Содержание к диссертации
Введение
1. Состояние вопроса, цель и задачи исследования 11
1.1. Анализ состояния системы технического обслуживания и ремонта автомобилей в Индии 11
1.2. Анализ подходов к управлению качеством ТО и ремонта автомобилей 18
1.2.1. Основные положения по управлению качеством ТО и ремонта автомобилей 18
1.2.2. Методы оценки качества ТО и ремонта 22
1.2.3. Системы управления качеством продукции и услуг 26
1.3. Анализ систем оценки соответствия 32
1.3.1. Общие положения и предпосылки к оценке соответствия 32
1.3.2. Общие подходы к построению системы оценки соответствия 33
1.3.3. Анализ процедур оценки соответствия 3 8
1.4. Цели, задачи и общая методика исследования 41
2. Теоретическое исследование 46
2.1. Общие положения 46
2.2. Анализ системы оценки соответствия услуг по ТО и ремонту автомобилей в Индии 48
2.2.1. Схемы и процедуры, применяемые при оценке соответствия 48
2.2.2. Структура данных, используемых при оценке соответствия 54
2.3. Анализ процессов ТО и ремонта автомобилей 58
2.3.1. Анализ структурных схем ТО и ремонта автомобилей 58
2.3.2. Модель системы обеспечения долговечности автомобилей 61
2.3.3. Математическая модель системы обеспечения долговечности автомобилей 69
2.3.4 Анализ стратегий проведения управляющих воздействий 71
2.4. Теоретико-информационный подход к задаче оценки информативных признаков (при техническом регулировании процессов ТО и ремонта) 74
2.4.1. Критерии оценки состояния ТО и ремонта автомобилей 74
2.4.2. Формализация задачи оценки соответствия при сертификации или декларировании 75
2.4.3. Построение системы распознавания информации и определение граничных значений показателей процессов ТО и ремонта автомобилей 77
2.5. Система показателей оценки качества ТО и ремонта автомобилей с позиции технического регулирования 84
2.5.1. Предпосылки к оценке ТО и ремонта автомобилей с позиции технического регулирования 84
2.5.2. Параметры оценки процессов ТО и ремонта автомобилей 86
2.5.3. Оценка соответствия по параметрам продукции 99
3. Методы экспериментальных исследований 108
3.1. Общая характеристика методов экспериментального исследования 108
3.2. Определение объема выборки. Методика обработки экспериментальных данных 110
3.2.1. Определение объема выборки 110
3.2.2. Методика обработки экспериментальных данных 111
3.3. Экспертные методы оценки показателей ТО и ремонта автомобилей 114 3.3.1. Проверка согласованности мнений экспертов 114 3.3.2 Оценка компетентности экспертов 117
3.4. Некоторые результаты экспериментальных исследований 119
3.4.1. Анализ размеров площадей, численности оборудования и персонала 119
3.4.2. Анализ заявок на сертификацию услуг (работ) 121
3.4.3. Анализ структуры видов услуг по ТО и ремонту автомобилей 124
4. Совместный анализ результатов теоретического и экспериментального исследований 13 8
4.1. Анализ параметров площади, оборудования и персонала 138
4.2. Анализ параметров полноты услуг и самооценки 140
4.2.1 Анализ параметра полноты услуг 140 4.2.2. Анализ параметра самооценки 145
4.3. Формирование и анализ параметра производственной среды 146
4.3.1 Анализ факторов производственной среды 146
4.3.2. Анализ параметра производственной среды 148
4.4. Методика повышения качества услуг по ТО и ремонту автомобилей 154
4.4.1. Комплексный анализ качества услуг по ТО и ремонту автомобилей 154
4.4.2. Основные элементы планов выборочного контроля процессов ТО и ремонта автомобилей 15 8
4.4.3. Оценка эффективности технического регулирования услуг по ТО и ремонту автомобилей 160
Основные выводы и результаты исследования 165
Литература
- Анализ подходов к управлению качеством ТО и ремонта автомобилей
- Анализ системы оценки соответствия услуг по ТО и ремонту автомобилей в Индии
- Теоретико-информационный подход к задаче оценки информативных признаков (при техническом регулировании процессов ТО и ремонта)
- Определение объема выборки. Методика обработки экспериментальных данных
Введение к работе
Актуальность темы. Современные экономические условия объективно изменяют отношения между потребителями и поставщиками услуг. В условиях острой конкуренции и ограничений общества на характеристики продукции и процессов неизбежным и обязательным являются обеспечение и контроль качества услуг ТО и ремонта автомобилей.
Развитие рыночных отношений вызывают многосторонние количественные и качественные изменения на автомобильном транспорте. Частный капитал в среде автомобильного транспорта занимает лидирующие позиции. Наблюдается рост количества субъектов рынка, основным видом деятельности которых является техническое обслуживание (ТО) и ремонт автомобилей.
В Индии рост числа автомобилей и повышение требований к безопасности движения и экологической безопасности порождают необходимость совершенствования системы управления техническим состоянием парка автомобилей. Эта система управления должна соответствовать современным условиям и учитывать рост числа мелких предприятии автосервиса.
В России для услуг по ТО и ремонту автомобилей с середины 90-х годов такая система действует в форме лицензирования и сертификации. Накоплен богатый опыт работы, который может быть положен в основу развития системы государственного регулирования на автомобильном транспорте в целом.
Государственное регулирование качества продукции и услуг в развитых странах осуществляется с помощью единых норм и стандартов. Индии, чтобы быть полноправным членом мирового сообщества, необходимо внедрить такую систему. Основной составляющей системы технического регулирования является оценка качества услуг по ТО и ремонту автомобилей с позиции современных требований, которые содержатся в технических регламентах. Поэтому тема настоящей диссертации является актуальной.
Цель работы - повышение эффективности технического регулирования услуг по ТО и ремонту автомобилей за счет совершенствования методов и повышения объективности оценки соответствия предприятий технического сервиса требованиям, предъявляемым системой технического регулирования.
Основные задачи исследования:
1. Разработать и исследовать систему универсальных показателей качества ТО и ремонта автомобилей с позиции требований системы технического регулирования.
2. Разработать и исследовать методику комплексной оценки производственной среды предприятия по ТО и ремонту автомобилей.
3. На основе теории статистических решений (распознавания образов) разработать методический подход, обеспечивающий возможность объективной оценки соответствия процессов ТО и ремонта автомобилей требованиям системы технического регулирования.
4. По результатам теоретического и экспериментальных исследований установить основные закономерности распределений видов услуг по ТО и ремонту автомобилей для различных типов предприятий
5. Выявить направления совершенствования системы ТО и ремонта автомобилей.
Методы исследования. В работе использовались экспертные методы, методы статистической классификации информации (распознавания образов), теория вероятности и математической статистики, положения системного и структурного анализа.
Научная новизна работы. В работе разработаны:
- система показателей оценки качества услуг ТО и ремонта автомобилей;
- методика и алгоритм выявления граничных значений показателей качества ТО и ремонта с позиции технического регулирования;
- методика комплексной оценки производственной среды предприятия ТО и ремонта автомобилей.
Практическую ценность представляют:
- закономерности изменения распределений основных характеристик структуры рынка услуг по ТО и ремонту автомобилей;
- численные значения показателей качества ТО и ремонта автомобилей, используемые при техническом регулировании услуг по ТО и ремонту;
- алгоритм определения граничных значений показателей качества ТО и ремонта.
Результаты работы внедрены в Президент НО «Фонд развития стандартизации и сертификации МАДИ-ТЕСТ» а также в учебном процессе на кафедре ПРАДМ Московского автомобильно-дорожного института (ГТУ) - методика комплексной оценки производственной среды предприятия по ТО и ремонту автотранспортных средств, при изучении дисциплины "Сертификация продукции и услуг" для специальности 170900, 150200 и 190200.
Апробация работы:
Основные положения и результаты работы докладывались и обсуждались на:
- научно-методических семинарах кафедры ПРАДМ Московского автомобильно-дорожного института (государственного технического университета);
- 60-ой (2002г.), 61-ой (2003г.) и 62-ой (2005г.) научно-технических конференциях Московского автомобильно-дорожного института (государственного технического университета).
Публикации. По материалам диссертации опубликовано две печатные работы.
Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, изложенных на 176 стр. машинописного текста, включая 31 рисунков, списка литературы, содержащего 163 наименования и приложений.
Содержание работы.
Во введении обосновывается актуальность проблемы, приводится общая характеристика работы, излагается краткое ее содержание, цель и задачи исследования.
В первой главе рассмотрены изменения, происходящие в транспортной инфраструктуре, современное состояние системы ТО и ремонта автомобилей. Предприятия сервиса функционируют в условиях жесточайшей конкуренции, изменения форм хозяйствования, трансформации структуры предприятий, расширения ассортимента услуг. Выполнен анализ существующих стратегий ТО и ремонта, методов и форм их выполнения.
Рассмотрены существующие показатели качества ТО и ремонта автомобилей. Проведен анализ ограничений существующих показателей качества ТО и ремонта автомобилей. Установлено, что большинство показателей являются специализированными и, как правило, могут характеризовать по отдельности каждую из групп субъектов рынка. Современная ситуация характерна взаимным проникновением хозяйствующих субъектов в смежные сектора рынка. Это определяет необходимость разработки и последующего исследования соответствующей системы универсальных показателей качества. Эти показатели должны не только констатировать ситуацию, но и быть способными ее прогнозировать.
Выполнен обзор и анализ различных систем управления качеством. В современных условиях развития рынка, в том числе сектора ТО и ремонта автомобилей, элементы этих систем могут быть использованы, но с существенными дополнениями и изменениями. Появляются новые методы и средства управления качеством услуг и работ по многим направлениям, в том числе по ТО и ремонту автомобилей. Одним из таких направлений является сертификация услуг по ТО и ремонту автомо-тотранспортных средств.
Рассмотрены подходы к оценке соответствия процессов установленным требованиям. Выполнен анализ вариантов этих подходов, существующих схем сертификации и декларирования. В результате анализа существующих показателей и систем качества ТО и ремонта автомобилей формулируется цель работы и задачи исследования.
Во второй главе рассмотрены структура системы оценки соответствия ТО и ремонта автомобилей, схемы сертификации, основные задачи, решаемые при сертификационной проверке услуги.
Предложен подход к формализации задачи оценки соответствия на основе метода и алгоритма статистической классификации информации. Метод и алгоритм классификации информации предусматривает построение математического аппарата и выбор правил и критериев определения отношения правдоподобия между альтернативами - соответствие или несоответствие ТО и ремонта требованиям системы технического регулирования. Это позволяет решать задачу оценки соответствия ТО и ремонта установленным требованиям в практическом плане.
Анализ основных принципов и процедур оценки соответствия услуг по ТО и ремонту автомобилей позволяет заключить, что она включает как анализ состояния хозяйствующего субъекта, так и требует наличия обоснованной уверенности в соответствии одобренных услуг требованиям действующей документации впоследствии.
На основании структурирования требований технических регламентов и стандартов сформирована система показателей для оценки соответствия качества ТО и ремонта. Для характеристики любого объекта используются абсолютные, относительные и интегральные показатели качества. Разработке системы показателей предшествует анализ существующих процессов ТО и ремонта автомобилей как в технологическом, так и в организационном направлениях.
Разрабатываемая система показателей определения качества ТО и ремонта автомобилей решает задачу оценки соответствия процессов оказания услуг установленным требованиям, а также позволяет оценивать качество процессов на отдельном предприятии и в регионе. Система разработанных параметров способна характеризовать и прогнозировать результаты регламентируемых работ.
В третьей главе разработан методологический подход, отражающий основные направления в организации и проведении экспериментальных исследований.
Выявлена информация, необходимая для решения поставленных задач. Обработка и анализ полученной информации позволил определить значения конкретных параметров, однородность статистических данных и т.п. Кроме того, в экспериментальном исследовании применены экспертные методы, которые используются при анализе производственной среды предприятий сервиса в ходе их аудита органом по оценке соответствия. С помощью экспертного метода оценивается согласованность мнений экспертов, предоставляющих первичную информацию, их компетентность. Из имеющихся экспертов выбраны наиболее компетентные, которые в последующем оценивали значения факторов производственной среды.
Существенное внимание уделено предварительному анализу исходной информации. Выполнен анализ обеспеченности предприятий сервиса площадями, оборудованием и персоналом. Проведен количественный и качественный (структурный) анализ услуг по ТО и ремонту автомобилей. В виду неоднородности данных все хозяйствующие субъекты, выполняющие ТО и ремонт автомобилей разделены на две группы. Первая группа - автотранспортные предприятия, выполняющие ТО и ремонт для собственных нужд, вторая - выполняющие функции автосервиса.
В четвертой главе проведен совместный анализ результатов теоретического и экспериментального исследований, подтверждены объявленные теоретические позиции и методологические подходы.
Рассчитываются статистические характеристики каждого параметра и определяются средние значения, среднеквадратические отклонения и коэффициенты вариации. Выявленные значения параметров оценки соответствия имеют свои особенности и закономерности изменения. Сформированы граничные значения оценочных показателей, используемых при оценке соответствия. Для подтверждения результатов проведена оценка их связей (в том числе корреляционных) с результатами сертификации.
Проведенный анализ структуры услуг по ТО и ремонту автомобилей позволил выявить закономерности его формирования и прогнозирования развития этого сектора рынка. Определены основные направления в развитии номенклатуры работ по ТО и ремонту для каждой группы хозяйствующих субъектов. На основании полученных экспериментальных данных факторов производственной среды определена приоритетность направлений развития для каждой из рассматриваемых групп хозяйствующих субъектов.
Для повышения эффективности и достоверности оценок соответствия, а также практического применения полученных результатов предполагается разработка методики повышения качества услуг ТО и ремонта автомобилей. Методика анализа предусматривает использование статистического выборочного контроля и позволяет давать прогноз развития этой сферы. Рассмотрено влияние государственного регулирования с сфере услуг по ТО и ремонту на безопасность дорожного движения.
Основные положения, выносимые на защиту:
- система показателей оценки качества услуг ТО и ремонта автомобилей;
- методика и алгоритм выявления граничных значений показателей качества ТО и ремонта с позиции технического регулирования;
- методика комплексной оценки производственной среды предприятия ТО и ремонта автомобилей;
- закономерности изменения распределений основных характеристик структуры рынка услуг по ТО и ремонту автомобилей;
- численные значения показателей качества ТО и ремонта автомобилей, используемые при техническом регулировании услуг по ТО и ремонту.
Анализ подходов к управлению качеством ТО и ремонта автомобилей
Качество продукции (товаров и услуг) определяется совокупностью свойств и характерных особенностей, которые характеризуют пригодность продукции и ее способность соответствовать установленным требованиям. ISO определяет качество как степень соответствия присущих (собственных) характеристик требованиям. Присвоенные характеристики, например цена продукции, ее владелец, не являются характеристиками качества [41, 42,43].
Качество автомобилей формируется под влиянием факторов, которые делят на группы [134]: потенциальные свойства конструкции; рабочие процессы; внешние условия; эксплуатационные воздействия.
Взаимосвязь показателей качества приведена на рис. 1.4. Анализ и контроль качества может производиться по одному из трех направлений: производственному, потребительскому или производственно-потребительскому.
Производственные: направление характеризуется тем, что под качеством ТО и ремонтом автомобилей понимается поддержание (восстановление) свойств и характеристик, которые регламентируются техническими условиями на ТО и ремонт автомобилей.
Потребительское: направление характеризуется подходом к качеству услуг с точки зрения потребителя, который использует автомобиль. Под качеством понимается результат потребления: надежность, безопасность, производительность, экономичность автомобиля.
Производственно-потребительское направление предполагает установление связи между показателями качества, регламентированными техническими условиями на ТО и ремонт с показателями надежности автомобилей. Это направление, являясь наиболее объективным и прогрессивным, требует длительного времени для определения связи между производственным и потребительским качеством.
Количественная связь между потребительским качеством и производственным определена методом оценки качества продукции, разработанным Сиськовым В.И. [70]. Эта связь была установлена статистическими наблюдениями за технологическим качеством различных образцов продукции и качеством в процессе потребления. При этом появилась возможность прогнозировать уровень потребительского качества (надежность).
Существование взаимосвязи между качеством ТО и ремонтом автомобилей и показателями надежности доказано результатами многочисленных исследований. [10,45,65,150].
Известны исследования, связанные с прогнозированием показателей надежно-стей двигателей по показателям производственной обкатки, проведенные в Оренбургском госуниверситете [10, 11, 45, 70].
Для характеристики качества ТО и ремонта автомобилей используются следующие группы показателей: технические, технологические, надежности, эргономические, эстетические, экономические (см. рис. 1.4.).
Технические показатели (см. рис. 1.4) деталей включают: размеры, геометрическую форму, шероховатость, физико-механические свойства, вес, дисбаланс, биение и другие. Основные показатели качества сопряжений: величина зазора (натяга), взаимное положение деталей, усилие затяжки, герметичность, шумность и т.д. Качество ремонта агрегатов оценивается по величине рабочих характеристик, к.п.д. и другим [10,65, 151, 154].
Технологические показатели: характеризуют способ восстановления или упрочнения, технологичность обработки, средства защиты от коррозии и пр. Эргономические показатели должны соответствовать антропометрическим, физиологическим, психологическим, психофизиологическим свойствам человека. Эстетические свойства автомобиля отражают такие свойства автомобиля, как форма, окраска и пр. Экономические показатели призваны обеспечивать требуемое качество ТО и ремонта, а также надежность автомобилей при нормированных затратах материальных и трудовых ресурсов [84]. Показатели надежности (см. рис. 1.4) являются наиболее информативными, объективно характеризующими качество ТО и ремонта.
Надежность может быть оценена по следующим показателям: безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость или по комплексным показателям: показатель готовности, показателя технического использования, средняя суммарная и удельная трудоемкость технического обслуживания, средняя суммарная и удельная трудоемкость ремонта и др. (см. рис. 1.4) [72, 78-80, 83, 143, 144].
В настоящее время под надежностью чаще понимают характеристику, которая применяется для описания свойства готовности продукции и процессов.
Информация о надежности автомобиля может быть получена на основе испытаний по специальным методикам, в результате наблюдений за его работой в эксплуатации и анализа его технического состояния при проведении ТО. Такие наблюдения носят долговременный характер, требуют от исследователя владения методами математической статистики, математического планирования эксперимента, больших затрат материальных и трудовых ресурсов.
Статистические методы применяют при измерении, анализе, интерпретации и моделировании изменчивости результатов деятельности, для регулирования различных процессов ТС. Статистический анализ таких данных позволяет лучше понять природу, масштаб и причины изменчивости качества продукции.
Статистические методы применяют при: анализе рынка; проектировании продукции; определении требований надежности, установлении гарантийных периодов; анализе несоответствий; изучении средств регулирования процессов и их возможностей; определении уровней качества; оценке безопасности и анализе рисков [42,43].
Анализ системы оценки соответствия услуг по ТО и ремонту автомобилей в Индии
Выполнение задач, поставленных в главе 1, связано с решением двух следующих проблем: формализация задачи классификации информации с позиции технического регулирования; разработка системы показателей на основе анализа процессов ТО и ремонта автомобилей.
В настоящей главе изложены основные теоретические разработки необходимые для разрешения указанных проблем. Основные этапы теоретических исследований приведены на рис. 2.1.
Формализации задачи сертификации и декларирования предшествует анализ целей и принципов технического регулирования. Целями технического регулирования (как правового регулирования отношений в области требований к продукции и услугам) являются [52, 62]: защита здоровья граждан, имущества; охрана окружающей среды; предупреждение действий, вводящих в заблуждение приобретателей.
С этой целью создаются так называемые технические регламенты на конкретную продукцию, создающие соответствующие барьеры в реализации продукции и услуг (при вхождении в рынок и выхода из рынка)
Согласно Соглашению по техническим барьерам в торговле ВТО основными причинами принятия технического регламента являются: - требования национальной безопасности - предотвращение недобросовестной деятельности - охрана здоровья и безопасности человека, животных, растений и окружающей среды.
Эффективность технического регулирования зависит от уровня оценки соответствия. Следовательно, анализ того, как происходит оценка соответствия, является существенным элементом всего процесса. Методы оценки соответствия могут обычно включают декларирование, испытания и сертификацию, которые выполняют с применением различных схем оценки.
После формализации задачи оценки соответствия ТО и ремонта требованиям технического регламента формируется математический аппарат и выбираются правила (критерии) определения отношения правдоподобия между альтернативами (соответствие и несоответствие). Математический аппарат может быть заимствован из теории статистической классификации (распознавания образов). Построение соответствующего алгоритма позволяет определять граничные значения показателей, позволяет решать задачу сертификации (или декларирования) в практическом плане (см. рис. 2.1).
На основе анализа технологии и организации процессов ТО и ремонта автомобилей разрабатывается система оценочных показателей (см. рис. 2.1). Эти показатели должны позволять объективно решать задачу оценки соответствия процессов оказания услуг (установленным требованиям), а также определять уровень качества процессов на отдельном предприятии и в регионе.
Показатели должны учитывать как конкретные числовые значения отдельных факторов процессов ТО и ремонта, а также показатели , полученные в результате аудита экспертом органа сертификации. Возможно использование некоторых показателей в виде регрессионных зависимостей.
Как показал обзор (см. главу 1) отдельные показатели качества ТО и ремонта оценивают результат технологического процесса, другие — меры обеспечивающие достижение этого результата (входные параметры). В техническом регулировании отдается приоритет конечной продукции, а не требованиями к процессам.
Применение разрабатываемой системы показателей (оценивающих соответствие услуг требованиям технических регламентов) позволяет обеспечивать единообразие приемов доказательства соответствия. Такой подход снижает риск неадекватного действия органа сертификации, снижает риск неверных решений (например, повышение производственных расходов, снижение конкуренции и т.п.). Это следует из того, что показатели не должны являться коммерческой тайной и должны быть заранее известны участникам подтверждения соответствия - органу сертификации, предприятию-заявителю, клиенту и другим заинтересованным сторонам. То есть все участники технического регулирования обладают полной информацией, на основе которой они принимают решения в своей области деятельности.
На основе обзора и требований системы технического регулирования выдвинута гипотеза о возможности описания объекта исследования (предприятия сервиса) в виде следующего вектора (см. рис. 2.1): 0={S, Q, Р, П, Ссам, Fcp, X}, (2.1) где характеристиками хозяйствующего субъекта (предприятия сервиса) являются обеспеченность производственными площадями (.S), оборудованием (0 и персоналом (Р), полнота услуг (ГГ), самооценка (Ссам), параметр производственной среды (Fcp), параметры (вектор) продукции ТО и ремонта автомобилей (X ).
Теоретико-информационный подход к задаче оценки информативных признаков (при техническом регулировании процессов ТО и ремонта)
Процессы ТО и ремонта автомобилей характеризуются значительным числом свойств, каждое из которых требует длительных исследований. Поэтому необходимо отобрать ограниченное (обычно малое) число характеристик, описывающих наилучшим образом данный объект исследования.
Проблема выбора системы информативных признаков является одной из наиболее важных задач описания ТО и ремонта автомобилей.
При выборе критерия, характеризующего информативность признаков, за основу берутся либо возможность разделения классов, либо трудность и неопределенность различения. Эти две косвенные характеристики тесно связаны с вероятностью правильного распознавания (оценки соответствия).
За основу для сравнения выбранных критериев и методов их оценки, отбора и упорядочения признаков берутся: 1. априорная информация о функциях распределения соответствующего критерия; 2. преобразователи исходной совокупности признаков; 3. алгоритмы распознавания, оценивающие информативность выбранной системы признаков.
В качестве критерия упорядочения признаков часто применяют среднюю информацию или энтропию. Однако они (информативность и энтропия) предполагают определенные ограничения на вид распределения в классах.
Существует различные алгоритмы определения информативных систем признаков, например, - алгоритм последовательного исключения признаков; - алгоритм, применяющий случайный поиск с адаптацией; - алгоритм проектирования исходного описания меньшей размерности, учитывающий наиболее информативные направления в исходной совокупности и другие [73, 90, 91, 98, 137].
После полного отбора информативных признаков определяются процедуры измерения каждого свойства. Таким образом для анализируемого объекта задается набор соответствующих свойств и назначением каждому из них определенной переменной gx . Если смысл свойств и их взаимоотношения поняты правильно, то можно формально определить исследуемый объект (в данном случае для процессов ТО и ремонта автомобилей или предприятия сервиса):
О = {g\,g2,-,gk}
Присущий объекту набор свойств необходимо выбирать с определенных позиций. Система ТО и ремонта автомобилей в данном исследовании рассматривается с точки зрения технического регулирования, сертификации (или декларирования).
Для оценки объекта целесообразно использовать такие характеристики, которые дают обобщенную информацию. Здесь с точки зрения теории квалиметрии каждый объект можно характеризовать [73, 90, 98, 137]: - абсолютными показателями свойства, имеющими определенную единицу измерения; - относительными показателями объекта, имеющими безразмерную шкалу измерений и, находящихся в пределах от 0 до 1; - интегральным показателем, являющимся комплексной и количественной характеристикой объекта в целом. Интегральный показатель определяется по некоторым процедурам свертки частных показателей объекта. Значения интегрального показателя также желательно заключать в интервале от 0 до 1.
Формализация задачи оценки соответствия при сертификации (или декларирования)
Задачу сертификации (или декларирования) предприятия ТО и ремонта автомобилей можно сформулировать следующим образом.
Определяется событие Gf = f(gi, g2,— gk), где f - некоторая логическая функция от переменных gj. В простейшем случае эта сертификационная функция f образована с помощью одних только операций конъюнкции, т.е. событие Gf состоит в одновременном появлении событий gi, g2,... gk, (где gi, g2,— gk - параметры проверяемые на соответствие нормам).
Событие G (о выдаче сертификата или декларации) условимся называть заключительным. Эксперт органа по оценке соответствия (ОС) должен перечислить собы тия (условия) gi,..., gk от выполнения которых зависит совершение или не совершение события G. В нашем примере gi - может быть наличие рабочего, обладающего требуемыми навыками, g2 - наличие определенного стенда, g3 - состояние системы вентиляции рабочего места и т.п.
Задача эксперта (органа сертификации) может состоять в том, чтобы оценить условную вероятность Pf наступления события G , при условии, что функция f=l , т.е. событие Gf состоялось (т.е. услуга соответствует установленным требованиям).
Эксперты могут также назначать и безусловные вероятности Pf наступления события g,. Тогда на этом процедура экспертизы заканчивается и можно обработать результаты.
Для простейшего случая, т.к. событие Gf состоит в одновременном свершении событий gi, то безусловная вероятность Pf того, что оно наступит при условии, ЧТО gi -независимые события, будет равна произведению вероятностей Pf =Pj Р2 ... Pk
Таким образом каждый объект характеризуется набором признаков {gb g2,..., gk}. Эта структура исходных данных (в контексте решаемой задачи оценки соответствия) отражается посредством 2-ух основных категорий взаимоотношений между элементами: категорий различий и сходства.
При оценке соответствия анализируемого объекта (АТП или СТО) определяется близость к некоторому эталону (нормативу) требований технического регламента. Поэтому сертификации или декларировании устанавливается связь этих характеристик с тем как объект приближается к эталону. Сходство и различие объектов определяется мерами близости (удаления), а признаков - мерами связи.
Для объекта в целом соответствие задается матрицей близости (удаленности), которая дает отношение "объект-объект".
Для признаков (показателей объекта) соответствие задается матрицей связей , которая дает отношение "признак-признак" (чаще в виде симметричной квадратичной матрицы - меры связи между признаками).
Известны различные меры связи между признаками. Например, используется ковариация - обычно в виде коэффициента корреляции, который является мерой линейной связи 2-х переменных. Использование матрицы связей позволяет снизить число анализируемых признаков, если между ними имеется явная корреляционная связь.
Определение объема выборки. Методика обработки экспериментальных данных
В настоящем разделе дано описание основных подходов к организации и проведению экспериментальных исследований. Для оценки показателей в зависимости от вида анализируемых объектов и целей оценки использованы расчетные, опытно-статистические, регистрационные и экспертные методы.
Расчетные методы основаны на использовании: а) математических моделей изменения параметров (например, технологического процесса или продукции) с учетом физики отклонений (износа, старения, деформаций и т.п.) и имеющейся априорной информации; б) данных о закономерностях изменения факторов, влияющих на один или одновременно несколько параметров процессов или продукции.
Опытно-статистические (измерительные) методы основаны на использовании данных измерений параметров процессов (и продукции), полученных в результате специального выборочного обследования (испытаний) технологической системы и ее элементов.
Регистрационные методы не требуют проведения специального выборочного обследования и основаны на анализе информации, которая регистрируется в процессе управления предприятием (например, число заявок, дефектов, результаты контроля точности процессов и т.п.). Эта информация должна удовлетворять требованиям достоверности и однородности, а также быть достаточной для оценки значения искомого показателя.
Экспертные методы основаны на использовании результатов опроса экспертной группы, располагающей информацией о рассматриваемой системе и факторах, влияющих на нее. Экспертные методы применялись при невозможности или нецелесообразности использования расчетных, опытно-статистических или регистрационных методов (например, из-за недостаточной информации, необходимости использования специальных средств и т.п.). В настоящей работе часто применялись алгоритмы и правила оценки процессов и подразделений предприятий, состояние которых не всегда может быть прямо измерено. Поэтому значительное внимание уделено использованию экспертных методов.
Основное содержание экспериментальных исследований представлено на рис.3.1.
Экспериментальное исследование было проведено в г. Москве и Московской области в период 2003 - 2004гг. Для экспериментального исследования исходными служили в основном данные сертификационных проверок, выполненные СИМ-Авто, МАДИ-ТЕСТ. Получение информации о результатах сертификации услуг по ТО и ремонту автомобилей в Индии по ряду объективных причин не представляется возможным. Поэтому в данном исследовании использовались результаты полученные в диссертационной работе Игнатовой Н.В. [70].
Кроме того были использованы данные полученные в период 2003-2004 гг. по информации офиса фирмы MARUTI в г. Дели. Фирма MARUTI является крупным производителем легковых автомобилей Судзуки. Была собрана информация о деятельности 30-ти сервисных станций (СТО) фирмы MARUTI. Эти СТО находятся в основном в пригороде г.Дели. Также были использованы данные фирмы ТАТА по 30-ти предприятий сервиса, которые специализируется на ТО и ремонте грузовых автомобилей и автобусов.
Для повышения объективности и корректности анализа существующего рынка услуг по ТО и ремонта автомобилей вся совокупность исследуемых предприятий была разделена на две группы:
АТП - предприятия, выполняющие ТО и ремонт собственного подвижного состава. К этой группе причислены АТП, образованные в результате приватизации и акционирования госпредприятий, ведомственные авто-предприятия (в том числе муниципальные), а также автотранспортные подразделения крупных промышленных предприятий и им подобные. Основными признаками этой группы является сложившиеся инфраструктура, система ТО и ремонта автомобилей и продолжительное работа этих предприятий;
СТО - коммерческие предприятия и предприниматели, производящие ТО и ремонт автомобилей с целью извлечения прибыли из оказываемых услуг. Эта группа предприятий достаточно неоднородна и включает предприятия как со сложившейся системой предоставления услуг, так и вновь образовавшиеся.
Объем выборки является одним из факторов, оказывающим влияние на достоверность получаемых результатов. Объем выборки для оценки математического ожидания случайной величины определяется по формуле [157, ,58] JV-&1 , (3.1) є где /а - квантиль нормального распределения вероятностей порядка а = (1+р)/2, гдер - достоверность оценки; v - коэффициент вариации случайной величины; є - относительная точность оценки параметра.
Значения квантиля распределения ta = 1,65 выбраны при уровне значимости 0,10 (что соответствует достоверности оценки р = 0,95). При этом уровне значимости и относительной ошибке оценки исследуемого параметра є =0,10 (при предполагаемом коэффициенте вариации равным 0,30) требуемый объем выборки по (3.1) должен составлять не менее 24,5.
