы.
Глава I диссертации «Роль и значение сертификации систем управления предприятиями в современных правилах и процедурах международной торговли» посвящена изучению особенностей современного этапа развития международной торговли с учетом мировых интеграционных процессов, сущности и функций сертификации систем качества в международной торговле, а также анализу теоретических основ сертификации систем качества на соответствие международному стандарту ИСО 9000.
В главе II «Методические проблемы интеграции российских предприятий в мировую экономику путем их сертификации в соответствии с требованиями международных стандартов» представлена оценка практики использования стандарта ИСО 9001 зарубежными непроизводственными компаниями в повышении эффективности менеджмента, проанализированы экономические аспекты повышения конкурентоспособности предприятий путем внедрения и сертификации систем управления качеством, определены основные трудности прямого переноса требований зарубежных стандартов на российские предприятия.
Основой для положений главы III «Стандартизация систем управления российскими непроизводственными компаниями как инструмент повышения эффективности их деятельности» послужил анализ принципов и методов формирования эффективной системы управления в российских компаниях, предоставляющих услуги, практический опыт постановки совершенной системы управления и апробация процесса сертификации систем управления на соответствие требованиям международного стандарта в консультационной компании.
В заключении сформулированы основные выводы диссертационной работы.
Особенности современного этапа развития международной торговли с учетом мировых интеграционных процессов
Обеспечение эффективного управления отдельно взятыми предприятиями невозможно без учета экономических процессов, происходящих в стране, которые, безусловно, подвержены тенденциям мировой экономики.
Как отметил в прошлом старший вице-президент и главный экономист Мирового Банка Джозеф Штиглиц, для тогр, чтобы заработала рыночная экономика, необходимы не только Активная государственная политика в области финансового регулирования, но и государственное содействие росту конкурентоспособности предприятий, регулирование передачи технологий и пр.
Развитые страны, по оценкам специалистов ИМЭМО РАН, завершили в настоящее время уже два этапа современной научно-технической революции: создали сложнейшие системы вооружения и обеспечили высокие темпы экономического роста, повысив глобальную конкурентоспособность ключевых отраслей. Современный этап в мировой экономике определяется постановкой социальных задач, что требует выдвижения на передний план медицины, экологии, рекреационных услуг, образования, всего того, что обеспечивает качество жизни.
Практически во всех растущих экономиках мира наблюдается одна и та же закономерность: с ростом уровня дохода на душу населения сельскохозяйственный сектор постепенно теряет свою ведущую роль в экономике страны, уступая ее сначала промышленности, а затем сектору услуг.
Очень важным фактом для всего исследования является тот, что производительность труда работников, занятых в сфере услуг, растет гораздо nмедленнее, чем в промышленности и сельском хозяйстве, так как человека, работающего в сфере образования или управления, невозможно заменить машиной. Следовательно, нужно искать другие пути по совершенствованию и повышению эффективности его деятельности.
Для настоящего исследования важны следующие признаки современных международных экономических отношений: изменение форм производства под воздействием узкой специализации каждой страны (отведением ей четкой роли в мировом производственном процессе); рост количества и интенсивное развитие транснациональных компаний (около 20% продукции мировой экономики производится филиалами таких фирм, треть мировой торговли приходится на торговлю между компаниями, входящими в транснациональные стратегические союзы, ООН насчитывает 63 000 транснациональных компаний, имеющих более 800 000 филиалов6); явно выраженное стремление национальных экономик к выработке и соблюдению международных стандартов; появление международных центров управления и международных информационных систем (Интернет); возрастание доли наукоемкой продукции в общем объеме товаров и услуг, и значения «человеческого капитала» («Индекс развития человеческого потенциала», принятый ООН, становится, одним из главных показателей уровня развития страны наряду с ВВП на душу населения).
В настоящее время огромное число стран открыло свои границы для торговли, финансов, инвестиций и информации. Революционные изменения произошли в области глобальных средств коммуникаций: число пользователей Интернет в четвертом квартале 2003 г. достигло 800 млн человек, в 2002 году только в США осуществлено торговых интернет-операций на сумму 350 млрд. долларов, в Европе - на 340 млрд. евро.
Инвестиционный консультант Сергей Нехаев в статье «Инвестиционный рынок и контуры новой глобализации» пишет: «Дешевая и эффективная сеть коммуникаций позволяет фирмам размещать различные составляющие производств в разных странах, сохраняя при этом прямые организационные и информационные контакты, непосредственно управлять товарными и финансовыми потоками».
Бизнес теперь все менее привязан к конкретной территории. Успех бизнеса определяется не классическими производственными факторами, а сложной комбинацией капитала, информационных и интеллектуальных ресурсов.
В то же время, существует другая тенденция развития МЭО -региональная интеграция, имеющая своей целью обособление хозяйственного комплекса нескольких государств. Яркими примерами могут служить: АЛЕК (Азиатско-Тихоокеанское экономическое объединение, созданное в 1989 г.), Лига арабских государств (1945), АСЕАН (Ассоциация государств Юго-Восточной Азии, 1967 г.), НАФТА (североамериканское соглашение о свободной торговле, 1992г.), Европейский Союз (1992 г.), Ассоциация латиноамериканской интеграции (1980г.), Экономическое сообщество государств Западной Африки (ЭКОВАС, 1975г.), и др.
Сущность и функции сертификации систем качества в международной торговле
Последнее десятилетие XX века смело можно назвать десятилетием сертификации и стандартизации управления. Интернационализация торгово-промышленных отношений и создание в рамках Европейского союза единого экономического пространства привели развитые страны к необходимости гармонизировать терминологические и организационно-методологические аспекты сертификации, сделать их соответствующими документам международных организаций (ИСО, МЭК, ЕЭК, ООН и др.). Это позволяет устранять барьеры в торгово-экономических отношениях и создавать условия свободного перемещения продукции и услуг. Сертификация - это процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности, товара, услуги нормативным требованиям, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция, работа (процесс) или услуга соответствует заданным требованиям15 Сам термин «сертификация» в переводе с латыни означает «сделано верно». Таким образом, сертификация является достоверным доказательством соответствия установленным нормам и правилам. Сертификация систем управления не предназначена обеспечивать качество продукции или услуги, она лишь гарантирует потребителю (и является основным для этого средством в рыночных отношениях) тот факт, что продукция изготовлена, а услуга выполнена в соответствии со всеми требованиями стандартов и других нормативных документов. Сертификация в международной торговле, как и любая другая сертификация, представляет из себя процесс, в который включены определённые правила, процедуры и иные действия, направленные на определение и подтверждения упомянутого соответствия определённым нормам. Доказательство соответствия всегда проводится по чётко установленной схеме, в рамках соответствующей системы сертификации. Система сертификации включает в себя: 1. Центральный или аккредитирующий орган (управление системой, надзор за её деятельностью, определения правил и порядка сертификации); 2. Нормативные документы (собственно стандарты, эталоны для соответствия); 3. Процедуры (последовательность действий) сертификации; 4. Порядок инспекционного контроля. 5. Консультирующие и сертифицирующие организации. Сертификация в международной торговле предполагает два этапа: подготовку к сертификации и процесс сертификации. Эти два этапа обязательно выполняются различными организациями (для достижения независимости оценок). Однако, на практике, это зачастую лишь дочерние предприятия одного и того же юридического лица, что снижает объективность проводимых процессов. Схема международной сертификации является общей практически для всех сертифицирующих органов. Работы по проведению сертификации, согласно исследованиям И.И.Мазура и В.Д.Шапиро, включают: 1. Выбор и принятие нормативно-технических документов на сертифицируемую продукцию; 2. Разработку положения (документа) о порядке проведения сертификации; 3. Предварительную проверку производства сертифицируемой продукции; 4. Испытание сертифицируемой продукции; 5. Выдачу сертификата соответствия и права на использование знака соответствия; 6. Заключение соглашений о сертификации продукции с зарубежными органами; 7. Надзор за стабильностью качества сертифицированной продукции и состояния её производства; 8. Информацию о результатах сертификации. В мировой практике существуют национальные (одна страна), региональные (объединение близлежащих стран) и международные системы сертификации. Страны-члены ЕС, например, заключили Соглашение, которое гарантирует, что если правительства этих стран принимают другие международные или региональные системы сертификации, нежели оговоренные в рамках Соглашения, то они исключают из них все противоречащие Соглашению постановления. Сертификация систем качества позволяет оценивать, какие из компаний-поставщиков удовлетворяют минимальным требованиям потребителей, а какие нет. Повышенное внимание к стандартизации и сертификации научно-технической общественности и практических работников многих отраслей народного хозяйства не случайно. Эта область деятельности затрагивает интересы разных социальных групп. С одной стороны, сертификация является инструментом защиты интересов граждан и общества в целом, с другой -требует дополнительных затрат производителей, увеличивает сроки оборота их средств, затрудняет хозяйственное маневрирование. Поэтому при выборе путей развития сертификации решающим критерием должна стать возможность соблюдения баланса интересов всех участников этого процесса (принимая во внимание риск потребителей и сохранение эффективности бизнеса).
Практика использования стандарта ИСО 9001 зарубежными непроизводственными компаниями в повышении эффективности менеджмента
Качество оказывает влияние на главные показатели работы предприятий: их рентабельность, перспективы производства, долю на рынке и др. Но степень этого влияния заметно зависит от того, как определена очередность внедрения мероприятий по улучшению качества. Так, немецкие специалисты уделяют наибольшее внимание качеству сырья, конструкторской обработке, уровню технологии, отлаженной работе складов, материалопотоков, всех вспомогательных служб.
Обеспечение качества складывается из проектирования качества, контроля качества, управления качеством и реализуется через систему обеспечения качества. В настоящее время отказались от идеи установления единой нормированной системы обеспечения качества: каждое предприятие должно найти свою форму организации работы по качеству, учитывающую его специфику. Эффективность этой работы в любом случае обеспечивается лишь тогда, когда за качество отвечает не только служба качества, но и все другие подразделения предприятия, каждый отдельный сотрудник. Главную ответственность за качество продукции несет руководство предприятия, которое устанавливает систему обеспечения качества и формулирует принципиальные цели компании.
Несмотря на определенные сходные черты в стратегиях США и Европы, имеются и некоторые различия в принятии решений, относящихся к качеству.
В основном это можно объяснить национальным менталитетом. Американцы намного быстрее европейцев принимают новые концепции. Сейчас в США особенное внимание уделяется реинжинирингу и многие компании увлечены этой идеей. Такой ускоренный процесс переключения с одной концепции на другую обусловлен естественным стремлением страны вырваться вперёд.
В последнее время на американских предприятиях все более широко внедряются системы качества, сертифицированные на соответствие стандарту ISO 9000.
Общеизвестно, что в условиях рыночной экономики успешная деятельность любой организации возможна лишь в том случае, если производимые ею продукция и (или) услуги: - соответствуют потребительскому спросу и действующим (принятым, согласованным) нормативным документам; - предлагаются покупателю по конкурентоспособным ценам; - гарантируют получение прибыли. Иными словами, продукция и услуги должны быть высококачественными и дешевыми.
Международная практика показывает, что наиболее успешно эта задача решается на основе системного подхода, предусматривающего создание на предприятиях систем качества совокупности организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством , соответствующих требованиям стандартов ИСО серии 9000.
За последние годы в области инженерии качества ПС (программных средств) произошла подлинная научно-техническая революция, давшая предпосылки для совершенствования индустрии ПС и создания в ней эффективных систем качества.
Первое место по числу выданных сертификатов соответствия требованиям ИСО 9001 удерживает Европа — 166 тысяч. Интересно, что в 1993 г. Европейским компаниям принадлежало 83% всех сертификатов, в настоящее время — только 61%.
Общие тенденции рынка хорошо видны на примере сертификации систем качества в США. В начале 1992 г. здесь насчитывалось всего около 300 фирм, имевших СМК (система менеджмента качества), сертифицированных по ИСО 9001. На июль 1998 г. их число составляло уже 930, в конце 2002г. - 2831.
Лидирующие позиции по объемам и темпам сертификации занимают предприятия Великобритании. Однако следует уточнить, что многие СМК сертифицированы здесь по внутреннему, национальному стандарту BS 5750, а некоторые из них, вполне вероятно, — еще до 1987 года, когда, собственно, были разработаны и впервые увидели свет международные стандарты ИСО 9000. Отнюдь неслучайно, что именно Великобритания впервые ввела у себя соответствующие нормативные документы, позволяющие измерять качество и строить первые СМК.
История СМК восходит к 1939 г., когда более 170 британских фирм добились права маркировать свою продукцию, прошедшую испытания, специальным знаком, подтверждающим ее соответствие национальным стандартам.
Принципы и методы формирования эффективной системы управления в российских компаниях, предоставляющих услуги
Внешнеэкономическая деятельность в России больше не является неприкосновенной прерогативой государства. Российские предприятия самостоятельно выходят на внешние рынки и становятся полноправными участниками мирового бизнеса.
Российские управленцы, особенно руководители крупных предприятий, помнят времена, когда они могли производить то, что им хотелось, а потом ждать - заинтересуется ли кто-то этим, захочет ли это купить. Потом был период всеобщего дефицита и ажиотажного спроса, когда что бы ни производилось - покупалось все. Эти времена в прошлом, рыночная экономика диктует ориентацию на соотношение спроса и предложения, определяющую роль в которой диктует спрос.
Однако российский подход к организации бизнеса по-прежнему остается уникальным с точки зрения западных управленческих теорий, прежде всего, из-за своеобразности российского менталитета. Прямой перенос западных управленческих технологий на российские предприятия заранее обречен на провал. Успешное использование мирового управленческого опыта в России возможно только в том случае, если теории управления будут тщательно анализироваться и обрабатываться с целью адаптации к местным условиям. Это распространяется и на теорию качества.
В настоящее время разработано несколько подходов к процессу постановки систем качества в организациях. Однако для компаний, действующих на территории Российской Федерации, наиболее рационально использовать синтез этих подходов, что неоднократно доказано на практике.
Примеры постановки систем качества на российских предприятиях промышленного сектора, безусловно, существуют. Здесь «Газпром», «АвтоВаз», «ГАЗ», «ЛАЗ», «ЗМЗ» и другие гиганты постсоветской индустрии. Недавно сертификат соответствия требованиям ISO получила Военно-страховая компания (ВСК) - первая в отечественном страховом бизнесе. В марте 2000г. сертификацию прошла известная екатеринбургская фирма «Калина». В 1998 г. Мировой банк признал завод «Рудгормаш» победителем многомиллионного тендера на изготовление буровых станков для индийской угольной промышленности (это стало возможным благодаря наличию у предприятия сертифицированной системы качества). Однако по-прежнему без внимания в вопросах стандартизации управления остается сфера малого и среднего бизнеса. Тем более, если деятельность предприятий не связана с промышленным производством.
Высказывание консультанта московского представительства всемирно известного регистратора «Det Norske Veritas» подтверждает это: «есть лишь три типа компаний в России, которые хотят получить этот (соответствия требованиям ИСО, Б.Е.) сертификат. Прежде всего он нужен тем производственным предприятиям, чаще всего крупным, которые выводят товар на экспорт. На международном рынке все требуют сертификат ISO 9000. Во-вторых, сертификацию проходят зарубежные фирмы, которые открывают свое производство и офисы в России. В третьих, это наиболее продвинутые непроизводственные компании (обычно небольшие: 30-70 человек), для которых главное - не сам сертификат, а постановка системы качества. Но таких единицы. И общее количество заказов на сертификацию по стандарту ISO 9000 пока настолько мало, что прожить за счет дохода от этих заказов пока ни мы, ни другие сертификационные организации не могут».
«Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вреда имуществу потребителя»48. Настоящее положение закона в большей мере распространяется на результаты материального производства и применимо, скорее, когда речь идет о фактическом приобретении потребителем конкретного товара или материального результата работы.
Услугами мы пользуемся, но мы не храним их, не транспортируем, не утилизируем. Большинство услуг вообще настолько виртуальны, что не существует даже четких критериев, по которым можно оценить их качество. Есть ситуации, когда результат услуги напрямую связан с понятиями безопасности жизни и здоровья (например, ремонт автомобиля или мануальная терапия). Заказчик может обратиться в «Общество защиты прав потребителей», предъявив испорченный в химчистке костюм или некачественно отремонтированные часы.
Похожие диссертации на Стандартизация систем управления предприятиями сферы услуг в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000
