Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Проблемы и перспективы развития частного сектора здравоохранения в России и за рубежом (литературный обзор)
1.1. Формирование и развитие системы платных медицинских услуг 10
1.2. Актуальные проблемы функционирования негосударственных медицинских учреждений
1.3. Обеспечение и контроль качества медицинской помощи в учреждениях частной системы здравоохранения .
1.4.Современные модели менеджмента в негосударственных медицинских учреждениях
Глава 2. Материалы, методы и характеристика базы исследования
2.1. Методологические подходы и методы исследования 38
2.2. Характеристика базы исследования 53
Глава 3. Особенности медико-социальной характеристики обслуживаемого контингента и специфика деятельности медицинской коммерческой организации - ООО «Клиника №1»
3.1. Состав и особенности обслуживаемого контингента 59
3.2.Основные объемные показатели деятельности 64
3.3. Кадровый состав и основные направления работы с медицинским персоналом
3.4. Социологическое исследование мнения пациентов и врачей 70
Глава 4. Обоснование и разработка экономических механизмов управления негосударственным медицинским учреждением
4.1. Специфика рынка платных медицинских услуг 81
4.2. Принципы ценовой политики ООО «Клиника №1» и методика ценообразования
4.3. Анализ финансово-экономической устойчивости ООО «Клиника №1»
4.4. Оценка спроса и прогнозирование покупательной активности потребителей медицинских услуг
4.5. Механизм повышения производительности труда медицинского персонала на амбулаторном приеме
Глава 5. Обоснование и реализация основных стратегий совершенствования системы управления негосударственной медицинской организацией
5.1. Характеристика основных рисков в деятельности негосударственного многопрофильного медицинского учреждения
5.2. Комплексная модель оптимизации управления частной клиникой
5.3. Оценка качества платных медицинских услуг как фактор повышения эффективности и результативности медицинской помощи
5.4. Разработка и реализация маркетинговой стратегии 109
негосударственной медицинской организации
5.5.Управление персоналом и инновационным развитием 115
Заключение 119
Выводы 125
Практические рекомендации 128
Список литературы
- Обеспечение и контроль качества медицинской помощи в учреждениях частной системы здравоохранения
- Характеристика базы исследования
- Кадровый состав и основные направления работы с медицинским персоналом
- Оценка спроса и прогнозирование покупательной активности потребителей медицинских услуг
Введение к работе
Актуальность исследования определяется потребностью общества в расширении возможностей для получения квалифицированной медицинской помощи на платных условиях. Развитие негосударственной медицины позволяет удовлетворять растущие потребности населения в качественном медицинском обслуживании на базе уникальных технологий при использовании новейших видов оборудования и в комфортных условиях.
За минувшие 15 лет количество медицинских учреждений частной формы собственности увеличилось в 8 раз (М.Л.Голубева, 2011). Работа в условиях рынка медицинских услуг ставит перед учреждением задачи учета потребительского спроса, ориентации на имеющиеся и потенциальные потребности обслуживаемого контингента, овладения и закрепления на наиболее выигрышных рыночных сегментах, проведения оптимальной тарификационной политики, ориентированной на пациента, наращивания конкурентных преимуществ за счет повышения качества услуг, улучшения условий предоставления помощи.
Различным аспектам развития системы управления здравоохранением, в
т.ч. в сфере медицинского бизнеса, посвящены работы многих авторов
(Н.Ф.Герасименко, Ф.Н.Кадыров, М.А.Ковалевский, В.З.Кучеренко,
А.Л.Линденбратен, Ю.В.Михайлова, В.И.Стародубов, А.В.Тихомиров,
И.М.Шейман, В.О.Щепин, В.В.Шляпников, J.W.Allen, K.J. DeSimone, R.Т.Jefferson, A.Wagstaff., S.L.Ettne, R.Hay, C.Exley и др.), однако целостного решения проблемы организации управления негосударственной медицинской организацией, работающей в конкурентной среде до сих пор нет.
Методологическая неразработанность и методическая необеспеченность управления негосударственным медицинским учреждением в условиях нашей страны с учетом специфики российского рынка медицинских услуг и неэффективной государственной политики в области поддержки и регулирования медицинского бизнеса ставят перед учреждениями задачи адаптации, разработки и комплексного внедрения управленческих технологий, хорошо зарекомендовавших себя в зарубежных странах, различных отраслях народного хозяйства и социальной сферы.
Цель исследования заключается в научном обосновании, разработке и внедрении комплекса механизмов и методических приемов совершенствования управления негосударственной медицинской организацией, позволяющих наращивать конкурентные преимущества и обеспечивать развитие учреждения.
Задачи исследования включают:
-
Социально-гигиенический анализ состава потребителей платных медицинских услуг, специфики деятельности негосударственной медицинской организации и оценка работы ООО «Клиника №1» на основании изучения мнения пациентов и врачебного персонала;
-
Разработка и внедрение маркетинговых технологий управления негосударственной медицинской организацией, включающих оценку рынка платных медицинских услуг, обоснование пациент ориентированной ценовой политики и внедрение методики ценообразования на основе использования медико-экономических стандартов и клинико-диагностических групп, а также предложений по созданию системы мониторинга финансово-экономической устойчивости организации;
-
Формирование комплексной модели совершенствования управления частной клиникой на основе анализа состава рисков, оценки вероятности их проявления и экспертного обоснования превентивных управленческих решений.
-
Разработка механизмов реализации маркетинговой стратегии, направленных на анализ и прогнозирование потребительского спроса, наращивание конкурентных преимуществ организации, оптимизацию ценовой политики на основе рационализации производственных затрат.
-
Внедрение системы управления качеством на принципах стандартизации лечебно-диагностического процесса, интегральной оценки качества медицинской помощи, управления рисками, введения системы оплаты труда по конечным результатам (объему и качеству), создания оптимальных условий работы персонала, мотивации к рационализаторству и технико-технологическому развитию.
Объектом исследования является деятельность негосударственной медицинской организации, функционирующей в конкурентной среде на формирующемся рынке медицинских услуг
Предмет исследования составили методы комплексного анализа деятельности негосударственной медицинской организации, подходы, механизмы и технологии оптимизации управления ею.
Научная новизна исследования состоит в решении научной задачи по
обоснованию направлений совершенствования организационно-
управленческой деятельности негосударственной медицинской организации, работающей на рынке платных медицинских услуг в условиях конкуренции. В ходе исследования:
Обоснован стратегический формат развития негосударственной медицинской организации в современных условиях на основе комплексного использования 5 приоритетных подходов - в сфере маркетинговой деятельности, процесса создания услуг высокого качества, рационального использования ресурсов, управления персоналом и технико-технологического совершенствования.
Обоснованы направления и механизмы оптимизации маркетинговой деятельности негосударственной медицинской организации на основе: классификации платных медицинских услуг, оценки структуры рынка; анализа спроса и разработки математической модели его прогнозирования; обоснования маркетинговых стратегий, ориентированных на повышение конкурентных преимуществ организации; разработки и внедрения методики рационального ценообразования на медицинские услуги; использования способа регулирования цен на принципах ценовой эластичности спроса.
Разработана и внедрена комплексная оценка качества платных медицинских услуг, основанная на принципах международного стандарта ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» и включающая: оценку выполнения медицинских технологий, оптимальность использования ресурсов, удовлетворенность потребителей; расчет интегрального показателя уровня качества лечения и классификацию рисков в медицинском обслуживании пациентов;
В качестве направлений совершенствования кадровой политики разработаны: предложения по рационализации использования рабочего времени специалистов; стимулирующая система оплаты труда персонала, учитывающая объем труда, качество, медицинскую результативность, удовлетворенность пациентов и медицинских работников. Научно-практическая значимость и внедрение результатов работы заключается в разработке: конкретных предложений по внедрению и использованию системы ценообразования на платные услуги в негосударственных учреждениях здравоохранения, финансово-экономического анализа, оценке качества медицинской помощи, системы оценки и оплаты труда медицинских работников. В рамках разработки и внедрения Системы менеджмента качества ООО «Клиника №1» был внедрен протокол, устанавливающий требования системы менеджмента качества клиники к процессу управления персоналом.
Осуществлено внедрение в деятельность негосударственных медицинских организаций (000 «Леда МЦ», 000 «Медиклаб», 000 «Полимед», 000 «Медипроф») разработанных организационно-управленческих технологий. Используются разработанные на основе клинико-статистических групп медико-экономические стандарты, осуществлена стандартизация процедур и процессов, представленных в протоколах внутренней системы менеджмента качества.
Индикативные критерии качества деятельности медицинского учреждения, разработанный алгоритм анализа и прогнозирования спроса на платные медицинские услуги могут быть использованы в практической деятельности медицинских учреждений и организаций любой формы собственности. Личный вклад автора. Автором самостоятельно проведен анализ отечественной и зарубежной литературы по проблеме состояния и развития негосударственной медицины, разработаны программа, план и методическое обеспечение исследования, организован и проведен анкетный опрос пациентов и врачей, методически разработан и осуществлен анализ медицинской, организационной и финансово-экономической деятельности учреждения, состава кадровых ресурсов. Изучены, адаптированы и разработаны технологии, методы, способы, формулы для расчета и оценки показателей, отражающих различные стороны дея-
тельности учреждения, теоретические аспекты и методические подходы, предложения по оптимизации управления негосударственной медицинской организацией.
По результатам исследования опубликованы: 5 печатных работ, в т.ч. в изданиях, рекомендованных ВАК РФ - 3 публикации. Апробация результатов исследования.
Представленные в диссертационной работе материалы докладывались и обсуждались на трех Всероссийских научно-практических конференциях: «Применение инновационных технологий в потребительском секторе» (Москва, 2013г.); «Современные проблемы эффективности управления здравоохранением» (Москва, 2011г.); «Роль здравоохранения в охране общественного здоровья» (Москва, 2013 г.); на заседаниях комитета по охране здоровья ГД РФ: «Круглый стол»: «Пропаганда здорового образа жизни как фактор духовного и нравственного развития подрастающего поколения» (Москва, 2012 г.); «Круглый стол»: «О ходе реализации Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» в части оказания паллиативной помощи» (Москва, 2013 г.). Положения, выносимые на защиту:
-
Рассогласование государственной политики по повышению качества и доступности платной медицинской помощи, реального создания рынка медицинских услуг и конкурентной среды в здравоохранении уровню разработанности теоретических основ, научных методов и практических инструментов управления негосударственными организациями приводит к тому, что каждая медицинская организация вынуждена самостоятельно организовывать работу и разрабатывать способы решения возникающих проблем, что делает ее опыт уникальным для медицинских учреждений однотипных организационно-правовых форм.
-
Специфика деятельности негосударственной медицинской организации определяется особенностями состава контингента (преимущественно, лица трудоспособного возраста, достаточно высокого социального статуса, с уровнем доходов выше среднего), профильной структурой учреждения, его ориентированностью на восполнение нереализованной в государственных учреж-
дениях потребности в диагностике, лечении и комфорте, а также оказанием узкопрофильных медицинских и сервисных услуг по оптимальной цене.
-
Организация маркетинговой деятельности, жизненно необходимой для обеспечения рентабельности функционирования негосударственной организации, прежде всего, должна включать ценовую стратегию, обеспеченную платежеспособным спросом пациентов и потенциальными возможностями учреждения, опираться на исследование емкости и структуры рынка, анализ и прогноз потребительского спроса, использование наиболее рациональных методов ценообразования.
-
Система управления качеством ООО «Клиника№1», построенная на принципах международных стандартов качества, включает разработанную методику оценки качества, в основу которой положена стандартизация лечебно-диагностического и вспомогательных процессов, система учета и минимизации рисков для пациента, стимулирующая система оплаты труда, мотивация к инновационному развитию учреждения.
Объем и структура диссертации. Диссертация изложена на 198 страницах машинописного текста, иллюстрирована 29 таблицами, 15 рисунками и 2 схемами. Состоит из введения, 5 глав, заключения, выводов, 6 приложений. Список литературы включает 291 источника, в том числе 155 зарубежных публикаций.
Обеспечение и контроль качества медицинской помощи в учреждениях частной системы здравоохранения
Второй этап работы был посвящен сбору и формализации первичного материала, были выполнены исследования по изучению медико-социальных характеристик, демографического состава и мотивационных потребностей потребителей платных медицинских услуг, что позволило получить характеристику рынка медицинских услуг. На этом этапе были проведены социально-экономические исследования, направленные на оценку хозяйственной деятельности негосударственного многопрофильного медицинского учреждения, его кадрово-ресурной базы и реализуемых маркетинговых стратегий. Полученные данные позволили разработать индикативные показатели для оценки качества медицинской деятельности негосударственного многопрофильного медицинского учреждения.
На третьем этапе была проведена статистическая обработка результатов исследования и разработана математическая модель прогнозирования потребностей контингента частного медицинского центра в специализированной медицинской помощи, основу которой составили данные по изучению параметров спроса на различные виды платных медицинских услуг.
На четвертом этапе проведено оформление полученных результатов, осуществлены анализ, оценка, разработка и построение перспективной модели развития негосударственного многопрофильного медицинского учреждения, произведено внедрение концептуальных решений по улучшению системы управления частной медицинской организацией.
Исследование проводилось на основе системного и бенчмаркингового подходов, методов статистического, аналитического, экономического анализов, социологического метода и метода экспертных оценок.
Учитывая, что главной целью всей системы здравоохранения, как государственной, так и частной, является сохранение здоровья населения, общая цель совершенствования и развития платной медицинской помощи направлена, в первую очередь, на реализацию этой глобальной цели - на
предоставление населению доступных и качественных медицинских услуг широкого профиля. Выявление основных проблем, препятствующих достижению этой цели, проведено посредством ретроспективного анализа медицинской документации, данных медицинской и экономической статистики, других информационных материалов, сведений об организации медико-диагностического процесса, также изучения мотивационных характеристик потребителей платных медицинских услуг, их социально-экономического статуса.
Для определения способов решения поставленных задач были разработаны карты экспертной оценки, систематизированы основные организационные принципы деятельности медицинского учреждения с учетом литературных данных последних лет и директивных документов.
Программное обеспечение статистической обработки результатов базировалось на макетах разработочных таблиц, с применением современных вычислительных систем типа IBM/PO последнего поколения. Кроме того, применен пакет стандартных программ - «EXCEL» и статистико-графическая система «Диаста», включающая набор современных статистических методик.
В качестве статистического инструмента были использованы как стандартные методики описательной статистики, так и многомерные статистические методы - кластерного, дискриминантного и факторного анализа. Кроме того, вопросы моделирования статистических зависимостей между двумя или несколькими переменными решались с помощью регрессивного и корреляционного анализов.
Экспертные оценки, широко использованные на всех этапах исследования, позволили обобщить мнение специалистов при составлении комплексов показателей, отражающих основные критерии оценки деятельности негосударственного многопрофильного медицинского учреждения.
Построение алгоритмической модели, ориентированной на интеграцию функциональных подсистем динамического управления и принятия адекватных решений организационного характера, отличающихся многовариантным анализом распределения знаковых величин, реализовано на основе решения задач линейного программирования в среде Windows 7, с использованием прикладных пакетов Excel, AutoCad и STADIA на стандартном компьютерном комплексе.
Исследование включало в себя изучение параметров хозяйственной деятельности медицинского учреждения, анализ социально-гигиенической структуры обслуживаемого контингента, его мотивационных предпочтений, определение показателей спроса на платные медицинские услуги и оценку заболеваемости контингента по показателям обращаемости, что позволило построить структурную модель рынка медицинских услуг.
Информационную базу исследования составили медицинские карты пациентов, архивные данные больных, финансовая документация, анкеты заполненные пациентами и врачами.
Кроме того, фактологическая и эмпирическая базы исследования представлены данными официальной статистической информации о деятельности ООО «Клиника №1» за 2010- 2012 г., массивом нормативно-правовой документации.
Единицами наблюдения являлись пациенты, экономические и медицинские показатели эффективной деятельности негосударственного многопрофильного медицинского учреждения ООО «Клиника №1», компоненты медико-диагностического процесса в соответствии с клинико-статистическими группами, разработанными в рамках МКБ-10, действующими нормативами и медико-экономическими стандартами.
Характеристика базы исследования
Характеристика контингента и анализ деятельности негосударственной клиники позволил выявить специфические особенности функционирования этого типа учреждения, к которым можно отнести: - в составе пациентов преобладают лица трудоспособного возраста, имеющие высшее образование, занимающиеся преимущественно умственным трудом (служащие банков, предприниматели, госслужащие), в большей части лица женского пола, эта же группа обеспечивает и наибольший объем посещений клиники; -общая заболеваемость прикрепленного контингента находится в пределах 1002,2 - 1000,9 обращений на 1000 человек при превалировании болезней органов дыхания, глаз, мочеполовой и костно-мышечной систем. Интенсивный рост первичной заболеваемости при травмах и отравлениях, болезнях системы кровообращения, эндокринной и нервной систем, органов пищеварения являются прогнозным фактором для укрепления соответствующих направлений деятельности клиники; - каждое третье посещение клиники выполняется к акушеру-гинекологу, каждое пятое - к травматологу-ортопеду, остальная половина относительно равномерно распределяется между специалистами трех профилей: урологом, хирургом и кардиологом. Среди обследований преобладают методы функциональной диагностики, объем которых практически стабильный. Рост рентгенологических обследований за 3 года на 30% сопровождается снижением лабораторных исследований на 22,4%.
Частота посещений клиники неравномерна в различных демографических и социальных группах, и в среднем составляет 2,8 посещений на 1 обратившегося за медицинской помощью и колеблется от 5,45 до 1,2, что свидетельствует о наличии проблемы доступности помощи.
Состояние кадровых ресурсов клиники имеет определенную специфику как в демографическом, так и компетентностном плане. Изучение возрастно-половой структуры врачебных кадров ООО «Клиника №1» показало, что среди всех работающих врачей клиники женщины составляют 84,9% и 15,1% - лица мужского пола. Обращает на себя внимание тот факт, что 56% кадрового состава врачей представлено лицами среднего возраста от 30 до 45 лет, 42% - молодыми специалистами в возрастной группе до 30 лет и 2% -составили лица предпенсионного и пенсионного возраста. Высокий процент молодых специалистов ставит перед клиникой проблемы обеспечения их профессионального развития и карьерного роста.
Высшую или 1-ю квалификационно-аттестационную категорию имеют 69%) специалистов, 14% врачей имеют научное звание: доктор медицинских наук - 3 человека, кандидат медицинских наук -7 человек
Как известно, качество подготовки медицинского персонала в немалой степени зависит от обеспечения непрерывности образования, в том числе и через систему последипломной специализации и повышения квалификации. Лишь немногим более половины (54,2 %) врачей проходили последипломную подготовку менее 5 лет тому назад, в то время как остальные - от 5 до 10 лет (27,5%) и даже 10 лет и более (18,3%). Каждый третий врач (34,2%) имеет специализацию в виде годичной интернатуры, и 43,1% врачей прошли 6-ти месячные циклы усовершенствования.
Среди факторов, обусловивших отсутствие своевременного прохождения усовершенствования, отмечаются, как правило, семейные обстоятельства (40,2±2,7%), производственная необходимость (18,1 ±2,1%) отсутствие финансовых средств на дорогу, проживание и оплату учебных циклов (10,1+1,6%), длительность курсов усовершенствования (7,2±1,4%), высокая стоимость курсов (3,1±1,2%), отпуск по уходу за ребенком (1,4±1,33%), пенсионный и предпенсионный возраст (1,2±2,4%) и другие причины (0,8±1,1%).
Помимо основных форм повышения квалификации, основная часть врачей повышали профессиональный уровень путем индивидуальной подготовки (69,0±2,7%). Принимали участие в конференциях (67,1+2,8%), обучались на курсах усовершенствования (62,9+2,9%), семинарах (57,2±2,9%), лекциях (43,5±2,9%), на рабочем месте (34,3±2,8%), ежемесячных заседаниях научных обществ (2,8+0,8%). О профессиональном уровне специалистов свидетельствует тот факт, что 69,4% из них имеют квалификационные категории.
Кадровый состав и основные направления работы с медицинским персоналом
Согласно данным таблицы видно, что, если абсолютная величина показателя ценовой эластичности спроса больше 1, то мы имеем дело с относительно эластичным спросом. Иными словами, изменение цены на медицинскую услугу в данном случае приводит к росту величины спроса. Если же абсолютная величина показателя ценовой эластичности спроса меньше 1, то спрос относительно неэластичен. В этом случае изменение цены повлечет за собой меньшее изменение величины спроса.
Общеизвестно, что спрос - весьма динамичное явление. Уровень его может меняться от максимального (например, при ажиотаже на пластические операции, лечение ожирения и т.д.) до полного падения на конкретные услуги.
Другим в наибольшей степени управляемым компонентом рынка является предложение. Предложение на рынке медицинских услуг можно охарактеризовать как совокупность конкретных лечебных и профилактических мероприятий, осуществляемых учреждением в рамках лечебно-диагностического процесса и ориентированных на платежеспособный спрос населения. Наиболее значимыми факторами, влияющими на формирование предложения, являются: численность и профессиональный уровень врачей; уровень технической оснащенности; наличие инновационных технологий; налоговый фактор (как форма госрегулирования).
Взаимодействие спроса и предложения в условиях конкурентной среды формирует цену на конкретную медицинскую услугу. Под ценой спроса мы понимаем такую предельную максимальную цену, которую пациенты готовы заплатить за предоставленную медицинскую услугу.
Со стороны субъектов медицинских услуг исходят, так называемые, цены предложения. Имеются в виду такие предельные минимальные цены, по которым частное медицинское учреждение готово оказывать медицинские услуги пациентам постольку, поскольку это окупит их затраты и принесет прибыль. Рыночная цена не может опуститься ниже цены предложения, потому что тогда предпринимательская деятельность окажется неэффективной, и быть выше цены спроса, иначе она останется невостребованной.
Таким образом, рыночный механизм в системе оказания платных медицинских услуг характеризуется способностью достигать подвижного, динамичного равновесия между спросом и предложением. Варьирование в пределах цены спроса и предложения в каждый конкретный период времени составляет принцип маркетинговой политики ООО «Клиника №1».
Качество предоставляемых платных медицинских услуг любого негосударственного медицинского учреждения определяется, прежде всего, профессионализмом и слаженностью действий медицинского персонала учреждения, чем и объясняется приоритетная роль учета этого фактора в системе управления клиникой. Немаловажным аспектом кадровой политики коммерческой организации является оценка эффективности использования труда специалистов. Изучение структурных элементов затрат рабочего времени на терапевтическом и хирургическом амбулаторных приемах, физиотепевтическом приеме и при оперативных вмешательствах (табл.17) показало, что все врачи затрачивают на непосредственный прием пациентов более 1/2 своего рабочего времени (основная деятельность), около 2/5 расходуется на различные работы вне контакта с больными и менее 1/10 составляют непроизводительные потери.
Комплексным показателем организации работы того или иного специалиста на поликлиническом приеме в некоторой степени может быть среднее время, затрачиваемое врачом на одного амбулаторного пациента.
Эффективность труда врачей во многом определяется наличием и квалификацией среднего медицинского персонала, степенью его участия в оказании медицинской помощи. Анализ структуры затрат рабочего времени медицинских сестер показал, что наиболее высокий удельный вес подготовительной работы зафиксирован на амбулаторном медицинском приеме (28,2%), а вспомогательной - на хирургическом (46,3%).
Проблема привлечения средних медицинских кадров к более активному участию в профессиональном медицинском обслуживании, несмотря на имеющуюся теоретическую проработку, до настоящего времени не получила должного решения в нашей стране. Сложность этой проблемы связана со многими обстоятельствами, в основе которых, прежде всего, лежит низкий уровень обеспеченности профессионально подготовленными средними медицинскими работниками, которые могли бы всецело взять на себя обязанности вспомогательного характера.
Таким образом, изучение организации и затрат рабочего времени медицинским персоналом подтвердило мнение о том, что труд врачей и медицинских сестер на медицинском приеме используется не всегда рационально. Главные резервы повышения эффективности использования трудовых ресурсов при этом кроются в освобождении врачей от большого количества технико-вспомогательных манипуляций. Это в особенности касается подразделений амбулаторно-поликлинического звена, где на наш взгляд, сложилась наиболее неблагоприятная ситуация, выражающаяся в сильной загруженности врачей различными элементами труда подсобного характера при явном недостаточном участии медицинских сестер во вспомогательной работе. В свою очередь, данное обстоятельство обусловлено высокой степенью совмещения должностей медицинскими сестрами и отсутствием четкого определения их функциональных обязанностей (табл.18).
Оценка спроса и прогнозирование покупательной активности потребителей медицинских услуг
В целом 82,4% респондентов положительно оценили систему платной медицинской помощи. В качестве основных причин обращения за платной медицинской помощью в ООО «Клиника №1» 33,2% пациентов назвали отсутствие очередей, 25,0% - качество предоставляемых услуг, 23,2% указали на внимание и приветливость персонала, 17,2 - на наличие диагностического оборудования, которого нет, или недостаточно в муниципальных учреждениях, 1,3% отметили удобный подъезд и парковку. В целях привлечения пациентов был изменен режим работы Клиники в сторону расширения приемов в выходные и праздничные дни. В результате число прикрепленных пациентов увеличилось почти на 40%, а ежегодный рост посещений в праздничные и воскресные дни составляет более 15% с нарастающим итогом. Исследование структуры, предоставляемых ООО «Клиника №1» услуг, проведенное на основе выделения 10 ассортиментных групп, и их ранжирования по объему, показало, что первые три ранга заняли лечебные процедуры, В ходе работы были изучены механизмы ценообразования, используемые в клинике, предложены способы формирования цен с учетом МЭС и КДГ, проведен расчет в условных единиц трудоемкости (УЕТ). Итогом исследований явилась разработка методики ценообразования в ООО «Клиника №1».
Маркетинговый анализ деятельности ООО «Клиника №1» включал оценку параметров спроса, прогнозирование потребительской активности потребителей платных медицинских услуг, расчет этих показателей на основе предложенных формул.
Изучение с помощью хронометража временных параметров врачебных поликлинических приемов показало, что врачи затрачивают на непосредственный прием пациентов более 1/2 своего рабочего времени (основная деятельность), около 2/5 расходуется на различные работы вне контакта с больными и менее 1/10 составляют непроизводительные потери рабочего времени. Анализ функциональных обязанностей и структуры затрат рабочего времени медицинских сестер позволил обосновать предложения по изменению в организации работы средних медицинских работников (введение совмещенных ставок на приеме) с целью высвобождения врачей от несвойственных функций.
В процессе анализа ситуации с целью определения стратегических направления проведен анализ и прогнозирование основных рисков в деятельности негосударственного многопрофильного медицинского учреждения, были выявлены факторы возникновения риска и проведено их ранжирование методом экспертной оценки. Среди рисков наиболее вероятными с точки зрения проявления являются финансово-экономические и организационные, в то время как социальные и экологические оценены как «риски, скорее всего не реализуемые». Полученные данные позволили сформировать комплекс управленческих решений, направленных на минимизацию конкретных рисков и сохранение финансово-экономического благополучия учреждения.
В основу комплексной модели совершенствования управления ООО «Клиника № 1» положены такие структурные компоненты управленческой деятельности, как система управления затратами, маркетинг, система управления качеством медуслуг, система управления персоналом, система управления инновациями. Обоснование маркетинговой стратегии негосударственной медицинской клиники проводилось с помощью SWOT- анализа путем оценки сильных и слабых сторон деятельности организации, определения благоприятных и неблагоприятных факторов внешней среды - состояния рынка медицинских услуг, рыночной конъюнктуры и динамики потребности.
С помощью корреляционно-регрессионного анализа были оценены факторы, влияющие на конкурентные позиции клиники, была построена математическая модель стратегии продаж платных медицинских услуг с целью максимализации доли рынка. Моделирование объемов продаж
123
платных медицинских услуг ООО «Клиника №1» позволило получить объективную картину прогнозных оценок объемов продаж медицинских услуг в конкретный временной период.
Исследования по оценке качества медицинских услуг позволили получить следующие результаты. В ходе работы были сформулированы основные компоненты качества, произведен расчет уровней качества оказания медицинской помощи с использование оценочной шкалы, сформулированы количественные показатели состояния отдельных компонентов качества медицинской помощи в ООО «Клиника №1». В процессе исследования было проведено ранжирование степени врачебных ошибок по уровню их сложности. Система управления качеством построена на основе международного стандарта (ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования») и помимо оценки качества, проводимой на разных уровнях лечебно-диагностического процесса, включает систему мер ресурсного и инновационного обеспечения, а также введение стимулирующей системы оплаты труда персонала.
Разработанная модель управления доказала свою клинико экономическую эффективность и позволила оптимизировать работу негосударственной многопрофильной Клиники за счет рационального управления ресурсами: взросла посещаемость врачей-специалистов, повысилась удовлетворенность пациентов работой клиники и удовлетворенность сотрудников системой оценки труда по конечным результатам деятельности.
По результатам исследования были сформулированы основные стратегические задачи, необходимые для развития и совершенствования системы платной медицинской помощи в Российской Федерации. Успешная реализация этих направлений позволит обеспечить высокий уровень и доступность медицинского обслуживания в частных медицинских учреждениях, а сами коммерческие организации сделать неотъемлемой частью российского здравоохранения.
