Содержание к диссертации
Введение
1. Основные понятия и категории управления качеством 7
1.1. Понятия конкурентоспособности и качества 7
1.2. Концепция развития стандартов ИСО 9000 15
1.3. Эволюция всеобщего управления качеством 22
1.3.1. Критерии национальных премий по качеству 26
1.3.2. Планирование совершенствования деятельности организации на основе самооценки 35
1.3.3. Развитие общефирменных систем управления на основе концепции всеобщего управления качеством 42
1.4. Организационно-экономические методы разработки систем качества 47
2. Формирование основных элементов системы качества 56
2.1. Требования к системе качества 56
2.2. Маркетинг в системе качества 64
2.3. Процесс проектирования услуг 66
3. Этапы разработки и внедрения системы качества в соответствии с требованиями ИСО 9001 (9002,9003) 72
3.1. Оценка фактического состояния организации и планирование деятельности по внедрению системы качества 72
3.2. Документальное оформление системы (разработка методик) 76
3.3. Оперативное внедрение 81
3.4. Организация внутреннего аудита системы качества 84
3.5. Подготовка к сертификации системы качества 92
4. Эффективность работы территориального органа Госстандарта РФ 99
4.1. Источники финансирования работ, калькуляция затрат 99
4.2. Опыт разработки, внедрения и сертификации системы качества территориального органа Госстандарта РФ - Тест-С.-Петербург 108
4.3. Деятельность Тест-С.-Петербург по повышению уровня конкурентоспособности продукции в регионе 117
Заключение 122
Литература 127
Приложения 133
- Эволюция всеобщего управления качеством
- Организационно-экономические методы разработки систем качества
- Документальное оформление системы (разработка методик)
- Опыт разработки, внедрения и сертификации системы качества территориального органа Госстандарта РФ - Тест-С.-Петербург
Введение к работе
Наличие в организации (на предприятии) системы качества (далее - СК), разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 (МС ИСО 9000) необходимое экономическое условие выхода организаций, предприятий на рынок и участия в конкурентной борьбе. Достаточным условием успеха фирмы в конкуренции будет выпуск ею конкурентоспособной продукции (услуг) за счет, например, внедрения системы всеобщего управления качеством и завоевания на конкретном товарном рынке достаточно высокой доли объема продаж. Внешним признаком того, имеется ли на предприятии система качества, разработанная в соответствии с МС ИСО 9000, является сертификат на систему. В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах.
Между тем, как свидетельствует практика, сегодняшний подход к решению проблем разработки и внедрения систем качества и уровень подготовки руководителей, специалистов российских предприятий не позволяет в полной мере освоить концепцию и методологию стандартов ИСО и реализовать ее в практической деятельности.
Дальнейшие исследования в этой области, систематизация организационно-экономических методов разработки систем качества, применение их на практике будут способствовать развитию теории систем качества. Что в конечном итоге создаст реальные предпосылки для повышения конкурентоспособности продукции на внешнем рынке и вытеснения зарубежной продукции с внутреннего. Используемая информация, выводы, рекомендации автора основаны на опыте, накопленном отечественными и зарубежными специалистами в области системной концепции качества. Значительный вклад в исследование теории и практики в этой области внесли отечественные и зарубежные ученые: Г.Г.Азгальдов, Л.М.Бадалов, Ю.В.Богатин, В.В.Бойцов, В.В.Бузырев, В.Г.Версан, В.Н.Войтоловский, А.В.Гличев, Дж.Голдсмит, Е.А.Горбашко, В.Е.Деминг, Д.М.Джуран, Л.Я.Дончак, К.Исикава, В.С.Кабаков, Е.М.Карлик, А.Е. огут, Ю.А.Лавриков, А.В.Лансков, Д.С.Львов, В.В.Окрепилов, Б.В.Прянков, М.Г.Самуэлсон, Г.Тагути, Ф.Тейлор, А.Ф.Фейгенбаум, А.Файоль, П.Фридман, Д.Харингтон, Р.Д.Шонбенгер, Л.Я.Шухгальтер и др.
Целью исследования в диссертации является разработка организационно-экономических методов формирования систем качества на предприятиях и в организациях, а именно в территориальном органе Госстандарта России.
В соответствии с поставленной целью в диссертации рассматривались и решались следующие задачи:
-исследованы современные принципы разработки систем качества, рассмотрена проблема качества как важнейший фактор конкурентоспособности, а также зарубежный опыт всеобщего управления качеством;
-исследованы вопросы развития общефирменных систем управления;
-рассмотрены этапы разработки и внедрения систем качества;
-обобщена практика применения положений, концепций Госстандарта России по стандартизации, метрологии и сертификации в Северо-западном регионе;
-проанализирована деятельность территориального органа Госстандарта на примере Центра испытаний и сертификации Тест-Санкт-Петербург.
Предметом исследования являются организационно-экономические методы разработки и внедрения систем качества.
Объектом исследования являются предприятия и организации, в том числе территориальные органы Госстандарта России.
Теоретической и методической основой диссертационного исследования служат труды отечественных и зарубежных классиков экономической теории, проблем качества и теории управления, законодательство России и других стран в области качества, международные директивы по преодолению технических барьеров в торговле, концепции и разработки Госстандарта России, Всесоюзного научно-исследовательского института сертификации (ВНИИС).
В исследовании использовались и анализировались статистические данные территориальных органов Госстандарта России, а также материалы отечественных и международных конференций и семинаров по рассматриваемой теме.
Научная новизна К числу основных результатов, определяющих научную новизну, можно отнести следующие:
-сформирован новый подход к обеспечению конкурентоспособности оказываемых услуг в области стандартизации, метрологии, сертификации, предоставляемых государственными российскими органами (территориальными органами Госстандарта России и аккредитованными ими организациями), основанный на разработке и функционировании систем качества этих организаций;
-предложены направления совершенствования общефирменных систем управления на основе концепции всеобщего управления качеством;
-разработаны организационно-экономические методы формирования основных элементов систем качества на предприятиях и в организациях;
-разработаны методические основы процесса самооценки деятельности предприятия (организации) для формирования его стратегии развития.
Практическая значимость и реализация результатов работы, определяется следующим:
-разработаны методические рекомендации, нормативные документы по проектированию систем качества в соответствии с МС ИСО 9000 на предприятиях и организациях, в частности в территориальных органах Госстандарта России (в России их около 100);
-принципиальные положения диссертации положены в основу разработки первой среди территориальных органов Госстандарта России системы качества Центра испытаний и сертификации Тест-С.-Петербург;
Основные положения диссертационной работы автором докладывались и обсуждались в Госстандарте России, территориальном органе Госстандарта -Тест-Санкт-Петербург, на научных региональных и международных конференциях.
Отдельные положения диссертации обсуждались при стажировках автора в национальных органах по стандартизации и сертификации Германии, Швеции и Японии. Результаты стажировок подтверждены соответствующими сертификатами.
Диссертационная работа состоит из введения, 4 глав, заключения, списка литературы и приложений. Общий объем диссертации составляет 133 страницы машинописного текста, включающего 23 рисунка, 7 таблиц.
Эволюция всеобщего управления качеством
В середине 80-х годов многие западные компании начали разрабатывать элементарные модели всеобщего качества, основываясь на собственном опыте и опыте других фирм, на результатах внедрения британских стандартов BS 5750 (1979г.), а затем и международных стандартов ИСО 9000. Их можно рассматривать как модели первого поколения, поскольку они не имели надлежащей структуры и состояли из перечня факторов и их характеристик, которые компания рассматривала как ключевые элементы всеобщего качества. Эти элементы обычно акцентировали внимание на отношениях с потребителем (или на удовлетворении его требований), непрерывности, усовершенствовании, вовлечении всех работников.
Введение премии Малькольма Болдриджа (МВА) в 1987 г. было вехой в развитии концепции всеобщего качества, поскольку был сформулирован первый убедительный перечень критериев по TQM ( Total quality managment - всеобщее руководство (управление) качеством ) [41].
В ИСО 8402 (1994 г.) TQM определяется, как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.
Вопрос о внутреннем содержании концепции TQM для многих является далеко не праздным. Исторически перед появлением широко распространенного термина, переводимого разными авторами на русский язык как "всеобщий менеджмент качества" , "всеобщее руководство качеством", "всеобщее управление качеством" существовало множество других концепций. Это, в частности, было отмечено ИСО при определении этого термина в стандарте ИСО 8402: "Total quality management (TQM) (всеобщее руководство качеством) или его составные части иногда называют "total quality" (всеобщее качество), " CWQC" (company wide quality control) (управление качеством в масштабах компании", " TQC" (total quality control) ("всеобщее управление качеством") и т.д."
Вместе с тем целесообразно иметь в виду, что в этом определении список названий обрывается, фактически в самом начале. Анализ показывает [68], что существуют десятки названий систем, предложенных разными авторами, по сути относящихся к тому, что сейчас называется методологией TQM. В табл.2 представлены далеко не все их образцы.
Существует также большая гамма разных методов, применяемых в рамках методологии TQM для решения проблем качества. В табл.3 приводится достаточно полный перечень того, что сейчас принято называть "техниками качества" [ 68 ].
Введение в 1991 г. Европейской премии за качество, которая приняла положения премии М.Болдриджа за основу, было дальнейшим шагом в структурном развитии моделей TQM. В тот же период Запад познакомился с моделью премии Деминга .
Модели, связанные с данными тремя главными премиями, - суть "модели TQM второго поколения" , поскольку их синтез в начале 90-х гг. (результат интенсивных консультаций между большим числом специалистов США, Европы и Японии) придает им общее мировое значение и приводит к значительному концептуальному продвижению.
Нужно отметить, что модели премий фундаментально отличаются от моделей подтверждения внешнего качества - стандартов ИСО серии 9000. Во-первых, потому, что критерии премий охватывают всю компанию, и во-вторых они позволяют анализировать результаты, эффективность системы качества и процессов в компании.
Крайне важным следствием премий за качество является возрастающее использование моделей и критериев премий для самооценки. Это явление возникло спонтанно и является положительным побочным эффектом.
Организационно-экономические методы разработки систем качества
Дальнейшая эволюция теории управления качеством видится как создание систем управления фирмой в целом. Такие системы общего руководства предприятием, или общефирменные системы, будут отвечать требованиям современного развития глобального рынка.
В 90-е годы складывается совершенно новая ситуация как в экономике, так и в человеческих отношениях. По мнению одного из самых авторитетных специалистов по качеству Арманда Фейгенбаума (США), эта ситуация характеризуется тремя новыми силами. 1 -я сила — открытый мировой конкурентный рынок. Это рынок сегодня не может ни остановить, ни ограничить ни одно правительство. На этом рынке более одного миллиарда покупателей. Часто мы не понимаем, что будет на этом рынке. Должна быть только реалистическая шкала оценки продукции и фирм. Конкуренция будет всеобщей, в ней будут участвовать все фирмы. И чтобы добиться успеха, нужно повысить качество и производительность. 2-я сила — изменение ценностей с точки зрения потребителей. Это в буквальном смысле удар по качеству со стороны покупателей.
Покупатели сейчас считают качество наиболее важным фактором. 9 из 10 покупателей ставят качество на первое место. Мы не можем сегодня трактовать качество как безотказность, надежность, ремонтопригодность, т.е. одними инженерно-техническими характеристиками. Теперь важно удовлетворить покупателя, сделать то, что он пожелает. 3-я сила — конкурентные ножницы. Это огромное новое экономическое давление. Одно из лезвий ножниц - затраты фирмы, другое лезвие - цена. Эти ножницы определяют поведение покупателей и потребителей.
Всеобщее управление качеством (TQM) позволяет добиться удовлетворения интересов потребителя средствами, имеющимися в распоряжении фирмы. Главное для успеха - лидерство руководства фирмы в вопросах качества (рис. 12). Качество выступает как связующее звено, как фактор, объединяющий все аспекты и проблемы фирмы.
Главная цель многих компаний в мире заключается в том, чтобы снижение затрат сочеталось с высоким стабильным качеством продукции (услуг) и быстрым выходом на рынок. Подход к управлению производством с позиций всеобщего качества (Total Quality) стимулирует оптимальное соотношение в триаде "качество - затраты -время".
Вместе с тем до конца 1980-х годов общее управление фирмой стремились адаптировать к системе управления качеством. В результате концепции оперативного руководства предприятием стали наталкиваться на концепции управления качеством. Управление может осуществляться только в том случае, когда существует реально действующая система, решающая задачи управления. Если данная система качества является органичной частью организации, ее действиями осуществляется управление организацией и она не решает задач, отличных от управленческих, то ее можно рассматривать как общефирменную систему управления. Система управления предприятием складывается и функционирует не только в соответствии с содержанием функции управления и характером отношений, лежащих в основе управленческих взаимосвязей, но и в соответствии с условиями, в которых формируется система управления, а также в соответствии с присущими системе управления принципами ее построения, функционирования и преобразования.
Систему управления предприятием можно разбить на подсистемы, выделение которых наглядно проявилось относительно недавно [9]. Первой подсистемой является то, что ранее было принято рассматривать как собственно систему управления. Это совокупность управленческих органов, подразделений и исполнителей, выполняющих закрепленные за ними функции и решающих поставленные перед ними задачи с позиций обеспечения качества, а также -формальные и неформальные отношения внутри управленческого коллектива и представителями внешнего окружения; -уровень организационного развития, а также уровень развития каждого отдельного члена управленческого коллектива; -информированность работников, носители информации, формы и коллектива, между членами управленческого коллектива и работниками объекта управления, а также между членами, методы распространения информации.
Данная подсистема является носителем механизма улучшения качества, посредством которого осуществляется развитие системы управления.
Подсистема саморазвития системы управления может быть разделена на две части. Первая часть подсистемы ориентирует систему управления на постоянное совершенствование и развитие. Она обеспечивает потребность системы управления в изменении в направлении улучшения, а также потребность в регулярном обновлении.
Для данной части подсистемы характерно решение следующих задач и выполнение следующих функций: -разработка, введение в систему управления и постоянное поддержание должного уровня стимуляторов, побуждающих систему управления к самосовершенствованию; -постоянный анализ уровня функционирования системы управления, ее наличных и потенциальных возможностей, а также анализ динамики задач, стоящих перед системой управления, и изменения окружающей среды; -выявление новых тенденций и направлений развития систем управления, наблюдающихся в мировой практике менеджмента, а также анализ используемых форм и методов обновления систем управления.
Документальное оформление системы (разработка методик)
На этом этапе оформляются и рассылаются документы по политике в области качества, намечаются и определяются организационные обязанности, составляется и рассылается проект Руководства по качеству, разрабатываются методики и рабочие инструкции.
В международных стандартах ИСО серии 9000, в Российских стандартах ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 9002, ГОСТ Р ИСО 9003, существует несколько формулировок раскрывающих термин "Документация".
В настоящее время в рамках ИСО/ТК 176 используется широкое толкование термина "procedure", соответствующее в большей степени термину "процедура" или "документированная процедура", нежели термину "методика" или "документальная методика" (установленный способ осуществления деятельности), приведенному в русской версии ИСО 8402-94. Согласно ИСО 8402-94 п.3.12. методики и инструкции могут быть частью Руководства по качеству или на них могут быть даны ссылки.
В ГОСТ Р 9001 п. 2.2. определено, что"... масштаб и степень подробности процедур, которые составляют часть системы качества, должны зависеть от сложности работы, используемых методов, необходимых навыков и подготовки персонала. Поэтому нужно очень тщательно взвешивать все понятия и определения, относящиеся к термину "документация" и определиться с их выбором, прежде, чем начинать строить многоступенчатую. пирамиду документации для всех случаев ее применения как средства достижения целей.
Очень важное определение по теме "документация" написано в элементе 4.9. "Управления процессом": Управляемые условия должны включать документированные процедуры, определяющие способы производства, монтажа и обслуживания, если их отсутствие отрицательно сказывается на качестве. Приведенные обобщенные определения представляют пользователю широкое поле выбора терминов применительно к системе качества.
Поэтому с точки зрения затрат на составление и дальнейшее приспособление документации системы качества к условиям производства необходимо последовательно использовать все варианты формулировок, приведенные в ИСО серии 9000.
Весь большой и многообразный массив, действующий в системе качества документации, в зависимости от направления его формирования, может быть также подразделен на следующие четыре основные группы: документация на систему качества; документация на требования, предъявляемые к качеству; документация по обеспечению качества; документация для регистрации данных о качестве.
Документация на систему качества включает в себя все внутренние документы предприятия (политика предприятия в области качества, Руководство по качеству, методики организации, положения о структурных подразделениях предприятия, выполняющих функции головных по вопросам качества, должностные инструкции персонала, обеспечивающие надлежащее функционирование системы качества организации.
Верхнюю часть пирамиды занимает политика в области качества. Политика в области качества — это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные руководством организации. Она формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей. Документальное оформление политики в области качества дает возможность работникам организации, а также его поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия по качеству.
Руководство организации должно принимать все необходимые меры, обеспечивающие понимание этой политики, ее неуклонное проведение всеми работниками организации. В отсутствии четкой и документально оформленной политики деятельность организации в области качества неопределенна и случайна. Поэтому формирование и документальное оформление руководством организации политики в области качества является первичным при создании системы качества в организации.
В ИСО серии 9004-1 в п.0.2. сказано: "Разработка и внедрение системы качества должны осуществляться для достижения целей, определенный политикой организации в области качества. Для обеспечения максимальной эффективности и удовлетворения ожиданий потребителя система качества должна соответствовать конкретному виду деятельности и выпускаемого продукта". Из данной рекомендации отчетливо видно, какое важное значение придается настройке системы качества на реализацию индивидуальных целей организации, чтобы достичь максимальной выгоды от ее применения.
Руководство по качеству (Приложение 3) является главным документом системы качества и служит постоянным справочным материалом при поддержании данной системы в рабочем состоянии. Руководство в краткой форме, но с достаточной полнотой содержит изложение принципов системы качества, описания организационной структуры, производственных процессов, влияющих на качество, ответственность персонала, необходимые ссылки на нормативно-техническую документацию.
Структура общего Руководства по качеству не является строго стандартной. Однако, общепризнанно положение, когда его структура должна соответствовать последовательным стадиям создания продукта (услуги) . содержать описание системы качества на каждом этапе производственного цикла, а также должна быть установлена на основе того стандарта ИСО 9001-9003, который принимается в качестве модели. Из-за возросшего спроса на сертификацию системы качества, такая форма описания является предпочтительной , несмотря на то, на практике она не всегда близко отражает структуру управления предприятием.
Опыт разработки, внедрения и сертификации системы качества территориального органа Госстандарта РФ - Тест-С.-Петербург
Центр испытаний и сертификации Тест- С.-Петербург, осуществляет функции, направленные на защиту государства и потребителей от опасной отечественной и импортной продукции, обеспечение единства измерений в регионе, а также информирование граждан о потребительских свойствах товаров, работ и услуг. Кроме того Тест-С.-Петербург осуществляет в С.-Петербурге и области государственный надзор за соблюдением обязательных требований государственных стандартов и правил обязательной сертификации изготовителями (продавцами), государственный метрологический надзор. По объему оказываемых услуг по сертификации и испытаниям Тест-С.-Петербург является крупнейшим в Северо-западном регионе и одним из крупнейших в России (рис. 20,21 ).
Необходимость создания в Тест-С.-Петербург системы качества была осознана руководством Центра в 1995 г., так как в сложный период реформирования отечественной экономики и перехода ее к рынку, именно разработка, внедрение и сертификация системы качества становится необходимым элементом управленческой деятельности. В то же время соответствие системы качества организации требованиям МС ИСО серии 9000, подтвержденное признанным на национальном и международном уровне сертификатом соответствия, стало в современных условиях одним из ключевых факторов конкурентоспособности среди организаций, оказывающих аналогичные услуги.
Тест-С.-Петербург, являясь территориальным органом Госстандарта России, с одной стороны обязан обеспечивать государственные интересы России, а с другой - является сервисной организацией, цель которой удовлетворение требований потребителей в области сертификации, испытаний и метрологии, поэтому проблема разработки единой системы качества Центра приобретает определенную сложность. Изучение и анализ опыта внедрения систем качества в сервисных организациях России показали, что он весьма невелик в отличии от промышленных предприятий.
В декабре 1995 г. приказом Генерального директора была создана рабочая группа по разработке системы качества Тест-С.-Петербург, определены источники финансирования и назначен Представитель руководства по системе качества - заместитель генерального директора.
В Центре была проведена большая подготовительная работа по разработке и внедрению системы качества, которую возглавил и держал под постоянным контролем Генеральный директор Окрепилов В.В. Специалисты предприятия участвовали в семинарах и конференциях, проводимых Госстандартом России, ВНИИС и зарубежными организациями, В апреле 1996 г, на базе Тест-С.Петербург был проведен 3-х дневный семинар Австрийской Ассоциации по качеству на тему: "Как разработать Руководство по качеству для фирмы.
Внедрение системы качества согласно стандарту ИСО 9001:1994", на котором были обучены руководители и специалисты Центра (21 человек).
Полученные материалы, а также приобретенные на этом и других семинарах знания дали возможность более эффективно и осознанно проводить работы по внедрению требований и разработке документов системы качества.
В основу разработки системы качества, после анализа и изучения опыта внедрения систем качества других организаций, оказывающих аналогичные услуги, в том числе зарубежных, была положена модель, описанная в МС ИСО 9002:1994 (ГОСТ Р ИСО 9002-96) с учетом положений проекта МС ИСО 9004-2:1992 - "Часть 2 Руководящие указания по услугам". Данная модель в наибольшей степени соответствует деятельности Тест-С.-Петербург, так как в ней отсутствуют работы по проектированию. Дальнейшие консультации с ВНИИС подтвердили правильность выбора этой модели системы качества.
Первый и важнейший элемент системы качества связан с намерениями и ответственностью руководства Центра в отношении качества и выражается официально оформленной Политикой в области качества. Именно в этом документе руководство Тест-С.-Петербург определило ключевые положения внедряемого подхода к качеству, его стратегическое значение (Приложение 3). Основные из них включают: - обеспечение посредством проведения государственного надзора на основе принципов законности, объективности, независимости и гласности защиту государственных интересов, жизни, здоровья и имущества граждан, охрану окружающей Среды; обеспечение конкурентоспособности Тест-С.-Петербург среди организаций, оказывающих аналогичные услуги, путем достижения признания на национальном и международном уровне как компетентного, независимого и беспристрастного органа; - постоянное увеличение объема предоставляемых потребителям услуг, отвечающих по качеству национальным и международным требованиям.
Из приведенных положений Политики в области качества видно, что она учитывает как обеспечение государственных интересов, так и предоставление потребителям качественных услуг в соответствующем объеме.
В Политике в области качества установлены также обязательства руководством Центра по ее реализации.
Рабочей группой по разработке системы качества было разработано несколько редакций Руководства по качеству, которые рассматривались руководством и подразделениями Тест-С.-Петербург. В августе 1996 г. , после внесения последних корректировок, генеральным директором была утверждена Политика в области качества и окончательная редакция "Руководства по качеству" Тест-С.-Петербург.
Одновременно в Тест-С.-Петербург проводилась разработка новой и пересмотр действующей документации системы качества, формировался "План по качеству на 1997 г.", который предусматривал конкретные мероприятия по реализации Политики в области качества и развитию системы качества. Методическое руководство этими работами осуществляли Представитель руководства по системе качества и специалист по системе качества.
Была также создана и обучена группа по проведению внутренних проверок системы качества в составе 7 специалистов различных подразделений. Руководителем по внутренним проверкам является Представитель руководства по системе качества, руководителем группы по проверке - специалист по системе качества.
