Введение к работе
Актуальность темы. Традиционный подход к оценке качества услуг автосервиса предусматривает формирование комплекса оценочных показателей с последующим их сведением в интегральный показатель. Оценки весомости факторов, определяющих качество услуг, и оценка значений факторов (обычно в баллах) определяются, как правило, с помощью опроса экспертов, что несет в себе элемент субъективизма. Объективная оценка качества услуг автосервиса должна опираться на то обстоятельство, что клиент своим обращением на станцию технического обслуживания (СТО) или отказом от него уже «проголосовал» за или против обслуживания на данной СТО, дав тем самым объективную оценку качества услуг.
При этом уровень качества автосервиса, удовлетворяющий одного клиента, может оказаться неудовлетворительным для другого клиента. Степень удовлетворенности клиента определяется не только уровнем качества, но и ценами на услуги автосервиса. Следовательно, СТО должна сформировать образ «своего» клиента, на потребности которого, в первую очередь, должен ориентироваться весь процесс оказания услуг. От результатов решения этой задачи зависит эффективность работы СТО в целом, чем и определяется актуальность темы диссертации.
Цель исследования - повышение эффективности услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей за счет сбалансированности уровня качества и степени удовлетворенности им клиентов.
Объект и предмет исследования - спрос на услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей клиентов различных категорий, степень удовлетворенности клиентов достигнутым уровнем качества.
Научная новизна. Разработаны система показателей, оценивающих степень удовлетворенности различных категорий клиентов достигнутым уровнем качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, методика классификации клиентов, оценки и анализа сформированных показателей для различных категорий клиентов, выявления категорий перспективных клиентов, отдающих предпочтение выбранной СТО.
Практическая ценность результатов исследования состоит в создании методического подхода, позволяющего службе менеджмента качества СТО выявлять степень удовлетворенности клиентов достигнутым уровнем качества и целенаправленно работать над повышением качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, ориентируясь на запросы различных категорий клиентов.
Реализация результатов работы. Разработанные рекомендации по повышению степени удовлетворенности клиентов достигнутым уровнем качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей приняты и используются в практике работы ЗАО ПКФ «СИМ», а также в
учебном процессе МАДИ (ГТУ) при подготовке инженеров-механиков по технической эксплуатации и ремонту автомобилей.
Апробация работы. Основные результаты исследования были доложены, обсуждены и одобрены на 62...66 научно-методических и научно-исследовательских конференциях МАДИ (ГТУ) (Москва, 2004.. .2008 годы), техническом совещании при заместителе генерального директора ОАО «Сургутнефтегаз» (Сургут, 2008 г.), техническом совещании при генеральном директоре ПТФ «Сургутнефтетранссервис» (Сургут, 2009 г.).
Публикации. По материалам диссертации автором опубликованы восемь статей общим объемом свыше одного п.л., из них одна статья в издании, рекомендованном ВАК РФ.
На защиту выносятся:
система показателей, оценивающих степень удовлетворенности различных категорий клиентов достигнутым уровнем качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей;
методика классификации клиентов, оценки и анализа сформированных показателей для различных категорий клиентов;
результаты оценки и анализа сформированных показателей для различных категорий клиентов, полученные путем обработки экспериментальных данных по показателям обращений клиентов на СТО;
методика и результаты выявления категорий клиентов, отдающих предпочтение выбранной СТО.
