Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Состояние проблемы. цель и задачи исследования 9
1.1. Анализ динамики рынка автосервисных услуг и парка легковых автомобилей в Российской Федерации и в Республике Коми 9
1.2. Анализ состояния научных исследований, отражающих проблемы формирования предприятий автосервиса 17
1.3. Методики прогнозирования рынка услуг станций технического обслуживания 26
1.4. Выводы по главе 36
ГЛАВА 2. Теоретические исследования 38
2.1. Методика проведения исследований - 38
2.2. Разработка математической модели повышения эффективности производственной деятельности СТО 39
2.3. Разработка методических принципов повышения эффективности производственной деятельности СТО 46
2.4. Выводы по главе 66
ГЛАВА 3. Экспериментальные исследования 68
3.1. Алгоритм проведения исследования 68
3.2 Сбор и обработка статистической информации по показателям, характеризующим спрос на услуги СТО 72
3.3. Выводы по главе 89
ГЛАВА 4. Результаты экспериментальных исследований 90
4.1. Оценка закономерности роста количества легковых автомобилей в PK
4.2. Оценка прогнозирования производственной деятельности станций технического обслуживания 91
4.3. Выводы по главе 114
Основные результаты работы и выводы 115
Литература
- Анализ состояния научных исследований, отражающих проблемы формирования предприятий автосервиса
- Разработка математической модели повышения эффективности производственной деятельности СТО
- Сбор и обработка статистической информации по показателям, характеризующим спрос на услуги СТО
- Оценка прогнозирования производственной деятельности станций технического обслуживания
Введение к работе
Актуальность темы. Функционирование отраслей сферы услуг самым непосредственным образом ориентировано на удовлетворение спроса физических и юридических лиц на оказываемые услуги, подтверждая известный тезис о том, что спрос рождает предложение. Научно-обоснованная программа развития станций технического обслуживания (СТО) должна базироваться на показателе максимального удовлетворения спроса при минимальных затратах времени, средств и простоя оборудования и мощностей СТО.
Количественное определение спроса затрудняется отсутствием адекватной концепции его формирования в условиях становления рыночных отношений; значительно осложняется отсутствием необходимого информационного обеспечения. Все это указывает на актуальность исследования и необходимость разработки теоретико-методических положений оптимизации производственной деятельности станций технического обслуживания в городах и основных мероприятий повышения эффективности их функционирования, с учетом быстро развивающегося рынка услуг автосервиса.
Цель исследования – повышение качества и эффективности технического сервиса легковых автомобилей и обеспечение устойчивого развития.
Для реализации поставленной цели в работе были решены следующие задачи:
1. Произведен анализ показателей, характеризующих эффективность производственной деятельности станций технического обслуживания с учетом количества и видо-возрастной структуры автомобилей, принадлежащих населению региона;
2. Предложена математическая модель оптимизации производственной деятельности станций технического обслуживания;
3. Разработана методика расчета выбора основных направлений производства станций технического обслуживания;
4. Произведен совместный анализ теоретических и экспериментальных результатов исследования по оптимизации производственной деятельность станций технического обслуживания легковых автомобилей;
5. Определена экономическая эффективность предложенных организационно-технических мероприятий.
Объектом исследования являются предприятия автосервиса в Республике Коми.
Предметом исследования являются процессы взаимодействия элементов открытой системы автосервис-клиент.
Научная новизна работы состоит в развитии теоретико-методических положений, в разработке научных и практических методов, математических моделей улучшения качества технического сервиса и повышения эффективности функционирования СТО.
На защиту выносятся наиболее значимые результаты диссертационного исследования, составляющие научную новизну работы:
-
Теоретико-методические положения и математическая модель оптимизации производственной деятельности станций технического обслуживания легковых автомобилей;
-
Научно-методические подходы к использованию математических методов анализа и прогнозирования показателей, характеризующих производственную деятельность с целью устойчивого функционирования СТО;
-
Математическая модель реализации производственной программы СТО при ограничении количества автомобилей у населения региона и методики определения перспективного спроса на услуги, средней трудоемкости одного обращения и коэффициента загрузки поста или участка СТО.
Практическая значимость работы заключается в применении разработанных методик и математических моделей для повышения эффективности функционирования станций технического обслуживания.
Реализация результатов работы. В ходе экспериментальных исследований была спрогнозирована динамика изменения средне суточного количество обращений клиентов на услуги СТО, средне суточная трудоемкость их выполнения, а так же коэффициент загрузки производства на полугодовой период
Результаты исследований позволили внедрить рекомендации по прогнозированию производственной деятельности станций технического обслуживания легковых автомобилей на ООО «Авторесурс» г. Сыктывкар и СТО «Пера» с. Ижма.
Результаты диссертационной работы используются в учебном процессе студентов обучающихся по специальностям 190601 «Автомобили и автомобильное хозяйство» и 190603 «Сервис транспортных и технологических машин и оборудования (автомобильный транспорт)» по предметам «Проектирование АТП» и «Производственно-техническая инфраструктура сервисного обслуживания изделий».
Апробация работы. Основные результаты работы доложены, обсуждены и одобрены на международных молодежных конференциях «Севергеоэкотех» г. Ухта, 10-й, 11-й, научно-практических конференциях Сыктывкарского лесного института (г. Сыктывкар, 2006-2007 гг.), 67-й международной научно-методической и научно-исследовательской конференции МАДИ (ГТУ) (г. Москва, 2009 г.).
Анализ состояния научных исследований, отражающих проблемы формирования предприятий автосервиса
Вышеперечисленные темпы изменения общего количества и структуры парка легковых автомобилей предъявляют особые, более жесткие требования к культуре их обслуживания и ремонта, квалификации ремонтного персонала, подходам и реализации новых принципов предоставления автосервисных услуг и взаимодействию с потребителем (клиентом).
На сегодняшний момент в г. Сыктывкаре существует 63 предприятия, которые оказывают услуги по обслуживанию и ремонту легковых автомобилей. В Республике Коми таких предприятий около двухсот.
Ввиду высокой конкуренции между производителями товаров (сопоставимых по качеству), возможность гарантийного и послегарантийного обслуживания является одним из конкурентных преимуществ. Поэтому, покупая какой-либо товар (в том числе и автомобиль), клиент получает комплекс дополнительных услуг и гарантий - например, бесплатное первое ТО, определенный гарантийный срок и пр.
Одновременно в мировой практике получили распространение так называемые дилерские соглашения фирм-производителей автомобилей с предприятиями, осуществляющими их ремонт и обслуживание [46].
Система автосервиса является наиболее динамичной сферой услуг, которая претерпела коренные изменения не только в доступности и своевременности выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, но и обеспеченности запчастями и материалами.
Фирмы - дилеры приобретают автомобили, оригинальные запасные части со значительными скидками, достигающими 25%, а также литературу по ремонту и обслуживанию непосредственно у фирмы-изготовителя. Взамен фирма -дилер обязуется при ремонте и обслуживании автомобилей данного производителя использовать только оригинальные либо рекомендованные производителем (фирмой-изготовителем) запасные части и материалы. У потребителя при обращении на дилерскую станцию создается устойчивое положительное впечатление, обеспечиваемое общей культурой обслуживания, цветовой гаммой оформления помещений (также рекомендованными фирмой — производителем автомобилей) и высоким качеством проведения работ. При этом послепродажное обслуживание играет важную роль не только при выборе автомобиля, но одновременно создаются все условия для того, чтобы клиент при смене автомобиля выбрал марку той же фирмы производителя. Таким образом, сервис в настоящее время играет важную роль и в формировании положительного образа фирмы-производителя.
Ранее, предприятия, осуществляющие оказание услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей, работали в условиях так называемой «производственной ориентации». Данная концепция ориентирована на производителя услуг. Условия, которые он предлагает потребителю, выгодны, в конечном итоге, лишь самому производителю. Эта концепция имеет место в условиях превышения спроса над реальным предложением на рынке, т.е. при превышении потребности в услугах по ремонту автомобилей над предложением по их удовлетворению. Отмеченная концепция взаимоотношений с потребителем дискредитировала себя и, в первую очередь, самих автопроизводителей и вылилась в недоверие потребителей к работе автосервисных предприятий и продукции отечественных автомобильных заводов.
В экономически развитых странах в настоящее время получила развитие концепция ориентации на клиента [28, 88, 100, 149], которая успешно функционирует в условиях жесткой конкуренции между различными предприятиями, осуществляющими автосервисные услуги, т.е. в условиях превышения предложений по оказанию услуг по ТО и ремонту над спросом на них. При этом деятельность предприятия нацелена на изучение потребностей конечного потребителя товаров (услуг) и, следовательно, ориентирование возможностей предпри 15 ятия на наиболее полное их удовлетворение. Оценка спроса на оказание услуг должна производиться на основе показателей, используемых для этих целей их потребителями, которые сравнивают некоторые фактические значения оценок с ожидаемыми ими величинами, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается удовлетворительным.
Для выделения новых тенденций в развитии автосервиса целесообразно остановиться на закономерностях формирования сети автосервиса на начальном этапе ее развития.
Как и в других отраслях народного хозяйства, занимающихся оказанием услуг населению, первые радикальные изменения в структуре предприятий автосервиса коснулись организационных и экономических аспектов, так как имело место в широких масштабах разгосударствление предприятий, создание новых малых частных предприятий, владельцы которых, не располагая первоначальным капиталом, разворачивали свою деятельность в малоприспособленных помещениях с нарушением экологических и санитарно-гигиенических требований.
Зачастую нарушались также технические условия, а также технология выполнения операций ТО и ремонта. Поскольку такая картина имела место на подавляющем большинстве вновь созданных СТО, их менеджеры не испытывали последствий этих негативных сторон деятельности предприятий. Однако по мере расширения сети автосервиса до предельного состояния в определенной зоне действия предприятия конкуренция ужесточилась и в большинстве из них возникла необходимость проведения мероприятий, повышающих конкурентоспособность в локальной зоне. Эти мероприятия проводились и проводятся либо во внутренней сфере среде организаций, либо во внешней среде и в отдельных случаях одновременно в обеих средах.
Разработка математической модели повышения эффективности производственной деятельности СТО
К следующей группе факторов, существенно определяющих прирост парка автотранспортных средств, относятся мощности отечественного автомобилестроения, экспорт и импорт автомобилей. Действие этих факторов опосредуется рынком продаж автомобилей и зависит от сложившегося уровня цен и доходов. Одним из индикаторов является показатель доступности товара в данном случае - автомобиля для потребителя. Этот показатель рассчитывается как отношение доходов населения (обычно за год) к цене автомобиля и дифференцируется по группам потребителей и видам автомобилей.
При выборе вида зависимостей следует учитывать различную реакцию спроса на цены и доходы для разных классификационных групп автосервисных услуг. Так, анализ рынка автосервисных услуг свидетельствует о том, что часть из них малоэластична по цене (например, так называемые обязательные периодические услуги в порядке проверки технического состояния автомобиля и его технического обслуживания); другая часть является высокоэластичной по цене (например, снижение стоимости мойки автомобиля повышает спрос на эту услугу).
Что касается эластичности спроса по доходу, то [10, 19, 56] автосервисные услуги относятся, как правило, ко второй группе услуг, предполагающих некоторый пороговый уровень доходов, после которого начинается спрос. В ряде случаев эти услуги могут относиться и к третьей группе (например, услуги, повышающие уровень комфорта в автомобиле — установка кондиционера, автоматической коробки передач, подогрев сиденья и т.д.).
Рассмотренная ранее схема (рис. 2.1) свидетельствует о роли эффективности производственной деятельности в формировании спроса потребителей. Спрос на услуги автосервиса существенно зависит от качества обслуживания: коэффициент является переменной, входящей в каждое из соотношений модели. В связи с этим исследуем основные пути повышения этого показателя в условиях автосервиса. Как уже указывалось, он зависит от уровня развития производ 45 ственных мощностей автосервисной отрасли и от способов организации сети автосервисных услуг.
Основная цель прогнозирования спроса на услуги СТО - это определение количества обращений. Количество обращений на СТО зависит от: количества автомобилей принадлежащих населению, количество СТО расположенных на территории региона, место расположения СТО и вида предоставляемых услуг.
В отдельных случаях автомобили имеют две и более неисправности, относящихся к разным видам ТО и ремонта. При отсутствии на конкретном предприятии технологических возможностей устранения последующих неисправностей, такой автомобиль после выполнения работ по первой неисправности может перейти на другое предприятие, специализирующееся по второй и последующей неисправностям, например регулировка углов установки колес.
Для полной реализации поставленных задач разработана математическая модель, отвечающая потребностям станций технического обслуживания, по реализации своей производственной программы. Исходя из этого, экономико-математическая модель в общем виде имеет следующий вид: 3 = J N3CTOrt3i-+max; г \ 0 N TO N x (2.3) Nc/ = f{K, С, РР, СУ, Р, БУ) где Э - общая трудоемкость производственной программы СТО, чел-ч; С4 ТО N3 .- количество автомобиле-заездов на станцию технического обслуживания по видам работ; t3j -трудоемкость одного автомобиле-заезда по видам работ, чел-ч; N3 - максимально возможное количество автомобилей населения региона (района города), нуждающихся в выполнении какой-либо услуги. К - качества услуг (работ); С- спектр оказываемых услуг (работ); РР — режим работы станции технического обслуживания; СУ- стоимость оказываемой услуги (работы); Р — реклама станции технического обслуживания; БУ— быстрота выполнения услуги (работы). В результате решения экономико-математической модели могут быть получены численные значения переменных, характеризующих прогнозируемое качество работы автосервиса в регионе: количество заездов на СТО, средняя трудоемкость обслуживания клиента; прибыль предприятия данного региона.
С точки зрения системного подхода функционирующие в сфере автосервиса предприятия являются объектами, обладающими соответствующими материальными, трудовыми, энергетическими, финансовыми и информационными ресурсами и осуществляющими деятельность по удовлетворению рассматриваемого вида услуг.
Внешняя среда представлена, прежде всего, потребителями (населением и различными организациями), предъявляющими спрос на услуги; поставщиками комплектующих материалов, запасных частей и т.д.; а также всей совокупностью государственных, политических, социальных и демографических условий, влияние которых на показатели деятельности предприятий имеет существенное значение. Значительное дестабилизирующее воздействие на работу предприятий может оказать спонтанное изменение спроса, деятельность конкурентов, резкие колебания в ценах, перебои в восполнении ресурсов и т.д.
Сбор и обработка статистической информации по показателям, характеризующим спрос на услуги СТО
Объектами исследования настоящей диссертационной работы являются повышение эффективности производственной деятельности автосервисных предприятиях Республики Коми. С учетом важности решаемых задач, представляется необходимым рассмотреть условия функционирования СТО как комплекс, формирующий определенные требования к показателям качества обслуживания.
За последние несколько лет автопарк и его структура в г. Сыктывкаре изменился (см. гл. 1) как количественно, так и качественно. При этом произошло снижение среднего возраста парка (парк «помолодел»), увеличилась и продолжает увеличиваться доля автомобилей иностранного производства. Это привело к тому, что изменились условия деятельности современных СТО, выросли требования к качеству предоставления услуг. Одновременно стоит учитывать резко возросшую конкуренцию на рынке автосервисных услуг, причем не только за счет появления дилерских центров обслуживания, но и так называемых «гаражных» СТО, выполняющих несложные виды работ.
Существующий рынок автосервисного обслуживания представлен в настоящее время следующими предприятиями [45]:
1) Дилерские СТО (технические центры), занимающиеся продажей и последующим послепродажным и послегарантийным обслуживанием и ремонтом автомобилей, как правило, зарубежного производства и, чаще всего, одного автопроизводителя. Для таких предприятий существуют льготы по закупке оригинальных запасных частей у фирмы-изготовителя, определенные требования к оборудованию, квалификации и внешнему оформлению интерьера СТО. Дилеры обеспечиваются новейшей документацией на обслуживаемые марки автомо 69 билей. Работы, проводимые на дилерских СТО, характеризуются высоким качеством и высокой стоимостью. Основную клиентуру данных СТО составляют, в основном, владельцы новых автомобилей иностранного производства.
2) Гаражные СТО («ИП») по большинству показателей представляют собой другой полюс. Чаще всего ими являются гаражные кооперативы либо отдельные индивидуальные предприниматели, занимающиеся обслуживанием и ремонтом автомобилей клиентов. Данные СТО имеют по сравнению с дилерскими некое психологическое преимущество для клиентов, т.к. им позволяют присутствовать при ремонте автомобиля и непосредственно общаться с мастером, выполняющим работы. К их преимуществам относится и невысокая стоимость проводимых работ, что привлекает владельцев подержанных автомобилей, составляющих основную клиентуру данного вида предприятий.
3) Универсальные СТО. Занимаются обслуживанием различных марок автомобилей и представляют собой «золотую середину», по отношению к перечисленным выше предприятиям. Часть их образовалась из существовавших еще в советский период станций технического обслуживания. При обслуживании на независимых СТО цены на работы ниже, чем на дилерских СТО, но выше, чем в гаражных СТО, т.к. они находятся «на виду» и, следовательно, обязаны соблюдать определенные нормы, касающиеся государственных требований по безопасности проводимых работ. Клиентура данного вида СТО представляет собой самый широкий спектр: сюда относятся владельцы и новых, и подержанных автомобилей, как зарубежного, так и российского производства. Основные тенденции существующего рынка автосервисного обслуживания таковы:
1) Обслуживанием новых автомобилей зарубежного производства занимаются в основном дилерские СТО, что связано в первую очередь с высокой стоимостью автомобиля и предоставляемой на них гарантией. По завершению срока гарантии, владельцы данных автомобилей, чаще всего, переходят к независимым СТО либо приобретают новый автомобиль. 2) Владельцы подержанных автомобилей иностранного производства предпочитают, как отмечено выше, либо независимые СТО, либо обслуживание у знакомых мастеров в гаражных кооперативах.
3) Владельцы новых и подержанных автомобилей отечественного произ водства в основном предпочитают обслуживание на независимых СТО как оп тимальное с точки зрения соотношения цена-качество, либо обслуживание в га ражных кооперативах, либо самостоятельное выполнение простейших видов работ, что связано в первую очередь с невысокой сложностью конструкции ав томобилей российского производства. Ситуация изменяется с переходом на ав томобили с электронными системами управления двигателем (ЭСУД), обслу живание и ремонт которых сложен, что предопределяет необходимость исполь зования средств технического диагностирования.
Перечисленные выше факторы приводят к тому, что, с учетом постепенного роста благосостояния населения, наибольшие перспективы на рынке обслуживания автомобилей имеют независимые СТО, как предоставляющие широкий спектр работ по обслуживанию и ремонту автомобилей по доступным ценам. Описанная ситуация приводит к усложнению задачи формирования спроса на услуги СТО (см. раздел 2.2). При этом следует отметить, что необходимость решения поставленных задач вызывается тем, что рынок автосервисного обслуживания в больших городах близок к своему насыщению, т.е. на следующем этане развития предприятия автосервиса будут конкурировать, пытаясь увеличить число клиентов, в том числе, и за счет других СТО. Поэтому наиболее важной задачей для действующих автосервисных предприятий будет являться их приспособление к новым условиям.
Оценка прогнозирования производственной деятельности станций технического обслуживания
Отсюда следует, что при умеренной конкуренции выживаемость предприятий практически не зависит от их размеров.
На производственную деятельность СТО существенное влияние оказывает насыщенность автосервисными предприятиями, то есть плотностью размещения предприятий этой отрасли услуг (станций технического обслуживания, автотехцентров и т.д.) по региону.
В целом прогнозирование производственной деятельности автосервисных предприятий сводится к оценке изменения среднего суточного количества обращений на СТО, для чего необходимо рассмотреть динамику изменения его составляющих.
Как указывалось ранее (глава 2), для прогнозирования показателей СТО на стадии проектирования необходимы данные о количестве легковых автомобилей в регионе. Наличие такой информации позволяет рассчитать увеличение количества обращений (трудоемкость).
Принимая во внимание большую продолжительность и объём работ по выявлению затрат времени на выполнение значительной номенклатуры операций ТО и ремонта были использованы три метода получения данных.
Первый метод предполагал применение традиционных хронометражных методов при разработке нормативов трудозатрат с помощью натурных наблюдений. Этот метод обеспечивает наиболее достоверные результаты, но требует большого объёма выборки.
Второй метод основан на оценке трудозатрат, базирующейся на частности (вероятности) выполнения нормативов операций в одном технологическом цикле, полученной путём наблюдений.
Третий метод получения средних значений трудоёмкости основан на экспертной оценке вероятности операций в одном технологическом цикле, когда в роли экспертов выступают опытные исполнители на предприятиях.
Перечисленные подходы к получению исходных данных для определения средней трудоёмкости автомобиле - заезда ранжируются по нисходящей по достоверности результатов, но значительно снижаются по достоверности точности результатов.
Поэтому при проведении экспериментальных исследований стояли две задачи. Первая задача состояла в проведении натурных наблюдений традиционными методами с необходимым объемом репрезентативности по небольшой номенклатуре технологических циклов, чтобы установить достоверность второго и третьего метода определения средней трудоёмкости.
После установления наиболее приемлемого метода по достоверности и трудоёмкости сбора исходных данных, следовало определить среднюю трудоёмкость одного автомобиле-заезда по каждой группе СТО, специализирующихся по конкретному циклу операций.
При первом методе производились разовые замеры оперативного времени на выполнение операций на нескольких аналогичных СТО. Объём испытаний определялся по известному выражению [110]: где А -точность оценки; 8 — среднеквадратическое отклонение; Ц — коэффициент доверия. При этом предполагалось, что закон распределения трудоёмкости соответствовал нормальному и экспоненциальному законам согласно полученных результатов в исследованиях различных авторов [83, 91, 114, 115]. 102 Для операций ТО оказалось достаточным проведение 30-40 замеров, для операций диагностировании электронных систем управления автомобилем — 40 - 60 замеров. В качестве измеряемой величины выступала в этом случае разовая суммарная трудоёмкость работ одного автомобиле-заезда. Для уменьшения затрат времени на обследование параллельно с замерами суммарной трудоёмкости проводилась оценка частости тех или иных операций, которая также позволяла при использовании нормативов рассчитать среднюю трудоёмкость автомобиле - заезда по формуле: к ср=Е , (4.2) где U - трудоёмкость /-ой операции, чел-час; Pi - частость (вероятность) появления /-ой операции. Объём и продолжительность испытаний соответствовали требованиям, предъявляемым к подобным процессам согласно указанных критериев.
Сравнение статистических данных с нормами затрат времени [83], показывает, что в ряде случаев фактические данные отличаются от нормативных. Так замена заднего амортизатора составляет по нормативам 0,45 чел-час, а по, фактическим данным 0,7 чел-час. В целом нормативные величины в большинстве случаев превышают фактические затраты времени в силу ряда причин: 1) Устаревание нормативной базы по конкретным видам автомобилей; 2) нормативные величины не учитывают новые средства механизации и новые технологии выполнения отдельных операций; 3) нормативы предусматривают не только оперативное, но и подготовительно - заключительное время; 4) нормы предусматривают выполнение всего перечня разборочно-сборочных операций, соответствующих данной операции, что на практике не всегда целесообразно; 5) нормативы предусматривают выполнение всех видов операций лиц с определенными навыками и опытом работы. Таким образом, учитывая, что полученные данные при проектировании СТО стоит дилемма: использовать нормативы или статистические данные.
Естественно, при наличии местного статистического материала целесообразно вести расчёты по фактическим данным, при отсутствии такового можно воспользоваться нормативами. Однако в обоих случаях необходимо воспользоваться полученными в настоящей работе коэффициентами повторяемости, которые являются устойчивыми и в значительной мере определяют среднюю трудоёмкость одного автомобиле - заезда. Принимая во внимание, что этот коэффициент зависит от показателей надёжности автомобилей, есть основание считать, что эти величины имеют высокую степень достоверности и объективности и не зависят от конкретных исполнителей и предприятий автосервиса.
Полученные значения средней трудоёмкости выполнения работ по каждому технологическому циклу операций позволили в дальнейшем рассчитать интенсивность входящего потока по выражению: Лвх=— . (4.3) Моделирование показателей отдельных предприятий автосервиса, представленные в предыдущем разделе позволяют рассчитать характеристики конкретного, в том числе и проектируемого предприятия при наличии исходных параметров , t, N. Как указывалось ранее в первой главе, сбор исходных данных для всей сети автосервиса представляет огромную сложность. Поэтому при расчётах прогнозируемых показателей вновь создаваемых предприятий первая группа исходных параметров определялась опытным путём, а интенсивность расчётным путём.
