Введение к работе
Актуальность темы. В условиях роста конкуренции между мировыми производителями автомобильной техники актуальной становится задача повышения эффективности процессов в системе фирменного сервиса. Чтобы обеспечить лояльность клиентов, их доверие к бренду, фирма-продуцент должна повышать качество не только выпускаемых автомобилей, но и последующего их сервисного сопровождения. Это тем более актуально, поскольку техника становится все более наукоемкой и высокотехнологичной, а этап эксплуатации - самый длительный из всех этапов ее жизненного цикла. Особенности организации сервиса грузовых автомобилей состоят в том, что сервисное обслуживание практически всегда осуществляется в специализированных центрах. Это обусловлено тем, что для владельцев такой техники в настоящее время основным процессом является перевозочный, вследствие чего нецелесообразно иметь собственную производственно-техническую базу. Поскольку грузовой автомобиль является средством получения прибыли, будущего владельца при покупке интересует не только цена и технические характеристики, но и развитость фирменной сервисной сети.
Преимущества фирменной сервисной сети обусловлены наличием единых требований по компоновке и оборудованию дилерско-сервисных центров (ДСЦ), а также соблюдением технологических, экологических и других норм и правил, регламентируемых производителем, поэтому качество работ в таких центрах выше, а спектр оказываемых услуг шире, чем в неавторизованных станциях технического обслуживания.
Учитывая то, что потребность в сервисном обслуживании грузовых автомобилей намного превышает число полнофункциональных фирменных ДСЦ, для совершенствования системы фирменного сервиса необходимо рассмотреть ряд задач, решение которых, ставшее основой настоящего исследования, эффективно только с позиций системного подхода. Рассматривая систему фирменного сервиса как одну из подсистем производителя автомобилей, функционирующую в тесном взаимодействии с производственной и логистической системами, связь между которыми осуществляется с помощью информационных и материальных потоков, можно влиять на эффективность и устойчивость всей системы, повышая доверие к бренду у потребителей и конкурентоспособность автомобилей.
Цель исследования - повышение эффективности системы фирменного сервиса за счет рационального стратегического планирования и распределения ресурсов в дилерско-сервисной сети.
Объект исследования: процессы, обеспечивающие функционирование дилерско-сервисной сети фирмы-производителя грузовых автомобилей.
Предмет исследования: методы, закономерности, позволяющие повысить эффективность функционирования дилерско-сервисной сети фирмы-производителя грузовых автомобилей.
Задачи исследования:
теоретические исследования повышения эффективности и конкурентоспособности фирменного сервиса путем анализа исследований и обобщения факторов, влияющих на качество функционирования дилерско-сервисной сети;
разработка методики оценки эффективности функционирования дилерско-сервисной сети;
определение необходимой мощности дилерско-сервисной сети с учетом возрастной структуры парка;
разработка комплексного показателя оценки эффективности функционирования дилерско-сервисной сети;
разработка методики выбора стратегии развития сервисных предприятий на основе комплексного показателя оценки эффективности функционирования дилерско-сервисной сети;
оценка инвестиционных рисков фирмы-производителя грузовых автомобилей при развитии дилерско-сервисной сети.
Научную новизну работы составляют разработки и результаты диссертационного исследования, наиболее значимые из которых выносятся на защиту:
методика оценки эффективности функционирования дилерско-сервисной сети с помощью многомерного анализа;
комплексный показатель оценки эффективности функционирования дилерско-сервисной сети;
методика выбора стратегии развития сервисных предприятий, на основе комплексного показателя оценки.
Практическая значимость работы заключается в том, что использование разработанных алгоритмов и методик способствует повышению качества услуг сервисного обслуживания автомобилей, обеспечению эффективной реализации их ресурса и улучшению уровня обслуживания в сервисных центрах ОАО «КАМАЗ» и качества принимаемых научно-обоснованных управленческих решений.
Реализация работы. Результаты работы внедрены и используются в ОАО «КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ», а также, для совершенствования процессов в ди-лерско-сервисном центре - ООО «Набережночелнинский автоцентр КАМАЗ». Отдельные результаты исследования используются в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Камская государственная инженерно-экономическая академия» при подготовке специалистов автомобильного профиля.
Апробация результатов. Результаты исследования обсуждались и получили одобрение на международных научно-технических и научно-практических конференциях: «Инновации в условиях развития информационно-коммуникационных технологий» (Сочи, 2009 г.), «Развитие транспорта - основа прогресса экономики России» (Санкт-Петербург, 2010 г.); «Образование и наука - производству» (Набережные Челны, 2010 г.); «Безопасность транспортных средств в эксплуатации» (Нижний Новгород,
2010 г.); «Глобализация экономики и российские производственные предприятия»
(Новочеркасск, 2011 г.); «Новые подходы в экономике и управлении» (Пенза-Прага,
2011 г.); «Вопросы науки и техники» (Новосибирск, 2012 г.).
Публикации. Основные положения и результаты диссертации опубликованы в 18 печатных работах, из них 4 статьи в ведущих рецензируемых научных журналах, 12 статей в сборниках научных трудов и материалах научных конференций различного уровня, 2 свидетельства о регистрации программного средства.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, пяти глав, общих выводов и результатов, списка использованных источников (131 наименование), приложений, изложенных на 172 страницах машинописного текста, включая 24 рисунка и 34 таблицы.
