Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Современные требования к профессиональной подготовке специалистов в сфере туризма 13
1.1. Психолого-педагогический анализ требований к специалисту в области профессиональной туристской деятельности 14
1.2. Понятие «коммуникативный тренинг» в структуре профессионального образования (синтез российского и зарубежного опыта) 34
Глава 2. Содержание и методика коммуникативных тренингов в профессиональной подготовке студентов в туристском вузе 59
2.1. Отбор содержания учебного материала для курса «Навыки работы с клиентами» 59
2.2. Типология тренингов в курсе «Навыки работы с клиентами» 67
2.3. Итоги опытно-экспериментальной работы. 87
Заключение №2
Библиографический список использованной литературы 115
Приложения
- Психолого-педагогический анализ требований к специалисту в области профессиональной туристской деятельности
- Понятие «коммуникативный тренинг» в структуре профессионального образования (синтез российского и зарубежного опыта)
- Отбор содержания учебного материала для курса «Навыки работы с клиентами»
Введение к работе
Актуальность исследования. Профессиональный уровень общения менеджеров в сфере туризма играет решающую роль в увеличении эффективности деятельности любого туристского предприятия. В деятельности работника сферы туризма по нашим данным коммуникативный аспект занимает около 80 % рабочего времени. Согласно экспертной оценке руководителей турфирм, отсутствие коммуникативных умений сотрудников приводит к существенному снижению эффективности работы туристского предприятия. Затраты по удержанию постоянного клиента составляют только 20% от расходов на привлечение нового. Было также установлено, что повышение расходов, связанных с удержанием клиентуры (включая обучение сотрудников эффективной коммуникации), всего на 5% приводит к увеличению прибыли компании с 25 до 125% [84]. Это подтверждает необходимость формирования у персонала турфирм профессионально значимых коммуникативных умений, которые являются несомненным ресурсом развития конкурентоспособности предприятий сферы туризма.
Как показывает обзор специальной литературы, исследования, связанные с данной проблемой, ведутся в различных направлениях. Существенное влияние на развитие отечественной системы профессионального туристского образования оказали: теория становления и развития системы непрерывного профессионального туристского образования (В. А. Квартальнов, И.В. Зорин); разработка уровней и ступеней профессионального туристского образования (Г. И. Зорина, С. И. Лукьянченко, Л. В. Ляшева); исследование профессионально-значимых качеств специалиста в сфере туризма (Е. А. Алилуйко, Т. В. Ворошилова, Е. Н. Гаранина, Н. А. Гультяева, М. А. Домбровская, Е. Н. Канина, Г. Н. Лаврова, Е. В. Мошняга, Н. В. Набатова, А. А. Поспелова, Т. В. Санникова). Вопросы формирования профессиональных навыков специалистов в сфере туризма исследовались в работах О.В. Айгистовой, И.М. Асановой, О.В. Земсковой, О.Ю. Марковой, И.А. Мозолевой, Е.В. Мошняга, О.В. Пироговой, Л.Г. Скоробогатовой. Обзор состояния подготовки туристских кадров за
рубежом приводится в исследованиях Д.В. Ермиловой, В.А. Квартальнова, В. Титова, X. Швайца. Социально-психологическая направленность общения рассматривается в исследованиях Г.М. Андреевой, Б.Ф. Ломова и др. Различные аспекты теории и практики тренингов и коучинга представлены в работах Г.Х. Бакирова, МА Даниловой, О.В. Евтихова, С.С. Занюка, Дж. Клиффорда, Дж. Коула, А.С. Огнева, Э. Парслоу, СВ. Петрушина, С.А. Рогачева, М. Рэй, А.Д. Савкина, Н.В. Самоукиной, Е.В. Сидоренко, С. Торпа, Дж. Уитмора, Дж. Харрисидр.
Одним из важных и актуальных вопросов является умение общаться с представителями разных культур. Проблемам формирования профессионально значимых коммуникативных и транскультурных умений посвящены работы А.А. Бодалева, Дж.У. Гибсона, Н.С. Еруковой, Р.А. Коноваловой, Т.Г. Лобышевой, О.Ю. Марковой, Р.Э. Портера, Ларри А. Самовара, М.С. Ханны и др. Вопросы формирования транскультурной компетентности освещены в работах МДж. Беннета, Г. Бернетта, Б.Л. Браун, У.Б. Гудикунста, Д. Лэндис, Дж. Фаста, Ч. Хэмпден-Тернера, М.Р. Хаммера. Явление культурного шока изучали С. Бочнер, Р.У. Брислин, О.Б. Дженкинс, К Оберг, Г. Триандис, А. Фернхем.
Таким образом, изучение психолого-педагогической литературы показало, что несмотря на активизацию научных исследований в этих направлениях, многие вопросы, связанные с возможностями использования тренингов в вузе, остаются открытыми; резервы повышения эффективности коммуникативной подготовки студентов используются далеко не в полной мере, а проблема применения тренингов как способа формирования профессионально значимых качеств будущих менеджеров по туризму еще не стала предметом специального изучения.
В то же время, анализ действующих программ подготовки специалистов показал, что на современном этапе проблема формирования коммуникативных умений решается в основном в контексте языковой подготовки будущих специалистов сферы туризма, а также на практических занятиях, входящих в курс психологии. Существующая система подготовки менеджеров по туризму не выполняет важной функции по обеспечению студентов прагматичными,
целесообразными коммуникативными знаниями и умениями, которые способствовали бы их успешной профессиональной деятельности.
В связи с этим, возникает необходимость разработки программ и учебных курсов, позволяющих обеспечить усвоение будущими специалистами сферы туризма коммуникативных знаний, умений и навыков.
Существующее противоречие между потребностью профессиональной туристской сферы деятельности в специалистах, способных к эффективному общению с клиентами как залогу успешной деятельности туристских предприятий на рынке услуг, с одной стороны, и недостаточным уровнем коммуникативной компетентности специалистов туристского профиля вследствие недостатка внимания к сфере коммуникации и отсутствия специальных разделов в теории и методике их профессиональной подготовки, с другой стороны, обусловило актуальность темы исследования.
Данное противоречие определило выбор темы и позволило сформулировать его проблему.
Проблема исследования - какими должны быть содержание и структура коммуникативных тренингов как средства профессиональной подготовки студентов в туристском вузе.
Цель исследования - разработка содержания и структуры коммуникативных тренингов в профессиональной подготовке студентов туристского вуза.
Объект исследования — профессиональная подготовка студентов туристского вуза.
Предмет исследования — коммуникативные тренинги как средство профессиональной подготовки студентов.
При проведении настоящего исследования мы исходили из следующей гипотезы. Коммуникативные тренинги будут повышать эффективность профессиональной подготовки студентов туристского вуза, если
будут проанализированы требования к профессиональной подготовке специалистов в сфере туризма и вьювлены критерии оценки коммуникативных умений;
будет сформировано содержание специального учебного курса,
обеспечивающего теоретическую и практическую коммуникативную подготовку обучаемых;
будет разработана и интегрирована в процесс обучения типология тренингов, учитывающая количество, возраст, опыт участников, продолжительность и цели обучения и соответствующая условиям учебного процесса, индивидуальным особенностям обучаемых, их потребностям и уровню коммуникативной подготовки.
будет разработана методика дотренинговых и послетренинговых занятий. Задачи исследования:
Проанализировать особенности профессиональной туристской деятельности в отечественных и зарубежных психолого-педагогических исследованиях и на этой основе выявить критерии оценки коммуникативных умений специалистов в сфере туризма.
Разработать содержание учебного курса «Навыки работы с клиентами».
Разработать типологию коммуникативных тренингов в учебном курсе «Навыки работы с клиентами».
Разработать методику дотренинговых и послетренинговых занятий для студентов туристских вузов.
Общей теоретико-методологической основой исследования является диалектический метод познания как основа научной педагогики, важнейшие положения теории формирования всесторонне развитой личности в системно-деятельностном и комплексном подходах в воспитании (Л.С. Выготский, ПЛ. Гальперин, П.Ф. Каптеров, КД. Ушинский, СТ. Шацкий).
Исследование опирается на общие подходы к проблемам профессионального образования в туризме (ИВ. Зорин, В.А. Квартальное); теоретические положения педагогики и психологии учебной деятельности (ПЛ. Гальперин, А.Н. Леонтьев, Н.Ф. Талызина); профессиональной педагогики (СЛ. Батышев, В.П. Беспалько, В.В. Давыдов, В.А. Кальней, Г.В. Мухамедзянова, А.М. Новиков, А.И. Сеселкин, В.Д. Чепик, СЕ. Шиитов); концепции практического применения теории эмоционального интеллекта (ДХоулман, Д. Майер, П. Саловей и др.).
Обоснованность и достоверность результатов и основных выводов исследования обеспечиваются избранной методологической основой, использованием комплекса взаимодополняющих методов исследования, адекватных его цели, объекту, предмету и задачам, опорой на современные научные концепции и опытную педагогическую работу.
Научная новизна и теоретическая значимость выполненного исследования состоит в том, что:
1. Разработано содержания учебного курса «Навыки работы с клиентами», включающего следующие модули: Социально-экономическое обоснование туризма как сферы профессиональной деятельности и как сферы потребительского рынка. Психолого-педагогические основы обучения коммуникациям в профессиональной туристской деятельности. Технологии обучения коммуникативной деятельности специалиста в сфере туризма.
Определена типология коммуникативных тренингов для курса «Навыки работы с клиентами» по следующим основаниям: целеполаганию, уровню целей, продолжительности, по типу организации процесса, по количеству, возрасту, уровню подготовленности участников, их прошлому опыту, по стилю работы тренера, по содержанию формируемых умений, по типу ожидаемого результата, по характеру используемых техник.
Разработана методика дотренинговых и послетренинговых занятий, включающая брифинг и коуч-тренинг, состоящая в применении особым образом сконструированных вопросов и совместной деятельности преподавателя-коуча и участников тренинга на основе равноправных субъект-субъектных отношений и нацеленная на проведение экспресс-диагностики уровня коммуникативной компетентности участников; подготовку слушателей к тренингу; постановку целей тренинга; повышение мотивации участников, а также организацию переноса полученных знаний и умений в практику профессиональной деятельности; поддержку и сопровождение со стороны тренера в достижении участниками поставленных ими самими целей.
Выявлены критерии оценки коммуникативных умений специалистов в сфере туризма: качественные и количественные, внутренние и внешние, объективные и субъективные (оценка реакции на тренинг, оценка знаний, оценка
умений, оценка изменений в установках, оценка рабочего поведения и результатов, соответствие абсолютным и усредненным нормативам).
Практическая значимость исследования заключается в том, что на основе выявленной потребности профессиональной туристской сферы в специалистах, компетентных в области общения, нами разработаны следующие учебно-методические комплексы и пособия, обеспечивающие деятельность студентов и преподавателя: методические рекомендации по развитию коммуникативных умений будущих специалистов в сфере туризма; учебная программа курса «Навыки работы с клиентами»; сборник тренингов и их дидактический инструментарий.
На защиту выносится:
1. Содержание курса обучения коммуникативным умениям в процессе подготовки студентов туристского вуза адекватно целям и задачам теоретической и практической коммуникативной подготовки специалистов сферы туризма, если включает темы, отбор которых осуществляется в сфере учебного предмета и в сфере профессиональной деятельности; курс, который включает в сфере предмета:: а) Социально-экономическое обоснование туризма как сферы профессиональной деятельности и как сферы потребительского рынка; б) Психолого-педагогические основы обучения коммуникациям в профессиональной туристской деятельности; в) Технологии обучения коммуникативной деятельности специалиста в сфере туризма; а в сфере профессиональной деятельности он нацелен на формирование профессиональных умений, таких как: устанавливать контакт с клиентом, правильно слушать и задавать вопросы, эффективно общаться с представителями других культур, справляться с трудными клиентами и вести себя в конфликтной ситуации, снижать воздействие культурного шока, ораторское искусство, а также ответственность за свои решения, гибкость, творческий подход и эмоциональную вовлеченность в работу.
2. Типология коммуникативных тренингов, основанием для которой выступают: целеполагание, уровень целей, тип организации процесса, характеристики участников, их предшествующий опыт, стиль работы тренера,
ожидаемый результат, содержание формируемых умений, позволяет формировать циклы тренингов из различных модулей в зависимости от их соответствия уровню сформированности коммуникативных умений обучаемых, запросам потребителей, целям учебного процесса.
3. Совокупность выявленных в исследовании критериев оценки коммуникативных умений студентов, позволяющая организовать более эффективное определение уровня их сформированности у специалистов сферы профессиональной туристской деятельности.
4.Методика использования коммуникативных тренингов в профессиональной подготовке специалистов в сфере туризма, включающая дотренинговые и послетренинговые занятия, такие, как брифинг и коуч-тренинг, организованные с использованием особым образом сконструированных вопросов, целью которых является проведение экспресс-диагностики уровня коммуникативной компетентности участников, постановка целей тренинга, повышение мотивации участников, а также организация переноса полученных знаний и умений в практику профессиональной деятельности.
В исследовании использовались как теоретические, так и эмпирические методы (анализ, обобщение, педагогический эксперимент; наблюдение, в том числе включенное; анкетирование, тестирование, собеседование, метод экспертной оценки, поведенческий анализ, аналитическая беседа).
Основные этапы и организация исследования.
Первый этап (2000 — 2001 г.г.) — теоретико-поисковый, в ходе которого велось изучение литературы по педагогике, туристике, коммуникации (с целью определения проблемного поля); анализ профессиональной деятельности менеджеров по туризму (с целью выявления коммуникативных составляющих); анализ педагогической практики коммуникативной подготовки студентов в вузах, ведущих подготовку специалистов в сфере туризма (в том числе анализ учебных планов и программ). На этом этапе анализировался и обобщался отечественный и зарубежный опыт по проблемам, связанным с темой диссертации, формировалась теоретическая концепция исследования.
Второй этап (2001 — 2002 г.г.) - аналитико-экспериментальный. На этом этапе выявлялись условия формирования профессиональной коммуникативной
компетентности; определялись критерии оценки коммуникативной компетентности менеджеров по туризму; выявлялись технологии проведения тренингов и коучинга, типология тренингов для курса «Навыки работы с клиентами»; были разработаны программы курса и коммуникативного тренинга; определены содержание и структура дотренинговых и послетренинговых занятий.
Третий этап (2002 - 2004 г.г.) — опытно-экспериментальный - включал экспериментальную проверку результатов исследования, их обобщение и составление практических рекомендаций по реализации программы коммуникативной подготовки менеджеров по туризму.
Базой исследования являлся Екатеринбургский филиал Российской международной академии туризма и туристские фирмы г. Екатеринбурга. В опытно-экспериментальной работе приняли участие 316 студентов 2-4 курсов Уральского института туризма, преподаватели Уральского института туризма и сотрудники турфирм г. Екатеринбурга.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения и результаты исследования были изложены в докладах и выступлениях на научно-практических конференциях (Уральского государственного университета им. А.М. Горького - УрГУ, Гуманитарного Университета и УИТ), обсуждались в РМАТ, Екатеринбургском филиале Российской международной академии туризма, на международных, всероссийских и региональных конференциях (The Moscow Workshop, International Workshop for Educational Advisors, Referral and Travel Agents, Москва, 2000 - 2004 г.г., Межвузовская конференция УрГУ, г. Екатеринбург, 2002 г., Международная научно-практическая конференция Министерства по физической культуре, спорту и туризму Свердловской области, администрации г. Екатеринбурга, Российской международной академии туризма, кафедры ЮНЕСКО по культурному туризму в целях мира и развития, Уральского института туризма «Туризм Уральского региона: проблемы, привлекательность, перспективы, технологии», г. Екатеринбург, 2002 г., Международная научно-практическая конференция Гуманитарного университета, г. Екатеринбург, 2003 г., Всероссийская научно-практическая конференция «Гуманитарное
образование в информационном обществе» Межвузовского центра проблем непрерывного образования при Уральском государственном университете имени А.М. Горького, г. Екатеринбург, 2003 г., Региональный социальный форум Министерства по физической культуре, спорту и туризму Свердловской области и УИТ «Здоровый образ жизни молодежи - забота общества», г. Екатеринбург, 2004 г.), совещаниях, семинарах по проблемам профессионального образования в институтах повышения квалификации, на конференциях и семинарах, организуемых в рамках международных туристских выставок, проводимых TIA (Американская Ассоциация индустрии туризма): Даллас, 2000 г.; Орландо, 2001 г.; Ныо-Орлеан, 2002 г.; Сент-Луис, 2003 г.; Лос-Анджелес, 2004 г. Концепция и экспериментальная программа коммуникативной подготовки обсуждались с преподавателями вузов, готовящих специалистов в сфере туризма, руководителями российских и зарубежных туристских фирм (Екатеринбург, Москва, Пермь, Челябинск, Тюмень, Санкт-Петербург, Турция, Испания, США, Италия, Кипр, Австралия, Гонконг, Великобритания, ЮАР и др.), а также отражены в публикациях соискателя. Результаты диссертационного исследования внедрены в практику преподавания на факультетах менеджмента туризма и менеджмента гостеприимства Уральского института туризма.
Структура работы.
Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии и приложений.
Введение содержит обоснование актуальности проблемы исследования, анализ степени ее разработанности, характеристику объекта, предмета, целей и задач, описание основных методов исследования и этапов опытно-экспериментальной работы. Отражена также методологическая и теоретическая основа исследования, сформулированы положения, выносимые на защиту, раскрыты научная новизна, теоретическая и практическая значимость исследования, показаны результаты апробации.
В первой главе «Современные требования к профессиональной подготовке специалистов в сфере туризма» на основе анализа профессионально-квалификационных стандартов, учебных программ вузов и научных исследований по проблемам подготовки кадров для сферы туризма
выделяются коммуникативные составляющие профессиональной деятельности специалиста многоотраслевого туристского комплекса, и делается вывод об их важной роли в формировании профессиональной компетентности специалиста; дается классификация основных коммуникативных знаний и умений, необходимых менеджерам по туризму в их профессиональной деятельности; определяются основные критерии оценки коммуникативных умений специалиста сферы туризма; обобщается зарубежный опыт развития коммуникативной компетентности менеджера; раскрывается понятие коммуникативного тренинга в структуре профессионального образования.
Во второй главе «Содержание и методика коммуникативных тренингов в профессиональной подготовке студентов в туристском вузе» определены подходы к отбору содержания учебного материала по передаче студентам коммуникативных знаний и умений; раскрыта типология тренингов, описана их структура, выявлены возможности тренинга и коучинга в формировании коммуникативных умений у студентов туристского вуза в единстве с развитием личностных качеств; а также представлены итоги опытно-экспериментальной работы.
Психолого-педагогический анализ требований к специалисту в области профессиональной туристской деятельности
Современные процессы глобализации, интернационализации и интеграции неизбежно приводят к тому, что в области национального и международного туризма российским турфирмам приходится конкурировать с четко организованным туризмом зарубежных фирм, опирающимся на устоявшиеся правовые нормы, признаваемые большинством крупнейших туроператоров, владельцев гостиниц и перевозчиков. В большей мере это может быть отнесено к странам Европейского союза, имеющим развитую правовую базу туристской деятельности и достаточно разветвленную систему профессиональной подготовки персонала, отвечающую международным стандартам. Анализ деятельности отечественных туристских фирм, гостиниц и ресторанов показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Российские образовательные стандарты подготовки специалистов туристской индустрии также существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы. Есть отличия в методических аспектах образования, технической оснащенности учебных заведений, а также наименованиях профессий и должностей работников, занятых в сфере туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса.
В зависимости от экономических, политических и культурных особенностей и традиций в каждой стране формируется своя система образования. Под системой образования понимается совокупность воспитательно-образовательных учреждений страны, связанных между собой
единой целью воспитания и определенными принципами, складывающимися в конкретных социальных условиях [41]. Система образования отражает принцип единообразия — унификацию [132]. Принцип системности в образовании предполагает прежде всего многомерность и единство образования, одновременное и равновесное функционирование трех его компонентов: обучения, воспитания, творческого развития личности в. их взаимосвязи и взаимообусловленности. Современное профессиональное туристское образование нуждается в разработке новой методологии, теории, в которых объектом исследования становятся все звенья системы подготовки профессиональных туристских кадров в их взаимодействии с обществом и человеком. Специфика развития системы профессионального туристского образования в нашей стране такова, что на данном этапе формирование системы образования и становление туристского рынка, который она призвана обслуживать, происходят одновременно.
Целью профессионального обучения является подготовка персонала для выполнения определенной работы. Традиционно профессиональная подготовка осуществлялась в школах, колледжах и институтах. Существует также и профессиональная подготовка работников, осуществляемая внутри туристского предприятия, гостиницы, ресторана. Анализ кадрового потенциала предприятий туризма показывает, что, за редким исключением, работники либо вообще не имеют высшего специального туристского образования (как правило, это удостоверение о повышении квалификации), либо получили отрывочные знания на краткосрочных платных семинарах и курсах.
В последнее время положение несколько изменилось. В системе образования заметно усилился процесс реорганизации — идет работа над образовательными стандартами, имеется структура и спектр специальностей, появились альтернативные образовательные учреждения. В ряде вузов России при обучении по специальностям «экономика», «менеджмент», «организация и управление» (по отраслям) открыты специализации «экономика международного туризма», «менеджмент туризма и гостиничного хозяйства», «менеджмент социально-культурной сферы и туризма» и ряд других. Некоторые вузы страны привлекают опыт зарубежных школ гостиничного бизнеса, гостеприимства, таких как коммерческие курсы Американской ассоциации отелей и мотелей, Швейцарской школы гостиничного бизнеса, школ подготовки специалистов сферы туризма в Чехии, на Кипре и др., которые, как правило, обучают за дополнительную плату на языке оригинала [200]. Новейшим информационным технологиям в сфере туризма обучают также по отдельным специальным курсам. Курсы операторов по бронированию авиабилетов организуются авиакомпаниями Lufthansa, Delta, Finnair, KLM и др. Существуют программы стажировки в зарубежных турфирмах, рассчитанные на поддержку туристского бизнеса в нашей стране. Однако доля подобных программ обучения в общей системе подготовки профессиональных туристских кадров еще очень незначительна. При этом, как и ранее, больше внимания уделяется получению академических знаний и значительно меньше — овладению практическими навыками работы в условиях изменяющейся экономики.
Как следствие, производительность труда в туристском секторе остается достаточно низкой. Это, как вытекает из вышесказанного, связано с тем, что большая часть рабочей силы индустрии туризма является временной и малоквалифицированной.
Среди основных проблем, стоящих на пути к развитой образовательной системе в сфере туризма, можно отметить следующие:
стихийный рост туристской деятельности в стране;
несогласованность функционирования сферы туризма с другими видами деятельности;
разнообразие предоставляемых услуг;
большое количество средних, малых и семейных предприятий;
сезонность туристской деятельности и ряд других проблем. Анализ ситуации в современном профессиональном туристском образовании позволил выделить следующее противоречие: при всем дефиците квалифицированных кадров в России, как правило, специальная профессиональная подготовка мало востребована. В то время, когда в ряде нормативных документов она заменялась опытом работы на туристском предприятии (в том числе такие требования выдвигались при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, а также при лицензировании туристских предприятий и гостиниц), предприятия туризма стремились готовить собственные кадры.
Опыт практической деятельности в индустрии туризма показывает, что персонал, работающий там, нацелен на решение следующих задач:
1. Обеспечение нормального (приемлемого) экономического развития фирм-туроператоров, турагентств, гостиниц и ресторанов (персонал — экономисты, менеджеры, специалисты по маркетингу и бронированию).
2. Управление отлаженной экономической структурой (административный персонал, управляющие службами, турфирмами, гостиницами и ресторанами).
3. Обеспечение работой сервисных служб в контактной с туристами зоне (производственный персонал).
4. Обеспечение и поддержание необходимого качества предоставляемых туристских и гостиничных услуг и безопасности пребывания туристов и экскурсантов (управленческий и производственный персонал).
Понятие «коммуникативный тренинг» в структуре профессионального образования (синтез российского и зарубежного опыта)
На сегодняшний день не существует общепринятого понятия «тренинг». Термин «тренинг» (от английского - train, training) имеет ряд значений - «воспитание, подготовка, тренировка».
Анализ отечественных и зарубежных источников дает огромное разнообразие определений.
В целом ряде работ отечественных исследователей тренинг рассматривается как один из активных методов обучения (М. Новик). Обучение — важный, но не единственный элемент тренинга. По мнению СИ. Макшанова, разделение методов по критерию их активности представляется не совсем корректным, т.к. сам по себе метод не может быть активным или пассивным, активность - это скорее свойство субъекта, а не метода.
Тренинг определяется рядом авторов как «планируемый процесс модификации поведения, связанного с установками, знаниями и умениями, посредством учебной деятельности для достижения успехов в каком-либо виде деятельности или в нескольких видах деятельности. Задачами обучения в ситуации трудовых отношений являются развитие способностей индивида и удовлетворение существующих и будущих потребностей организации» [238]. Дэвид Статт проводит различие между терминами «тренинг» и «обучение», которые иногда применяются как взаимозаменяемые [244].
Основываясь на ряде источников, дадим следующие определения этим понятиям.
Тренинг (training) - спланированные и систематические усилия по модификации или развитию знаний (умений) и установок человека посредством обучения, с тем чтобы добиться эффективного исполнения одного или нескольких видов деятельности. В рабочей ситуации тренинг направлен на то, чтобы дать человеку возможность приобрести знания и навыки, необходимые для адекватного выполнения конкретной задачи или работы.
Научение (learning) - процесс приобретения знаний, умений и установок посредством опыта, размышлений, исследования или инструктажа.
Обучение, или образование (education) - процесс усвоения и выработки систематизированных знаний, умений, ценностей и представлений, выходящих за рамки узкой сферы деятельности и позволяющих анализировать и решать широкий круг проблем.
Развитие (development) - расширение и рост умений и способностей человека посредством сознательного или неосознанного научения.
В Glossary of Training Terms (1978) в определении понятия «тренинг» дается пояснение, что слова «посредством обучения» указывают на отсутствие четкой границы между обучением и тренингом, и подчеркивается необходимость объединения этих двух понятий. Мы будем исходить из того, что обучение является более общим, фундаментальным понятием, в то время как тренинг считается более узким термином, описывающим ряд конкретных явлений [163, с. 13].
Под тренинговыми группами обычно понимаются все специально созданные малые группы, участники которых при содействии ведущего включаются в процесс интенсивного общения, ориентированный на решение разнообразных личных и общегрупповых проблем участников, их самосовершенствование и обучение.
На наш взгляд, любой тренинг используется, в самом широком смысле, в целях обучения, диагностики, развития и психокоррекции. (Попутно осуществляются диагностика и коррекция неконструктивных моделей поведения, даже если тренер не ставит это своей специальной целью.)
Под коммуникативным тренингом мы понимаем тренинг коммуникативной компетентности, который также называют базовым социально-психологическим тренингом, а также тренингом партнерского общения. Название «тренинг партнерского общения» отражает основной принцип тренинга - принцип психологического равенства партнеров. Название «тренинг коммуникативной компетентности» отражает основное содержание тренинга — развитие коммуникативных умений. До середины 1980-х годов он назывался социально-психологическим тренингом, по названию, данному ему автором Манфредом Форвергом [176 , с.57-64].
Впервые практика СПТ (социально-психологического тренинга) начала складываться в США после Второй мировой войны. Считается, что она выросла из концепции групповой терапии, разработанной Т. Бурроу в 1920-е г.г. В дальнейшем область применения тренингов расширялась и нашла практическое воплощение в обучении менеджеров и управляющих, руководящих работников бизнеса и промышленности с целью обучения технике контакта с людьми. Формы работы разнообразились и получили соответствующие названия: «группы самоанализа» (США), «группы встреч» в рамках гуманистической психологии, «Т-группы, или группы лабораторного тренинга» в русле школы групповой динамики [136].
Отбор содержания учебного материала для курса «Навыки работы с клиентами»
Проблема формирования коммуникативных умений относится к актуальным проблемам совершенствования содержания профессионального туристского образования. Основанием для отбора материала для курса «Навыки работы с клиентами» послужили следующие цели:
Образовательная - определяет содержание теоретической части курса, специальных техник и приемов общения, повышающих эффективность профессиональной туристской подготовки студентов.
Развивающая - обеспечивает в процессе коммуникативной подготовки активность, гибкость и адаптивность будущих специалистов сферы туризма, диагностические умения в сфере межличностных отношений.
Воспитывающая - содействует воспитанию волевой направленности и самосознания обучаемого, нацеленность на результат в профессиональной деятельности.
Самообразовательная — предполагает формирование у студентов желания самостоятельно приобретать знания, умения, навыки.
Интегрирующая - содействует формированию у студентов целостной системы профессиональных коммуникативных знаний и умений.
Традиционные дидактические принципы образования стали основой для формирования содержания курса «Навыки работы с клиентами»:
- Принцип учета индивидуальных особенностей обучаемых при разработке курса «Навыки работы с клиентами». Модульное построение курса позволяет подбирать материал в соответствии с уровнем коммуникативной подготовки студентов.
- принцип креативного характера познавательной деятельности. Тренинговые технологии креативны и интерактивны по своему характеру, так как требуют от обучаемых непосредственного участия в процессе тренинга и ориентированы на взаимодействие с партнерами. Разработаны ведущие формы усвоения знаний и практических умений: мини-лекции, тренинги, дотренинговые и послетренинговые занятия, тесты, анкеты и опросники, методика проведения коуч-сессий. Формирование и отбор содержания курса «Навыки работы с клиентами» предусматривает развитие у обучающихся не только комплекса знаний и умений, а также личностных качеств, необходимых в профессиональной туристской деятельности.
Развитие содержания профессионального туристского образования должно обеспечивать ориентацию на потребности развития человека и предоставление ему возможностей более эффективного участия в трудовой деятельности. В центре внимания оказывается проблема развития потенциала личности в обществе.
Содержание профессионального туристского образования в целом зависит от действия общепедагогических (реализующих) и специфических (генерирующих потребности рынка) факторов и условий, которые определяют общие и особенные черты в его содержании. Содержание профессионального туристского образования должно обеспечивать позитивную динамику личности и гарантировать трудоустройство и эффективную карьеру.
Одной из основных задач туристского вуза является коммуникативная подготовка будущих специалистов, направленная на получение знаний об особенностях и сложностях процесса общения с учетом специфики профессии, выработку базовых и некоторых специальных коммуникативных умений, овладение техниками эффективного общения и развитие коммуникативного потенциала личности. Процессу превращения знаний об общих характеристиках общения в умение использовать их в разговоре, беседе, споре, переговорах или во время презентации, т.е. овладению коммуникативной техникой, по нашему мнению, должен способствовать коммуникативный тренинг. При отборе материала и формировании содержания курса мы опирались на комплексный подход и исходили из того, что планирование курса имеет место на трех уровнях: на уровне системы обучения, на уровне самого планируемого курса и на уровне отдельного занятия. Системный уровень предполагает интегрированность курса в общий план обучения на курсе и согласованность с изучением других дисциплин, т.е. обеспечение межпредметных связей. При организации процесса формирования материала на уровне предмета нами использован модульный принцип составления программы курса, состоящего из отдельных занятий, или модулей. На третьем уровне формируются отдельные занятия (теоретические и практические) в рамках курса.
При определении структуры и порядка курса мы стремились выстроить материал в соответствии с целями обучения, логикой изложения, степенью сложности формируемых навыков, предусмотреть мероприятия текущего и конечного контроля. Промежуточный или текущий контроль, кроме того, играет существенную мотивирующую роль и в случае тренинга и коучинга обеспечивает очень важную обратную связь. Модульное построение курса потребовало разработки типологии тренингов, которая позволила бы организовать процесс обучения наиболее оптимальным образом.
Систему коммуникативной подготовки можно представить в виде модели, включающей элементы разного уровня обобщения.
Первый уровень системы составляют два компонента. Это, прежде всего, функции, виды, цели и задачи, основные техники коммуникативной деятельности. Другим компонентом являются основные области интегративных знаний, составляющих теоретические основы коммуникативной деятельности. Первый уровень системы коммуникативной подготовки - уровень профессионально-квалификационной характеристики, формирования целей и задач системы коммуникативной подготовки. Второй уровень образуют компоненты учебного плана. Это области теоретических знаний, практических умений, конкретизирующихся в учебных дисциплинах и практических курсах.
Третий уровень представляет методическое обеспечение процесса формирования коммуникативных знаний и умений специалистов сферы туризма. В его состав входят учебно-программная документация по курсу, информационное обеспечение лекционного курса, комплекты тестов, обеспечивающих диагностику уровня сформированности коммуникативных знаний и умений, анкеты, опросники и материалы дидактического обеспечения тренингов.
Четвертый уровень, названный нами практическим, образует перенос полученных в курсе обучения знаний и умений в практическую профессиональную деятельность специалистов.
При отборе содержания материала для курса «Навыки работы с клиентами» мы исходили из положения, что система коммуникативной подготовки будущих специалистов сферы туризма адекватна целям и задачам современных тенденций развивающего обучения, если она целостна и интегративна по характеру и инструментальна по содержанию. Ядро системы составляет учебный курс «Навыки работы с клиентами», объединяющий некогда самостоятельные методики теоретического изложения и практического обучения.
