Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ экономических и организационных характеристик распределенной системы обслуживания как объекта управления
1.1. Определение и общая структура системы грузоперевозок стр. 14
1.2. Закономерности организации услуг в распределенной сети стр. 19
1.3. Особенности построения и функционирования распределенной системы обслуживания стр. 41
1.4. Классификация пунктов обслуживания для определения их проектных характеристик стр. 50
Выводы 1 главы стр. 72
Глава 2. Разрабопгка новой концепции управления и методов выбора паршетров распределенной системы обслуживания грузоперевозок
2.1. Концетуальная схема синтеза сети обслуживания стр. 74
2.2. Характеристики и модели рынка услуг стр. 79
2.3. Анализ специфических особенностей, присущих рынку международного автосервиса стр. 86
2.4. Анализ факторов внешней среды предприятия автосервиса стр. 101
Выводы 2 главы стр. 107
Глава 3. Решение задач управления распределенной системы обслуживания грузоперевозок
3.1. Стратегический анализ характеристик системы обслуживания. Матрица SWOT стр. 108
3.2. Анализ экономических показателей фирм обслуживания автоперевозок стр. 114
3.3. Построение эконометрической модели работы автотранспортного предприятия стр. 124
3.4. Выбор варианта организации системы распределенного обслуживания модифицированным методом анализа иерархий стр. 128
Выводы 3 главы стр. 133
Глава 4. Сатистические и имитационные модели синтеза распределенной системы обслуживания
4.1. Статистические закономерности работы распределенной системы обслуживания стр.134
4.2. Расчеты показателей работы элементов распределенной системы обслуживания стр. 138
4.3. Расчеты показателей качества работы элементов сети обслуживания стр. 141
4.4. Анализ процессов повышения надежности обслуживания стр. 150
4.5. Имитационная модель выбора параметров
распределенной системы обслуживания стр. 154
4.6. Конкретные рекомендации по совершенствованию управления распределенной системы обслуживания
4.6.1. Распределение премии на основе матрицы разделения административных задач управления
4.6.2. Сравнительный анализ работы ПТО методом экспертных оценок
4.6.3. Построение логико-информационных схем управленческих работ
4.6.4. Оценка эффективности применения технологии управления
Выводы 4 главы
Заключение
Список литературы
- Закономерности организации услуг в распределенной сети
- Анализ специфических особенностей, присущих рынку международного автосервиса
- Расчеты показателей работы элементов распределенной системы обслуживания
- Конкретные рекомендации по совершенствованию управления распределенной системы обслуживания
Введение к работе
Общая характеристика работы
Актуальность темы исследования. В ходе проведения экономической реформы России расширились внешнеэкономические связи страны, усложнились операции импорта и экспорта. Огромный поток грузов, около 2000 млн, тонн в год в среднем, перевозится автомобильным транспортом. Значительно вырос (в 4-5) раз объем контейнерных перевозок. Увеличение грузопотоков в Российской Федерации ведет к поиску новых решений задач управления транспортными системами, позволяющих создать необходимые условия для обеспечения надежности и своевременности перевозок.
В Ростовской области за первый квартал 1999 г. грузооборот предприятий автотранспорта составил 129 млн. ткм, из них на долю крупных и средних автопредприятий приходится 93 % перевозок, причем 5% грузов перевозится в междугородном и международном сообщениях [92].
Ежегодно через территорию Ростовской области по семи автомобильным дорогам федерального значения проезжают около 30 тысяч грузовых автомобилей и автобусов иностранных автоперевозчиков. Они почти не попадают в поле зрения предприятий сферы обслуживания. В области, как впрочем, и в России в целом, не создана соответствующая сеть организаций, обеспечивающих содействие в получении различных видов помощи путем оказания широкого спектра услуг. Экономические потери области от недостаточной продуманности функционирования служб международного автосервиса составляют около 1,5 млн. долларов ежегодно.
Создание мощной системы управления и обслуживания транспортных потоков ускоряет процесс структурной перестройки экономики России. Транспорт из материальной базы процесса обращения превратился в межотраслевой экономический комплекс, определяющий состояние всей экономики, влияющий на образ жизни населения и возможность достижения госу-
дарством внешнеэкономических и политических целей- Экономическая и социальная роль транспорта возросла в условиях рыночных отношений со странами ближнего и дальнего зарубежья. Растущий поток автоперевозок требует комплекса услуг: членам экипажа - проживания в гостиницах, медицинской помощи, оформления документов, юридического консультирования; автотранспортному средству - заправки, технического обслуживания, выполнения ремонтных работ, охраны; грузу - обеспечения сохранности, поставки в срок нужному потребителю, таможенного оформления, сопровождения; фирме-перевозчику - информирования о прохождении груза, проблемах оформления- Эти услуги разнообразны, потребность в них имеет случайный характер. Проблемы управления предприятиями, имеющими рассредоточенные пункты автосервиса, необходимо рассматривать с учетом экономических и социальных характеристик региона, где происходит обслуживание.
Организация услуг является прибыльной отраслью экономики во многих индустриально развитых странах мира, их эффективность определяется правильной организацией управления. В начале 90-х годов экспорт услуг в мире оценивался суммой в 1,2 трл, долларов, т.е. составлял 30 % от мирового экспорта товаров. На мировом рынке услуг доминируют США, Япония и шесть европейских стран, на долю которых приходится 2/3 мирового экспорта услуг и 50% их импорта [47]. Россия находится по развитости сферы транспортных услуг на 58 месте.
Хотя в стоимостной структуре мирового экспорта услуг более половины приходится на международный транспорт и поездки, процессы управления в этой сфере недостаточно изучены. Для развитых стран, на долю которых приходится около 75 % международных перевозок, проблемы предоставления услуг и управления грузопотоками носят социальный и экономический характер, но их решение происходит в основном на основе эмпириче-
ского опыта. Стохастический характер возникновения потребностей в услугах разного типа, их многочисленность и разнохарактерность приводят к сложности анализа и управления этими процессами.
Научный инструментарий для решения задач экономических и социальных задач управлення не в полной мере отражает специфику деятельности предприятий обслуживания автоперевозчиков, В теории управления распределенными системами обслуживания выделяются пять направлений: экономики процессов транспортировки» управления отдельным транспортным предприятием, системного подхода и моделирования отдельных процессов (ремонта, снабжения запасными частями, выбора средств и маршрута перевозок), применения теории массового обслуживания для описания работы постов обработки автомобилей, управления движением транспортного средства. Имеющийся научный задел касается анализа работы отдельных элементов системы перевозок; отсутствуют методы синтеза системы управления экономикой сети обслуживания» определения закономерностей формирования показателей эффективности работы сети, моделирования возможных структур сети для выявления в*узких мест" и организации целенаправленного управления. Мало известны механизмы адаптации сети к изменениям спроса на услуги и нагрузки.
Рыночные условия заставляют искать новые пути решения возникающих проблем. Появились первые работы о роли маркетинга в организации работы транспорта [23,25,28, 53-54,73-74]. В работе распределенной системы приходится сталкиваться с множеством случайных факторов и их описание теоретическими законами распределения не всегда возможно. Построено несколько имитационных моделей таких систем [30-31, 39-40]. Оптимизационные модели направлены на решение трех видов транспортных задач [11], максимизацию пропускной способности автомагистралей [77], составление оптимальных планов перевозок [58,96],
К изучению управления системами распределенных грузоперевозок используется ряд подходов и методов, структура которых представлена в табл. 1.
Таблица 1
Структура исследований управления распределенными системами
Рассматривая имеющийся научный задел по управлению распределенными транспортными системами, можно отметить ряд нерешенных задач:
-нет единой концепции управления обслуживанием транспортных потоков в регионе;
-не изучены факторы эффективности работы распределенной системы;
-нет методологии расчета параметров элементов сети обслуживания;
-не применен статистический анализ для выявления закономерностей работы элементов обслуживания и сети в целом;
-не сформулирована задача синтеза параметров сети для обеспечения заданной или максимальной эффективности;
-отсутствует постановка и решение «портфельной» задачи для организации услуг;
-не выявлены требования потребителей (внутренних и иностранных) к организации обслуживания на всем протяжении маршрута движения;
-отсутствует типология элементов сети, позволяющая целенаправленно выбирать характеристики их деятельности.
Анализ особенностей работы и экономики пространственно-распределенных систем недостаточно адаптирован к решению проблем управления автосервисом [12-13,17, 70], хотя существует ряд постановок задач организации международных автоперевозок, носящих качественный характер [6, 26, 72, 93], серьезно изучается опыт организации перевозок и обслуживания в странах Западной Европы [1-2,5-6,16,27,73].
Для оценки качества и эффективности транспортного производства в основном рассматривается прибыльность [28, 87, 95, 99] и объемные показателя перевозок [17, 88]. Управление отдельным транспортным предприятием основывается больше на технических и объемных показателях [11, 13, 84], экономика транспортных предприятий сводится к анализу издержек и себестоимости перевозок [1-3, 22, 25,72-74, 81]. В диссертации Адамовой Т.В. показано, что организационные факторы повышают на 15-20 % эффективность международных автоперевозок [4], к таким же выводам пришел д.э.н. Хубаев [ЮЗ] и лаборатория организационных систем Государственной академии управления [83]. Последние годы характеризовались расширением системного подхода к транспортным и региональным системам [32-34, 97-98, 104], Разработаны математические модели работы систем ремонта авто-
мобилей [75, 77], снабжения запчастями [ 70-71,81], применены статистические методы анализа факторов, влияющих на издержки транспортного предприятия [8,12,17,35-38].
Четвертое направление исследования процессов управления распределенными системами основано на применении методов теории массового обслуживания. Автором в 1991 г. были изучены характеристики потоков заявок на обслуживание автомобилей и предложен этот подход [2 в списке публикаций]. Этот подход далее развит для решения задач синтеза сети обслуживания [4-6, 10-14 в списке публикаций]. С применением этого аппарата решены задачи организации пунктов техобслуживания [121-123, 60], сбыта запчастей [13,53,58,63].
Пятое направление изучения объекта исследования связано с управлением движения и перемещения транспортных средств в пространстве: задачи управления рассматриваются с позиций преодоления организационной сложности [36,79] или в терминах нечетких категорий [15, 90]. Оценки производственных ситуаций, их типизация позволили улучшить управление автопредприятием [57].
В настоящее время возникло противоречие между существующим уровнем знаний об экономике, способах управления экономическими процессами в распределенной системе обслуживания и требованиями переходного периода к повышению конкурентоспособности российской сферы обслуживания автоперевозок. Наличие этого противоречия определило актуальность темы диссертационного исследования.
Цель диссертации - проведение анализа работы существующей системы обслуживания автоперевозок и синтез системы управления обслуживанием грузопотоков на основе экономических критериев и полученных закономерностей работы элементов сети.
Дня достижения этой цели в диссертации решен ряд задач.
1 -Построена общая модель распределенной транспортной системы, определены функции я структура системы управления трузопотоками по экономическим критериям,
2.Проведена классификация предоставляемых в распределенной сети услуг и даны их экономические оценки.
3,Сформулированы критерии оценки качества управления экономическими показателями системы обслуживания автоперевозок. Построены эко-нометрические модели системы обслуживания.
4-На основе анализа временных рядов количества услуг выделены тренды, циклические и сезонные компоненты услуг. Построенные статистические модели использованы для прогнозирования потока заявок на обслуживание.
З.Определены критические характеристики экономической эффективности размещения пунктов обслуживания.
6.Выделены шесть типов пунктов обслуживания в зависимости от комплекса их функциональных характеристик. Разработаны методики определения необходимых параметров для удовлетворения выбранным экономическим критериям.
73ыявлены и проранжированы требования иностранных автоперевозчиков к обслуживанию для определения социальных оценок работы сети.
Объектом исследования является распределенная социально-экономическая система обслуживания, рассматриваемая как многоэлементное объединение пунктов, выполняющих разные виды услуг.
Предмет исследования - процессы управления, обеспечивающие выполнение требуемых экономических характеристик элементов сети обслуживания.
Методология исследования основана на системном подходе к анализу и управлению распределенной системой. Применены методы статистическо-
го анализа закономерностей работы элементов сети обслуживания, методы теории массового обслуживания для выбора характеристик элементов и расчета критериев качества работы. Метод анализа иерархий применен для многокритериальной оценки стратегий работы системы перевозок. Методы оптимизации использованы для выбора оптимального профиля деятельности пунктов обслуживания. Методы классификации позволили выделить шесть групп пунктов обслуживания, типизировать их работу и построить алгоритмы их функционирования.
При выполнении диссертации были изучены и учтены нормативные и программные документы Российской Федерации и Ростовской области, а также результаты НИР по проблемам выбора стратегии развития области, выполненные по заказу Администрации (темы 12-Р, 14-Р).
Эмпирической базой исследования являются статистические данные о количественных, финансовых» организационных показателях предприятий автосервиса, оказывающих услуги международным и внутренним автоперевозчикам в течение 1990-1997 гг- в 18 городах, расположенных на магистральных автотрассах. Выборки имеют уровни доверительной вероятности 0,95. Данные обрабатывались с помощью пакетов EXCEL, STATGRAPHICS, MICROSTAT SYSTAT, оптимизационные задачи решались с помощью 111111 MILP.
Наиболее существенные результаты исследования:
-сформулирована новая концепция управления распределенными системами обслуживания (РСО) в рыночных условиях, суть которой заключается в системном проектировании сети предприятий обслуживания на макро- и микроуровнях, решение задач выбора параметров всей сети и отдельных ее элементов;
-многокритериальная оценка вариантов РСО на разных уровнях иерархии, взвешивание критериев, выбор наилучшего варианта РСО;
-проектирование рабочих характеристик элементов РСО на основе учета случайного характера процессов обслуживания;
-анализ экспериментальных данных и построение эконометрических моделей работы автотранспортной фирмы, используемых для решения задач управления и прогнозирования потенциальных результатов выбираемой стратегии;
-экспертные оценки рыночных характеристик предоставляемых РСО услуг и введение в качестве критериев степени удовлетворенности клиентов услугами РСО;
-типизация пунктов обслуживания в зависимости от их технологических й экономических характеристик;
-новый набор экономических показателей для оценки работы пунктов технической помощи и РСО в целом;
-новые приемы и технологии управления РСО, вытекающие из результатов исследований, и оценки их эффективности.
Практическая ценность работы заключается в новых возможностях организации управления предприятием, имеющим рассредоточенные пункты обслуживания автоперевозок, которые позволяют повысить эффективность функционирования предприятия в масштабе региона.
Разработанные методы позволяют: а)выбрать оптимальный способ перевозки грузов; 6)рассчитывать наилучшие профили деятельности различных пунктов сети, соответствующие показателям прибыльности; в)определять оптимальные цены предполагаемых видов услуг на основе изучения рынка; г)прогнозировать экономические результаты работы всей сети и ее отдельных элементов; д)6олее полно учитывать требования иностранных клиентов и адаптировать характеристики сети в соответствии с этими требованиями; е)повысить эффективность использования ресурсов региональной системы автоперевозок за счет более эффективного управления.
Рекомендации, вытекающие из исследования, использованы при разработке Федеральной целевой программы социально-экономического развития Ростовской области на период до 2001 года, а также при выполнении НИР по теме 12-Р НИИРМЭ РГЭА "Моделирование и прогнозирование процессов в региональной экономике".
Апробация работы. Основные положения диссертационной работы докладывались на 7 республиканских и межрегиональных конференциях в Ростове-на-Дону, Киеве, Краснодаре, конгрессе молодых ученых в Кисловодске (1993-1998 гг). Имеются публикации в сборниках научных трудов РГЭА, ИУБиП, отраслевых журналах.
По результатам исследований опубликовано 16 научных работ общим объемом 12^0 печ. л, в том числе два учебных пособия (8,7 печл.). В диссертации 50 таблиц, 131 формула, 39 рисунков и схем, 8 приложений.
Закономерности организации услуг в распределенной сети
Миссией рассматриваемой системы обслуживания является рентабельное удовлетворение потребностей иностранных и российских грузопе-ревозчиков в услугах. Реализация этой миссии возможна при достижении целей трех типов (рис. 13):
На выбор, постановку и реализацию этих целей влияют прямые и косвенные факторы, определяющие характер и возможности функционирования службы распределенного автосервиса. К факторам прямого действия можно отнести следующие: -юридический статус и соответствующая организационно-правовая форма определённого автосервисного предприятия; специфику его деятельности; общее экономическое состояние региона и рынка услуг международного автосервиса; степень государственного регулирования международных автомобильных перевозок; наличие и объёмы государственной помощи в оказании услуг; степень готовности к освоению (или укреплению позиций) рынка услуг международного автосервиса.
Косвенное воздействие на исследуемую систему оказывают такие факторы, как: -общеполитическая ситуация в стране (межэтнические конфликты, политическая стабильность); экологическая обстановка; конвертируемость валют и быстрота расчётов; режим пропуска на контрольно-пропускных приграничных пунктах Экономические цели являются наиболее важными, так как на уровне предприятий цель имеет количественное выражение приоритетных показателей деятельности. Экономическими целями для фирмы обслуживания могут быть максимизация прибыли, внедрение на новых сегментах (с иной клиентурой), увеличение объёмов сбыта услуг, оптимизация размещения пунктов обслуживания. Реализация экономических целей для предприятия автосервиса означает: а)последовательное увеличение числа клиентов; б)ежегодный рост доходов предприятия; в)оптимальное использование имеющегося собственного оборудования, способствующего повышению рентабельности; г)рациональное использование инфраструктурно-производственных возможностей того региона, где происходит обслуживание; д)освоенне новых рынков.
"Эгоистические" цели могут стать приоритетными для фирмы автосервиса, желающей завоевать популярность, улучшить имидж, повысить престиж. "Эгоистические" цели формулируются как укрепление рыночных позиций по отношению к конкурентам, предупреждение устаревания традиционных услуг, формирование благоприятного мнения широких слоев общест венности, усиление привлекательности региона для международной деловой активности. Эти цели фирмы работают также на повышение престижности данной местности, региона, страны в целом.
Политические цели могут быть реализованы в том случае, если в этом заинтересовано государство (регион), на территории которого происходит обслуживание. Эти цели продиктованы необходимостью определения места в международном разделении труда, факторами завоевания и отстаивания конкурентных преимуществ, а также задачами соблюдения безопасности национальных интересов. Политические цели также могут быть обусловлены поддержанием экономических интересов автоперевозчиков какой-либо избранной страны.
В мировой экономике международными являются те услуги, "которые оказываются друг другу резидентами разных стран" [47, С270]. При этом под "резидентами" (residents) понимают "все институциональные единицы, постоянно находящиеся на территории данной страны, независимо от их гражданства или принадлежности капитала" [47]. Соответственно под "нерезидентами" (non-residents) - все институциональные единицы, постоянно находящиеся на территории иностранного государства, даже если они являются филиалами институциональных единиц данной страны" [47, С.51]. Резиденты и нерезиденты осуществляют международные экономические операции-сделки, при которых оказываются услуги. Услуги, являющиеся предметом международной торговли, классифицируются следующим образом [47, С.26]-(таблЛЛ).
Анализ специфических особенностей, присущих рынку международного автосервиса
В исследовании рынка услуг можно условно выделить "жёсткие" данные, характеризующие рациональную сторону предприятия обслуживания, и "мягкие" данные эмоционального восприятия потребителями предлагаемого сервиса
"Жёсткие" данные позволяют качественно провести анализ рынка услуг и потребительского спроса иностранных автоперевозчиков. Объективный характер собранной информации позволяет сделать выводы о существующем уровне обслуживания, спросе и его тенденциях.
"Мягкие" данные, основанные на мнениях потребителей услуг, дают возможность выявить специфические особенности клиентурных рынков: соответствие количества, качества и номенклатуры услуг требованиям потребителей; выявление неудовлетворенных потребностей и причин отказов; мотивы обращений за услугами к данной фирме.
Специфика работы с иностранными потребителями выдвигает ряд дополнительных требований: -для успешной деятельности предприятия международного автосервиса требуются более значительные, чем на внутреннем рынке, целенаправленные усилия по обеспечению качества услуг; -иностранные клиенты предъявляют не столько высокие, сколько особые требования к предлагаемым услугам и рекламе; -изучение такой клиентуры, как международные автоперевозчики, затруднено из-за языковых барьеров, непродолжительного периода пребывания на территории страны (региона) обслуживания и мобильности потребителей.
Анализ рынка для фирмы обслуживания автомобилей иностранных автоперевозчиков основан на следующих сведениях: предварительной информации по каждой из стран-перевозчиков (общее экономическое положение страны-перевозчика: платежеспособность, формы расчётов за услуги, наиболее часто встречающаяся номенкла тура перевозимых грузов, тенденции грузопотоков); анализ политической ситуации (стабильность, участие в экономических союзах и международных соглашениях по транспорту - ЕСТР, ТИР, валютное законодательство страны, конвертируемость валюты, контроль за перечислениями, информация об основных фирмах-перевозчиках, определение уровня монополизации, конъюнктуры); 2)анализе связей и форм расчётов с фирмами-поставщиками запасных частей и оборудования для автомобилей иномарок; 3)анализе сложившегося соотношения номенклатуры услуг; 4)анализе конкурентной ситуации; 5)анализе экологической ситуации (зон стихийных бедствий, эпидемий); б)инфсрлшщиотом,гдеикогдаЄ дутпроюдиіься наиболее важные мероприятия, с привлечением международного автотранспорта (выставки, семинары).
Аналтнзу нияпотребиге -определение мотивов спроса на постоянные, "неизбежные" услуги (такими мотивами могут быть разница в цене на ГСМ, заинтересованность в увеличении времени пребывания в стране и т.д.); -определение конкурентоспособности незапланированных видов услуг, таких, как аварийный ремонт; посреднические, торговые услуги и т.д. -изучение специфических особенностей клиентов (дифференцированно по странам). Особенно важно учитывать специфику социо-культурной среды, Очевидно, что многие характеристики услуги, безразличные потребителям одной страны, могут быть весьма важными для клиентов из другого государства.
Планирование работы обслуживающей фирмы происходит в условиях неполной определенности, так как не известно: -точное количество автомобилей, находящихся в регионе обслуживания, как на длительный период времени (год и более), так и в конкретный период времени; -марки и модификации автомобилей; -техническое состояние автомобилей, находящихся в зоне обслуживания (например, величина пробега для прогнозирования необходимости крупного ремонта); -вид маршрута движения (является ли данный регион конечным пунктом маршрута движения или транзитным).
Сложность получения этой информации заключается в том, что не существует единого координационного центра» куда бы поступала вся необходимая информация, касающаяся пребывания зарубежного автотранспорта на территории России (региона). Поэтому для оценки величины потока иностранных автомобилей и места их дислокации на первый план выступает реальная статистика, косвенно характеризующая количественные и качественные параметры потока. Доступными источниками информации дня прогнозов и оценок являются следующие:
1)информация о строящихся объектах с привлечением международных поставщиков, которая позволяет оценить временной интервал для потока автомобилей иностранных владельцев в конкретном регионе; сезонную нагрузку а также примерное количество автомобилей, перевозящих оборудование, строительные материалы, рабочих и т, д.; номенклатуру услуг и требования к ним; основные марки автомобилей; расстояние от КПП до конечного пункта маршрута движения;
2)информация о сети автомобильных дорог: рассматриваются дороги, постоянно открытые для международного автотранспорта с существующей инфраструктурой, системой сервиса (мотели, заправочные станции, стоянки) по традиционным направлениям - Москва, Санкт-Петербург, юг России и т. д. Логично предположить, что рост или сокращение потока по этим направлениям будет пропорционален общему прогнозируемому объёму международных перевозок в масштабах страны (региона) в соответствии с внешнеполитической ориентацией.
Расчеты показателей работы элементов распределенной системы обслуживания
Пункты распределенной системы обслуживания (РСО) имеют случайные характеристики производительности, так что общий результат их работы может быть представлен некоторым распределением. Фактический объем выполнен ных работ Yt и соответственно доход Y, могут быть представлены функцией: Y.-fOt + V.+U, (4.13) Х = Є(&&+Х+Ц , (4Л4) где Xt - вектор затрат производственных ресурсов пункта обслу живания в период t; в - вектор структурных параметров модели; f (Х90) - производственная функция пункта, показывающая зависимость результата Yt от объема потребляемых факторов; 139 Vt - часть выполненных объемов услуг, определенная воздействием случайных факторов; Ut - случайное отклонение производственного потенциала пункта, определяемое технологически неэффективным использованием и поломками оборудования. Ut 0 в реальных условиях, Vt 0Т поэтому система управления пунктом должна уменьшать эти составляющие Yt, ориентируясь на реальные характеристики производственной функции Yr и Э.
Составляющие Vt и Ut определяются случайными отклонениями и зависят от законов распределения входных потоков и характеристик обслуживания. Так как обработка экспериментальной статистики показала возможность аппроксимации числа поступающих требований законом Пуассона, то справедливы следующие соотношения для критериев качества работы системы [51,60,64,67] : -среднее время ожидания i„ = (4.15) - X -среднее время простоя в ожидании заявки тпр = 1 - — (4Л6) Xі -средняя длина очереди = ——— (4,17) ц(ц — А,) -среднее число заявок в системе п3 = (4-18) X X -коэффициент загрузки системы v = — (4 Л 9) (среднее число заявок, поступивших в систему за время обслуживания одной заявки) -вероятность того, что в системе находятсяпзаявок,п 0 ря = 1 - — г Н (4-20) \х-Х -общее время нахождения в системе M(tc) = (4-21) (время ожидания плюс время обслуживания).
Например, для обслуживания потока автотранспорта в г. Аксае (Ростовская обл.) можно считать законы распределения X и ц близкими к экспоненциальным. Тогда при X = 16 /час и ц = 22 Ччас получаем набор критериев: т»- 0,12 час; 1 = 0,28 час; v = 0,72; = 1,48 а/м; п3= 2,66 а/м; М (tc) = ОД7 час
Если для этого пункта нужно для экономичной работы иметь время ожидания меньше 0Д2 часа, например, t« = 0,08 часа, то при X = const управление будет заключаться в поиске необходимого ц путем решения уравнения: -м- щ (4-22) 0,08ц2-1,28ц-16 = 0 корни этого уравнения: щ = 24,25; ц2 = -8,25-Поскольку отрицательная величина ц2 не имеет смысла, для удовлетворения заданному значению критерия т„=0,08 час, нужно увеличить ц до 24Д5 /час.
Таким образом можно проектировать работу пунктов обслуживания, рассчитывая требуемые значения параметров. Например, для обеспечения ограниченной длины очереди в г. Аксае 1оч = 1,2 а/м можно найти требуемую интенсивность обслуживания: 1,2ц (ц-16)= 196 1,2ц2 Н9,2ц- 196 = 0 Решая квадратное уравнение, получаем требуемое значение: ц = 23Д а/м час. Таким образом, приведенная методика анализа характеристик системы обслуживания дает возможность ее целенаправленного проектирования по заданным критериям качества работы.
Расчеты показателей качества работы элементов сети обслуживания
Рассмотрев методику решения задачи проектирования параметров элементов сети, перейдем к синтезу сети. Для выбора необходимых параметров элементов необходимо ввести критерии качества работы пункта сети обслуживания. Будем ориентироваться на систему обслуживания без потерь, для которой наиболее важными критериями качества работы являются: 1) среднее время ожидания начала обслуживания w, приходящееся на каждое прибывшее требование или подсчитанные только для тех требований, которые ожидали wq; 2) средняя длина очереди за все время функционирования системы q ; 3) среднее время нахождений требования в системе Ц; 4) среднее число занятых обслуживающих устройств; 5) коэффициент использования обслуживающих устройств по времени; 6) вероятность занятости всех обслуживающих устройств.
Для систем обслуживания с потерями наиболее важным критерием является вероятность отказа в обслуживании- Она равна вероятности того, что все обслуживающие устройства будут заняты, то есть вероятности потери требования. Критерии для систем обслуживания смешанного типа в основном совпадают с теми, которые приняты для систем с ожиданием и без потерь.
Для любого входящего потока при одном обслуживающем устройстве между указанными критериями существуют зависимости, которые позволяют выразить средние значения одних величин через средние значения других [42,46,48,60].
Конкретные рекомендации по совершенствованию управления распределенной системы обслуживания
В результате проведенных в диссертации исследований в области управления разработана концепция создания и оптимального функционирования предприятия автосервиса, в основе которой лежат методы системного проектирования сети обслуживания на маршрутах следования грузового внутреннего и международного автотранспорта. Данный подход предполагает выбор наилучшего варианта синтеза сети в условиях рыночной экономики, обоснованного анализом статистических, экономических, социальных, рыночных, технолопїческих факторов, а именно: а)стохастических величин потока грузоперевозчиков на разных маршрутах движения; б)требованиями клиентов к обслуживанию в дифференцированных условиях; в)критериями экономической эффективности функционирования отдельной подсистемы и системы в целом; г)критериями социальной целесообразности создания и функционирования пункта обслуживания в масштабе региона; д)технологическими характеристиками загрузки оборудования.
Конкретные научные результаты исследования заключаются в следующем: -на основе анализа литературных источников о проблемах обслуживания автоперевозчиков в России и за рубежом выявлены противоречия между имеющимися методами управления распределенными системами обслуживания и состоянием рынка услуг; -предложена процедура двухэтапного синтеза сети, отличающаяся от известных большей полнотой и обоснованностью: сначала выбор конфигурации и размещения пунктов обслуживания, затем расчет их необходимых технологических и экономических характеристик в зависимости от уровня развитости производственной инфраструктуры местности, количественных и функциональных характеристик потока автотранспорта, мощностей и возможностей оказания услуг различных видов; -впервые предложен способ классификация услуг» предоставляемых международному автотранспорту, по их технологическим и экономическим характеристикам, который позволяет оптимизировать цену услуг, дифференцировать их качество в зависимости от условий обслуживания; выявлены качественные характеристики спроса иностранных автоперевозчиков на различные виды услуг. Проведен ABC-анализ, позволяющий сконцентрироваться на наиболее эффективных формах управления системой обслуживания. Результаты анализа позволили построить модели спроса на различные виды услуг, предназначенные для прогнозирования результатов финансовой деятельности; -впервые определены и проранжированы требования иностранных автоперевозчиков к обслуживанию: а)в крупном городе; б)в местности, удаленной от филиалов фирмы обслуживания; в)в специализированных пунктах, расположенных на трассе; г)на контрольно-пропускном пограничном пункте; -обоснован набор из 12 объемных, экономических и организационных показателей для решения задач управления, отражающих эффективность работы предприятия обслуживания автотранспорта; -по 12 предложенным показателям работы выделены шесть групп пунктов обслуживания, целесообразность создания которых рассматривается по 19 позициям: характеристика местности, потока, внешней среды, комплекс маркетинга, особенности предоставления услуг, номенклатурный ряд, форма расчетов, инвестиции, перспективы, цель создания пункта, срок существования пункта, психологический портрет клиента, персонал, материально-техническая база, рекомендуемая конкурентная стратегия, элементы проблем, положительные моменты, наиболее важные критерии создания, обобщенная стратегия. Данная типизация позволила упростить синтез сети; -разработана новая методика построения региональной распределенной системы обслуживания грузопотоков на основе предложенной типизации пунктов обслуживания с применением метода экспертных оценок; -построены эконометрические модели работы системы обслуживания, описывающие закономерности ее работы и позволяющие осуществить обоснованный выбор экономических параметров системы (з\пл. водителей, затрат на техобслуживание, выплат процентов за кредит), влияющих на общие издержки предприятия, валовый доход и размер прибыли; -с помощью матрицы SWOT проведен отбор факторов, угрожающих стабильности функционирования системы, который позволил определить основные направления стратегии развития; -предложен новый инструментарий для решения многокритериальной задачи выбора организации системы распределенного обслуживания в виде модифицированного метода анализа иерархий, который отличается от известных выделением трех уровней постановки и решения иерархических задач функционального и экономического содержания; -доказано, что синтез распределенной сети обслуживания должен базироваться на статистическом подходе: при этом в процессе исследований выявлена стохастическая природа потока заявок и показателей обслуживания, выдвинуты и проверены гипотезы о законах распределения числа поступающих требований на обслуживание и числа отказов оборудования; -проведен анализ работы пунктов технического обслуживания, в результате которого найдена критериальная функция, позволяющая оптимизировать затраты, связанные с обслуживанием оборудования;
