Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ современных технологий в области дистанционного обслуживания физических лиц ..9
1.1. Интернет-банкинг 9
1.2. Мобильный банкинг 18
1.3. Прочие виды дистанционного обслуживания 22
1.4. Роль систем дистанционного банковского обслуживания для решения стратегических задач банка 23
Глава 2. Оценка экономической эффективности систем дистанционного обслуживания 31
2.1. Обзор методов расчета эффективности систем дистанционного обслуживания 32
2.2. Оценка эффективности текущей работы 36
2.2.1. Расчет расходов на систему дистанционного банковского обслуживания 36
2.2.2. Расчет расходов для классического обслуживания клиентов 38
2.2.3. Метод сравнения совокупной стоимости владения 41
2.2.4. Метод сравнения текущих затрат на подразделение 48
2.3. Метод сравнения затрат по отдельным операциям 51
2.4. Оценка внедрения системы дистанционного банковского обслуживания как инвестиционного проекта 54
2.5. Определение количества приобретаемых лицензий 60
Глава 3. Выбор системы дистанционного обслуживания на основе продуктовой стратегии банка 67
3.1. Виды банков и их особенности 67
3.1.1. Клиентские розничные банки 67
3.1.2. Розничные кредиторы 68
3.1.3. Универсальные банки 69
3.1.4. Банки, работающие с физическими лицами в рамках зарплатных проектов 71
3.2. Выбор системы на основе метода экспертных оценок 72
3.2.1. Построение методики выбора системы дистанционного банковского обслуживания 72
3.2.2. Проведение расчетов 75
3.3. Выбор системы на основе метода попарных сравнений 80
Глава 4. Практическая технология выбора системы дистанционного обслуживания физических лиц 87
4.1. Алгоритм построения решения о внедрении конкретной системы дистанционного банковского обслуживания методом расчета экономической эффективности 91
4.2. Алгоритм построения решения о выборе системы дистанционного банковского обслуживания из систем от нескольких поставщиков методом расчета сравнительной экономической эффективности 105
4.3. Алгоритм построения решения о внедрении системы дистанционного банковского обслуживания методом расчета граничных условий 124
Заключение 130
Список литературы
- Мобильный банкинг
- Оценка эффективности текущей работы
- Клиентские розничные банки
- Алгоритм построения решения о выборе системы дистанционного банковского обслуживания из систем от нескольких поставщиков методом расчета сравнительной экономической эффективности
Введение к работе
В настоящее время удаленные розничные услуги постепенно перестают быть для отечественных банков и их клиентов в новинку. Не быстро, но все же они становятся привычным банковским инструментом. Интернет- и телефон-банкинг все больше входят в повседневную практику, удобство их использования в отношениях с банком постоянно привлекают новых пользователей. Однако от идеального текущее состояние весьма далеко. Решений, рассчитанных на розничный сегмент, в банках пока значительно меньше, чем корпоративных. На начало 2005 г. система дистанционного обслуживания установлена едва ли в каждой десятой российской кредитной организации [55]. И причина не в дефиците конкретных решений.
Для эффективного внедрения систем дистанционного банковского обслуживания физических лиц прежде всего требуется построение и налаживание в банке общих бизнес-процессов обслуживания физических лиц. Хотя 2005 год, вслед за введением системы страхования вкладов, и ознаменовался всплеском интереса со стороны населения к банковским услугам, активный спрос еще не дает гарантии успеха. Мало заявить, что банк готов обслуживать частных лиц, он должен уметь это делать. Залог продвижения и роста, в том числе и в сфере обслуживания физических лиц -правильная модель организации бизнес-процессов внутри кредитной организации, наличие стратегии банка в области предоставления розничных услуг, в том числе и по дистанционным каналам.
Вместе с тем в банках, которые уже внедрили решения удаленного обслуживания для розничного сектора, их применение активно набирает обороты. Возможность использования интернета и сотовой связи - очевидные для клиентов плюсы работы с банком (клиент лично выбирает место для обслуживания, а не привязан к конкретному месторасположению офиса банка, самостоятельно определяет удобное время, а не следует строго регламентированным часам работы, и т.д.). И при активном продвижении
5 банками именно удаленного обслуживания, донесения до клиентов его преимуществ рост популярности дистанционных услуг легко прогнозируем.
Существует мнение о том, что обеспечение информационной инфраструктуры для частного сектора - задача особенно трудоемкая и затратная, а решения стоят дорого. Бесспорно, вложения требуются, но их объемы не нужно преувеличивать. Однако здесь важен фактор эффективности производимых инвестиций - выбранная система должна в конечном итоге приносить выгоду банку. Таким образом, возникает задача выработки критериев оценки эффективности - как экономической, так и имиджевой, выражающейся в повышении уровня конкурентоспособности и привлекательности для клиентов.
При выборе системы дистанционного банковского обслуживания следует учитывать множество факторов: перспективность предлагаемых через эту систему услуг, эффективность использования системы, ее конкурентоспособность, рентабельность, совместимость с существующими сервисами банка, полезность для клиентов в долгосрочной перспективе и др. Решение задачи выбора требует наличия соответствующей методики, и разработка такой методики является весьма актуальным делом.
Вопросам определения эффективности автоматизированных систем посвящено достаточное количество российских и зарубежных исследований [19, 23, 24, 31, 43, 44, 49, 52-54, 56, 67], однако в силу значительной специфики информационных систем в банках (наличия сложившейся организационной, технической и программной инфраструктуры), использование общей теории является на практике весьма затруднительным.
В настоящее время в российских банках фактически отсутствует практика использования расчетов эффективности систем дистанционного банковского обслуживания в процессе их выбора: решения принимаются на основе обещаний производителей таких систем или на основе предыдущего личного опыта использования той или иной системы. Разработка методики проведения необходимых расчетов имеет целью значительно повысить эффективность
банков в области дистанционного обслуживания путем фокусирования инвестиций в наиболее выгодном направлении.
Цель и задачи исследования. Цель диссертации состоит в моделировании дистанционного обслуживания физических лиц на примере банковских учреждений, исследовании его эффективности, и разработке на основе произведенного исследования технологии управления процессом выбора в экономической системе коммерческого банка.
Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:
проведен сравнительный анализ и классификация различных видов дистанционного банковского обслуживания;
определена роль систем дистанционного обслуживания в решении стратегических задач банка на основе построения Системы Сбалансированных Показателей (Balanced Scorecard) деятельности банка;
разработаны модели оценки экономической эффективности систем дистанционного банковского обслуживания: по расчету совокупной стоимости владения, по расчету эффективности текущей работы, и по сравнению затрат на отдельные операции;
разработана модель оценки эффективности внедрения системы дистанционного банковского обслуживания как инвестиционного проекта, с расчетом показателей чистой приведенной стоимости, индекса рентабельности инвестиций, внутренней нормы рентабельности, срока окупаемости инвестиций.
построена модель выбора системы дистанционного банковского обслуживания на основе продуктовой стратегии банка;
разработан алгоритм управлением процесса выбора системы дистанционного банковского обслуживания, с учетом как экономических, так и стратегических факторов, и особенностей экономических систем банков.
Объект исследования. Объектом исследования являются экономические и технологические процессы дистанционного обслуживания физических лиц в коммерческом банке.
Научная новизна работы состоит в:
впервые разработанной модели расчета экономической эффективности процесса дистанционного банковского обслуживания физических лиц;
разработке технологии управления в экономической системе коммерческого банка в области дистанционного обслуживания исходя как из общей стратегии банка в розничной сфере, так и из экономической эффективности использования отдельных видов дистанционного обслуживания.
Теоретическая значимость работы состоит в развитии методик управления и принятия решений в экономических системах коммерческих банков.
Практическая значимость работы состоит в создании алгоритма управления процессом выбора системы дистанционного обслуживания из представленных на рынке, с учетом особенностей и специфики отдельного банка, что позволяет повысить эффективность розничного бизнеса. Предложенный алгоритм применен на практике при решении конкретных управленческих задач по выбору системы дистанционного обслуживания, а также для анализа конкурентных преимуществ с целью планирования стратегического развития одной из представленных на рынке систем.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 8 работ [35-42] общим объемом 3,6 печатного листа.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, 4 глав, заключения и списка литературы.
В первой главе выполнен анализ современных технологий и определены основные тенденции в развитии дистанционного банковского обслуживания
8 физических лиц, определена роль систем дистанционного обслуживания в решении стратегических задач банка.
Во второй главе произведен обзор методов определения экономической эффективности, разработана модель расчета экономической эффективности текущей работы уже используемой системы дистанционного обслуживания, разработана модель по оценке эффективности предполагаемых к внедрению систем дистанционного обслуживания как инвестиционных проектов, произведено динамическое моделирование стратегии банка по определению количества подключаемых клиентов к системе дистанционного обслуживания. На основе последней модели выработаны практические рекомендации по финансово оптимальной стратегии закупки системы дистанционного обслуживания.
В третьей главе произведено моделирование выбора системы удаленного обслуживания на основе стратегии банка на розничном рынке, представлены два варианта взаимодействия с экспертами банка для определения рекомендаций на основе численных показателей при выборе системы дистанционного обслуживания.
В четвертой главе поставлена и решена комплексная задача по управлению процессом выбора системы дистанционного обслуживания в российском коммерческом банке. Решение задачи представлено в виде алгоритма, позволяющего в зависимости от условий конкретного банка практически воспользоваться разработанными в диссертационном исследовании моделями и технологиями. Также в четвертой главе приведены практические примеры использования разработанных алгоритмов выбора системы дистанционного банковского обслуживания, основанные на реальных случаях внедрения разработанных алгоритмов в российских коммерческих банках.
В заключении приведены основные теоретические, методические и практические результаты диссертационной работы и даны рекомендации относительно дальнейших направлений исследования.
Мобильный банкинг
Если для управления банковским счетом используется мобильная связь с помощью сотового телефона, то для обозначения доступа используется термин мобильный банкинг (mobile banking, m-banking).
Многие отечественные банки уже предоставляют информационные мобильные услуги — присылают, например, в виде SMS отчет об операциях с банковским счетом (обычно по кредитным картам). Привлекательность мобильного банкинга заключается в его большей доступности - сотовых телефонов в России гораздо больше, чем компьютеров с доступом в интернет: на начало 2004 г. более 35 млн. человек пользуются мобильными телефонами, а постоянный доступ к ресурсам интернета имеют всего 7-9 млн.По данным консалтинговой компании GPS, 38% клиентов банков потенциально готовы осуществлять платежи при помощи мобильных телефонов, если будут уверены в безопасности таких операций [34].
В Европе мобильный банкинг также завоевывает популярность - по подсчетам аналитической компании Forrester Research, на декабрь 2001г. около 60% крупнейших европейских банков предлагали своим клиентам мобильные финансовые сервисы. Большинство среди них использовали платформу WAP, 30% применяли SMS-технологии. Существует несколько способов предоставления услуг мобильного банкинга: WAP - технология, позволяющая создавать оптимизированные для использования на мобильных телефонах веб-страницы. Для использования мобильного банка, основанного на WAP, в сотовый телефон должен быть встроен специальный WAP-браузер. В момент появления этой технологии на рынке число телефонов со встроенным WAP-браузером долгое время оставалось незначительным, что серьезно сдерживало развитие этой технологии [60]. Но в настоящее время (2005г.) технология WAP поддерживается практически всеми телефонами. Мобильный банкинг через WAP зачастую называется WAP-банкингом. SMS-сообщения. Клиент банка может либо просто получать сообщения из банка (например, о прохождении транзакций по карте), либо имеет возможность работать с банком в режиме вопрос-ответ -при отправке сообщения с кодовым словом на номер банка клиенту приходит ответное сообщение. Данный вид сервиса зачастую называется SMS-банкингом. Java-апплет. На мобильный телефон устанавливается специальное приложение, самостоятельно устанавливающее связь с банком по GPRS протоколу. Для использования этой технологии сотовый телефон должен поддерживать J2ME, что впрочем предоставляется значительной частью современных телефонов. Функциональный потенциал данного способа реализации мобильного банкинга больше, чем у WAP и SMS-банкинга, однако большая сложность установки java-приложения по сравнению с не нуждающимися в установке WAP и SMS-банкингом негативно влияет на распространенность этой технологии. SIM-карта. Для реализации мобильного банкинга используется предустановленное на SIM-карту телефона стандарта GSM приложение. Для использования этой технологии существующим клиентам сотовых операторов необходимо менять SIM-карту телефона, что ограничивает распространенность такого способа реализации мобильного банкинга. По предоставляемой функциональности этот способ близок к технологии java-апплета.
«Списание с карты / Выписка» - получение информации о прохождении средств по карте: суммы и валюты транзакции, остатке средств на банковской карте. Данный вид сервиса является наиболее популярным, и связанно это с тем, что его предоставление повышает безопасность использования пластиковой карты как таковой: в случае, если мошенники каким-то образом скопировали карту клиента, то после первой же попытки использовать такой клон клиент получит уведомление о совершенной операции, и сможет позвонить в банк заблокировать карту.
«Получение остатка по запросу» - по этому сервису предоставляется та же информация, что и в предыдущем, но предоставление информации осуществляется не автоматически после совершения транзакции, а по запросу клиента. Данный сервис удобен для клиентов тем, что в любой момент можно узнать состояние своего счета и соответственно спланировать использование банковской карты.
«Напоминание о ...» - клиентам рассылаются напоминания о необходимости выполнения тех или иных действий, например об внесении очередного платежа по кредиту, или об окончании срока действия банковской карты и необходимости ее перевыпуска.
«Блокирование карты» - пользуясь этим сервисом, клиент имеет возможность заблокировать использование своей пластиковой карты, например в случае ее потери.
«Оплата услуг» - оплата различного рода услуг, например платеж оператору сотовой связи. Данный сервис технологически наиболее сложен.
Эксперты оценивают потенциал развития мобильного банкинга как значительный. Аналитики Allied Business Intelligence утверждают: стремительный подъем рынков мобильной цифровой связи будет обеспечен стандартизацией доступа в Интернет с мобильных устройств (протокол WAP), что позволит операторам предложить абонентам широкий спектр информационных услуг.
Оценка эффективности текущей работы
Модель общей стоимости владения (ТСО, Total Cost of Ownership) включает в себя четыре компонента: капитальные затраты, стоимость поддержки, администрирования и операций конечных пользователей [65]. Капитальные затраты определяются следующими составляющими: - Стоимость покупки программного обеспечения системы дистанционного банковского обслуживания. - Стоимость покупки дополнительного к системе дистанционного банковского обслуживания программного обеспечения: СУБД, вебсервера, средств криптозащиты и т.п. Часть средств может быть уже закуплена банком для использования в других системах и может быть использована совместно с системой дистанционного банковского обслуживания. Расчет стоимости использования таких ресурсов можно определить как стоимость их аренды у другого подразделения банка. - Стоимость приобретения аппаратного обеспечения (сервера, автоматизированные рабочие места для сотрудников поддержки и т.п.). - Стоимость построения необходимой сетевой инфраструктуры. - Стоимость проведения интеграционных работ по стыковке системы дистанционного банковского обслуживания с информационными системами банка. - Стоимость подбора и обучения персонала. Для систем дистанционного банковского обслуживания совокупная стоимость поддержки и администрирования определяются следующими составляющими: - Стоимость поддержки у производителя системы дистанционного банковского обслуживания. - Стоимость работы сотрудников собственной службы поддержки для клиентов банка. - Стоимость работы сотрудников, осуществляющих техническое сопровождение системы дистанционного банковского обслуживания: аппаратной и программной частей, как самой системы дистанционного банковского обслуживания, так и связанных с ней средств, таких как СУБД или инфраструктура сети. - Стоимость работы операционистов отделений, осуществляющих операции по подключению клиентов к системе дистанционного банковского обслуживания. - Маркетинговые расходы на продвижение системы. - Затраты на аренду помещений и охрану. Поскольку, как правило, подразделение, отвечающее за предоставление услуг дистанционного банковского обслуживания, находится в основном здании банка -нужно рассчитывать относящуюся на это подразделение долю затрат. - Платежи за коммунальные услуги, электричество и услуги связи. Для этих платежей необходимо аналогичным образом рассчитывать долю затрат.
Стоимость операций конечных пользователей складывается из: - Стоимость операции клиента банка внутри системы дистанционного банковского обслуживания - равна нулю (что и является одним из наиболее привлекательных моментов в дистанционном обслуживании). Разумеется, это не означает, что не следует контролировать трудоемкость таких операций - более простые и удобные в использовании системы пользуются большей привлекательностью у клиентов. - Стоимость работы операционистов, осуществляющих перевод документов из системы дистанционного банковского обслуживания в одну из систем банка. Для систем дистанционного банковского обслуживания не нуждающихся в таких операциях (обладающих возможностями по автоматической работе с учетной системой банка) такая стоимость равна нулю. - Стоимость работы операционистов, выполняющих проводку документов внутри учетной системы банка - равна нулю для части операций, автоматически проводимых в учетной системе, иначе равна стоимости аналогичной работы операционистов при классическом обслуживании.
Для классического обслуживания клиентов капитальные затраты на открытие нового отделения состоят из: - Расходы на ремонт и техническое оборудование (вентиляция, отопление, электрика и т.п.). - Системы автоматизации и связи (компьютеры, оргтехника, телефоны, канал связи с головным отделением и т.п.). В т.ч. сюда относятся косвенные расходы в центральном отделении банка на оборудование для каналов связи, закупка дополнительных лицензий на программное обеспечение и т.п. - Системы безопасности (видеонаблюдение, контроль доступа, пожарная и охранная сигнализации и т.п.). - Реклама (вывески, плакаты и указатели, реклама в средствах массовой информации и т.п.). - Мебель и специализированное банковское оборудование. - Стоимость подбора и обучения персонала. Стоимость поддержки: - Стоимость аренды помещения. - Платежи за коммунальные услуги, электричество и услуги связи. - Оплата сотрудников отделения. - Прочие текущие расходы. Стоимость администрирования: - Отплата труда руководящего персонала отделения, а также отвечающего за работу отделения управляющего персонала в головном отделении банка. Стоимость операций конечных пользователей: - Стоимость операций клиента банка в отделении - определяется как затраты на работу операционистов и кассиров по отношению к проводимой операции. - Стоимость работы операционистов, выполняющих проводку документов внутри учетной системы банка - равна нулю для части операций, автоматически проводимых в учетной системе по факту поступления документа от операциониста (либо кассира) отделения.
Как было показано выше, имеется достаточно большое число составляющих затрат как для обслуживания в системе дистанционного банковского обслуживания, так и при классическом обслуживании. Решая задачу их расчета, по сути дела решается гораздо более широкая задача расчета себестоимости операций в коммерческом банке. Существует множество методик решения этой задачи, однако применение их в расчете затрат в сфере услуг по ряду причин (например таких как учет оплаты работников разной квалификации как разных видов производственных затрат) весьма трудоемко, и на практике в банковской области практически не встречается.
Клиентские розничные банки
К данной категории относятся клиентские банки (т.е. банки, доля средств клиентов у которых в структуре пассивов превышает 70%), из них доля средств физических лиц более 60%. На 1 января 2005 года таких банков 85, или 7,1% от общего числа, а доля активов - 32%. На крупнейший российский банк, Сбербанк, приходится 22% суммарных активов, но тем не менее на остальные 84 банка приходится 10%. То есть не только за счет Сбербанка, но и в целом данная группа банков достаточно значима для экономики.
Данная категория быстро развивается - количество розничных банков увеличилось в 2004 году в два с половиной раза, а их активы - в полтора раза, увеличилась и доля активов кластера в суммарных активах. Помимо Сбербанка наиболее типичными представителями группы розничных банков являются «Возрождение», Балтийский банк, «Северная казна», Сибакадембанк, АвтоВАЗбанк, Ухтабанк, Тюменьэнергобанк, «Югра», Мончебанк, Донской народный банк. Все это сильные региональные банки.
Следует отметить, что эта группа занимается прежде всего перекачиванием денег населения в сектор корпоративных заемщиков, принимая на себя довольно большие риски. Большинство банков группы являются розничными по пассивам и оптовыми по активам, то есть за счет вкладов населения кредитуют не столько частников, сколько корпоративных клиентов.
По отношению к использованию систем дистанционного обслуживания для этой группы можно отметить следующие особенности: Существенная необходимость снижать удельные затраты на обслуживание клиента Желание предоставлять современный и технологичный сервис исходя из маркетинговых и экономических соображений Готовность использовать западные продукты Возможность тратить значительные средства
К данной категории относятся банки, доля кредитного портфеля в активах которых превышает 65%, из них доля кредитов физическим лицам больше 50%.
Несмотря на быстрый рост количества банков - розничных кредиторов (с 23 до 43 в прошлом году), их число и доля в суммарных банковских активах (2%) невелики. Более половины банков данной категории являются региональными банками. Доминантой категории является банк «Русский стандарт» - на него приходится треть активов банков - розничных кредиторов. Другие типичные представители групп - ХКФ-банк, банки семейства ОВК, «Дельтакредит», НБД-банк, Дельтабанк, Банк Хакасии, Кредитпромбанк, «Бизнес-Сервис-Траст». Следует отметить функциональную разорванность банков - розничных кредиторов с розничными по пассивам банками. Как правило, потребительские кредиты фондируются в основном не частными вкладами, а собственными средствами, эмиссией облигаций и даже межбанковскими ресурсами, что неизбежно приводит к дополнительному удорожанию предлагаемых кредитных продуктов.
По отношению к использованию систем дистанционного обслуживания для этой группы можно отметить следующие особенности: Обслуживание большого количества клиентов и как следствие высокие требования к производительности системы Желание предоставлять современный и технологичный сервис исходя из экономических соображений Узкий спектр необходимых продуктов - только кредитные модули Требования к возможности единовременного подключения к системе большой клиентской базы
Универсальные банки (финансовые супермаркеты) - банки без явной специализации на том или ином направлении банковского бизнеса, размер и финансовая мощь которых (активы свыше 1 млрд. рублей, собственный капитал свыше 150 млн. рублей) достаточны для оказания диверсифицированного набора финансовых услуг.
На 1 января 2005 года к универсальным можно было отнести 160 банков, 13,3% от общего числа, на которые приходилось 25,8% суммарных активов. За прошлый год число универсальных банков несколько сократилось, а вот их доля в суммарных активах, напротив, возросла, свидетельствуя об укрупнении активов банков этого типа. Сюда входят такие банки как Газпромбанк, «Петрокоммерц», «Уралсиб», Промышленно-строительный банк (Санкт-Петербург), Транскредитбанк, Россельхозбанк, Московский индустриальный банк. Некоторые из этих банков еще недавно были весьма узкоспециализированными отраслевыми расчетными банками, работавшими главным образом в интересах клиентов-акционеров или связанных с ними компаний. В последние два-три года большинство таких банков перестроились: доработали структуру, сформировали новые бизнес-подразделения, развили продуктовый ряд, расширили клиентскую базу. Однако при этом высокий уровень поддержки со стороны ключевых акционеров показывает высокую степень контроля за развитием банков даже после их универсализации.
Стремление к универсализации банковского бизнеса было очень модным в 90-х годах. В те времена функциональная структура нашего банковского сектора была довольно простой - ее образовывали кэптивные отраслевые банки, клиринговые и универсальные банки. Считалось, что коммерческий банк должен оказывать любые услуги и заниматься всеми возможными видами и подвидами банковского бизнеса. Пока клиенты были не такими требовательными и довольствовались тем набором услуг, который мог предложить любой банк, - депозиты и векселя, расчетно-кассовое обслуживание и собственно кредиты - универсальными могли быть многие банки. Но когда на российский рынок пришло более 40 серьезных иностранных дочерних банков, когда выросли клиенты и резко усложнились и разнообразились их требования к банковским продуктам, угодить им стало довольно сложно. Оказалось, что действительная, а не примитивная финансовая универсализация требует колоссальных затрат ресурсов -денежных, технологических, кадровых. Стать эффективным финансовым супермаркетом под силу далеко не всем даже крупным банкам. Сейчас такую задачу ставит перед собой считанное количество банков. Среди крупнейших, пожалуй, единственный чистый пример - банк «Уралсиб».
Алгоритм построения решения о выборе системы дистанционного банковского обслуживания из систем от нескольких поставщиков методом расчета сравнительной экономической эффективности
Данная задача наиболее типична для крупных банков, являющихся активными игроками на рынке клиентского розничного обслуживания, либо активно выходящими на этот рынок. Хотя у таких банков практически всегда уже имеется система дистанционного банковского обслуживания для обслуживания юридических лиц, но систему дистанционного банковского обслуживания для обслуживания физических лиц они выбирают независимо, рассматривая все имеющиеся на рынке систем дистанционного банковского обслуживания предложения. «Выбор интересующих видов дистанционного банковского обслуживания экспертным методом» - рассмотрен в п. 3.3. «Выбор интересующих видов дистанционного банковского обслуживания методом попарного сравнения» - рассмотрен в п. 3.4.
«Проведение исследования - определение потенциального числа клиентов для каждого вида дистанционного банковского обслуживания» - поскольку предполагаемое число клиентов определенного вида дистанционного банковского обслуживания прямо влияет на оцениваемую доходность данного вида, то банку следует оценить, какая часть его клиентов сможет воспользоваться данным дистанционным сервисом. В качестве приблизительной оценки можно воспользоваться приведенными в п. 3.3.2 статистическими данными. Для уточнения оценок рекомендуется провести опрос (анкетирование) клиентов банка.
«Определение граничных критериев к системе дистанционного банковского обслуживания» - банку рекомендуется выработать требования как к системе дистанционного банковского обслуживания (по функциональности, надежности, производительности и т.п.), так и к поставщику системы (известность на рынке, количество установок системы в других банках и т.п.). Более подробно вопрос выбора граничных критериев рассмотрен в п. 4.3.
«Первичный отбор участников тендера» - выбор среди полученных на этапе проведения тендера коммерческих предложений систем и поставщиков, удовлетворяющих граничным требованиям банка.
«Оценка экономической эффективности каждого вида дистанционного банковского обслуживания и их комбинаций» - в п. 2.4. Уточним, что следует рассматривать как отдельные виды в дистанционного банковского обслуживания в составе систем дистанционного банковского обслуживания, так и комплексные комбинации (например, внедрение системы интернет-банк плюс телефон-банк), поскольку на практике в случае использования сразу нескольких видов от одного поставщика финансовая эффективность как правило выше.
«Выбор наиболее эффективной системы дистанционного банковского обслуживания» - на основе произведенных расчетов выбирается наиболее эффективная система дистанционного банковского обслуживания с наилучшей комбинация видов внутри этой системы.
Продемонстрируем применение данного алгоритма на практическом примере. Банк «Б»5 - крупный клиентский розничный банк, с большим числом клиентов - физических лиц, и активно развивающий данное направление. В банке принято решение о необходимости внедрения системы дистанционного банковского обслуживания, и объявлен тендер на рынке поставщиков подобных решений. Несколько компаний предоставили свои предложения, и банку необходимо выбрать подходящее для него решение.
Эксперты банка проводят оценку предпочтений видов дистанционного банковского обслуживания методом попарного сравнения (табл. 4.19). В соответствии с полученными результатами (рис. 4.13), следовало бы рассматривать следующие виды дистанционного банковского обслуживания: SMS-банкинг, телефон-банкинг, интернет-банкинг. Однако система SMS-банкинга в банке «Б» уже внедрена, и выбор будет идти только из систем интернет- и телефон-банкинга. Для выбора системы дистанционного банковского обслуживания банк «Б» выбрал следующие критерии: В системе дистанционного банковского обслуживания должны быть реализованы сервисы интернет- и телефон-банкинга; Система дистанционного банковского обслуживания должна обеспечивать достаточную производительность для работы 50 000 клиентов; Система дистанционного банковского обслуживания должна работать в режиме 24x7; У системы дистанционного банковского обслуживания должна быть реализована интеграция с установленной в банке учетной системой; У системы дистанционного банковского обслуживания должно быть не менее 5 крупных (более 10 000 клиентов) в российских или зарубежных банках; Банк «Б» организовал тендер на выбор системы дистанционного банковского обслуживания, среди приславших коммерческие предложения участников тендера были выбраны 3 компании: Система «Частный Клиент» компании «Банк" с Софт системе» (далее «Банк с Софт Системе»); Система «iBank2» компании «Бифит»; Система «Gemini» компании «BSC Praha».
