Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Состояние проблемы и задачи исследований 11
1.1. Определение и характеристика понятия «качество автотехобслуживания» 11
1.2. Основы эффективного управления качеством в процессах автотехобслуживания 28
1.3. Методология планирования качества на основе «процессного подхода» к автотехобслуживанию 51
1.4. Определение проблем повышения эффективности управления качеством автотехобслуживания и постановка задач исследований 66
ГЛАВА 2. Методология планирования качества и формирование понятия результативности процессов автотехобслуживания 73
2.1. Модель планирования качества автотехобслуживания 73
2.2. Принципы структурирования качества автотехобслуживания 77
2.3. Структурирование внешней результативности автотехобслуживания 88
2.3.1. Классификация видов продукции процессов АТО 88
2.3.2. Структурирование качества продукции процессов АТО 91
2.3.3. Структурирование качества обслуживания в процессах АТО 99
2.4. Структурирование внутренней результативности процессов автотехобслуживания 105
2.5. Выводы по главе 106
ГЛАВА 3. Развитие основ идентификации качества процессов автотехобслуживания 108
3.1. Методология идентификации качества автотехобслуживания 108
3.2. Идентификация потребительских и технологических свойств, определяющих качество автотехобслуживания 111
3.3. Оценивание результативности процессов автотехобслуживания статистическими (активными) методами 121
3.4. Прогнозирование качества процессов автотехобслуживания экспертными (пассивными) методами 129
3.5. Выводы по главе 143
ГЛАВА 4. Нормирование качества технологических процессов автотехобслуживания 144
4.1. Принципы нормирования качества технологических процессов автотехобслуживания 144
4.2. Параметрическое нормирование внешней результативности процессов автотехобслуживания 148
4.2.1. Нормирование по критерию минимизации несоответствий 148
4.2.2. Нормирование по технико-экономическому критерию 157
4.3. Нормирование результативности обслуживания заказчиков 169
4.4. Выводы по главе 181
ГЛАВА 5. Нормирование качества контрольно- диагностических процессов автотехобслуживания 182
5.1. Принципы и задачи нормирования качества контрольно-диагностических процессов автотехобслуживания 182
5.2. Разработка метода экспресс-оценки достоверности диагностирования в условиях предприятий автотехобслуживания 186
5.3. Оптимизация уровня качества контрольно-диагностических процессов автотехобслуживания по экономическому критерию 194
5.4. Выводы по главе 204
ГЛАВА 6. Основы планирования качества системы процессов автотехобслуживания 206
6.1. Принципы моделирования системы процессов автотехобслуживания 206
6.2. Оптимальное планирование качества для системы процессов автотехобслуживания 209
6.2.1. Распределение требований по качеству между процессами системы с учетом их значимости 209
6.2.2. Распределение требований по качеству с учетом возможных затрат на качество 212
6.3. Выводы по главе 219
ГЛАВА 7. Некоторые рекомендации по организации управления качеством на предприятиях автотехобслуживания 220
7.1. Основы эффективного администрирования системы управления качеством 220
7.2. Управление персоналом в системе менеджмента качества автотехобслуживания 231
7.3. Основы обеспечения качества при материально-техническом снабжении процессов автотехобслуживания 238
7.4. Статистическое управление процессами автотехобслуживания 245
7.5. Экономический анализ мероприятий по управлению качеством автотехобслуживания 260
7.6. Выводы по главе 271
Основные результаты и выводы 272
Библиографический список
- Основы эффективного управления качеством в процессах автотехобслуживания
- Структурирование внешней результативности автотехобслуживания
- Идентификация потребительских и технологических свойств, определяющих качество автотехобслуживания
- Параметрическое нормирование внешней результативности процессов автотехобслуживания
Введение к работе
Рынок услуг автотехобслуживания (АТО) один из самых развиваемых и емких в России сегодня. Его объем и в ближайшие 5-10 лет по прогнозам специалистов может удвоиться из-за стремительного увеличения парка автомобилей.
В сложившейся ситуации проблема достижения высокого качества как главного фактора конкурентоспособности предприятий АТО не может решаться бессистемно. Управление качеством охватывает все стадии деятельности предприятий АТО от проектирования деталей автомобиля и его узлов как продукции, разработки технологических процессов для достижения нужных результатов до выполнения мероприятий по утилизации отходов и обеспечению экологической безопасности. Качество выполняемых работ и услуг находится в прямой зависимости от их конкурентоспособности и становится ключевой проблемой для всех занятых в сфере АТО. Единственное за счет чего сегодня можно быть конкурентоспособным на рынке это обеспечить эффективное управление основными и вспомогательными процессами, которые постоянно усложняются из-за технического прогресса в автомобильной промышленности.
Сегодня современные механизмы управления качеством из передовых высокотехнологичных отраслей приходят и в АТО. В предлагаемой работе затронуты научные, методологические, методические и организационные вопросы управления качеством АТО на первых этапах реализации требований заказчиков, способных максимально и выгодно обеспечить их удовлетворенность и иметь успех на рынке. Акцент сделан на ключевую роль планирования качества в создании системы менеджмента качества (СМК) предприятий АТО.
Актуальность проблемы. Значительно возросший объем спроса и предложения на рынке технического обслуживания, ремонта и сервиса автомобилей, объединенных в работе единым термином «автотехобслуживание» (АТО), определил высокую конкуренцию в этой области. На первое место в борьбе за потребителя в работе станций технического обслуживания автомобилей (СТОА) и других предприятий автомобильного транспорта выходит качество предоставляемых услуг. Причем уровень качества должен соответствовать ожиданиям потребителей с разными финансовыми возможностями. Соответственно, сегодня в практике АТО постоянно решаются задачи - какое именно качество нужно конкретному заказчику, как его определить и достичь при приемлемой стоимости работ с учетом требований всех заинтересованных субъектов рынка - предприятий АТО (1-я сторона), заказчиков (2-я сторона) и контролирующих органов (3-я сторона), которые предъявляют свои особые требования к процессам АТО.
Таким образом, научная проблема, поставленная в работе, состоит в развитии теоретических основ и прикладного инструментария для повышения эффективности управления процессами АТО через организацию непрерывного планирования качества, включающего в себя идентификацию, нормирование и оценивание показателей качества.
Актуальность рассматриваемой проблемы подтверждается также тем, что в стране совершенствуется законодательная и нормативная базы в области технического регулирования и ответственности за некачественную продукцию и услуги в связи со вступлением РФ во Всемирную торговую организацию (ВТО). Для реализации этих задач необходим соответствующий инструментарий как для СТОА, так и для органов технического надзора, занимающихся лицензированием и сертификацией на автомобильном транспорте.
Цель работы. Создание теоретических основ и прикладного инструментария для повышения эффективности управления процессами АТО на основе планирования их уровня качества с учетом технико-экономических показателей работы предприятий и концепции непрерывного улучшения качества.
Основные задачи исследований:
Определить, что такое качество АТО на данном этапе развития общества, провести структурирование (классификацию) показателей качества АТО и создать систему этих показателей.
Совершенствовать методическую базу для оценивания качества АТО.
Развить научные основы нормирования качества АТО с учетом специфики его технологических процессов, включая работы по обслуживанию заказчиков.
Дополнить новыми разработками научно-методический аппарат определения оптимального уровня качества процессов АТО с учетом специфики предприятия.
Дать практические рекомендации по организации системы менеджмента качества на предприятиях АТО.
Научная новизна:
Определены и классифицированы показатели качества процесса АТО;
Предложены новые методики оценивания качества технологических, управленческих процессов АТО и процессов обслуживания;
Развиты научно-методические основы нормирования уровня качества для основных видов процессов АТО;
Сформированы новые подходы к планированию уровня качества системы процессов АТО с учетом технико-экономических показателей предприятия.
Практическая ценность. Заключается в создании методического аппарата, служащего основой для разработки технологий, способствующих:
обеспечению соответствия процессов и продукции АТО требованиям законодательства РФ;
поддержанию конкурентоспособности предприятий АТО в современных условиях;
эффективному контролю за процессами АТО со стороны надзорных органов.
Реализация результатов работы. Основные результаты работы используются при планировании и организации процессов управления качеством на предприятиях АТО, в частности в системе АвтоВАЗтехобслуживание, «Бош Центр» (Владимирский филиал), ПАТП №1 г. Владимира; создании методик сертификации услуг по ТО и ремонту автотранспорта органом по сертификации «Владтест»; Управлением государственного автодорожного надзора по Владимирской области, Администрацией и ГИБДД г. Владимира при управлении системой технической готовности автотранспорта и обеспечения безопасности движения; при выполнении проекта по повышению качества управления автотранспортными потоками на дорогах Германии с фирмой GTU Teltec; в учебном процессе ВлГУ по специальностям 220501, 220503, 200501, 190601, 190603; при подготовке учебного пособия «Метрология, стандартизация, сертификация» с грифом Минобразования РФ для ВУЗов страны.
Апробация работы. Основные положения и результаты диссертации докладывались: на научно-технической конференции (НТК) «Эффективность
диагностического и метрологического обеспечения автомобильного
транспорта» (Владимир, 1990);
на НТК «Транспорт России. Проблемы и пути их решения» (Суздаль,
1992);
на международных научно-практических семинарах (конференциях)
«Совершенствование мощностных, экономических и
экологических»показателей ДВС» (Владимир, 1991, 1999, 2001, 2003);
на НТК «Состояние и проблемы технических измерений» (Москва,
МГТУ им. Баумана, 1994, 1998, 1999);
на международных научно-практических семинарах «Пути
совершенствования технической эксплуатации и ремонта машин АТК»
(Владимир, 1995, 1997, 1999);
на международном симпозиуме по автоэлектрике и автоэлектронике
«Испытания, сертификация изделий АТЭ и АЭ. Сертификация системы
качества предприятий по международным стандартам ИСО серии 9000
и 14000» (Суздаль, 2002);
на международных научно-практических конференциях '
«Производственные технологии и качество продукции» (Владимир,
2001-2004);
на школе-семинаре молодых ученых «Метрология, стандартизация,
сертификация, управление качеством продукции» (Тамбов, 2003);
на международной конференции-форуме «Применение ИПИ-
технологий для повышения качества и конкурентоспособности
наукоемкой продукции» (Москва, СТАНКИН, 2003);
на международных научно-практических конференциях «Актуальные
проблемы управления качеством производства и эксплуатации
автотранспортных средств» (Владимир, 2002, 2004);
на 3-й НТК «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных
средств» (Пенза, 2004);
на НТК «Управление качеством проектов и процессов» (Ульяновск, 2004);
на международном симпозиуме, посвященном 140-летию МГТУ МАМИ (Москва, 2005);
на 10-й международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы совершенствования поршневых двигателей» (Владимир, 2005).
Публикации. По теме диссертации издано 2 монографии, 5 учебных пособий, 72 научные статьи.
Структура и содержание диссертации. Материал изложен на 298 страницах основного текста, состоит из введения, семи глав, содержит 44 таблицы, 54 рисунка, 10 приложений. Библиографический список включает 297 источников.
Основные научные положения, выносимые на защиту:
Определение качества и классификация показателей качества АТО;
Способ оценивания качества процессов АТО на основе определения интегрального показателя (индекса конкурентоспособности);
Научно-методические основы оценивания качества управления ресурсами процессов АТО и процессов обслуживания;
Целевая функция и метод оптимизации уровня качества контрольно-диагностических процессов АТО;
Новые подходы к планированию качества системы процессов АТО с учетом технико-экономических показателей работы предприятия.
Основы эффективного управления качеством в процессах автотехобслуживания
Качество АТО обеспечивается практически на всех этапах производ ственного цикла СТОА. Невозможно реализовать хорошее конструкторское или управленческое решение, если не уделять должного внимания производству, и наоборот, даже тщательным образом выполненная операция не может быть признана качественной, если проект ее не учитывает всех требований по качеству. А ведь автомобиль или его деталь надо еще испытать, подготовить к выдаче заказчику, реализовать, организовать систему гарантийного обслуживания. Если какой-то из этих этапов не выполнить должным образом ожидания потребителя не будут оправданы. Весь процесс формирования качества АТО наглядно представлен в виде петли 1 на рис. 1.3, где указаны основные этапы, существенно влияющие на каче ство итогового продукта. Эффективное взаимодействие этапов и процессов их составляющих обеспечивается созданием на СТОА системы менеджмента качества (СМК).
Научной основой эффективного внедрения СМК на предприятиях АТО является теория управления и системный анализ. Современная теория управления наряду с методами синтеза управляющих устройств и систем включает методы идентификации и оценивания состояний процессов.
Идентификация в управлении качеством направлена на определение структуры качества (модели объекта управления) и восстановление пара 29 метров этой модели как непосредственно в контуре управления, так и вне его. і
Оценивание состояний объекта управления - это определение текущих значений таких переменных процесса, которые не могут быть измерены непосредственно или могут быть измерены лишь с большими помехами.
Системный менеджмент качества начинает свою историю в начале XX века. До этого времени была характерна индивидуальная сборка изделий, а качество составляющих деталей было связано лишь с конкретным изделием. Возможности замены деталей не было, взаимозаменяемость отсутствовала. У истоков развития современного менеджмента качества стоит производственная система Ф.У. Тейлора, предложенная им для организации работы в компании ФОРД в 1905 г. Благодаря этой системе в произ водственную практику вошли понятия верхнего и нижнего пределов каче ства, поля допуска, технические средства измерения допуска в виде проходных и непроходных калибров. В связи с необходимостью осуществления контроля качества деталей появилась новая должность - инспектор качества (контролер ОТК). Эта система позволила разделить массовую про дукцию на соответствующую и дефектную и использовала экономические и административные санкции в отношении рабочих, допускающих дефекты.
Совершенствование СМК, основанных на контроле качества, привело к появлению методов статистического управления процессами, позволяю щ щими на основе части продукции (выборки) оценивать весь результат ра боты. Еще в 1924 г. в американской фирме Bell Telephone Laboratories (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством доктора Р.Л. Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухар f том и таблицы выборочного контроля качества, разработанные X. Доджем и X. Ромингом. Применение методов статистического управления производственными процессами показывает быстро и четко основные причины появления дефектов - несоответствующее выполнение технологий, человеческий фактор, неисправности оборудования и т.д.
Достижения японских предприятий по эффективному управлению качеством в 50-е годы XX века привели к пониманию того, что качество -это задача каждого работника на предприятии, а не столько инспектора или инженера по качеству.
Структурирование внешней результативности автотехобслуживания
Результат процесса АТО имеет две составляющие - результат, направленный на внешнего потребителя и результат, который ожидали получить внутри СТОА. Первая составляющая относится к продукции, предоставляемой заказчику после процесса, и уровню обслуживания, который сопровождал заказ. Вторая определяется результативностью управления процессом, то есть его ресурсами.
Свойства, имеющие ценность для внешнего потребителя, следова тельно, объединяются таким показателем процесса как внешняя результа тивность (рис. 2.5). По стандарту ГОСТ Р ИСО 9000-2001 приняты четыре общие категории продукта процессов: 1. услуга (например, техническое обслуживание или перевозки); 2. программное средство, (например, компьютерная программа, словарь или справочник); 3. техническое средство (например, узел двигателя); 4. перерабатываемый материал (например, моторное масло). ) Применительно к АТО, где велика доля контрольно-диагностических процессов и очевидно их высокое влияние на качество работ, к классификации международного стандарта следует добавить еще и такой вид продукта как измерительная информация.
В процессах АТО создаются или используются все виды продукции, і так как автомобиль состоит из технических средств, например, шин или стекол, перерабатываемых материалов (горючее и охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем и инструкция водителю). Многие процессы АТО сопровождаются выполнением услуг, например, консультации по эксплуатации автомобиля.
В процессах ТО и ремонта автомобилей, почти всегда содержащих контрольно-диагностические операции, подавляющее большинство процессов направлено на создание таких видов продукта как техническое средство и информация об объекте, полученная путем измерений, а также услуги, предоставленные заказчику при этом.
Техническое средТехнические средства как продукт процессов АТО могут быть выражены: материалами (например, подготовленные моющие средства для участка мойки автомобилей); расходными изделиями (крепежные элементы, электрические провода и т.п.); неремонтируемыми изделиями (например, некоторые элементы электрооборудования); ремонтируемыми изделиями.
Типовые виды данной продукции процессов АТО и показатели качества их потребительских свойств приведены в таблице 2.4.
Группа показателей функциональной пригодности является наиболее значимой, поскольку определяет технические возможности продукта АТО, а также эффективность его эксплуатации. Например, обобщенными показателями качества здесь могут выступить мощность двигателя, коэффициент полезного действия, чувствительность, производительность, скорость, расход электроэнергии, топлива и др. Показатели назначения очень значимы при оценке технического уровня продукции потребителем и используются как критерии при управлении качеством. Они тесно связаны с другими показателями, так как без обеспечения приемлемых значений показателей надёжности, эргономических и других невозможно эффективное выполнение продукцией своего назначения.
Показатели надёжности характеризуют свойства продукта АТО выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей. Если изделие не обладает необходимой надёжностью, то все его функциональные возможности теряют своё практическое значение, ибо не могут быть полностью реализованы.
Надёжность технических средств является свойством, которое состоит из свойств более низкого уровня — безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости [8, 80, 116, 244].
Идентификация потребительских и технологических свойств, определяющих качество автотехобслуживания
Процедура оценки качества АТО должна способствовать переводу f требований потребителей в конкретные характеристики продукта АТО, которые найдут отражение в нормативных документах СТОА на порядок осуществления технологических процессов. Для этих целей необходимо разработать методологию и методические подходы к оцениванию качества, основанные на исследовании взаимосвязи потребительских и технологических свойств качества АТО.
При планировании АТО исходным критерием управления качеством являются данные о приоритетных (с точки зрения ценности для заказчика) свойствах продукта процесса. Поэтому должны быть разработан подход к идентификации приоритетных свойств (ИПС) АТО, который можно реа-лизовать в три этапа:
1. изучение требований заказчиков к результату процесса АТО -оценка потребительских свойств объекта;
2. перевод потребительских свойств в технологические свойства, которые должны быть заложены в проект продукции процесса 1 оценка приоритетов создания продукта процесса АТО;
3. оценка уровня обеспечения ресурсами приоритетных технологиче ских свойств — оценка ресурсного обеспечения и приоритетов в раз работке технологии.
Первым этапом ИПС является изучение и уточнение требований по-требителей к качеству результата АТО - продукции и уровню услуг. Автолюбители формулируют свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «необходим меньший расход топлива» или «создать более комфортные условия в салоне автомобиля». Задача специалистов СТОА состоит в том, чтобы с помощью различных методов, в том числе через 112 личный контакт с потребителем, развернуть (преобразовать) «голос потребителя» в конкретные параметры, формирующие ценность продукта АТО. Другими словами, необходимо перевести требования потребителя (потребительские свойства качества) в прямую взаимосвязь с четкими характеристиками процесса (технологическими свойствами). Только после этого можно ответить на вопрос: «Какие показатели качества необходимо включить в результат процесса для удовлетворения ожиданий потребителя?». Специалистами по маркетингу СТОА должны быть определены: а) требования, установленные заказчиками, включая требования к внепро изводственным и послепроизводственным процессам АТО (например, де монстрации результата процесса заказчику или доставке автомобиля после сервиса); б) требования, не определенные заказчиком, но необходимые для дости жения результата процесса АТО; в) законодательные требования, относящиеся к продукции;
Если потребители не выдвигают документированных требований, а в АТО так обычно и бывает, СТОА должна подтвердить их у потребителя до принятия к исполнению. Если требования к продукции изменяются в ходе заказа, соответствующие документы должны быть исправлены, а заинтересованный персонал поставлен в известность об изменившихся требованиях.
Важное место при оценке потребительских свойств качества АТО занимает правильно организованная процедура взаимодействия с заказчиками. На СТОА должна быть документированная рабочая инструкция, включающая в себя порядок и нормы: а) сбора информации о продукции (требования потребителей или других заинтересованных сторон; исследование рынка; контрактные требования; анализ конкурентов; сравнение с лучшими достижениями; обязательные законодательные требования); 113 б) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки; в) обратной связи с потребителями и другими заинтересованными сторо нами об удовлетворенности процессами АТО, включая сбор и анализ пре тензий по качеству.
Для исследования мнения потребителей могут быть привлечены сторонние организации, занимающиеся маркетинговыми исследованиями. Входом в процесс оценивания удовлетворенности потребителей является информация от потребителей. Выход процесса - документированные результаты оценивания. Контроль информации по удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей - один из основных видов измерений, проводимых в СМК.
Информация об удовлетворенности потребителей может быть получена из внешней маркетинговой информации и внутренней информации на фирме. Методы получения информации включают опрос, наблюдение, эксперимент, независимые отзывы, маркетинговые исследования, маркетинговую разведку, мониторинг отзывов покупателя. Для получения внутренней информации используют анализ контракта и договорной деятельности, анализ технико-экономических показателей, мониторинг показателей качества, обработку корреспонденции с предложениями и пожеланиями, а также жалобами потребителей, анализ ценовой политики.
Параметрическое нормирование внешней результативности процессов автотехобслуживания
Определение нормативных значений параметров систем, узлов, агрегатов автомобилей может проводиться при следующих условиях: 1) на СТОА имеется достаточная информация об эксплуатаци онных изменениях параметра качества и технико экономических показателях процесса ТО или ремонта авто мобилей; 2) имеет место недостаточное количество информации. Каждый из этих случаев предполагает применение различных подходов к нормированию.
При первом условии метод нормирования выбирается после статистических исследований процесса АТО, когда становится известным характер динамики параметра качества во времени или в зависимости от пробега автомобиля. Рассмотрим два наиболее типичных случая - монотонное (постепенное) изменение значений параметра качества в эксплуатации и немонотонное «скачкообразное» описание поведения параметра качества.
Для принятия модели монотонного изменения параметра качества можно воспользоваться рекомендациями, изложенными в работах [150, 247]. В их основе лежит заключение о том, что эксплуатационные изменения параметра качества во времени описываются суммой двух случайных величин x(t) = x0+vja, (4.1) где х0— начальное значение параметра (например, номинальное); а - показатель степени функции; vx - скорость изменения параметра. Знак «плюс» используется для возрастающей функции, а « минус » - для убывающей.
Показатель степени а и скорость vx определяются по экспериментальным данным зависимости х от / путем исследования приращений параметра с использованием метода наименьших квадратов. к а = ——-к , Inv = ту -атх, (4.2) ,-тх)2 /= Значение предельного изменения параметра на данном интервале определяется как ui(t) = \n(t)-IIH\, где Пн - начало отсчета изменения параметра (обычно, номинальное значение). При отсутствии периода приработки учитываются также точки первого интервала наработки, и при подсчете тг и mv вместо к-\ подставляют значение к.
Исходными данными для нормирования допуска на параметры качества в рассматриваемой ситуации являются: номинальное значение параметра качества Пн; предельное значение параметра качества Ппр в эксплуатации; принятая функция изменений параметра качества (табл. 4.1); СКО фактического изменения параметра ах от аппроксимирующей степенной функции x(t).
Часто на СТОА необходимо определять допускаемые значения параметров качества результатов ТО и ремонта при малой статистической информации, и в случаях, когда невозможно установить однозначно экономические и технические последствия проблем качества, например, для параметров, связанных с безопасностью или экологичностью. Поэтому нормирование проводится при малых выборках и с определённой заранее заданной вероятностью ошибки.
В данной ситуации в качестве предельных значений принимаются границы функции распределения величин параметра, внутри которых с вероятностью содержится доля Р генеральной совокупности значений параметров.
Наиболее просто назначение поля допуска осуществляется для симметричного двустороннего его расположения при распределении случайной величины параметра качества по нормальному закону. Тогда практически предельное поле Т рассеяния его значений располагается в пределах 6ах, или допуск назначают в пределах Т=+Ъ тх.
Методика определения нормативного значения параметра качества при нормальности его распределения базируется на основе выделения толерантных границ нормального распределения по формулам П дх = П + K(P,y,n) /W , (4.7) ПД2 = n-K(P,y,n)JW , где П и DM — выборочное среднее значение и дисперсия параметра; К— коэффициент, зависящий от выбранных значений Р и у, а также размера выборки п. Как известно, в зависимости от физической природы параметра бывает либо двустороннее ограничение, либо одностороннее.
