Содержание к диссертации
Введение
1. Предпосылки создания системы фирменного сервиса грузовых автомобилей 11
1.1. Состояние автомобильной отрасли в россии 11
1.2. Проблемы, связанные с процессом оказания услуг в области автосервиса и пути их решения 18
1.3. Особенности обеспечения запасными частями в системе фирменного сервиса 33
1.4. Развитие сервиса как фактор повышения конкурентоспособности предприятия 46
1.5. Выводы по главе 1 73
2. Теоретические предпосылки формирования системы фирменного сервиса грузовых автомобилей 75
2.1. Системный подход к организации фирменного сервиса и совершенствованию управления дилерско-сервисной сетью 75
2.2. Математическое моделирование как инструмент управления организационно-производственными системами 105
2.3. Методы и модели анализа эксплуатационной надежности автомобильной техники 113
2.4. Методы и модели построения системы обеспечения запасными частями 136
2.5. Методы и модели в задачах повышения эффективности функционирования предприятия фирменного сервиса автомобилей 151
2.6. Принципы построения фирменной системы подготовки персонала 205
2.7. Выводы по главе 2 226
3. Разработка концепции формирования системы фирменного сервиса грузовых автомобилей 228
3.1. Общие положения 228
3.2. Решение задачи о выборе мест размещения субъектов дилерско-сервисной сети с помощью имитационного моделирования (на примере республики казахстан) 229
3.3. Выбор метода эффективного управления дилерско-сервисной сети 241
3.4. Совершенствование управления дилерско-сервисным центром с помощью интеллектуальной системы 277
3.5. методика выбора технологического оборудования на основе оценки качества и Конкурентоспособности 318
3.6. Планирование поставок в логистической системе обеспечения запасными частями сервисной зоны 331
3.7. Выводы по главе 3 359
4. Эффективная система фирменного сервиса как способ повышения конкурентоспособности и надежности автомобилей 361
4.1. Разработка методики сбора, обработки и анализа данных об отказах автомобилей во время эксплуатации 361
4.2. Разработка системы поддержки принятия решений по совершенствованию функционирования дилерско-сервисного центра 394
4.3. Выводы по главе 4 417
5. Оценка рисков и эффективности системы фирменного сервиса 418
5.1. Виды рисков при создании и функционировании дилерско-сервисной сети... 418
5.2. Анализ и оценка технических и производственных рисков 420
5.3. Анализ и оценка рисков системы гарантийного обслуживания 428
5.4. Анализ эффективности системы управления дилерско-сервисной сети 433
5.5. Анализ эффективности системы принятия решений при управлении сервисным предприятием 436
5.6. Выводы по главе 5 444
Общие результаты и выводы 446
Список использованных источников 449
- Проблемы, связанные с процессом оказания услуг в области автосервиса и пути их решения
- Математическое моделирование как инструмент управления организационно-производственными системами
- Совершенствование управления дилерско-сервисным центром с помощью интеллектуальной системы
- Разработка системы поддержки принятия решений по совершенствованию функционирования дилерско-сервисного центра
Введение к работе
Актуальность исследования. Автомобильная отрасль относится к одной из самых динамично развивающихся отраслей, в которой, как в зеркале, отражается не только состояние экономики страны, но и благосостояние нации в целом. Одной из основных задач, обозначенных в Стратегии развития автомобильной промышленности РФ на период до 2020 г., отмечена задача производства «...конкурентоспособной автомобильной техники, отвечающей международным требованиям по безопасности, экологическим характеристикам и экономичности». Продолжающийся рост автомобилизации в России увеличивает число проблем, которые необходимо решать для обеспечения гармоничного взаимодействия автомобильного транспорта с окружающей средой. Так, рост объемов производства и продаж автомобилей не должен опережать создание и совершенствование инфраструктуры, поддерживающей их в работоспособном состоянии и обеспечивающей перевозочный процесс.
В условиях, когда фирма-продуцент несет ответственность за свою продукцию в течение всего жизненного цикла, крупные промышленные корпорации, выпускающие наукоемкую и высокотехнологичную технику, сталкиваются с тем, что совокупность услуг, связанных с ее сбытом и эксплуатацией, становится одним из главных факторов конкурентоспособности. Чтобы обеспечить лояльность клиентов, их доверие к бренду, фирма- продуцент должна повышать качество не только выпускаемых автомобилей, но и их последующего сервисного сопровождения. Это тем более актуально, поскольку динамичное развитие автомобильного транспорта и высокая конкуренция на рынках сбыта вынуждают производителей к быстрому обновлению модельного ряда. Такая ситуация создает целый ряд проблем при эксплуатации автомобилей и организации их сервисного обслуживания. Кроме того, этап эксплуатации - самый длительный из всех этапов жизненного цикла (ЖЦ), поэтому клиент выберет ту технику, с которой не будет иметь проблем в течение всего срока ее использования.
В этих условиях большое значение приобретает разработка концепции и научно- обоснованных подходов к созданию и совершенствованию работы системы фирменного сервиса (ФС). В мировой практике эти разработки принято квалифицировать как стратегические проблемы национального уровня. Решение данной проблемы обеспечит: безопасное и экологически устойчивое функционирование транспортной системы; решение задач оборонного и мобилизационного характера и интеграцию российского транспорта в европейскую транспортную систему. Теоретическая и практическая значимость данной проблемы, ее актуальность предопределили выбор темы, постановку целей и задач диссертационного исследования.
Цель исследования - повышение эффективности эксплуатации автомобильного транспорта на основе улучшения качества выполнения ФС грузовых автомобилей за счет использования разработанных инновационных научно-технических решений.
Для достижения цели поставлены и решены следующие взаимосвязанные задачи:
-
развита и усовершенствована концепция формирования эффективной системы ФС грузовых автомобилей;
-
разработана методика выбора мест размещения дилерско-сервисных центров (ДСЦ), а также дифференцированной оценки эффективности результатов деятельности субъектов существующей дилерско-сервисной сети (ДСС) на основе кластерного анализа, оценки конкурентоспособности субъекта ДСС с использованием искусственной нейронной сети;
-
создана система поддержки принятия решений (СППР) для управления системой ФС грузовых автомобилей на протяжении всего срока их эксплуатации на основе разработанных инновационных решений и реализованной информационно-логистической системы (ИЛС) с использованием системного подхода, статистического анализа и прогнозирования, имитационного моделирования, программирования и логистических принципов организации поставок запасных частей;
-
разработана комплексная методика выявления зависимостей показателей надежности узлов и агрегатов автомобилей от различных факторов с целью предупреждения отказов, а также планирования поставок запасных частей;
-
разработана методика комплексной оценки и управления эффективностью ДСС и прогнозирования ее развития с учетом перспектив региона с помощью разработанной СППР;
-
разработана методика управления процессами в системе ФС грузовых автомобилей на основе реализованных в имитационных моделях алгоритмов функционирования ДСЦ, ДСС и ИЛС организации поставок запасных частей;
-
разработана методика оценки и управления рисками при создании и функционировании системы ФС, а также при совершенствовании процессов ее функционирования;
-
выполнена теоретико-экспериментальная апробация разработанных решений путем проведения компьютерных экспериментов на разработанных имитационных моделях.
Объект исследования - процессы функционирования системы ФС, взаимодействия подсистем и объектов ДСС, предмет исследования - проблемные ситуации, возникающие при функционировании указанных систем и их элементов.
Методы исследований: системный анализ; математический анализ; математическая статистика и теория вероятностей; линейное и нелинейное программирование; теории принятия решений, управления, надёжности, экспертных оценок; логистика, математическое и имитационное моделирование, робастное управление, управление качеством.
Научную новизну исследования составляют следующие теоретико-методологические положения и разработки инновационной направленности по созданию эффективной системы поддержания работоспособности грузовых автомобилей, для обеспечения их надежной и безопасной эксплуатации, наиболее значимые из которых выносятся на защиту:
креативная концепция формирования и улучшения качества ФС грузовых автомобилей путем интегрирования ее с производственной и логистической системами для управления процессами на протяжении ЖЦ автомобиля;
новые положения методологии управления системой ФС на основе мониторинга и системного анализа процессов на этапах создания и функционирования ДСС;
теоретические основы и научно-методические подходы к формированию, оценке эффективности, организации процессов, к стратегическому планированию и управлению ДСС и ее субъектами;
систематизация факторов, оказывающих влияние на эксплуатационную надежность автомобиля, его узлов, агрегатов и систем, а также разработка методологии предотвращения последствий их негативного воздействия путем научного прогнозирования и планирования организации обслуживания с учетом закономерностей, установленных в результате мониторинга эксплуатационной информации и ее статистической обработки;
- теоретические положения, научно-методические подходы и методы создания ИЛС и СППР на всех этапах формирования и функционирования системы ФС, включая оптимизацию мест размещений ДСЦ и процессов в них, а также логистических процессов обеспечения запасными частями;
развитие теории и научно-методических подходов к формированию системы управления рисками в системе ФС, позволяющей предотвратить негативное влияние внешних факторов путем оценки текущего состояния системы на основе мониторинга параметров процессов и своевременной корректировки управляющих воздействий.
Достоверность результатов и выводов обеспечивается использованной методологией исследования, включающей в себя апробированные научные методы, применением современного математического аппарата, достоверной исходной информацией и значительным объемом экспериментальных исследований на имитационных моделях и подтверждается сопоставимостью теоретических и экспериментальных результатов, их практическим использованием. Получено 8 свидетельств о государственной регистрации программ для ЭВМ, что свидетельствует о новизне предложенных разработок на уровне изобретений.
Научная и практическая значимость результатов работы. Полученные результаты в виде совокупности теоретико-методологических положений, моделей, методик, алгоритмов и программ вносят существенный вклад в теорию и практику организации ФС грузовых автомобилей. Созданные СППР дают возможность принятия научно-обоснованных и рациональных управленческих решений, что способствует повышению эффективности функционирования системы ФС, эксплуатационной надежности автомобилей, их безопасной эксплуатации и имеет важное экономическое значение для автотранспортного комплекса России. На их базе впервые созданы и использованы или подготовлены к применению ряд методик повышения эффективности функционирования предприятий транспорта и ДСС. Результаты исследования имеют прикладной характер и могут быть использованы:
фирмами-продуцентами грузовых автомобилей для создания и повышения эффективности систем ФС;
субъектами ДСС для повышения эффективности управления путем принятия научно - обоснованных решения при стратегическом и оперативном планировании.
Реализация результатов работы. Результаты по повышению эффективности функционирования ДСС используются Внешнеторговой компанией КАМАЗ и ОАО «КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ», а также, для совершенствования процессов в ДСЦ - ООО «Набережночелнинский автоцентр КАМАЗ», ОАО «ТЭФ «КАМАтранссервис», ЗАО «Камдорстрой Автобаза-48». Отдельные результаты исследования используются в учебном процессе Камской государственной инженерно-экономической академии.
Апробация работы. Отдельные положения и результаты диссертации представлялись и получили одобрение в 1991-2010 гг. на 48 научных конференциях, в числе которых: зарубежные «Transport problems» (Катовице, Польша, 2009, 2010, 2011); «Diversity unifiels - Diversity of Engineering Education» (Slovakia, Trnava, 2010), «Quality and Quantity of Engineering Education» (Austria, Graz, 2009), International Conference "Diversity unifiers - Diversity of Engineering Education" (Slovakia, Trnava, 2010); International Scientific Conference «New Information Technologies and Quality Management» (Turkey 2008, 2009, 2011); «Информационные технологии в науке, социологии, экономике и бизнесе» (Гурзуф, 2006, 2007); «Перспективные инновации в науке, образовании, производстве и транспорте» (Одесса, 2010); «Машиностроение и техносфера XXI века» (Севастополь, 2008); международные: «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств» (Пенза, ПГУАС, 2003, 2004, 2006), «Автомобиль и техносфера» (Казань, КГТУ, 1999, 2001, 2003), «Организация и безопасность дорожного движения в крупных городах» (СПб, СПбГАСУ, 2004, 2008, 2010), «Наука и образование: фундаментальные основы, технологии, инновации» (Оренбург, ОГУ, 2010), «Глобализация экономики и российские производственные предприятия» (Новочеркасск, ЮРГТУ, 2011), «Безопасность транспортных средств в эксплуатации» (Нижний Новгород, НГТУ им. Р.Е.Алексеева, 2011), «Наука и образование» (Мурманск, МГТУ, 2007, 2009), международный форум по проблемам науки, техники и образования (Москва, Академия наук о земле, 2008, 2009); всероссийские «Прогрессивные технологии в транспортных системах» (Оренбург, ОГУ, 2005, 2007, 2009), «Современные технологии в машиностроении и автомобилестроении» (Ижевск, ИжГТУ, 2005), «Политранспортные системы». (СФУ. Красноярск, 2007), «Математическое моделирование в проблемах рационального природопользования» (Ростов-на-Дону, ЮФУ, 2011).
Публикации. Основные положения диссертации и полученные результаты работы отражены в 192 публикациях, в числе которых 33 статьи в рецензируемых журналах из перечня ВАК, 4 монографии, 2 учебных пособия, 8 зарегистрированных программных средств и один патент.
Личный вклад автора заключается в разработке концепции и формулировании цели работы, определении направлений теоретических и экспериментальных исследований, задач и принципиальных методологических и методических положений, организации и проведении комплексных исследований, обобщении положений по повышению эффективности системы ФС, процессов сервисного обслуживания и надежности грузовых автомобилей на различных этапах выполнения работы - от научного поиска до реализации или подготовки к реализации технических, технологических и управленческих решений при формировании и функционировании системы ФС.
Структура и объем диссертации: введение, 5 глав, заключение, основные результаты изложенные на 473 страницах, включая 183 рисунка, 66 таблиц и библиографический список литературы из 363 источников.
Проблемы, связанные с процессом оказания услуг в области автосервиса и пути их решения
Оперативность и качество информационных потоков зависит от качества организации единого информационного пространства сервисной сети. В настоящее время ведутся разработки программного обеспечения для этих целей, но его качество пока оставляет желать лучшего.
Еще одним фактором, оказывающим заметное влияние на тенденции формирования рынка сервисных услуг, является расширение модельного ряда автомобилей. Многообразие моделей и модификаций требует не только постоянно функционирующей системы подготовки и повышения квалификации персонала, но и повышения уровня компетенций руководителей, отвечающих за принятие обоснованных управленческих решений. В этих условиях значительно возрастает необходимость оперативного реагирования как на изменяющиеся внешние условия рынка, так и на параметры функционирования самих предприятий ФС.
Исследованием развития системы сервисного обслуживания автомобилей в России занимались такие авторы, как Бауэр В.И. [26], Безуглов Ю.И. [27], Биличенко В.В. [28], Зенченко В.А. [29], Зиманов Л.Л. [30], Канин В.И. [31], Карагодин В.И. [32], Кузнецов Е.С. [33], Макушин А.А. [34], Масуев М.А. [35], Муравкина Г.Ш. [36], Напольский Г.М. [37, 38], Нгуен В.З. [39], Поляков А.В. [40], Ременцов А.Н. [41], Умаралиев А.У. [42], Фастовцев Г.Ф. [43, 44], Хлявич А.И. [45] и др.
Анализ источников показал, в последнее время все чаще уделяется внимание становлению автомобильного ФС в рамках развития ДСС фирмы-продуцента автомобилей. В настоящее время автосервисные предприятия превращаются в самодостаточные единицы, осуществляющие все возможные виды обслуживания автомобилей.
Такая тенденция, безусловно, вызывает жесткую конкуренцию среди предприятий сервисного обслуживания автомобилей в борьбе за клиента, который обращается в автосервисы не для того, чтобы оставить там свои деньги, а для того, чтобы получить нечто большее -уважительное, быстрое и качественное обслуживание. Согласно исследованиям Сербиновского Б.Ю., Фролова Н.Н., Напхоненко Н.В. и др., авторемонтный сервис превращается в существенный экономический фактор развития России [46].
Чтобы оставаться конкурентоспособными в современных рыночных условиях, фирмы-продуценты автомобилей должны уметь адаптироваться к изменениям окружающей среды, совершенствуя систему сервиса автомобилей.
Основной принцип, лежащий в основе организации функционирования современных сетей ФС, заключается в том, что фирма-продуцент товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности своей продукции в течение всего срока ее эксплуатации. Это особенно актуально в отношении таких сложных видов техники, как автомобиль, покупатели которого оценивают конкурирующие предложения исходя из его полной стоимости, которая формируется, наряду с ценой покупки, также из затрат на его эксплуатацию. Затраты же на эксплуатацию в течение установленного срока определяются путем подсчета затрат на транспортировку, установку, ремонт, техническое обслуживание, приобретение запасных частей и т.д.
В момент приобретения автомобиля производитель гарантирует каждому потребителю необходимый комплекс услуг, которые будут осуществляться как в гарантийный, так и в постгарантийный периоды эксплуатации, тем самым обеспечивая условия для экономически выгодной эксплуатации.
Поскольку современная ДСС представляет собой сложную организационно-техническую систему, она обладает всеми свойствами, характерными для такого рода систем: взаимодействием элементов системы, формирующими ее структуру, а также наличием связей между ними; входными и выходными потоками (материальными, информационными, денежными и т.п.), с помощью которых осуществляется взаимодействие компонентов системы между собой и связь с «внешним миром».
Современные ДСЦ — это также сложные организационно-технические системы, которые построены по принципу трех «S». Такая система предполагает наличие трех основных подсистем, выполняющих свои функции в тесном взаимодействии между собой, а в целом реализует принцип ФС автомобилей: покупая автомобиль, клиент должен быть уверен, что не будет иметь проблем во время всего периода его эксплуатации. Основные подсистемы - это собственный автосалон (Showroom), современная сервисная станция (Service Shop), а также склад запасных частей (Spare Parts Shop).
На рис. 1.10 приведена схема взаимодействия фирмы-продуцента автомобилей и предприятия ДСС, осуществляющего свою деятельность по принципу трех «S», а также между фирмой-продуцентом и внешними системами. Между обозначенными подсистемами формируется система связей, определяемых типами входных и выходных потоков (это могут быть материальные, информационные, финансовые и другие типы потоков), с помощью которых организуется и координируется работа всех подсистем следующих уровней иерархии.
Систему ФС автомобилей можно, несомненно, отнести к классу «больших организационно-технических систем», поскольку для нее характерны все признаки систем подобного класса: наличие нескольких уровней структуры, наличие элементов разного происхождения (технических, экономических, социальных), наличие большого количества подсистем. Кроме того, данная система характеризуется наличием связей разного типа: в ней присутствуют связи как стабильные, так и стихийные, формирующиеся под воздействием внешних факторов и периодически меняющиеся.
Фирма, выпускающая автомобили (фирма-продуцент), имеет ряд центров и управлений, отвечающих за организацию системы сервиса. Управление по сбыту ведет маркетинговые исследования, организует получение заявок на запасные части и услуги товаропроводящей сети, организует через двухступенчатую распределительную систему продажу автомобилей и запасных частей потребителю. Главное исполнительное звено этой сети - дилеры. Роль дилеров могут выполнить частные лица, магазины, а также автоцентры и станции технического обслуживания. На региональном уровне задачу обеспечения дилеров решают дистрибьюторы - региональные подразделения, имеющие право представительства от фирмы-продуцента.
Аналогичную структуру имеет товаропроводящая сеть запасных частей. Центральное управление получает заявки от управления по сбыту, отрабатывает их с учетом имеющихся складских запасов и выдает разнарядки по объемам и срокам реализации на центральный и Е региональные склады запасных частей. Для пополнения складских запасов заявки передаются управлению основных производств, которое обеспечивает производство на собственных мощностях, и управлению смежных производств, работающему с предприятиями-смежниками.
Основное звено фирменной системы обслуживания автомобилей — это ДСЦ с входящими в его иерархию подразделениями: офисом продаж, сервисным центром, магазином по продаже запасных частей, складскими помещениями, отделом маркетинга и закупок и т.д.
Согласно Локшину Е.С. [47], главное исполнительское звено автотехобслуживания — это сервисный центр, который работает непосредственно с потребителем, владельцем автомобиля. Сервисные центры отличаются от станций технического обслуживания не только более крупными мощностями, но и спектром выполняемых функций. Это, например, такие, как сбор статистики отказов, проведение подконтрольных испытаний, а также апробация и отладка технологий, оборудования и оснастки. В некоторых фирмах эту часть задач решают головные станции технического обслуживания, наработки которых затем тиражируются.
Математическое моделирование как инструмент управления организационно-производственными системами
Принятие решений осуществляется в зависимости от того, как изменились значения показателей.
Спроектированная в соответствии с требованиями организации процессов в подсистемах, ИЛС, создающая единое информационное пространство и включающая информационные системы производителя, а также субъектов сервисных сетей, позволяет проводить оперативный мониторинг показателей деятельности субъектов ДСС и сопоставлять их с нормативными значениями, что служит основой для принятия обоснованных управленческих решений.
Система сервиса включает в себя сервисные предприятия (СП) различных форматов и уровней. Базовыми элементами ДСС являются крупные зональные ДСЦ, имеющие крупный зональный склад запасных частей на 60-70% их номенклатуры, салон по продаже автомобилей, а также предоставляющие весь спектр сервисных услуг. Ниже по уровню располагаются региональные ДСЦ, которые, как правило, размещены в областных и районных центрах. Они также оказывают широкий спектр сервисных услуг, осуществляют продажу автомобилей и имеют региональный склад на 30-40% от всей номенклатуры запасных частей. Третий уровень ДСС представлен сервисными станциями (СС), обеспечивающими потребителей услугами технического сервиса. Местами расположения являются крупные города, места концентрации автомобилей, дороги с высокой интенсивностью движения. Склад СС рассчитан на хранение 10-15% от всей номенклатуры запасных частей.
Современное предприятие, в том числе ДСЦ, должно как можно в меньшей степени зависеть от личностных качеств руководителя (профессионализма, мобильности, эрудиции и т.п.), поскольку гарантией стабильности и устойчивого развития являются объективные характеристики его функционирования: согласованная работа всех подразделений и служб, а также обоснованность и объективность принятия управленческих решений. Современные IT-технологии дают возможность создания таких систем, в которых основой тех или иных управленческих воздействий являются результаты проведенного анализа ситуаций на математических или имитационных моделях. Преимущество такого подхода заключается в том, что модели составляются с учетом опыта предыдущих периодов, при их составлении учитывается множество факторов и их комбинаций, что позволяет, в конечном счете, выбрать наиболее благоприятный вариант из множества возможных.
В настоящее время существует множество работ, посвященных моделированию различных процессов, как производственного характера, так и систем массового обслуживания. В таких моделях учитывается определенный процесс с его внутренними параметрами и внешними воздействиями, выбираются оптимальные характеристики для конкретных условий. Такие решения есть для объектов производственной сферы (имитационные модели), систем материального обеспечения (модели управления запасами, складская логистика, модели управления цепями поставок), что отражено в работах Дж.Мура, Таха [136, 137] и др.
Не отрицая важность и полезность таких исследований нельзя не отметить, что поскольку современный ДСЦ функционирует как единая организационно-техническая система, то взаимовлияние подсистем может негативно отразиться на результатах деятельности всей системы, даже в том случае, когда каждая из них в отдельности успешно функционирует. Чтобы этого не произошло необходимо, чтобы ИЛС ДСЦ представляла собой комплексное решение, где техническая, информационно-логистическая и технологическая части разрабатывались бы параллельно и представляли собой единое целое. Причем предпроектное обследование должно обязательно включать маркетинговую часть, имеющую первостепенное значение (исследование конъюнктуры рынка, SWOT-анализ, бенчмаркинг, факторный анализ). Создание ДСС имеет ряд этапов, таких, как: проектирование ДСС (решение задач размещения предприятий, выбора оборудования и его рациональной загрузки и т.п.), проектирование логистической (задачи: размещение центрального склада и определение необходимого объема региональных складов, оптимизация поставок, управление запасами и пр.), формирование системы фирменного обучения персонала. Методы решения подобных задач рассмотрены в работе [138].
Таким образом, каждый конкретный ДСЦ проектируется с ориентацией на определенный рынок и определенные объемы сервисных услуг. Однако для успешного функционирования такого предприятия необходимо учитывать внешние факторы, которые зависят от динамично меняющихся экономических условий, поэтому обязательными условиями, гарантирующими стабильный доход и конкурентоспособность на рынке услуг, являются постоянный мониторинг параметров деятельности, прогнозирование и планирование деятельности его подразделений на последующие периоды. Такое прогнозирование необходимо осуществлять с заданной периодичностью, поскольку процессы, протекающие в каждой из трех зон автосервисного предприятия, связаны между собой как информационными, так и функциональными связями. Так, объемы продаж автомобилей отражаются на объемах обращений для оказания сервисных услуг в гарантийный период эксплуатации, а эти услуги, в свою очередь, должны быть обеспечены соответствующими расходными материалами и комплектующими. Поэтому рост объемов продаж может негативно сказаться на деятельности предприятия, если он не обеспечен возможностями по оказанию сервисных услуг и складскими запасами [139].
На рис. 2.12 выделены задачи, решаемые предприятиями ФС грузовых автомобилей. Управление и оптимизация задач каждой зоны требует использования адекватных математических моделей, применение которых невозможно без информационных технологий, позволяющих производить сложные вычислительные процессы. В табл. 2.3 представлены математические модели и инструменты для их реализации в ДСЦ.
Совершенствование управления дилерско-сервисным центром с помощью интеллектуальной системы
Фирмы-продуценты автомобилей, чтобы оставаться конкурентоспособными в современных рыночных условиях, должны уметь адаптироваться к изменениям окружающей среды, совершенствуя систему сервиса автомобилей. Возрастающая открытость предприятий отечественной экономики для воздействия внешних факторов, отличающихся непредсказуемостью тенденций развития, требует применения новых стандартов и механизмов управления. Одним из перспективных направлений является анализ и управление ДСС с точки зрения системного подхода.
Рассмотрением системных эффектов в рамках системного анализа занимались: Эшби У.Р. [247], Берталанфи Л. [248], Блауберг И.В. [249], Мирский Э.М. [250], Наппельбаум Э.Л. [251], Садовский В.Н. [252], Уемов А.И. [253], Юдин Э.Г. [254].
Методам анализа больших сложных систем и приемам управления ими уделялось и уделяется существенное внимание в трудах российских и зарубежных ученых Бусленко Н.П. [255], Дж. П. Ван Гига [256], Глушкова В.М. [257], Акоффа Р. [258], Неймана Дж. [259], Никанорова СП. [260], Оптнера Л. [261], Растригина Л.А. [262], Саати Т. [263], Стаффорда Б.[264], Черчмена У. [124] и многих других. Применение методов системного анализа к управлению промышленным предприятием не является новым. Не вызывает сомнений, что в силу принадлежности предприятия автомобилестроения к классу сложных систем, обладающих соответствующими признаками (определенной целостностью, многомерностью, динамическим неравновесием, сложностью), к изучению принципов функционирования современных хозяйствующих субъектов автомобилестроения необходимо подходить с позиций системного подхода, в частности, используя положения кибернетики и синергетики [265, 266].
Но если до недавнего времени позиция исследователей, рассматривающих предприятие или его структурные подразделения как открытую систему, являлась перспективной, то на сегодняшний день каждый функциональный элемент (обеспечение, производство, сбыт и т.д.) также требует при исследовании системно-синергетического подхода [267]. Актуальность данного подхода подкрепляется также наметившейся тенденцией на построение долгосрочных отношений фирмы-продуцента со своими дилерами [99], в связи с чем появляется возможность проявления системных эффектов в длительной перспективе, а фирма-продуцент становится заинтересованной в построении собственной фирменной ДСС и управлении ею.
Системный подход требует, чтобы основные производственные характеристики обслуживания следовали из конечных целей всего предприятия. В первую очередь, предприятие должно сформулировать свои цели, а затем методы их достижения [268]. Выработка и обоснование любого решения должны основываться на определении общей цели системы, а деятельность всех подсистем — подчиняться достижению этой цели. Только в таком случае у предприятия-изготовителя появляется возможность координировать работу всех субъектов сети.
Для автомобилестроительных корпораций генеральной (стратегической) целью и, соответственно, предметом оптимизации является максимизация прибыли и повышение лояльности клиентов через минимизацию их материальных и временных затрат (наилучшее удовлетворение потребительских требований клиентов при оптимальных затратах). Для зарубежных производителей характерна системная организация ДСС для продвижения техники, запасных частей и услуг по ремонту. Применяют следующие системы продвижения товаров [60]: Прямые (изготовитель — дилеры или крупные потребители) Эшелонированные (изготовитель — дистрибьюторы — дилеры и крупные потребители) Гибкие (эшелонированные с возможностью прямых поставок) При этом выделяют следующие виды складов: Центральный склад. Национальные или зональные склады. Региональные склады. Склад центра ТО фирмы (или крупного дилера). Предприятия, оказывающие сервисные услуги, классифицируют следующим образом: По видам оказываемых работ: Полноформатные. Придорожные. По степени специализации: Комплексные. Специализированные по видам работ. По количеству рабочих постов: Малые (Тип С). Средние (Тип В). Большие (Тип А). Особенностями российского подхода к проектированию ДСС в настоящее время является отдельное рассмотрение функций по продаже и сервисному обслуживанию автомобилей. Однако при таком подходе появляется некоторая оторванность сервиса от продвижения автомобилей и запасных частей. Поэтому приоритетной задачей эффективного управления ДСС является такая организация ее деятельности, результат которой будет превышать сумму результатов от изолированной работы каждого структурного звена и функционального элемента, т.е. достижение положительной синергии. Результатом возникаюпщх синергетических эффектов для производителя становится рост объема продаж автомобилей, снижение производственно-материальных затрат, для субъекта сервисной сети — рост объемов сервисного обслуживания, для потребителя — своевременное, оптимальное по цене и качеству сервисное сопровождение приобретенной техники.
Факторы формирования положительных и отрицательных синергетических эффектов, результаты их проявления и расчет синергетического эффекта от создания собственной фирменной системы сервисного обслуживания рассмотрен в работах Семенова В.М. и Васильевой О.Е. [63, 269, 270]. В частности, ими были выделены следующие условия, которые могут привести к возникновению отрицательных синергетических эффектов: неправильный выбор организационной формы сервисного сопровождения продукции; ошибки при планировании территориального размещения сервисных центров; неправильная сегментация рынка потребителей вследствие некачественно проведенных маркетинговых исследований; неверное определение качественного состава сервисной системы; неправильное определение объемов сервисного обслуживания техники; уровень качества предоставляемого сервиса, не удовлетворяющий потребителя. Как указывалось выше, ДСС относят к классу сложных организационно-технических систем [271]. Кроме того, она также может быть определена как «большая система», поскольку для нее характерны все признаки больших систем: наличие нескольких уровней структуры, наличие элементов разного происхождения (технических, экономических, социальных), наличие большого количества подсистем. Кроме того, данная система характеризуется наличием связей разного типа: в ней присутствуют связи как стабильные, однозначно определенные при проектировании, так и стихийные, формирующиеся под воздействием внешних факторов и периодически меняющиеся.
Разработка системы поддержки принятия решений по совершенствованию функционирования дилерско-сервисного центра
Обслуживание заявок осуществляется несколькими каналами обслуживания — постами ТО и ТР, по умолчанию для каждого типа обслуживания предназначено по 12 постов с 2 рабочими на каждом. Распределение времени обслуживания задается законом распределения, полученным на основе статистического анализа данных информационной системы (закон распределения Вейбулла с параметрами а = 28,76 и р = 9,61) [334 - 336].
Имитационное моделирование процесса ФС описывается алгоритмом, представленным на рис. 4.23. Блок 1 предназначен для ввода начальных параметров, характеризующих виды и приоритеты заявок, виды обслуживания и начальные параметры модели: закон распределения поступающего потока заявок, закон распределения времени обслуживания, задание стоимостных характеристик. Блок 2 производит генерацию заявок в виде случайной величины с заданным законом распределения. Блок 3 моделирует работу поста мойки, здесь рассчитываются итоговые показатели по моечным работам. В блоке 4 происходит моделирование работы поста приемки автомобилей. Блок 5 осуществляет выбор направления движения заявки в системе в зависимости от периода обслуживания: операции в периоды гарантийного и постгарантийного обслуживания различаются. Блоки 6 и 7 осуществляют выбор вида обслуживания, которое делится на ТО и ТР. технический осмотр дефектной части автомобиля. Блоки 9 и 11 непосредственно моделируют посты технического обслуживания автомобилей. Необходимые работы выполняются на Xi универсальных постах. Автомобиль из очереди поступает на первый освободившийся пост. Для каждой заявки рассчитывается время нахождения в очереди до начала обслуживания. В блоке 10 производится диагностика неисправности автомобиля до начала ремонтных работ. В блоке 12 производится определение виновника дефекта. Если виновником дефекта признана эксплуатирующая организация, в блоке 17 производится отказ в обслуживании по гарантии, при этом автомобиль может обслуживаться как в период штатной эксплуатации. Если виновником дефекта признан завод-изготовитель детали, заявка попадает в следуюпще блоки для обслуживания в период гарантии. Блоки 13, 24 и 25 обеспечивают общий технический контроль (ОТК) качества выполненных услуг на соответствующих постах. В блоке 14 определяется, чьи запасные части будут использоваться. Если используются запасные части ДСЦ, в блоке 18 происходит процесс обеспечения поста обслуживания необходимыми запасными частями. В блоке 15 заявка на гарантийное обслуживание регистрируется в журнале инженером по гарантии, составляется рекламационный акт (РА) и рассылается владельцу и заводу-изготовителю для рассмотрения. В блоках 16, 28 и 29 происходит моделирование работы поста выдачи. В блоке 19 определяется, где происходит действие по текущей заявке: на заводе-изготовителе производится регистрация и рассмотрение рекламационного акта (блок 20), который в дальнейшем рассматривается комиссией; в ДСЦ производятся восстановительные работы по устранению дефекта. Блоки 21 и 22 непосредственно моделируют посты ремонта автомобилей. Необходимые работы выполняются на Хг универсальных постах. Автомобиль из очереди поступает на первый освободившийся пост. Для каждой заявки рассчитывается время нахождения в очереди до начала обслуживания. В блоке 23 комиссией определяется, отклонена ли рекламация или принята. Если рекламация принята, она попадает на рассмотрение к техническому арбитру (блок 27), который дает окончательную оценку и принимает решение о принятии/отклонении рекламации (блок 30). В блоках 26 и 28 происходит принятие решения об отказе в рекламации и оплате работ по восстановлению автомобилей владельцев комиссией и техническим арбитром соответственно. В блоках 33 и 34 рассчитываются показатели по обслуженным заявкам. В блоке 35 происходит удаление заявок [301].
Как видно из приведенного алгоритма, устранение неисправностей, возникающих в гарантийный период, связано с большим количеством операций по составлению и рассмотрению рекламационных актов. Поскольку общий рост автомобилизации сопровождается расширением модельного ряда автомобилей и ростом объемов ее выпуска, то доля работ по ТО и ТР автомобилей в гарантийный период возрастает, это сопряжено с ростом количества рекламаций, хотя их процентное соотношение, как правило, снижается за счет повышения надежности техники и качества обслуживания. Таким образом, при исследовании и оптимизации системы ФС автомобилей в качестве целевой функции в данном случае логично использовать общее время обслуживания автомобилей, при этом задача максимизации прибыли ДСЦ решается путем минимизации общего времени нахождения заявки в системе. Кроме того, сокращение времени простоя автомобиля в очереди на обслуживание, а также времени его обслуживания в ДСЦ позволяет снизить объем упущенной выгоды автовладельцу. При построении модели необходимо вычислять оптимальное количество постов обслуживания исходя из баланса затрат на увеличение количества постов и их содержание для удовлетворения большего числа заявок на обслуживание и упущенной выгоды от потери клиента в случае отклонения заявок [273, 337].
В качестве инструмента для разработки модели был выбран прикладной пакет AnyLogic - российский профессиональный инструмент имитационного моделирования. Так как субъектами сервисного обслуживания автомобилей служат СМО, при моделировании необходимы специальные средства, реализованные в виде некоторого набора объектов, включающего генераторы заявок, обслуживающие приборы, очереди и т.д. Таким набором в AnyLogic является библиотека Enterprise Library, предоставляющая высокоуровневый интерфейс для быстрого создания дискретно-событийных моделей с помощью блок-схем.
Исследование деятельности ДСЦ с помощью имитационного моделирования состоит в организации и проведении компьютерного эксперимента на имитационной модели. В таком случае из всего множества решений выделяется рациональное решение, которое максимизирует ожидаемую выгоду или полезность. Это решение всегда выбирается в соответствии с некоторым критерием, то есть кроме факторов X и решения Y в модель вводится некоторый показатель эффективности W, который может быть подсчитан по вектору Y выходных значений. Такой показатель будет являться оценкой качества принимаемого решения. Функция Ф из множества Y векторов результирующих показателей во множество W оценок качества модели:
