Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теоретические аспекты изучения; внутрифирменного? обучения специалистов фармацевтического профиля
1.1. Законодательные: и нормативно-правовые требования, предъявляемые к специалистам.фармацевтического профи / ля Российской Федерации и за рубежом.
1.2. Организация; внутрифирменного- обучения провизоров. (фармацевтов); подходы» к.разработке программ внутри фирменного обучения . 21
1.3. Подходы к определению эффективности и результативности процесса внутрифирменного- обучения специалистов
фармацевтического профиля.. 38
ГЛАВА 2 Исследование системы- внутрифирменного обучения» провизоров-и фармацевтов (на примере аптечной сети? Пермского края) 44 68
2.1. Изучение воспитательного компонента модели внутрифирменного обучения персонала исследуемой фармацевтической организации
2.2. Анализ обучающего компонента модели внутрифирменного обучения провизоров и фармацевтов .
2.3. Исследование компонента,, контролирующего-уровень знаний, умений и навыков специалистов фармацевтического профиля модели внутрифирменного обучения 73
ГЛАВА 3. Разработка методических подходов к планированию ме роприятий внутрифирменного обучения специалистов фармацевтического профиля аптечной сети 79
3.1. Разработка алгоритма планирования обучающих мероприятий системы внутрифирменного обучения персонала : 79
3.2. Применение моделирования для создания-методик перспективно-тематического планирования системы обучающих мероприятий внутрифирменного обучения провизоров и фармацевтов . : 82
3.3. Изучение потребности специалистов фармацевтического профиля в обучающих мероприятиях
ГЛАВА 4. Разработка организационно-методических подходов к созданию и совершенствованию системы внутрифир менного обучения специалистов фармацевтического профиля аптечной сети 117
4.1. Организационно-методические подходы к оптимизации функций управляющей подсистемы внутрифирменного обучения персонала 121
4.2. Разработка организационно-методических подходов к совершенствованию воспитательного компонента системы внутрифирменного обучения провизоров и фармацевтов 126
4.3. Разработка организационно-методических подходов к оптимизации обучающего компонента системы внутрифирменного обучения специалистов 1 4.3.1. Разработка форм первичных учетных документов системы внутрифирменного обучения и системы электронного документооборота 140
4.3.2. Разработка положения по добровольной аттестации персо 145
нала аптечной сети
Выводы 150
Библиографическое описание
- Организация; внутрифирменного- обучения провизоров. (фармацевтов); подходы» к.разработке программ внутри фирменного обучения
- Анализ обучающего компонента модели внутрифирменного обучения провизоров и фармацевтов
- Применение моделирования для создания-методик перспективно-тематического планирования системы обучающих мероприятий внутрифирменного обучения провизоров и фармацевтов
- Разработка организационно-методических подходов к совершенствованию воспитательного компонента системы внутрифирменного обучения провизоров и фармацевтов
Введение к работе
Актуальность темы. В настоящее время одним из важнейших требований современной фармации является высоким уровень профессиональной квалификации персонала фармацевтических организации как важной составляющей в сохранении здоровья населения и решающая роль в обеспечении его надлежащею качества, чго обуславливает необходимость непрерывного обучения специалистов. Нормативными правовыми актами предусмотрено обязательное повышение квалификации специалистов каждые 5 лет, а также их обучение и межсертифмкационпый период в рамках организации системы качества. Поэтому необходима разработка системы внутрифирменного обучения (СВО) в системе обеспечения качественного фармацевтического обслуживания в целях успешного функционирования фармацевтических организаций. Основной группой фармацевтического персонала, чьи знания и умения определяют лицо организации, являются специалисты аптек, запятые обслуживанием покупателей. Внутрифирменное обучение этой группы специалистов призвано обеспечивать их профессиональное непрерывное образование, подготовить персонал к правильному решению более широкого круга задач, гарантировать постоянную компетентность в процессе профессиональной деятельности.
В последние годы проводились исследования, направленные па оптимизацию кадрового обеспечения отрасли, разработку профессиональных компетенций специалистов фармации следующими учеными: О.Н. Абрамовой, Т.Г. Глембоцкой, И. Ко-миссинской, И.Н. Кострюковой, И.В. Крупновой, Г.А. Олсйпик, А.В. Солопипиной, И.Г. Хмелевской, Р.И. Ягудиной и др. Проблемам обучения специалистов фармацевтического профиля посвящены работы Быкова Л.А., Гурьяновой М.Н., Кононовой СВ., Кушниковой Н.С., Макарова Н.А., Носова П.А., Федипой НА., Шарахопой Е.Ф. и др. Однако, исследований, посвященных методологическому обоснованию системы вігутрифирменного обучения, проводилось недостаточно, что подтверждает- актуальность темы диссертации.
Вышеизложенное обусловило выбор темы, цель и задачи исследования, структуру и логическое построение диссертационной работы.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы явилось научное обоснование и разработка организационно-методических подходов к созданию системы внутрифирменного обучения провизоров и фармацевтов в сетевой аптечной организации. Для достижения цели предстояло решить следующие задачи:
изучить и систематизировать теоретические положения отечественных, зарубежных авторов и нормативно-правовые акты, характеризующие современные требования, предъявляемые к фармацевтическому образованию в РФ и за рубежом; -проанализировать системы внутрифирменного обучения специалистов сетевых фармацевтических организаций и выявить направления, формы и методы наиболее целесообразные для эффективной передачи знаний, выработки и закрепления профессиональных навыков;
научно обосновать и разработать организационно-методические подходы к организации системы внутрифирменного обучения, предназначенной для развития профессиональных компетенций специалистов фармацевтического профиля;
разработать алгоритм планирования обучающих мероприятий для специалистов фармацевтического профиля;
на основе разработанных организационно-методических подходов внедрить в аптечную сеть систему внутрифирменного обучения и провести оценку разработанной системы.
Методологическая основа, объекты и методы исследования.
Методологической основой исследования стали основные положения законодательства РФ об охране здоровья граждан, «Об образовании», государственного образовательного стандарта профессионального образования специальности «Фармация», позиции кадрового менеджмента, дидактических теорий и концепции обучения, основополагающие требования положений Международной фармацевтической федерации, труды ведущих ученых в области подготовки фармацевтических специалистов; методы алгоритмизации, графического и экономико-математического моделирования.
Объектом исследования явились 58 аптек готовых лекарственных форм, обслуживающие население и 452 специалиста аптек, выполняющие функции обслуживания населения.
Предметом изучения явились внутрифирменные стандарты обслуживания и программы обучения различных аптечных сетей.
Информационную базу исследования составили литературные данные, законодательные и нормативно-правовые акты РФ, карты включенного наблюдения, аттестационные листы специалистов, материалы анкетирования и интервьюирования специалистов фармацевтического профиля изучаемой сетевой фармацевтической организации и специалистов служб персонала сетевых фармацевтических организаций. В процессе исследования использовались методы системного, логического, структурного, документального, математико-статистического, ретроспективного анализов, социологического опроса, экспертных оценок, математического моделирования, программирования в табличном процессоре Excel.
Научная новизна исследования. На основе методов логического, системно-структурного анализа, моделирования теоретически обоснованы организационно-методические подходы к организации системы внутрифирменного обучения специалистов фармацевтического профиля. На основе теории системного подхода обобщена предметная область компонентов системы, разработана её концепция и предложена модель системы с позиции непрерывного профессионального обучения специалистов, направленная на обеспечение качественного фармацевтического обслуживания. Разработана организационно-функциональная структура системы внутрифирменного обучения на уровне фармацевтической организации. Создан алгоритм планирования обучающих мероприятий специалистов.
С использованием метода моделирования предложен подход для создания методик перспективно-тематического планирования системы обучающих мероприятий внутрифирменного обучения специалистов фармацевтического профиля сетевой фармацевтической организации.
На основе блиц - анкетирования, методов экспертной оценки и включенного наблюдения выявлены потребности специалистов фармацевтического профиля в обучающих мероприятиях. Разработаны программы обучения специалистов с учетом уровня образования, стажа работы и месторасположения аптеки. С использованием методов структурного анализа и социологического опроса разработаны организационно-методические подходы к организации системы внутрифирменного обучения специалистов фармацевтического профиля.
Проведена стандартизация документов для контроля и учета обучающих мероприятий и внедрена система документирования с автоматизацией обработки данных.
Практическая значимость и внедрение результатов исследования. Состоит в том, что сформулированные теоретические основы и организационно-методические подходы к организации системы внутрифирменного обучения, создают условия для повышения качества фармацевтического обслуживания, стимулируют внедрение новых программ обучения, расширяют возможности специалистов в области профес-
сионального обучения п способствуют профессиональному непрерывному обучению со грудников сетевой фармацевтической организации.
На основании проведенных исследований разработаны и внедрены в деятельность аптечных организаций (АО), в учебный процесс вуза следующие работы:
- Методические рекомендации по системе внутрифирменного обучения специалистов
аптечной сети. Утверждено Ученым советом ГОУ ВПО «ПГФА Росздрава» от 25 ию
ня 2009, протокол № 10. Акты внедрения: аптечные сети ЗАО "Лекарства Прикамья",
Пермский край от 19.03.2009; ООО "План", Кировская область от 01.10.2009; ООО
"Группа Торро" г. Москва от 25.01.2010; ООО "Биомед" г. Самара от 01.02.2010; ООО
"Лекси", Пермский край от 15.03.2010; ООО "Азон", Пермский край, от 25.03.2010;
ООО "Альфа", Пермский край, от 25.03.2010.
Методические рекомендации по планированию учебных мероприятий для провизоров и фармацевтов в системе профессионального непрерывного развития. Утверждено Ученым советом ГОУ ВПО «ПГФА Росздрава» от 25 июня 2009, протокол № 10. Акты внедрения: аптечные сети ЗАО "Лекарства Прикамья", Пермский край от 19.03.2009; ООО "План", Кировская область от 01.10.2009; ООО "Группа Торро" г. Москва от 25.01.2010; ООО "Биомед" г. Самара от 01.02.2010; ООО "Лекси", Пермский край от 15.03.2010; ООО "Азон", Пермский край, от 25.03.2010; ООО "Альфа", Пермский край, от 25.03.2010.
Приложение к внутрифирменному стандарту сетевой фармацевтической организации "Стандарт обслуживания". Утверждено Ученым советом ГОУ ВПО «ПГФА Росздрава» от 25 марта 2010, протокол № 8. Акты внедрения: аптечные сети ЗАО "Лекарства Прикамья", Пермский край от 19.03.2009; ООО "План", Кировская область от 01.10.2009; ООО "Группа Торро" г. Москва от 25.01.2010; ООО "Биомед" г. Самара от 01.02.2010; ООО "Лекси", Пермский край от 15.03.2010; ООО "Азон", Пермский край, от 25.03.2010; ООО "Альфа", Пермский край, от 25.03.2010.
Методические рекомендации по системе внутрифирменной добровольной аттестации специалистов фармацевтического профиля. Утверждено Ученым советом ГОУ ВПО «ПГФА Росздрава» от 25 марта 2010, протокол № 8. Акты внедрения: аптечные сети ЗАО "Лекарства Прикамья", Пермский край от 19.03.2009; ООО "План", Кировская область от 01.10.2009; ООО "Группа Торро" г. Москва от 25.01.2010; ООО "Биомед" г. Самара от 01.02.2010; ООО "Лекси", Пермский край от 15.03.2010; ООО "Азон", Пермский край, от 25.03.2010; ООО "Альфа", Пермский край, от 25.03.2010.
Система электронного документооборота по обучающим мероприятиям специалистов аптечной сети в системе внутрифирменного обучения. Утверждено Генеральным директором, ЗАО "Лекарства Прикамья" от 19.03.2009. Акты внедрения: аптечные сети ЗАО "Лекарства Прикамья", Пермский край от 19.03.2009; ООО "План", Кировская область от 01.10.2009; ООО "Группа Торро" г. Москва от 25.01.2010; ООО "Лекси", Пермский край от 15.03.2010; ООО "Азон", Пермский край, от 25.03.2010; ООО "Альфа", Пермский край, от 25.03.2010.
- Отдельные фрагменты и результаты исследования используются в учебном процессе ГОУ ВПО «Пермская государственная фармацевтическая академия» на кафедре управления и экономию! фармации факультета очного обучения, (акт внедрения от 01.03.2011). Всего получено 35 актов внедрения.
Апробация работы. Основные результаты диссертационного исследования доложены и обсуждены па Российской научно-практической конференции "Современное состояние и пути оптимизации лекарственного обеспечения населения" (Пермь, 2008), на II Международной научно-практической конференции "Развитие системы управления персоналом в современных условиях" (Екатеринбург, 2009), на II Межвузовской научно-практической конференции "Инновационные подходы к об-
(і
раіоваїслмюіі деятельности в школе и вузе" (Пермь, 2009). конференции с международным участием "Фармация и общественное здоровье" (Екатеринбург, 2010).
Положения, км/мштасмыс- па защиту. В диссертации обоснованы и сформулированы следующие положения, выносимые па защиту:
результаты анализа подходов, направлений, форм и методов внутрифирменного обучения, используемых сетевыми фармацевтическими организациями, целесообразных для -эффективной передачи знаний, иыработ ки и закрепления профессиональных навыков у фармацевтических специалистов;
организационно-методические подходы к созданию системы внутрифирменного обучения, предназначенной для развития профессионализма специалистов фармацевтического профиля;
алгоритм разработки и внедрения программ внутрифирменного обучения специалистов фармацевтического профиля;
- система 'электронного документооборота по обучающим мероприятиям специали
стов аптечной сети в системе внутрифирменного обучения;
- результаты внедрения системы внутрифирменного обучения специалистов аптечной
сети.
Объем и структура диссертации. Диссертационная работа состоит нз введения, четырех глав, выводов, списка литературы, приложений. Работа изложена на 152 страницах компьютерной) (машинописного) текста, содержит 45 таблиц и 28 рисунков, 10 приложений. Библиографический указатель включает 186 источников, в том числе 16 иностранных.
Публикации. 1 !о теме диссертации опубликовано 20 научных работ, в том числе две статьи и один тезисы в изданиях, рекомендованных ВАК РФ и 4 методических рекомендации.
Связь задач исследовании с проблемным планом фармацевтических наук. Диссертационная работа соответствует основным направлениям научных исследований I ОУ ІЗГ10 III'ФА (№ государственной регистрации 01.9.50 007425).
Организация; внутрифирменного- обучения провизоров. (фармацевтов); подходы» к.разработке программ внутри фирменного обучения
В современных условиях быстрого устаревания профессиональных знаний способность аптечной организации обеспечивать постоянное повышение- квалификации своих сотрудников является одним из важнейших факторов.успеха [7, 29, 52, 53, 56]. Систематический контроль за своевременным и качественным внутрифирменным развитием персонала превратился в последние десятилетия в ключевой элемент управления современной организацией [69, 70, 73, 94, 152]. При этом следует отметить, что необходимая квалификация специалиста фармацевтического профиля не может быть гарантирована базовым образованием. Не обеспечивается она в достаточной степени и в системе последипломного образования, что связано с дискретным характером обучения и значительным снижением со временем способности к обучению и восприятию информации [153, 156, 157, 165, 167]. В системе последипломного образования существуют принципиальные различия между профессиональным внутрифирменным обучением и повышением квалификации (специализацией): первое -формирует конкретные знания, умения, навыки, необходимые данной организации в соответствии с ее стратегией развития; второе - направлено на общее обновление теоретических знаний, умений и навыков специалистов в соответствии с постоянно возрастающими требованиями государственных образовательных стандартов и особенностей развития отрасли по утвержденным стандартным учебным программам [60, 144, 147, 155].
Так как понятие «внутрифирменное обучение» применялось на постоянной основе уже с конца XVIII века, многие современные научные исследователи пытались дать точное определение внутрифирменному обучению [103, 113, 126, 137, 154, 173]. Некоторые из них представлены в таблице № 1 (см. приложение 1).
На основе данных таблицы, можно сделать вывод, что внутрифирменное обучение должно рассматриваться только как систематический процесс повышения профессионализма персонала любой компании, направленный на получение новых профессиональных качеств, т. е. знаний, умений, навыков. Разработка программ внутрифирменного обучения связана с необходимостью решения ряда проблем. Прежде всего, необходимо выявить и дать описание основных субъектов, действующих в рамках внутрифирменной образовательной деятельности. Наряду с этим, существует потребность в определении основных понятий, используемых при работе с персоналом в данной сфере [87, 90, 140, 170; 175,177].
Одной из основных задач,, является разграничение таких понятий как «обучение персонала» и «развитие1 персонала». Данная проблема возникает вследствие наличия различных подходов к определению вышеназванных понятий.
Например, в работе «Экономика труда и социально - трудовые отношения» под ред. Г.Г. Меликьяна и Р.П. Колосовой понятия «обучение персонала» и «развитие персонала» определены следующим образом: «Если обучение нацелено на развитие способностей для выполнения работником соответствующих функций, то развитие направлено на повышение мастерства работников с тем, чтобы они могли продвигаться по служебной лестнице и эффективно решать стоящие перед ними задачи в будущем» [164].
В работе П. Юнга развитие персонала определено следующим образом: «Развитие персонала является систематическим процессом, ориентированным на формирование сотрудников, отвечающих потребностям предприятия, и, в то же время, на изучение и развитие производительного и образовательного потенциала сотрудников предприятия» [178].
П.В. Журавлев и Ю.Г. Одегов дают следующее определение: «Развитие персонала - комплекс мер, включающий профессиональное обучение выпускников школ, переподготовку и повышение квалификации кадров; а так же планирование карьеры персонала в организации». Соответственно, обучение «связано с развитием общего интеллекта, а подготовка соотносится непосредственно с навыками будущей работы» [104].
Дж. Бертель понимает под обучением персонала «совокупность действий, разрабатываемых в рамках единой концепции обучения организации и ориентированных на систематическое обучение персонала. При этом, данные действия оказывают позитивное влияние на изменение уровня квалификации и производительности работников всех иерархических уровней, удовлетворяя индивиду 23
альную потребность в обучении и потребность организации в обученных сотрудниках» [173].
Одной из задач управления персоналом является его постоянное.професси-ональное развитие. Это реализуется врамках программ обучения, ориентированных: с одной стороны - на устранение существующих недостатков в знаниях, умениях и навыках сотрудников, развитие профессиональной компетентности специалиста в интересах организации, с другой - на потребности индивида в систематическом повышении квалификации [35-, 36, 44, 93, 106, 174, 179]. Программа1 обучения специалистов является-формой организации процесса обучения персонала1. При этом программа обучения имеет свою внутреннюю структуру, включающую в себя методы и формы организации учебного процесса и.сам учебный процесс [121, 141, 148, 163, 185].
Рассматривая важность процесса непрерывного образования в целом, необходимо иметь в виду, что эффективность процесса обучения зависит от успешности каждого отдельного учебного мероприятия. Кумулятивный эффект обучения не может быть получен, если каждое отдельное занятие не будет давать существенного прироста в знаниях, умениях, раскрытии новых возможностей работающих специалистов [130, 131, 176, 182]. Для того, чтобы учебные мероприятия проходили более успешно, важно достаточно точно представлять: 1) цели и тип. программы обучения; 2) особенности коммуникативного процесса слушателей и преподавателей; 3) специфику деятельности преподавателя, работающего со взрослой аудиторией; 4) отличительные параметры самой аудитории взрослых («Обучающихся специалистов»). Различные авторы выделяют два типа целей учебных занятий в рамках программ последипломного образования: -передачу знаний [8,16,17, 136]; -формирование определенного арсенала умений, а также развитие потенциала работников [92, 104, 120].
Анализ обучающего компонента модели внутрифирменного обучения провизоров и фармацевтов
Анализ данных о деятельности сетевых организаций выявил некоторые общие подходы к организации внутрифирменного обучения персонала: 1.Создание отделов управления персоналом, возложение на них функций по организации внутрифирменного обучения. 2.Проведение обучающих мероприятий силами специалистов организации в виде такой формы, как технические учебы; привлечение сторонних специалистов - медицинских представителей. З.Внедрение ВФС, как обучающего и нормирующего деятельность специалиста компонента.
Как обучающий компонент, направленный на повышение профессиональной, социальной и ситуативной компетентностей сотрудников, лишь в некоторых сетях разработаны и внедрены внутрифирменные стандарты.
Далее, с позиций воспитательного компонента, были проанализированы материалы ВФС четырех сетей, работающих на фармацевтическом рынке Пермского края. Результаты представлены в табл. 2.6 Анализ предусматривал изучение основных целей, задач, структуры стандартов и распределение составляющих стандартов но должностям. Таблица 2.6 - Цели, задачи и структура анализируемых ВФС
Неразглашения конфиденциальной алистов аптек. ное и вза- рия с каждым покупателем информации; имовы- для того, чтобы покупатель 4.Подготовки к работе; годное со- стал постоянным клиентом; 5.Приветствия; трудниче- - хорошо владеть презента- 6.Обслуживания и презентация; ство с цией товара; 7.Поведепия в конфликтной ситуации; клиентами -уметь разрешать конфликт- 8.Взаимоотаошений в коллективе; и стать ные ситуации. 9.3авершения покупки; фармацев- Ю.Общения по телефону. тическим предприя- тием №1 в г. Перми.» Сеть В данной -представлять предприятие и Стандарт написан сплошным текстом, ВФС разработан для про 2 сети не его продукцию; не имеет подразделений. Можно вы- визоров рецептурного от сформу- - создавать отношение дове- делить следующие составляющие: дела и консультантов тор лирована рия с каждым покупателем 1. Имидж провизора: деонтология, гового зала, администра главная для того, чтобы покупатель общие правила поведения, правила тивные работники придер цель внед- стал постоянным клиентом вербального общения, речевые моде- живаются тех же положе рения аптеки; ли, внешний вид, работа с товаром; ний, для них нет отдельно стандарта, - хорошо владеть презента- 2. Работа с покупателем: аспекты пси- го раздела. является цией товара и его позицио- хологии общения с покупателем, кон- лишь элементом корпоративной культуры. нирование в фармакотера-певтической группе;- профессионально решатьпроблемы покупателя;- осуществлять продажу примаксимальном удовлетворении покупателя;- выделять главные потребности покупателя;- находить и подчеркиватьдостоинства покупателя;- разрешать конфликтные ситуации, в особо сложныхслучаях обращаться к помощи администратора торгового зала (зав.аптекой);- не говорить о себе, говорить о потребности покупателя. сультативная работа (торговое предложение) презентация товара, правила работы с возражениями, поведение в конфликтных ситуациях, контроль работы. Сеть 3 Стандарт устанавливает требования для сотрудников по реализации Увеличение товарооборота марки х. Стандарт написан сплошным текстом, не имеет подразделений. Можно выделить следующие составляющие: 1.Требования к действиям персонала аптек, в которых реализуется товар марки х;2.0тветы на типовые вопросы по продукции х; ВФС составлен в целом для внимания всех специалистов аптеки.
продукции под определенной маркой х. З.Тест для проверки сотрудников на знание продукции.4.Модель действия сотрудников, если клиент заинтересовался товаром х. Сеть 4 Стандарт направлен на повышение качества взаимодействия с конечным потребителем Рекомендовать самый дорогостоящий товар аптечного ассортимента из имеющихся товарных позиций в требуемой группе. 1.Алгоритм облуживания потребителей;2.Подробное описание отдельных операций,составляющих трудовую деятельность, поэтому сотрудники аптеки знают, как вести себя в конкретной ситуации;3. Требование к внешнему виду и наличие бейджа;4.0пределение времени на выполнение определенных операций обслуживания; 5. Правила оформления покупки. Разработан для всех работников, занятых обслуживаниемпокупателей. В результате обобщения данных таблицы 2.6. о строении и содержании изученных ВФС нескольких аптечных сетей позволило нам. выявить их положительные и отрицательные стороны.
Положительными позициями анализируемых нами ВФС являются: -ВФС являются методическим материалом для повышения квалификации сотрудников в области психологии продаж и общения; служит справочным материалом, вырабатывающим профессиональные, ситуативные и, в некоторой степени, социальные компетентности;
Применение моделирования для создания-методик перспективно-тематического планирования системы обучающих мероприятий внутрифирменного обучения провизоров и фармацевтов
Є целью . разработки направленийЇ, обучающих мероприятий-; и?; их; тематики; необходимо; выявить- основные, факторы;. . профессиональной! деятельности, специалистов; которые обеспечивают, эффективное; выполнение; стоящих, перед ними профессиональных задач. Логически, сгруппированные факторы и будут совокупностью; ЗУН персонала в определенной; области деятельности. Перед включением полученных; таким; образом; перечней; ЗУН в тематические планы . обучающих программ, логически выделенные перечни должны быть подвергнуты проверке-методами; анкетирования практических работников экспертной оценки их знаний со сторонььруководителейаптек.
Чтобы логически выявить, группы- факторов; И: впоследствии; провести анализ мнений провизоров и фармацевтов, аптек и руководителей: аптек о потребностях в области профессионального внутрифирменного обучения,, нами; был составлен ряд взаимосвязанных контекстныхдиаграмм: в стандарте IDEF0; описывающих направления.;ЗУН, необходимых работнику аптеки при;взаимодействии; с покупателями: -
На первом.этапе моделирования нами;был определен контекст модели, т.е. субъект моделирования; цель и точка зрения на модель. Субъектом разработанных, нами моделей являются, составляющие процесса внутрифирменного обучения провизоров и фармацевтов сетевой аптечной ор ганизации.
Цель моделей: описать составляющие деятельности аптечных работников; обслуживающих покупателей, с целью выявления основных процессов, факторов, показателей, зависимостей; оказывающих.влияние на результат взаимодействия провизора и покупателя 83
Точка зрения на модель является ключевым элементом. Разработанная нами модель рассматривается с точки зрения позиции провизора (фармацевта) аптечной организации.
Модели имеют на входе данные или объекты, потребляемые или изменяемые процессом Первой нами, была составлена контекстная диаграмма, рассматривающая взаимодействие провизора (фармацевта) аптеки в процессе делового общения с покупателями. В неймы учли следующие составляющие: -модель имеет на входе эмоционально-психологическое состояние пациента. Это очень важная позиция, так как товары медицинского-применения приобретают люди для лечения своих недугов, или недугов близких людей, и, конечно, могут проявлять негативное мироощущение. -на выходе модели - результат деятельности провизора (фармацевта) в виде изменившегося отношения к специалисту (что может проявляться в покупке товаров аптечного ассортимента, выражении благодарности работнику аптеки, или просто бесконфликтным общением).
В качестве механизма выступают провизор (фармацевт) и посетитель. В качестве управления нами учтены следующие группы факторов: -факторы, влияющие на установление контакта со стороны посетителя аптеки (характер, настроение покупателя, его лояльность к аптеке, конкретному провизору (фармацевту) и др.); -факторы, влияющие на установление контакта со стороны работника аптеки (профессиональное поведение провизора (фармацевта); -информационные данные и организационные факторы, которые могут повлиять на процесс установления контакта (качество информации, организацию рабочего места провизора), умение специалиста быстро работать на контрольно-кассовой машине (ККМ) (рис. 3.4). Организация рабочего ота СА: хранение ТАА быстрота работы на ккм
Быстрота и эффективность работы провизоров (фармацевтов) во многом зависит от того, как организовано его рабочее место. В свою очередь, организация рабочего места подразумевает размещение товаров аптечного ассортимента (ТАА) по местам хранения в соответствии с нормативными требованиями, предъявляемыми ГФ 11,12 и приказами МЗ и СР РФ. Поэтому следующая контекстная диаграмма описывает необходимые ЗУН СА в области организации хранения ТАА (рис.3.5). Модель имеет на входе информационные данные о правилах хранения отдельных ТАА. На выходе модели - результат организации хранения ТАА на рабочем месте. В качестве механизма выступают провизор (фармацевт) и посетитель (пациент). В качестве управления нами учтены следующие группы факторов: -требования нормативных документов к хранению ТАА; -логистические факторы - о необходимом запасе ТАА на рабочем месте; -дизайн-факторы оформления витрин; -информационные данные. ЗУН об оргнизации
Провизор (фармацевт), занятый обслуживанием покупателей, действует в рамках лицензионных требований и условий. В свою очередь, выполнение лицензионных требований и условий основано на знании специалистами требований нормативной документации, регламентирующих отдельные направления его деятельности. Поэтому, следующая контекстная диаграмма описывает необходимые знания провизора (фармацевта) в области организации хранения ТАА. Модель имеет на входе информационные данные о регламентации профессиональной деятельности фармацевтического специалиста, осуществляющего обслуживание покупателей. На выходе модели - результат организации деятельности провизора (фармацевта) на основе выполнения требований нормативных документов. В качестве механизма выступают провизор (фармацевт) и посетитель
Разработка организационно-методических подходов к совершенствованию воспитательного компонента системы внутрифирменного обучения провизоров и фармацевтов
Проведенный в третьей главе анализ РЭС, которые и являются реальным отражением процесса обслуживания, показал, что провизоры (фармацевты) обладают недостаточным уровнем знаний в области коммуникации и области фармакологии. Следовательно, существует необходимость создания приложения к ранее разработанному в организации ВФС в виде «Стандарта обслуживания». ВФС специалиста по обслуживанию покупателей может включать в себя приложения в виде четырех и более составляющих: стандарты корпоративной культуры, стандарты внешнего вида, стандарты поведения.
Стандарты обслуживания являются наиболее трудными для разработки и внедрения. В целом ВФС представляет собой перечень требований к профессиональным качествам, предъявляемым организацией к своим сотрудникам, изложенным не напрямую, как в должностной инструкции, а в виде своеобразных методических рекомендаций — модели действий.
Детализация учебного материала в ВФС может быть обеспечена введением таких параметров: стандартное поведение, запретное поведение. ВФС становятся методологическим материалом для повышения квалификации сотрудников в области психологии продаж и общения, также служат справочным материалом, вырабатывающим профессиональные, ситуативные и, в некоторой степени, социальные компетентности.
Стандарты обслуживания нужны как давно работающим в организации сотрудникам, так и, в первую очередь, молодым специалистам только принятым на работу в данную организацию. Однако ВФС - это учебный материал, к которому специалисты аптек должны обращаться постоянно в процессе работы. Следовательно, "его оформление и содержание должно учитывать особенно-.сти требований взрослых людей к обучающим материалам. Особенности обучения взрослых рассматривает новая наука - андрагогика. Принципиальным отличием образовательных программ взрослых, в отличие от обучения детей, является «научение» в отличие от «изучения». Таким образом, цель разрабатываемых стандартов обслуживания - научение СА пользоваться в практической деятельности новыми знаниями и навыками. Образование взрослых в большей степени является программированным обучением, проходящим через этапы: обдумывания новых знаний, введения их в собственную систему уже имеющихся знаний, использование полученных знаний на практике. Схематичность и краткость изложения учебного материала в ВФС может быть получена с помощью использования элементов наглядных методов обучения. При эгом источником знаний является образ, наглядное представление объекта изучения в виде схем, таблиц, рисунков, моделей. Методы обучения призваны обеспечить все уровни усвоения ЗУН.
Нами переработан и дополнен существующий ВФС аптечной сети Пермского края с позиций воспитательного компонента системы внутрифирменного обучения. Для его корректировки разработано приложение к ранее действующему ВФС в виде стандарта обслуживания [10].
Подобная структура стандарта обслуживания позволяет СА поэтапно усваивать новые знания: от простого знания коммуникативных требований делового общения провизор (фармацевт) - покупатель (карта общения), к применению данного знания на практике. Сначала на простом примере консультирования по тем лекарственным препаратам (ЛП), которые практически не вызывали ошибок у СА при проверке их профессиональных знаний, умений и навыков (ЗУН) с помощью метода включенного наблюдения (сезонный стандарт обслуживания). Затем, к сложным алгоритмам консультирования по тем ЛП, которые вызывали массовые ошибки у СА при их проверке методом включенного наблюдения (рис.4.5). простое знание коммуникативны х требований делового общения СА-покупатель (карта общения)
Применение нового на простом примере консультирования по тем ЛП, которые практически не вызывали ошибок у СА при проверке их ЗУН с помощью метода включенного наблюдения (сезонный стандарт обслуживания) сложные алгоритмы консультирования по тем ЛП, которые вызывали массовые ошибки у СА при их проверке методом включенного наблюдения.
Принцип актуальности материала ВФС и принцип обратной связи будут реализовываться за счет постоянного обновления раздела «Алгоритмы консультирования» на основе пожеланий СА и результатов контроля и оценки ЗУН СА при аттестациях и при использовании метода включенного наблюдения.
Методы наглядного обучения реализуются в ВФС за счет изложения материала с помощью таблиц, использования рамок, обозначающих блоки информации и стрелок, показывающих взаимосвязь отдельных этапов консультирования.
Изложение в карте общения норм коммуникации по стадиям речевого делового общения СА- покупатель товаров аптечного ассортимента обеспечивает контекстный подход к обучению. Те же цели преследуются при изложении в ВФС стандартов речевого общения и аргументов, в зависимости от вида ЛП, по которым происходит консультирование покупателей в сезонном стандарте обслуживания, и введения этапов в алгоритмах консультирования: «определение возраста пациента», «выявление тревожных симптомов», «выявление показаний и противопоказаний ЛП».
Разработанный нами стандарт обслуживания является локальным нормативным документом аптечной сети (принят приказом по организации № 2-19/03к 19.03.2009г). Актуальность данной разработки по обслуживанию покупателей с применением методов, разработанных стандартом обслуживания, доказана проведенным социологическим исследованием 328 специалистов (220 провизоров и 108 фармацевтов). Установлено, что 88 % сотрудников признает факт того, что использование стандартов обслуживания покупателей, помогает им в процессе обслуживания.
