Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМИ
ПРЕДПРИЯТИЯМИ И ПРЕДПОСЫЛКИ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМ
УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ 9
Тенденции развития гостиничного бизнеса и роль гостиничных предприятий в современной экономике России 9
Обзор зарубежного опыта в области управления знаниями 26
Особенности построения систем управления знаниями в гостиничном предприятии 40
ГЛАВА 2. ФОРМИРОВАНИЕ УСЛОВИЙ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМ
УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 51
Современные информационные технологии в системе управления знаниями в гостиничном предприятии 51
Обучение как базовый элемент системы управления знаниями в гостиничном предприятии (механизмы и методы) 61
2,З.Оценка качества гостиничных услуг при построении систем управления
знаниями 74
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 91
Принципы построения систем управления знаниями в гостиничном предприятии 91
Технологии кадрового обеспечения стратегии управления знаниями в гостиничном предприятии 103
Методические рекомендации по управлению знаниями в сфере гостеприимства 127
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 150
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 156
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 168
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 169
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 174
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В современной экономике большое значение уделяется вопросам комплексного охвата всех сфер жизнедеятельности не только хозяйствующего субъекта, но и каждого человека в отдельности. Желание предприятия стать ближе к конечному потребителю позволяет получить дополнительные конкурентные преимущества, развить экономический потенциал и увеличить прибыль. Поэтому для гостиничных предприятий изучение информационных потоков российской экономики стало актуальной задачей, практической составляющей которой является формирование адаптивной системы управления знаниями, способной существенно повысить конкурентоспособность гостиничного предприятия.
В последнее время экономическая литература стала больше внимания уделять вопросам оптимизации использования рекреационного потенциала, необходимости зонирования мест отдыха. При этом основой проводимых исследований становится, как правило, регламентация туристических потоков, описание стандартов и процедур организации услуг размещения, питания и сервиса в гостиничных предприятиях. В то же время, вопросы развития систем управления знаниями в сфере предоставления гостиничных услуг остаются вне области проводимых исследований.
Политические и экономические преобразования последних лет, произошедшие в России, позволяют судить об интенсификации связей и повышении потребности у населения в получении высоко качественных гостиничных услуг. Увеличивается поток иностранных туристов, пребывающих в Россию (особенно в Москву), что влечет за собой необходимость модернизации материально-технической базы и повышения сервиса в сфере гостеприимства до мирового уровня.
Сфера гостеприимства является сегодня важной составляющей экономики многих государств, которая обеспечивает занятость местного населения, загрузку гостиничных предприятий, ресторанов, зрелищных мероприятий, поступление иностранной валюты и др. Она основана на эксплуатации
4 местных рекреационных ресурсов, взамен на использование которых страна должна получить доход. Поэтому потребитель гостиничных услуг в посещаемой стране должен получать высоко качественные услуги от высоко квалифицированного персонала, что невозможно без формирования в гостиничном предприятии системы управления знаниями и построения стратегии ее развития.
Актуальность проблем развития сферы гостеприимства обусловила большое внимание к гостиничному предприятию со стороны ученых и практиков. В ряде работ зарубежных и отечественных исследователей получили освещение различные этапы развития рекреационного потенциала и особенности управления гостиничным предприятием, как в России, так и за рубежом. Этому вопросу посвящены труды известных российских ученых и руководителей: В.И. Азара, СИ. Байлика, А.А. Бочкарева, О.С. Виханского, Т.Н. Гостениной, Е.А. Джанджугазовой, Н.И. Кабушкина, Т.А. Криволуцкой, А.Л. Лесник, Е.В. Монаховой, Э.В. Новаторова, Ю.К. Подкопаева, В.В. Прищепенко, Т.П. Розановой, С.С. Скобкина, А.Д. Чудновского и других.
При написании диссертационной работы использовались научные труды ведущих экономистов различных областей экономики, финансов и инвестиций, современных моделей и методов управления. Значительный вклад в разработку теоретических подходов к решению данных проблем внесли зарубежные ученые и исследователи: М. Браймер, У. Букович, Ф. Котлер, Ж. Ламбен, Б. Мильнер, И. Нонака, Г. Олдмэн, А. Парасурман, Д. Пепперс, Р. Реванс, Т. Соломон, Дж. Сундбо, X. Такеучи, Р. Уильяме, Р. Хекман, Б. Эдвардсон и другие. Отдельные аспекты выбранной темы достаточно широко освещены в академических учебниках и периодических изданиях.
Несмотря на достаточное количество работ по развитию сферы гостеприимства, в экономической литературе мало внимания уделяется вопросам построения систем управления знаниями в современном гостиничном предприятии с контролем качества оказываемых ими услуг. Данная область ис-
5 следования в условиях современной экономики является не только перспективной, но и жизненно важной для эффективного развития гостиничного предприятия и формирования в нем стратегии управления знаниями.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в разработке системы управления знаниями для гостиничных предприятий, направленной на повышение их конкурентоспособности. Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда логически взаимосвязанных задач, последовательно раскрывающих тему данной работы:
- изучить теоретико-методологические основы управления гостинич
ными предприятиями, тенденции развития гостиничного бизнеса и роль гос
тиничных предприятий в современной экономике России;
- определить возможности эффективного управления гостиничными
предприятиями на основе адаптации зарубежного опыта при организации
систем управления знаниями;
определить предпосылки построения систем управления знаниями в современном гостиничном предприятии;
изучить условия и определить особенности применения современных информационных технологий в системе управления знаниями гостиничного предприятия;
изучить особенности оценки качества гостиничных услуг при построении систем управления знаниями;
рассмотреть возможности совершенствования и систематизировать принципы построения систем управления знаниями в сфере гостеприимства;
предложить технологии кадрового обеспечения стратегии управления знаниями на современном гостиничном предприятии;
разработать методические рекомендации по управлению знаниями в сфере гостеприимства, учитывающие особенности стратегического развития системы управления знаниями, возможности интеграции знаний в ресурсный
потенциал и возможности оценки эффективности внедрения систем управления знаниями в гостиничном предприятии.
Объект исследования - управление знаниями в сфере гостиничных услуг современной России.
Предмет исследования - организационно-экономические отношения между участниками хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, направленные на повышение эффективности управления его знаниями в современной экономике.
Методологические и теоретические основы исследования. В процессе работы применялись общенаучные методы: абстракция, классификация видов, сравнения, системный подход, ситуационный математический анализ, логико-аналитическая оценка параметров, аналогии, моделирование. Совокупность используемой методологической базы позволила обеспечить в конечном итоге достоверность и обоснованность выводов и практических решений.
Теоретической основой работы являются труды отечественных и зарубежных ученых в области управления текущей хозяйственной деятельностью предприятий и организаций сферы гостеприимства. В ходе диссертационного исследования изучена общая и специализированная литература по управлению гостиничными предприятиями на территории России. При написании работы использованы законодательные и нормативно-правовые документы, годовые отчеты и официальные публикации по проблемам управления знаниями гостиничных предприятий и построению стратегии управления знаниями, материалы научных конференций, а также федеральные, региональные и корпоративные статистические и аналитические материалы и документы.
Ряд методологических положений и выводов, содержащихся в диссертации, иллюстрирован расчетными таблицами и графическими рисунками, подготовленными автором на основе изучения различных источников, в том числе статистических данных ГАО «Москва», Министерства экономического
7 развития и торговли, Федерального агентства по физической культуре, спорту и туризму, Госкомстата.
Научная новизна работы заключается в разработке и обосновании теоретических основ и методических подходов к формированию систем управления знаниями в гостиничном бизнесе, направленных на совершенствование хозяйственной деятельности гостиничных предприятий и повышение качества гостиничных услуг, а также позволяющих предложить интегрированную стратегию повышения эффективности конкурентного позиционирования для услуг данных предприятий.
Научные результаты, полученные лично автором:
Разработан и обоснован алгоритм построения систем управления знаниями современного гостиничного предприятия, учитывающий внешние и внутренние воздействия на гостиничный продукт, коллектив и внутренние стандарты управления, а также ресурсные ограничения по предоставлению гостиничных услуг, что способствовало разработке правил построения подобных систем, ориентированных на одновременное использование всех возможностей развития гостиничного предприятия.
Определены этапы построения системы управления знаниями для гостиничного предприятия и параметры, влияющие на разработку систем корпоративной памяти, лежащей в основе их организации. Сформированы модели создания знаний гостиничного предприятия, базирующиеся на необходимости обучения персонала для повышения конкурентоспособности гостиничного продукта и позволившие предложить механизм обучения новым знаниям и навыкам при оказании услуг в сфере гостеприимства.
Регламентированы возможности повышения качества гостиничных услуг, основанные на определении потребностей клиентов и стандартизации критериев качества при построении систем управления знаниями, позволившие обосновать необходимость разработки и внедрения новых организационных форм управления гостиничным предприятием, направленных на устранение разрыва между возможностями данного предприятия и потребно-
8 стями клиентов в получении высокопрофессиональных услуг.
Систематизированы принципы построения систем управления знаниями в сфере гостеприимства, практическое применение которых позволило определить стратегию управления знаниями в современном гостиничном предприятии, учитывающую объем доступных знаний и политику его хозяйственной деятельности.
Разработаны методические рекомендации по управлению знаниями в сфере гостеприимства, базирующиеся на практическом использовании принципов построения системы управления знаниями, а также обеспечивающие системность в процессах совершенствования механизмов и методов управления знаниями. На основе полученных результатов предложена стратегия формирования системы управления знаниями и разработан механизм интеграции знаний в ресурсный потенциал гостиничного предприятия, учитывающий построение частных стратегий совершенствования системы управления знаниями.
Предложены критерии оценки эффективности внедрения СУЗ в гостиничном предприятии.
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что основные теоретические положения и выводы, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы для совершенствования механизмов управления хозяйственной деятельностью и стратегического развития системы управления знаниями в современном гостиничном предприятии. Практическая значимость проведенной работы состоит в целесообразности применения ее положений и выводов в текущей деятельности Федерального агентства по физической культуре, спорту и туризму на территории Российской Федерации при построении системы эффективного управления знаниями в сфере гостеприимства, обновлении материально-технической базы гостиничных предприятий и повышении культуры обслуживания потребителей гостиничных услуг на территории России.
9 Апробация работы и использование результатов. Основные положения работы докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на конференциях по проблематике развития российского бизнесе. Теоретическая и методологическая основа работы нашли применение в учебном процессе и были использованы при проведении семинарских занятий для студентов старших курсов Российской экономической академии имени Г.В. Плеханова, проходящих обучение по специализации «Гостиничный, ресторанный и туристический бизнес». Рекомендации, предложенные в работе, получили практическую реализацию в деятельности ГАО «Москва», а также в работе гостиничного комплекса «Президент-Отель».
