Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Информационные потребности предприятия оператора по созданию туристского продукта .
П.1. Информационное поле туристического бизнеса.
1.1. Понятие и характеристика информационного поля туристического бизнеса.
1.2. Технологический аспект информационного поля туристического бизнеса на примере туроператорского сектора выездного туризма .
1.3. Организационный аспект информационного поля туристического бизнеса на примере деятельности по выездному туризму предприятия -оператора по созданию туристского продукта (на примере ОАО ВАО «Интурист»).
1.4. Экономический аспект информационного поля туристического бизнеса. Критерии экономической эффективности туроператорской деятельности на уровне предприятия.
1.5. Характеристика используемых в туризме автоматизированных информационных систем.
П.2. Направления и проблемы оптимизации; информационного поля туроператорской деятельности в выездном туризме..1
2.1. Информационные потребности туристских' предприятий и направления оптимизации информационного поля туристского бизнеса.
2.2. Проблемы формализации составляющих туристского продукта
Глава 2. Вопросы оптимизации деятельности туристского предприятия - оператора по созданию туристского продукта .
П.1. Информационное обеспечение оптимизации планирования туристского продукта.
1.1. Формализация туристского продукта и его составляющих.
1.2. Математическая модель себестоимости обслуживания в серии туров с фиксированным графиком .
П.2. Оптимизация заказа ресурсов.
2.1 .Задача выбора поставщика услуг перевозки авиационным транспортом.
2.2.Задача выбора поставщика наземного обслуживания.
П.3. Оптимизация формирования туристского продукта.
3.1. Задача максимизации прибыли по туру/серии туров с учетом имеющихся ресурсов.
Глава 3. Методические рекомендации по применению инструментальных средств оптимизации при моделировании информационного поля туристического бизнеса в процессе проектирования автоматизированной информационной системы с использованием глобальных информационных сетей .
П.1. Определение функциональных областей информационного поля туристического бизнеса с учетом применения инструментальных средств оптимизации.
П.2. Методические рекомендации по проектированию человеко-машинной процедуры формирования туристского продукта в составе автоматизированного рабочего места сотрудника туроператора .
П.3. Методические рекомендации по применению модели туристского продукта при проектировании комплекса программных средств функциональной области «Реализация» в составе автоматизированной информационной системы.
П. 4 Решение задачи выбора поставщика перевозки авиационным транспортом.
Заключение.
Список литературы.
- Технологический аспект информационного поля туристического бизнеса на примере туроператорского сектора выездного туризма
- Проблемы формализации составляющих туристского продукта
- Математическая модель себестоимости обслуживания в серии туров с фиксированным графиком
- Методические рекомендации по проектированию человеко-машинной процедуры формирования туристского продукта в составе автоматизированного рабочего места сотрудника туроператора
Введение к работе
Туризм относится к одной из быстрорастущих отраслей мирового хозяйства: темпы роста туристских потоков за последние двадцать лет составляют 5,1 % в год, а темпы поступлений от туризма - на 14% (16, с.З). Имеющиеся прогнозы говорят о том, что отрасли туризма и занятость в них будут продолжать расти и в будущем (4, с.85). 10% мирового валового дохода, приходящиеся на долю туризма (10,с.П7), побуждают государства стимулировать его развитие. Анализ состояния сферы туризма в России, на долю которой приходится менее 1,5% мирового туристического потока, вызвал появление государственной «Концепции реорганизации и развития туризма в Российской Федерации», одобренной Указом Президента Российской Федерации от 22.12.95г N1284 (13), целевой программы Развитие туризма в Российской Федерации», а также законодательных актов, определяющих принципы государственной политики в этой области. Прежде всего речь идет о Федеральном Законе «Об основах туристской деятельности в РФ», одобренном Советом Федерации 14 ноября 1996 года. Поддерживая право граждан на отдых и свободу передвижения, закон выдвигает в качестве приоритетного (поддерживаемого государством) направления развитие внутреннего и иностранного (въездного) туризма. Государственная поддержка предприятий, осуществляющих такую деятельность, предполагает предоставление льготных кредитов, создание благоприятных условий для инвестиций, прямые бюджетные ассигнования, реализацию федеральных целевых программ, развитие научных исследований в сфере туристской индустрии.
Усилия государства принесли ощутимые результаты: в 1998 году Россия в рейтинге стран мира по прибытию иностранных туристов заняла 13 место. вслед за Германией и Чехией (11, с.36). Из таблицы 1 видно, что в 1997 и 1998 годах доля въездного потока не намного ниже показателя 1988 года, хотя последний относится ко всему бывшему СССР.
Одним из последствий такой государственной политики в перспективе может стать структурное изменение и перераспределение капиталов в отрасли. Лишенные государственной поддержки предприятия, осуществляющие импорт туристских услуг, однако, обеспечивают рост выездного потока (Таблица 1) и не меняют специализацию. Причин несколько: во-первых, это низких уровень внутреннего спроса (в том числе из-за неудовлетворительного развития средств размещения). Во-вторых, спрос на международный туризм (который специалисты называют спросом к разнообразию), «базируется на географических, культурных и других специфических различиях» (9, с.21). Кроме того, согласно теории абсолютного преимущества, уникальные туристские ресурсы «определяют монопольное положение той или иной страны и побуждают иностранных туристов приезжать в нее» (9, с. 10).
Таблица 1.
Туристы в России в 1988-2000 гг. (общие данные тыс. чел.
1988 1993 1998 1999 2000 2000 в % к 1988
Выездной поток 2423,3 8393,6 11711,1 12631 18370 758
Въездной поток 6894,7 5310,8 15805,2 18820 21169 307
Туристский оборот 9318,0 13704,4 27516,3 31451 39539 424
Доля в % въездного потока 74,0 38,8 57,4 60 54 Таким образом, рынок услуг выездного туризма, определяемого как «путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну» (12, ст.1), удовлетворяет потребности граждан в туристских впечатлениях, которые складываются от «экскурсий, посещений красивых природных ландшафтов, аттракционов, ресторанов, проживания в отеле и пр.».(14,с.17). Развитие выездного туризма под влиянием демографических, экономических и социальных факторов (14, сс.23-24) происходит с общей тенденцией увеличения спроса на туристские услуги, которые являются предметом деятельности многочисленных туристских предприятий. Темпы роста в сегменте выездного туризма характеризует факт, что общее количество поездок российских граждан в страны дальнего зарубежья за 9 месяцев 2000 года (в сравнении с аналогичным периодом 1999 года) возросло в 2 раза (49).
Рисунок 1. Стоимостной объем рынка туризма в России, 1999 г. (по данным Госкомстат РФ и ВАО «Интурист»).
233
1207
ззз
Выездной туризм Въездной туризм О Внутренний туризм
Производители и продавцы выходят на рынок туристского продукта через посредников: туристских операторов и туристских агентов. Деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта определяется как туроператорская, деятельность по продвижению и реализации - турагентская (12, ст.1). Из 7133 действующих в 2000 году российских туристических фирм 21% составляют туроператоры - предприятия, которые формируют туры и имеют долю продаж турагентам более 60%). Предприятие туристский оператор занимает особое место на рынке услуг выездного туризма, несмотря на то, что турист сегодня имеет возможность самостоятельно планировать свое путешествие. Преимущества оптового покупателя услуг размещения и транспорта позволяют предлагать низкие цены на эти услуги. Оператор предоставляет потребителю возможность не заботиться о координации составляющих туристского продукта, об урегулировании взаимоотношений с многочисленными поставщиками, оформлении документов и соблюдении технологических сроков бронирования. Таким образом, большое количество потенциальных туристов становятся клиентами туроператоров, как непосредственно, так и через многочисленные туристские агентства (рис.2).
Как потребителя стандартных услуг группового туризма, так и туриста-индивидуала со специфическими требованиями привлекают возможности оператора по предоставлению широкого спектра туристской информации. Именно информация и скорость ее предоставления являются ключевыми в списке факторов конкурентоспособности предприятия.
Рисунок 2. Доля организованных путешествий в различных сегментах туристического рынка в_России в 1999 г. (в процентах).
Выездной Въездной Внутренний туризм туризм через т/ф
Ш Через российские турфирмы
Самостоятельно или через западные т/ф
Сама специфика туристского продукта - услуги «скоропортящейся», подверженной сезонным изменениям, насыщенной зависящими от времени составляющими, требует от предприятия иметь доступ к информационным системам. Это может быть одна или несколько компьютерных систем резервирования (SABRE, APOLLO, WORLDSPAN), системы бронирования авиабилетов (GABRIEL, GETS, «Сирена-2»), различные системы резервирования отелей и аренды автомобилей, и, наконец, туристские информационные системы. Целью диссертационного исследования является оптимизация информационного обеспечения туристического бизнеса в области выездного туризма с применением экономико-математических моделей. В качестве основного направления оптимизации выбрана разработка структурированного информационного поля туристического бизнеса в области выездного туризма в интересах поставщиков туристских услуг, туристских операторов, туристских агентов и клиентов - потребителей туристских продуктов. Разрабатываемое информационное поле содержит систему универсальных моделей коммерческих предложений, услуг, туров и заявок, которые органично вписываются в процесс формирования продукта для продажи.
В качестве объекта исследования выбрано предприятие - инициативный туристский оператор международного туризма, реализующий туристские продукты через сеть туристских агентств. Предмет исследования -технологические процессы, относящиеся к функциональным областям планирования и реализации серийных туров.
Научная новизна исследования заключается в разработанной методике встраивания экономико-математических моделей и оптимизационных задач в функциональные области туроператорской и турагентской деятельности в среде информационной системы. Полученная модель туристского продукта позволяет реализовать алгоритм автоматической диспетчеризации электронной заявки и обеспечивает процедуры решения оптимизационных задач без повторного ввода информации.
Практическая значимость работы состоит в том, что предложенное структурированное информационное поле может быть реализовано в конкретной автоматизированной информационной системе на базе современных возможностей сети INTERNET, которая ориентирована как на организацию глобальной сети продвижения и реализации, так и на поддержку и оптимизацию функций планирования туристского продукта. Такая система должна удовлетворить информационные потребности как турфирм, помимо сети INTERNET использующих собственные корпоративные туристские информационные системы, так и тех предприятий, которые сейчас ограничивают автоматизацию бизнеса стандартными универсальными офисными программными продуктами и использованием сети INTERNET в справочных и рекламных целях.
В составе автоматизированной информационной системы, предназначенной для организации взаимодействия участников туристического бизнеса по созданию, продвижению и реализации туристских продуктов в среде INTERNET, предусматривается разработка автоматизированных рабочих мест, позволяющих с минимальными затратами времени выполнять функции, относящиеся к основной деятельности туристических фирм. Предусмотрена организация удобного интерфейса между базой данных туристских ресурсов и клиентами-пользователями сети INTERNET. В результате настоящего исследования выработаны рекомендации по структуре базы данных такой автоматизированной информационной системы, а также предложены технологические описания функций автоматизированных рабочих мест с использованием электронных документов.
Технологический аспект информационного поля туристического бизнеса на примере туроператорского сектора выездного туризма
Технологический аспект информационного поля туристического бизнеса можно определить как совокупность обобщенных технологических процессов, выполняемых участниками туристического бизнеса в основной деятельности, а также набор информационных объектов (и их атрибутов), используемых в технологических процессах или возникающих в результате выполнения этих процессов.
Технологические процессы исследуемых предприятий могут быть представлены в виде трех функциональных областей (Рис.3). Описание и группировка процессов по функциональным областям были проведены с использованием разработки Д.К.Исмаева (15, ее.20-53) в результате специального исследования, которое включало обследование (интервьюирование сотрудников, анализ документооборота, исследование автоматизированных систем управления предприятий) нескольких туристических фирм: «Лужники-тур» (туроператор), «Регулус» (туроператор) «Интурист» (туроператор)
Бюро путешествий «Спутник» (турагентство) Группировка процессов по функциональным областям произведена таким образом, что каждая функциональная область может рассматриваться как отдельная система. На предприятиях с высокой степенью разделения труда такое функциональное деление совпадает с организационной структурой. Деятельность по планированию, продвижению и реализации туристского продукта осуществляется с некоторыми особенностями на разных стадиях жизненного цикла продукта. Для принципиально нового продукта повышается степень неопределенности при планировании, так как отсутствуют данные о спросе за прошлые сезоны; применяются другие (по сравнению с продуктом на стадии зрелости) методы продвижения. Однако эти различия при описании технологического аспекта информационного поля бизнеса можно не учитывать, так как они не влияют на состав и порядок выполнения технологических процессов.
Исследование процесса формирования туристского продукта тесно связано с анализом самого туристского продукта, его структуры и особенностей.
Туристский продукт (турпродукт) - результат общественного труда в виде туристских услуг, обладающих потребительской стоимостью. В практике организации международного туризма понятие турпродукта чаще применяется для обозначения предлагаемых на рынке комплексных туров, то есть «инклюзив» или «пэкидж-туров». (28, с.62). В общем случае это гостиничные, транспортные, экскурсионные, посреднические и другие услуги.
Туры, предлагаемы к продаже, по существу являют собой право на использование услуг, потребительские качества которых турист сможет оценить не после приобретения путевки (права на тур), а после начала обслуживания. Этот разрыв во времени между реализацией и потреблением является особенностью отрасли туризма. Следствием этой особенности является проблема учета реализации: поступления от продажи путевок формируют налогооблагаемых доход, в то время как расходы по туру могут быть осуществлены в другом отчетном периоде.
Тур - комплекс различных видов услуг, объединенных на базе главной цели путешествия и предоставляемых по определенному маршруту и в определенный срок. Принято применять для количественного измерения туров понятие «туродень», то есть, набор услуг, предоставляемых туристу в течение одного дня его путешествия по выбранному маршруту. Таким образом тур - это «сочетание комплексного обслуживания (количество туродней) с маршрутом путешествия (города, посещаемые во время поездки). (24, с.71)
С точки зрения производства туристский продукт представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг, подготовленных в данный момент для реализации потребителям. Первичной продажной единицей (товарной формой) туристского продукта, выпускаемой в сферу потребления, может быть: тур туристско-экскурсионная услуга товар Следует упомянуть также понятие основных и дополнительных услуг, различаемых по их отношению к первоначально приобретенному туристом пакету.
Туристский продукт представлен в общем случае в виде серии туров (возможно из одного единственного тура), объединенных общим маршрутом, условиями поставщиков и программой. Туры серии могут различаться датой начала, продолжительностью пребывания в стране путешествия, набором предлагаемых к продаже туристских пакетов и услуг, ценами на одинаковые пакеты и услуги. Чтобы получить полное представление о туре, необходимо рассматривать его различные стороны: ? себестоимость пакетов услуг и дополнительных услуг ? детали обслуживания ? условия поставщиков обслуживания и технологические сроки ? применяемые методики формирования продажных цен, скидок и надбавок ? маршрут
Проблемы формализации составляющих туристского продукта
Показатели, основывающиеся на данных бухгалтерского учета, это маржинальная прибыль, валовая прибыль, общая рентабельность (отношение прибыли к активу баланса), рентабельность производства (отношение прибыли к затратам), рентабельность продукции (отношение прибыли к выручке от реализации), число оборотов средств (отношение выручки от реализации к активу баланса) и другие показатели. Они рассчитываются на основе балансового отчета и служат для анализа финансового состояния предприятия, то есть его финансовой устойчивости, платежеспособности и ликвидности (16, с.43). Отражение событий производственной деятельности в бухгалтерских документах производится в соответствии с принятой в отрасли методологией и выбранной предприятием учетной политикой. Известно, что методология бухгалтерского учета в Российской Федерации ориентирована, в основном, на обеспечение правильного исчисления и уплаты налогов. В связи с этим на туристском предприятии фиксируются (первичными документами) следующие операции, связанные с приемом/получением денежных средств: «получение предоплаты от других организаций за оказание услуг; получение предоплаты от других организаций за готовую путевку; получение предоплаты от туриста за путевку; оказание услуг другой организации; передача путевки туристу; выдача предоплаты другим организациям; получение от других организаций гарантий оказания отдельных услуг; получение от других организаций путевок». (16, с.40)
Результат хозяйственной деятельности предприятия, в том числе туристского предприятия, выражается в форме прибыли или убытка. Среди различных показателей финансового состояния туристической фирмы прибыль занимает особое положение: «она создает возможность для расширения деятельности, ... является основным источником формирования бюджета» (16, с.44). Прибыльность занимает первое место в рейтинге целей предприятий, опережая такие цели, как «рост» и «расширение рынка» (31, с.87). Таким образом, «обеспечение в долгосрочной перспективе с учетом технического прогресса и конкуренции условий для стабильного роста прибыли» - основная задача менеджмента предприятия (32, с, 97) Различные виды прибыли, получаемой туристским предприятием, можно классифицировать по видам деятельности, по источникам формирования, по составу элементов, по периоду формирования и пр. (29. ее.73-96). Для настоящего исследования достаточно рассмотреть прибыль по составу элементов, ее формирующих. Учитывается маржинальная прибыль (разница между доходом от реализации туристской продукции и основными затратами), валовая прибыль (общая прибыль организации от всех видов деятельности до выплаты налогов) и чистая прибыль (остающаяся в распоряжении организации и подлежащая распределению). Оптимизация информационного поля туристического бизнеса в рамках настоящего исследования затрагивает технологический, экономический и организационный аспекты основной деятельности предприятия, поэтому в качестве ключевого экономического показателя будем рассматривать маржинальную прибыль. «Маржинальная прибыль - это разница между выручкой от реализации продукции и переменными затратами на ее производство (36, с. 106)». Переменные затраты в туристическом бизнесе - это, например, затраты на оформление туров, обеспечение виз, организацию проживания и питания, авиаперевозку для одного туриста или группы. Отношение маржинальной прибыли к величине объема продаж (выручке) выражает рентабельность по маржинальной прибыли.
Если предприятие выбирает метод учета затрат по сокращенной себестоимости (списывает на продукцию не все издержки, а только переменные), то становится возможным использовать данные бухгалтерского учета для решения задач управления затратами: определять нижнюю границу цены туристской продукции, проводить сравнительный анализ прибыльности различных видов туристской продукции. определять оптимальную программу формирования и реализации, определять точку безубыточности (29, с.62). Так, точка безубыточности продаж для различных периодов времени рассчитывается как отношение постоянных затрат к рентабельности по маржинальной прибыли одного тура. Основной проблемой при расчете этого показателя является трудность классификации затрат на постоянные и переменные и прогнозирования этих затрат в условиях неопределенности. Различия в результатах хозяйственной деятельности туристских предприятий обусловлены не только объективно различными условиями хозяйствования, но и эффективностью системы управления предприятием. В свою очередь, оптимизация технологического процесса (включая принятие решений) и связанные с ней организационные изменения оказывают влияние на величину накладных (постоянных) расходов и, следовательно, на валовую прибыль. Поэтому этот показатель целесообразно применить для оценки эффекта от внедрения новой технологии с учетом оптимизации.
Ограниченный перечень статей затрат (30) и существующая классификация бухгалтерских операций не позволяет ограничиться данными бухгалтерского учета для оценки эффективности производственных программ предприятия, несмотря на развитие методологии бухгалтерского учета в сторону повышения объективности стоимостных показателей отчетности (31, ее. 15-16).
Для принятия управленческих решений с целью повышения эффективности текущей деятельности недостаточно анализа финансовой отчетности. Данные внутреннего производственного чечета туристского предприятия базируются на гораздо более детальной информации о структуре предприятия, номенклатуре и составляющих туристских продуктов, используемых ресурсах и функциональных областях деятельности. Данные внутреннего учета используются для оптимизации деятельности предприятия: распределения затрат по центрам ответственности, определения и контроля нормативов расхода ресурсов на различных этапах технологического процесса и т.п. Традиционно туристские предприятия учитывают следующие количественные показатели:
Математическая модель себестоимости обслуживания в серии туров с фиксированным графиком
С другой стороны, содержащаяся в информационных системах технология взаимодействия туроператора и турагента, даже если рассматривать только самые лучшие системы, неудовлетворительна. Основные недостатки: отсутствие актуального ценового предложения цена пакета услуги рассчитывается только после формирования заявки слабая формализация туристских продуктов и их составляющих, отклонение от стандартного набора услуг не позволяет получить автоматическое подтверждение туристские документы не формируются автоматически недостаточно хорошо регламентировано взаимодействие участников в случае отказа, изменения, аннуляции, приема/передачи документов многие пакеты услуг не могут быть забронированы автоматически персонал туроператора часто относится к заявкам через ИНТЕРНЕТ как к второстепенным Для более полного анализа состояния автоматизации основных технологических процессов на предприятиях, было проведено дальнейшее детальное исследование четырех АИС, содержащих элементы реального бронирования: система бронирования услуг «Continent Ant», комплекс программ фирмы «Интурсофт» («Академсервис»), «TurWin» (фирма «АримСофт»), АИС «Загранинтур» (ВАО «Интурист»). Помимо страниц предприятий туроператоров в сети ИНТЕРНЕТ в исследовании были использованы материалы семинаров по туризму (work-shop), проводимых в гостинице «Олимпик-Пента» Информационной службой «БАНКО» в ноябре 1997 и ноябре 1998 годов, публикации (5. 17, 19, 20). Ознакомление с наиболее значительными ИС проведено также на международных туристских выставках «МИТТ» и «Отдых», ежегодно проводимых в Москве соответственно в марте и октябре. Краткая характеристика систем: 1. Программа «TurWin» (фирма «АримСофт») уделяет основное внимание организации обслуживания клиента. К каждому туру прикрепляются базовые услуги из справочника услуг, есть возможность отслеживать количество свободных мест в отелях и самолетах (в пределах введенной квоты), есть доступ к фотографиям отелей и их описаниям. При оформлении заказа используются шаблоны, формируются списки туристов. Для оплаты на экран выдается счет (при успешном бронировании), ведется статистика оплаты. 2.
Комплекс программ фирмы «Интурсофт» («Академсервис»). «Touroperator-2000» - система автоматизации туроператорской деятельности. Бронирование туров в «Internet» осуществляется на копии реальной базы данных, о состоянии своего бронирования агент извещается по факсу или электронной почте. «Travel Partner-2000» - система автоматизации маркетинговой работы с деловыми партнерами. Обеспечивает создание и ведение единой базы данных партнеров, проводит анализ результатов рекламно маркетинговой работы. «Travelnet-2000» - предназначена фирмам, имеющим удаленные точки продаж, для контроля и управления продажами туристских услуг в этих точках и по фирме в целом. Программа ведет нормативно справочную базу данных для всех точек продаж компании; регулярно собирает данные о всех заказах, счетах, платежах, продажах; ведет сводный по фирме журнал реализации, обеспечивает контроль за состоянием любого заказа; формирует различные виды аналитической отчетности. «Travel Office-2000» система розничной продажи туристских услуг. Ее функциональные возможности: обеспечивает формирование заказа на продажу туристских продуктов, обеспечивает пересылку листов бронирования туроператорам, выдает путевку ТУР-1, регистрирует оплату туров, ведет журнал и ведомость реализации, ведет кассовую книгу, имеет систему предупреждающих реестров об окончании сроков действия заказа, оплаты счетов. 3. Система бронирования услуг «Continent Ant» систематизирует работу с сетью турагентств и дает возможность управлять процессом продаж; автоматизирует деятельность по созданию тура; формирует базы данных клиентов, стран, городов, отелей, регулярных и чартерных рейсов; систематизирует работу с заявками различных турагентств, формирует списки туристов, учитывает и контролирует денежные поступления фирмы; предупреждает об окончании сроков. Турагентская часть ИС предоставляет клиенту широкий выбор условий, цен и сроков поездки; осуществляет прямой доступ к информации о наличии и содержании туров; о наличии свободных мест в гостиницах и на авиарейсах; ведет кассовую книгу; печатает заявку на тур и путевку установленного образца ТУР-1. 4. АИС «Загранинтур» ВАО «Интурист» (приз Информационной службы «БАНКО» за лучшую технологию в 1997 году). Основные задачи технологии, обеспечиваемой АИС: автоматизация подразделений туристической фирмы, начиная с создания турпродукта, реализации турпродукта и отчетности за реализованный турпродукт; возможность одновременной продажи турпродукта удаленными пунктами реализации; решение задач диспетчеризации заявок на турпродукт в режиме online. В момент создания турпродукта удаленные пункты реализации получают возможность продавать созданный турпродукт.
Для клиента на любом пункте реализации можно получить информацию о любой поездке и зарезервировать места на поездку. Открытость информации обеспечивает невозможность «держать» неоплаченные места.
Для туроператора: обеспечение уровней управления информацией о ходе продажи в любой момент времени. Для клиента: на каждом рабочем месте реализации можно получить информацию о любой поездке и зарезервировать места на любую поездку. Количество рабочих мест в «front office» определяется пропускной способностью в сезон, а не разнообразием предлагаемых к продаже продуктов. Есть возможность анализа турпродукта на всех стадиях его создания. Заявки на места в группе получают определенный статус в момент обращения к АИС, независимо от наличия диспетчера на рабочем месте. Накапливается база данных о клиентах. В системе АИС «Загранинтур» представлены туры фирм «Интурист-Тревел», «Интурист-Экспресс», «Спейс-Тревел», «Регулус-Холдинг». Для анализа функциональной насыщенности туристских информационных систем взяты за основу процессы, приведенные в диаграммах п. 1.3. Технологические процессы, имеющиеся в виде соответствующей функции информационной системы предприятия, отмечены в таблице знаком «+». Процессы, автоматизированные частично (путем создания отчетов, списков, возможностей рассылки), обозначены знаком « ». Группировка по подсистемам произведена безотносительно к конкретным ИС.
Методические рекомендации по проектированию человеко-машинной процедуры формирования туристского продукта в составе автоматизированного рабочего места сотрудника туроператора
Зарубежный опыт показывает, что фирмы тратят от 1,5% до 3% своих доходов на информационные технологии. (7) Однако эти вложения не всегда бывают оправданы последующим сокращением издержек. Наиболее убедительным свидетельством в пользу информационной системы является именно рост числа клиентов, поэтом}- разработчики ИС уделяют большое внимание электронным каталогам и информационным страницам в сети ИНТЕРНЕТ. Учитывая, что «бронирование (резервирование) агентом услуг у туроператора является центральным в общей технологии обслуживания клиентов» (5, с.8), разработка соответствующих приложений - наиболее очевидный путь к росту продаж путевок. Действительно, так как отношение клиента к агентству зависит от времени ответа на заявку (5,с.7), агентство при прочих равных условиях предпочтет сотрудничать с туроператором, предоставляющим возможность быстрого бронирования, идеально - в реальном времени. Автоматизация относящихся к взаимодействию оператора и агента процессов 1.7., 2.2., 2.3. (таблица 3.) относится к первому виду вложений в ИТ по приведенной классификации. Именно этим процессам соответствует наибольшее число функций рассматриваемых ИС. Процессы 5.1. и 5.2., также относящиеся к первому виду, автоматизированы на тех предприятиях, которые имеют один или несколько пунктов розничной реализации. Способ автоматизации может быть различным, в том числе путем организации оповещения об изменении данных с бухгалтерской информационной системой предприятия («коммуникативный» метод). Оптимизация сравнительного превосходства над туроператорами-конкурентами (вложения второго вида) требует значительно большего количества усилий и не дает быстрого и очевидного эффекта. В условиях преобладания так называемого «интуитивного» стиля руководства, когда опыт и представления менеджера являются основными при принятии стратегических решений, разработчики обычно не настаивают на развитии этого направления в ИС. Это тем более понятно, что информационные и технические подразделения традиционно относятся к тем, которые «тратят» деньги предприятия, в противовес коммерческим, которые их зарабатывают. Поэтому функции НС, автоматизирующие сложные процессы по формированию турпродукта. не имеющие непосредственного отношения к обслуживанию клиента, представлены в информационных системах скромнее.
Они выполняют следующие задачи; ? обеспечение информацией процессов 1-го вида. Действительно, для того, чтобы клиент (турагент) мог осуществить выбор поездки по срокам, характеристикам отеля, типу размещения, соответствующие детали турпродукта должны быть введены на стадии его формирования, (процесс 1.2.) ? обеспечение целостности и достоверности данных системы. Здесь имеется в виду организация электронного документооборота между подразделениями, осуществляющими разные стадии формирования турпродукта. Необходимая детализация продукта требует ввода и хранения большого количества информации, поэтому важно исключить ее повторный ввод, увеличивающий затраты труда на производство продукта, а также сопровождающийся ошибками и потерями. Пример: процесс 2.1. «Расчет цены продажи» включает в себя подпроцесс утверждения цены продажи руководителем. В АИС «Загранинтур» ВАО «Интурист» этот подпроцесс был автоматизирован только для того, чтобы исключить распечатку отчетов-калькуляций и последующего ввода исправлений руководителя, сделанных им на бумаге. сокращение затрат труда квалифицированного персонала на выполнение повторяющихся процессов, облегчение поиска информации ( процессы 1.2., 1.5.,1.6.,1.8.,2.11.,2.14.) Пример: в АИС «Загранинтур» функция «Расчет цен по различным методикам» (процесс 2.1.) позволяет автоматически произвести подсчет себестоимости серии туров на весь туристический сезон, если ранее были введены тарифы поставщиков и задана методика ценообразования. Эта простая функция позволила не только сэкономить рабочее время, но и более оперативно выходить на рынок с ценовыми предложениями. ? обеспечение принятия стратегических решений при создании нового турпродукта (процессы 1.3., 1.4.., 1.10., 2.1., 2.15). Во всех рассматриваемых системах существует возможность вывода на экран и распечатки статистических форм, которые руководители высшего звена могут использовать при принятии стратегических решений. В АИС «Загранинтур» ВАО «Интурист» помимо этого предусмотрена функция сбора экспертных оценок по будущим турам. ? обеспечение принятия решений на различных стадиях жизненного цикла продукта (процессы 1.7., 1.11, 1.12., 1.13., 1.14.). Этому служат различные экранные формы, показывающие ход продаж, а также условные и фактические балансы по турам, калькуляция тура. Таким образом, автоматизация процессов, которые влияют на качество подготовки туристского продукта, его содержание и стоимость, в большинстве информационных систем ограничивается механизацией вычислительных функций, совершенствованием доступа к информации и выдачей различного рода отчетов. Если провести сопоставление технологических процессов предприятия и функций И С в обратном направлении (функции ИС - процессы), то очевидно, что внедрение информационных систем привело к перегруппировке процессов по подсистемам вследствие включения в технологический процесс ряда новых функций. Целесообразно выделить отдельную подсистему «Диспетчеризация». Эта подсистема не представлена в Таблице 3, так как функции, ее составляющие, частично появились впервые, частично перешли из подсистем «Планирование туров» и «Реализация туров». Смысл появления такой подсистемы в том, что разработка ИС, решив проблему расширения сети продаж за счет равноправной реализации с любого рабочего места, создала задачу координации туров и заявок. Изменения в распределении затрат труда привели также к необходимости изменения организационной структуры. Декомпозиция подсистемы «Диспетчеризация» с учетом организационной структуры на примере ВАО «Интурист» представлена на рисунках 14-16.
