Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Методологические основы анализа процесса реализации региональных производственно-коммерческих предприятий потребительского рынка 12
1.1. Теоретические принципы формирования товарной политики 12
1.2. Методологические основы оптимизации управления товарным ассортиментом 22
1.3. Экономико-математическое моделирование процесса реализации торгового предприятия 32
1.4. Структура и методическая основа автоматизированной системы оптимизации управления товарным ассортиментом 40
Выводы 68
Глава 2. Исследование процессов использования информационных технологий предприятиями потребительского рынка 70
2.1. Изучение деятельности торговой сети «Пятерочка» 70
2.2. Использование информационных технологий в управлении торговой сетью «Пятерочка» 78
2.3. Автоматизация управления товарной политикой торговой сети...88
2.4. Особенности построения и требования к АСУ «Торговая сеть» .96
Выводы 104
Глава 3. Формирование инструментальных средств оптимизации управления товарным ассортиментом 106
3.1. Применение современных прикладных информационных технологий управления предприятием потребительского рынка 106
3.2. Прикладное информационное обеспечение управления товарным ассортиментом торговой сети 115
3.3. Автоматизация розничной торговли на основе КГГО-технологии123
3.4. Анализ эффективности функционирования АСУ торговой сети «Пятерочка» 129
Выводы 143
Заключение 145
Список литературы
- Методологические основы оптимизации управления товарным ассортиментом
- Структура и методическая основа автоматизированной системы оптимизации управления товарным ассортиментом
- Использование информационных технологий в управлении торговой сетью «Пятерочка»
- Прикладное информационное обеспечение управления товарным ассортиментом торговой сети
Введение к работе
Высокая доходность в сфере торговли потребительскими товарами, имевшая место в начале 90-х годов, явилась тормозом на пути использования современных управленческих, информационных технологий и соответствующих им инструментальных средств. Только сравнительно недавно обострение конкуренции и раздел рынка заставили собственников пересмотреть свое отношение к инновациям такого рода.
В условиях перехода к рыночной экономике жизнедеятельность предприятия зависит от прибыли, получаемой от выпуска и реализации конкурентоспособной продукции. В связи с этим на первый план выдвигается необходимость повышения эффективности управления товарной политикой и получения максимальной прибыли в результате изучения «спроса-предложения», потребностей потребителей, выпуска продукции соответствующего уровня качества, рационального использования всех видов ресурсов, организации действенного механизма формирования товарной политики предприятия и управления ею.
Конец двадцатого века ознаменовался тенденцией развития в России национальных торговых сетей, создающих сотни супермаркетов по всей стране, проникающих на ранее высоко сегментированные региональные рынки. Высокие обороты данных предприятий позволяют им снижать удельные накладные издержки, цены и обеспечивать широкий ассортимент продукции (продукты питания, одежда и обувь, хозяйственные товары, бытовая техника).
Зачастую, возникшие как торговые предприятия, эти фирмы начинают производить часть продукции самостоятельно, например, приобретая перерабатывающие предприятия.
В данной работе проводится исследование специфики управления такими предприятиями, функционирующими на оптово-розничном рынке потребительских товаров, а также разрабатываются эффективные алгоритмы и рычаги их функционирования. Рассматриваемые предприятия могут либо сами производить продукцию и осуществлять ее продажу через сеть фирменных магазинов,
5 либо закупать продукцию на оптовом рынке для ее последующей перепродажи на розничном рынке.
Весьма широк круг трудов, посвященных сфере разработки математических и инструментальных методов повышения эффективности управления предприятием и его товарной политикой. Этой проблеме посвящено немало теоретических исследований. Среди них следует отметить труды: Акоффа Р., Амбрамишвили Г.Г., Горячева А.А., Друкера П., Завьялова П.С., Демидова В.Е., Кретова И.И., Крутикова Ф.А., Орлова А.В., Оптнера С, Путятиной Л.М., Уотерлина Р., а также классические работы по экономической теории Брю С, Маршала А., Самуэльсона П., Смита А. и других.
Существенный вклад в разработку вопросов, непосредственно связанных с повышением эффективности производства, конкурентоспособности предприятия и отдельных товаров внесли отечественные ученые: Азгальдов А.А., Бада-лов Л.М., Бенцман Б.Л., Гличев А.В., Горбашко Е.А., Денисов В.Т., Кунявский М.Е., Ларин В.М.
Однако ряд вопросов исследован недостаточно: отсутствует единый подход к вопросам формирования и оптимизации товарного ассортимента предприятия; недостаточно разработаны методические и практические рекомендации по управлению товарной политикой, не существует единой методики оценки эффективности проводимой предприятиями товарной политики.
Управление товарным ассортиментом недостаточно обеспечено информационной базой, широкое применение находят упрощенные, приближенные методы планирования товарного ассортимента. При решении данных задач на предприятиях слабо учитываются требования системного подхода, недостаточно используются методы э ко ном ико-математического моделирования.
Научно обоснованная разработка указанных вопросов позволит существенно повысить эффективность работы органов управления и достичь лучших экономических результатов деятельности предприятий.
Отсутствие на данном этапе развития экономики системности в решении поставленных проблем обуславливает необходимость разработки целого ряда
теоретико-методологических и методических вопросов по повышению эффективности управления товарной политикой.
Из изложенного следует актуальность проблемы обоснования теоретических положений и практических рекомендаций по оптимизации процессов управления товарным ассортиментом предприятия, что и определяет выбор темы настоящего диссертационного исследования.
Цель настоящего диссертационного исследования заключается в разработке теоретических положений и практических рекомендаций по повышению эффективности управления товарным ассортиментом предприятия.
Предметом настоящего диссертационного исследования являются математические модели и инструментальные средства управления процессом реализации товаров на розничном и оптовом рынке, во взаимосвязи с процессами производства данных товаров, управления товарным ассортиментом и запасами.
Объект исследования представляет совокупность субъектов оптового и розничного рынка - торговые и производственные предприятия, а также фирмы и организации, обслуживающие процесс розничной и оптовой торговли.
Для достижения поставленной цели, в соответствии с избранными предметом и объектом исследования формируются следующие задачи:
исследовать специфику функционирования предприятий сферы производства и торговли потребительскими товарами;
конкретизировать методологические положения функционирования товарного рынка с использованием математической модели, предложенной М. Моришимой;
исследовать специфические особенности отдельных направлений формирования ассортиментной политики и разработать рекомендации, обеспечивающие эффективность производственно-коммерческой деятельность и наиболее полное удовлетворение потребностей потребителей;
разработать экономико-математическую модель процесса управления товарным ассортиментом предприятия во всех звеньях сбытовой сети;
сформировать методические положения оптимизации управления товарным ассортиментом;
практически реализовать систему рациональной организации управления товарным ассортиментом в крупных, территориально-распределенных системах оптовой и розничной торговли и сформулировать основные положения оценки эффективности функционирования данной системы на рынке потребительских товаров.
В процессе реализации поставленных задач анализировалась специальная зарубежная и отечественная литература, монографии и диссертационные исследования, материалы периодической печати, конференций, семинаров по исследуемым проблемам, публикации в сети Интернет, а также значительный объем первичной статистической информации, собранной автором исследования.
Структура исследования подчинена его цели и подлежащим решению задачам. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
Во введении обоснована актуальность темы диссертационной работы, определена цель исследования, на основании которой сформулированы предмет, объект и задачи исследования, раскрыта научная новизна и практическая значимость полученных результатов.
В первой главе «Методологические основы анализа процесса реализации региональных производственно-коммерческих предприятий потребительского рынка» исследуются сущность и механизм функционирования промышленных и торговых предприятий оптового и розничного рынка потребительских товаров, изучаются теоретико-методологические вопросы формирования, управления и оптимизации товарного ассортимента, проводится экономико-математическое моделирование процессов реализации товарной политики, формируется методическая основа оптимизации управления товарной политикой предприятия, разрабатывается структура автоматизированной системы оптимизации управления товарной политикой.
Во второй їлаве «Исследование процессов использования информационных технологий предприятиями потребительского рынка» устанавливается место инструментальных средств и технологий в управлении предприятиями данной сферы экономики, проводится анализ деятельности выбранного в качестве примера предприятия, исследуется круг проблем, связанных с функционированием информационных систем в управлении торговыми предприятиями, изучаются особенности построения и формулируются требования к организации данных систем.
В третьей главе «Формирование инструментальных средств оптимизации управления товарным ассортиментом» изучается прикладное информационное обеспечение товарной политики торговой сети, рассматриваются возможности автоматизации розничной торговли на основе RFID-технологии, рассматриваются методические положения и проводится анализ экономической эффективности процесса внедрения прикладных информационных систем в деятельность торговых сетей.
В заключении диссертации подводятся основные итоги исследования, обеспечившие достижение цели диссертационной работы и решение поставленных задач, обобщаются полученные выводы, делается акцент на наиболее значимых результатах, комплексе теоретических положений и практических рекомендаций, внедрение которых в практической деятельности предприятий потребительского рынка будет способствовать повышению уровня их эффективности путем увеличение уровня рентабельности оборотного капитала предприятия.
В целом исследование подчинено разработке актуальной общеэкономической проблемы по рациональной организации процесса производства и торговли потребительскими товарами, эффективность которого неразрывно связана с оперативностью реакции сбытовой сети на изменения рыночной конъюнктуры.
Основная идея разрабатываемой системы оптимизации управления товарной политикой заключается в развитии современных методов автоматиза-
9 ции управления торговыми предприятиями как нового направления экономической науки, ее прикладных аспектов, связанных со сферой маркетинга и электронной коммерции на потребительском рынке. Именно поэтому в диссертации исследуются различные стороны деятельности по автоматизации процессов реализации товаров и процессов принятия оптимальных управленческих решений в данной сфере.
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют фундаментальные труды и прикладные работы ведущих российских и зарубежных ученых в области экономики и организации предпринимательства, коммерции, менеджмента, управления маркетингом, теории векторов, теории управления организационно-экономическими системами. Выполнение работы регламентировалось нормативно-правовыми условиями функционирования рыночной экономики в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.
При решении поставленных задач в настоящем диссертационном исследовании были использованы методы экономического и структурного анализа, системный подход к анализу процессов управления торговлей на оптовом и розничном рынке, фундаментальные положения экономической теории и экономико-математическое моделирование, например, экономико-математический механизм транспортной задачи.
Конкретный вклад автора выражен в следующих этапах выполнения диссертационной работы:
постановка проблемы необходимости оптимизации управления товарной политикой, увязка экономико-математического и маркетингового подхода к анализу процессов оптового и розничного товародвижения с целью формирования концепции максимизации ежедневного объема торговой наценки получаемого с рубля вложенного в товарные запасы;
рассмотрение модели управления товарными запасами, ориентированной на нахождение оптимального количества товарных запасов, как по всем звеньям торговой сети, так и по всей фирме в целом и формиро-
10 вание наиболее приемлемого ассортимента при наличии ограничения оборотных средств с целью максимизации рентабельности оборотного капитала;
формирование АСУ «Торговая сеть»;
адаптация методов теории векторов в первых производных для моделирования процессов товародвижения и принятия оптимальных решений в ассортиментной политике;
разработка теоретических и методических основ специального экономико-математического анализа экономической эффективности формируемых товаропотоков и цен в различных звеньях системы сбыта предприятия потребительского рынка.
В работе излагается методический аппарат, созданный автором и успешно реализованный в практической, рыночной деятельности торговой сети АО «Пятерочка».
Проведенное диссертационное исследование носит общетеоретический, а также методический, прикладной характер. Выполненное на материалах, отражающих состояние отечественной и зарубежной экономической теории и практической производственно-коммерческой деятельности, оно способствует максимизации коммерческого результата всех участников оптового и розничного потребительского рынка.
Научная новизна заключается в том, что в работе теоретически обоснована и практически реализована методика оптимизации управления товарной политикой на потребительском рынке, как особое направление менеджмента, направленное на обеспечение экономической эффективности производственно коммерческой деятельности.
Существенным элементом новизны является то, что экономическая эффективность формирования плана-графика производства (или закупки) и размещения товаров в отдельных структурных звеньях сбытовой сети предприятия впервые стала предметом специального, комплексного исследования, результатом которого стало формулирование основных теоретических положений по
оптимизации управления товарной политикой.
К результатам, обладающим элементами новизны можно отнести следующие:
предложена экономико-математическая модель управления ассортиментом предприятия потребительского рынка с помощью векторной интерпретации товарных потоков, основанная на развитии математической модели функционирования товарного рынка, предложенной М. Моришимой;
разработаны теоретические и методические основы анализа экономической эффективности деятельности по производству или приобретению и реализации отдельных товаров и товарных групп, а также деятельности отдельных звеньев сбытовой сети предприятия потребительского рынка;
проведено экономико-математическое моделирование деятельности торговой сети и разработана методическая основа увеличения ежедневного объема реализованной торговой наценки, приходящейся на рубль, вложенный в товарные активы;
введены понятия сводного коэффициента товарооборачиваемости, коэффициента рентабельности торговой деятельности, сводного коэффициента рентабельности торговой деятельности.
Практическая значимость работы следует из целевых установок диссертации, новизны полученных результатов и заключается в том, что реализация основных положений диссертации способствует повышению эффективности производственно-коммерческой деятельности субъектов потребительского рынка за счет увеличения рентабельности капитала, вложенного в производство и приобретение товарных запасов.
Методологические основы оптимизации управления товарным ассортиментом
В Большой Советской Энциклопедии приведено определение методологии, как системы принципов, способов организации и построения теоретической и практической деятельности, а также учение об этой системе [19, том 23 с. 463]. Оптимизация, в «Справочнике экономического инструментария», определяется, как определение значений экономических показателей, при котором достигается оптимум, то есть наилучшее состояние системы [89, с. 316].
Под управлением товарным ассортиментом понимается составляющая маркетинговой деятельности предприятия, направленная на развитие номенклатуры товарного ассортимента, создание новых товаров, исключение из производственной программы товаров, утративших потребительский спрос [87, с. 395].
Исходя из этих определений под методологическими основами оптимизации управления товарным ассортиментом, мы, будем понимать систему методов и средств деятельности, направленных на достижение оптимального состава, количества, размещения товаров и услуг, выработку соответствующих управляющих воздействий по закупке, производству или исключению из производства, распределению и сбыту продукции.
Исследование, посвященное вопросам методологических основ оптимизации управления товарным ассортиментом на потребительском рынке, должно включать в себя: - изучение ситуации сложившейся на данном рынке, тенденций его развития, то есть условий внешней среды; - изучение принципов функционирования предприятий данного рынка; - изучение наиболее значимых факторов, влияющих на результаты коммерческой деятельности данных предприятий; - определение основных проблем, возникающих в процессе функционирования коммерческих предприятий потребительского рынка, и путей их разрешения; - разработку методических положений оптимизации управления товарной политикой; - систематизацию результатов исследования.
Таким образом, понятие «управление товарным ассортиментом» можно определить как процесс выбора определенного курса действий и принципов работы, которые обеспечили бы эффективное и оптимальное с коммерческой точки зрения формирование товарного ассортимента и приносили бы прибыль.
Сущность управления товарным ассортиментом предприятия раскрывается в функциях управления, которые состоят в следующем: 1) планирование эффективного товарного ассортимента продукции; 2) организация процесса управления товарным ассортиментом предприятия; 3) координация деятельности маркетинговых служб в области управления производством, закупкой, распределением и перераспределением товаров; 4) анализ эффективности управления товарным ассортиментом предприятия.
В настоящее время важную часть инфраструктуры российской экономической системы составляют производственные и торговые компании, функционирующие на рынке потребительских товаров, главная задача которых заключается в своевременной и эффективной реализации товаров через торговые организации, подразделения и представительства компании.
Сложившуюся в сфере товарного обращения в России за последние 10 лет ситуацию, можно характеризовать, ростом объема продажи товаров, расширением их ассортимента, увеличением потока информации. Все это обуслав ливает использование в торговле современных методов управления, вычислительной техники и инструментальных средств,
Применение экономико-математических методов и электронно-вычислительных машин в управлении торговой деятельностью позволяет существенно ускорить продвижение товарно-материальных ценностей из сферы производства в сферу потребления.
Современной тенденцией развития сферы товарного обращения является бурный количественный рост последнего десятилетия, который привел к относительному насыщению спроса на товары и увеличению числа контрагентов в данной сфере российской экономики. В настоящее время наблюдается значительное сокращение количественного роста в торговле, что создает предпосылки качественных преобразований.
Укрупнение системы розничной торговли ставит вопросы ее эффективной экономической организации. Мелкие, обособленные торговцы не в состоянии обеспечивать более высокий уровень экономической эффективности своей деятельности, так как у них нет необходимого для этого объема оперативной информации.
Данные по покупательскому спросу в отдельно взятом небольшом магазине не отражают четкую картину спроса в данном районе (районе города, географическом районе). Вследствие чего хозяин единичной торговой точки не может адекватно реагировать на изменения потребительских предпочтений, планировать и более оперативно управлять своей деятельностью, так как большая часть переменных, характеризующих состояние экономической конъюнктуры в конкретный момент времени остаются для него неизвестными.
Наиболее важнейшими проблемами эффективной организации торговой деятельности являются создание оптимальной системы товародвижения, рациональное размещение товарных запасов в отдельных ззеньях товаропроводящей сети, ускорение оборачиваемости товарно-материальных ценностей, улучшение финансовых результатов коммерческой деятельности субъектов рыночных отношений.
Структура и методическая основа автоматизированной системы оптимизации управления товарным ассортиментом
Целью подсистемы анализа процесса реализации является изучение показателей, характеризующих торговую деятельность предприятия: динамика оборачиваемости вложенных в товары средств, эффективность торговли конкретными товарами в конкретных магазинах. Результаты проведенного анализа могут быть использованы в остальных подсистемах в целях оптимальной организации торговой деятельности и максимизации прибыли.
Целью подсистемы организации закупки товаров является выявление наиболее прибыльных для фирмы товаров, распределение инвестиций (вложений в товарные активы) в порядке приоритетности наиболее прибыльных товаров и формирование заявок на приобретение данных товаров у товаропроизводителей.
В отношении данной подсистемы необходимо отметить то, что она довольно проста, используя данные о средних (по фирме) значениях товарообора-чиваемости и торговой наценки каждого конкретного товара, можно выдать заказ на покупку или производство наиболее рентабельных для фирмы товаров.
Положение незначительно может измениться, если ввести учет изменения цен на данный товар у поставщиков или себестоимости производства, в данном случае такая величина, как наценка, претерпит изменения - она должна быть приведена к виду, сохраняющему цену реализации на неизменном уровне.
Кроме того, система управления закупками служит для эффективного управления складом и позволяет значительно уменьшить складские остатки, минимизировать расходы на хранение и транспортировку товаров. Она рассчитывает и формирует оптимальный заказ на закупку, учитывает тип спроса на товар и помогает прогнозировать продажи.
В системе управления закупками реализован механизм ранжирования денежных потоков на основе стоимостной оценки движения товаров по складу.
Это помогает расставить приоритеты при управлении закупками и сконцентрироваться на товарных группах, которые несут на себе максимальные затраты. В основу этой методики легло правило Парето, согласно которому, применительно к складу, 20% товаров составляют 80% оборота. Система управления закупками строит свою работу на основе статистических данных по продажам и поставкам товаров. В простейшем варианте динамика соотношения этих показателей учитывается в сводных коэффициентах товарооборачиваемости и рентабельности. При необходимости более детального анализа, данные по продажам и поставкам за предыдущие периоды загружаются отдельно, производится анализ статистики и генерируются комментарии по критическим точкам (всплески продаж, дефицит на складе). Затем все товары автоматически делятся на группы по видам спроса: - товары с «традиционным», относительно равномерным во времени спросом; - товары с сезонным спросом; - товары со случайным, плохо предсказуемым спросом.
Для управления складом система использует ряд величин, которые меняются во времени и требуют периодической корректировки. Система управления закупками позволяет автоматически рассчитывать и корректировать эти показатели по каждому товару. Модель расчета зависит от типа спроса на данную товарную группу.
Система управления закупками автоматически рассчитывает следующие показатели (рис. 1.2): - максимальный складской запас; - страховой запас на случай задержки поставки и скачков спроса. Страховой запас в последующем корректируется с учетом статистики продаж и поставок; - период ожидания поставки. Показатель зависит от поставщиков и различных форс-мажорных обстоятельств, время поставки очередной партии товара может меняться раз от раза и это так же корректируется при последующих расчетах; - точка заказа рассчитывается, исходя из всех вышеперечисленных величин. В момент наступления точки заказа система формирует заказ на новую партию товара; тренд. Расчет производится на основе статистики и отражает изменение рыночной ситуации (рост или падение спроса). Значение тренда в последующем влияет на все остальные величины.
В систему управления закупками заложено около 30 математических моделей для расчета складских показателей. Система автоматически выбирает оптимальную модель планирования, исходя из применимости той или иной модели в каждом конкретном случае и точности прогнозирования (сравнивается прогноз системы на последний отчетный период с реальными данными за этот период).
Наряду с возможностью автоматического расчета показателей, система оставляет возможность ручной корректировки. Любой вычисляемый показатель может быть наглядно представлен в виде формул и связанных с ним объектов.
Система управления закупками может использовать в расчётах «Экономически целесообразный размер заказа». Для его расчёта учитываются затраты на закупку, доставку и затраты на хранение товаров. Решением является выбор точки с наименьшими суммарными затратами (рис. 1.3).
Система управления закупками позволяет формировать оптимальный заказ, исходя из указанного объема, веса или суммы заказа. К примеру, указывается объем фургона и система определяет, какие товары, и в каком количестве лучше заказать, после чего готовит соответствующее предложение.
Система может составить прогноз продаж, основываясь на статистике продаж за предыдущие периоды, учитывая сезонные колебания и тренд.
Такой инструмент, как управление закупками, позволяет уменьшить количество рутинных операций персонала, оптимизирует складские остатки, помогает планировать продажи, сократит издержки и сделает складское хозяйство более «прозрачным» и управляемым.
Преимущества системы управления закупками: - автоматическое определение типа спроса на товар (типичный, сезонный, случайный) на основе статистики; прогнозирование продаж; - автоматический расчет страхового запаса; - расчет точки заказа; - расчет тренда с возможностью ручной корректировки; - корректировка фактических данных статистическими методами; - автоматическая корректировка периода заказа на основе статистики работы с поставщиками;
Использование информационных технологий в управлении торговой сетью «Пятерочка»
В современных условиях хозяйствования субъектов потребительского рынка повысилась роль информационного обеспечения экономической деятельности, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой длл принятия обоснованных управленческих, решений. Передача информации о текущем положении и деятельности предприятия на высший уровень управления и взаимный обмен информацией между структурными подразделениями фирмы осуществляются на базе современной злектрошК - Вычиелитедьной техники и других средств коммуникаций.
В деятельности коммерческих структур, представляющих собой комплексы большого числа повседневно связанных и взаимодействующих между собой предприятий, трансфер информации является первостепенным и непременным фактором эффективного функционирования.
Любое движение материальных ценностей неразрывно связано с передачей информации. Некоторые сообщения опережают поставку, авизируют ее прибытие. Информационное опережение позволяет получателю своевременно подготовиться к приемке груза. Другие данные сопровождают поставку, они могут характеризовать вид и количество товаров, отправителя, получателя и владельца, обращают внимание на опасные свойства товара. Третий вид информационного потока следует за материальным потоком и часто идет в обратном направлении (подтверждение приема, фактурирование, предъявление рекламаций, дополнительные заказы и запросы).
Темпы роста потребительского рынка и высокий уровень конкуренции на этом рынке делают использование информационных технологий необходимым условием сохранения лидирующих позиций в данном бизнесе. Важно как можно более точно планировать закупки и поставки товара, моментально реагируя на малейшие изменения в поведении покупателей, маркетинговой политике ведущих поставщиков, конъюнктуре рынка.
Ключевые пользователи АСУ товарным ассортиментом в «Пятерочке» -это специально обученные сотрудники бизнес-подразделений, сочетающие знание бизнес-процессов с умением их воплощения в информационной системе. На второй линии находятся специалисты ИТ-службы, которые помогают решить все проблемные вопросы, возникающие у пользователей при эксплуатации информационных систем.
Всего в ИТ-департаменте торговой сети «Пятерочка» трудится около 70 человек, широко используется база знаний, куда заносятся описания многих распространенных проблем и «рецептов» их решения. Благодаря этой базе знаний около половины технических проблем удается решать силами сотрудников первой линии поддержки «Help Desk», не отвлекая группу разработчиков от их основной деятельности и значительно разгружая отделы сопровождения, выполняющие роль второй линии поддержки.
Если сотрудник «Help Desk» не может самостоятельно решить возникшие у пользователя трудности, звонок передается на вторую линию «Service Desk», однако благодаря точному документированию решений последующие звонки аналогичного содержания решаются непосредственно на уровне «Service Desk». Такая организация работы оказалась эффективна в условиях торговой сети. В месяц служба оперативной поддержки пользователей обрабатывает около 1 тыс. обращений, работая при этом круглосуточно.
Если ИТ-специалисты не в состоянии решить вопрос (а это, как правило, сложная проблема или невыявленная до этого ошибка в системе), то задейству-ется третья линия поддержки - привлекаемые узкие специалисты в соответствующих областях ИТ. Соглашения об уровне обслуживания существуют де-факто, но не сведены пока в единый документ и не охватывают абсолютно всех услуг, которые оказываются ИТ-подразделениями.
Раньше, чтобы устранить ту или иную неисправность, пользователям достаточно было позвонить в ИТ-службу, после чего практически сразу появлялся ИТ-специалист, который решал их проблему. После развертывания службы «Service Desk» пользователям пришлось столкнуться с тем, что в ряде случаев ИТ-сотрудники просили их позвонить по другому телефону (туда где находились сотрудники службы «Service Desk»), дежурный же соответствующего отдела ИТ приходил к ним не сразу, а в течение заранее оговоренного времени.
Однако первые месяцы функционирования службы «Service Desk» число сторонников новой системы поддержки среди бизнес-пользователей возросло: многие признали достоинство того, что неисправность будет гарантированно устранена в оговоренный срок и о сделанной заявке никто не забудет. Нескольких сбоев в ночное время оказалось достаточно, чтобы оценить круглосуточную поддержку.
Прикладное информационное обеспечение управления товарным ассортиментом торговой сети
Информационная система торговой сети должна решать задачу интеграции трех контуров - фискального, логистического (товарного) и финансового, а также создавать единое информационное пространство для всей компании (однократный ввод информации, единые условия, стандарты для всех операций и пользователей).
Очевидно, что для крупной компании с большим количеством разноплановых бизнес-процессов нельзя найти готового решения, отвечающего всем потребностям сети магазинов. В настоящее время создаются довольно совершенные пакеты программ. Однако применимы они не во всех видах деятельности торговых сетей.
Возможность автоматизации для всех процессов управления товародвижением в торговле не столь очевидна, как в бухгалтерском учете, поскольку в этом случае нельзя только обойтись формализацией существующих торговых операций: нужна полная перестройка технологии и даже идеологии торгового дела.
Существующие системы комплексной автоматизации торговых предприятий берут на себя финансово-экономический анализ, управление хозяйственными операциями, учет кадров и договорных работ, складской и бухгалтерский учет, но не содержат механизмов оптимизации товарного ассортимента. Все системы комплексной автоматизации обладают примерно одинаковым набором функций. Различия касаются лишь объема и качества услуг, а также степени надежности и настраиваемости систем.
Системы автоматизации торговых предприятий в России можно разделить на три группы в зависимости от их «происхождения». Первую составляют адаптированные к специфике торговых сетей универсальные российские продукты для автоматизации управления предприятиями, вторую - пакеты, развившиеся из систем автоматизации торговых операций для супермаркетов, третью - продукты, основанные на концепции ERP.
Первая группа не представляет интереса в рамках данного исследования, так как не рассчитана на решение задач оптимизации управления товарным ассортиментом. Наиболее ярким представителем данной группы является «1С Торговля и Склад 7.7».
Ко второй группе относятся программы, которые в первоначальном варианте позволяли автоматизировать отдельные сферы работы супермаркета, такие как обслуживание кассового терминала (типа компьютерной кассы IPC) или внутреннее делопроизводство, но впоследствии были расширены до продуктов, обеспечивающих относительно полное технологическое решение. Примером может служить система «Посейдон» фирмы «Пилот», не один год занимавшейся автоматизацией розничной торговли.
Среди отечественных прикладных пакетов, использующих функции маркетингового анализа и прогноза товародвижения (включая моделирование вариантов по типу «что - если»), можно упомянуть, «ТАИС Аналитика».
Из других программ, имеющихся на российском рынке и до некоторых пор обеспечивающих комплексный подход, ведущими являются: - система автоматизации торговой деятельности «Оборот» фирмы АРБТ; - две системы под названием СКАТ (система комплексной автоматизации торговли): одна разработана фирмой «Интерпроком Лай», другая - зеленоградской фирмой С55; - торговые системы компании БЭСТ; - продукт компании «СЕРВИС ПЛЮС» - «СУПЕРМАГ-2000»; - система DEWAS немецкой компании Superdata; - программа автоматизации складского учета и торговли «Аспект», выпущенная компанией ИСТ (ранее эта компания занималась созданием ПО для оптовой торговли, не предусматривающим поддержку компьютерных касс).
Третья группа - это продукты, развившиеся на базе концепции автоматизированного управления ресурсами предприятия ERP. Следует отметить, что стандартные системы ERP ориентированы, прежде всего, на нужды материального производства, и для того, чтобы адаптировать их основные модули, связанные с производственным планированием, к нуждам торговой деятельности, требуется серьезная доработка. Как показывает опыт работы многих российских пользователей подобных приложений в торговле, все обычно сводится к применению финансовых модулей: производственные просто не приобретают.
В данную группу входят, в частности, такие системы, как Navision, Axapta, SAP R/3, Retek, «Галактика», «Парус». «Галактика» ориентирована на крупные торговые организации, занимающихся продажей партий товаров с повторяющейся номенклатурой. Применение ее в фирмах, деятельность которых включает и торговлю, и производство, требует индивидуальной доработки.
Американская компания Retek считается лидером в производстве программного обеспечения класса ERP для розничной торговли. Компания имеет значительный опыт в разработке систем ERP для таких обширных американских торговых сетей, как Eckerd, А&Р и Ann Taylor, а также для менее крупных сетей в Европе и Азии. Однако без серьезной доработки под российские условия использовать ее ПО невозможно.
