Введение к работе
Актуальность темы исследования. Формирование доверия населения социальным институтам является значимым направлением государственной социальной политики, поскольку уровень доверия, присущий обществу, представляет собой важный социальный потенциал, способствующий благополучию нации. Здравоохранение является одним из направлений деятельности социального государства, обеспечивающего безопасность и качество жизни каждого человека. С 90-х годов постоянно осуществляются социальные и экономические реформы системы здравоохранения с целью ее адаптации к новым социально-экономическим условиям. Процесс реформирования отрасли проходит сложно, и уровень доверия россиян государственным медицинским учреждениям продолжает оставаться низким. С другой стороны, низкий уровень доверия институту здравоохранения является одной из причин, сдерживающих успешное реформирование системы.
Тема диссертационного исследования представляет не только академический интерес, она имеет социальное значение, так как низкий уровень доверия пациентов государственным медицинским учреждениям - это эмпирический показатель институционального кризиса системы здравоохранения. Налицо несоответствие сложившейся в России практики медицинского обслуживания, рассматриваемой через призму потребительских оценок, провозглашенным в Конституции Российской Федерации принципам социальной справедливости («Каждому гарантируется социальное обеспечение по возрасту, в случае болезни, инвалидности, потери кормильца, для воспитания детей и в иных случаях, установленных законом» - ст. 39 Конституции Российской Федерации), социальным целям, принципам социального управления медицинскими учреждениями, а также Федеральным стандартам оказания медицинской помощи, принятым Министерством здравоохранения Российской Федерации.
Ситуация усугубляется тем, что отрицательный опыт взаимодействия пациентов с государственными медицинскими учреждениями формирует недоверие не только к конкретной организации и ее персоналу, но и к системе
здравоохранения в целом. В сфере экономики человек, приобретая услуги и товары, в случае недоверия одной организации может обратиться в другую. В здравоохранении же люди не всегда могут осуществить выбор медицинского учреждения в силу разных причин: отсутствия финансовых возможностей для обращения в частные клиники, недостаточного знания своих прав и тех возможностей, которые предоставляет им система медицинского страхования.
В последние годы все более актуальной для управления медицинскими учреждениями становится цель по формированию доверия пациентов, что обусловлено: а) ответственностью государства в решении социальных проблем российского общества (таких, как снижение уровня заболеваемость и повышение качества жизни населения), наличие которых негативно влияет на его развитие; Ь) значимой социальной ролью доверия в конструировании эффективных горизонтальных и вертикальных социальных взаимодействий в обществе.
Необходимость решения проблемы повышения уровня доверия пациентов государственным медицинским учреждениям требует реализации соответствующих социально-управленческих технологий. Внедряемые технологии должны представлять собой способы достижения определенного уровня качества медицинского обслуживания, соответствующего актуальным ожиданиям и потребностям пациентов. Данный процесс связан с определением приоритетных направлений деятельности государственных медицинских учреждений, совершенствование которых способно существенно повысить уровень доверия пациентов.
Проблема, изучаемая в диссертационном исследовании, заключается в низком уровне доверия населения государственным медицинским учреждениям, обусловленном несоответствием фактического качества медицинского обслуживания ожиданиям пациентов.
Степень разработанности проблемы. В последние годы заметно оживление интереса российских социологов как к проблемам реформирования системы здравоохранения в целом, так и таким институциональным аспектам, как формирование доверия пациентов и повышение их удовлетворенности
деятельностью медицинских учреждений. В ряде социологических исследований отмечаются проблемы низкого доверия и неудовлетворенности пациентов качеством медицинского обслуживания (имеются в виду периодические исследования, проводимые Всероссийским центром изучения общественного мнения, Фондом общественного мнения, Левада-Центром, а также отдельные авторские исследования: К. Каариайнен, А.А. Кайманов, П.М. Козырева, А.К. Ляско, И. Пиетиля, А.В. Решетников, М. Сасаки, И.В. Силуянова, Н. Татарко, Д.Е. Фурман, Л.С. Шилова, В.В. Яковлев и др.
Для социологического понимания сущности социальных процессов опыт других наук имеет большое значение. Теоретико-методологические принципы новой отрасли социологического знания - социологии медицины, возникшей в середине XX века благодаря работам западных (К. Винтера, А. Готьяна, Дж.П. Франка и др.) и отечественных ученых (Д.А. Бирюкова, A.M. Изуткина, В.П. Петленко, Г.И. Царегородцева, и др.), основаны на фундаментальных положениях классической социологии, в соответствии с которыми деятельность медицинских учреждений изучается не узкопрофессионально, а с учетом социальных процессов и явлений как в обществе, так и в системе здравоохранения. На базе социологии медицины сегодня развивается социальный маркетинг, объектом изучения которого становится потребитель медицинских услуг и его потребности.
В настоящее время медицинское учреждение рассматривается через призму социальных явлений и процессов, социальных проблем и результатов деятельности, а также социальных связей, в том числе, между потребителем медицинских услуг и представителями учреждения. Одним из значимых социальных показателей, определяющих характер данных взаимодействий, является доверие.
Феномен доверия начинает активно рассматриваться в социологической науке с середины XX века (Э. Гидденс, Н. Луман, Ричард М. Локке, А. Селигмен, Ф. Фукуяма, П. Штомпка). Социологами исследуется значимость доверия для общества, природа и источники формирования, его виды и функции.
Идеи многих ученых в области социологии, управления и психологии
(П. Друкера, Н. Лумана, И. Харди, М. Чассела и др.) позволили привлечь внимание современных исследователей к значимости доверия в медицинской практике, а также к проблеме формирования доверительных отношений между пациентом и врачом. При этом были установлены следующие существенные причинно-следственные связи:
a) существует прямая зависимость между качеством обслуживания и
хорошим исходом лечения, под которым понимается восстановление
функциональных показателей здоровья и повышение удовлетворенности
пациентов (Дж.Д. Аллен, Д.Р. Лонго и др., 1994),
b) пациент, доверяющий врачу, склонен больше доверять тому
медицинскому учреждению, которое представляет данный врач (Д. Механик и
М. Шлезингер, 1996),
c) недоверие к лечащему врачу оказывает негативное воздействие на
качество медицинского обслуживания (С. Моллборн, 2005).
В отечественной науке создано значительное количество работ, посвященных вопросам доверия населения государственным институтам, в том числе, институту здравоохранения. Особое внимание уделяется проблеме формирования доверия российским государственным медицинским учреждениям (В.Н. Данкин, К.Ф. Завершинский, Ю.Н. Копылова, В.Н. Лукин), подчеркивается, что значимым условием эффективного функционирования системы государственного здравоохранения является формирование и поддержание доверительных отношений в системах «пациент-врач» и «пациент-медицинское учреждение». Данные вопросы рассматриваются не только в социологической науке, но также в экономике и психологии. И в тоже время, необходимо отметить недостаточную изученность влияния используемых социально-управленческих технологий на уровень доверия пациентов.
Объект исследования: доверие населения государственному медицинскому учреждению.
Предмет исследования: социально-управленческая технология формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям.
Цель исследования: разработать социально-управленческую технологию
формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям. Для решения поставленной цели был определен ряд исследовательских задач:
-
Определить сущность категории «доверие»; рассмотреть доверие в качестве фактора, влияющего на успешность взаимодействия в системах «пациент-врач» и «пациент-медицинское учреждение».
-
Выявить сущность и организационные основы процесса формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям.
-
Оценить роль и место государственного медицинского учреждения в российской системе здравоохранения.
-
Изучить теоретическую базу и практический опыт применения социально-управленческих технологий в процессе формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям.
-
Оценить уровень доверия населения государственным медицинским учреждениям и уровень его удовлетворенности качеством обслуживания в медицинских учреждениях.
-
Оценить мнение руководителей государственных медицинских учреждений по проблеме низкого уровня доверия населения медицинским учреждениям.
-
Разработать социально-управленческую технологию формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям, в рамках которой провести определение направлений совершенствования качества медицинского обслуживания, приоритетных, с точки зрения цели - повышения уровня доверия населения.
Теоретико-методологическую основу исследования составили различные научные теории и направления: социология управления (Ю.П. Аверин, П. Друкер, А.В. Решетников, И.М. Слепенков), в частности, теория социального капитала (П. Бурдье, Дж. Джакобс, Дж. Коулмен, Г. Лоури, Р. Патнэм, Ф. Фукуяма, Л. Хэнифэн) и социально-психологические концепции (Р. Крамер, Дж. Роттер, П. Штомпка); социология медицины (А.В. Решетников); управление здравохранением (А.И. Вялков, Ю.М. Комаров); управление
качеством медицинского обслуживания (А. Донабедиан, Г.И. Галанова, А.Л. Линденбратен, В.И. Стародубов, О.П. Щепин); психология доверия (И.В. Антоненко, Т.П. Скрипкина).
Методологическая база исследования основывается на рассмотрении доверия и удовлетворенности пациентов:
a) в качестве двух взаимозависимых, неразделимых понятий,
характеризующих взаимоотношения в системах «пациент-врач» и «пациент-
медицинское учреждение» (Э. Гидденс),
b) как социального результата деятельности медицинского учреждения (А.
Донабедиан, О. П. Щепин, В. И. Стародубов, А. Л. Линденбратен, Г. И.
Галанова).
Эмпирическую базу исследования составили данные социологических исследований, проведенных автором:
-
«Оценка пациентами качества обслуживания в государственных медицинских учреждениях». Анкетный опрос жителей г. Москвы, выступающих в качестве пациентов государственных амбулаторно-поликлинических учреждений (п=768). Сроки проведения — 2010 г.
-
«Оценка врачебным персоналом уровня удовлетворенности пациентов качеством медицинского обслуживания в государственных медицинских учреждениях». Анкетный опрос врачей государственных амбулаторно-поликлинических учреждений г. Москвы (п=226). Сроки проведения — 2010 г.
-
«Методы управления государственными медицинскими учреждениями». Экспертный опрос руководителей государственных амбулаторно-поликлинических учреждений г. Москвы (п=50). Сроки проведения — 2010 г.
Информационной базой исследования явились результаты вторичного анализа социологических исследований, проведённых различными организациями и исследовательскими центрами (ВЦИОМ, Левада-центр), данные Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации.
К наиболее важным результатам, характеризующим научную новизну исследования, относятся следующие:
1. Уточнено понятие «доверие пациента медицинской организации».
Доказано, что в основе доверия пациентов медицинским учреждениям лежит удовлетворенность пациентов работой данного учреждения и врачебного персонала.
-
Описаны организационные основы процесса формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям.
-
Показано, что изменение в настоящее время правового статуса государственного медицинского учреждения оказывает влияние на процесс формирования доверия населения.
-
Выявлены особенности и этапы социально-управленческой технологии формирования доверия населения.
-
Проведена оценка отношения населения к деятельности государственных медицинских учреждений.
-
Определены ключевые несоответствия между качеством медицинского обслуживания и потребностями пациентов, оказывающие негативное влияние на процесс формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям.
-
Предложена социально-управленческая технология, в рамках которой определены направления совершенствования качества медицинского обслуживания.
Положения, выносимые на защиту:
1. Доверие пациента медицинской организации представляет собой ориентацию индивида, получающего медицинскую услугу, на то, что деятельность врача и медицинской организации будет соответствовать уровню его ожиданий. В основе формирования доверия лежит удовлетворенность пациентов деятельностью медицинского учреждения. Обеспечение наиболее полного совпадения реальных условий оказания медицинской помощи ожиданиям пациентов является фактором, повышающим удовлетворенность пациентов, а, следовательно, способствующим формированию их доверия. Условия оказания медицинской помощи являются характеристиками качества медицинского обслуживания, которые включают в себя характеристики работы самого медицинского учреждения и работающего там врачебного персонала.
-
Формирование доверия государственным учреждениям представляет собой процесс управления социальной системой, включающий выбор такой совокупности экономических, организационно-административных и социально-психологических методов управления, которая будет способствовать решению проблемы низкого уровня доверия населения, в рамках имеющегося у системы потенциала.
-
Новый правовой статус государственных медицинских учреждений, приобретаемый ими в соответствии с Федеральным законом от 08.05.2010 № 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений», предполагает их существование в новых экономических условиях. Такое положение требует использования иных социальных технологий управления, направленных на решение проблемы достижения определенного уровня доверия и удовлетворенности пациентов, тем самым, обеспечивая конкурентоспособность организации.
-
Социально-управленческая технология формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям представляет собой алгоритм принятия управленческих решений, последовательность действий по улучшению качества медицинского обслуживания. Этапами социально-управленческой технологии формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям является следующая последовательность действий: формулирование цели, которая должна быть достигнута в результате реализации конкретной социальной технологии; определение системы критериев, на основании которых проводится оценка качества медицинского обслуживания; оценка пациентами качества медицинского обслуживания; определение приоритетных с точки зрения повышения уровня доверия пациентов направлений совершенствования качества медицинского обслуживания; реализация корректирующих мероприятий.
-
В настоящее время пациенты в большей степени негативно оценивают деятельность государственных медицинских учреждений: 39% пациентов
скорее доверяют своей поликлинике, 51% скорее не доверяет, не удовлетворены работой поликлиник 51% пациентов, работой врачебного персонала — 48%. К числу актуальных потребностей пациентов в области медицинского обслуживания следует отнести: наличие специалистов и профессионализм врачебного персонала, применение современных технологий в лечении и диагностике заболеваний, а также количество видов диагностических и лабораторных исследований. В работе врача для пациента наиболее важным в настоящее время остается его профессионализм и квалификация.
-
С целью выявления в деятельности и процессе управления государственными медицинскими учреждениями проблемных зон, препятствующих достижению того уровня качества медицинского обслуживания, который соответствует актуальным потребностям и ожиданиям пациентов, может быть применено комплексное аналитическое исследование (GAP-анализ). Данное исследование позволяет дифференцировать существующие в учреждениях несоответствия между качеством медицинского обслуживания и потребностями пациентов, а также осуществлять поиск шагов для достижения поставленной цели (формирования доверия пациентов).
-
В основе социально-управленческой технологии формирования доверия населения государственным медицинским учреждениям лежит оценка актуальных потребностей и ожиданий пациентов (оценка значимости для пациентов характеристик качества медицинского обслуживания, а также уровня удовлетворенности пациентов качеством обслуживания в разрезе отдельных характеристик).
Теоретическая и практическая значимость работы. Результаты полученного исследования способствуют углублению теоретических представлений об особенностях и принципах социального управления деятельностью медицинских учреждений. Исследование вносит вклад в рассмотрение доверия пациентов как результата деятельности медицинского учреждения.
Результаты исследования могут быть использованы органами управления системы здравоохранения, руководителями государственных медицинских
учреждений в рамках работы, направленной на повышение доверия пациентов, а также исследовательскими центрами для мониторинга уровня доверия пациентов.
Полученные данные также могут быть использованы в образовательной практике для улучшения подготовки специалистов по организации здравоохранения, государственному и муниципальному управлению.
Апробация результатов исследования проведена на ряде выступлений:
-
На международной научно-практической конференции «Перспективные инновации в науке, образовании, производстве и транспорте — 2010» - 21-30 июня 2010 г., при поддержке УКРНИИМФ, ОНМУ, УкрГАЖД (Украина, Одесса).
-
На Круглом столе «V Трибуна ученого» по теме «Социология -Финансы - Государство» для аспирантов, магистрантов, студентов и преподавателей (Москва, ФГОУ ВПО Финансовый Университет при Правительстве Российской Федерации; 16-25 апреля 2011 г.).
-
На заседании кафедры «Социальный инжиниринг» ФГБОУ ВПО «Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет» (29 апреля 2011 г.).
Материалы диссертационного исследования внедрены в учебно-образовательную работу кафедры «Социальная антропология и социология социальной сферы» ФГБОУ ВПО «Российский государственный социальный университет», кафедры «Социальный инжиниринг» ФГБОУ ВПО «Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет», а также в практическую деятельность научно-поликлинического отделения Научного центра сердечно-сосудистой хирургии им. А.Н. Бакулева РАМН. Все внедрения подтверждены соответствующими справками.
Публикации. Основные положения по теме диссертации опубликованы в 6 работах общим объемом 2.6 п.л. (в т.ч. авторский объем 1.95 п.л.), из которых 3 статьи опубликованы в научных изданиях, определенных ВАК РФ (общий объем -1.5 п.л., авторский объем - 1.15).
Структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, двух глав, заключения и 6 приложений. Она изложена на 177 страницах текста,
включая 9 таблиц и 11 рисунков. Список литературы включает ПО наименований.
