Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основы формирования систем управления знаниями в бизнес-организациях 10
1.1. Управление знаниями и его влияние на достижение стратегических целей организаций 10
1.2. Исследование теоретических моделей управления знаниями 21
1.3. Структура системы управления знаниями 43
Глава 2. Анализ опыта управления знаниями в бизнес-организациях 63
2.1. Целевая ориентация как основа системы управления знаниями 63
2.2. Подходы к созданию и барьеры функционирования систем управления знаниями в бизнес-организациях 72
2.3. Систематизация инструментов управления знаниями 86
Глава 3. Рекомендации по созданию системы управления знаниями в бизнес-организациях 107
3.1. Разработка универсальной целевой модели системы управления знаниями 107
3.2. Методические рекомендации по выполнению проекта разработки и внедрения системы управления знаниями 119
3.3. Оценка эффективности системы управления знаниями 134
Выводы и рекомендации 152
Список литературы 155
Приложения 172
- Исследование теоретических моделей управления знаниями
- Подходы к созданию и барьеры функционирования систем управления знаниями в бизнес-организациях
- Систематизация инструментов управления знаниями
- Методические рекомендации по выполнению проекта разработки и внедрения системы управления знаниями
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В начале 1990-х годов развитые страны мира перешли к такому этапу экономического развития, который получил название новой или инновационной экономики. Инновационная экономика основана на знаниях, поэтому ее основными чертами являются инновационная активность, увеличение доли наукоемкой продукции и услуг, рост инвестиций в науку и образование, развитие и широкомасштабное использование информационно-коммуникационных технологий, а главным источником экономического роста становятся интеллектуальные ресурсы.
В настоящее время в развитых странах около 90% прироста валового внутреннего продукта приходится на долю новых знаний, воплощенных в продуктах и услугах, в то время как экономика России по-прежнему ориентирована на использование природных ресурсов. Однако ситуация меняется. В стратегии социально-экономического развития России до 2020 года намечены пути формирования новой или инновационной экономики. В послании Президента РФ Федеральному собранию в декабре 2009 г. определены основные ориентиры инновационного развития нашей страны, предусматривающие внедрение достижений науки в производство, технологический и информационный прорыв, создание национальной инновационной системы, расширение инвестиций в человеческий капитал, повышение качества образования. Решение этих задач относится к разряду наиболее сложных для современного менеджмента, требующих формирования специфических подходов к управлению, способствующих созданию, распространению и продуктивному применению знаний.
Инновационная экономика предъявляет новые требования к бизнес-организациям, так как знания становятся одним из ключевых факторов конкурентоспособности и повышения эффективности их деятельности. Ведущие зарубежные компании в середине 1990-х годов перешли от отдельных инициатив и проектов к созданию систем управлению знаниями, которые позволяют использовать всю совокупность средств, методов и технологий для наращивания компетенций организации, превращения знаний в интеллектуальный капитал, увеличения стоимости компании.
Несмотря на то, что в мировой практике уже накоплен значительный опыт реализации проектов по формированию систем управления знаниями, отсутствие в открытых источниках проектных решений и конкретных методик является существенной преградой его использования. В этих условиях разработка методических рекомендаций по формированию систем управления знаниями для их практического использования в российских бизнес-организациях является важной задачей менеджмента. Недостаточная проработанность этих вопросов, а также их теоретическая и практическая значимость обусловливают актуальность выбранной темы и направления исследования.
Степень разработанности проблемы. Изучению проблемы управления знаниями посвящены труды таких зарубежных исследователей как У.Букович, Э.Брукинг, К.Вииг, К.Джанетто, Т.Девенпорт, М.Демарест, С.Деспре, И.Нонака, М.Румизен, П.Сенге, Д.Скрима, Д. Сноуден, Х.Такеучи, Р.Уильямс, А.Хаслинда, Д.Шувель, Л.Эдвинссон, М.Эрл.
Различные аспекты управления знаниями рассматриваются в работах российских ученых А.А.Гапоненко, Т.И.Гавриловой, Г.Я.Гольдштейна, Б.З.Мильнера, В.Л.Макарова, Т.М.Орловой, З.П.Румянцевой, А.Н.Сазановича, В.Г.Смирновой, В.П.Тихомирова, С.А. Щенникова и др.
Вместе с тем вопросы, связанные с формированием систем управления знаниями в бизнес-организациях, все ещё остаются недостаточно разработанными. Требуют дальнейшего исследования вопросы создания моделей управления знаниями и их целевой ориентации, проектирования и обеспечения процессов управления знаниями, а также их интеграции в деятельность организации.
Цель исследования состоит в разработке научно-методических основ создания системы управления знаниями, способствующей достижению целей бизнес-организаций, как основы для обеспечения их устойчивого функционирования и развития в условиях новой экономики.
Для достижения поставленной цели в диссертации необходимо решить следующие задачи: рассмотреть эволюцию взглядов на управление знаниями и выявить его влияние на деятельность бизнес-организации, исследовать взаимосвязь стратегических целей и бизнес-задач организации с целями и процессами управления знаниями; проанализировать и систематизировать модели управления знаниями, исследовать состав и структуру системы управления знаниями; провести анализ зарубежного и российского опыта создания и функционирования систем управления знаниями в бизнес-организациях, на основе которого классифицировать существующие подходы к созданию систем, выявить факторы, препятствующие их функционированию, систематизировать инструменты управления знаниями; разработать модель системы управления знаниями, способствующую достижению целей бизнес-организаций, осуществляющих разные виды экономической деятельности; разработать методические рекомендации по реализации проекта создания системы управления знаниями.
Объектом исследования являются российские и зарубежные бизнес-организации, в которых реализованы инициативы и проекты по управлению знаниями.
Предметом исследования являются подходы, модели, и инструменты, используемые в управлении знаниями бизнес-организаций.
Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых в области теории организации, общего и стратегического менеджмента, маркетинга, управления человеческими ресурсами, управления знаниями. Методологической основой диссертации является совокупность методов познания, применяемых к изучению систем управления знаниями. В работе использовались методы системного анализа моделей управления знаниями в целевом, структурном и функциональном аспектах, методы логического моделирования и экспертных оценок. В процессе исследования практического опыта применялись методы формализации, аксиоматизации, восхождения от абстрактного к конкретному, методы наблюдения, сравнения, анализа и синтеза. Общая логика исследования основывается на применении комплексного, системного и процессного подходов.
Информационно-эмпирическую базу исследования составили научные публикации российских и зарубежных ученых, статьи в деловых аналитических изданиях по вопросам экономики и управления, аналитические обзоры консалтинговых компаний, законодательные акты и нормативные документы Российской Федерации, материалы Интернет-ресурсов, научно-практических конференций, «круглых столов», семинаров по управлению знаниями, а также практический опыт работы автора диссертации в консалтинговой компании.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что обоснованы и разработаны методические положения и рекомендации по созданию системы управления знаниями, способствующей достижению стратегических целей бизнес-организаций, осуществляющих различные виды экономической деятельности, и позволяющей обеспечить их устойчивое функционирование и развитие в условиях новой экономики.
Автором получены новые научные результаты: систематизированы существующие теоретические модели управления знаниями по критерию семантики знания («знания как поток» и «знания как предмет»), выделены две группы моделей. Выявлены разные целевая и функциональная направленности каждой группы моделей, которые определяют особенности процесса управления знаниями. Это позволяет, исходя из стратегии организации, осуществить обоснованный выбор модели управления знаниями для формирования концепции системы управления знаниями; классифицированы теоретические и практические подходы к созданию систем управления знаниями по критериям: фокус, концепция, доминирующие процессы, тип модели управления знаниями. В результате классификации выделены технологический, организационный, гуманитарный и бизнес-подход, выявлены их особенности, сильные и слабые стороны, которые необходимо учитывать при формировании и функционировании системы управления знаниями; сформирована методическая основа проектирования структуры системы управления знаниями. Разработана схема, отражающая декомпозицию стратегических целей, бизнес-задач и целей управления знаниями организации, которая позволяет определить необходимые для их достижения задачи, функции и процессы управления знаниями. разработана универсальная целевая модель системы управления знаниями, для бизнес-организаций, осуществляющих различные виды экономической деятельности. Модель включает следующие взаимосвязанные компоненты: функциональные подсистемы, организационные знания, процессы управления знаниями, участников процесса управления знаниями. Определены инструменты, необходимые для реализации выделенных в модели функций и процессов. разработаны методические рекомендации по выполнению проекта создания системы управления знаниями. Предложен план проекта по разработке и внедрению системы управления знаниями, основанный на логике построения интегрированных информационным систем.
Полученные результаты соответствуют области исследования п.10.11. «Процесс управления организацией, её отдельными подсистемами и функциями» паспорта ВАК по специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (менеджмент).
Обоснованность научных положений и достоверность полученных результатов, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертации, подтверждаются применением научных методов исследования, полнотой анализа теоретических и практических разработок, практической проверкой результатов исследования.
Значение научных результатов для теории и практики. Научные результаты, полученные автором, доказывают необходимость выбора модели управления знаниями для определения и обоснования критериев создания системы управления знаниями в организации, а также использования метода декомпозиции стратегических целей организации, как основы в проектировании системы управления знаниями.
Методические рекомендации могут быть использованы при создании системы управления знаниями в бизнес-организациях, или для расширения деятельности в области управления интеллектуальными ресурсами.
Представленные в диссертации научные положения могут быть использованы в процессе обучения менеджеров по программам подготовки бакалавров, магистров, аспирантов и МВА по дисциплине «Управление знаниями».
Апробация работы. Основные теоретические положения и результаты докладывались на международных научных конференциях и научно-практических семинарах: на 15-ой Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления – модернизация и инновации в экономике» (Москва, ГУУ, 2010); на 26-й Всероссийской научной конференции молодых ученых «Реформы в России и проблемы управления» (Москва, ГУУ, 2011); на Международных научно-практических семинарах «Проблемы трансформации современной российской экономики: теория и практика организации и обеспечения управления» (Москва, МЭСИ, 2006, 2007, 2011).
Внедрение результатов исследования. Разработанные автором методические рекомендации по созданию системы управления знаниями используются в деятельности Торгово-промышленной палаты РФ. В деятельности Самаркандского автомобильного завода (Узбекистан) использованы рекомендации, разработанные автором диссертации, для формирования стратегии развития завода в части управления знаниями. Отдельные положения, использованы при проектировании и разработке систем управления знаниями в работе консультационной компании ООО «ИБС».
Материалы исследования используются в процессе преподавания учебной дисциплины «Управление знаниями» для студентов, слушателей программ магистерской подготовки и MBA в ГУУ, а также курсов «Экономика предприятий», «Управление корпорацией», «Управление персоналом» в МЭСИ.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 11 работ общим объёмом 4,05 п.л., в т.ч. авторских – 3,4 п.л., в т.ч. 3 статьи в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ, объемом 1 п.л. Содержание статей раскрывает сущность управления знаниями в организациях, его концепции, модели и проблемы, а также методические аспекты формирования и функционирования систем управления знаниями.
Объем работы. Работа состоит из введения, трёх глав, выводов и рекомендаций, списка литературы, приложений. Диссертация изложена на 154 страницах текста, включает 21 таблицу, 38 рисунков. Список литературы насчитывает 228 наименований.
Исследование теоретических моделей управления знаниями
По мнению автора, рассмотренные выше три стратегические цели организации, достижению которых способствует управление знаниями, сами по себе могут быть либо тесно связанными, либо независимыми. Однако с точки зрения внедрения в организации управления знаниями, чтобы данная инициатива была применимой, необходимо ориентировать конкретные действия в области управления знаниями на достижение конкретных стратегических целей. Сама по себе интеграция управления знаниями в стратегию не происходит, а потому данную задачу следует осуществлять целенаправленно в рамках деятельности по управлению организацией.
Основываясь на сказанном выше можно сделать вывод, что для эффективной деятельности и достижения стратегических целей организации в условиях инновационной экономики, необходимо создавать системы управления ключевым ресурсом – знаниями. Ключевым в данном вопросе является тот факт, что система управления знаниями (СУЗ) должна быть, не только направлена на стратегические цели, но и интегрирована в процессы достижения этих целей.
Изучение любой системы предполагает создание модели системы, позволяющей провести анализ и предсказать ее поведение в заданных условиях. Моделирование и изучение моделей управления знаниями представляет особую ценность на данном этапе развития и становления управления знаниями. Так, Деспре и Шаувель , исследуя в 2000 г. модели управления знаниями, указали на то, что формализация этой области привела к сдвигу внимания от представлений, согласно которым управление знаниями основывается на индивидууме и его поведении, к представлениям о системах и структурах, которые способствуют генерации, переносу, применению, изобретению знаний в компании.
По мнению Хаслинды и Сэрины , исследовавших модели в 2009 г., моделирование обеспечивает эскалацию деятельности по управлению знаниями конкретных менеджеров до уровня концепции и политики в этой области всей организации. Исследователи предположили, что модели могут служить эталоном в процессе тестирования инициатив организаций в области управления знаниями для выявления отличий и создания направлений дальнейшего развития.
Согласно определению, модель управления — теоретически выстроенная совокупность представлений о том, как выглядит система управления и как она воздействует на объект управления . В рамках данной диссертации необходимо уточнить разделение понятий «модель управления знаниями» и «модель системы управления знаниями». Разница понятий заключается в том, что в первом случае речь идет о концепции управления знаниями верхнего уровня. Во втором случае, когда речь идет о модели СУЗ, рассматривается моделирование системы как механизма реализации концепции, который обладает функциональной структурой наполненной конкретными инструментальными решениями. Таким образом, существующие модели управления знаниями являются концептуальной основой для создания систем управления знаниями, по мнению автора именно данные или другие аналогичные модели должны становиться базисом при формировании системы или модели СУЗ. Цель данного параграфа – изучив существующие модели управления знаниями, выработать концептуальные основы для создания системы управления знаниями, способствующей достижению целей бизнес-организации, а так же ответить на вопросы, необходимые для создания модели СУЗ: 1. Каковы наиболее значимые характеристики объекта управления, если объектом являются знания? 2. Как можно осуществлять воздействие на объект управления? Исследования в области управления знаниями привели к созданию большого количества моделей управления знаниями. Для проведения анализа автором составлен обзор существующих моделей . В обзоре использованы материалы исследований моделей управления знаниями, проведенных Ч. Деспресом и Д. Шувелем в 2000 г. , а также А. Хаслиндой и А. Сэриной в 2009 г. , а также первоисточники описания моделей.
Перечень исследуемых моделей управления знаниями за период с 1987 по 2003 г. содержит табл. 1.4. Последняя модель, заслужившая достаточно широкое внимание и признание ученых, создана в 2003 г. Как видно из табл. 1.4, за анализируемый период некоторые авторы создали несколько версий моделей управления знаниями. Так, И. Нонака представил первую версию модели управления знаниями — СЭКИ (SECI) в 1991 г., а в 1998 г. — модель «4 Ба», М. Эрл — модель «4 компонента управления знаниями» в 1994 г. а в 1998 г. — модель «Состояние знаний». Д. Сноуден в ходе проводимых им исследований по управлению знаниями представил две версии модели Cynefin. Проводимые автором диссертации анализ и систематизация моделей развивают идею, предложенную исследователями М. Алави и Д. Лейндер , о том, что существует два принципиально различных взгляда на управление знаниями. Различие заключается в определении семантики знания в организации. Знания могут рассматриваться как поток (flow) и как предмет, вещь (the object view). Отношение к знанию как к потоку означает, что они не существуют независимо от деятельности людей и поток знаний возможен только в процессах, связанных с участием человека. Отношение к знаниям как к предмету предполагает, что их можно извлекать, обрабатывать и отчуждать от человека.
Безусловно, не представляется возможным каждую модель однозначно отнести к той или иной точке зрения («знания-поток» или «знания-предмет»). Однако во всех моделях существует доминирование того или иного взгляда, которое определяет их характер (табл. 1.5).
Подходы к созданию и барьеры функционирования систем управления знаниями в бизнес-организациях
В ходе исследования выявлена зависимость целей внедрения СУЗ от направления деятельности организации. Это подтверждает выводы, сделанные автором в первой главе, о целевой ориентации систем управления знаниями.
Организации, деятельность которых связана с предоставлением услуг (например, Cerner Corporation, Pricewaterhouse Coopers, Arthur Andersen, KPMG, SAP), с внедрением СУЗ связывают решение бизнес-задачи «повышение качества обслуживания клиентов», а в качестве цели в области управления знаниями ставят «использование знаний, накопленных в организации». Можно также отметить, что для компаний, занимающихся консультационными услугами, наиболее актуальна задача повышения качества обслуживания и предоставляемых услуг, а для компаний, которые занимаются разработкой ИТ-решений, кроме задачи повышения качества обслуживания, актуальна задача снижения затрат. Организации, занимающиеся производством оборудования и машиностроением (например, Ford Motor Company, Hewlett-Packard), ставят целью внедрения СУЗ - управление инновациями, а в качестве целей в области управления знаниями — использование накопленных в организации знаний, передового опыта других компаний, а также повышение скорости создания и качества новых знаний. Такое внимание компаний к целям повышения скорости и качества создания новых знаний, обусловлено тем, что конкурентоспособность в этой области деятельности зависит от инноваций и скорости вывода на рынок новых продуктов.
Организации, относящиеся к электроэнергетике, атомной и нефтегазовой отраслям (Shell International, Schlumberger, Tennessee Valley Authority, BP plc, Chevron Corporation, ЛУКОЙЛ), целями внедрения СУЗ чаще всего ставят снижение затрат и повышение эффективности деятельности. Целями в области управления знаниями являются сохранение знаний, использование знаний, накопленных в организации, а также распространение передового опыта и знаний.
Анализ практического опыта показывает, что специфика систем управления знаниями в отраслях определяется исходя из основных задач, решение которых связано с основной деятельностью организаций. Однако, следует отметить, что каждая из целей внедрения СУЗ, связанная с решением бизнес-задач (снижение затрат, управление инновациями, повышение качества обслуживания и предоставляемых услуг, повышение эффективности деятельности) в большей или меньшей степени имеет значение для любой бизнес-организации. По мнению автора, заслуживает отдельного внимания такая цель в области управления знаниями, как сохранение знаний, которая сама по себе, в отличие от других четырех целей, не оказывает прямого влияния на достижение каких-либо стратегических целей. Из анализа становится очевидно, что наиболее часто цель «сохранение знаний» декларируют организации, относящиеся к электроэнергетике, атомной и нефтегазовой отраслям. Автором диссертации в ходе исследования выявлены две причины, по которым сохранение знаний выделяется в качестве отдельной цели: 1) специфика деятельности предприятий, например высокотехнологичность и длительный жизненный цикл процессов исследований и разработок, на которых базируется производство. Исследования и разработки в данных областях сохраняют свою ценность на протяжении длительного времени, а потеря результатов исследований, разработок и опыта представляют часто невосполнимую утрату; 2) кризис перераспределения рабочей силы, суть которого в том, что потенциальные работники стали отдавать предпочтение офисным специальностям и работе в области финансов, торговли, юриспруденции. Такое положение дел в период 1980—2000 гг. привело к оттоку молодых специалистов из сложных и непрестижных профессий и спровоцировало потерю критически важных знаний, поскольку передавать их стало некому. Так, главы крупных государственных корпораций «Росатом», «Объединенная авиационная корпорация», «Ростехнологии», «Росавиакосмос» и других компаний — представителей высокотехнологичной отрасли неоднократно акцентировали внимание на проблеме истощения кадрового потенциала и старения кадров. Возраст работников — носителей критических для отраслей знаний составляет 60—80 лет, а молодые специалисты не заинтересованы в развитии карьеры в данных областях , . Цель «сохранение знаний» становится актуальной также в случаях слияния и поглощения компаний. Примером может служить компания Pricewaterhousecoopers, для которой на этапе слияния стала критически значимой задача сохранения знаний других организаций, участвующих в этом процессе. Необходимо также отметить, что без постановки этой цели невозможно использование накопленных в организации знаний. Ее реализация позволяет избежать необходимости повторных исследований и разработок при создании новых знаний. Таким образом, можно говорить, что цель «сохранение знаний» является значимой, актуальной, а ее достижение снижает риски организаций. Однако, несмотря на зависимость целей от направлений деятельности, по мнению автора, наиболее существенна, с точки зрения построения систем управления знаниями, зависимость целей в области управления знаниями от целей, связанных с решением бизнес-задач организации (табл. 2.2).
Систематизация инструментов управления знаниями
Нивелирование факторов риска должно быть осуществлено на всех этапах создания и функционирования системы управления знаниями. Для этого необходимо учитывать и принимать во внимание возможные ошибки и барьеры. Ошибки в концепции системы управления знаниями могут быть связаны с несоответствием проектируемой системы бизнес-целям и задачам компании; недостаточной проработанностью политики (основополагающего документа) управления знаниями. Примером недостаточно удачного опыта управления знаниями по этой причине является госкорпорация «Росатом». Компания осуществляет различные виды деятельности в рамках высокотехнологичной отрасли. С учетом масштаба и особенностей отрасли для создания СУЗ требовалось применить более широкий и комплексный подход, не ограничиваясь технологическими решениями. Создание баз данных и фрагментов баз знаний компании должно было стать началом активной деятельности по управлению знаниями, однако базы данных и фрагменты базы знаний не были приняты ее работниками. По мнению автора, причиной неприятия стало то, что при создании базы знаний отсутствовали конкретные бизнес-задачи. База знаний оказалась дополнительной надстройкой, не используемой для решения бизнес-задач. Также не была продумана мотивация обмена знаниями, работники не были заинтересованы в обмене знаниями и соответственно игнорировали базу знаний. Учитывая масштаб корпорации и диверсификацию ее деятельности, невозможно контролировать и координировать деятельность по управлению знаниями на местах, без внедрения организационных и гуманитарных технологий. В госкорпорации сделали упор на технологический аспект. При построении технологии работы с базой знаний не были внедрены гуманитарные технологии, обеспечивающие участие работников как носителей знаний в процессе использования базы. Помимо этого, большим препятствием на пути решения важнейшей для отрасли задачи стал различный уровень технологического оснащения в дочерних организациях, что также является существенным барьером. К барьерам, связанным с информационными технологиями относятся: отсутствие единых ИТ-технологий в компании; разные уровень и качество автоматизации рабочих мест сотрудников; ошибочно выбранные ИТ-инструменты.
Если две первые ошибки очевидны, то выбор инструментов заслуживает особого внимания. Для российского бизнеса характерна ситуация, когда технологии внедряются исходя не из рациональных суждений адекватных потребностей бизнеса, а из желания отдельных менеджеров, часто мотивированных денежными средствами, выделяемых компаниями-поставщиками в качестве благодарности за принятия решений в их пользу. Однако есть другая причина ошибочного выбора ИТ-инструментов — первоначально закупка программного обеспечение и лишь потом методологическая подготовка проекта. В этом случае на этапе создания методологии проекта, т.е. описания процессов, формирования баз, разработки классификаторов, оказывается, что закупленное программное обеспечение не позволяет удовлетворить потребности либо делает это неудобным для конечного пользователя способом. Такой тотальной для всего проекта ошибки можно избежать, если сначала провести методологическую подготовку и по ее результатам сформировать требования к ИТ-решениям. Описанная последовательность действий позволяет выбрать наиболее оптимальный продукт.
К группе барьеров управления изменениями относятся: длительность внедрения, в течение которой возможна смена руководства, персонала, изменение целей бизнеса. К ним же можно отнести отсутствие стимулирования сотрудников, недостаточное информирование персонала организации, недостаточная поддержка со стороны руководства.
Примером в данной области может служить СУЗ консалтинговой компании «ИБС». В компании были разработаны база знаний и диспетчерская знаний. Диспетчерская знаний функционировала как кол-центр, в котором располагались эксперты, помогающие в поиске необходимой информации, также был начат процесс создания «желтых страниц». На данный момент из всех элементов СУЗ функционирует только база знаний. Диспетчерская знаний не получила достаточного развития из-за отсутствия грамотной информационной кампании. Многие сотрудники не обратили внимания на электронное письмо, оповещающее о начале деятельности диспетчерской, хотя такая диспетчерская во много раз облегчала работу консультантов и руководителей проектов, потому что эксперты диспетчерской брали на себя обязанности по сложному многоступенчатому поиску нужных людей или источников информации. Инициатива создания «желтых страниц» была прервана в связи с началом финансового кризиса 2008 г. и сокращением затрат, т.е. эта важная для консалтинговой компании инициатива не получила должной поддержки со стороны руководства компании. Ради справедливости необходимо отметить, что компания обладает успешным опытом локального управления знаниями в рамках отдельных подразделений, осуществляющих консультационную деятельность.
Отсутствие корпоративной культуры, дружественной к знаниям, становится одной из самых распространенных и значительных причин неудач проектов по управлению знаниями. Характерными проявлениями отсутствия благоприятной культуры являются ограничение самостоятельности, инициативы и ответственности работников, что способствует подавлению инициатив в области управления знаниями.
В компании Motorola в 1998 г. сопротивление персонала проявилось в отсутствии внутреннего сотрудничества при разработке новых продуктов, что привело компанию к серьезным экономическим убыткам. Воздействие культуры на процессы управления знаниями значительнее в том случае, когда речь идет о неявных знаниях. Как считает японский гуру в области управления знаниями И. Нонака , именно скрытое практическое знание является ключевым для принятия решений и управления, а ключевым и практически единственным способом передачи такого знания является социализация, т.е. передача от человека к человеку в процессе общения и совместной работы. Понятно, что успех, а иногда и сама возможность процессов социализации — таких как, например, наставничество, очень сильно зависят от культуры организации. Конструктивная корпоративная культура, основанная на деловом партнерстве и приветствующая обмен знаниями, обучение, экспериментирование и инновации, — один из важнейших факторов, определяющих успех или неудачу любого проекта в области управления знаниями. По оценке Gartner Group, от 50 до 70% всех усилий по управлению знаниями сосредоточены в области культурных аспектов .
Методические рекомендации по выполнению проекта разработки и внедрения системы управления знаниями
Деятельность по созданию СУЗ целесообразно представлять и реализовывать в бизнес-организации в виде проекта с применением принципов проектного менеджмента. Такой подход обусловлен рядом признаков, относящих программу по созданию системы к проекту :
- направленность на достижение конкретной цели — создание и внедрение системы управления знаниями в организации;
- координированное выполнение взаимосвязанных действий — междисциплинарность программы и организационный масштаб по созданию и внедрению СУЗ предполагает участие большого количества профессионалов разных направлений, а также привлечение экспертов; - ограниченность по времени — заданные сроки начала и завершения; - программа в определенной степени неповторима и уникальна.
Для инициации и планирования проекта по созданию СУЗ необходимо представлять логику процесса построения или модель создания системы. Прототипом создания СУЗ с использованием универсальной целевой модели, рассмотренной ранее в диссертации, является логика построения интегрированных информационных систем (ERP), успешно реализуемая в течение многих лет в мировой практике. ERP, так же как и универсальная целевая модель СУЗ способствует достижению стратегических целей и задач организации, а не является самостоятельным процессом, развивающимся по внутренним законам. В основе ERP, как и в основе СУЗ, лежит стратегия организации: миссия, направление деятельности и модель бизнеса.
Исходя из прототипа логики построения ERP и учитывая особенности универсальной целевой модели СУЗ, автор диссертации предлагает в технологии создания СУЗ выделять три блока работ: проектирование СУЗ, разработку и внедрение функциональных блоков, опытная эксплуатация СУЗ. Также предложен механизм ситуационного управления, который является важным элементом технологии создания системы (рис. 3.5).
Представление логики создания СУЗ позволяет перейти к разработке плана проекта. Проект имеет жизненный цикл - это логико-временная структура деятельности по проекту, протекающей в рамках предметной области. Структура жизненного цикла включает две фазы: разработка и реализация проекта .
Фаза разработки проекта включает инициацию и подготовку проекта, а также проектирование СУЗ. Фаза реализации проекта включает разработку и внедрение функциональных блоков, и опытную эксплуатацию системы. Инициация проекта по управлению знаниями может происходить как снизу вверх, так и сверху вниз. Многие отечественные и зарубежные практики в области управления знаниями неоднократно подчеркивали, что успех этого проекта зависит от степени заинтересованности руководства организации. Для положительного решения руководства компании об инвестициях в создание СУЗ необходимо обосновать преимущества управления знаниями. В качестве одного из инструментов инициации проекта по созданию СУЗ автором диссертации предложена «Карта полезности программ управления знаниями» основанная на типовых задачах и целях организации (рис. 3.4). Карта отражает эффекты от внедрения и реализации системы управления знаниями.
Стрелками указано, каким образом действия по управлению знаниями способствуют достижению целей организации. В данной карте приведены три различных типа эффектов. Эффекты на уровне управления знаниями достигаются путем более эффективной работы с информацией и знаниями. Эффекты получаемые на уровне управления знаниями оказывают влияние на текущую деятельность подразделений и работников организации, позволяя повышать результативность их деятельности и снижать затраты на выполнение обязанностей. Совокупность промежуточных эффектов на уровне отдельных работников и подразделений отражается на показателях эффективности, инновационности и качества работы всей организации в целом. После успешной инициации проекта по созданию СУЗ, необходимо разработать предварительный план — представление о том, что потребуется выполнить в ходе проекта. Исходя из модели создания СУЗ, автором предложена модель проекта по разработке и внедрению СУЗ (рис. 3.6). При этом этапы бизнес-моделирования и аудита знаний, а также этапы формирования гуманитарного, технологического и организационного блоков осуществляются параллельно. Состав работ по разработке и внедрению системы управления знаниями отражает междисциплинарность проектов по управлению знаниями в организациях. Реализация проекта требует взаимодействия групп персонала, обладающих навыками и знаниями в таких различных областях, как управление проектами, персоналом, информационными технологиями, а также навыками и знаниями в областях инженерии знаний, проведения интервью, описания и анализа бизнес-процессов, бизнес-моделирования, создания и написания регламентов, проведения стратегических сессий.
