Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ КОММУНИКАТИВНЫХ УМЕНИЙ УЧАЩИХСЯ УЧРЕЖДЕНИЙ НАЧАЛЬНОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 17
1.1. Состояние проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания в теории и практике педагогики 17
1.2. Структура и содержание профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания 46
1.3. Модель формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания 64
1.4. Педагогические условия функционирования модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания 94
Выводы по 1 главе 111
ГЛАВА 2. ОПЫТНО-ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ РАБОТА ПО РЕАЛИЗАЦИИ МОДЕЛИ ФОРМИРОВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ КОММУНИКАТИВНЫХ
УМЕНИЙ УЧАЩИХСЯ УЧРЕЖДЕНИЙ НАЧАЛЬНОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 114
2.1. Цели и задачи опытно-экспериментальной работы 114
2.2. Реализация модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся в создаваемых педагогических условиях 128
2.3. Оценка и интерпретация результатов опытно-экспериментальной работы 147
Выводы по 2 главе 162
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 164
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 169
ПРИЛОЖЕНИЕ
- Состояние проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания в теории и практике педагогики
- Структура и содержание профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания
- Цели и задачи опытно-экспериментальной работы
Введение к работе
В современных условиях экономической нестабильности нашего общества, с ростом конкуренции в сфере обслуживания увеличивается потребность в совершенствовании качества предоставляемых услуг, и соответственно растет экономическая необходимость в специалистах, на высоком уровне владеющих навыками конструктивного профессионального общения с клиентом. В связи с этим для учреждений начального профессионального образования, ведущих подготовку специалистов для сферы обслуживания, актуальной становится проблема формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся.
Рыночная экономика в отличии от плановой требует не только новых подходов в сфере развития производства, но и предъявляет жесткие требования к качеству профессионального образования. Социальный заказ общества в области начального профессионального образования нашел отражение в следующих нормативно-правовых актах: Конвенция по техническому и профессиональному образованию ООН, Конституция Российской Федерации, Закон РФ «Об образовании», Национальная доктрина образования Российской Федерации, Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, Концепция модернизации российского образования на период до 2010 года, в которой сказано, что основная цель профессионального образования заключается в подготовке квалифицированного работника, конкурентоспособного на рынке труда, свободно владеющего своей профессией, способного к эффективной работе по специальности на уровне мировых стандартов, готового к постоянному профессиональному росту.
Система непрерывного образования, первой ступенью которой является начальное профессиональное образование, должна способствовать реализации поставленной цели. Однако на сегодняшний день статистические и аналитические данные говорят о том, что состояние трудового потенциала России неадекватно вызовам современного этапа ее экономического развития, а качество профессиональной подготовки выпускников учреждений начально-
го профессионального образования не соответствует требованиям работодателей. Это подтверждают и руководители предприятий сферы обслуживания в своих выступлениях на различных форумах, например, таких как организованная в г.Москве по инициативе Торгово-промышленной палаты РФ в апреле 2009 года конференция «Проблемы и перспективы подготовки кадров для сферы обслуживания».
Все вышесказанное указывает на то, что целенаправленное формирование как общих, так и специальных коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования - важная социальная задача, решение которой призвано повысить общий уровень готовности выпускников к профессиональной деятельности в сфере обслуживания, и подтверждает актуальность исследования на социально-педагогическом уровне.
Научно-теоретическая база для исследования проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания заложена в исследованиях по философии, психологии, педагогике, социологии и ряда других наук, посвященных проблемам общения (Г.М. Андреева, И.А. Зимняя, М.С. Каган, А.А.Леонтьев, А.Н. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, Б.Д. Парыгин, В.Д. Ширшов и др.)
Роль общения в профессиональной деятельности работников сферы обслуживания исследовали в своих работах Л.А. Введенская, Г.Н. Гумницкий, Э.Э. Линчевский, Г.М. Шеламова и др. Этике и психологии обслуживания потребителей посвящены работы И.А. Голозубовой, В.Г. Федцова, Л.А. Шка-товой и др.
Проблеме профессиональной подготовки кадров в сфере сервиса посвящены работы В.К. Романович, Т.Н. Третьяковой, В.В. Усова и др.
Однако, несмотря на то, что на современном этапе проблеме профессионального общения уделяется немало внимания, в теории и практике нет четкого определения понятиий «профессиональное общение работников сферы обслуживания» и «профессиональное общение работников «контактной зоны», не конкретизированы структура и содержание профессионально значимых коммуникативных умений работников сферы обслуживания, осуществ-
ляющих деятельность в «контактной зоне», должностные обязанности которых предполагают общение с клиентами. Кроме того, не определен комплекс теоретических подходов, позволяющих успешно осуществлять педагогическую деятельность в условиях учреждения начального профессионального образования сферы обслуживания по формированию профессионально значимых коммуникативных умений учащихся, что подтверждает актуальность исследования на научно-теоретическом уровне.
Вопросам.формирования профессионально значимых умений и качеств учащихся, организации учебно-воспитательного процесса в учреждениях начального профессионального образования посвящены работы Н.Н. Гордее-вой, СП. Захарова, Е.А. Кулагиной, М.И. Скрыбко, М.В. Уманской и др. Однако аспект разработки новых методических подходов и педагогических условий, которые будут способствовать успешному формированию профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания, а также научно-методического обеспечения организации данного процесса, остается недостаточно' разработанным, что подчеркивает актуальность нашего исследования на научно-методическом уровне.
Анализ нормативно-правовых документов российского образования, философской, психолого-педагогической, методической литературы по проблеме формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания позволил выявить следующие противоречия:
социально-педагогического характера: между социальным заказом общества, ориентирующим на подготовку квалифицированного работника, конкурентоспособного на рынке труда, обладающего навыками конструктивного профессионального общения и недостаточной разработанностью обоснованного подхода к формированию профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания;
научно-теоретического характера: между имеющимся опытом теоретико-практического исследования проблемы подготовіш специалистов сферы
услуг к продуктивному профессиональному общению и отсутствием модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания в условиях учреждений начального профессионального образования;
- научно-методического характера: между имеющимся педагогическим потенциалом образовательной деятельности учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания по формированию профессионально значимых коммуникативных умений учащихся и недостаточностью содержательно-методического обеспечения названного процесса.
Данные противоречия обусловили актуальность исследования, проблема которого заключается в поиске и научном обосновании путей формирования профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания в процессе их профессиональной подготовки.
Актуальность проблемы исследования и недостаточность ее теоретической и практической разработанности определили выбор темы нашего исследования «Формирование профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания».
Объект исследования: профессиональная подготовка учащихся в учреждении начального профессионального образования сферы обслуживания.
Предмет исследования: процесс формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания.
Цель исследования - разработать и обосновать модель формирования профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания в процессе профессиональной подготовки в учреждении начального профессионального образования.
<>
Гипотеза исследования: формирование профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания будет успешным, если:
в качестве методологической основы решения проблемы будут использованы системный, личностно ориентированный и деятельностный подходы, причем системный выступит в качестве общенаучного метода познания к изучению педагогических явлений и позволит нам рассматривать указанную проблему в системе; личностно ориентированный будет использован как инструмент педагогических действий по формированию профессионально значимых коммуникативных умений учащихся; деятельностный, позволит нам рассматривать профессиональное общение в сфере обслуживания как вид деятельности и изучить коммуникативные процессы деятельности работников сферы обслуживания в логике целостного рассмотрения всех основных компонентов профессиональной деятельности;
разработанная модель формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания будет отражать взаимосвязь блоков (целевого, структурно-функционального, критериально-оценочного, результативного), в организационном компоненте которой будут определены этапы формирования исследуемых умений (адаптационный, воспроизводяще-генерализирующий, самодетерминации);
функционирование модели будет поддержано следующими педагогическими условиями: стимулирование позитивного самоотношения будущих работников сферы обслуживания; использование личностно ориентированной технологии обучения профессиональному диалогическому общению; перевод процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений из управляемого в процесс осознанного стремления учащихся к самосовершенствованию в профессиональном общении.
В соответствии с поставленной целью и выдвинутой гипотезой определены следующие задачи исследования:
проанализировать состояние проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания в рамках эволюции начального профессионального образования России и обосновать теоретические подходы к решению исследуемой проблемы;
выделить структурные компоненты модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания и определить их взаимосвязь в процессе профессиональной подготовки;
определить и экспериментально проверить педагогические условия функционирования модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания;
4) разработать научно-методическое сопровождение процесса фор
мирования профессионально значимых коммуникативных умений уча
щихся.
Теоретико-методологической основой исследования являются:
общенаучные положения и принципы системного подхода (И.В. Бла-уберг, В.Н. Садовский, Э.Г. Юдин и др.) и его конкретизация в педагогических исследованиях (Ю.А. Конаржевский, В.А. Сластенин и др.);
фундаментальные положения о единстве личности и деятельности (К.А. Абульханова-Славская, Б.Г. Ананьев, А.Н. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн и др.);
положения и принципы личностно ориентированного подхода (Н.А. Алексеев, Е.В. Бондаревская, Э.Ф. Зеер, В.В. Сериков, И.С. Якиманская и др.)
положения о сущности целостного педагогического процесса (В.П. Беспалько, И.Я. Лернер, И.В. Резанович и др.);
- теории и концепции профессионального образования, посвященные
различным аспектам проблемы профессиональной подготовки (С.Я. Баты-
шев, З.М. Большакова, А.Г. Гостев, Р.А Литвак, В.К. Романович, Т.Н. Треть
якова, Н.Н. Тулькибаева и др.);
- теории общения и коммуникации (Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, В.А
Кан-Калик, Б.Н. Парыгин, С.Л. Рубинштейн, Е.В. Харченко и др.).
Для решения исследовательских задач и проверки гипотезы были использованы следующие методы исследования:
теоретические — анализ философской, психологической, педагогической, социологической и методической литературы по исследуемой проблеме, нормативно-правовых актов, регламентирующих деятельность и перепек-тивы развития образования РФ, программных документов начального профессионального образования; моделирование образовательного процесса;
эмпирические — изучение и обобщение опыта работы учреждений начального профессионального образования по подготовке работников сферы обслуживания, психолого-педагогические, социологические методы сбора информации (педагогическое наблюдение, анкетирование, беседа, анализ результатов практической деятельности учащихся, диагностические методики); констатирующий и формирующий эксперимент, статистический анализ и содержательная интерпретация результатов исследования.
Базу исследования составляют учащиеся профессиональных училищ и лицеев г.Челябинска № 1, 68, 82, 92, 102 и №17 г.Магнитогорска, обучающиеся по профессиям сферы обслуживания. Всего исследованием на констатирующем и формирующем этапах эксперимента было охвачено 624 учащихся и 36 инженерно-педагогических работников.
Исследование проводилось в три взаимосвязанных этапа с 2001 по 2009гг.
На первом этапе (2001 - 2003 гг.) - ориентировочно-поисковом — изучалось состояние проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания в процессе теоретического анализа фило-
софской, психолого-педагогической литературы, диссертационных исследований по проблеме. Определялись объект, предмет, цель и задачи исследования, выдвигалась рабочая гипотеза. Уточнялся понятийный аппарат. Осуществлялась разработка модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания. Проводился констатирующий этап эксперимента.
На втором этапе (2003 - 2007 гг.) - теоретико-экспериментальном — выявлялись и создавались педагогические условия, способствующие формированию профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания. Проводился формирующий этап эксперимента с целью реализации модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания, функционирующей на базе выделенных педагогических условий. Осуществлялась проверка и обработка результатов опытно-экспериментальной работы.
На третьем.этапе (2007 - 2009 гг.) — обобщающем — проводились анализ и обобщение результатов экспериментальной работы, на основе которых формулировались выводы по проблеме исследования. Осуществлялось оформление работы и внедрение результатов исследования в практику работы начального профессионального образования.
Достоверность результатов исследования обеспечивается методологически обоснованной логикой исследования, разнообразием диагностических методов, адекватных его задачам и предмету исследования, воспроизводимостью результатов исследования, свидетельствующих об эффективности предложенной модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания.
Научная новизна исследования заключается в том, что:
- конкретизированы понятия «профессиональное общение работников сферы обслуживания» и «профессиональное общение работников «контактной
зоны» в контексте предметно-профессиональной специализации; уточнены принципы организации процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания: принцип диалогизации, принцип связи теории с практикой, принцип сознательности и активности, принцип соответствия обучающих воздействий планируемым целям обучения;
обоснована структура профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания, включающая познавательно-аналитические, социально-перцептивные, организационные, производственно-технологические коммуникативные умения; установлена взаимосвязь между этапами формирования исследуемых умений (адаптационным, воспроизводяще-генерализирующим, самодетерминации) и методами учебно-воспитательного процесса;
разработана структурно-функциональная модель формирования профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания уровня начального профессионального образования, состоящая из пяти блоков: целевого, структурно-функционального (включающего организационный, содержательный, функциональный компоненты), критериально-оценочного (состоящего из двух компонентов: уровни, критерии), результативного; научно-методическое обеспечение данного процесса, включающее методику реализации педагогических условий, дидактический и критериально-оценочный инструментарий.
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что:
- проведен историко-генетический анализ проблемы формирования
профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учрежде
ний начального профессионального образования сферы обслуживания в рам
ках эволюции начального профессионального образования в России с конца
IXX по начало XXI века;
- расширено терминологическое поле проблемы за счет конкретизации
понятий (профессиональное общение работников сферы обслуживания, про
фессиональное общение работников «контактной зоны») и уточнены принци-
пы формирования профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания в условиях учреждений начального профессионального образования (принцип диалогизации, принцип связи теории с практикой, принцип сознательности и активности, принцип соответствия обучающих воздействий планируемым целям обучения);
обоснована продуктивность решения проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся в учреждении начального профессионального образования на основе построения целостного педагогического процесса за счет внедрения активных методов обучения при проведении учебных и внеучебных занятий, позволяющих сформировать профессионально значимые коммуникативные умения на разных этапах и уровнях профессиональной подготовки;
обоснована значимость и раскрыто содержание формируемых коммуникативных умений для совершенствования профессиональной подготовки учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания;
обоснована необходимость использования комплекса подходов (системного, деятельностного и личностно ориентированного) к решению проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания.
Практическая значимость результатов исследования определяется тем, что разработаны:
личностно ориентированная технология обучения профессиональному общению и программа формирования позитивного самоотношения учащихся;
дидактический инструментарий, включающий программное, научно-методическое обеспечение и дидактическое сопровождение процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания, представленное совокупностью задач и заданий, направленных на формирование конкретных видов профессионально значимых коммуникативных
умений, а таюке системой занятий по предмету общепрофессионального цикла, спецкурсов и факультативов;
критериально-оценочный инструментарий, позволяющий определить уровни сформированности профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания, включающий критериально-уровневую шкалу, диагностические и контрольно-измерительные материалы;
примерные профессиограммы профессий «Повар, кондитер», «Продавец», позволяющие выстраивать учебно-воспитательный процесс в соответствии с требованиями социального заказа, а также направлять самообразовательную деятельность учащихся на самосовершенствование профессионально значимых качеств и умений.
Материалы исследования могут быть использованы при подготовке будущих работников сферы услуг, в процессе организации теоретического и производственного обучения, спецкурсов для учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания, в практике учреждений дополнительного образования и среднего профессионального образования, при составлении программ, разработке пособий, дидактических материалов.
Обоснованность и достоверность исследования определяется анализом современных достижений психолого-педагогической науки, применением комплекса методов, соответствующих цели исследования, воспроизводимостью и репрезентативностью полученных экспериментальных данных, систематической проверкой результатов в исследовании на различных этапах экспериментальной работы, проверкой гипотезы результатами исследования, обработкой результатов эксперимента методами математической статистики с использованием вычислительной техники.
Апробация и внедрение результатов исследования осуществлялись посредством:
- публикации результатов исследования в научной и методической печати;
- участия в работе международных научных и научно-практических
конференций «Методология и методика формирования научных понятий у
учащихся школ и студентов вузов» (г.Челябинск, 2005, 2006 гг.); «Теоретико-методологические основы совершенствования естественно-научного и технологического образования в основной средней школе и педвузе» (г.Челябинск, 2006 г.); «Эволюция образования в современном мире» (г.Челябинск, 2007 г.); «Личность и общество: проблемы взаимодействия» (г.Челябинск, 2008, 2009 гг.); всероссийских научных и научно-практических конференций «Мониторинг качества воспитания и творческого саморазвития конкурентно способной личности» (г.Казань, 2005 г.); «Модернизация системы профессионального образования на основе регулируемого эволюционирования» (г.Челябинск, 2005 г); региональных научных и научно-практических конференций «Модернизация общего и профессионального образования» (г.Челябинск, 2004 г.); «Проблема сущности человека и типа личности» (г.Челябинск, 2005 г.); «Актуальные проблемы обновления общего и профессионального образования» (г.Челябинск, 2005г.); областных научно-практических конференциях «Инновации в системе профессионального образования (г.Челябинск 2002 - 2008 гг.); областном научно-методическом семинаре «Технология разработки профессиограмм» (г.Челябинск, 2005 г.); областном научно-методическом семинаре «Развитие профессионально значимых качеств личности учащихся на уроках теоретического и производственного обучения» (г.Челябинск, 2006 г.); конференциях по итогам научно-исследовательских работ сотрудников и аспирантов ЧГПУ (г. Челябинск, 2002 - 2009 гг.); работы в качестве заместителя директора по учебно-воспитательной работе в Профессиональном училище №82 г.Челябинска с 2001 по 2006 гг., преподавателя общепрофессиональных дисциплин с 2001 по 2008 гг.
По теме исследования опубликовано 20 статей, в том числе 1 — в реестре ВАК, издано 2 методических пособия.
Результаты исследования внедрялись в учебно-воспитательный процесс государственных образовательных учреждений начального профессионального образования профессиональных училищ №1, 82, профессиональных
лицеев №68, 92, 102 г.Челябинска и профессионального лицея №17 г.Магнитогорска с 2001 по 2008 гг.
На защиту выносятся следующие положения:
1. Определение понятий «профессиональное общение работников сферы
обслуживания» и «профессиональное общение работников «контактной зоны».
Профессиональное общение работников сферы обслуживания представляет собой систему целенаправленных коммуникативных действий, обеспечивающих взаимопонимание и взаимодействие работника и потребителя посредством вербальных и невербальных средств общения, целью которых является наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов.
Профессиональное общение работников «контактной зоны» — это целенаправленное, конвенциально обусловленное коммуникативное взаимодействие обслуживающего персонала и клиента, регулируемое в процессе оказания услуг функциями работников, этическими принципами обслуживания и особенностями организации «контактной зоны».
2. Модель формирования профессионально значимых коммуникативных
умений учащихся учреждений начального профессионального образования
сферы обслуживания, обладающая следующими характеристиками: целост
ность, интегративность, уровневость, целенаправленность, структурность, ие
рархичность, динамизм, открытость. Модель включает взаимосвязанные бло
ки: целевой, структурно-функциональный, критериально-оценочный, резуль
тативный. Сущностной характеристикой данной модели является интеграция
профессионально-личностных качеств, индивидуального опыта и актуализа
ции усвоения профессиональных коммуникативных знаний и умений уча
щимися, что позволяет перевести их на уровень осознанного применения
профессионально значимых коммуникативных умений и самосовершенство
вания в профессиональном общении.
3. Педагогические условия функционирования модели формирования
профессионально значимых коммуникативных умений учащихся: стимули
рование позитивного самоотношения будущих работников сферы обслужи
вания; использование личностно ориентированной технологии обучения про-
фессиональному общению; перевод процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений из управляемого в процесс осознанного стремления учащихся к самосовершенствованию в профессиональном общении.
4. Научно-методическое обеспечение процесса формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания, включающее методику реализации педагогических условий и поддерживающий ее дидактический и критериально-оценочный инструментарий.
Структура диссертации. Диссертационное исследование состоит из введения, двух глав (теоретической и опытно-экспериментальной), заключения, списка литературы, включающего 206 источников, в том числе 3 на иностранном языке, содержит 25 таблиц, 22 рисунка, 1 приложение.
Состояние проблемы формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся учреждений начального профессионального образования сферы обслуживания в теории и практике педагогики
В условиях изменения социально-экономической ситуации в стране, демократизации общества, трансформации российского образования в контексте Болонского соглашения обеспечение подготовки конкурентоспособных специалистов, и, соответственно, создание условий для формирования профессионально значимых умений приобретает особое значение. Неслучайно в Концепции модернизации российского образования на период до 2010 года подчеркивается: «Основная цель профессионального образования - подготовка квалифицированного работника соответствующего уровня и профиля, конкурентоспособного на рынке труда, компетентного, ответственного, свободно владеющего своей профессией и ориентированного в смежных областях деятельности, способного к эффективной работе по специальности на уровне мировых стандартов, готового к постоянному профессиональному росту, социальной и профессиональной мобильности» [155].
В педагогической литературе под профессиональным образованием понимается процесс формирования и развития установок, знаний, навыков и умений, требуемых для занятия определенным видом профессиональной деятельности [30, 36,103, 161 и др.].
В социологической литературе профессиональное образование рассматривается как особый вид (или совокупность видов) образования в целом, в процессе которого на основе обучения, воспитания, развития и социализации личности происходит овладение ею профессией, специальностью, квалификацией [52, 61 и др.].
Мы будем опираться на определение, данное в «Педагогическом энциклопедическом словаре» Б.М. Бим-Бада: «Профессиональное образование
— социально и педагогически организованный процесс трудовой социализации личности, обеспечивающий ориентацию и адаптацию в мире профессий, овладение конкретной специальностью и уровнем квалификации, непрерывный рост компетентности, мастерства и развитие способностей в различных областях человеческой деятельности» [130].
Начальное профессиональное образование (далее НПО) выполняет социальные функции, совпадающие в значительной степени с функциями общего образования. Вместе с тем к ним добавляется еще одна, особо значимая в профессиональном образовании функция — овладение профессией, что кардинально меняет характер, содержание и направленность образовательного процесса.
Рассматривая проблему формирования профессионально значимых коммуникативных умений учащихся в учреждениях начального профессионального образования, необходимо подчеркнуть следующие характерные для данного типа образования особенности:
- начальное профессиональное образование — первый уровень профессионального образования, который базируется на основном (общем базовом) и/или среднем общем образовании;
- предоставляется учебными заведениями начального профессионального образования или другими учебными заведениями, которым в установленном порядке дано право реализовывать образовательные программы начального профессионального образования;
- цель - удовлетворение потребностей общества, государства и граждан в подготовке по всем направлениям общественно-полезной деятельности работников квалифицированного труда (рабочих и служащих), владеющих необходимыми прикладными знаниями и практическими навыками работы по конкретной избранной профессии в производственной и социальной сфере.
Содержание и структура нашей исследовательской работы требует анализа исторического опыта педагогической деятельности в области начального профессионального образования по формированию профессионально значимых коммуникативных умений.
Структура и содержание профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания
Для того чтобы определить структуру и содержание профессионально значимых коммуникативных умений будущих работников сферы обслуживания, необходимо было проанализировать деятельность специалистов в этой области, выявить ее специфику; выделить особенности профессионального общения, а также требования, предъявляемые к работникам сферы услуг работодателями и клиентами.
Прежде всего, мы определили этапы процесса обслуживания потребителя и соответствующие им необходимые коммуникативные умения (рис.1):
Цель профессионального общения работника сферы обслуживания с клиентом - способствовать наиболее успешному обслуживанию потребителей [175, с.142]. На эффективность общения влияют многие факторы. Среди них: настроение партнеров; предполагающая двусторонний характер взаимодействия; скоординированность речи; включенность партнеров в общую деятельность; близость предмета общения; наличие обратной связи, при помощи которой раскрывается точность восприятия смысла сообщения партнером; уменияи навыки общения с людьми.
Специалисты, исследующие проблему взаимодействия работника сферы обслуживания с клиентом, указывают на условия, способствующие оптимизации процесса общения: «постоянное радушие, вежливость, тактичность; предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб потребителей, доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей» [176, с. 167].
Важнейшим фактором успешности профессионального общения работников сферы обслуживания на производстве является умение слушать и слышать, умение понимать клиента. Умение слушать является важнейшим критерием коммуникабельности человека. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют слушать собеседника спокойно и целенаправленно. По манере слушать всех людей условно можно разделить на категории: внимательных, пассивных и агрессивных, причем среди них больше всего пассивных и меньше всего внимательных людей. Человеку, если он хочет стать хорошим собеседником и расходовать свою психологическую энергию с расчетом на отдачу, необходимо стать внимательным слушателем и приложить максимум усилий, чтобы избавиться от излишней агрессивности или пассивности в общении и приобрести качество, которое крайне необходимо в общении - качество коммуникабельности. Доведя до совершенства важнейшие умения слышать, видеть и чувствовать своего собеседника, можно говорить о достигнутом уровне взаимопонимания между людьми, а значит, и о высоком уровне профессионального общения.
Основываясь на данных исследований [21], мы определили условия, повышающие эффективность общения как структурную составляющую профессионального общения работника с клиентом: учет возрастных и психологических особенностей посетителей; восприятие клиента таким, какой он есть; выполнение «золотого правила» «Клиент всегда прав!»; благоприятный психологический климат.
В процессе общения могут наблюдаться явления, не отвечающие критериям профессионального общения, которые сказываются на профессиональной эффективности. При этом оптимальным, по мнению А.А. Бодалева, «может быть общение, в котором партнерам удается сохранить желаемую для каждого из них субъективную дистанцию» [19, с. 109].
class2 ОПЫТНО-ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ РАБОТА ПО РЕАЛИЗАЦИИ МОДЕЛИ ФОРМИРОВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ КОММУНИКАТИВНЫХ
УМЕНИЙ УЧАЩИХСЯ УЧРЕЖДЕНИЙ НАЧАЛЬНОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ class2
Цели и задачи опытно-экспериментальной работы
В первой главе настоящего диссертационного исследования нами было сделано предположение, что реализация разработанной структурно-функциональной модели формирования профессионально значимых коммуникативных умений будет успешной при определенных педагогических условиях, а так же определены данные условия. Для подтверждения данных теоретических положений требовалось проведение опытно-экспериментальной работы как одного из наиболее надежных комплексов методов педагогического исследования [160, с.36].
Прежде чем перейти к описанию опытно-экспериментальной работы по реализации сконструированной модели, рассмотрим основополагающие вопросы, на которые мы опирались при ее подготовке и проведении.
В психолого-педагогической литературе принято различать понятия «опытная работа» и «педагогический эксперимент». A.M. Новиков определяет опытную работу как «метод внесения преднамеренных изменений, инноваций в образовательный процесс в расчете на получение более высоких его результатов с последующей их проверкой и оценкой» [117, с.45]. Эксперимент трактуется как «общий эмпирический метод исследования, суть которого заключается в том, что явления и процессы изучаются в строго контролируемых и управляемых условиях» [117, с.46].
Отметим ряд характерных особенностей проведения опытно-экспериментальной работы:
а) организация педагогического процесса, позволяющая видеть связи между изучаемыми явлениями без нарушения его целостного характера;
б) преднамеренное внесение в педагогический процесс принципиально важных изменений согласно цели, задачам и гипотезе исследования;
в) глубокий качественный анализ введенных в педагогический процесс новых или видоизмененных компонентов и возможно более точное количественное измерение результатов всего процесса.
В настоящей главе мы считаем правомерным говорить об опытно-экспериментальной работе, поскольку логика организации проводимого исследования удовлетворяет предъявляемые требования.
Ведущим методом опытно-экспериментальной работы, позволяющим установить закономерности исследуемого процесса, является педагогический эксперимент.
В философской литературе под экспериментом понимается «планомерная изоляция, комбинация и варьирование условий с целью изучения зависящих от них явлений» [180, с.535].
В соответствии с данным понятием педагогический эксперимент трактуется как «метод научного познания, при помощи которого в контролируемых и управляемых условиях исследуются явления действительности» [160, с.210].
Необходимо отметить, что роль эксперимента в современных педагогических исследованиях оценивается по-разному.
Для некоторых авторов (М.А. Данилов, Ф.Ф. Королев) эксперимент в педагогике выступает не только как средство познания педагогических процессов, но и как инструмент, с помощью которого отыскиваются новые пути в практике обучения и воспитания. Эксперимент в педагогических исследованиях, по утверждению Ф.Ф. Королева, помогает совершенствованию содержания, методов, организации процессов воспитания и обучения.
По мнению М.А. Данилова, педагогический эксперимент по существу представляет собой совершенный педагогический процесс, в котором учащийся находится в наиболее благоприятных условиях своей деятельности и развития.
