Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Гостиничный бизнес в современных условиях:
состояние, проблемы и перспективы 7
Современный мировой гостиничный рынок и перспективы его развития 7
Анализ функционирования гостиничного бизнеса в
России 26
1.3. Проблемы управления гостиничным бизнесом в
условиях его глобализации и интеграции 43
Выводы по первой главе 61
Глава 2. Теоретические аспекты управления знаниями в
гостиничном бизнесе 64
Понятие и содержание управления знаниями в гостиничном бизнесе 64
Область объектов управления знаниями в гостиничном бизнесе 74
Область процессов и инфраструктуры управления знаниями в гостиничном бизнесе 85
Выводы по второй главе 106
Глава 3. Методическое обеспечение управления знаниями в
гостиничном бизнесе России 109
3.1. Управление процессом передачи и распространения
знаний в гостиничном бизнесе 109
Рекомендации по выбору методов передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе 124
Методические подходы к формированию мотивации персонала гостиниц в получении знаний 137
Выводы по третьей главе 147
Заключение 149
Литература 154
Приложение 1 162
Введение к работе
В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований у потребителей к качеству гостиничного продукта знания персонала организации индустрии гостеприимства являются основным фактором, определяющим ее успех на рынке в долгосрочной перспективе. Знания, обеспечивающие успех, формируют конкурентный потенциал гостиницы внутри отрасли. Персонал гостиницы может обладать тем же самым уровнем основных знаний, что и работники гостиниц-конкурентов, но некоторые специфические знания работников отеля позволяют ему более эффективно использовать стратегию дифференциации, благодаря этому отель может претендовать на успех в той конкурентной позиции, где он знает больше конкурентов. В данных условиях такие нематериалыгые активы гостиниц, как знания приобретают особую ценность и способствуют повышению конкурентоспособности организации и созданию у нее устойчивого конкурентного преимущества.
В настоящее время многие эксперты оценивают роль знаний выше, чем материальных активов вообще и финансовых в частности. Поэтому будущее любой компании зависит от ее способности извлекать, создавать, хранить и распространять знания. Разработка процедур, обеспечивающих выявление, передачу, пополнение знаний и обмен знаниями, становится одним из основных направлений деятельности гостиничных компаний по повышению их конкурентоспособности на мировом гостиничном рынке.
Внедрение системы управления знаниями в гостиницах содействует снижению рисков и ведет к повышению эффективности работы как отдельных компаний, так и всей национальной гостиничной системы в целом. Преимущества использования управления знаниями особенно ощутимы в гостиничных цепях, поскольку сетевым организациям необходимо обеспечивать принятый стандарт качества обслуживания клиентов в каждом из отелей, находящихся в географически отдаленных друг от друга регионах.
Несмотря на растущую популярность подходов к управлению организациями с применением технологий управления знаниями и возрастающее количество публикаций на эту тему, практика их использования в гостиничном
4 бизнесе как в России, так и за рубежом до сих пор пока крайне ограничена. Многие проекты по управлению знаниями в реальной практической жизни терпят неудачу, главным образом, из-за слишком большого внимания к использованию информационных технологий и недостаточного учета на различных этапах процесса управления знаниями человеческого и культурного фактора. К сожалению, исследования в этой области носят разрозненный, фрагментарный и академический характер и далеки пока от разработки комплексного методического обеспечения по управлению знаниями для организаций гостиничного бизнеса.
Подытоживая вышесказанное, следует признать, что тема данного диссертационного исследования является весьма актуальной. Диссертация представляет собой по существу одну из попыток системного исследования управления знаниями в гостиничном бизнесе и комплексной разработки организационных и методических рекомендаций по совершенствованию роли знаний в деятельности российских гостиниц.
Цель и задачи исследования. Целью исследования является разработка теоретико-методических положений и рекомендаций российским организациям гостиничного бизнеса по созданию эффективной системы управления знаниями.
Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач:
анализа и оценки состояния развития мирового и российского гостиничного рынка с целью выявления проблем и перспектив их дальнейшего развития;
исследования особенностей управления знаниями в гостиничном бизнесе;
определения направлений деятельности организации по формированию эффективной системы управления знаниями в гостиничном бизнесе;
разработки методики управления процессом передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе;
формирования рекомендаций для организаций гостиничного бизнеса по выбору методов передачи и распространения знаний;
обоснования использования комплексного подхода к формированию мотивации персонала гостиниц в получении знаний.
Объектом исследования являются российские гостиницы.
Предметом исследования являются эффективное управление знаниями в организациях гостиничного бизнеса.
Методологическую основу исследования составляют системный подход к изучению проблем управления, комплексный экономический анализ, математическое моделирование. Автор в своем исследовании опирался на отечественные и зарубежные теоретические и методические разработки в области организации управления в гостиничном бизнесе, материалы и рекомендации научных конференций, симпозиумов и семинаров. В работе использована официальная нормативно-правовая документация по управлению гостиничным комплексом. Базой аналитической работы послужили статистические данные, материалы международных организаций и Федеральной службы государственной статистики, публикации, личные опросы, наблюдения и выводы автора, полученные в ходе исследования. При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные развитию теории организации и управления (И. Ансоффа, Н.М.Васильева, Г.Б. Клейнера, Ф.Котлера, Г.Р. Латфуллина, В.Д. Марковой, Б.З. Мильнера, М.Х. Мескона, М. Портера, З.П. Румянцевой и др.), экономическим исследованиям в сфере гостеприимства (A.IO. Александровой, В.Г.Гуляева, Ф. Котлера, Н.С.Морозовой, B.C. Сенина, А.В.Чернышева, А.Д. Чудновского и др.), вопросам управления знаниями (У.Буковича, Т.А. Гавриловой, А.Л.Гапоненко, К. Джанетто, В.Ф.Хорошевского, Э.Уилера и др.).
Научная новизна исследования
В результате диссертационного исследования получены следующие новые научные результаты:
проанализированы тенденции и проблемы функционирования и дальнейшего развития гостиничного бизнеса в России и за рубежом, выявлены наиболее эффективные формы управления гостиничным бизнесом в современных условиях глобализации и интеграции;
определены основные особенности управления знаниями в гостиничном бизнесе, заключающиеся в тесном взаимодействии трех областей - объектов управления знаниями, процессов управления знаниями и инфраструктуры управления знаниями;
предложена методика управления процессом передачи и распространения знаний в гостиничном бизнесе;
разработаны рекомендации по выбору гостиницей методов передачи и распространения знаний с учетом ее целей и характеристик деятельности;
даны рекомендации по формированию в гостиницах мотивационной программы получения знаний, а также предложена структура показателей стимулирования персонала к получению знаний,
Выполненное исследование позволяет комплексно решить проблемы управления знаниями в организациях индустрии гостеприимства и тем самым повысить их конкурентоспособность на мировом гостиничном рынке. Апробация работы и внедрение результатов исследования Основные научные положения, методические рекомендации и практические результаты диссертации докладывались и обсуждались на трех научно-практических конференциях, в том числе на 14-ом Всероссийском студенческом семинаре «Проблемы управления» (Москва, ГУУ, 2006 г.) и на конференциях в ГУУ «Актуальные проблемы управления-2005» (Москва, 2005 г.); «Актуальные проблемы управления-2006» (Москва, 2006 г.).
Отдельные положения и рекомендации по совершенствованию управления знаниями в гостиницах получили одобрение и были приняты к использованию в практической деятельности гостиницы «Евросити». Некоторые результаты теоретических исследований использовались при подготовке спецкурсов и циклов лекций в учебном процессе в Государственном университете управления.
Публикации
Результаты диссертационного исследования отражены в 6 работах, написанных автором лично, общим объемом более 2,5 п.л.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, приложения и списка используемой литературы. В работе 161 страница основного текста, 29 таблиц, 12 рисунков, 1 приложение. Список литературы включает 121 наименование.
