Содержание к диссертации
Введение
1. Пути повышения качества санаторно-курортной деятельности 19
1.1. Особенности функционирования региональных санаторно-курортных систем в новых социально-экономических условиях 19
1.2. Аналитический обзор современных проблем, системных исследований и разработок в области управления качеством 28
1.3. Обзор стандартов управления ресурсами 35
1.4. Пути повышения качества санаторно-курортной деятельности 43
1.5 Цель и задачи исследования 49
2. Разработка концептуальной модели управления качеством санаторно-курортной деятельности 54
2.1. Региональная санаторно-курортная система как объект управления 54
2.2. Интегрированная система управления санаторно-курортной деятельностью 63
2.3. Структурная модель управления региональной санаторно курортной системой 72
2.4. Концептуальная модель управления качеством в региональных санаторно-курортных системах 80
2.5. Выводы 89
3. Построение модели системы управления бизнес процессами санатория на основе проектного подхода 91
3.1. Основные принципы проектного подхода к управлению бизнес-процессами санатория на основе функциональных и традиционных методов 91
3.2. Структурная модель санатория на основе проектного подхода 94
3.3. Дополнение модели информацией о потребляемых узлами ресурсах 100
3.4. Включение стоимости ресурсов узлов-платформ в стоимость узлов-услуг 106
3.5. Выводы 118
4. Принципы и методы повышения качества санаторно курортной деятельности 119
4.1. Общие принципы непрерывного повышения качества санаторно курортных услуг 119
4.2. Технология применения процессного подхода к санаторно курортной деятельности 131
4.3. Методология повышения эффективности лечебно-диагностических процессов санаторно-курортного лечения 147
4.4. Выводы 157
5. Алгоритмизация построения системы управления бизнес-процессами санатория на основе проектногоподхода 160
5.1. Построение распределительного графа путем декомпозиции графа модели 160
5.2. Построение схемы перераспределения 164
5.3. Проектирование типовой структуры исходных данных и реализация алгоритма адаптации модели 168
5.4. Выводы 182
6. Результаты внедрения проектно-процессного подхода к управлению качеством санаторно-курортной деятельности 183
6.1 Разработка и внедрение пакета регламентирующих документов системы менеджмента качества в деятельность санаторно-курортного учреждения 183
6.2 Управление процессом санаторно-курортного лечения на основе полного факторного эксперимента 198
6.3 Результаты внедрения системы менеджмента качества в лечебную
деятельность санатория 203
6.4. Повышение степени удовлетворенности пациентов как следствие улучшения качества оказываемых санаторно-курортных услуг 214
6.5. Выводы 225
Заключение 226
Литература
- Аналитический обзор современных проблем, системных исследований и разработок в области управления качеством
- Интегрированная система управления санаторно-курортной деятельностью
- Дополнение модели информацией о потребляемых узлами ресурсах
- Проектирование типовой структуры исходных данных и реализация алгоритма адаптации модели
Введение к работе
Актуальность проблемы. Снижение роли государства в управлении санаторно-курортными процессами, их регионализация, формирование и усиление горизонтальных связей привели к переносу акцента на региональные аспекты управления. В этих условиях управление санаторно-курортными процессами сопряжено с определенными трудностями, связанными с необходимостью увязать интересы и консолидировать усилия разнообразных объектов управления на выполнение главной цели – повышения качества жизни. Качество социально-экономической деятельности есть сложный многоаспектный объект управления, представляющий собой соответствующую подсистему в общей системе управления санаторно-курортными процессами, где каждый уровень управления воздействует на качество своими средствами, методами и приемами. Управление системой менеджмента качества (СМК), являясь результатом системных управленческих решений и процессов, становится системной проблемой, и ее решение требует разработки соответствующих научно-методических подходов с целью рационального использования различного рода ресурсов всех объектов управления при оказании услуг. Важным ресурсом является управленческая себестоимость, рациональное управление которой приводит к повышению эффективности функционирования системы в целом на основе регламентированной обработки информации со всех уровней системы управления.
В настоящее время значительное число управленческих процессов имеет сложный технологический цикл и высокую долю ресурсов, стоимость которых необходимо распределять на внутренние процессы и оказываемые услуги с применением максимально точных методов и одновременным обеспечением качества в контуре соответствующей подсистемы управления санаторно-курортной деятельностью. Требование высокой эффективности управления еще более усложняет задачу распределения стоимости оказываемых услуг. Расчет управленческой себестоимости услуг является одной из функций интегрированных систем управления предприятием (ИСУП) стандарта Enterprise Resource Planning (ERP). Вместе с тем применение ERP-систем экономически нецелесообразно в системах управления малого и среднего уровня. Кроме того, практически отсутствуют средства автоматизации расчета управленческой себестоимости с учетом иерархии структурных компонент системы управления при распределении стоимости ресурсов на оказанные услуги. Представляется перспективной разработка средств, которые позволили бы путем многовариантности представления первичных данных и их последующей автоматизированной обработки реализовать многоальтернативный выбор способов распределения стоимости потребляемых ресурсов на основе комплексной стандартизации процессов управления.
Таким образом, разработка методологии и принципов управления санаторно-курортной реабилитацией на основе системы менеджмента качества, комплексной стандартизации и проектно-процессного подхода с использованием моделей, методов, алгоритмов и специального программного обеспечения ресурсного планирования для распределения стоимости потребляемых ресурсов является актуальной.
Диссертационная работа выполнена в соответствии с программой МЗ РФ «Управление качеством в здравоохранении на 2003-2007 гг.», целевой комплексной межведомственной программой стабилизации и дальнейшего совершенствования здравоохранения Воронежской области «Здоровье» и одним из основных научных направлений ГОУВПО «Воронежский государственный технический университет» «Проблемно-ориентированные системы управления».
Цель работы. Целью работы является разработка методологии и принципов управления санаторно-курортной реабилитацией на основе системы менеджмента качества, комплексной стандартизации и проектно-процессного подхода с использованием моделей, методов, алгоритмов и специального программного обеспечения ресурсного планирования для распределения стоимости потребляемых ресурсов.
Цель и задачи исследования. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
исследовать с позиций системного анализа процессы управления санаторно-курортной реабилитацией, взаимодействующие с внешней средой и имеющие специфичные объекты управления;
предложить общие принципы непрерывного повышения качества управления санаторно-курортной реабилитацией, разработать требования к системе менеджмента качества, инвариантные к любому субъекту системы;
разработать формализованную структурную модель и принципы построения интегрированной системы управления на уровне регион-санаторий, и на ее основе - модель и функциональную структуру региональной системы управления качеством санаторно-курортной реабилитации;
на основе проектно-процессного подхода разработать структурную модель санаторно-курортного учреждения, обеспечивающую унифицированное описание потребления ресурсов за счет инвариантности к фазам функционирования системы, а также алгоритмы обработки информации при перераспределении вклада потребленных ресурсов между различными уровнями структурных единиц, обеспечивающие направленное формирование показателей стоимости предоставляемых услуг;
разработать концептуальную модель описания исходной информации для применения структурной модели субъекта санаторно-курортного учреждения, учитывающую ресурсные и информационные потоки и обеспечивающую полноту описания для задачи ресурсного планирования за счет адаптации структурной модели на основе проектного подхода путем автоматизации создания информационного обеспечения системы ресурсного планирования;
разработать инвариантный алгоритм основного бизнес-процесса «Санаторно-курортное лечение», позволяющий гармонизировать деятельность персонала санатория с требованиями международного стандарта ИСО 9000 и управлять качеством санаторно-курортного лечения;
предложить организационно-технические формы интеграции компонент системы менеджмента качества в общую систему управления и установить состав взаимосвязей между общими и специальными функциями управления качеством на уровне регион-санаторий с учетом специфичных объектов;
осуществить внедрение методов, моделей и алгоритмов.
Методы исследования. В работе использованы методы системного анализа, математического моделирования, теории управления, методы математической статистики, автоматизированной обработки информации, проектирования информационных систем.
Научная новизна работы. К результатам работы, отличающимся научной новизной, относятся:
формализованная структурная модель управления качеством санаторно-курортных процессов, отражающая ее многоуровневый структурно-функциональный характер и дающая возможность выделить отдельные объекты управления на основе учета специфики подсистем, форм и методов конкретной деятельности;
организационные параметры системы менеджмента качества, инвариантные к любому субъекту системы и способствующие созданию средств объективной оценки качества предоставляемых услуг;
структурная модель ресурсного потребления субъекта санаторно-курортной деятельности, отличающаяся применением проектного подхода и обеспечивающая унифицированное описание потребления ресурсов за счет инвариантности к фазам его функционирования;
алгоритмы обработки информации при перераспределении вклада потребленных ресурсов, учитывающие вертикальные и горизонтальные связи между различными уровнями структурных компонент управляемой системы на основе модели ресурсного потребления, которые обеспечивают с учетом иерархии компонент формирование показателей стоимости создаваемых услуг в составе подсистемы принятия решений;
формализованный процесс включения стоимости потребленных узлом-платформой ресурсов в стоимость узлов-услуг и алгоритмы перераспределения, отличающиеся адаптацией модели ресурсного потребления и обеспечивающие направленное формирование себестоимости услуг;
концептуальная модель описания исходной информации для применения структурной модели ресурсного потребления субъекта санаторно-курортной системы, учитывающая ресурсные потоки и обеспечивающая полноту информационного описания субъекта для задачи ресурсного планирования с последующей автоматизацией создания информационного обеспечения;
инвариантный алгоритм основного бизнес-процесса «Санаторно-курортное лечение», позволяющий гармонизировать деятельность персонала санатория с требованиями международного стандарта ИСО 9000 и управлять качеством предоставляемых услуг на основе комплексной стандартизации процессов управления и обработки информационных потоков.
Практическая значимость работы.
1. Создано методологическое обеспечение построения интегрированной системы менеджмента качества, соответствующей требованиям международных стандартов серии ИСО 9000, практическое использование которой в санатории им. Цюрупы как объекте управления позволило повысить качество предоставляемых услуг.
-
Разработан комплекс методов и алгоритмов интеллектуальной поддержки принимаемых решений при выборе вида санаторно-курортного лечения на основе статистической оценки наиболее информативных признаков заболевания методами факторного анализа.
-
Эффективность внедрения результатов диссертационного исследования подтверждается принятием рациональных управленческих решений по формированию потоков пациентов, нуждающихся в санаторном лечении, выявлением и использованием резервов медицинской помощи, что позволило санаторию в более полном объеме проводить оздоровление детей и подростков.
-
Реализация и внедрение разработанных методов, моделей и алгоритмов обеспечили за пятилетний период (по данным социологического опроса) рост степени удовлетворенности оказываемыми услугами в среднем на 19%.
-
Достигнутое повышение уровня качества предоставляемых санаторием имени Цюрупы санаторно-курортных услуг способствует выполнению государственных и региональных программ повышения качества жизни жителей региона. Санаторий стал лауреатом конкурса «Воронежское качество», Всероссийского конкурса «100 лучших товаров» 2002, 2004, 2006 гг., награжден орденом «Золотой империал – второй степени» и почетным призом «Гран-при «Эффи»».
Результаты внедрения работы. Результаты исследований апробированы и используются в управленческой и клинической практике санатория имени Цюрупы, а также в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации (Воронежский филиал) на кафедре «Управление качеством в сфере здравоохранения».
Апробация работы. Основные положения диссертации докладывались и обсуждались на следующих семинарах и конференциях: Международном научно-практическом семинаре «Актуальные вопросы управления качеством в санаторно-курортной деятельности» (Хорватия, 2003); Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные вопросы лечения онкоурологических заболеваний» (Обнинск, 2003); Межрегиональной научно-практической конференции «Актуальные вопросы качества в здравоохранении» (Липецк, 2004); Международном научно-практическом семинаре «Управление качеством в сфере здравоохранения» (Греция, 2004); научной конференции КГМУ и сессии Центрально-Черноземного научного центра РАМН (Курск, 2005), Международном научно-практическом семинаре «Управление качеством в медико-социальных системах» (Испания, 2005); Международной научно-практической конференции «Дополнительное профессиональное образование как фактор повышения качества трудовых ресурсов» (Воронеж, 2005); Международном научно-практическом семинаре «Качество медицинской помощи» (Китай, 2006); Международной научно-практической конференции «Трудовые ресурсы как фактор социально-экономического развития территорий» (Воронеж, 2006); Международном научно-практическом семинаре «Интегрированные системы управления качеством» (Португалия, 2007); Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные вопросы управления качеством в сфере здравоохранения» (Москва, 2007); Региональной научно-практической конференции «Управление качеством в санаторно-курортной деятельности» (Воронеж, 2007); Всероссийской конференции «Новые технологии в научных исследованиях, проектировании, управлении, производстве» (Воронеж, 2008); III Международной научной конференции «Современные проблемы прикладной математики и математического моделирования» (Воронеж, 2009); XIV Международной научной конференции «Современные проблемы информатизации» (Воронеж, 2009); научно-тематическом семинаре ВГТУ «Проблемно-ориентированные системы управления» (Воронеж, 2003, 2005, 2008).
Публикации. По материалам диссертации опубликовано 60 научных работ, в том числе 16 - в изданиях, рекомендованных ВАК РФ, 2 монографии. В работах, опубликованных в соавторстве и приведенных в конце автореферата, лично соискателю принадлежат: [17, 42] – понятие объекта «Региональная санаторно-курортная система» как сложной системы, взаимодействующей с внешней средой и имеющей специфичные объекты управления; [8, 15, 43, 51, 52] – формализованная структурная модель управления качеством региональной санаторно-курортной деятельности; [9, 10, 12] – структурная модель санатория на основе проектного подхода; [7, 11, 13, 14] – алгоритмы перераспределения вклада потребленных ресурсов между различными уровнями структурных единиц санатория; [6, 39, 41] – требования к математическому и программному обеспечению системы управления качеством на основе системы индикаторов, инвариантные к любому санаторно-курортному учреждению; [5, 24, 33-35, 40, 46, 48, 50] – программная технология интеграции системы менеджмента качества, системы экологического менеджмента и менеджмента в области безопасности продовольствия; [4, 25] – алгоритм бизнес-процесса «Санаторно-курортное лечение»; [55, 58, 609] - особенности решения задач разработки методологии и принципов управления качеством санаторно-курортной реабилитации на основе комплексной стандартизации; [2, 16, 22, 23, 26, 29, 32, 36-38] - протоколы ведения больных, интегральный аддитивный критерий результативности, алгоритмы и модели первичной и уточняющей диагностики рака предстательной железы и почки; [1, 20, 21, 27, 28, 31, 45] - стратегия совершенствования диагностических методов, направленная на четкую визуализацию ткани предстательной железы, ее капсулы, всех слоев стенки мочевого пузыря, внутритазовой клетчатки и лимфатических узлов; [17-19, 24, 40, 44, 47, 49] – описание внедренной в санатории им. Цюрупы и сертифицированной по требованиям международных стандартов ИСО серии 9000 автоматизированной системы менеджмента качества.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, шести глав, заключения, списка литературы из 195 наименований и приложений. Основная часть работы изложена на 249 страницах, содержит 23 таблицы и 52 рисунка.
Аналитический обзор современных проблем, системных исследований и разработок в области управления качеством
Проведенный анализ состояния управления в отрасли, а также публикаций руководителей санаторно-курортных учреждений и ведущих специалистов-курортологов [16, 20, 26, 61, 67], позволил выделить следующие основные проблемы и сдерживающие факторы, присущие в настоящее время как региональным санаторно-курортным системам, так и российской санаторно-курортной системе в целом: - недостаточное законодательное и нормативно-правовое обеспечение санаторно-курортной деятельности; - отсутствие механизма функционирования здравниц в условиях рыночной экономики и благоприятных условий для привлечения инвестиций в развитие курортного комплекса; - существенное сокращение финансирования расходов на санаторно-курортное лечение и оздоровление работников и членов их семей за счет средств обязательного социального страхования; ухудшающаяся материально-техническая база санаторно-курортных учреждений; - сокращение проведения научно-исследовательских и производст венных работ в области разведки и использования природных лечебных ре сурсов, разработки и внедрения в практику современного технологического оборудования, новых методик диагностики, лечения и оздоровления, боль ных в санаторно-курортных условиях; - отсутствие эффективной системы обеспечения научных исследований по разработке современных технологий лечебно-профилактического применения природных факторов и механизмов их внедрения в практику здравоохранения; - недостаточный уровень развития инфраструктуры курортов; - ослабление контроля над использованием природных лечебных ресурсов; - недостаточная подготовка и переподготовка кадров на основе новых образовательных программ с современным научно-методическим обеспечением. - отсутствие рекламы и системы информирования населения о преимуществах лечения на российских курортах; - сложившаяся диспропорция между потребностью в санаторно-курортном лечении и отсутствием возможности приобретения путевок из-за низкой платежеспособности населения;
В качестве основных направлений государственного регулирования в санаторно-курортной сфере можно рассматривать следующие положения «Концепции государственной политики развития курортного дела в Российской Федерации» реализация которых позволит в существенной мере решить вышеперечисленные проблемы [67]: - восстановление и развитие системы государственного управления, регулирования и контроля деятельности санаторно-курортных учреждений; - разработка и совершенствование необходимых нормативно правовых документов; - разработка и реализация научно-практических программ по совер шенствованию первичной и вторичной профилактики заболеваний; разработ ка и внедрение новых лечебно-оздоровительных технологий на основе эф фективного применения природных и преформированных физических фак торов; - сохранение и развитие использования природных лечебных факторов; - экологический контроль над состоянием курортных местностей; - совершенствование системы подготовки кадров для санаторно-курортной деятельности; - улучшение материально-технической и научно-методической базы санаторно-курортных и научно-исследовательских учреждений.
При этом способы государственного регулирования в курортном деле должны предусматривать: - разработку нормативно-правовых актов, направленных на совершенствование отношений в курортном деле; - разработку стандартов санаторно-курортных медицинских и сервисных услуг, перечня технических сооружений и устройств, обеспечивающих реализацию этих услуг; - содействие в предоставлении в максимальных объемах санаторно-курортных медицинских и сервисных услуг на внутреннем и мировом рынках; - защиту прав и интересов граждан в период осуществления ими санаторно-курортного лечения и пребывания на курорте, обеспечение их безопасности; - аккредитацию санаторно-курортных и внекурортных лечебно профилактических организаций, лицензирование медицинской и других ви дов санаторно-курортной деятельности; - разработку и реализацию правительственных планов и федеральных целевых программ развития курортного дела в стране; - создание благоприятных условий для инвестиций в курортное дело; - установление экономически выгодных правил въезда в Российскую Федерацию, выезда из нее и пребывания на ее территории для иностранных граждан, пользующихся услугами санаторно-курортного комплекса России; - снижение транспортных тарифов и предоставление льгот для граждан, имеющих социальные путевки на санаторно-курортное лечение; - содействие кадровому обеспечению санаторно-курортных и неку рортных лечебно-профилактических организаций; - развитие научных исследований в курортном деле; - иные способы, применяемые в порядке, установленном российским законодательством.
Такой комплексный подход к решению проблем отечественной курортологии, безусловно, будет способствовать эффективному развитию как региональных санаторно-курортных систем, так и российского санаторно-курортного комплекса в целом, позволит сохранить и рационально использовать ценнейшие природные лечебные ресурсы России.
Однако практическая реализация «Концепции» требует поиска новых организационно-хозяйственных форм взаимодействия элементов и звеньев хозяйствования в рамках существующих санаторно-курортных систем, раз работки новых подходов к организации и регулированию рынка санаторно-курортных услуг. И если для регулирования и контроля в большинстве отраслей экономики можно обойтись универсальными методами, то регулирование и надзор за соблюдением законодательства в санаторно-курортном комплексе в силу специфики, связанной со здоровьем человека и его сана-торно-оздоровительным лечением, требует формирования специальных подходов. Для их формирования необходимы глубокие научные исследования и осознанное понимание сущности самой, формируемой в период реформ, российской санаторно-курортной системы, структурных перемен и медико-экономических тенденций в курортологии.
Региональные санаторно-курортные системы, являясь социально-экономическими структурами, относятся к системам низкой степени формализации. Их исследование и моделирование сопряжены с определенными трудностями, связанными с необходимостью увязать интересы разнообразных объектов управления и направить их усилия на выполнение главной цели - улучшение здоровья и качества жизни жителей региона. Эта цель достигается прежде всего за счет повышения эффективности работы системы и, что особенно важно, управления качеством предоставления санаторно-курортных услуг.
Важность задачи управления качеством санаторно-курортных услуг определяется тем, что в настоящее время необходимость совершенствования организации управленческого труда в санаторно-курортной отрасли и перевода его на реально научную основу диктуется не интенсификацией развития, а поиском резервов улучшения качества санаторно-курортных услуг, от которого существенным образом зависит конкурентоспособность любого санаторно-курортного учреждения. Качество, обеспечивающее конкуренте-, способность санаторно-курортных услуг, в том числе на международном рынке, рассматривается сегодня не только как важнейшее, решающее условие для успешной деятельности санаторно-курортных учреждений, но и как средство и источник рост качества жизни населения страны в целом и ее отдельных регионов в частности.
Интегрированная система управления санаторно-курортной деятельностью
Применительно к особенностям санаторно-курортной деятельности можно определить следующие основные принципы стандартизации [72]: - единый порядок разработки, согласования, принятия и ведения в действие нормативных документом, надзора и контроля за соблюдением требований нормативных документов по стандартизации (принцип единообразия); - социальная, научная и экономическая целесообразность разработки и применения нормативных документов в практической деятельности (принцип значимости); - соответствие требований нормативных документов законодательству Российской Федерации, международным нормативным документам и современным достижениям науки (принцип актуальности); - согласование предъявляемых к объектам стандартизации требований между собой (принцип комплексности): - обеспечение возможность контроля заданных в нормативных документах требований объективными методами (принцип проверяемости); - взаимное стремление всех субъектов к достижению согласия при разработке и введении в действие нормативных документов системы стандартизации (принцип согласия). На рис. 2.5 представлена структурная схема управления региональной санаторно-курортной системой включающая в себя основные методы управления отношениями ее субъектов. Формирование эффективного механизма управления региональной санаторно-курортной системой должно включает в себя: - построение условно формализованной структурированной модели управляемой системы с выделением определенных элементов и характери стик, определяющих специфические отношения в этой системе, - вскрытие уровней и ассоциации соответствия этих элементов, описа ние логики их некой однозначности, выделение групп элементов, подлежа щих воздействию управленческих решений стратегического, тактического и оперативного характера. - декомпозиция подсистемы, определение общих и специальных функций управления, а также установление базовых принципов и методов получения, обработки и анализа исходной информации для выработки управляющих воздействий.
Таким образом, исследование процессов управления региональными санаторно-курортными системами, предопределяет использование инстру 63 ментария точных наук, новейших информационных технологий, методов имитационного моделирования. Последние позволяют динамически моделировать различные сценарии развития событий и прогнозировать результат тех либо иных действий как субъектов отношений региональной санаторно-курортной системы, так и субъектов, регулирующих эти отношения.
В настоящее время разработано достаточно много методологических подходов и стандартов для различных функциональных направлений деятельности и сфер управления организациями. К наиболее известным стандартизированным подходам и системам менеджмента можно отнести: - системы менеджмента качества (ИСО 9001), - системы экологического менеджмента (ИСО 14001), - системы менеджмента охраны здоровья и безопасности труда (OHSAS 18001, BS 8800, ILO-OSH), - системы менеджмента в области безопасности продовольствия (ИСО 22000) включающие принципы системы ХАССП (Hazard Analysis and Critical Control Point) для гигиены продуктов. - стандарты систем менеджмента социальной ответственности (SA 8000, IS 10000), - стандарты менеджмента информационной безопасности (BS 7799-1, 2:1999, ИСО 17799:2000), - стандарты управлении знаниями (PAS 2001:2001), - стандарты управления записями (ИСО 15489-1:2001) и пр. При соответствующей адаптации, ряд из этих систем и стандартов могут составить основу интегрированной системы управления санаторно-курортной деятельностью. Под интеграцией систем менеджмента в санатор 64 но-курортной деятельности можно понимать степень взаимодействия между системой менеджмента качества (СМК) и иными системами, используемыми и которые могут быть использованы в управлении санаторно-курортным учреждением.
Санаторно-курортная деятельность тесно связана с вопросами использования природных ресурсов региона в лечебных целях, обеспечения пациентов санатория качественным диетическим питанием. Поэтому целесообразно создание первоначального образа интегрированной системы санаторно-курортного учреждения на базе международных стандартов ИСО 9000, ИСО 14000 (экологический менеджмент), ИСО 22000 (менеджменту в области безопасности продовольствия). Именно эти стандарты наиболее гармонизированы с МС ИСО 9000 и методически отработаны. В дальнейшем первоначальный образ системы может дополняться по мере эволюции других систем менеджмента санаторно-курортной деятельности, в части их гармонизации с системами менеджмента качества (ИСО 9000).
Разработка и внедрение в санаторно-курортную деятельность интегрированной системы наиболее целесообразно осуществлять по варианту аддитивной модели, когда к системе менеджмента качества (СМК), выполняющей роль базовой системы, последовательно добавляются система экологического менеджмента (ИСО 14000) и менеджменту в области безопасности продовольствия (ИСО 22000). Такой подход менее затратный и носит характер эволюционного инжиниринга.
Дополнение модели информацией о потребляемых узлами ресурсах
При использовании традиционных методов расчёта себестоимости все затраты разделяются на прямые затраты и косвенные (накладные), затем оба вида затрат относят на санаторные услуги [124, 130, 131]. Прямые затраты могут быть напрямую отнесены на себестоимость конкретного объекта затрат. Накладные издержки традиционно переносятся на объекты затрат пропорционально размеру трудозатрат, объёму услуг и т.д.
Такой способ расчёта себестоимости достаточно точен, если доля накладных издержек в себестоимости услуг невелика или перечень услуг достаточно узок. Однако в современных условиях деятельность многопрофильных санаториев всё больше связана с увеличением сложности оказываемых услуг и ростом их количества и ассортимента, снижением трудоёмкости, ростом использования новых технологий и разнообразных каналов распространения. Всё это приводит к росту накладных издержек.
Рассчитанная традиционными способами себестоимость в условиях высокой доли накладных издержек будет нести неизбежные искажения. Такое искажение информации часто приводит к принятию ошибочных управленческих решений.
Применение метода ABC позволяет избежать подобных ошибок [126]. В основе применения метода ABC лежит процессный подход к управлению [125, 131]. ABC рассматривает функционирование предприятия как совокупность рабочих операций, или процессов. Работы (процессы) потребляют ресурсы (оборудование, материалы, информацию), на выходе каждого процесса — определенный результат. Соответственно начальной стадией применения ABC является определение перечня и последовательности работ на предприятии. Обычно это делается путем разложения сложных операций на простейшие составляющие с одновременным учетом потребляемых ими ресурсов.
Рассмотрим основное содержание предлагаемого проектного подхода к расчету себестоимости услуг санатория. Для создания услуг санаторий потребляет ресурсы, часть из которых поступает из внешней по отношению к санаторию среды, а часть потребляется из запасов.
Предполагается, что время функционирования санатория не ограничено, процесс создания услуг непрерывен, однако управляется в дискретные моменты времени - контрольные точки; временной промежуток между двумя соседними контрольными точками будем считать периодом процесса. Проект в широком смысле понимается как часть деятельности санатория, ограниченная во времени и содержательно законченная, т.е. имеющая конкретный результат; в контексте работы проект понимается как создание в течение одного периода некоторой услуги на некоторой платформе [133, 134].
Под платформой будем понимать то, посредством чего или где создается услуга; это понятие объединяет (обобщает) такие понятия, как единица оборудования, структурное подразделение, санаторий в целом и т.д.
Из сказанного следует, что платформы и услуги есть первичные объекты, а проект есть пара (платформа, услуга), где услуга, возможно, является составной - набором услуг.
При адаптации структурной модели совокупность услуг, платформ и, следовательно, совокупность проектов определяются в соответствии с желаемой степенью детализации планирования и учета функционирования системы [140, 141]. Для этого необходимо провести структурный анализ деятельности и выделить основные бизнес-процессы [138, 139, 142].
Проектный подход к структурированию деятельности обладает рядом преимуществ [129]. Результат проекта есть услуга. Понятие платформы охва 93 тывает не только структурные подразделения, но и любые объекты, затраты по которым могут представлять самостоятельный интерес: реальные объекты - отдельные единицы оборудования, диагностические цепочки, а также виртуальные объекты, например, совокупность подразделений, осуществляющих одно из направлений деятельности.
Проектный подход позволяет единообразно подходить к расчету себестоимости различных по характеру услуг. Связь проектов по иерархии и по потреблению одним проектом услуг других проектов служит основой для построения гибкой системы переноса (отнесения) и распределения затрат. Платформенное структурирование, более детальное, чем административное деление, порождает более тонкую классификацию затрат, чем традиционное деление затрат на прямые производственные, общепроизводственные и общехозяйственные. Результатом является возможность формирования и анализа широкого спектра показателей себестоимости услуги.
Традиционные и функциональные методы перераспределения отражаются в структурной модели на основе проектного подхода путем выбора платформ (соответствующих центрам затрат [136]), услуг и баз распределения. Отражение в структурной модели процесса распределения затрат видов деятельности по центрам затрат возможно путем создания услуг, создаваемых соответствующими видам деятельности платформами.
Таким образом, мы приходим к выводу, что проектный подход поддерживает рассмотренные методы перераспределения себестоимости услуг, а используемый при его описании понятийный аппарат представляет унифицированный взгляд на объекты учета затрат и объекты перераспределения, используемые в существующих методах перераспределения.
Проектирование типовой структуры исходных данных и реализация алгоритма адаптации модели
Вертикальная петля свидетельствует о том, что руководство санаторно-курортного учреждения ответственно за выделение необходимых ресурсов, за установление процессов жизненного цикла санаторно-курортных услуг, за измерение и анализ качества предоставляемых санаторно-курортных услуг, а также за постоянное их улучшение. Несмотря на то, что в этой модели отсутствует представление процессов на детальном уровне, она охватывает все требования международных стандартов серии ИСО 9000.
В рамках процессного подхода, любое санаторно-курортное учреждение рассматривается как бизнес-система, которая представляет собой связанное множество бизнес-процессов, конечными целями которых является предоставление качественных санаторно-курортных услуг. Под бизнес-процессом для санаторно-курортного учреждения понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе взятые, создают результат (санаторно-курортную услугу), имеющую ценность для потребителя (пациента). В качестве клиента может быть другой бизнес-процесс. Каждый бизнес-процесс имеет свои границы и определенные роли.
В свою очередь бизнес-процессы реализуют бизнес-функции санаторно-курортного учреждения. Под бизнес-функцией понимают вид деятельности санатория. Множество бизнес-функций представляют собой иерархическую декомпозицию функциональной деятельности санатория (дерево функций), являющимся функциональным отражением реализации дерева целей санатория.
Бизнес-функции связаны с показателями деятельности санатория, из которых также можно построить дерево показателей. Эти показатели затем образуют систему показателей оценки эффективности выполнения бизнес-процессов. Наиболее общими показателями оценки эффективности бизнес-процессов в санаторно-курортной деятельности являются: - количество предоставляемых санаторно-курортных услуг заданного качества, оплаченное за определенный интервал времени; - количество потребителей санаторно-курортных услуг; - количество типовых манипуляций, которые необходимо выполнить при предоставлении санаторной услуги за определенный интервал времени; - стоимость издержек; - длительность выполнения типовых операций; - капиталовложения в процесс оказания санаторно-курортной услуги. Одним из основных этапов построения процессной организации и управления деятельностью санатория является выделение и классификация бизнес-процессов. Основу для классификации бизнес-процессов составляют четыре базовые категории [28, 30]: - основные бизнес-процессы; - обеспечивающие бизнес-процессы [29]; - бизнес-процессы развития; - бизнес-процессы управления. Основными бизнес-процессами являются те, которые ориентированы на оказание санаторно-курортных услуг, представляющих ценность для пациентов санатория, и, обеспечивающих получение дохода для санатория. Обеспечивающие бизнес-процессы - это вспомогательные процессы, которые предназначены для обеспечения функционирования основных бизнес-процессов. В общем виде они обеспечивают ресурсами все бизнес-процессы санатория. Процессы управления - это бизнес-процессы, которые охватывают весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и бизнес-системы в целом, то есть взаимосвязанного множества всех бизнес-процессов санатория. К процессам развития, как правило, относятся процессы совер 138 шенствования предоставляемых санаторно-курортных услуг, технологий, оборудования, а также инновационные процессы.
В целом процессную модель санаторно-курортного учреждения можно представить в виде схемы (рис. 4.7). Процессы менеджмента 1. Менеджмент качества бизнеса 2. Анализ со стороны высшего руководства Бизнес - процесс «Санаторно курортное лечение» 1.Подпроцесс «ЭДшгаостика» 2.Подпроцесс «Лечение» З.Подпроцесс «Питание» 4.Подпроцесс «Проживание» 5.Подпроцесс «Культурные мера; приятия» Ожидание потребите лей Удовлетворен ностъ потребителей Обеспечивающие процессы: І.Управление персоналом 2.Управление финансовой деятельностью З.Управление хозяйственной деятельностью 4. Управление маркетинговой деятельностью Как видно из рисунка, в санаторно-курортном учреждении как объекте управления, можно выделить три вида процессов: основной процесс (процесс диагностики и санаторно-курортного лечения), процессы управления и обеспечивающие процессы (процессы, обеспечивающие функционирования инфраструктуры санатория).
Для реализации процессного подхода первоочередная работу, которую следует выполнить в любом санаторно-курортном учреждении - идентификация процессов. На первом этапе необходимо определить состав основных процессов. В санаторно-курортном учреждении может осуществляться один или несколько основных процессов. Наряду с основными процессами могут быть и дополнительные процессы, не учитываемые в системе менеджмента качества.
Конкретный состав процессов, оказывающих влияние на получение добавленной ценности в санаторно-курортной деятельности, можно определить путем установления цепочки базовых процессов и их подпроцессов. Однако не все из выявленных процессов оказывают одинаковое влияние на успех санаторно-курортного учреждения в конкретных рыночных условиях. В связи с этим целесообразно выделить ключевые процессы, оказывающие наибольшее (решающее) воздействие на достижение главных целей. Эти процессы могут быть определены в зависимости от степени их влияния на удовлетворенность пациентов, увеличения продаж услуг, расширение рынка реализации услуг, уменьшение издержек и другое. В качестве способа ранжирования ключевых процессов может быть использована экономическая или экспертная оценка степени влияния отдельных процессов на конечные результаты бизнеса конкретного санаторно-курортного учреждения.
Каждый процесс должен быть определенным образом описан с тем, чтобы в этом описании были учтены все компоненты, необходимые для надлежащего его функционирования. На рис. 4.8 показана блок-схема, которая может быть использована для описания процесса и его последующего документирования [29].
