Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ состояния вопроса и выбор направления исследований „ 10
1.1. Основные термины и определения области исследований 10-
1.2. Качественные и количественные характеристики парка легковых автомобилей России 14
1.3. Современное состояние сферы деятельности предприятий, занимающихся облуживанием и ремонтом автомобилей 21
1.4. Анализ отечественного и зарубежного опыта организации ТО и Р, первичной диагностики в процессе приемки на ПТС 34
1.5. Анализ научных работ в исследуемой области 38
1.6. Анализ процессов обслуживания на типовом ПТС 47
1.7. Анализ факторов влияющих на эффективную деятельность ПТС .54
1.8. Выводы по 1-ой главе. Цель, задачи и общая методика проведения исследований... 60
Глава 2. Теоретические исследования 65
2.1. Методические подходы к построению математической модели оценки эффективности применения постов приемки с диагностикой наПТС 65
2.1.1. Формирование структуры факторов, влияющих на деятельность ПТС и учитываемых в математической модели 65
2.1.2. Формирование научно-методических подходов к построению модели функционирования ПТС 69
2.1.3. Описание схемы разделения потоков в СМО-модели 71
2.1.4. Построение схемы состояний СМО, описывающей функционирование зоны ТО и Р на ПТС и постов приемки с предварительным диагностированием 77
2.1.5. Упрощение граф-схемы функционирования ПТС как ЄМО и построение необходимых систем уравнений 81
2.1.6. Определение целевой функции оптимизации потерь, связанных с типом организации приемки на ПТС 91
2.2. Принципы построения имитационной модели, описывающей функционирование ПТС как сложной системы массового обслуживания 116
2.3. Выводы по 2-ой главе 122
Глава 3. Экспериментальное исследование 123
3.1. Исследование уровня удовлетворенности обслуживанием владельцев ТС на ПТС г. Москвы 123
3.1.1. Разработка опросного листа (анкеты) для сбора информации и проведение анкетирования владельцев транспортных средств (ТС) , 125
3.1.2. Разработка методики обработки и проведение анализа информации об уровне удовлетворенности обслуживанием владельцев ТС на ПТС г. Москвы 128
3.2. Исследование организационно-технических особенностей процессов приема и выдачи автомобилей на ПТС г. Москвы. Разработка научных положений методики совершенствования технологии приемки на предприятиях технического сервиса автомототранспортных средств в г. Москве 139
3.2.1. Анализ существующих схем процесса приемки автомобиля на ПТС 143
3.2.2. Роль современного оснащения участка приемки в процессе обслуживания автомобиля на ПТС 149
3.2.3. Анализ процесса приемки автомобиля в ТО и ремонт, а также подходов к оснащению ПТС различного типоразмерного ряда 151
3.3. Методика сбора и анализа статистической информации об особенностях потока требований на ПТС 163
3.4. Выводы по 3-ой главе 169
Глава 4. Экономическая эффективность и практическая реализация результатов работы 171
4.1. Оценка эффективности организации постов приемки с диагностикой на ПТС по разработанной математической модели 171
4.2. Анализ результатов расчетов по аналитической математической модели для определения эффективности организации постов приемки с диагностикой на ПТС 183
4.3. Формирование имитационной модели, описывающей функционирование ПТС как сложной системы массового обслуживания 205
4.4. Сравнение результатов работы имитационной модели и результатов расчетов по аналитической математической модели, описывающей функционирование ПТС как сложной системы массового обслуживания 210
4.5. Выводы по 4-й главе 218
Общие выводы и результаты работы 221
Список литературы
- Качественные и количественные характеристики парка легковых автомобилей России
- Формирование структуры факторов, влияющих на деятельность ПТС и учитываемых в математической модели
- Разработка методики обработки и проведение анализа информации об уровне удовлетворенности обслуживанием владельцев ТС на ПТС г. Москвы
- Анализ результатов расчетов по аналитической математической модели для определения эффективности организации постов приемки с диагностикой на ПТС
Введение к работе
Актуальность. В настоящее время в России продолжается интенсивный рост парка автомобильного транспорта, и прежде всего растет доля легковых автомобилей. Прирост парка требует соответствующего развития сферы автотехобслуживания и ремонта. Возрастающая конкуренция в данной сфере, а также неуклонное повышение интенсивности эксплуатации подвижного состава автомобильного транспорта требуют совершенствования процессов обслуживания на предприятиях технического сервиса (ПТС).
Современные конкурентные условия на рынке автосервисных услуг, высокая арендная плата на землю, система налогов вынуждают предприятия изменять и обновлять подходы к обслуживанию, искать пути повышения эффективности работы своих подразделений и структур.
Наряду с вышеуказанным, меняются и потребности населения. Владелец автомобиля сегодняшнего дня более информирован и требователен.
На современном этапе, чтобы удержать высокие позиции на рынке и доверие потребителей, руководству предприятий важно, чтобы сервисные системы, действующие на ПТС, обеспечивали внимательное отношение к клиенту, правильное выполнение заявки на проведение работ по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р), устранение неисправностей автомобиля при первом визите клиента в сервисный центр. При оказании услуг претензии к плохому качеству работ должны сводиться к нулю. Технология обслуживания должна обеспечивать: минимум издержек для владельца предприятия и заказчика услуг; минимальное время выполнения услуги; высокое качество выполнения работ. Такая клиентоориентированная направленность - один из основных ресурсов дальнейшей эффективной деятельности предприятий.
Во многих публикациях отмечается, что у значительной части ПТС уровень качества оказываемых услуг недостаточен, а управление неэффективно.
Анализ деятельности московских ПТС показал, что очередь на ТО в сервисных центрах составляет от 1-2 дней до нескольких недель.
Поток заявок на ПТС зависит от величины парка автомобилей, месторасположения предприятий сервиса автомобилей, сезонных явлений и ряда других факторов, а также обусловлен сложно диагностируемыми неисправностями автомобилей, которые имеют вероятностный характер и выявляются в процессе ремонта, занимая рабочее место зоны ТО и Р (далее ТО-Р) на незапланированное время.
В таких условиях на предприятиях, где отсутствует оптимальная технология обслуживания клиентов, не исключено низкое качество ТО-Р и необоснованно длительный ремонт. Как подтверждают результаты работы «Горячей линии», организованной Департаментом Транспорта и Связи г. Москвы, - более 60% поступивших обращений граждан связаны с некачественным ремонтом, а более 20% недовольны длительностью ремонта.
Немаловажную роль в формировании уровня качества оказываемых услуг на ПТС играет организация процесса обслуживания - оформление документов и первичное диагностирование автомобиля. Процесс приемки автомобиля на ПТС, - один из важнейших этапов взаимодействия исполнителя и потребителя, позволяющий правильно зафиксировать заявку клиента, оценить техническое состояние автомобиля, обоснованно определить и согласовать необходимый объем работ, рекомендовать дополнительные услуги. Все это способствует формированию доверия клиента, и, как следствие, позволяет обеспечить достаточную загрузку постов ТО-Р, тем самым повышая прибыль. При этом при выдаче транспортного средства на ПТС необходимо иметь возможность проверять качество выполненных работ. Таким образом, этапы приемки и выдачи автомобиля отражают качество и профессионализм работы всего предприятия в целом.
Вместе с тем, на основе проведенного анализа состояния сферы услуг по обслуживанию автомобиля установлено, что существует противоречие
между все возрастающими требованиями владельцев автомобилей к сервису и недостаточно высоким уровнем качества предоставляемых услуг на ПТС.
Одним из путей устранения данного противоречия является разработка технологий, позволяющих повысить уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием, а также качество первичного диагностирования на ПТС.
Отметим, что в существующих методиках, позволяющих провести расчет оптимального количества постов приемки-выдачи на ПТС, часто используют детерминированные методы, не учитывающие случайных процессов. Простейшее использование аналитических методов теории массового обслуживания не в полной мере отражает сущность процессов, происходящих на ПТС. При этом отсутствие научно обоснованных методов совершенствования организационных структур производственного процесса автосервиса при современных условиях создает положение, при котором потенциальные возможности зоны ТО-Р используются недостаточно и без ожидаемого экономического эффекта. В связи с этим задача исследования путей повышения эффективности функционирования ПТС на основе оптимизации производственных процессов (на примере участка приемки-выдачи) и использования современного диагностического оборудования является актуальной.
Исходя из вышесказанного, целью работы является совершенствование организации процессов приемки и выдачи автомобилей, направленное на повышение уровня удовлетворенности клиентов обслуживанием.
Объект исследования: организационные структуры ПТС автомобилей.
Предметом исследования являются методы организации производственных процессов на ПТС.
Научная новизна: впервые эффективность функционирования ПТС определяется на основе оценки совокупности отдельно функционирующих и взаимовлияющих систем массового обслуживания;
8 выявлены и научно обоснованы различные формы приемки автомобилей в ремонт, доказано их влияние на пропускную способность ПТС с различным количеством рабочих постов;
установлена закономерность предпочтений владельцев автомобилей по
отношению к конкретным ПТС в зависимости от уровня обслуживания:
Практическая ценность:
разработана методика* позволяющая провести оценку эффективности функционирования ПТС с учетом количества и оснащенности постов приемки автомобилей;
сформированы практические рекомендации по количеству постов приемки, оснащенности, функциональному спектру выполняемых работ в зависимости от обслуживаемых автомобилей.
Реализация результатов;работы;
Методика определения рационального количества и оснащения* оборудованием постов приемки может быть использована при проектировании новых и реконструкции существующих ПТС.
Полученные на основе проведенных исследований результаты позволили разработать и внедрить методические рекомендации, использованные при модернизации ряда ПТС.
Положения и результаты диссертационных исследований использовались при разработке «Концепции развития инфраструктуры технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в городе Москве до 2010 года»; внедрены в учебный процесс подготовки студентов по специальности 230100 «Сервис и техническая эксплуатация транспортных и технологических машин и оборудования (автомобильный транспорт)» в Московском автомобильно-дорожном институте (государственном техническом университете).
Апробация работы.
Основные положения диссертационной работы обсуждены на 63-й, 64-й, 65-й и 66-й научно-методических и научно-практических конференциях
9 МАДИ (ГТУ) (г. Москва, 2005-2008 гг.), на конференции «Качественное обслуживание как фактор, предопределяющий эффективность авторемонтного бизнеса. Роль профессиональных объединений и ассоциаций в формировании цивилизованного рынка технического сервиса», проведенной МАПТ0 в 2005 г., на Ш, IV международных специализированных выставках Autotec 2005,2006 «Автокомплектующие. Сервисное оборудование и технологии» (г. Москва 2005-2006 г.), на «Международной выставке «Интеравто» (г. Москва, 2006 г.), на «Международном автомеханическом салоне» (Москва, 2007г.), а также на заседаниях кафедры «Эксплуатация автомобильного транспорта и автосервис» в Московском автомобильно-дорожном институте (государственном техническом университете).
Публикации. По материалам диссертационной работы опубликовано 11 научных статей, из них 2 работы опубликованы в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.
На защиту выносятся:
методические рекомендации по выбору форм организации приемки, количеству постов и уровня оснащения оборудованием в зависимости от производственной мощности ПТС;
методика расчета рационального количества постов приемки-выдачи и оптимального их оснащения;
интегральная целевая функция, оценивающая эффективность внедрет ния постов приемки на ПТС с различным спектром диагностического оборудования;
имитационная модель функционирования ПТС с различными законами распределения потока заявок.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, основных выводов, списка литературы и приложений. Объем диссертации составляют 296 с, 20 таблиц, 51 рисунок, список литературы из 154 источников и 11 приложений.
Качественные и количественные характеристики парка легковых автомобилей России
Парк автомобилей Российской Федерации растет значительными темпами. При этом темпы прироста легковых автомобилей опережают динамику роста автомобильного парка в целом. Сейчас в России более 26,7 млн легковых автомобилей (см. рис. 1.1.).
Анализ состояния отечественного парка легковых автомобилей показывает, что доля автотранспортных средств иностранного производства увеличилась по сравнению с 2005 г, и по данным на 01.01.2007 составляла более 25%, а к концу года по прогнозным оценкам соствляет около 29,5% [53].
Изучение парка легковых автомобилей РФ по показателям популярности позволил представить результаты в виде следующих таблиц.(см. табл. 1.1.,1.2.) Отметим, что рост числа автомобилей особенно ярко выражен в крупных городах, например в Москве по состоянию на 1 мая 2007г. зарегистрировано 3 млн 369 тыс. 828 транспортных средств [16].
С 1 января 1993г. по 1 января 2007г. количество состоящих на учете в Москве транспортных средств увеличилось более чем в 2 раза. Только за первые четыре месяца 2007г. автопарк столицы увеличился на 55 тыс. 491 транспортное средство. Причем доля легковых автомобилей составляет более - 85%.
На протяжении всего «постсоветского» периода структура московского парка планомерно менялась. Доля иномарок в парке Москвы до середины 90-х годов находилась на уровне ниже 10%. К концу прошлого десятилетия она выросла до 20%. В 2003 году доля иномарок преодолела 30% рубеж, а сейчас уже около 40% парка. По ежегодным темпам прироста, иномарки значительно опережают российские марки автомобилей. Только за последние пять лет (с 2001 по 2006 год) парк иномарок столичного региона увеличился в 2,2 раза и превысил 1,4 млн. единиц. Причем в последние три года в Москве наблю дается практически нулевая, и даже отрицательная динамика прироста парка автомобилей отечественных марок.
По оценке аналитического агентства "Автостат" самой распространенной иномаркой в Москве (см. рис 1.4) пока является Volkswagen (9% парка иномарок). Но, по прогнозам ведущих аналитиков, в ближайшее время его могут обойти Toyota и Ford , которые в 2006 году занимали 8,2% и 7,2% столичного парка иномарок соответственно. Отметим, что Mercedes (6,7%), Nissan (6,3%), Mitsubishi (6,3%), Audi (5,6%), BMW (5,3%), Opel (5,2%), Hyundai (5,1%) вошли в первую десятку.
Необходимо подчеркнуть, что экономическая ситуация в стране в значительной степени влияет на структуру, размер парка автомобилей. По данным Госкомстата РФ, за последние 5 лет увеличивается доход населения, который в свою очередь является одним из основных факторов, влияющих на покупательную способность потребителей.
В связи с вышеизложенным, можно отметить, что весьма значительным показателем развития автомобилизации России является и динамично развивающийся рынок продаж автомобилей. Только в I полугодии 2007 года в на шей стране было продано на 70% больше иномарок, по отношению к I полугодию 2006 г.
Большая часть продаж новых иномарок в России, приходится на долю Московского региона. Стремительный рост продаж иномарок помимо повышения благосостояния населения, обусловлен отставанием отечественных автомобилей от зарубежных по потребительским свойствам при практически незначительной разнице в ценах, а также с растущими возможностями, связанными с развитием систем потребительских кредитов.
Отметим, что стремительный рост российского автомобильного рынка и политика российского правительства, определили в качестве главного компонента модернизации и развития новой национальной автоиндустрии создание совместных предприятий и производство иномарок в России, что также будет способствовать динамичному развитию иностранного сегмента в парке автомобилей.
Формирование структуры факторов, влияющих на деятельность ПТС и учитываемых в математической модели
Как, было отмечено, при исследовании эффективности организации приемки автомобиля на-ПТС мы должны оценить и принять во внимание множество факторов; Это и тип приемки, и способы подготовки и обработки информации, распределение функций между постом первичного осмотра автомобиля и диагностическим ) постами, набор и мощность диагностического комплекса, которым оснащена зона приемки и т.д,[37,38]. В соответствии с проведенным в 1 главе анализом факторов, выделим те, которые могут быть учтены в разрабатываемой математической модели.
Во-первых, исходя из принятого разделения факторов, влияющих на эффективность работы; ПТС, на внешние и внутренние, рассмотрим сначала внешние факторы, которые могут быть учтены в данной модели. Основные учитываемые внешние факторы — это объем потока заявок, который может быть выполнен даннымПТС, а также структура этого потока, задаваемая как марочным составом потока, его возрастной структурой, предпочтениями владельца автотранспортного средства, так и спектром требуемых работ по автомобилю, - ТО" и Р, а также распределением вероятностей появления тех или иных неисправностей, требующих устранения.
Учет свойств потока по владельцам проводится посредством дифференциации предъявляемых заказчиком требований к ПТС, и учитывается по: коэффициенту согласия на проведение дополнительной диагностики в зависимости от ее стоимости; стоимости ремонта по дополнительно выявленным неисправностям; степени «оттока клиентов» ПТС на другое предприятие, в случае несоответствия ожидаемого уровня обслуживания на этапе поста приемки и предварительной диагностики (далее приемки-диагностики), а также по предельному уровню очереди ожидания поступления на посты ТО и Р и на приемку-диагностику и т.д.[ 60,62]. Учет потока по спектру работ будет проводиться в соответствии со статистическими данными об отказах по автомобилям и проводимым работам на ПТС. При оценке влияния используемых при ТО и Р материалов и запасных частей, установлено, что есть факторы в достаточной мере управляемые в процессе организации работы ПТС, хотя их качество определяется «внешней средой». В то же время эти факторы никак не коррелируют с рассматриваемой основной задачей, - организация, структура, тип, оснащение зоны приемки с предварительной диагностикой автомобилей и ее влияние на эффективность ПТС. При построении данной математической модели вариации по этим-факторам не рассматриваются. Принимаем, что используемые материалы и запасные части сертифицированы, т.е. соответствует требуемому уровню качества.
Во-вторых, рассмотрим внутренние факторы. 1С учитываемым факторам из этой/ группы отнесем особенности зданий, сооружений, площадей, планировочных решений, месторасположения ПТС, характеристики эксплуатации которых и влияние на прибыль ПТС принимаем как слабо управляемые, по крайней мере в рамках данной задачи, и учитываем их показатели средними значениями по ПТС соответствующей группы; Для учета технологии проведения ТО и Р на постах зоны ремонта примем, что рассматриваемое (усредненное) ПТС имеет универсальные посты с полным оснащением необходимым инструментом и оборудованием, без варьирования этими факторами. Отметим, что учет фактора качества трудовых ресурсов является весьма интересным. Мастер, работающий на посту приемки, может с большей или меньшей достоверностью определить перечень необходимых ремонтных работ, в процессе общения с клиентом заинтересовать его в повторном посеще ний ПТС В то же время при приеме на работу оценка квалификации мастера; его соответствия должности по приводимым ранее критериям («сопереживание», «способность ответить на запрос», «уверенность» шт. д.) относится к психологической направленности деятельности. В связи с этим данный фактор также не будет варьироваться при проведении расчетов по представляемой математической модели и будет приниматься достаточным соответствующему применяемому оборудованию на посту приемки-диагностики. Учет влияния персонала ПТС будет проводится при задании коэффициентов направления клиента на дополнительную диагностику (см. далее). Тип проводимой: приемки будет учитываться при проведении расчетов по модели (см. Глава 4) по различным стратегиям формирования комплекса приемки-диагностики, с исследованием возможности пошагового постепенного нараг щивания используемого комплекса диагностического оборудования;
Исходя из поставленной ;в исследовании цели и с учетом анализа рас-: смотренных в: 1 главе классификаций, различного рода факторов нами была сформирована система факторов состоящих из различных групп в зависимости от их влияния на поток заявок ПТС (см. рис. 2.1).
Разработка методики обработки и проведение анализа информации об уровне удовлетворенности обслуживанием владельцев ТС на ПТС г. Москвы
В результате анкетирования владельцев автомобилей г. Москвы была получена информация для заполнения базы данных. Обработка данных с использованием персонального компьютера не представляет особой сложности и не требует больших затрат времени только в том случае, если соблюдается выполнение двух условий: — для хранения и обработки данных используется программа, наиболее полно отвечающая поставленным задачам; — структура программы и принятый порядок расположения данных являются оптимальными с позиций возможности достижения желаемых результатов.
Поэтому при разработке методики обработки информации об уровне удовлетворенности обслуживанием владельцев ТС на ПТС г. Москвы было уделено большое внимание предварительному анализу информации, которая в последующем будет храниться и обрабатываться с помощью выбранной системы управления базами данных. Предварительный анализ состоял из двух этапов.
На первом этапе проводилось разбиение всей имеющейся информации на блоки, т.е. структурирование информации. В результате были получены следующие информационные блоки:
1. Общие сведения о ГГГС. В этот блок вошли; данные о названии ГГГС, его статусе; стоимость нормо-часа; наличие возможности проведения предварительной диагностики в присутствии клиента; уровень обслуживания на данном ПТС; предоставление возможности лично наблюдать за ходом ремонта, диагностики, предварительного осмотра автомобиля; время ожидания приемки.
2: Данные предоставленные владельцем: возраст, должность, пол, водительский стаж, ФИО, телефон, опыт работы в сфере автотехобслуживания, марка и модель автомобиля, возраст автомобиля, примерная стоимость.
3. Характеристики обслуживания: — сколько раз в год владелец бывает на ГГГС; — приемлемая очередь на обслуживание (кол-во автомобилей); — приемлемая предварительная запись (кол-во дней); - на что больше всего обращается внимание при выборе ПТС; - что не нравиться при обслуживании на ГГГС; - что цениться больше всего при обслуживании автомобиля на ПТС (10 бальная шкала);
Последующий ввод данных было решено производить в соответствии с выбранной структурой.
На втором этапе предварительного анализа проводилось прогнозирование и оценка возможных результатов обработки данных. Это было сделано для определения оптимальной структуры базы данных и обеспечения воз можности последующей обработки данных в соответствии с поставленными задачами.
Одной из программ, обладающей достаточной степенью быстродействия, гибкостью и простотой использования, а также возможностью обмена данными с другими программами стандартного пакета Microsoft Office, является программа Microsoft Office Access 2003. Эта программа использовалась для хранения и обработки информации о предпочтениях владельцев автомобилей.
Так, для определения поведения функции g(d), приведенной в главе 2 математической модели в качестве звена учета мнений клиентов, был проведен-анализ данных опроса автовладельцев, который проводился в соответствии с принятой методикой опроса. Заметим, что участвовавшие в опросе респонденты проводили ремонт и обслуживание автомобилей на разных ПТС. Отмеченные в ходе опроса ПТС характеризуются различными значениями мощности, организации приемки автомобилей, средней длиной очереди и т.д. Для определения зависимости-приверженности клиента к конкретной ПТС от наличия/отсутствия прямой приемки было построено регрессионное уравнение, в котором зависимость степени посещения ПТС (х) строилась от нескольких параметров - от средней длины очереди(у1), от качества обслуживания ), от наличия выделенной приемки(уЗ). При этом качество обслуживания в цифровом эквиваленте оценивалось по категориям; 0- плохо, 1/3-средне, 2/3-хорошо, 1-отлично. Оценка приемки проводилась в бинарном эквиваленте: 0 — отсутствует, 1- присутствует.
Анализ результатов расчетов по аналитической математической модели для определения эффективности организации постов приемки с диагностикой на ПТС
Как подтверждает, выше проведенное исследование многие владельцы ТС не довольны уровнем качества услуг, оказываемых ПТС г. Москвы. Анализ исследований других авторов, показывает, что владельцы автомобилей отмечают, что заявленные работы выполняются не в полном объеме [107], не все работы соответствуют указанным в заявке. Другие исследования [118] подтверждают, что лишь 50% ПТС имеют выходной контроль качества услуг.
Известно, что одним из основных факторов, влияющих на результат качества услуги является персонал предприятий, а также окружающая среда, применяемое оборудование и технология оказания услуг [67,68]. Актуальным является исследование процесса приемки и выдачи автомобиля, т.к. именно первый этап взаимодействия ПТС, открыто оценивается клиентом [82]. Важно отметить, что именно на этапе приема автомобиля осуществляются контрольно-осмотровые действия и проводится первоначальная диагностика, на основании которой планируется весь производственный цикл ТО и Р, а также примерное время окончания ремонта которое сообщается клиенту.
В связи с этим мы провели исследование производственной деятельности ПТС, уделив внимание технологии обслуживания на участке приемки-выдачи автомобилей, которая включает организацию клиентской зоны и первичной диагностики автомобиля.
Основной целью исследования ПТС, было выявление особенностей технологического процесса приемки-выдачи автомобилей на различных по мощности предприятиях. Основные этапы исследований были аналогичны «Исследованию мнений владельцев ТС».
Отметим, что ПТС выбирались по нескольким критериям. При этом, начальная выборка производилась случайным образом, при помощи Интернет. Для сбора данных проводился телефонный обзвон 197 ПТС, из которых 27 не предоставили достаточной информации. Таким образом, из оставшихся 170 предприятий были выбраны те, которые обслуживают марки автомобилей наиболее массового сегмента, а также ПТС, которые являются официальными дилерами, или существуют на рынке более 5 лет, а также производят комплекс слесарных работ по ТО и Р. Кроме того, для репрезентативности данных необходимо было выбрать не менее З ПТС в каждой группе по количеству рабочих постов, таким образом, количество выбранных предприятий среди мелких, малых, средних и больших должно было быть примерно одинаковым. В итоге, было детально обследовано 29 столичных ПТС, с выездом, а также опросом клиентов, которые проходили обслуживание на данных ПТС. Отметим, что при разработке анкеты было принято во внимание то, что она должна была отражать информацию не только по мощности ПТС, обслуживаемым маркам автомобилей, организационным особенностям процесса приемки-выдачи автомобилей, но и пример используемой документации, а также особенности оборудования, его тип, наименование и количество.
В результате, нами был разработан опросный лист (Приложение 3) в который вошли 43 показателя.
Оценка уровня обслуживания начиналась, как было отмечено выше, с организации клиентской зоны.
Проанализировав зону ожидания для клиентов, мы обратили внимание на технологию первичной диагностики неисправностей автомобиля. Необходимо отметить, что некоторые ПТС, осуществляют предварительную диагностику заведомо не предлагая клиенту пройти мойку кузова автомобиля с целью сокращения процесса приемки автомобиля в ремонт, и сразу приступают к осмотру и согласованию сроков и стоимостей ТО и/или Р, что экономит время клиента.
Почти на всех ПТС мастера-приемщики доброжелательно, вежливо выслушивали клиентов. На 38% ПТС вход в слесарную зону был запрещен для клиентов. В процессе выполнения конкретных работ на ПТС клиенту не рекомендуется находиться в зоне ремонта, т.к. это не безопасно и отвлекает от работы механика. Хотя диагностика может проводиться в присутствии клиента, т.к. в таком случае клиент видит состояние автомобиля и результаты диагностики, ему легче определиться в последующем ремонте, опираясь па рекомендации мастера.
Как было замечено, после согласования и оформления работ на 50% ПТС, перед выполнением работ по ТО и Р, использовались защитные чехлы на сиденье и руль. Рекомендации о том, что необходимо заменить или отрегулировать были предоставлены только на 80% ПТС и то, только при выдаче автомобиля.
