Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теоретические подходы к исследованию бизнес-коммуникаций :
1.1. Понятие и предмет коммуникаций. 13
1.2. Структура коммуникативного процесса (основные элементы и этапы). 21
1.3. Психологические аспекты коммуникаций. 50
1.4. Понятие, предмет и типология бизнес-коммуникаций. 63
ГЛАВА 2. Анализ организационно-методологических аспектов бизнес-коммуникаций в системе управления персоналом:
2.1.Исследование состояния и перспектив развития системы внутрикорпоративных бизнес-коммуникаций на предприятиях нефтегазового комплекса России. 75
2.2. Классификация бизнес-коммуникаций в системе управления персоналом компании. 94
2.3. Сущность коммуникативного подхода к деятельности по управлению персоналом. 129
ГЛАВА 3 . Пути совершенствования системы бизнес-коммуникаций при реализации основных функций по управлению персоналом на предприятиях нефтегазового комплекса России :
3.1. Методические аспекты организационного анализа и проектирование департамента управление персоналом. 166
3.2. Апробация кадрового органайзера по организационному проектированию департамента управления персоналом компании . 174
Заключение 188
Список используемой литературы 193
Приложения
- Структура коммуникативного процесса (основные элементы и этапы).
- Классификация бизнес-коммуникаций в системе управления персоналом компании.
- Сущность коммуникативного подхода к деятельности по управлению персоналом.
- Апробация кадрового органайзера по организационному проектированию департамента управления персоналом компании
Структура коммуникативного процесса (основные элементы и этапы).
Для того чтобы лучше понимать коммуникативный процесс и условия его эффективности необходимо рассмотреть его составные элементы и этапы осуществления. Лейхифф Дж.М. и Пенроуз Дж. М.. выделяют четыре основных элемента коммуникационного процесса (54): Отправитель/кодировщик - лицо, генерирующее идеи, или собирающее информацию и передающее ее; Сообщение - это информация, закодированная с помощью символов; Канал - это средство передачи информации; Получатель - это лицо, которому предназначена информация и которое декодирует ее; ВТ. Королько дает детальное описание каждого из элементов коммуникационного процесса (43). Отправитель - это центральный субъект, инициирующий коммуникативный процесс. У отправителя сообщения обычно заранее складывается представление о том, как его информация должна быть воспринята. Однако нет никакой гарантии, что получатель информации поймет отправителя именно так, как последний того желает. В большинстве случаев, допустим при выступлении на деловом совещании, выступающий имеет относительно ограниченные возможности повлиять на интерпретацию слушателями своего сообщения. Он может использовать жесты, мимику (невербальные коммуникации), риторические приемы (ударения на отдельных важных положениях, тональность голоса). Но конечный результат, а именно, поймет ли аудитория то, что он хотел донести до нее, зависит от многих факторов. Наиболее значимыми из них являются качественные характеристики источника сообщения: его статус, надежность, квалификация, степень значимости и компетентности как источника информации для данной аудитории. Вышеперечисленные факторы оказывают влияние на: оценку аудиторией ценности, «весомости» информации; доверие к выступающему как к источнику информации; длительность воздействия выступающего на аудиторию. Не менее важным фактором, влияющим на эффективность коммуникации, является общая ситуация, тема сообщения и время его обнародования. После того, как кодировщики осмыслили идей отправителя и перевели их на язык, понятный получателю, эти идеи нужно передать в виде сообщения. Здесь следует отметить, что дискуссии специалистов по поводу того, что представляет собой сообщение, продолжаются до сих пор. Изучив различные взгляды на сообщение, как составную часть коммуникации, В.Г. Королько вьщелил три доминирующих точки зрения (43): 1. Сообщение - это содержание информации. Основное тут то, что составляет смысл статьи, выступления и т.д. При этом не важно, в какой среде, какими образом, с помощью каких средств было сделано сообщение, и кто именно его сделал. 2. Сообщение - это среда (raedium). С этой точки зрения содержательная сторона коммуникации имеет мало общего с сообщением. Главное -это где, и каким образом осуществляется коммуникация, какие средства для этого используются. Подобные утверждения опираются на тот факт, что с наступлением эпохи телеполитики, люди, следящие за ходом событий по телевидению, способны легко ухватить суть дела, особо не углубляясь в содержание выступлений, аргументаций и т.д. 3. Сообщение - это личность. Сторонники такого подхода считают, что ключевым моментом сообщения выступает не содержание или среда распространения информации, а сам отправитель/коммуникатор сообщения.
На основании вышеизложенных версий, В Т.Королько дает свое видение сообщения: «Подобные точки зрения как бы разрывают на отдельные части то единое целое, что, в конечном счете, представляет собой сообщение. Только в целостности приведенных выше элементов и составных частей сообщение приобретает законченный вид, достигая наибольшего эффекта воздействия на целевую аудиторию (получателя)» (43).
Автор полностью разделяет данную точку зрения, поскольку все три составляющих сообщения как одного из основных элементом коммуникации необходимо рассматривать во взаимосвязи, ибо они все оказывают существенное влияние на конечный результат, а именно, эффективность коммуникационного процесса.
Р.Бландел в своей работе выделил основные типы данных, которые по отдельности или в сочетании могут содержаться в сообщении (7): Факты: конкретные и объективные данные; Идеи: абстрактные и требующие доказательства их объективности; Мнения: конкретные или абстрактные, с претензией на объективность или субъективные; Кредо: твердо отстаиваемые мнения, принципы, которые обычно связаны с осознанием людьми себя личностями или влиянием на них повседневного поведения (например, приверженность системе свободного рынка); Эмоции: то, что чувствует и выражает отправитель (например, чувство убежденности, радости, сомнения, недоверия); Мотивация: передаваемая энергия, воздействующая на получателя (например, побуждение достигнуть цели или почувствовать себя более уверенно). Выбор канала также является очень важным этапом, поскольку данный элемент коммуникационного процесса оказывает значительное влияние на его эффективность. Многие исследователи акцентируют особое внимание на принципиальных различиях между средствами и каналами коммуникации (6,7,8,18,28,55,56,57,107,108). Основанием для этого послужило довольно часто встречающееся в работах ряда авторов (44,104,105,111,116) непонимание различий между данными элементами коммуникации. В результате, каналы называют средствами и наоборот. На наш взгляд наиболее четкие определения, дающие представление о принципиальных различиях между средствами и каналами коммуникации дал Р. Бландел (107):
Средство - это способ кодирования сообщений. Поскольку почти все сообщения кодируются с использованием более чем одного средства, применяется понятие «средства коммуникации». Такими средствами являются вербальные (письменная и устная речь) и многочисленные невербальные (жесты, мимика, позы и т.д.) средства;
Канал - это специальный маршрут или технология, используемая для передачи сообщения получателю. Например, к наиболее часто используемым каналам бизнес-коммуникаций относятся: деловые переговоры, совещания, деловые документы, электронные средства связи, беседы по телефону, видеоматериалы, конференции, презентации, деловые приемы и т.д.
Классификация бизнес-коммуникаций в системе управления персоналом компании.
Исследования показали, что организация коммуникации имеет ситуативный характер. Интенсивность и вид бизнес-коммуникаций зависит от специфики работы различных подразделений и департаментов организации, поэтому в компании существует несколько коммуникационных сетей. Предметом нашего изучения станут коммуникационные сети, имеющие место в системе управления персоналом. Бизнес-коммуникации в структуре департамента управления персоналом.
Невозможно рассматривать коммуникационную сеть департамента управления персоналом в отрыве от его организационной структуры. Организационная структура определяет способ распределения задач и ответственности, формальные координирующие механизмы и модели взаимодействия работников и подразделений в процессе достижения целей организации. Для выполнения своих производственных функций сотрудники компании должны взаимодействовать, т.е. вступать в общение друг с другом. От того, насколько эффективно это общение, во многом зависит производственное поведение каждого из сотрудников и успех компании в целом. Мы будем рассматривать коммуникативную сторону этого общения. Организационная структура департамента управления персоналом определяет то, каким образом, и в какой последовательности осуществляется деловое взаимодействие и информационный обмен: Между различными подразделениями департамента; Между департаментом управления персоналом и другими подразделениями компании; Между сотрудниками департамента управления персоналом; Между сотрудниками департамента управления персоналом и сотрудниками других подразделений компании.
С точки зрения системного подхода департамент управления персоналом является открытой системой. Открытые системы характеризуются динамическим взаимодействием с внешней средой. Изменения внешней среды влияют на систему, и наоборот, изменения в системе воздействуют на окружение. Вместе с тем, департамент управления персоналом является подсистемой (одним из подразделений) в рамках более крупной системы (организационной структуры компании в целом).
Таким образом, мы можем выделить ряд основных внешних факторов, воздействующих на формирования организационной структуры департамента управления персоналом компании: Отраслевая направленность; Специфика производства; Корпоративная культура компании; Тип организационной структуры компании; Численность персонала компании; Бюджет, выделенный на формирование департамента по управлению персоналом. Департамент управления персоналом как система является не только целым, состоящим из набора отдельных составных частей (отделов и служб). Это целое следует еще рассматривать и как единство и взаимосвязей между составными частями. Взаимосвязи могут усиливать эффективность деятельности подразделений департамента управления персоналом компании (мультиплексный эффект) или ослаблять ее (синергетический) эффект. Под взаимосвязями мы подразумеваем коммуникационную сеть, описывающую характер взаимодействий составных частей данной системы. Нельзя не отметить, что с точки зрения системного подхода, департамент управления персоналом как система характеризуется дифференциацией и интеграцией. Процесс дифференциации заключается в том, что каждый отдел департамента выполняет свои специализированные функции. В то же время, для поддержания взаимосвязи между всеми отделами департамента управления персоналом и формирования завершенного целого в данной системе осуществляется процесс интеграции. Основной смысл вышеизложенных рассуждений состоит в том, что мы рассматриваем департамент управления персоналом как подсистему в составе более сложной системы компании. Именно системный подход к данной проблеме позволяет объяснить присутствие коммуникационных процессов в любой системе, а также необходимость управления ими. В силу ряда обстоятельств, указанных выше, мы можем взять усредненную модель организационной структуры департамента управления персоналом компании. Предложенная нами структура департамента управления персоналом, в той или иной интерпретации, наиболее часто используется в организационных структурах вертикально интегрированных нефтяных компаний. На наш взгляд, для выполнения всего спектра профессиональных функций, входящих в компетенцию департамента управления персоналом, последний должен включать в себя следующие отделы (рис.2.17.):
Сущность коммуникативного подхода к деятельности по управлению персоналом.
Процесс управления предполагает выполнение функций планирования, организации, координации, мотивации, контроля, осуществление которых обеспечивает условия для производительного и эффективного труда занятых в организации сотрудников и получение результатов, соответствующих целям компании. Таким образом, содержание процесса управления проявляется в реализации его функций.
Процессный подход к управлению позволяет интегрировать все виды управленческой деятельности (в том числе и управление персоналом) в единую логически взаимосвязанную цепочку. Такой подход позволяет представить управление как процесс реализации взаимосвязанных функций, изменяющихся в пространстве и во времени, целью которого является решение проблем и задач организации.
Процесс управления есть коммуникационный процесс, включающий все элементы коммуникации: формирования, восприятия, передачи, обработки и хранения информации. Следует особо отметить, что управление не сводится к информации, но и немыслимо вне информации. Указанные пять стадий коммуникационного процесса постоянно реализуются во всех действиях руководителей и исполнителей в соответствии с их должностными обязанностями.
Таким образом, управление может рассматриваться как коммуникационный процесс, с помощью которого профессионально подготовленные специалисты формируют организации и управляют ими путем постановки целей и разработки способов их достижения. Это является основанием для рассмотрения управления персоналом как процесса влияния на деятельность отдельного работника, так и трудового коллектива в целом, с целью достижения компанией максимальных производственных и экономических показателей.
По сути, управление персоналом - это наука как о факторах, определяющих поведение людей и групп, так и о создании и использовании эффективных коммуникаций для осуществления совместного труда в организации (9, 10, 64, 94). В качестве критерия эффективности в данном случае, абсолютно верно на наш взгляд, В.А. Спивак выделяет следующие аспекты: Выживаемость и конкурентоспособность организации; Удовлетворенность деятельностью организации клиентов, акционеров и широких слоев общественности; Удовлетворенность качеством трудовой жизни сотрудников организации. В этом и заключается сущность коммуникативного подхода к управлению персоналом компании. Основные направления деятельности в области управления персоналом достаточно хорошо изучены. Огромное количество научно-исследовательских работ посвящено данной проблематике. Однако из этого не следует, что имеющаяся сумма знаний в этой области является исчерпывающей. Роль персонала в жизнедеятельности компании по-прежнему первостепенна, а проблема эффективного управления им не утратила своей актуальности и по сей день. Научная мысль не стоит на месте, что подтверждается постоянным появлением новых инновационных технологий в сфере управления персоналом. Именно к таким инновациям можно отнести научно-методические основы коммуникаций в области управления персоналом.
Мы хотим исследовать сущность коммуникативного подхода на примере одного из направлений деятельности по управлению персоналом. Наш выбор пал на изучение процесса формирования в компании эффективных внутрикорпоративных коммуникаций. Причиной такого выбора послужило то, что это направление деятельности по управлению персоналом не относится к традиционным, хорошо известным методам, и находиться только на стадии изучения и внедрения в практическую деятельность. В тоже время, исключительно важная роль внутрикорпоративных коммуникаций стала очевидна не только для представителей научного мира, но и для практических деятелей из разных сфер бизнеса. Так, например, руководство ряда крупных отечественных нефтяных компаний пришло к осознанию значимости внутрикорпоратвных коммуникаций, после столкновения с большими производственными проблемами, причиной возникновения которых послужило пренебрежение к бизнес-коммуникациям. Более детально этот вопрос мы рассматривали в разделе 2.1. настоящей главы. Ввиду вышеизложенных обоснований исследование именно этого направления деятельности, в осуществлении которого принимают активное участие специалисты по управлению персоналом, будет иметь наибольшую научно-практическую значимость. Ярким подтверждением значимости внутренних коммуникаций для успешного функционирования компании является то позитивное влияние, которое они оказывают на корпоративную культуру (рис. 2.23.). В соответствии с предложенной нами организационной структурой департамента управления персоналом (рис. 2.17.) выполнение функций по формированию эффективных бизнес-коммуникаций входит в компетенцию отдела внутрикорпоративных коммуникаций.
Апробация кадрового органайзера по организационному проектированию департамента управления персоналом компании
Поэтому, от того насколько эффективно они организуют коммуникационные потоки в своем коллективе, в значительной степени зависит и эффективность деятельности их структурных подразделений. Два последних вопроса анкеты были заданы респондентам с целью выяснения степени актуальности для специалистов по управлению персоналом проблематики бизнес-коммуникаций, а также уровня потребности в овладении технологией коммуникативного подхода к управленческим процессам. Все участники (100%) опроса выразили единогласное мнение в отношении информации, представленной в кадровом органайзере. Они полагают, что все темы, исследованные в данной диссертационной работе и представленные в кадровом органайзере, являются для них полезными, поскольку описывают новое направление деятельности в системе управления персоналом. Причем практическую значимость знаний, приобретенных в результате знакомства с материалами, представленными в каровом органайзере, участники опроса оценили по-разному (рис.3.37.). 77% опрошенных респондентов сочли данную информацию полезной для повышения профессиональной компетенции, а 19% - для повышения общеобразовательного уровня. Все же следует отметить, что 4% специалистов, участвующих в опросе, затруднились оценить практическую значимость полученных знаний. Кроме того, очень показательным является тот факт, что две последних категории респондентов (19% и 4%) изначально (до чтения лекций) демонстрировали более низкий уровень осведомленности относительно проблематики бизнес-коммуникаций, чем первая группа респондентов (77%). Очевидно, именно это послужило причиной двух последних вариантов ответов на данный вопрос. Для повышения профессиональной компетенции
При проведении анкетирования среди студентов было выяснено, что они демонстрируют более высокую степень осведомленности относительно проблематики бизнес-коммуникаций, чем специалисты по управлению персоналом (рис.3.38.). 62% опрошенных студентов, хоть и редко, но встречались с проблематикой бизнес-коммуникаций. Причем среди основных источников подобной информации они указали работы зарубежных исследователей. Подобное обстоятельство свидетельствует о том, что студенты, будучи участниками учебного процесса, имеют больше возможностей получать информацию относительно современных технологий в области кадрового менеджмента.
Степень осведомленности студентов относительно проблематики бизнес-коммуникаций -185 В результате ознакомления студентов с тематикой бизнес-коммуникаций в системе управления персоналом, посредством применения разработанного автором кадрового органайзера, коммуникативная компетентность последних повысилась, в среднем, на 22% (рис.3.39.). Причем следует отметить, что изначальный уровень осведомленности студентов относительно некоторых аспектов бизнес-коммуникаций был достаточно высоким. В основном это касается общих вопросов из области теории бизнес-коммуникаций. Количество правильных ответов по данным вопросам варьируется от 59% до 72% (рис.3.39.). Такая статистика хорошо объяснима. Именно общие вопросы в области теории бизнес коммуникаций наиболее хорошо исследованы и описаны в большинстве современных учебниках и книгах по менеджменту. Вопросы же касающиеся специфики бизнес-коммуникаций в системе управления персоналом оказались для студентов менее знакомыми, что отчетливо видно на графике, изображенном на рис.3.39. Средний процент правильных ответов на эти вопросы составил 52,5%. Эта разница сохранилась и после ознакомления студентов с кадровым органайзером. Более сложной для них оказалась тема, раскрывающая сущность нового направления деятельности в области управления персоналом формирования системы эффективных внутрикорпоративных коммуникаций компании. На наш взгляд, подобные затруднения вызваны недостатком опыта у студентов в практической деятельности в компаниях нефтегазового комплекса. Подводя итог экспериментальной части диссертационной работы, посвященной апробации кадрового органайзера, можно сделать следующие выводы:
