Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Аналитический обзор методов описания и представления системы управления организационно-техническими системами 15
1.1 Постановка задачи анализа 15
1.2 Сравнительный анализ моделей описания представления организационно-технических систем 17
1.2.1 Методика sadt. Стандарт idef0 17
1.2.2 Методика idef3 21
1.2.3 Методика диаграмм потоков данных (dfd) 23
1.2.4 Диаграммы деятельностей uml 25
1.2.5 Блок-схемы алгоритмов 29
1.2.6 Методика моделирования «бит-мастер» 31
1.2.7 Методика aris 33
1.2.8 Результаты сравнительного анализа методик описания банковских технологий 39
1.3 Обзор методов анализа и оценки банковских технологий 40
1.4 Резюме по первой главе 44
1.5 Постановка задачи диссертации 45
Глава 2. Разработка информационной модели управления банковской технологией с использованием продукционных объектов 47
2.1 Система управления розничным банком 47
2.2 Классификация структур и режимов работы банковских технологий 53
2.3 Комплекс продукционных объектов как эффективная модель функционирования банка 56
2.4 Метод графового описания организационно-технических систем в виде комплекса продукционных объектов 60
20.1 Графовая модель банковской технологии 60
2.4.2 Классификация технологических операций и правила их отражения в модели банковской технологи 62
2.4.3 Формализация транзактов 66
2.4.4 Механизм построения алгоритма банковской технологии 68
2.4.5 Моделирование взаимодействия банковской технологии с внешней средой 70
2.5 Количественные характеристики продукционных объектов 72
2.6 Маршруты банковской технологии 73
2.7 Этапы построения модели функционирования банка в виде комплекса продукционных объектов 76
2.8 Алгоритм генерации нормативно-распорядительной документации по банковской услуге 77
2.8.1 Алгоритм генерации положения о порядке предоставления банковской услуги 78
2.8.2 Алгоритм генерации технологической карты 82
2.9 Выводы 85
Глава 3. Методика анализа и оценки эффективности, расчета и выбора показателей банковских технологий 87
3.1 Выбор количественных и качественных характеристик банковских технологий 87
3.2 Банк как система массового обслуживания 90
3.3 Структурный анализ банковских технологий 98
3.4 Определение себестоимости и оценка рентабельности банковской услуги. усовершенствованная методика авс-анализа банковских технологий, представленных в виде комплекса продукционных объектов 99
3.5 Выбор методики оценки показателей банковских технологий.. 107
3.5.1 Выбор показателей банковских технологий как задача многокритериальной оценки альтернатив 107
3.5.2 Существующие методы многокритериальной оценки альтернатив. 108
3.5.3 Метод аналитической иерархии 109
3.6 Выводы 114
Глава 4. Практическое использование предлагаемой информационной модели распределенного управления организационно-техническими системами 116
4.1 Описание объекта исследования. Постановка задачи 116
4.2 Моделирование и анализ банковских технологий, используемых в отделении банка 118
4.2.1 Показатели, характеризующие отделение банка как смо 118
4.2.2 Предложения по совершенствованию банковских технологий в отделении банка 121
4.2.3 Abc-анализ банковских технологий, используемых в отделении банка 122
4.3 Выбор наилучшего набора значений показателей рассматриваемых банковских технологий 124
4.4 Автоматизация создания нормативной документации по рассматриваемым банковским услугам 126
4.5 Выводы 127
Заключение 129
Список использованной литературы 132
- Сравнительный анализ моделей описания представления организационно-технических систем
- Комплекс продукционных объектов как эффективная модель функционирования банка
- Определение себестоимости и оценка рентабельности банковской услуги. усовершенствованная методика авс-анализа банковских технологий, представленных в виде комплекса продукционных объектов
- Показатели, характеризующие отделение банка как смо
Введение к работе
В настоящее время одной из актуальных задач, направлений научной и практической деятельности человека является анализ и проектирование организационно-технических систем (ОТС). Высокий динамизм российской экономики и значительный уровень конкуренции требуют от современной организации быстрой адаптации к изменяющимся условиям рынка, заставляют руководителей, менеджеров искать эффективные способы ее функционирования.
Научный подход к решению данной задачи предполагает разработку средств информационного моделирования свойств организаций, различных видов их обеспечения (организационно-технологического, методического, информационного, программного, технического), которые в комплексе позволяли бы изменять структуру и правила функционирования ОТС с целью адаптации к условиям внешней и внутренней среды.
В связи с этим, перед руководителями предприятий, аналитиками встает необходимость решения следующих актуальных задач: разработка проектной модели ОТС для эффективного ее описания и представления; разработка инструментальных средств, позволяющих создавать модель ОТС и отдельные подмодели, отражающие ее различные аспекты функционирования; определение измеримых количественных и качественных показателей и характеристик ОТС, выбор адекватного критерия оценки эффективности ОТС; формирование правил принятия решения о совершенствовании и оптимизации способов функционирования, либо реорганизации структуры ОТС.
Объектом исследования диссертационной работы является современный розничный банк как один из представителей организационно-технических
9 систем. Ввиду сложности структурных компонентов банка, связей между ними, происходящих в банке процессов, в работе рассматриваются лишь некоторые из его аспектов функционирования: банковские технологии, отражающие взаимодействие банка и клиентов.
Банковская деятельность обладает определенной спецификой, которая проявляется в том, что, с одной стороны, большинство предоставляемых банковских услуг являются «классическими» (например, привлечение средств во вклады, кредитование, денежные переводы, пластиковые карты, валютно-обменные операции) и жестко регулируются указаниями ЦБР. С другой стороны, сильная конкуренция на рынке требует от банка высокой технологичности ведения бизнеса. С точки зрения клиента, это время обслуживания, качество обслуживания и качество получаемой услуги. С точки зрения банка - продуманный, рациональный технологический процесс предоставления услуги, оптимизация затрат (временных, стоимостных, людских) на предоставление услуги, прозрачность и эффективность системы управления. Кроме того, наличие разветвленной розничной сети требует ее стандартизации и особого механизма тиражирования банковских технологических процессов по каждому из субъектов банковской сети.
Высокий динамизм рынка, вслед за изменением банковских технологий, требует оперативного изменения и банковской нормативно-управленческой документации (положений, инструкций, технологических карт), регламентирующей порядок выполнения банковской технологии. Учитывая широкий спектр предоставляемых банком услуг, сложность банковских технологий, наличия огромного числа нормативно-управленческой документации, данная проблема также приобретает важное значение.
В настоящее время в розничных банках для описания и анализа банковских технологий используют, как правило, методики IDEFO, IDEF3, ARIS, а также блок-схемы алгоритмов обработки информации. В ряде банков, в которых нет специализированных подразделений, ответственных за моделирование, анализ, оптимизацию банковской деятельности, описание
10 банковских технологий осуществляется специалистами данной предметной области. Описание выполняется на естественном языке в виде соответствующих нормативно-управленческих документов. Ограниченность и недостатки естественного языка хорошо известны, поэтому далее будет рассматриваться эффективность решения проблемы формализации и анализа банковских технологий существующими методиками и программными средствами.
Используемым в настоящее время методикам и инструментальным средствам присущи следующие недостатки: создаваемые модели банковских технологий слабо формализованы, сами модели допускают множество различных толкований либо недостаточно адекватны объекту исследования; отсутствует формализованная методика анализа создаваемых моделей; отсутствуют обоснованные критерии выбора наилучших параметров банковских технологий; процесс принятия решения об эффективности банковских технологий обладает большой долей субъективизма, качество самого решения зависит от опыта и авторитета ЛПР.
В настоящее время в российских банках при анализе эффективности предоставляемых услуг оценивают в основном только обобщенные правовые и экономические аспекты: соответствие уровня полученных доходов плановым значениям, соответствие услуги требованиям Центрального банка России и инструкциям самого банка. Однако, в силу отсутствия обоснованной методологической базы, анализ и проектирование банковских технологий выполняется в упрощенном виде.
Цель работы
Разработка перспективной проектной модели розничного банка в виде системы продукционных объектов для формализованного описания и представления банковских технологий, развитие методов их анализа, оценки и повышения эффективности.
Для достижения поставленной цели в диссертационной работе сформулированы и решаются следующие задачи:
Анализ существующих подходов к описанию банковских технологий, используемых в настоящее время в российских розничных банках, и инструментальных средств, в которых реализованы данные подходы.
Разработка информационной модели формализованного описания и представления розничного банка в виде системы продукционных объектов.
Разработка методов анализа и оценки эффективности банковских технологий, алгоритмов генерации нормативно-управленческой документации, соответствующей конкретной модели банковской технологии и основанной на системе продукционных объектов.
Апробация и внедрение разработанной информационной модели банка, методов анализа и оценки банковских технологий в розничных банках Республики Башкортостан.
На защиту выносятся
Информационная модель иерархического распределенного управления банковской технологией в виде системы продукционных объектов на основе усовершенствованной методики ARIS ЕРС.
Методика расчета и выбора значений показателей банковских технологий, основанная на аппарате теории массового обслуживания, методике ABC и методе аналитических иерархий.
Усовершенствованная методика ABC-анализа (пооперационного расчета себестоимости) банковских технологий, представленных в виде системы продукционных объектов.
Алгоритмы генерации в среде ARIS методического обеспечения розничного банка (нормативно-управленческой документации) из
12 информационной модели банка, основанной на системе продукционных объектов.
5. Усовершенствованная методика ABC-анализа (пооперационного расчета себестоимости) банковских технологий, представленных в виде системы продукционных объектов.
Научная новизна
Разработанная информационная модель распределенного управления банковской технологией в виде иерархической системы продукционных объектов представляет собой более эффективное (по сравнению с существующими подходами) описание функционирования банка.
Усовершенствованная методика ARIS ЕРС на основе формализованных правил построения модели банковской технологии и классификаций технологических операций и транзактов - потоковых объектов технологических процессов.
Формализована методика ABC-анализа и учтено влияние ветвлений маршрутов банковской технологии на себестоимость банковской услуги.
Методы исследования
При разработке теоретических положений диссертационной работы использованы методы системного анализа, теоретической информатики, методы и технологии искусственного интеллекта, аппарат теории множеств и математической логики, теория графов, аппарат теории массового обслуживания, методика ABC, методы теории принятия решений.
Практическая значимость результатов работы
1. Информационная модель распределенного управления банковской технологией, основанная на системе продукционных объектов, позволяет достичь однозначного понимания банковской технологии аналитиками различного профиля.
Методика расчета и выбора показателей банковских технологий позволяет руководству банка принимать обоснованные управленческие решения.
Усовершенствованная методика ABC-анализа позволяет проводить более качественное распределение затрат банка по банковским технологиям, определять себестоимость банковской услуги и управлять затратами на банковскую технологию.
Методика и алгоритм преобразования графовой модели банковской технологии в последовательность действий, представленных на естественном языке, позволяет упростить и ускорить решение проблемы оперативного внесения изменений в нормативно-управленческую документацию банка за счет автоматизации рутинных работ.
Разработанная модель очень близка процессным моделям ЕРС, используемым в программном продукте ARIS Toolset. В связи с этим, построение моделей банковских технологий, их анализ, формирование нормативно-управленческой документации могут быть проведены в данной среде.
Апробация работы
Основные результаты работы и отдельные ее разделы доложены и обсуждены на научных и практических конференциях, совещаниях и семинарах, в том числе:
Международной конференции «Workshop on Computer Science and Information Technologies CSIT-2003» в г.Уфа в сентябре 2003 г.;
Конференции «Интеллектуальные системы управления и обработки информации» в г. Уфа в декабре 2003 г.;
Ежегодной конференции «Научная сессия МИФИ» в г. Москва в январе 2004 г.;
Научно-технической конференции «Улучшение качества проектов и процессов» в г. Ульяновск в феврале 2004 г. XI Всероссийской научно-технической конференции «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н. Новгород в апреле 2004 г. XII Всероссийской научно-технической конференции «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н. Новгород в июне 2004 г. XIII Всероссийской научно-технической конференции «Информационные технологии в науке, проектировании и производстве» в г. Н. Новгород в декабре 2004 г.
Ежегодной конференции «Научная сессия МИФИ» в г. Москва в январе 2005 г.;
Международной конференции «Workshop on Computer Science and Information Technologies CSIT-2005» в г.Уфа в сентябре 2005 г.
Публикации
По теме диссертации опубликовано 12 научных работ, в том числе 4 статьи и 8 тезисов докладов.
Структура и объем работы
Диссертация состоит из введения, четырех глав, общих выводов, списка литературы из 71 наименования и 9 приложений. Работа содержит 138 страниц текста основного содержания, 24 страницы приложений, 25 рисунков, 20 таблиц и 17 формул.
Сравнительный анализ моделей описания представления организационно-технических систем
Методика SADT была разработана в начале 70-х гг. XX века Дугласом Россом и стала основой Методологии структурного анализа и проектирования [42]. На ее базе была разработан стандарт IDEF0, ставшая частью программы интегрированной компьютеризации производства. Стандарт IDEF0 [44] представляет собой совокупность методов, правил и процедур, предназначенных для построения функциональной модели объекта какой-либо предметной области. В настоящее время стандарт IDEF0 используется в банках (ММБ-Банк, Сбербанк). Банковская технология, согласно данной методике, представляет собой совокупность блоков и дуг (рисунок 1.1). Блоки отображают технологические операции, дуги же имеют разную семантику, исходя из способа соединения с блоками.
Дуги, соединяющиеся с блоками сверху (Control flow), являются управляющими потоками. Они используются для моделирования нормативных документов, правил, на основе которых выполняется технологическая операция. Дуги, находящиеся слева и справа от блока, отражают вход (Input flow) и выход (Output flow) технологической операции. Дуги, входящие в блок снизу (Mechanism), используются для моделирования исполнителей технологических операций.
Диаграммы IDEF0 не имеют средств для формализованного описания логики процесса, условий выполнения технологических операций исполнителями. Они предназначены лишь для общего описания и представления структуры банковской технологий. Ввиду достаточной сложности, распределенного характера современных банковских технологий, данный недостаток IDEF0 сказывается на адекватности и выразительности описания предметной области.
Диаграммы IDEF0 являются иерархическими моделями. Построение различных иерархических уровней обеспечивается за счет декомпозиции блоков - технологических операций. При декомпозиции блока на декомпозирующую модель переносятся все стрелки, входящие и исходящие из него. Таким образом, обеспечивается концептуальное согласование иерархических уровней. Следует заметить, что по правилам IDEF0 на одной диаграмме допускается отображать не более 8 технологических операций, вследствие чего увеличивается число иерархических уровней описания всего процесса. Очевидно, что это влияет на степень их понимания экспертами предметной области и аналитиками.
Согласно стандарту IDEF0, одним из важных моментов при моделировании банковских технологических процессов является точная согласованность типов связей между операциями. В стандарте различают 7 следующих видов связей:
- случайная;
- логическая;
- временная;
- процедурная;
- коммуникационная;
- последовательная;
- функциональная.
Далее приведем описание данных связей согласно [11].
Случайная связь используется в ситуациях, когда конкретная связь между технологическими операциями мала или отсутствует. Логическая связь используется в ситуациях, когда транзакты и технологические операции собираются вместе благодаря тому, что они попадают в общий класс или набор элементов, но необходимость функциональных отношений между ними не прослеживается. Временная связь используется для моделирования ситуаций, когда транзакты используются одновременно или операции включаются параллельно, а не последовательно. Процедурная связь используется, когда операции сгруппированы вместе благодаря тому, что они выполняются в течение одной и той же части технологического процесса. Коммуникационная связь применяется для моделирования, когда технологические операции группируются благодаря тому, что они используют одни и те же транзакты на входе и/или производят одни и те же транзакты на выходе. Последовательная связь применяется для моделирования ситуаций, когда выход одной операции является входом для другой операции. Функциональная связь применяется, когда все элементы операции (транзакты на выходе операции - прим. авт.) влияют на выполнение одной и только одной операции.
Как видно из приведенных выше описаний, семантика выделяемых в IDEF0 видов связей расплывчата; некоторые связи относятся к разным классам, но практически один и тот же смысл (например, временная связь и коммуникационная связь).
Стандарт IDEF0 реализован и поддерживается во многих инструментальных средствах, таких как: Design/IDEF, AllFusion Modeller (ранее BPwin), SilverRUN, IDEFO.EMTool. Все они имеют простейшие встроенные средства синтаксического контроля моделей и средства взаимного согласования иерархических уровней банковской технологии.
В пакете Design/IDEF реализована возможность динамического анализа проектируемых систем на основе раскрашенных сетей Петри (IDEF CPN).
В инструментальных средах AllFusion Modeller, IDEFO.EMTool предусмотрена возможность проведения ABC-анализа (в сильно упрощенном виде). Предполагается, что для каждой операции банковской технологии известны длительность и затраты на ее выполнение. Для декомпозированных операций, имеющих более детальное описание на модели нижнего уровня, данные показатели вычисляются как сумма соответствующих показателей всех операций на модели нижнего уровня. Аналогично вычисляются длительность и затраты на выполнение операции самого верхнего уровня (всей банковской технологии).
Следует отметить, что подобный подход в практическом плане не применим для оценки себестоимости реальной банковской технологии. Причиной тому является отсутствие в самом стандарте IDEF0 средств для отражения последовательности выполнения операций и отсутствие на практике информации о затратах на выполнение той или иной операции (вообще-то говоря, получение данной информации является целью выполнения АВС-анализа).
Комплекс продукционных объектов как эффективная модель функционирования банка
В соответствии с организационной структурой банка, каждый его сотрудник наделяется соответствующими исполнительными функциями, правами и обязанностями. Например, функциями кассового работника являются: прием и выдача наличных денежных средств, пересчет денежных средств, подкрепление кассы и др.; функциями операционного работника -бухгалтерское сопровождение банковских операций. Функциями кредитного инспектора являются: прием и проверка документов у клиента, анализ платежеспособности и кредитоспособности клиента, консультирование клиентов по вопросам кредитования, формирование кредитного досье заемщика и др. При этом сотрудники банка (фронт-офиса и бэк-офиса), как правило, участвуют в нескольких банковских технологиях. Выполнение той или иной технологической операции осуществляется ими в результате анализа текущей ситуации (совокупности внутренних и внешних условий) и выбора соответствующих ей действий (функций). При построении информационной модели иерархического распределенного управления банковскими технологиями автор использовал теоретические работы Г.Н. Зверева [17,18].
В формальном плане банк представляет собой систему с распределенным иерархическим управлением, в которой реализуются параллельные синхронные и асинхронные процессы [17, 23]. Их выполняют интеллектуальные субъекты (агенты), подразделения, либо отдельные сотрудники банка. Каждому сотруднику сопоставляется набор продукционных объектов, описывающих осуществляемые им функции и соответствующий регламент. Таким образом, функционирование системы представляет собой не конкретный алгоритм достижения ее цели (оказание услуги клиенту), а систему формирования управляющих воздействий в ответ на определенные события, возникающие вследствие изменения состояния системы или внешней среды [29, 33, 36].
Для адекватного описания процессов функционирования банка как представителя ОТС предлагается использование взаимосвязанных по информации и управлению продукционных объектов PO = \NP,SP,Pi",F,Pout}, которые определяют класс алгоритмов функционирования открытой системы, взаимодействующей с продуктивной средой. Продукционный объект имеет уникальное имя NP, однозначную или размытую сферу применения SP, сферу компетенций, которая включает входные и выходные объекты продуктивной среды и связи между ними. Входной предикатор Рт определяет предусловие активизации ядра продукции и контроль входных объектов. Основную функцию продукционного объекта выполняет ядро F, а выходной предикатор Pout реализует постусловие успешности либо неудачи функции ядра, а также оценивает тип неудачи, ее причины и ожидаемые следствия в многозначной выходной шкале.
Предикаторы содержат логические процессоры - рефоры и внелогические процессоры - сенсоры, рефоры и эффекторы, позволяющие вычислить значение пред- и постусловий, передать информацию и управление другим продукциям. Классический предикатор имеет двоичную выходную шкалу {О, 1}={да, нет}, неклассический предикатор определяет тип успеха-неуспеха функционирования продукционного объекта в многозначной логической шкале, вид неопределенности или ошибок исходных данных и результатов и организует передачу данных и управления другим продукциям в соответствии с типом неопределенности.
Продукционный объект интерпретируются следующим образом:
«Если истинно Рш, то выполняется действие F, постусловие Рои =истинно либо ложно» (для двузначного выходного предикатора).
Условие активизации ядра во входном предикаторе Рш может включать в себя выражения, объединенные следующим набором логических функций: конъюнкция, дизъюнкция, импликация, отрицание; сложение по модулю 2 (дифференция).
Ядро продукционного объекта описывается вектор-функцией F = {Fl,F2,...,Fn]. При п \ происходит активизация ядер продукционного объекта с помощью специальных управляющих структур. В этом случае, рефор выходного предикатора также описывается вектор-функцией pout \pOut pout pout I L —Vl 2 — In Г
В продукционных объектах могут отсутствовать некоторые компоненты, скажем, NP и SP, если они определяются другими продукциями; предикаторьіР " и Pout, если осуществляется контроль только по входу либо только по выходу, или же активизация выполняется внешним управлением, другими продукциями. Ядро F тоже может отсутствовать, если продукция выполняет чисто информационные (контрольные) функции в продуктивной среде.
В системе управления банка продукционные объекты предлагается разбивать на классы и типы в соответствии с декомпозицией целей, выполняемых функций, решением возникающих внешних и внутренних проблем [71]. Так, предлагается выделять:
- исполнительные продукции, реализующие непосредственно банковские услуги;
- продукции, управляющие банковскими технологиями и структурными подразделениями банка;
- продукции, обеспечивающие ресурсами банковские технологии.
Особый класс составляют метапродукции, которые порождают новые продукционные объекты, изменяют сферы деятельности, ядра, предикаторы пред- и постусловий других продукционных объектов при изменении структуры управления, перераспределении их функций и полномочий.
Каждый вид продукционных объектов используется для описания определенного звена линейно-штабной структуры банка. Продукционные объекты первого вида выполняются подразделениями банка, участвующими в предоставлении банковских услуг (нижний уровень иерархии); продукционные объекты второго вида относятся к сфере полномочий и функциональных обязанностей работников, контролирующих непосредственное выполнение банковских технологических процессов. Продукционные объекты третьего вида и метапродукции относятся к подразделениям банка, составляющим штабную часть его организационной структуры.
Таким образом, продукционный объект есть унифицированная форма представления активного fsr-объекта в открытой продуктивной среде, наделенного соответствующей свободой поведения. Понятие продукционного объекта обладает иерархической инвариантностью в системе распределенного управления от высшего до низшего звена, общностью представления управления, которая обеспечивает легкость адаптации продукционной модели при абстрагировании и конкретизации нисходящим обратным наследованием свойств классов продукционных объектов.
Определение себестоимости и оценка рентабельности банковской услуги. усовершенствованная методика авс-анализа банковских технологий, представленных в виде комплекса продукционных объектов
В данном пункте рассматривается методика определения показателя Ci банковской технологии, или по-другому, ее себестоимость. Также проводится оценка рентабельности банковской услуги, исходя из приносимых ею доходов Д. и возникающих при этом затрат.
Себестоимость и рентабельность банковской услуги вычисляются по методике ABC, которая позволяет это сделать более точнее. В результате ABC-анализа осуществляется перераспределение общих затрат банка, учитываемых по статьям бухгалтерского учета, на операции банковской технологии. В настоящем пункте также приведены предложения по совершенствованию методики АВС-анализа [30].
Исходными данными для АВС-анализа являются данные о затратах банка за отчетный период и модель банковской технологии, представленной в виде комплекса продукционных объектов. В формальном виде затраты банка представляют собой множество С = {cf } , где cf" - конкретная статья бухгалтерского учета используемого в банке плана счетов (см. таблицу 3.4).
ABC-анализ предполагает проведение следующих этапов [54]:
4. Определение перечня статей бухгалтерского учета Ccat и остатка средств по каждой статье за выбранный отчетный период (за отчетный период принимается, как правило, календарный месяц).
5. Выделение постоянных (общецеховых) С2Т и переменных С затрат из общего перечня статей затрат.
6. Определение перечня драйверов затрат Dcat = {C L„, Для множества статей Сш. Распределение затрат, учтенных по статьям бухгалтерского учета, по центрам затрат при помощи драйверов затрат.
7. Определение затрат, возникающих за единицу времени работы центра затрат (сотрудника банка).
8. Определение драйверов ресурсов D" = " )ы . Распределение затрат с ресурсов по операциям банковской технологии при помощи данных драйверов.
9. Вычисление себестоимости операций банковской технологии. Ю.Вычисление себестоимости банковской услуги на основе информации о затратах на выполнение операций банковской технологии.
Следует заметить, что понятие «драйвер» применительно к АВС-анализу используется в отечественной литературе у многих известных авторов ([21, 52] и др.). Ввиду этого факта, примем данное понятие как общепринятое.
Рассмотрим приведенные выше этапы ABC-анализа детальнее.
Пусть в отделении банка предоставляется q банковских услуг с использованием соответствующих банковских технологий BTt / = 1,2,...,«7.
Каждая і-я технология содержит продукционные объекты РОг, где v = \,2,...,Np% В каждом ВТ( участвуют исполнители ОЕр (сотрудники банка), где j = 1,2,...,NOE. Следует заметить, что один и тот же сотрудник банка может участвовать в нескольких банковских технологиях. Из системы бухгалтерского учета банка получена информация о перечне затрат
Ccat = faat,cc2a ,...,cccat) за выбранный отчетный период.
Из перечня затрат Ccat выделяются постоянные затраты, не зависящие от объема предоставленных банковских услуг. К ним относятся: затраты на электроэнергию, аренду помещений, канцелярские товары, охрану и др. По характеру участия в производстве банковской услуги данные затраты являются косвенными [21]. К постоянным затратам относят также затраты на заработную плату сотрудников банка. Однако данные затраты являются прямыми по характеру участия в производстве банковских услуг.
К переменным затратам относятся прямые затраты, зависящие от объема предоставленных услуг. Это затраты на изготовление пластиковых карт, затраты на рассмотрение заявок на кредит, затраты на обслуживание счета и предоставление выписок по счету и др.
Следующим этапом в технологии ABC-анализа является распределение постоянных затрат банка за отчетный период на каждый центр затрат ОЕ} (сотрудника банка) по статье ?" ; для этого используется драйвер затрат .
Общая формула распределения затрат на центр затрат ОЕ;. следующая:
Например, если затраты на аренду площади отделения банка составляют 120 тыс. руб. в месяц, а в банковских технологиях участвует 7 сотрудников, ТО СОЕ =1-120000 = 17142,86 руб.
Затраты на обслуживание вычислительной и офисной техники также относятся к постоянным затратам. Однако они распределяются равными долями на те центры затрат, которые выполняют банковские технологии с помощью программно-технических комплексов, офисной техники и т.д.
Затраты на заработную плату сотрудников являются прямыми по характеру участия в производстве банковских услуг и учитываются в АБС отдельно по каждому сотруднику. Поэтому драйвер /,"" для данного вида затрат равен 1. Аналогичный подход используется и для других статей затрат, которые учитываются в банке в разрезе каждого сотрудника.
Следующим этапом в технологии ABC-анализа является распределение общих затрат на каждый продукционный объект каждой банковской технологии, выполняемой в офисе банка, и определение себестоимости продукционного объекта.
Показатели, характеризующие отделение банка как СМО
Для решения поставленных задач были построены модели банковских технологий указанных выше банковских услуг использованием комплекса продукционных объектов (см. Приложение 1). По каждой банковской технологии были выделены маршруты MJq (\ j r). С помощью анкетирования сотрудников отделения и экспертных оценок были определены количественные характеристики моделей:- Продолжительность (трудоемкость) J всех операций каждой технологии (1 3 ).
Вероятность pj- каждого маршрута банковской технологии BTt. Значения данных характеристик приведены в соответствующих моделях.
На основе построенных моделей банковских технологий можно сделать вывод, что отделение является п-канальной трехфазной СМО с ограниченной длиной очереди. Первую фазу образуют Офис-менеджеры, выполняющие консультативную работу; вторую фазу - Бухгалтеры-операционисты, выполняющие операционную работу; третью фазу образуют Кассиры, выполняющие кассовые операции в рассматриваемых банковских технологиях. Первая и вторая фазы являются 2-х канальными, третья фаза -трехканальная. В упрощенном виде структура отделения как представителя СМО представлена на рисунке 4.1. Поток клиентов, обращавшихся в отделение в рассматриваемом отчетном периоде с целью получения банковских услуг, является нестационарным пуассоновским потоком. Интенсивность потока X является случайной величиной и зависит от времени: Л = Я(і). На основе статистических данных из автоматизированной банковской системы и экспертных оценок, проведя соответствующую статистическую обработку, было получено распределение данной величины для рассматриваемого отчетного периода (см. рисунок 4.2).
На рисунке 4.2 представлено распределение интенсивности потока клиентов в разрезе каждой из предоставляемой услуги в течение рабочего дня1 (9:00-20:00). Интенсивность потока Я по услуге q, есть математическое ожидание значений интенсивности данной услуги в течение всего отчетного периода.
Для удобства расчетов было принято перейти от функции распределения потока клиентов - непрерывной величины F(t) - к функции распределения дискретной величины F(TU). В качестве интервала дискретизации был выбран интервал г„ = 1 час. Таким образом, рабочий день состоит из 11 временных интервалов (т.е. мє[і;іі]). По мнению экспертов, меньший интервал дискретизации, исходя из практических соображений, выбирать нецелесообразно, а больший интервал, судя по графику, является слишком грубым. В итоге получаем график распределения случайной дискретной величины Я, для каждой /-той услуги (/ е[1;3]), а также суммарной величины А = ХЛ (см. рисунок 4.3).
С учетом приведенных выше рассуждений, для каждого из 11 значений Я, (на соответствующих временнь/х интервалах) были определены показатели банковских технологий с точки зрения СМО. По формуле (3.1) рассчитана предельная вероятность состояния банковской технологии для каждого интервала ги, по формулам, приведенным в таблице 3.2, рассчитаны относительная пропускная способность и вероятность отказа отделения. Результаты расчетов приведены в Приложении 2.
Значения показателей банковских технологий свидетельствуют о резком снижении их эффективности в пиковые часы работы отделения (с 11:00 до 15:00), что выражается в уменьшении относительной пропускной способности и соответственно увеличении вероятности отказа СМО. Для количественной оценки данной ситуации было построено распределение потерь заявок, вследствие отказа СМО, которое показывает в абсолютном выражении количество потерянных отделением клиентом в каждый интервал времени ги.
Для обеспечения эффективности работы отделения банка было предложено спрогнозировать динамику изменения показателей банковских технологий при увеличении количества штатных работников (увеличения каналов обслуживания) и выбрать наилучший набор значений, используя метод аналитических иерархий. Судя по Приложению 3, «узким местом» банковских технологий, применяемых в отделении банка, является фаза №2 (бухгалтеры-операционисты). Поэтому было решено увеличивать количество данных штатных единиц.
В Приложениях 3 и 4 приведены результаты расчетов показателей отделения как СМО при пФг =3 и пФг =4 соответственно.
В Приложении 5 приведены результаты расчетов показателей отделения для планируемой маркетинговой акции по стимулированию продаж карт ACCORD.
Далее был проведен ABC-анализ рассматриваемых банковских технологий на основе показателей, имевших место в отчетном периоде, а также для их прогнозных значений для случаев лФг-3 и и 2 =4. Совместно с экспертами (служба методологии учетных операций, бухгалтерская служба отделения банка) был определен перечень статей затрат отделения, возникающих в процессе предоставления рассматриваемых банковских услуг (для существующих и прогнозных значений). Перечень затрат приведен в Приложении 6.
По формуле 3.2 проведено распределение затрат банка на каждый центр затрат (сотрудника отделения) с использованием драйверов затрат. Следует отметить, что расходы банка на заработную плату сотрудников ведутся в АБС по каждому сотруднику, поэтому они считались предварительно известными. Результаты распределения постоянных затрат по сотрудникам банка приведены в таблице 4.1
