Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Современные подходы к построению системы управления персоналом в организации 15
1.1. Теоретико-методологические основы управления персоналом в современных организациях 15
1.2. Основные принципы, модели и технологии современного кадрового менеджмента 40
Глава 2. Гостиничный бизнес как объект управления: социокультурные особенности кадровой работы 74
2.1. Основные тенденции развития гостиничного бизнеса 74
2.2. Особенности кадрового менеджмента в гостиничном бизнесе 95
Глава 3. Управление персоналом в китайском гостиничном бизнесе - 120
3.1. Особенности развития китайской школы управления персоналом ... 120
3.2. Особенности развития гостиничного бизнеса в китае 140
3.3. Инновационный потенциал изменений системы управления человеческими ресурсами в китайском гостиничном бизнесе 167
Заключение 190
Список литературы 201
Приложения 209
Приложением 1 (гостиницы, в котоыхпроводилось исследование) 209
Приложение № 2 (анкета) 211
Приложением 3 (результатыэкспертного опроса) 225
- Теоретико-методологические основы управления персоналом в современных организациях
- Основные тенденции развития гостиничного бизнеса
- Особенности кадрового менеджмента в гостиничном бизнесе
- Особенности развития китайской школы управления персоналом
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Гостинично-туристический бизнес представляет собой сферу приложения усилий множества людей, нацеленных на обеспечение комфортного отдыха и досуга гостей, что позволяет последним эффективно исполнять свои социально-экономические функции в рамках различных систем общественных отношений. Тем самым функционирование индустрии гостеприимства имеет принципиально значимые социальные последствия как для отдельных людей, так и для их сообществ. В современных условиях социальные функции данной отрасли усиливаются и в следствие усиливающегося процесса глобализации. Гостинично-туристический комплекс служит одним из важнейших инструментов ознакомления людей с различными культурами и практиками социально-экономической жизни на планете. При этом в последнее время с поступательным развитием данной отрасли существенные трансформации претерпевают как механизмы внутреннего управления предприятиями, так и схемы построения их связей с партнерами, прежде всего, туристами.
В настоящее время отельный бизнес в Российской Федерации находится в процессе выработки современных стандартов работы, приближающих его к международному уровню обслуживания гостей. В связи с этим особое значение приобретает трансформация системы управления персоналом, так как именно от успешной, эффективной организации человеческих ресурсов гостиниц зависит обретение ими нового качества работы в современных условиях. Одной из основных особенностей гостиничного бизнеса является то, что конкурентоспособность в нем определяется в первую очередь подготовленностью и квалификацией персонала. В гостинице именно персонал является тем звеном, которое оставляет незабываемое впечатление у клиента - плохое или хорошее. Уровень обслуживания и управления во многих российских гостиницах пока является недостаточным для интеграции в мировой туристический рынок. Соответственно, существует потребность в
разработке и усовершенствовании важнейших функциональных подсистем управления персоналом в российской индустрии гостеприимства.
Для решения данной задачи важную роль может сыграть изучение и адаптация зарубежного опыта развития системы управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе. Традиционно в наибольшей мере востребован опыт развитых западных стран, которые задавали и во многом задают по сей день стандарты потребления в самых разных сферах общественной жизни. Однако сегодня не менее, а в ряде случаев и более значимым становится использование опыта успешно развивающихся стран, которые строят свою социально-экономическую систему на основе синтеза апробированных на глобальных рынках моделей и национальных традиций. В этом плане наиболее интересным, востребованным и при этом слабо изученным является опыт Китая как нарождающейся экономической сверхдержавы и ближайшего соседа России в совершенствовании систем управления в самых разных отраслях, в том числе и отельном бизнесе.
Актуальность диссертационного исследования управления
человеческими ресурсами в китайском гостиничном бизнесе обусловлена еще одним обстоятельством. Как «социально акцентуированная» отрасль индустрия гостеприимства в значительной степени подвержена воздействию весьма разнообразных общественных процессов и явлений. К одним из наиболее значимых событий такого рода относятся Олимпийские игры. Данное событие, соединяя в себе экономические, культурные, политические и непосредственно спортивные составляющие, в период подготовки к Олимпиаде значительно преобразует различные отрасли и структуры социальной жизни страны-хозяина соревнований. Гостиничный бизнес стоит одним из первых в этом ряду.
Пекинская олимпиада 2008 года самым существенным образом повлияла на развитие отелей в регионе проведения игр, что, несомненно, оказало влияние и на трансформацию данной отрасли по всей стране. Наряду с техническим перевооружением гостиниц менялись и методы управления
человеческими ресурсами. Эти изменения затрагивали не только внешние атрибуты сложившихся поведенческих стереотипов культуры персонала в сфере обслуживания и их модернизацию посредством внедрения принципов западного этикета, но и саму структуру кадрового менеджмента для обеспечения высокой эффективности работы гостиниц и создания позитивного имиджа Китая в глазах многих сотен тысяч гостей олимпиады. Новые методы подбора, аттестации, обучения и карьерного роста работников должны были способствовать общему улучшению социально-экономического функционирования китайских гостиниц.
Предстоящая олимпиада в Сочи ставит перед Россией задач схожие с теми, которые решали организаторы Олимпийских игр в Китае несколько лет назад. Именно поэтому опыт Китая в развитии индустрии гостеприимства, накопленный за последние годы, исключительно важен как для российских менеджеров гостиниц, так и представителей государства в процессе подготовки к олимпийским играм.
Разработанность темы исследования. Управление человеческими ресурсами стало объектом пристального изучения в рамках социологии управления и теории менеджмента с начала XX века. Как классики (Р.Лайкерт, Д.Макгрегор, Э.Мэйо, Ф.У.Тейлор, А.Файоль, М.П.Фоллет и др.), так и современные «гуру» менеджмента (К.Арджирис, П.Друкер, Г.Минцберг, П.Сенге, и др.) всегда первостепенное внимание уделяли стратегиям и методам работы с кадрами. Настоящее диссертационное исследование базируется в своей методологии на многочисленных трудах российских и китайских авторов, разрабатывавших различные аспекты теории и практики управления человеческими ресурсами. Среди российских исследователей следует выделить Т.Ю.Базарова, А.Л.Беседина, И.С.Виханского, В.А.Деревянко В.И.Маршева, А.И.Наумова, В.В.Травина, .
1 Беседин А.Л. Системный подход к управлению персоналом в рамках концепции современного менеджмента. - Тула, Изд-во «Гриф и К», 2001, Деревянко В. А. Управление знаниями организации. - М.: КНОРУС, 2008, Маршев В.И. История управленческой мысли. - М.: - ИНФРА-М, 2005, Менеджмент: Век XX - XXI: Сборник статей/ под ред.
Проблемам управления персоналом в рамках разработки общей теории менеджмента занимались как ученые континентального Китая - Дуан Чунлин, Ли Сяожуй, Чао Гань, Чжао Цзянпинь, Чжу Минвэй, Чэн Юйхун, Ху Юйчень2, - так и исследователи, представляющие китайскую диаспору и работающие в других странах Юго-Восточной Азии, прежде всего, на Тайване - Гао Шанжень, Цзэн Шицян3.
Особый интерес представляют современные научные исследования в области гостиничного менеджмента. Следует выделить публикации таких авторов, как Г.А.Бондаренко, А.В.Денисенко, Н.И.Кабушкин, Линн Ван Дер Ваген, Г.А.Папирян, М.Райли, В.С.Сенин, Дж.Р.Уокера, А.Д.Чудновский4. Среди представителей китайской управленческой мысли исследованиями в области развития гостинично-туристическго комплекса страны занимались
О.С.Виханского, А.И.Наумова; сост. И.А.Петровская. - М.: Экономист; 2004, Травин В.В. и др. Управление человеческими ресурсами. - М. 2005.
2Тг^:Ш|# Ш% ИМ 2007^0 ( Дуан Чунлин, Чэн Юйхун, Чао Гань. Философия китайского менеджмента и практический менеджмент (на кит. яз.). - Гуандун, Гуандунское экономическое издательство, 2006, ^^\^ШШ 2006^о (Ли Сяожуй. Конфуцианская философия и китайская школа управления (на кит. яз.). - Пекин, Издательство литературы по менеджменту, 2006), "n=^f \ШШ- 2005 ^о Чжао Цзянпинь. Корпоративная культура (на кит. яз.). - Пекин, Издательство китайской нефтепромышленности, 2005), фЩЦЩ&пЬгё» ЦНЖ З^Ш^ , -h/ , ЇеШилп- , 2007^о (Чжу Минвэй. О китайской культуре менеджмента
(на кит. яз.), 3-е изд. - Шанхай: Лисинь хойцы, 2007), тЁ^ЙЗ^М 2003^о (Ху Юйчень. Наука менеджмента, (на кит. яз.). - Пекин, Экономическое управление, 2003).
3 <ФШ&і№ЙФШЩ> %Щ- , ШШ , І5К , 1993^0 (Гао Шанжень. Культура
Китая и Запада и организационный менеджмент (на кит. яз.), - Гонконг: Фацзя, 1993),
ФЩЩЩЩ^У ШЯ.Щ. Ш№Ш , &# , 1997*о (Цзэн Шицян Философия китайского
менеджмента (на кит. яз.), изд.5 - Тайбей, 1997);
ФШзШЩ» $ЖЗ , ІЬ , ФШ1?№ , 2001^о (Цзэн Шицян. Китайский тип менеджмента (на кит. яз.). - Тайбей: Чжунянъ тушугуань, 2001).
4 Сенин В. С, Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других
средств размещения. М.: Финансы и статистика. 2008, Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный
бизнес. — Ростов-на-Д.; Феникс, 2001, Райли М. Управление персоналом в
гостеприимстве. М., 2005, Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство, изд. 4-е. -М., 2008.
Гань Дэань, Лили, Лю Гуй, Хуан Цзянхун, Чэн Синйо5. В работах этих исследователей изучались ключевые особенности современного западного менеджмента, действовавшей после 1949 года командно-административной системы управления кадрами, распространенной на Тайване и в китайских диаспорах Юго-Восточной Азии традиционной китайской системы управления персоналом. То есть, изучались концептуальные основы систем кадрового менеджмента, используемые в них подходы к управлению персоналом, методы и технологии управления кадрами. А так же определялась пригодность элементов разных систем кадрового менеджмента к имеющимся в современном Китае социально-экономическим и политическим условиям, целям развития китайского общества и выбранным руководством страны способам их достижения.
Важной частью исследований китайских ученых является процесс формирования на протяжении трех десятилетий экономических реформ новой системы кадрового менеджмента, адекватной формирующимся в стране социально-экономическим и политическим условиям. Необходимо, однако, отметить, что в работах этих исследователей не рассматривались на основе эмпирических данных структурные преобразования в системе управления человеческими ресурсами китайских гостиниц в период до и после олимпиады. Именно эти аспекты развития гостиничного бизнеса в Китае анализируются в настоящей диссертации.
5 <ФШШЙЙШЙ> ЪШЩ , Ш , Ф@*±$Н , 2005^о (Гань Дэань и др. Исследование китайских семейных предприятий (на кит. яз.) - Пекин: Чжунго шэхуэй кэсюэ, 2005), т# !^Ш 2007^о (Лили. Управление персоналом в гостиничном хозяйстве (на кит. яз.) - Гуандун, Гуандунское экономическое издательство, 2007), 'п=#:^Ш2002^о (Лю Гуй. Управление персоналом в гостиничном хозяйстве (на кит.
яз.). - Пекин, Издательство «Ежедневная газета», 2002), ШШШ. 2008^о (Хуан Цзянхун. Успешный гостиничный менеджмент (на кит. яз.). - Пекин, Издательство металлургической промышленности, 2008), т1И1 :Ш%Г& 2007^о (Чэн Синйо. Новые идеи для менеджмента гостиниц (на кит. яз.) — Пекин, Издательство Пекинского университета, 2007).
Целью диссертационного исследования является выявление структурных особенностей и тенденций развития системы управления человеческими ресурсами в гостиничной индустрии Китая, а также определение возможностей использования китайского опыта для совершенствования управления российскими отелями в период подготовки Олимпиады в Сочи.
Для достижения поставленной цели потребовалось решить следующие задачи:
- выявить структурные особенности и тенденции развития гостиничного
бизнеса в современных условиях;
определить особенности кадрового менеджмента в гостиницах и гостиничных сетях;
классифицировать системы управления человеческими ресурсами, используемые китайскими гостиницами;
систематизировать принципы китайской школы кадрового менеджмента;
- выявить особенности взаимодействия государства и частных гостиниц
в сфере управления человеческими ресурсами;
- выявить наиболее значимые изменения в кадровой работе
гостиничного бизнеса в Китае в период подготовки к Олимпиаде-
2008;
- разработать на основе китайского опыта рекомендации по возможному
совершенствованию управления человеческими ресурсами в российских гостиницах при подготовке к Олимпиаде в Сочи. Объектом исследования является гостиничный бизнес КНР. Предметом исследования выступают организационные особенности и структурные изменения системы управления человеческими ресурсами в китайском гостиничном бизнесе в современных условиях.
Выбор теоретико-методологических оснований исследования обусловлен поставленной целью и спецификой предметной области. В
диссертации нашли применение общенаучные принципы исследования: единства синхронного и диахронного исследования объекта, синтеза причинно-следственных и структурно-функциональных обоснований выявленных закономерностей, взаимодополнения объективной и субъективной сторон социальных явлений. Важнейшим принципом в этом ряду служит принцип системности. В диссертации управление человеческими ресурсами представлено как сложная многоуровневая система функций и направлений деятельности как менеджеров и руководителей подразделений, так и самих работников. Эмпирические данные, подтверждающие выявленные закономерности, систематизированы с использованием цивилизационного подхода. В ходе работы были использованы следующие методы:
- общенаучные методы (анализ и синтез, обобщение, индукция и
дедукция, аналогия);
методы сравнительного и статистического анализа;
анализ письменных источников на русском, китайском и английском
языках;
- специальные социологические методы построения эмпирического и
теоретического знания (экспертный опрос, исторический метод
исследования, позволивший раскрыть логику развития китайского
гостиничного бизнеса).
Эмпирической базой исследования послужили результаты
проведенного автором исследования в кадровых службах китайских гостиниц. Информация, полученная в ходе анкетного опроса обеспечила базовые данные, отвечающие на основные вопросы исследования, и отразила основные особенности систем кадрового менеджмента в гостиницах Пекина. Исследование было нацелено на сбор количественной и качественной информации относительно изменений в системе управления человеческими ресурсами, произошедших в процессе подготовки к пекинской Олимпиаде. В опросе участвовали руководители кадровых служб, менеджеры по персоналу,
руководители функциональных подразделений, администраторы гостиниц. Были обработаны данные, полученные от 129 экспертов, представлявших 43 гостиницы, 27 из которых относились к трехзведочным, а 16 - к четерехзвездочным.
Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:
определены базовые особенности системы управления человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе Китая;
выделены системы управления человеческими ресурсами -китайская континентальная, китайская традиционная (тайваньская) и западная - в соответствии с которыми развивается современная практика кадровой работы в гостиницах Китая;
выявлены направления структурной и содержательной трансформации системы управления человеческими ресурсами в китайских гостиницах в период подготовки к Олимпиаде-2008;
определены социальные императивы управленческой деятельности в гостиничном бизнесе с целью достижения мирового уровня обслуживания клиентов;
охарактеризованы направления взаимодействия государства и частных компаний в гостиничном бизнесе, ориентированного на достижение современного уровня и качества развития индустрии гостеприимства в период подготовки к олимпийским играм.
Научная новизна работы заключается также в том, что на базе комплексного исследования особенностей развития кадрового менеджмента китайских гостиниц в период подготовки к олимпийским играм 2008 года автором сформулирован ряд рекомендаций по оптимизации социально-управленческих параметров развития гостиничного комплекса, который будет обеспечивать проведение сочинской олимпиады 2014 года.
Научная новизна диссертации конкретизирована в положениях, выносимых на защиту.
1. Поступательное развитие гостиничной индустрии, в частности, в
период подготовки к важным международным событиям,
вызывающим приток иностранных гостей, связано с взаимодействием
государства и многочисленных частных компаний, которое
осуществляется не на основе расширения государственной
собственности и прямого государственного администрирования, а в
рамках реализации специальных консультационных программ для
менеджеров гостиниц, нацеленных на решение наиболее сложных
проблем менеджмента и повышение качества обслуживания клиентов.
2. В гостиничном бизнесе Китая существуют три системы управления
человеческими ресурсами, различающиеся как по своей идеологии,
так и по практическим методам кадровой работы: китайская
континентальная, китайская традиционная (тайваньская) и
западная. Китайская континентальная система ориентируется на
ограниченное заимствование западных методов управления и на
взаимодействие частных отелей с государством в части их кадровой
политики (регламентация уровней зарплаты и социальной поддержки
персонала, механизмов увольнений, практики профессиональной
подготовки и др.). Китайская традиционная система распространена в
семейном бизнесе и использует традиционный авторитарный стиль
руководства главы семьи, а также принцип организационной
закрытости гостиничного предприятия (в том числе от воздействия
государства и партийных органов). Западная система распространена
в международных гостиничных сетях и западных гостиницах,
представленных на территории страны и ориентирована на
реализацию принципов и методов традиционного западного
менеджмента, в современном Китае государство поддерживает
гостиницы, придерживающиеся континентальной системы управления
человеческими ресурсами.
3. Изменения системы кадрового менеджмента в гостиничном бизнесе
Китая в период подготовки к олипиаде-2008 являются
многообразными и затрагивают различные функциональные сферы.
Наиболее существенными являются следующие: общий рост зарплаты
с целью удержания квалифицированных кадров; активное
привлечение специалистов из других отраслей; расширение методов
отбора персонала при снижении роли личных рекомендаций о приеме
на работу; расширение и систематизация практики аттестации кадров
и увеличение количества используемых методов ее осуществления с
целью повышения объективности оценки.
4. Основой повышения эффективности управления человеческими
ресурсами гостиничного бизнеса является развитие образовательного
потенциала сотрудников, другими словами «организационного
знания», которым обладают гостиницы. В современных условиях
возрастание данного потенциала обеспечивается по ряду независимых
направлений, каждое из которых может и должно находить
государственную поддержку в период подготовки к важным
международным мероприятиям. Первое направление - это
обеспечение безопасности гостей, оно подразумевает знание
персоналом не только технических, но и социально-психологических
основ безопасного поведения в чрезвычайных ситуациях. Второе
направление - это знание иностранных языков. Китайский опыт
демонстрирует довольно эффективную стратегию, в рамках которой
рядовой персонал должен быть нацелен на быстрое (с помощью
краткосрочных курсов) усвоение сразу нескольких языков в малом
лексическом объеме. Третье направление связано с реализацией
образовательных программ, разработанных для ознакомления с
особенностями различных национальных культур. Данные
проведенного экспертного опроса показывают, что указанное
направление наиболее важно для менеджеров высшего и среднего
звена, а также небольшого числа работников, непосредственно связанных с общением с зарубежными гостями.
Выносимые на защиту положения демонстрируют подробную и качественную разработку теоретических и практических аспектов темы исследования, сведенную воедино в виде целостной диссертационной работы.
Практическая значимость работы. Результаты диссертационного исследования могут найти непосредственное применение в практике кадровых служб российских и зарубежных гостиниц в рамках разработки политики, направленной на совершенствование кадрового менеджмента в индустрии гостеприимства на развивающихся рынках. Предложенные рекомендации, составленные на основе детальной систематизации китайского опыта, могут быть полезны для менеджмента гостиниц в регионе проведения Олимпиады-2014 (г.Сочи). Результаты анализа взаимодействия государства и частных гостиниц Китая в сфере управления человеческими ресурсами могут послужить основой для разработки стратегии развития гостинично-туристического комплекса как на государственном, так и на муниципальном уровнях.
Кроме того, материалы диссертации могут быть использованы в следующих учебных курсах для подготовки социологов, экономистов и менеджеров: «Социология организаций», «Теория организации», «Управление персоналом» и «Международный менеджмент».
Апробация работы. Работа подготовлена и обсуждена на кафедре социологии организаций и менеджмента МГУ им.М.В. Ломоносова. Основные положения диссертации докладывались автором на Ломоносовских чтениях Московского государственного университета (2005-2008 гг.), а также на IX Международной конференции молодых ученых гуманитарных факультетов МГУ им.М.В .Ломоносова (2007г.).
Структура работы. Структура диссертации соответствует цели и задачам исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав,
включающих в себя 7 параграфов, приложений и списка использованной литературы.
Теоретико-методологические основы управления персоналом в современных организациях
В XX веке человечество достигло самых высоких в своей истории темпов социального и экономического развития. В существенной степени это достижение было обеспечено созданием и развитием науки управления -менеджмента. И в,особенности одного из его направлений, относящегося к управлению персоналом - «планированию, организации, управлению и контролю за наймом, усовершенствованием, оплатой, использованием, сохранением и распределением человеческих ресурсов предприятия с целью наиболее успешного использования их индивидуальных, организационных и социальных качеств»6.
Как специфичный труд, управление персоналом существует столько, сколько существует коллективная деятельность. До начала XX века этот вид управленческой деятельности был в большей мере искусством — его эффективность в существенной степени зависела от таланта и интуиции управленца. А практическое знание в виде суммы методов и технологий управления людьми накапливалось и передавалось руководителями от поколения к поколению в виде управленческой культуры. Этот феномен является частью культуры общества, связанной в основном с формированием и развитием управленческих знаний, суждений, чувств, настроений, управленческих концепций, навыков управленческого и организационного поведения. Она может быть понята как «единство управленческих знаний, чувств, ценностей, управленческих и организационных отношений на данном этапе развития общества, управленческой деятельности.»7
Элементами управленческой культуры являются знания об управлении (теоретические и практические), мировоззренческие ценности и производные от них характерные особенности общественных отношений в сфере управления. Таким образом, исходно управленческая культура представляла собой руководство по управлению людьми, созданное путем синтеза многовекового опыта коллективной деятельности, существующей в обществе системы ценностей и традиций общественных отношений, которым пользуются в своей деятельности управляющие и на которое ориентируются управляемые. При этом для традиционной управленческой культуры «ключевыми аспектами являются вопросы справедливости и эффективности».8
Среди существующих в научной литературе дефиниций в качестве универсального представляется возможным рассматривать определение, в рамках которого управленческая культура позиционируется как «набор явных и неявных правил, ценностей и принципов, которые управляют и направляют организационное поведение».9 О.С.Виханский и А.И.Наумов трактуют управленческую культуру как набор наиболее важных предположений, принимаемых работниками предприятия и получающих выражение в декларируемых предприятием ценностях, задающих людям ориентиры их поведения. Эти ценностные ориентации передаются индивидам через символические средства внутриорганизационного окружения - духовного и материального.10
По мнению Э.Шейна, управленческая культура представляет собой комплекс основополагающих предположений, созданный коллективом предприятия для того, чтобы решать проблемы внешней адаптации и внутренней интеграции. В соответствии с этим главной целью управленческой культуры является обеспечение внешней адаптации и внутренней интеграции организации за счет совершенствования управления персоналом.11 В рамках такого подхода определяется приоритетная ориентация управленческой культуры, которая должна отвечать на два главных вызова: агрессивность внешней среды и опасность внутренней дезинтеграции.п
Если использовать инструмент аналогий, то управленческую культуру можно рассматривать в качестве лоции кадрового менеджмента в виде суммы информации (знаний, ценностей, отношений), пользуясь которой руководитель может эффективно управлять персоналом предприятия. По другой аналогии управленческая культура представляет собой неявное, невидимое и неформальное сознание предприятия, которое управляет поведением людей и в свою очередь само формируется под воздействием их поведения. В любом варианте управленческая культура играет в кадровом менеджменте основополагающую роль — определяет большинство его особенностей. Причем как для управляющего, так и для подчиненных ему людей.
Основные тенденции развития гостиничного бизнеса
Индустрия гостеприимства - это сложная социально-экономическая система, существенно влияющая на существование и развитие общества. К концу XX века индустрия гостеприимства вообще и гостиничный бизнес, как ее составная часть, превратились в развитый сектор экономики, создающий в ряде стран заметную часть валового внутреннего продукта. В связи с этим определение тенденций развития гостиничного бизнеса и совершенствование управления им являются важнейшими макроэкономическими задачами, успешное решение которых в любой стране заметно повышает качество ее экономического развития.
Изначально гостиницы появились в ответ на потребности торговли - в виде постоялых дворов на торговых путях. Первые письменные упоминания о них относятся к XVIII веку до н.э. г - в тексте законов вавилонского царя Хаммурапи регламентируются вопросы обслуживания путников на постоялых дворах. На этом этапе своего развития гостиницы представляли собой элемент торговой инфраструктуры. Основным деловым партнером владельцев гостиниц выступало купечество, а основным источником ресурсов были оказываемые купцам дорожные услуги.
Второй этап развития гостиниц начался после того, как в обществе сформировалась устойчивая прослойка людей, которым требовались деловые поездки - государственные чиновники, управленческий персонал, паломники, лица свободных профессий, которые постепенно стали одним из основных деловых партнеров владельцев гостиниц, а сами гостиницы стали элементом инфраструктуры хозяйства страны.
Третий этап развития гостиниц связан с развитием массового пассажирского транспорта (пароходов и паровозов) и появлением туристического бизнеса. В этот период гостиницы существенно расширили свою клиентскую базу и стали элементом индустрии гостеприимства.
Следующий этап развития гостиниц начался после того, как индустрия туризма стала заметной частью экономики общества и существенным источником его доходов. Все чаще в качестве делового партнера владельцев гостиниц стала фигурировать государственная власть, которая начала оказывать разностороннюю поддержку гостиничному бизнесу - от предоставления налоговых льгот до осуществления проектов, связанных с расширением международных и межрегиональных контактов, стимулирующих ускоренное развитие гостиничного бизнеса.
До середины XX века наибольшее распространение имели универсальные гостиницы, располагавшиеся в центрах городов. Но уже в середине XIX века стали появляться и первые специализированные отели -гостиничные предприятия в курортных, рекреационных и туристических зонах, занимающиеся обслуживанием отдыхающих и туристов. С момента их появления гостиничный бизнес начинает постоянно усложняться и структурно-функционально специализироваться, а требования к квалификации персонала постепенно повышаться.
К началу XX века сформировалась прослойка состоятельных путешественников, предъявлявших самые высокие требования к качеству услуг в гостиничном бизнесе. В ответ на них в крупнейших городах мира начали открываться люксовые гостиницы - «Savoy» в Лондоне (1898), «Националь» (1903) и «Метрополь» (1905) в Москве, «Астория» в Санкт-Петербурге (1912). Гостиницы этой категории за высокую цену предлагали широкий спектр услуг высшего качества.
Следует отметить, что на развитие люксового сегмента гостиничного бизнеса значительное влияние оказала именно гостиница «Savoy» и ее первый директор Ц.Ритц. Именно эта гостиница и ее руководитель задали стандарты высшего качества гостиничного обслуживания, которые для люксовых гостиниц по всему миру стали ориентиром в части оборудования, оснащения и спектра предоставляемых услуг. Эти стандарты стали основой профессиональной подготовки гостиничного персонала.61
Эволюция гостиничного бизнеса в XX веке распространилась не только на сферу обслуживания клиентов, но и на процесс его организационных изменений. Начиная с 50-х годов начинают стремительно распространяться бизнес-отели, которые к настоящему времени стали одним из самых массовых видов специализированных гостиниц. Кроме того, уже в середине XX века американскими отельерами была изобретена новая форма организации гостиничного бизнеса — интегрированная гостиничная цепь. Первыми предприятиями такого типа были Statler Group, Hilton, Marriott, Sheraton. Интегрированная гостиничная цепь представляет собой объединение отелей в общий бизнес-комплекс, в котором соблюдаются единые стандарты обслуживания и предоставляется единый набор услуг одинакового для всей цепи качества.
Особенности кадрового менеджмента в гостиничном бизнесе
Ключевой особенностью современной экономики стало постоянное усиление связей между смежными отраслями. Гостиничный бизнес оказывается в существенной степени связан с туризмом, транспортом, индустрией достопримечательностей, спортивных и выставочных мероприятий, праздников. А потому он в значительной мере ориентирован на происходящие в них процессы. Кроме того, важнейшей особенностью гостиничного бизнеса является его принадлежность к сфере социальных услуг, обуславливающая его нацеленность на соответствие растущим индивидуальным и общественным потребностям. В настоящее время именно ориентация на удовлетворение запросов клиентов во многом определяет специфику развития гостиничного бизнеса и усиление тенденции к возрастанию роли человеческого фактора. В связи с этим в гостиничном бизнесе существенно возрастает роль системы управления персоналом и актуализируется необходимость в повышении эффективности кадрового менеджмента.84
Для работы в современной гостинице персоналу помимо технологической подготовки, знаний в области гостеприимства, требуется специальная психологическая подготовка и понимание особенностей межличностного общения. Как следствие, все большее значение приобретают личностные качества работников - интуиция, опыт, способность видеть ситуацию с разных сторон и умение управлять ее развитием.
По мнению специалистов по менеджменту в сфере обслуживания, в высокой конкурентоспособности лидеров этого бизнеса ключевую роль играют мероприятия по мобилизации творческой активности коллектива. Очевидно, что далеко не каждый человек может без соответствующей подготовки и настроя управлять ситуацией и в короткий период времени общения с клиентом создать у последнего благоприятное впечатление от отеля в целом.
В свою очередь, известно, что некачественное обслуживание вызывает более сильную реакцию у клиента гостиницы, чем хорошее. Особенно в тех случаях, когда клиент привык получать в определенных гостиницах соответствующий уровень сервиса. Исследования показывают, что если человека обслужили хорошо, об этом узнают еще пять человек. Если же обслуживание оказалось некачественным, об этом случае узнают десять его собеседников.86 Очевидно, что распространение отрицательного опыта происходит в более широких масштабах и считанное число отрицательных случаев способны испортить массу положительных. Поскольку деятельность персонала оказывает существенное влияние на репутацию гостиничного предприятия, система кадрового менеджмента в гостиничном бизнесе имеет особое значение.
Кадровый менеджмент в гостиничном бизнесе имеет ряд особенностей, обусловленных спецификой бизнеса: - постоянное колебание краткосрочного потребительского спроса; - производительность труда в значительной степени зависит от самих работников - их личных способностей, усилий и стараний; - существенная субъективность стандартов; - высокая текучесть кадров. Как следствие, имеют место - неравномерность темпа работы персонала, сезонные колебания его загрузки, ненормированное рабочее время, неполная или эпизодическая занятость, зависимость качества работы от скорости ее выполнения, ограниченная регламентация труда. В силу этих особенностей от руководителя кадровой службы и менеджеров по персоналу требуется в первую очередь умение находить удовлетворяющих именно этим требованиям работников, оценивать их способности и предоставлять соответствующую им работу. Последнее особенно важно, так как в отличие от других предприятий сферы услуг гостиница представляет собой конгломерат большого числа подразделений и служб, существенно отличающихся друг от друга условиями и требованиями.
Краткий перечень типовых служб и подразделений среднего по масштабам гостиничного предприятия включает службу управления в составе производственного, финансового, маркетингового и кадрового подразделений, службу охраны, службу размещения в составе подразделений заказов, приема и размещения, обслуживания номеров, хозяйственного и сервисного подразделений (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), службы питания (ресторан), напитков,
Особенности развития китайской школы управления персоналом
Система знаний об управлении начала формироваться в Китае с V века до н.э. Этому имеется вполне понятное объяснение. Именно в это время в Китае было создано мировоззренческое учение - даосизм, рамках которого древнекитайским мыслителям удалось обосновать и систематизировать опыт в сфере управления. Со временем даосизм стал государственной идеологией. Разработанные на его основе теории общественной организации и управления успешно развивались, а их базовые принципы были приняты в качестве «государственных стандартов» и в значительной мере определили социокультурную специфику китайской системы управления.107
Метафизическую составляющую даосизма разработал Лао-Цзы (VI-V вв. до н.э.). В книге «Дао дэ цзин» он описал полностью рациональную модель мироздания. В отличие от традиционных теологических толкований дао (пути) как проявления «небесной воли», у Лао Цзы дао описывается как фундаментальная закономерность, производными от которой являются все законы неба, природы и общества. Поэтому в отношении к дао все равны. Описание устройства мира включает в себя видение порядков в нем, которым должен в своей деятельности подчиняться человек. Поэтому Лао-Цзы не остановился на разработке модели мироздания - сформулировал часть этики, естественной для этой модели человеческой деятельности. Хотя большинство идей философа не нашло широкой поддержки, тем не менее некоторые идеи все-таки были восприняты положительно и в дальнейшем развивались последователями Лао-Цзы. Причем эти идеи остаются актуальными и для современного кадрового менеджмента.108
Так философ в достаточно подробных деталях разработал лидерскую модель управления персоналом, не утратившую свою значимость и в наши дни. В первую очередь в части перечня требований к руководителю-лидеру. Принципы и методы лидерского руководства, функции лидера (актуальные и для современного кадрового менеджмента) сформулированы во многих изречениях Лао-Цзы:109 «Мудрый лидер подобен воде. Рассмотрим воду: вода очищает и освежает все создания без различия, вода свободно и бесстрашно проходит в глубине ниже поверхности вещей, вода жидка и восприимчива, вода следует закону без принуждения». «Подлинная заинтересованность в самом себе учит самоотверженности. Небо и земля устойчивы не потому, что эгоистично самодостаточны, а потому, что существуют в интересах всего творения. Мудрый лидер, зная это, держит свой эгоцентризм под контролем и, делая так, становится еще более эффективным». «Просвещенное руководство представляет собой служение, а не эгоизм, не самолюбование». «Лидер учит скорее примером, чем призывая других, как им следует поступать». «Лидер показывает, что стиль не подменяет собой суть. Эффективное действие возникает из молчания и ясного чувства бытия. Человек, который стоит на земле, делает необходимые дела более эффективно, чем тот, кто постоянно занят». «Лидер учит больше через бытие, чем через действие». «Лидер растет и существует дольше, если ставит благополучие всего выше благополучия одного себя. Парадокс: посредством самоотверженности, отказа от себя, лидер усиливает самого себя». «Лидер не настаивает, чтобы событие происходило определенным путем». «Мудрый лидер говорит редко и кратко». Приведенные цитаты однозначно описывают роль лидера в первую очередь как создателя коллектива и его лучшего члена - самого мудрого, авторитетного, добросовестного и целеустремленного. А так же задают алгоритм деятельности истинного лидера - его действий по управлению коллективом и собственному развитию. Наконец, цитаты содержат и практические знания по управлению людьми, которые сохраняют свою эффективность во все времена и в любых условиях.
