Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основы управления качеством и затратами ИТ-сервиса 12
1.1. Системный анализ и процессный подход в управлении ИТ-сервисом 14
1.2. Управление уровнем услуг и финансами ИТ-сервиса 29
1.3. Механизм определения показателей качества и затрат ИТ-сервиса, постановка задачи оптимизации затрат 36
Глава 2. Совершенствование управления качеством ИТ-сервиса в рамках агрегативно-декомпозиционного подхода 48
2.1. Применение контрольных карт Шухарта для управления качеством ИТ-сервиса 49
2.2. Агрегативно-декомпозиционный подход к решению задачи применения контрольных карт Шухарта в управлении качеством ИТ-сервиса 65
2.3. Агрегативно-декомпозиционный подход в повышении эффективности управления качеством ИТ-сервиса 80
Глава 3. Технологическое обеспечение оптимизации управления ит-сервисом и верификация разработанного подхода 91
3.1. Программная реализация агрегативно-декомпозиционного подхода 91
3.2. Оценка эффективности АДП на примере компании Siemens 97
3.3. Оптимизация затрат, возможные модификации для улучшения модели... 120
Заключение 123
Список использованной литературы 126
Приложения 137
- Управление уровнем услуг и финансами ИТ-сервиса
- Механизм определения показателей качества и затрат ИТ-сервиса, постановка задачи оптимизации затрат
- Агрегативно-декомпозиционный подход к решению задачи применения контрольных карт Шухарта в управлении качеством ИТ-сервиса
- Оценка эффективности АДП на примере компании Siemens
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В экономически развитых странах основную часть экономики (больше 50%) составляет сфера услуг. В России также одними из основных тенденций являются: интенсивное формирование нового технологического ядра современных экономических систем; расширение цифровых технологий, охват ими всех сторон жизни человека и общества; формирование цифровой модели мира и систем стандартов цифровых технологий. На предприятиях активно происходит внедрение и использование все новых и новых информационных технологий (ИТ), основанных прежде всего на современных средствах коммуникации и последних достижениях в сфере разработки программного обеспечения. Одновременно с этим растет и число проблем, связанных с обслуживанием данных систем. Таким образом, в постиндустриальной экономике одни из основных нерешенных задач находятся в сфере ИТ-услуг.
Развитие системного анализа и стандартизации привело к созданию процессного подхода управления и библиотеки стандартов по предоставлению ИТ-сервиса - ITIL (Information Technology Infrastructure Library), содержащей подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. Однако собственники и руководители компаний различной величины, пытаясь на практике эффективно использовать ИТ-сервис менеджмент, сталкиваются с определенными трудностями и массой нерешенных задач.
Конкурентоспособными будут те предприятия или те организации, которые смогут наладить эффективное управление качеством предоставления ИТ-услуг и жесткий контроль производимых издержек. С этой целью многие компании внедряют или уже внедрили у себя процессы управления качеством и прошли сертификацию на соответствие международному стандарту ISO 9001:2000 (ISO - International Organization for Standartization).
В настоящее время к ИТ-службам в той же мере, что и к основному производству, применяются требования по управлению качеством производимой ими «продукции» - информации и информационных услуг. Для многих предприятий информация и поддерживающие ее технологии являются наиболее ценными активами. Таким образом, качественно работающий ИТ-департамент - это задача, ставшая актуальной для многих современных российских компаний. При этом необходимо учитывать стоимость предоставления ИТ-сервисов бизнесу и в соответствии с этим определять бюджет на следующий период. В последнее время это стало еще более важно в связи с тем вниманием, которое рынок уделяет снижению затрат и управлению финансами. Организациям требуется точный учет и отслеживания ИТ-затрат при повышении уровня качества ИТ-сервиса.
В диссертационной работе в качестве одного из наиболее эффективных путей повышения качества при снижении уровня затрат рассматрива-
ется применение методов системного анализа и статистических методов управления процессами предоставления ИТ-услуг. Статистические методы могут рассматриваться как комплекс взаимосвязанных и взаимозависимых способов решения задач статистического анализа, контроля, регулирования и оценки состояния процессов ИТ-сервиса и рекомендуются стандартами ISO серии 9000 как одно из высокоэффективных средств управления.
Ключевой при этом остается проблема выбора статистических методов, особенностей их применения и выработки общей стратегии анализа процессов ИТ-услуг.
Степень разработанности проблемы. Основной вклад в разработку статистических методов контроля качества внесли труды отечественных и зарубежных ученых: Ю.П. Адлер, Э. Дэминг, И.В. Дюпин, С.Д. Ильенкова, К. Исикава, В. Н. Клячкин, X. Кумэ, Ю.И. Ребрин, В.Л. Шпер, У. Шухарт, СЕ. Щепетова. Их исследования имеют большое теоретическое и практическое значение, однако посвящены главным образом оценки качества продуктов на производстве, в то время как развитие сферы услуг и информационных технологий позволяет измерять и вести мониторинг процессов предоставления ИТ-сервисов. Таким образом, несмотря на немалое количество работ, по управлению качеством, имеется необходимость дальнейшего проведения исследований, посвященных особенностям и области применения имеющихся методик.
Для управления показателями качества ИТ-сервиса в работе предлагается использовать современные методы прогнозирования (В.В. Давние, В.А. Долятовский, Т. А. Дуброва, И.И. Елисеева, Е.И. Кулинич, Н.И. Шан-ченко) и анализа статистической информации (Н.Д. Кондратьев, М.С. Красе, В. Попов, В.Н. Тутурбалин, R. Brillinger).
Как одни из возможных для проведения статистического анализа временных рядов, исследователи рассматривают методы агрегирования и декомпозиции. Однако термин «агрегативно-декомпозиционный подход» (АДП) не используется с точки зрения применения данных методов анализа в целях оптимизации управления процессами, которые описываются временными рядами.
Что касается разрабатываемых в диссертации моделей, то в их основе также лежат наиболее значимые труды по системному и процессному анализу таких исследователей, как А. Аль-Аммори, В.Н. Волковой, В.И. Новосельцева, Ф.И. Перегудова, В.В. Репина, В.Н. Садовского, Е.М. Хохлова.
Объектом исследования являются процессы управления уровнем услуг и финансами ИТ-сервиса.
Предмет исследования - модели и методы оптимизации качества ИТ-сервиса.
Целью диссертационного исследования является оптимизация системы управления качеством ИТ-услуг на основе методологии экономико-математического анализа и прогнозирования.
Для достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задачи:
использование системного подхода для оптимизации представления процессов ИТ сервис-менеджмента;
снижение затрат на предоставление ИТ-сервиса путем оптимизации управления показателями качества ИТ-услуг;
исследование возможности применения контрольных карт Шухарта (ККШ), рассчитанных на основании ГОСТ Р 50779.42-99 (ISO 8258-91) для управления показателями качества работы ИТ-сервиса;
разработка подхода анализа показателей качества на основе агрегирования и декомпозиции;
разработка математической модели прогнозирования показателей качества работы ИТ-сервиса на основе агрегативно-декомпозиционного подхода и регрессионных моделей;
оптимизация использования ККШ на основе агрегативно-декомпозиционного подхода и прогнозирования;
разработка и применение практических инструментов для решения поставленных задач статистического анализа.
Область исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках п. 1.2. «Теория и методология экономико-математического моделирования, исследование его возможностей и диапазонов применения...», п. 1.4. «Разработка и исследование моделей и математических методов анализа микроэкономических процессов и систем...», п. 2.3. «Разработка систем поддержки принятия решений для рационализации организационных структур и оптимизации управления экономикой на всех уровнях» паспорта специальности 08.00.13 - «Математические и инструментальные методы экономики».
Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам статистического анализа показателей качества продуктов и услуг, эконометрического моделирования, системного анализа и ИТ сервис-менеджмента.
Инструментарно-методический аппарат исследования составили методики системного анализа структуризации целей и функций, контрольные карты Шухарта, статистические методы агрегирования и декомпозиции временных рядов, регрессионные модели прогнозирования.
При решении поставленных задач были использованы пакеты прикладных программ MICROSOFT EXCEL 2003, MATLAB 6.5 и среда программирования Delphi 2007.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке статистического агрегативно-декомпозиционного подхода к управлению качеством ИТ-услуг, обеспечивающего снижение затрат на ИТ-сервис.
Научную новизну содержат следующие результаты диссертационного исследования:
впервые предложено для оптимизации процессов ИТ-сервиса использовать методику системного анализа структуризации целей и функций, основанную на концепции системы, учитывающей среду и целеполагание, что позволило структурировать процесс управления, выделив в нем элементарные процедуры и ресурсы;
осуществлена постановка задачи минимизации затрат на предоставление ИТ-услуги, как задачи оптимизации управляющих воздействий на показатели качества с помощью методов статистического анализа, при этом использован процессный и системный подход к ИТ-сервису;
установлены характеристики использования ККШ для контроля показателей качества ИТ-сервиса и разработан механизм оптимизации анализа ККШ на основе статистического агрегирования и декомпозиции системы показателей качества ИТ-сервиса;
разработан подход к исследованию показателей качества ИТ-услуг на основе множественной регрессии и авторегрессии проинтегрированного скользящего среднего, в котором данные методики совместно использованы для прогнозирования компонент агрегированного показателя качества, а именно, тренда и случайной составляющей;
разработан программный инструмент оптимизации управления качеством ИТ-сервиса, существенной особенностью которого является использование статистических вычислений, реализованных на основе объектно-ориентированного программирования, что закладывает основу для легкой модернизации программы и экономии средств.
Теоретическая значимость диссертации заключается в формировании новых представлений о природе показателей качества предоставления ИТ-сервиса как непрерывно измеряемых численных величинах, от которых зависит экономическая эффективность процессов поддержки и предоставления ИТ-услуг. Применение разработанных методов расширяет имеющиеся знания в области управления процессами ИТ-сервиса и позволяет повысить эффективность управления ими.
Практическая значимость исследования определяется тем, что основные положения, выводы, рекомендации, модели, методы и алгоритмы диссертации доведены до уровня практической реализации и по результатам внедрения в компании «Siemens AG» показали адекватность предметной области, что свидетельствует об их инвариантности в отношении ИТ-процессов других субъектов экономики.
Апробация результатов исследования. Основные результаты работы докладывались и обсуждались на семинарах и научных сессиях в Воронежском государственном университете и на следующих конференциях: III и IV Международные научно-практические конференции «Экономическое прогнозирование: модели и методы» (Воронеж, 2007; Воронеж, 2008); XI
и XII Международные научно-практические конференции "Системный анализ в проектировании и управлении" (Санкт-Петербург, 2007; Санкт-Петербург, 2008); VI Всероссийская научно-практическая конференция «Электронный бизнес: проблемы развитие и перспективы» (Воронеж, 2007); VIII Международная научно-практическая конференция «Информатика: проблемы, методология, технологии» (Воронеж, 2008).
Внедрение результатов исследования. Контрольные карты Шухар-та, разработанная методика и соответствующее программное обеспечение приняты к внедрению в воронежском филиале компании «Siemens AG» (имеется акт внедрения).
Материалы диссертационного исследования внедрены в учебный процесс Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Воронежский государственный архитектурно-строительный университет», что подтверждено справкой о внедрении.
Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 10 печатных работ, в т.ч. в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ - 2 статьи. Список публикаций приведен в конце автореферата. В работах, выполненных в соавторстве, вклад соискателя следующий. В [1] предложил использовать методику агрегативно-декомпозиционного подхода к управлению качеством проектов в области информационных технологий; в [2] провел вычислительные эксперименты, подтверждающие возможность использования ККШ и АДП к показателям качества ИТ-сервиса, осуществил прогнозирование показателей качества ИТ-сервиса с помощью регрессионных моделей; в [4] предложил использовать системный анализ как методологию создания системы целевого прогнозирования в экономике; в [5, 6] использовал АДП для оптимизации прогнозирования показателей качества ИТ-сервиса; в [7, 10] предложил оптимизировать процессы предоставления ИТ-сервиса на основе методов системного анализа, исследовал пример на основе одного из методов структуризации целей и функций; в [8] раскрыл сущность АДП в оптимизации функционирования ИТ-департаментов; в [9] предложил использовать АДП для оптимизации процесса прогнозирования экономических показателей на основе моделей множественной регрессии и авторегрессии.
Структура и объем работы. Работа состоит из трех глав, введения, заключения списка литературы и приложений. Работа содержит 163 страницы, 47 рисунков и 40 таблиц. Список использованной литературы содержит 121 наименование.
Управление уровнем услуг и финансами ИТ-сервиса
Рассмотрим подробно процесс «Управления уровнем услуг» — это процесс, в рамках которого происходят переговоры по вопросам предоставления услуг, производится определение, измерение (оценка), управление и улучшение качества ИТ-услуг при соблюдении приемлемого уровня затрат [91]. Жизненный цикл процесса «Управления уровнем услуг», приведен на рисунке 1.4. Идентификация и запросы заказчика. Первым шагом к заключению Соглашения о предоставляемых в настоящий момент или в будущем ИТ-услугах, должны стать идентификация и определение потребностей заказчика в виде требования к уровню услуг [91]. То есть определяют показатели качества (ключевые показатели эффективности процессов), и требования к данным показателям. Помимо выполнения этого вида деятельности в самом начале данного процесса, рекомендуется делать это регулярно по запросам заказчика или по инициативе самой ИТ-организации и охватывать ею как новые, так и уже существующие услуги [91]. Определение спецификаций. На этапе составления спецификаций Требования к уровню услуг конкретизируются. Результатом работы на данном этапе будет получение следующей информации. 1. Однозначное и подробное описание ИТ-услуг и необходимых компонентов. 2. Спецификация метода внедрения и предоставления сервисов. 3. Спецификация процедуры контроля показателей качества. Различают внешние и внутренние спецификации. Внешние спецификации уточняют с заказчиком цели и контроль процессов. Внутренние спецификации согласуются с внутренними целями ИТ-организации или ИТ-департаммента Следующий этап «соглашение» (SLA - Service Level Agreement) (см. рисунок 1.4). В рамках данного этапа согласовывается каталог услуг, соглашение об уровне услуг, внешний договор. Мониторинг процесса управления уровнем сервиса можно проводить только если пройдены предыдущие этапы. Информация о показателях поступает от других процессов. Отчеты заказчику должны предоставляться в оговоренные сроки и содержать данные мониторинга согласованных показателей. Анализ. Уровень Сервисов нужно регулярно анализировать, уделяя при этом внимание следующим аспектам [36, 98]. 1. Соглашению об уровне услуг с момента последнего анализа. 2. Проблемам, возникающим с услугами. 3. Выявлению тенденций работы услуг. 4. Изменению услуг в пределах согласованных уровней сервиса. 5. Изменению процедур и расчетов стоимости дополнительных ресурсов. 6. Последствию сбоев при предоставлении согласованных уровней услуг. Если не удалось организовать предоставление ИТ-услуг на согласованном уровне, следует предпринять действия по исправлению ситуации, например следующие [101]. 1. Разработать программу улучшения услуг. 2. Выделить дополнительный персонал и ресурсы. 3. Изменить уровни сервисов. 4. Модифицировать процедуры. 5. Модифицировать соглашения и внешние договоры. Далее рассмотрим основные положения процесса «Управление финансами». Цель процесса — обеспечение рентабельного распоряжения активами и ресурсами ИТ, необходимой для эффективного предоставления ИТ-услуг [59]. Основные функции процесса. 1. Составление бюджета (Budgeting) - прогнозирование затрат и контроль расходов. 2. Бухгалтерский учет (Accounting) - мониторинг расходования финансовых средств ИТ-организаций. 3. Выставление счетов (Charging) — все виды деятельности, связанные с подготовкой счетов заказчика за предоставленные услуги. Виды затрат, контролируемые процессом. Прямые затраты (Direct costs) — затраты связанные исключительно с какой-либо ИТ услугой. Косвенные затраты (Indirect costs) — затраты не связанные с какой-либо ИТ услугой (напр., административные расходы). Постоянные затраты (Fixed costs) - не зависят от объема предоставляемых услуг (инвестиции в ПО и АО, строительство).
Механизм определения показателей качества и затрат ИТ-сервиса, постановка задачи оптимизации затрат
В июле 2000 г. на 18-м ежегодном совещании ИСО/ТК 176 в Киото был одобрен проект международного стандарта ИСО/ОПМС 9001:2000, а в сентябре, 2001 г. был принят национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Эти события ознаменовали введение новой идеологии управления качеством, в основе которой лежит переход от элементной модели формирования системы менеджмента качества к модели процессного подхода [42]. Данный переход можно рассматривать и как логический результат эволюции организационных систем управления качеством, постоянный рост и усложнение которых предопределили изменение содержания системного подхода и, как следствие, организационных структур управления.
Согласно библиотеки ITIL, реализующей процессный подход, качество -это совокупность характеристик продукта или услуги, которые формируют способность продукта удовлетворять сформулированные или подразумеваемые потребности. А управление качеством целесообразно осуществлять на основе модели разработанной Европейским фондом Управления Качеством (EFQM -European Foundation for Quality Management) [81]. С помощью данной модели определяются основные сферы деятельности, которые следует принимать во внимание при управлении организацией [91]. «Ядром» модели EFQM является цикл Деминга. Цикл качества Деминга представляет собой простую и наглядную модель управления качеством и включает следующие этапы [95, 4]. 1. Планирование - что нужно сделать, когда это нужно сделать, кто должен это сделать, как это следует сделать и с помощью чего.2. Выполнение - выполнение запланированных работ. 3. Проверка- определение, дало ли выполнение работ ожидаемый результат. 4. Действие - производится корректировка, планов с учетом информации, полученной на этапе проверки.
Однако, заблуждением является мнение, что внедрение процессного подхода ITIL, решает все проблемы. Предположим компании удастся выполнить их разовые улучшения, но со временем эффективность опять начнет снижаться [16]. Это естественно, так как организациям, свойственно становиться мене подвижными, сильными, готовыми к изменениям. Процессы необходимо улучшать непрерывно, при этом, поддерживая достигнутые уровни эффективности [92, 94]. Сделать это без адекватной системы показателей качества ИТ-услуг, которые предоставляют процессы, невозможно.
Вначале, в компании выделяют ИТ-процессы, каждый процесс соответствует одной ИТ-услуги. После, руководство определяет показатели качества ИТ-процесса (ИТ-услуги). В итоге, возникают следующие трудности [96]: 1. Построенная система фрагментарна (т. е. в ней отсутствует ряд важнейших показателей, необходимых для управления). 2. Часть показателей противоречива (это означает, что достижение одного из них исключает достижение другого и т. д.). 3. Показатели не ориентированы на достижение стратегических целей компании, ее общую результативность и эффективность.
На основе подобной системы показателей невозможно эффективно управлять и исследователи выделяют следующие ключевые ошибки [96]. 1. Отсутствовала ориентация на стратегические цели организации. 2. В качестве базы для определения показателей использовалась неадекватная реальному бизнесу система процессов. 3. Не учитывалась ориентация на конченый результат и эффективность с точки зрения межфункционального взаимодействия (т. е. на «сквозные» процессы). 4. Программа повышения качества и системы управления качеством не была интегрирована в общую структуру функционирования ИТ-сервиса, а если система не является неотъемлемой частью производственного процесса, и он может продолжаться при ее ликвидации, значит, такая система никому не нужна.
Что бы избежать выделенные ошибки и для решения задачи формализации, выделения показателей качества ИТ-сервиса воспользуемся системным подходом [75].
Системный подход к управлению качеством в настоящее время предусматривает функционирование системы качества, направленное на реализацию политики в области качества посредством осуществления основных управленческих функций [83] на различных стадиях жизненного цикла объекта управления в этой системе.
Воспользуемся предложенной в разделе 1.1 методикой структуризации целей и функций и согласно принятой концепции, выделим следующие направления оценки качества, процесса ITIL, соответствующие уровням методики (см. рисунок 1.3). 1. Качество постановки целей. 2. Качество конечного продукта (ИТ-услуги, предоставляемой в рамках процесса). 3. Специфические показатели качества работы процесса, обусловленные инициированными целями смежных систем. 4. Качество элементов жизненного цикла процесса. 5. Качество элементов состава процесса. 6. Качество, составных элементов цикла управления процессом. 7. Качество делегирования и распределения полномочий.
Агрегативно-декомпозиционный подход к решению задачи применения контрольных карт Шухарта в управлении качеством ИТ-сервиса
Приведем описание этапов (см. рисунок 2.9). Этап 1. Проверка ряда динамики анализируемого показателя. Одними из основных правил построения ряда являются. Выбор интервала между уровнями ряда. Удобнее всего иметь дело с равноотстоящими друг от друга уровнями ряда. При этом не желательно брать слишком большой интервал, так как можно упустить существенные закономерности Сопоставимость уровней ряда. Несопоставимость может быть вызвана изменением понятий и определений, изменением методики расчета показателя [48, ПО]. Достаточная длинна. Требование актуально при проведении исследования на периодичность и построении прогнозных моделей. Необходимо проверить соответствие измеряемой характеристики качества X указанным требованиям. Успешность статистического анализа во многом зависит от данного этапа. Этап 2. Агрегирование. В качестве формы связи частных показателей и агрегированного показателя, будем использовать линейные модели (взвешенная сумма исходных показателей) (2.2). Это объясняется тем, что линейные модели просты, не требуют большого объема вычислений, кроме того криволинейную зависимость почти всегда, с некоторой погрешностью, можно заменить прямолинейной [55]. а, — вес і-го исходного показателя в агрегированном показатели, xt — частные показатели качества, к - количество частных показателей. Представим процесс агрегирования в виде следующей схемы (см. рисунок 2.10). Проверка данных на пригодность к агрегированию. Критериями проверки данных на пригодность к агрегированию являются следующие. Полнота - частные показатели должны характеризовать изучаемое явление с разных сторон. Достоверность — достоверность исходных показателей. Однонаправленность - с каким направлением его изменения связан рост общего уровня данного явления. Непротиворечивость — исключение ситуации когда одновременно желателен и рост и увеличение одного показателя. Монотонность - во всем диапазоне значений исходного показателя его росту от меньшего значения к большему должен соответствовать рост общего уровня изучаемого явления. Соизмерение частных показателей. Есть несколько способов приведения в соразмерное состояние. Для показателей, изменения, которых находятся в обратной связи производится обратное преобразование Ас = —. Преобразование других частных показателей определяется А экспертом и зависит от каждого конкретного случая. Проверка на мультиколлинеарность (взаимозависимость переменных). Предлагается провести расчет коэффициентов парной корреляции по формуле (2.3), где вычисляется коэффициент между к и 1 факторами [26]: В практической деятельности, когда число коррелируемых пар признаков не велико, то при оценке зависимости между показателями используется следующую градацию. 1. Высокая степень взаимосвязи — значения коэффициента корреляции находится в пределах от 0,7 до 0,99. 2. Средняя степень взаимосвязи — значения коэффициента корреляции находится в пределах от 0,5 до 0,69. 3. Слабая степень взаимосвязи - значения коэффициента корреляции находится от 0,2 до 0,49. Как было отмечено в одном из недостатков использования ККШ, отдельный контроль частных показателей качества, может давать сильные погрешно сти, при их корреляции. Но по последнему критерию мы также, должны исключить зависимые показатели из агрегированного. Однако, необходимо понимать, что это формальный критерий и им можно пренебречь, тем самым получив преимущества, анализируя совокупность всех важных для нас показателей. Нахождение весов частных показателей. Существуют следующие методы нахождения весов частных показателей. 1. Метод равных весов - является наиболее простым методом. Объединенный показатель представляется в виде среднего арифметического частных показателей. Этот метод не позволяет использовать всю имеющуюся информацию о различных частных показателях, входящих в агрегированный. 2. Экспертный метод - данный метод подразумевает совокупность процедур направленных на получение от экспертов информации, определяющей веса показателей. 3. Метод минимальной дисперсии. 4. Метод попарных предпочтений. 5. Метод, основанный на корреляционной матрице. Нами предлагается использовать метод попарных предпочтений. Поскольку в нем, во первых, нахождение весов не требует оценки большого количества данных. Во вторых, метод позволяет дифференцировать влияние частных показателей на агрегируемый. В третьих метод адаптивный, т.е. существует возможность корректировки весовых коэффициентов по мере поступления новой информации. Также, метод позволяет легко включать экспертную информацию [117]. Согласно нашей модели, если метод не будет удовлетворять критериям качества, исследователь может воспользоваться другим методом или комбинацией методов.
Оценка эффективности АДП на примере компании Siemens
Контрольные карты Шухарта, разработанную методологию и соответствующее программное обеспечение, реализованное в ходе выполнения диссертационной работы, было принято решение апробировать и внедрить в Воронежском филиале компании «Siemens AG». Одно из направление деятельности «Siemens AG» в Воронеже - аутсорсинг. Одно из основных направлений аутсорсинга воронежского подразделения «Siemens AG» — услуги Service Desk. Служба Service Desk Russia является единой точкой контакта для всех клиентов «Siemens AG» в России, играет важнейшую роль в ИТ сервис-менедженте, и выполняет действия в рамках следующих базовых процессов ITIL. 1. Процесс Управления Инцидентами. 2. Процесс Управления Конфигурациями. 3. Процесс Управления Изменениями. 4. Процесс Управления Уровнем Услуг. 5. Процесс Управления Релизами. Таким образом, стратегия «Siemens AG» направлена на соответствие международным стандартам, ежедневное улучшение качества работы ИТ-сервиса, и для компании, актуально использование методов статистического управления качеством. Статистические значения показателей качества были получены с помощью с помощью программного продукта ВМС Remedy User Version 7.0.01 разработанной на платформе ВМС Remedy Action Request System и HiPath ProCenter Manager 6.5.15. Решения, разработанные компанией Remedy, реализуют рекомендаций ITIL. Более 80% из ста наиболее успешных Компаний мира (Fortune 100 - рейтинг крупнейших мировых компаний) используют решения Remedy. Отдел Service Desk "Siemens AG" в Воронеже оказывает услуги нескольким компаниям - NordStream, DeutscheBank, Emirates, Dars, Fujitsu-Siemens. Актуальным для отдела Service Desk компании «Siemens AG» является процесс «Управления инцидентами». В данном процессе выделяются следующие показатели качества соответствующие корпоративным целям компании (см. таблица 1.1). 1. «Всего инцидентов» (П1) - количество обращений работников за по мощью к ИТ инженерам для разрешения инцидентов. 2. «Отвеченных инцидентов» (П2) — количество инцидентов, которые стали решать в момент обращения к ИТ-инженерам за помощью. 3. «Пропущенных инцидентов» (ПЗ) - количество инцидентов, которые по каким либо причинам были проигнорированы в момент обращения к ИТ-инженерам за помощью. 4. «Уровень сервиса» (П4) — процент инцидентов решенных в установленные контрактом сроки. 5. «Время реагирования на ошибку» (П5) - время (в секундах) с момента поступления инцидента до начала действий по его устранению». 6. «Время решения инцидента» (П6) - время (в секундах) с момента нача ла действий по устранению инцидента до восстановления нормальной работы пользователя. Показатели качества измеряются в реальном времени и хранятся в базе данных за последние 30 рабочих дней. В нашем случае один день соответствует одной подгруппе, сформированной из ежечасных значений выбранного показателя. Объем подгруппы п=9 (соответствует 9 рабочим часам). В редактор Excel были выгружены данные 19 августа, таким образом, мы получили показатели с 8 июля по 18 августа (см. таблица 1.2). Постоем ККШ среднего для каждого из показателей в программе MATLAB 6.5 с помощью функции «xbarplot», которая реализует ККШ среднего (см. рисунки 3.6-3.11).
