Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ состояния вопроса и выбор направления исследования 8
1.1. Основные понятия и определения 8
1.2. Автосервис России на современном этапе рыночной экономики 10
1.3. Анализ научно-исследовательских работ специалистов автомобильной отрасли в области автотехобслуживания 16
1.4. Роль клиента в формировании производственной программы предприятий различной направленности 21
1.5. Методология оценки и контроля качества услуг предприятий автосервиса 31
1.6. Цели и задачи планируемого исследования 50
Глава 2. Теоретические исследования 55
2.1. Исходные положения для выработки рабочей гипотезы о влиянии повторных обращений клиентов на показатели производственной программы предприятия автосервиса 55
2.2. Вывод целевой функции управления потенциалом производственной мощности и выбор критериев, отражающих производственную деятельность предприятия автосервиса ...60
2.3. Методика анализа производственной деятельности постов и "пилотного" анкетирования клиентуры предприятия автосервиса ...69
2.4. Алгоритм поиска решений по улучшению качества услуг и уровня обслуживания клиентов на предприятии автосервиса 86
2.4.1. Выявление производственной зоны (участка) автосервиса, работу которой следует улучшать 87
2.4.2. Выбор направления улучшения работы обследуемой производственной зоны (участка) автосервиса 92
2.4.3. Выявление низкокачественной услуги или перспективной для внедрения в обследуемой производственной зоне (на участке) автосервиса . 94
2.4.4. Выбор организационных, технологических и технических мер по улучшению качества услуг, оказываемых на данном участке 99
2.5. Выводы 101
Глава 3. Экспериментальные исследования 102
3.1. Планирование и организация эксперимента 102
3.2. Обработка и анализ результатов эксперимента 110
3.3. Выводы 126
Глава 4. Рекомендации по использованию методики управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса 128
4.1. Организация и проведение анализа производственной деятельности силами предприятия автосервиса 128
4.2. Реализация методики управления потенциалом производственной мощности на предприятиях автосервиса 136
4.3. Расчет экономического эффекта от внедрения предложенной методики управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса 156
4.4. Выводы 159
Основные выводы и результаты исследования 160
Список использованной литературы 162
Приложения 174
- Анализ научно-исследовательских работ специалистов автомобильной отрасли в области автотехобслуживания
- Вывод целевой функции управления потенциалом производственной мощности и выбор критериев, отражающих производственную деятельность предприятия автосервиса
- Выявление низкокачественной услуги или перспективной для внедрения в обследуемой производственной зоне (на участке) автосервиса
- Реализация методики управления потенциалом производственной мощности на предприятиях автосервиса
Введение к работе
Актуальность темы. Современный этап экономического развития страны характеризуется ростом автопарка и стремительным развитием сети автомобильного сервиса. Возникающая в таких условиях конкурентная борьба выводит на передний план для предприятий автосервиса проблему экономического выживания, которая с технических позиций сводится к рациональному управлению потенциалом производственной мощности. В качестве критерия оценки данного потенциала введен коэффициент использования производственной мощности предприятия автосервиса (Кпм).
Анализ литературных источников показал, что среднегодовая выработка поста ТО и ремонта, например, легковых автомобилей в Москве составляет 230 автомобилей вместо плановых 360 автомобилей. Это свидетельствует о том, что предложения по оказанию услуг уже превышают спрос на них. Для обеспечения экономической стабильности автосервису следует поддерживать или увеличивать спрос на свои услуги. Поэтому предприятия автосервиса все острее ощущают потребность в научно обоснованных приемах по активизации своей деятельности.
Вопросами автомобильного сервиса с точки зрения технологий и организации производства регулярно занимались ведущие научные организации и ученые. Вопросам улучшения качества обслуживания на предприятиях автотехобслуживания посвящены работы отечественных и зарубежных авторов.
Вместе с тем в значительно меньшей степени изучены вопросы, связанные с влиянием качества предоставляемых услуг на решение клиентов повторно пользоваться услугами конкретного предприятия. Отсутствуют подходы к оценке обобщенного (технического и потребительского) качества услуг автосервиса силами технического персонала предприятия, когда нет
финансовых возможностей для привлечения специализированных мониторинговых групп.
Анализ отечественных и зарубежных литературных источников показал, что удовлетворение клиентов качественным обслуживанием вносит существенный вклад в экономический рост фирмы. Так, у компаний, лучших по показателям качества выполняемых работ, темпы прироста годового объема реализации услуг на 9%, а рентабельность продаж на 11% выше, чем у компаний худших по этим показателям.
Таким образом, владение вопросами качества производства поможет руководству большинства действующих автосервисов решать поставленные задачи по увеличению потенциала производственной мощности предприятия.
Цель исследования - повышение эффективности работы предприятия автосервиса за счет рационального выбора направления улучшения качества услуг.
Для достижения поставленной цели в диссертации решались следующие основные задачи.
Анализ научно-исследовательских работ в области автотехобслуживания и выбор критериев, отражающих производственную деятельность предприятия автосервиса.
Разработка методики анализа производственной деятельности постов и "пилотного" анкетирования клиентуры автосервиса.
Разработка алгоритма поиска решений по улучшению качества услуг и условий обслуживания.
Практическая реализация методики на базе действующих предприятий автосервиса по обслуживанию легковых и грузовых автомобилей.
Объект исследования - малые и средние предприятия автосервиса по обслуживанию легковых и грузовых автомобилей.
Методика исследования базируется на статистическом анализе, математическом моделировании с применением методов социологии. Научная новизна работы:
впервые выявлено влияние повторности востребования услуг клиентами на показатели производственной программы, что позволило практически подтвердить гипотезу и количественно оценить экономическую выгоду для предприятия удерживать клиентуру путем повышения качества предоставляемых услуг;
на основе методики анализа производственной деятельности постов и "пилотного" анкетирования клиентуры получены обобщенные показатели качества услуг;
разработан алгоритм поиска решений по улучшению качества услуг и условий обслуживания клиентов, получено аналитическое выражение для определения резерва по повышению коэффициента Кпм автосервиса от улучшения качества существующих и введения дополнительных услуг.
Практическая ценность результатов определяется возможностью в режиме текущего времени получать информацию для принятия решений о совершенствовании работы предприятия автосервиса по показателям, характеризующим его работу.
Реализация результатов работы выполнена на базе предприятий автосервиса легковых автомобилей ООО "Метро-Авто" и автосервиса грузовых автомобилей ЗАО "Фирма АвтоЗИЛтехобслуживание".
Апробация результатов работы. Основные положения и результаты диссертации доложены на 59 и 61 научно-методических и научно-исследовательских конференциях МАДИ (ГТУ). Базовые исследования проведены на ПТБ предприятий автосервиса ООО "Метро-Авто", ЗАО "Фирма АвтоЗИЛтехобслуживание" согласно договору о научно-техническом сотрудничестве с МАДИ (ГТУ) за № 14/17 от 1. 04. 02.
Публикации. По материалам диссертационной работы имеется четыре публикации.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, списка литературы и приложеїшй. Работа изложена на 207 стр. машинописного текста, содержит 23 таблицы, 58 рисунков, 4 приложения, библиографию, включающую 149 наименований.
На защиту выносятся следующие основные результаты:
итоги анализа проблемы качественного обслуживания на предприятиях автомобильного сервиса и критерии, отражающие производственную деятельность предприятия автосервиса;
методика анализа производственной деятельности постов и "пилотного" анкетирования клиентов о качестве услуг;
алгоритм поиска решений по улучшению качества услуг и условий обслуживания;
результаты исследований, направленных на выявление влияния повторных обращений клиентов на показатели производственной программы и определение подходов по активизации деятельности предприятия автосервиса;
результаты практической реализации методики управления потенциалом производственной мощности на предприятиях автосервиса легковых и грузовых автомобилей.
Анализ научно-исследовательских работ специалистов автомобильной отрасли в области автотехобслуживания
Наибольшее количество научных разработок, охватывающих технологию и организацию работ по техническому обслуживанию и ремонту, организацию производственно-технической базы, системы управления запасами, организацию товаропроводящей сети и складов, системы учета и документооборота СТО, лицензирование услуг, анализ производственного персонала, включая формы и методы морального и материального стимулирования на автомобильном сервисе, выполнено НАМИ и МАДИ на кафедре «Эксплуатация автомобильного транспорта и автосервиса», а также рядом специалистов автомобильной отрасли других ВУЗов.
Большое количество работ посвящено проектированию станций технического обслуживания [5,78,79,122,128]. Особое внимание уделено принципам проектирования и строительства СТО, оптимизации размещения, методам оценки и показателям производственно-технической базы, технико-экономическому обоснованию размеров и мощности СТО, а также вопросам планировки.
В настоящее время специалисты МАДИ разрабатывают новые подходы в проектировании ПТБ автомобильного сервиса [103] и выполняют работы, связанные с аттестацией рабочих постов, лицензированием и рациональным выбором и размещением коммуникационных систем современных СТО.
Вопросам нормирования производственных запасов, развитию товаропроводящей сети и складов, методам определения и уровню удовлетворения потребности автосервиса в запасных частях, принципам организации торговли автомобилями и принадлежностями посвящены работы [55, 71, 129].
В работе [103] Воробьев И.В. рассматривает проблемы современного рынка запасных частей в России, организации продажи автомобилей через автосалоны, особенности торговли подержанными автомобилями, необходимые документы для организации торговли автомототранспортными средствами.
Работы Крамаренко Г.В. и Хлявича А.И. [55, 129] посвящены разработке методов определения потребности в запасных частях для автосервиса. Особое внимание авторы работ уделяли анализу эффективности функционирования системы управления запасами на предприятиях технического сервиса. Анализу форм и методов организации технического обслуживания и ремонта, технологии производства услуг на автосервисе посвящены работы [7,67,76]. Разработаны схемы производственных процессов, изучены проблемы различных форм обслуживания, в том числе абонементного, выбора перечня оказываемых услуг и механизации работ на СТО. В работах [58,59] Кузнецов B.C. рассматривает вопросы применения различных типов математических моделей и методов для решения актуальных технологических задач по рациональной организации системы ТО и Р автомобилей с выходом на экономические показатели. Диссертационная работа Хабибуллина Р.Г. [126] исследует вопросы оптимизации процессов ТО и ТР в рамках фирменной системы обслуживания. Автором выполнена разработка методики расчета загрузки постов, которая позволяет снизить производственные и экономические потери в условиях нестационарного потока заказов на услуги. Теоретическим вопросам надежности и методам ее оптимизации, в том числе путем рациональной организации ТО и Р автомобилей, посвящены работы Говорущенко Н. Я [19,20]. Диссертационная работа Муравкиной Г.Ш. [75] рассматривает вопросы применения математического моделирования для анализа производственной деятельности СТО. Автором проведены исследования моделей функционирования СТО как систем массового обслуживания с приоритетом и систем массового обслуживания с абонементным обслуживанием, рассчитана экономическая целесообразность применения различных методов обслуживания. Вопросы лицензирования услуг, документооборота и учета на предприятиях автосервиса рассматриваются в работах [77,103]. Авторами обозначены нормативные документы для сертификации услуг, порядок проведения работ по сертификации услуг. Кузнецовым Е.С. в работе [60] дана всесторонняя оценка зарубежному опыту проведения учета на предприятиях автотранспорта, выработаны рекомендации по совершенствованию системы документооборота на отечественных предприятиях СТО. Планированию и управлению техническими службами на предприятиях автосервиса посвящены работы [ 57, 109, 126]. В работах рассмотрены вопросы планирования производственных программ, разработки планов-графиков исполнения заказов, оперативно-производственного анализа, разработки методов принятия решений при управлении производством СТО. Каниным В.И. в работе [44] предложены практические подходы по совершенствованию процесса приемки легковых автомобилей на СТО. Большое внимание было уделено вопросу рациональной организации деятельности технических служб. В частности в работе [58] отмечается, что в традиционно сложившихся организационных структурах вопросами управления процессами ТО и ремонта на АТП и предприятиях автосервиса занимаются все звенья инженерно-технической службы: от бригадира до главного инженера. При этом происходит переплетение функций, нечеткое разграничение обязанностей. Эти обстоятельства вызывают неравномерную и неэффективную загрузку управляющего персонала, отвлечение руководителя на решение мелких вопросов, что приводит к непроизводительному использованию рабочего времени работников. Работы КлейнераБ.С. [54] посвящены прикладным аспектам проблемы совершенствования организации и управления внутрипроизводственными процессами на автомобильном транспорте. Автором рассмотрены вопросы централизованного управления производством.
Вывод целевой функции управления потенциалом производственной мощности и выбор критериев, отражающих производственную деятельность предприятия автосервиса
Согласно схеме организации технологического процесса, приведенной на рис.23, автомобиль сначала направляется на участок приемки в ремонт, а затем - в любую из производственных зон автосервиса, основной перечень которых приведен в табл. 2.1. В процессе выполнения ремонта автомобиль может переводиться из одной зоны в другую, а по окончанию ремонта поступает на участок выдачи и далее передается клиенту. Контроль за своевременной перестановкой автомобиля на посты ремонта осуществляют мастера производственных зон. Они же выполняют комплекс контрольно-диагностических работ по определению общего технического состояния автомобиля и необходимого объема ремонтных работ, а также комплекс работ по определению фактического объема и качества выполненных на автомобиле работ. Оформление первичной документации, общение по телефону, согласование времени, стоимости и объемов работ с клиентом, предварительная запись, проверка комплектности находятся в ведении инженеров-приемщиков.
Следует отметить, что в настоящее время комплекс контрольно-осмотровых работ на автомобиле при приемке/выдаче многими предприятиями автосервиса выполняется в основных производственных зонах, а не на специализированных постах приемки/выдачи.
Для организации технологического процесса ремонта необходимы оборудование, инструмент, технологическая и нормативная документация. Кроме того, состояние оборудования и инструмента, уровень квалификации технического персонала также должны удовлетворять определенным требованиям [100,103,120,121]. Так, в типовой технологической карте (табл. 2.2) на проведение работ обязательно присутствует информация о последовательности операций, применяемом оборудовании и инструменте, а также о разряде и квалификации исполнителя.
Для сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств были разработаны требования к технологическим процессам исполнения услуг (технологии), метрологическому обеспечению производства (оборудованию), мастерству исполнителя услуг (исполнителям).
Под технологией ТО и ремонта подразумевается последовательность переходов и операций для достижения намеченной цели - поддержания и восстановления работоспособности автомобиля. При этом в значительной мере уровень технологий обусловлен наличием или отсутствием необходимого технического оборудования, инструмента, документации, технологических и диагностических карт.
Качество измереїшй, точность результатов диагностирования, соблюдение технических настроек и параметров при ремонте определяются техническим состоянием оборудования и инструмента, которое зависит в том числе от соблюдения графика прохождения им профилактического обслуживания и своевременной поверки.
Опыт, внимательность и квалификация исполнителя оказывают существенное влияние на возможность возникновения нарушений и ошибок, допускаемых исполнителем в процессе выполнения работ. При проведении сертификации услуг по ТО и ремонту автотранспортных средств были предусмотрены определенные схемы сертификации [103]. Среди них: Схема I: "оценка мастерства исполнителя", "проверка результатов ус-flyrH V HHcneKUHOHHbm контроль". Схема 2: "оценка процесса оказания услуги", "проверка результатов ус-луги", "инспекционный контроль". Схема 1 предназначена, как правило, для небольших предприятий, в которых ответственность за качество и безопасность оказания услуг в полной мере возлагается на непосредственных исполнителей работ и определяется их мастерством. При оценке мастерства исполнителя была предусмотрена проверка: соответствия квалификации руководящего и технического персонала требованиям, содержащимся в нормативных и технических документах, а также документах, оформленных в установленном порядке и подтверждающих опыт работы и профессиональные характеристики конкретных работников (трудовая книжка, диплом, производственная характеристика и т.п.); знания работниками технологической и нормативной документации, метрологического обеспечения производства, навыков оказания услуги (выполнения работы), в т.ч. использования при этом технологического оборудования и инструмента. Схема 2 предназначена, как правило, для небольших и средних предприятий, имеющих двух-, трехуровневую структуру управления и распределения ответственности за качество и безопасность оказания услуг. Отдельные составляющие процесса могут иметь различных ответственных исполнителей. Данная схема получила широкое распространение при сертификации услуг предприятий автосервиса. При оценке процесса оказания услуги (выполнения работы) была предусмотрена проверка: обеспеченности процесса нормативными и техническими документами; обеспечение процесса необходимыми техническими средствами, оборудованием, средствами измерений (включая их аттестацию и проверку); соответствия квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик персонала требованиям, установленным в нормативных и технических документах. Таким образом, готовность производственного поста к выполнению j-го вида работ (услуг) целесообразно оценивать по следующим основным показателям.
Выявление низкокачественной услуги или перспективной для внедрения в обследуемой производственной зоне (на участке) автосервиса
В результате расчета, проводимого по формулам 2.38-2.40, производится выбор мероприятий по повышению качества услуги, улучшению работы постов. При этом следует учесть, что: - П соответствует необходимости технологического оснащения поста в соответствии с типовыми требованиями и организации информирования клиентов о ходе и результатах выполнения услуг; соответствует необходимости приведения в требуемое техническое состояние основного оборудования и повышения культуры обслуживания; - П соответствует необходимости повышения профессионализма, квалификации работника и аккуратности, внимательности и доброжелательности при общении с клиентом. При организации новой услуги в производственной зоне (на участке) автосервиса в качестве мероприятий выбираются: повышение квалификации персонала и оснащение рабочих мест технологически необходимым оборудованием. Основные ограничения применения предложенной методики заключаются в следующем: - Методика ориентирована на малые и средние предприятия технического сервиса автомобилей. Для крупных предприятий, имеющих, как правило, многоуровневую структуру управления и распределения обязанностей, предложенных в методике критериев оценки деятельности постов будет недостаточно. - Управление потенциалом производственной мощности не подразумевает изменения производственных площадей предприятия. Поэтому в методике максимальная производственная мощность автосервиса является константой. - Резерв повышения коэффициента использования производственной мощности рассчитывается только от улучшения качества и номенклатуры услуг. - Организация новых видов работ (услуг) в производственных зонах (на участках) автосервиса не затрагивает аспект перестройки (реконструкции) ЇЇТБ предприятия автосервиса. Проведенные теоретические исследования в главе 2 диссертации позволяют сделать следующие выводы: 1. Предложена рабочая гипотеза о существовании зависимости между повторными обращениями клиента на автосервис и показателями производственной программы предприятия автосервиса. 2. Разработана целевая функция управления коэффициентом Кпм автосервиса и определены критерии, отражающие производственную деятельность предприятия автосервиса. 3. Предложена методика анализа производственной деятельности постов и "пилотного" анкетирования клиентов. 4. Построен алгоритм поиска решений по улучшению качества услуг и условий обслуживания клиентов на предприятии автосервиса. 1. Проверка гипотезы о влиянии повторносте востребования услуг клиентами на показатели производственной программы предприятия автосервиса. 2. Определение категорий (групп) клиентов, появление которых на автосервисе следует активизировать. 3. Определение эмпирических значений критериев целевой функции управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса (Кзаказ, Кчастота, Дпост ) При организации эксперимента определен необходимый уровень точности наблюдений, разработаны формы учета и использованы стандартные методы обработки статистической информации. Общая методика экспериментальных исследований представлена на рис. 34. 3.1. Планирование и организация эксперимента Для достижения указанных целей эксперимента возникла необходимость в решении следующих задач: Организация и проведение сбора данных первичной документации на предприятиях автосервиса, включая информацию о трудоемкости заказов на работы, периодичности пользования услугами и др. Организация и проведение "пилотного" анкетирования клиентов СТО для получения информации о целевых структурах (категориях) заказчиков услуг. Проведение статистической обработки полученных результатов эксперимента Формулирование основных выводов эксперимента. При планировании эксперимента соблюдены следующие условия; Сбор, обработка и анализ первичных данных выполнен без привлечения сил производственного персонала. Проведение "пилотного" анкетирования клиентов осуществлено силами мастеров-приемщиков сервиса. Обоснованность и достоверность результатов теоретических исследований в ходе эксперимента достигается: Применением эмпирических методов исследования — математической статистики. Непротиворечивостью основным положениям научных трудов и работ по техническим и экономическим дисциплинам [66, 80,117,125], на базе которых проведена разработка рабочих гипотез. Сопоставлением результатов эксперимента с данными других исследований [63]. В качестве объекта исследования выбраны предприятия технического сервиса грузовых автомобилей центр технического обслуживания ЗАО "Ав-тоЗИЛтехобслуживание" и легковых автомобилей ООО "Метро - Авто". Предприятие ЗАО "АвтоЗИЛтехобслуживание" специализируется на ремонте автомобилей семейства ЗИЛ, а "Метро-Авто" — на ремонте преимущественно автомобилей семейства ВАЗ. Оба предприятия оказывают комплекс услуг по ТО и ремонту автотранспортных средств и относятся к средним по размеру СТОА. Этим обусловлен их выбор.
Для исследования влияния повторных обращений клиентов на сервис на показатели производственной программы была разработана форма регистрации первичных данных (табл. 3.1). К этим данным относятся: Ф.И.О. или код клиента, государственный номер автомобиля, возраст, пробег автомобиля между обращениями клиента на сервис, пробег с начала эксплуатации, перечень и трудоемкость работ. Все эти данные объединены в группы в соответствии с порядковым номером обращения клиента на сервис.
Для получения данных, представленных в табл. 3.1, была задействована внутрипроизводственная информация автопредприятий — заказ - наряды и заявки на ремонт (рис. 35). На обследуемых предприятиях организованы электронные базы данных первичных документов на программной платформе. Использование стандартных функций поиска по клиентским базам заказ-нарядов позволяет быстро и точно установить порядковый номер обращения клиента за услугами, определить временной интервал с момента последнего обращения и пробег автомобиля между обращениями.
Реализация методики управления потенциалом производственной мощности на предприятиях автосервиса
Для определения среднестатистических показателей производственной выработки зон (участков), удельного веса заказов по каждому виду работ и динамики привлечения новых клиентов достаточно проанализировать отчетные данные за последние несколько рабочих месяцев. Определение среднестатистических значений трудоемкости заказа и регулярности обращений за услугами новых и постоянных клиентов, трудоемкости упущенных заказов по услугам, неоказываемым сервисом, должно производится по выборкам, состоящим минимум из 20 значений.
Организация и проведение анкетирования клиентуры, а также обработка данных анкет осуществляется силами мастеров - приемщиков автосервиса. Для регистрации мнений клиентов служит анкета заказчика услуг, типовой вариант которой приведен на рис. 24. Адаптация анкеты под конкретное автопредприятие и организация опроса осуществляются в рабочем порядке мастером-приемщиком в соответствии с разработанной инструкцией по проведению "пилотного" анкетирования силами предприятия (приложение 4).
Для проведения "пилотного" анкетирования мастеру-приемщику надлежит выполнить следующие требования: 1. За 2-3 дня до начала анкетирования в диспетчерской и клиентской вывесить объявление, в котором указать цель и сроки обследования. 2. Организовать пробное распространение анкет среди клиентов в течение 2-3 дней. Подачу анкет постоянным клиентам (более 3-х обращений) следует осуществлять во время ожидания или приемки в ремонт, новым (первичным) клиентам — во время ожидания или после обслуживания. 3. В процессе пробного анкетирования выявить затруднения, которые испытывает клиент при заполнении анкеты, в т.ч. связанные с формулировкой вопросов, размером анкеты. Путем личной беседы установить, обладает ли клиент дополнительной информацией, которая не отражена в вопросах анкеты и имеет практический интерес с точки зрения оценки качества обслуживания, необходимости введения новых услуг. 4. Провести доработку анкеты путем внесения изменений в содержание и формулировку ее вопросов и организовать основное анкетирование продолжительностью в 2-3 недели (необходимый минимум анкет - 200 шт.). 5. В случае отсутствия информации у клиента по заявленным в анкете вопросам, мастеру приемщику надлежит в течение 7 дней после обслуживания связаться с клиентом по телефону и выяснить его мнение о качестве оказанных услуг. 6. Обработка результатов анкетирования осуществляется на основании формул 2.33-2.37. При этом удельный вес одобрительных оценок по каждой из категории определяется как отношение числа анкет, в которых отсутствуют замечания клиентов по данной категории к общему количеству заполненных или неиспорченных анкет без учета анкет с ответами по категории "Затрудняюсь ответить". Удельный вес постоянных клиентов рассчитывается как отношение количества постоянных клиентов (более 3-ех обращений) к общему количеству опрошенных клиентов, воспользовавшихся услугами производственных зон (участков) автосервиса. Удельный вес предложений по организации дополнительных услуг в производственных зонах (участках) определяется как отношение числа ответов клиентов, которые хотели бы сделать заказ по неоказываемым сервисом услугам к общему количеству опрошенных клиентов, пользующихся услугами производственных зон (участков) автосервиса. 7. Результаты обработки данных фиксировать в таблицах ввода информации в алгоритм. Форму ввода данных на рис. 27 заполнить по пунктам 11 и 14, форму ввода данных на рис. 30 — по пунктам 7-9, форму ввода данных на рис. 32 — полностью. Регистрацию и обработку данных производственной деятельности постов осуществляют бригадиры производственных зон (рис.51). Данный этап работы следует проводить после выявления необходимости улучшения работы конкретного производственного участка автосервиса. Для этого бригадиру производственных зон надлежит: 1. Воспользоваться данными руководств по ремонту или технологических карт для получения информации о технических условиях и порядке проведения работ в обследуемой производственной зоне. 2. Воспользоваться данными ведомости прохождения оборудованием и инструментом технического обслуживания, ремонта и поверок для получения информации о методах и технологиях обслуживания и ремонта, о графике проведения периодических поверок и юстировок. 3. Воспользоваться данными табеля технологического оборудования, инструмента для определения перечня технологически необходимого оборудования для выполнения работ в обследуемой производственной зоне. 4. Определить фактическое количество и перечень технологически необходимого оборудования и инструмента, имеющихся в обследуемой производственной зоне (на участке) автосервиса. 5. Установить удельный вес работ, выполненных с нарушениями и ошибками по формуле 2.31. В качестве нарушений и ошибок следует рассматривать: несоблюдение требований технологической документации в части исполнения переходов, использования имеющего оборудования, инструмента, оснастки и документации; повреждение узлов, агрегатов, деталей автомобиля; нарушение сроков исполнения работ при наличии оборудования и комплектующих. 6. Оценить степень фактического износа оборудования и инструмента обследуемой производственной зоны (участка), а затем просуммировать полученные результаты (см. формулу 2.30). Для этого необходимо воспользоваться специально разработанной для этих целей сравнительной шкалой оценок износа оборудования, которая представлена в табл. 4.1. 7. Полученные результаты фиксировать в форме ввода информации в алгоритм (см. рис. 30). Форму заполнить по пунктам 3-6. Итоговые данные форм ввода направляются инженеру ИТС. Обработку данной информации в ручную производит инженер ИТС в соответствии с рекомендациями рабочих инструкций (приложение 4). Эта процедура занимает несколько дней. Операторная блок-схема реализации алгоритма поиска решений по улучшению качества услуг и уровня обслуживания для ПЭВМ представлена на рис. 52.
