Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ процессов управления и мониторинга качества 10
1.1. Подходы к определению понятия «качество» 10
1.2. Управление качеством 12
1.3. Инструменты и методы управления качеством. Мониторинг качества 15
1.4. Подходы к оценке качества работы предприятия 18
1.4.1. Оценка качества услуг 24
1.4.2. Оценка качества товаров 26
1.4.3. Мониторинг систем управления качеством 27
1.5. Общероссийские классификаторы 27
1.6. Анализ автоматизированных систем мониторинга качества 28
1.7. Выводы по первой главе 29
Глава 2. Теоретико-множественная модель коммерческой организации в разрезе качества функционирования 31
2.1. Модель мониторинга качества функционирования типового предприятия...31
2.2. Построение концептуальной модели качества функционирования коммерческой организации на примере ИТ-компании 38
2.2.1. Определение структуры метаонтологии 43
2.2.2. Определение объектов оценивания для мониторинга качества ИТ-компании 44
2.3. Выводы по второй главе 49
Глава 3. Методы мониторинга качества и принятия управленческих решений 50
3.1. Структура показателей качества 50
3.2. Алгоритм проведения монигориша 52
3.3. Определение набора измеряемых показателей 53
3.3.1. Определение базового набора измеряемых показателей 53
3.3.2. Шкалирование показателей качества 54
3.3.3. Определение весовых коэффициентов показателей качества 55
3.3.4. Определение минимального информативного набора измеряемых показателей качества 56
3.4. Мониторинг показателей качества нижнего уровня 65
3.4.1. Разработка анкет для мониторинга качества объектов нижнего уровня..69
3.5. Агрегирование показателей качества 71
3.6. Анализ полученных данных на основе технологии обратных вычислений 91
3.7. Выводы по третьей главе 99
Глава 4. Проектирование концептуальной модели автоматизированной системы мониторинга качества .101
4.1. Режимы работы интеллектуальной информационной системы мониторинга качества 101
4.1.1. Определение информативного набора показателей качества на основе когнитивного моделирования 104
4.1.4. Обработка полученной информации 108
4.2. Эргономический эффект 111
4.3. Результаты опытной эксплуатации 112
4.4. Выводы по четвертой главе 113
Основные выводы и заключение 114
Список сокращений и условных обозначений 115
Список использованной литературы 117
Приложение 126
- Инструменты и методы управления качеством. Мониторинг качества
- Построение концептуальной модели качества функционирования коммерческой организации на примере ИТ-компании
- Определение минимального информативного набора измеряемых показателей качества
- Определение информативного набора показателей качества на основе когнитивного моделирования
Введение к работе
Актуальность исследования. Для современного рынка характерна направленность к повышению роли неценовых форм конкуренции, особенно конкуренции качества. В связи с этим в экономике наблюдается тенденция к переходу от классификации предприятий на производственные и сервисные, к рассмотрению любого предприятия с позиций предоставления потребителю товаров в совокупности с услугами по производству, продаже и сопровождению данных товаров. Исследование темпов роста внедрения на предприятиях систем менеджмента качества (СМК) показало ежегодный прирост количества сертификатов на соответствие требованиям международных стандартов серии ИСО 9000 как в мировом масштабе (17%), так и на территории Российской Федерации (25%). Кроме того, наблюдается тенденция увеличения доли сертифицированных российских предприятий в мировом объеме выданных сертификатов: если в 2001 году доля международных сертификатов, вьщанных в России, составляла 0,01%, то в 2005 году она составила 0,63%.
Актуальность работ по созданию, внедрению и сертификации СМК российских предприятий, основанных на требованиях международных стандартов качества, продиктована перспективой вступления России во Всемирную торговую организацию, а также интеграцией российской промышленности в мировой рынок. Помимо этого, внедрение СМК на предприятии является одним из основных условий для привлечения инвестиций и повышения конкурентоспособности коммерческих организаций.
В настоящее время комплексный подход к мониторингу качества работы для любой организации является жизненно важным. Данный процесс обладает нечеткостью, связанной с влиянием на качество работы предприятия множества факторов. Не всегда существует возможность учесть все факторы, а также оценить их влияние на качество работы всей организации в целом. Необходимость мониторинга и дальнейшего анализа качества работы организаций продиктована требованиями международных стандартов качества серии ИСО 9000. Мониторинг качества производимых товаров осуществляется посредством анализа статистических данных. Задача оценки качества услуг усложняется необходимостью привлечения экспертов к процессу мониторинга. Информация, полученная таким образом, будет обладать неопределенностью из-за субъективного характера мнений экспертов. Кроме того, индикатором качества работы организации является удовлетворенность потребителей товаров и услуг. Данная информация также обладает известной долей субъективизма и неопределенностью самого ме-
ханизма интерпретирования. Следует отметить, что полученная опросным путем информация в большинстве случаев представляет собой качественные оценки. Отмеченное обстоятельство затрудняет обработку и анализ полученной информации. Помимо этого существуют факторы, которые косвенно влияют на качество работы организации (условия труда, взаимодействие с поставщиками и т.д.) и также должны быть учтены при мониторинге.
Таким образом, возникает необходимость решения задачи комплексного мониторинга качества работы коммерческих организаций в условиях неопределенности, которая не нашла должного отражения в существующих подходах к управлению и мониторингу качества. Представленные на рынке программных продуктов автоматизированные системы управления качеством не содержат механизма комплексного мониторинга и не предлагают управленческих решений по улучшению качества на основании полученных данных. Наличием комплекса выделенных проблем обусловлена актуальность темы исследования, ее общая цель и основные задачи.
Анализ предложенных подходов к комплексному мониторингу качества рассмотрен на примере коммерческой организации, являющейся системным интегратором информационных технологий {ИТ-предприятия).
Объектом исследования является коммерческая организация, рассматриваемая с позиций системного подхода в разрезе качества функционирования.
Предметом исследования является мониторинг качества работы коммерческой организации в условиях неопределенности.
Целью диссертационной работы является повышение эффективности принятия управленческих решений по улучшению качества работы коммерческих организаций на основе информации, полученной в процессе мониторинга. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
Провести анализ проблематики управления качеством, определить инструменты и методы управления и мониторинга качества.
Разработать теоретико-множественную модель коммерческой организации с точки зрения качества функционирования.
Разработать семантическую модель работы ИТ-предприятия в разрезе качества (в виде онтологии знаний), включающую многоуровневый классификатор показателей.
Разработать методики:
4.1. определения набора интегрированных показателей качества, определяемых путем перехода по уровням иерархии модели;
выделения минимального адекватного множества измеряемых показателей качества для объектов оценивания;
формирования управленческих решений на основе механизма обратных вычислений.
Разработать методику проведения мониторинга и механизм подготовки опросного инструмента, позволяющие адаптировать предложенные научные выводы к оценке качества работы коммерческой организации (на примере ИТ-предприятия).
Разработать автоматизированную систему поддержки принятия решений для мониторинга качества работы коммерческой организации.
Методы исследования. В процессе работы использовались методы системного анализа, искусственного интеллекта, теории вероятностей, математической статистики, теории принятия решений, теории множеств, теории систем и интеллектуальной обработки данных, когнитивные технологии.
Достоверность и обоснованность научных суждений и выводов, сформулированных в работе, обусловлена корректным применением указанных методов исследования. Объективность выводов подтверждается результатами, полученными при практическом использовании интеллектуальной информационной системы мониторинга качества на основе предложенных в диссертации моделей и алгоритмов, что отражено в актах внедрения.
Научная новизна диссертационного исследования:
Предложена теоретико-множественная модель коммерческой организации в разрезе качества функционирования, позволяющая структурировать слабоформализуемые объекты оценивания, отличающаяся подходами в формировании образа качества на макро- и микроуровне. На базе теоретико-множественной модели определена концептуальная модель знаний для мониторинга качества ИТ-предприятия в форме расширенной онтологии, позволяющая устранить семантическую неопределенность в задаче мониторинга путем введения многоуровневого классификатора показателей качества.
Разработана методика определения минимального информативного набора измеряемых показателей качества для мониторинга выделенных объектов оценивания на основе методологии когнитивного моделирования. Предложенная методика учитывает наличие связей взаимовлияния между показателями качества, позволяет устранить избыточность в системе показателей.
Представлена методика определения интегрированных показателей качества на основе метода аналитических сетей, отличающаяся наличием
этапа локализации подсистем с иерархическими свойствами в сетевой модели предприятия, учитывающая возможное дублирование элементов в различных кластерах.
4. Разработаны методика проведения мониторинга и механизм подготовки опросного инструмента, отличающиеся от существующих процедур возможностью формирования управленческих решений по результатам анализа сформированных интегрированных показателей на основе механизма обратных вычислений.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что на основе предложенной модели и методик разработана автоматизированная система поддержки принятия решений, охватывающая процессы подготовки опросного инструмента, мониторинга качества и принятия управленческих решений на основе обработанных данных. Система внедрена на шести ИТ-предприятиях России.
Результаты исследования использовались при подготовке учебного курса «Управление качеством» для специальности «Менеджмент» Астраханского филиала ФГОУ ВПО «Московский государственный университет экономики, статистики и информатики» (АФ МЭСИ).
Апробация работы. Основные положения докладывались и обсуждались на Международной научно-практической конференции студентов и молодых ученых» (Астрахань, 2005 г.); XVIII Международной научной конференции «Математические методы в технике и технологиях» (Казань, 2005 г.); IV Всероссийской научно-практической конференции «Информационные технологии и математическое моделирование» (Анжеро-Судженск, 2005г.); Международной конференции, посвященной 75-летию со дня образования Астраханского государственного технического университета (Астрахань, 2005 г.); V-й Международной научно-практической конференции «Результаты и проблемы социально-экономического развития Астраханской области» (Астрахань, 2006 г.); 50-й Научной конференции профессорско-преподавательского состава Астраханского государственного технического университета (Астрахань, 2006 г.); Международной конференции «Информационные технологии в образовании, технике и медицине» (Волгоград, 2006 г.).
Публикации. Основное содержание диссертации нашло отражение в 7 опубликованных научных работах, в том числе в 2 статьях в периодических и научно-технических изданиях, выпускаемых в Российской Федерации, в которых ВАК рекомендует публикацию основных научных результатов диссертаций; в 1 свидетельстве об официальной регистрации программы для ЭВМ.
Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка сокращений и условных обозначений, библиографического списка, 5 приложений. Основная часть работы изложена на 116 страницах машинописного текста, содержит 74 рисунка, 44 формулы. Библиографический список содержит 110 наименований.
Инструменты и методы управления качеством. Мониторинг качества
К основным причинам, определяющим необходимость повышения и обеспечения качества работы коммерческих организаций можно отнести: Непрерывное возрастание общественных потребностей; Усовершенствование услуг и выпускаемой продукции; Увеличение объемов производства и как следствие возможное увеличение брака; Повышение конкуренции на мировых рынках. Качество - сложная экономическая категория, требующая адекватных методов управления. Измерение - сравнение продукта с эталоном (другим продуктом). Если результат получен теоретическим путем, то данный процесс определяется как прогнозирование. Квалиметрия - наука об измерении качества товаров и услуг. Показатели качества продукции - количественное выражение свойств продукции, формируемых в процессе производства и харакгеризующих полезный эффект данной продукции в эксплуатации [15, 16, 17].
Различают инструментальные (статистические) и экспертные методы измерения показателей качества [18,19].
Статистические методы основаны на физических эффектах и использовании специального измерительного оборудования [19, 20, 21]. Один из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. Наиболее полно данное требование реализуется при моделировании объектов и процессов инструментами математической статистики [22, 23]. Концепция статистического управления качеством была предложена Шухартом [3]. Согласно этой концепции производство продукции рассматривается как процесс, подверженный случайным и не в полнее случайным колебаниям. Статистические методы управления качеством разделяют на 3 категории (по степени сложности реализации): 1. Элементарные статистические методы (контрольный лист, причинно-следственная диаграмма [9, 24], гистограмма, диаграмма разброса, анализ Парето, стратификация, контрольная карта); 2. Промежуточные статистические методы (теория выборочных исследований, статистический выборочный контроль, методы проведения статистических оценок, методы планирования экспериментов); 3. Методы, рассчитанные на инженеров и специалистов в области управления качеством (передовые методы расчета экспериментов, многофакторный анализ, методы исследования операций). К методам, рекомендованным стандартом ГОСТ Р ИСО 9004-2001 [25], обеспечивающим управление качеством на основе обработки и анализа статистических данных относятся регрессионный, корреляционный, факторный и дисперсионный анализ. Экспертные методы применяются в случаях, когда физическое явление является сложным для использования: метод попарного сравнения, используется при построении шкалы порядка (ранжированного ряда). При использовании экспертных методов учитывают влияние на результаты экспертизы состава экспертной группы, согласованность мнений экспертов; социологический метод (в качестве респондентов используются потенциальные покупатели). Оценки качества по выбору системы показателей разделяются на дифференцированные, комплексные и смешанные. При дифференцированной оценке анализируется несколько отдельных свойств и параметров изделия, по которым в ряде случаев судят о качестве вещи в целом. При комплексной оценке объектом оценивания является качество вещи в целом. Смешанная оценка применяется тогда, когда ряд показателей качества оценивается комплексно, а ряд— дифференцированно. По типу и характеру действий все оценки качества можно разделить на прямые и косвенные. Прямые — это оценки с непосредственным измерением показателей качества изделия. Косвенные — оценки качества изделия по косвенным признакам, непосредственно к изделию не относящимся. По средствам анализа и измерения все оценки могут быть проведены четырьмя методами: лабораторным методом, когда для анализа и измерения используются специальные приборы; органолептическим методом, когда для анализа и измерения используют органы чувств человека; экспертным методом; смешанным методом. По форме выражения оценки могут быть: метрические, балльные и безразмерные (относительные). Мониторинг - специально организованное, систематическое наблюдение за состоянием объектов, явлений, процессов с целью их оценки, контроля или прогноза. В рамках диссертационной работы было определено место мониторинга качества в системе менеджмента качества (СМК) организации (рис. 1.2).
Построение концептуальной модели качества функционирования коммерческой организации на примере ИТ-компании
В рамках диссертационной работы, предложенная модель мониторинга качества была адаптирована к условиям функционирования предприятия ИТ-сферы. Предприятие ИТ-сферы (ИТ-предприятие) - коммерческая организация, которая представляет информационно-технологические услуїи, а именно: консалтинговые услуги (ИТ-консалтинг); проектные работы (услуги по доработке программного обеспечения); услуги по подбору, поставке и внедрению тиражируемого программного обеспечения; услуги по подбору, поставке и внедрению иных продуктов ИТ-сферы (торговое оборудование, компьютерная техника, антикражные системы и пр.) услуги по сопровождению программного обеспечения и компьютерного парка заказчика; услуги по обучению и сертификации сотрудников фирм-заказчиков;
Кроме услуг, предоставляемых потребителям, к продуктам ИТ - компании относятся поставляемые потребителям товары: компьютерная техника, программное обеспечение, торговое оборудование. Следует отметить, что рассматриваемая в качестве примера ИТ-компания не производит тиражируемое программное обеспечение, компьютерную технику, торговое оборудование.
Для ИТ - предприятия описанная система имеет следующую структуру: первый уровень содержит группы заинтересованных в работе организации сторон; второй уровень - группы объектов оценивания (товары, услуги и пр.); третий -номенклатуру товаров и услуг (программное обеспечение, компьютерная техника, услуги для клиентов и пр.); четвертый и пятый уровни детализируют элементы третьего уровня (например, программное обеспечение - бухгалтерское программное обеспечение - 1С бухгалтерия, услуги для клиентов -» услуги по обучению - курс «Управление проектами»). На рисунке 2.4. представлен фрагмент иерархической структуры для ИТ-предприятия.
Рассмотрим специфику работы ИТ-компании с точки зрения системного подхода к анализу качества работы данной организации. ИТ-компания поставляет потребителю ряд продуктов: программное обеспечение (тиражируемое, индивидуальные программные комплексы), торговое оборудование (ТО), компьютерную технику (КТ). При этом тиражируемое программное обеспечение, ТО и КТ не производится данной ИТ-компанией. Соответственно качество данных продуктов может быть проконтролировано только после выпуска поставщиками. С другой стороны удовлетворенность потребителя от покупки данных видов продуктов зависит от качества товара. В данном случае потребитель считает товар качественным если он (в первую очередь) подходит для выполнения ряда задач установленных потребителем. Предположим, потребитель приобрел компьютерную технику. Данная компьютерная техника произведена поставщиком в соответствии с рядом требований стандартов качества. Проведение оценки удовлетворенности клиента показало, что потребитель считает данный компьютер не качественным. Анализ причин показал, что покупатель не доволен «мощностью» компьютера и не может работать на данном компьютере с ресурсоемкими программами. В итоге, возникла ситуация когда потребшель определил полученный продукт как не качественный, не смотря на то, что данный компьютер прошел соответствующую проверку на заводе изготовителе. Виновником неудовлетворенности клиента в данном случае является ни не качественный товар, а сотрудник отдела продаж, который в силу низкой компетенции не правильно определил требования клиента и соответственно ошибся при подборе компьютера.
Другой пример - клиент закупил торговое оборудование, но отказался от его установки силами ИТ-компании. В результате неправильной установки оборудования, клиент не получил ожидаемого эффекта от купленного товара. На рисунке 2.5. определены некоторые показатели качества, используемые для анализа качества товаров ИТ-компании. Па схеме отсутствует такой показатель как удовлетворенность клиента. Данный показатель отнесен к продуктам категории «Услуги», т.е. показатель «удовлетворенность клиента» отнесен к продукту «Услуги по продаже товаров».
Проведенный анализ функционирования ИТ-предприятия позволил сформировать концептуальную модель мониторинга качества на примере ИТ-предприятия, представленную в форме расширенной онтологии и включающую многоуровневый классификатор объектов оценивания. Построенная расширенная онтология охватывает онтологию верхнего уровня (метаонтологию) От и предметную онтологию 0PR. Модель онтологии верхнего уровня представлена кортежем (2.2.): где КО - набор концептов предметной области, RO- семантически значимые отношения, D- декларативные интерпретации понятий и отношений. Модель предметной онтологии описывается кортежем (2.3): где SL- набор слотов для каждого концепта. Проектирование онтологии предметной области для ИТ-предприятия выполнено с помощью программного продукта OntoStudio Ontology Engineering Workbench ver. 1.4.0 (рис. 2.6), поддерживающего стандарт IDEF5 [70, 71].
Определение минимального информативного набора измеряемых показателей качества
Одним из этапов мониторинга качества является подготовка опросного инструмента, включающего набор объектов оценивания и показателей качества, на основе которых формулируются вопросы для экспертов или респондентов [81, 82, 83]. Определение набора измеряемых показателей производилось двумя способами: 1. Для объектов оценивания, включенных в группы «Услуги, оказываемые потребителям», «Товары» - определение показателей качества проводилось в два этапа: a. Проведение опроса мнений потенциальных клиентов: респонденты отвечали на ряд вопросов, таких как «На что Вы обращаете внимание при выборе фирмы - поставщика программного обеспечения», «Какие факторы влияют на Вашу удовлетворенность при покупке программного продукта» и т.д.; b. Сужение множества полученных показателей в 7-Ю элементов; 2. Для остальных объектов оценивания набор показателей формировался экспертной группой, состоящей из руководителей подразделений рассматриваемой организации. Результатом опроса мнений потенциальных клиентов (пункт 1а) является набор показателей качества, а также количество повторений данного ответа. В большинстве случаев из полученного множества ответов выбирают множество меньшей мощности, состоящее из 7-Ю объектов, по принципу «частота повторения данного ответа». Анализ полученных в ходе опроса данных показал, что между факторами, влияющими на качество объектов оценивания, существуют связи взаимовлияния и причинности. Рассмотрим наличие связей взаимовлияния между обрабатываемыми показателями качества на примере услуги по подбору и продаже программного обеспечения.
Проведение социологического опроса позволило выявить следующие показатели качества для данной услуги: 1. Соответствие приобретенного ПО, заявленным при обращении в ИТ- компанию требованиям к данному ПО; 2. Соответствие функционала приобретенного программного обеспечения указанному менеджером при продаже; 3. Доступность центра продаж ПО; 4. Коммуникабельность менеджеров; 5. Комфортность; 6. Понимание потребностей клиента; 7. Приемлемый срок поставки; 8. Выполнение обязательств по поставке; 9. Надежность ИТ - компании; 10. Индивидуальный подход каждому клиенту; 11. Возможность и качество демонстрации ПО; 12. Гибкость системы оплаты; 13. Привилегии постоянным клиентам; 14. Наличие информационного материала о ПО; 15. Правдивость получаемой информации; 16. Стиль представления информации; 17. Стиль оформления документов; 18. Компетентность менеджера. Графически представление влияния данного набора показателей на качество объекта оценивания можно представить следующим образом (рис. 3.2): Для каждого показателя качества определена рейтинговая оценка, отражающая «популярность» данного ответа при опросе. Самыми популярными ответами были: надежность ИТ - компании, индивидуальный подход к каждому клиенту, понимание потребностей клиента. Проведение анализа выявленных показателей позволило определить некоторые зависимости, например: Набор показателей №1, 2, 6, 11, 15, 16, 17 зависят от показателя №18 «Компетентность менеджера»; Показатели №3, 1,9, 10, 11, 12, 13 определяют показатель №5 «Комфортность»; Показатели 8, 15 зависят от показателя №9 «Надежность ИТ-компании» При составлении структурной схемы необходимо учесть данные связи, так как их наличие влияет на значимость того или иного показателя (рис. 3.3). К основным подходам, используемым для анализа данных, относятся: Статистические методы (применение корреляционного, регрессионного анализа и пр.); Нейросетевой подход (основан на обучающей выборке); Методы нечеткой логики (анализ слабо формализованных и неточных данных); Когнитивные карты (моделирование систем, характеризующихся многоаспектностыо); Системы рассуждений на основе прецедентов (поиск аналогов заданной ситуации); Деревья решений (решение задач классификации); Методы анализа иерархий (основаны на иерархическом представлении компонентов системы);
Генетические алгоритмы (основа на аналогах механизмов генетического наследования естественного отбора); Для решения задачи определения минимального информативного набора показателей качества с учетом наличия связей между показателями предложено воспользоваться когнитивными технологиями [84, 85, 86, 87]. В большинстве случаев когнитивное моделирование используется для анализа ситуации, представленной в виде графа. Анализ полученной когнитивной структуры основывается на теории графов и логическом анализе полученных взаимосвязей. В работе предлагается построить так называемые нечеткие когнитивные карты, для которых определяется не только наличие или отсутствие отношения причинности между концептами, но и степень данного влияния, выражаемая с помощью лингвистических переменных. Степень влияния определяется в диапазоне от -1 (обратное влияние) до 1 (при увеличении влияющею показателя качества увеличивается зависимый показатель). Для каждой когнитивной карты проводится анализ [88, 89] на основе рассчитанных системных показателей (диссонанс, консонанс, интегральные показатели и пр.). Предложен алгоритм определения минимального информативного множества показателей качества для мониторинга объектов анализа нижнего уровня, представленный в форме псевдокода. .Формирование когнитивной карты. В данном случае когнитивная карта включает следующие элементы: базовый набор показателей качества plf и объектов оценивания л4 , для которого формируется набор показателей качества (рис. 3.4). Стрелки между концептами Рис .3.4. Схема когнитивной карты (элементами) когнитивной карты указывают отношение причинности между концептами. Рассмотрим данную задачу на демонстрационном примере. Пусть существует набор показателей качества: объединим множество показателей качества с объектом оценивания (3.6): Присвоим каждому концепту (е,) порядковый номер и построим когнитивную карту (рис. 3.5.). 2.0пределеним степень влияния концептов друг на друга, заполним исходную когнитивную матрицу w(et,ej), размером пхп (рис. 3.6). Для определения взаимовлияния концептов сформируем нечеткую матрицу г, размером 2пх2п (3.7).
Определение информативного набора показателей качества на основе когнитивного моделирования
Качество - одна из сложнейших и многоплановых категорий, с которой приходится сталкиваться человеку в жизни. Она пронизывает все сферы материального производства и общественных отношений. Опыт стран с успешно развивающейся рыночной экономикой показывает, что именно качество - тот главный инструмент, который позволяет: оптимально расходовать все виды ресурсов; снижать издержки производства и повышать производительность труда, тем самым, способствуя успешной деятельности организации; соблюдать все предъявляемые к продукции требования; воплощать в продукции ожидания потребителей; обеспечивать взаимопонимание и взаимодействие по всей цепочке от производителя до потребителя продукции; непрерывно совершенствовать процессы производства, обслуживания и управления; обеспечить удовлетворение, как производителей, так и потребителей продукции. Впервые категория качества была проанализирована древнегреческим философом Аристотелем, который определил качеспю как видовое отличие. Качество определяется как совокупность свойств объекта, проявляющихся в процессе его использования по назначению [3, 4]. Данная трактовка связана с понятием полезности и имеет как объективную, так и субъективную части в своем содержании. Д. Джуран, ведущий американский специалист по системе качества, определил данный термин, как пригодность к использованию [5], включающую: воспр иятие потребителями проекта товара; степень, с которой товар соответствует спецификациям; доступность товара для приобретения; надежность; доступный сервис. В. М. Мишин [6] предлагает рассматривать качество как универсальную категорию, имеющую философский, социальный, технический, экономический и правовой аспекты. В последние годы все большее число предприятий в России, как производственных, так и сферы услуг, признают важность внедрения системы менеджмента качества на основе серии международных стандартов ISO 9000. В данных стандартах большое внимание уделяется проблеме качества на предприятиях.
В стандарте ISO 9001:2001 дается следующее определение продукта: «продукт - результат процесса». Под продуктом понимается товар, перерабатываемые материалы, услуги и прочее. Авторы стандарта определяют термин качество, как «степень, с которой совокупность неотъемлемых характеристик продукта (процесса, системы) соответствует требованиям потребителя, государства, других заинтересованных сторон» [7]. К неотъемлемым характеристикам продукта относятся: размер, вкус, вежливость и т.д. В стандарте четко оговорено, что качество продукта определяет не просто соответствие или несоответствие требованиям, выдвигаемым поіребитслями и другими заинтересованными лицам, качество - это «степень» соответствия. Таким образом, качество продукта должно измеряться. В пособии по управлению качеством Мазура И.И. [1], качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям запросов потребителей,стандартов, договоров, контрактов. Все приведенные определения рассматривают качество с позиции некого свойства продукции. Но данный термин имеет более широкую область применения, так как в разрезе организации, исследователя интересует не только качество произведенной продукции, но и качество бизнес-процессов, инфраструктуры предприятия и прочее. То есть объектов, которые влияют, напрямую или косвенно, на качество выпускаемой продукции. Кроме того, не определено понятие «качество работы организации», не определено какую организацию следует считать качественно-функционирующей (работающей). Актуальность управления качеством коммерческих организаций в условиях рыночных отношений определяется направленностью организаций на обеспечение такого уровня качества работы, который может удовлетворять все запросы потребителей [6].
Управление качеством - часть менеджмента качества, связанная с удовлетворением требований, предъявляемых к качеству [1]. Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам качества. В последние годы руководство многих предприятий столкнулось с необходимостью управления качеством, как средством достижения конкурентоспособности, завоевания доверия к продукции у потребителя. Конкурентная борьба предприятий сегодня все чаще превращается в соперничество между их системами качества. Нередко предпочтение отдается тому поставщику, который имеет сертифицированную систему качества, а для успешной деятельности на внешнем рынке наличие такого сертификата является непременным условием.
