Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Исследование рынка гостиничных услуг
Санкт - Петербурга 10
1.1. Анализ гостиничного хозяйства Санкт - Петербурга 10
1.2 Управление предприятием индустрии гостеприимства на
современном этапе развития рыночных отношений 23
1.3 Системный подход к кадровой политике предприятия 41
Глава 2. Формирование сбалансированной системы показателей
управления гостиничным комплексом 59
Диагностика деятельности гостиничного комплекса 59
Методика описания и регламентации бизнес-процессов 65
Сбалансированная система показателей эффективности 79
Глава 3. Инновационные процессы в управлении предприятием 89
Структура управленческих показателей деятельности 89
Оптимизация организационной структуры предприятия 96
Формирование эффективной системы управления гостиничным комплексом 107
Заключение 117
Литература 121
Приложения 130
Введение к работе
Туризм активно влияет на развитие хозяйства, на структурную перестройку экономики и смену приоритетов, в т.ч. социальных, увеличивая вклад в общее экономическое благосостояние населения, государства.
Происходящие в России рыночные преобразования глубоко
отразились на всех сферах жизнедеятельности общества и, особенно на
уровне и качестве жизни большинства населения страны. Высокие
социальные издержки переходного периода, обусловленные структурным
кризисом в экономике, пассивной ролью органов власти в
реформировании системы управления собственностью и формирование
современной модели социально-трудовых отношений в обществе,
несовершенной государственной нормативно-правовой базой и
нестабильностью налоговой политики, неспособностью социальной сферы адекватно реагировать на изменение потребностей людей, привели к существенному ослаблению жизнеобеспечения общества и замедлению воспроизводственных процессов [3].
Эти негативные явления в полной мере влияют на эффективность функционирования хозяйственного механизма всех отраслей народного хозяйства, в том числе и в индустрии туризма.
Экономическая реформа в России привела к жесткой конкуренции в сфере туристского бизнеса, затронув все его аспекты. Гостиничное хозяйство как фундамент туристской отрасли приняло на себя основной кризисный удар. С одной стороны, мы имеем потребность в размещении в отелях того или иного уровня в зависимости от сезона (речь идет о туристских мегаполисах и курортных зонах, таких как Москва, Санкт -Петербург, Сочи и т.д.), а с другой - резко возрастает конкуренция, рождается демпинговая политика, происходит перетекание профессиональных кадров из гостиницы в гостиницу, возникает утечка информационной базы.
4 Такая ситуация для многих предприятий является определяющим
фактором изменений, направленных на приспособление их деятельности к
характеристикам рыночного спроса, к требованиям внешней и внутренней
среды.
Отели по праву считаются лицом любого города, выполняя роль радушного хозяина, ожидающего гостей во всеоружии своего гостеприимства. Поэтому все отели Санкт - Петербурга, являющегося настоящим европейским городом со своими красотами и многочисленными достопримечательностями, должны отвечать высоким требованиям современного взыскательного путешественника.
Диссертационные исследования и выводы, сделанные автором в ходе работы, направлены на решение задач по оптимизации и распределению основных ограниченных ресурсов системы гостиничного сервиса - финансовых и трудовых. Именно от этих двух видов ресурсов зависит воплощение в жизнь любых управленческих решений, именно они определяют, будет компания процветающей или придет в упадок.
Как известно, экономический успех любого предприятия, его рост и процветание или упадок и загнивание, практически полностью зависит от того, насколько грамотен, профессионален и эффективен персонал, насколько правильно выбрана генеральная линия руководства и определена миссия и стратегия развития предприятия в целом.
В соответствии с этим, необходимо всестороннее изучение и совершенствование процессов управления гостиничными комплексами, внедрение инновационных систем подбора и обучения кадров для данной отрасли, увеличение ассортимента услуг, введение внутренних стандартов и использование современных программных продуктов на всех структурных уровнях.
Решение этих задач станет возможным только в том случае, если предприятие сможет адаптироваться к новым условиям хозяйствования, а для этого необходимо изменить и оптимизировать его внутреннюю
5 структуру, подобрать новые формы и методы управления, сформировать
механизм «прозрачного» финансового и управленческого учета,
позволяющий своевременно выявлять и корректировать слабые стороны
бизнеса.
Формирование модели управления гостиничным комплексом на основе сбалансированной системы показателей позволит выявить недостатки в развитии предприятия, скоординировать процесс его функционирования, определить специфику планирования в условиях жесткой конкуренции с учетом инновационных, инвестиционных компонентов, обеспечить рациональное использование ресурсного потенциала.
В настоящее время также недостаточно изучены именно комплексные системы управления отелем и мероприятия, влияющие на эффективное развитие предприятий туристской индустрии.
Цель диссертационного исследования состоит в обосновании проблем управления гостиничным хозяйством на современном рынке услуг, выявлении причин неэффективной деятельности данной подотрасли индустрии туризма и поиске кратчайших путей их преодоления, разработке модели управления предприятием на основе сбалансированной системы показателей, обеспечивающей эффективное управление и развитие бизнеса.
Задачи диссертационного исследования:
анализ проблем управления на предприятиях гостеприимства и особенности их проявления на современном рынке гостиничных услуг;
изучение потребности предприятий размещения туристской отрасли в высококвалифицированных кадрах, определение методов и путей реализации кадровых программ в гостиничном комплексе;
выявление сильных и слабых сторон управленческого аппарата путем диагностирования деятельности в гостиничном комплексе;
формирование модели управления гостиничным комплексом на основе сбалансированной системы показателей;
разработка ключевых стратегических показателей в качестве критериев эффективной деятельности предприятия;
реализация предлагаемой модели в гостиничном комплексе.
Предметом исследования является система управления структурными единицами гостиничного комплекса, методологические и практические аспекты организационных изменений в условиях социально-экономических преобразований.
Объектом исследования выступили российские предприятия гостиничного хозяйства, входящие в группу отелей «Туррис», консалтинговые фирмы, профильные высшие учебные заведения.
В работе использованы законодательные и нормативные акты Правительства РФ, местных органов власти по вопросам развития и управления сферой гостеприимства. Аналитической базой послужили статистические, отчетные и плановые данные предприятий гостиничного хозяйства Санкт-Петербурга.
Теоретико-методологической основой исследования являются труды российских и зарубежных ученых и исследователей, занимающихся проблемами развития туристской индустрии, маркетинговыми исследованиями в этой области, стратегическим планированием и экономикой.
Значительный вклад в этой области внесли: Г.П.Азгальдов,
Ю.В.Богатин, В.С.Боголюбов, Е.А.Горбашко, В.Е.Деминг, Д.М.Джуран, Ф.Котлер, М.Н.Михайлов, Б.М.Соколин, Г.Тагути, Ф.Татарский, Ф.Тейлор, М.Хаммер, Дж. Чампи, Р.Д.Шонбенгер, качеству гостиничных услуг и управленческой деятельности посвящены труды Р.Браймера, Дж.Боуэна, Л.Берри, И.Н.Гаврильчака, Г.А.Гордиенко, Г.А.Исаева, Д.К.Исмаева, Н.И.Кано, Е.Кедотта, В.С.Качанова, Б.В.Прянкова, В.П.Панова, В.С.Сенина,
7
В.Н.Соловьева, Л.Н.Толстовой, А.Д.Чудновского, А.Н.Умнова,
А.В.Хорошилова, В.А.Черненко, Е.Е.Шарафановой, В.Ф.Янченко, и др.
Диссертант в процессе работы руководствовался принципом системного подхода к исследованию проблемы. Использовались методы ситуационного, статистического и сравнительного анализа.
Информационной базой работы являются данные официальной статистики, справочники Госкомстата РФ, Федеральная целевая программа «Развитие государственной статистики России в 2007-2011 годах», официальный портал Федеральной службы государственной статистики ., данные о результатах экономико -финансовой и организационной деятельности гостиничных комплексов Санкт — Петербурга и Ленинградской области, статистические данные группы компаний «Аверс», экспертные оценки и результаты собственного многолетнего опыта работы автора в сфере гостиничного бизнеса.
Научная новизна выводов и результатов заключается в следующем:
предложен метод описания бизнеса с помощью бизнес-процессов для наиболее эффективного взаимодействия между службами гостиничного комплекса;
разработана модель управления структурными единицами на основе построения сбалансированной системы показателей, определены основные показатели стратегического развития предприятия;
обоснована модель создания единой комплексной автоматизированной системы, совместимой с рабочими программными продуктами основных подразделений гостиничного комплекса.
Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что разработанная модель может использоваться предприятиями индустрии гостеприимства для решения ключевой проблемы - приведение бизнес-процессов в соответствие с основными задачами и стратегией развития предприятия. Предложенная модель управления гостиничным комплексом позволила повысить
8 результативность процесса управления и эффективность производства
гостиничных услуг в группе отелей «Туррис», предоставила новые
возможности оценки и анализа бизнеса.
Обобщенный подход к проблемам гостиничного предприятия и предлагаемая автором модель управления на основе сбалансированной системы показателей определяют высокую теоретическую и практическую значимость диссертационной работы.
Результаты исследования докладывались и обсуждались на :
Всероссийской научно-практической конференции «Современные проблемы развития туризма и туристского сервиса (Санкт-Петербург, 2004);
межвузовской научно-практической конференции «Инновационные подходы к развитию сферы сервиса: научные исследования, подготовка кадров, предпринимательство» (Санкт — Петербург, 2005);
общем собрании членов Национальной Академии Туризма (Санкт -Петербург, 2005);
научно-практической 8-ой ежегодной Международной конференции «Состояние и перспективы развития туризма в СНГ» (Санкт — Петербург, 2006).
саммите первых лиц отельного бизнеса БИЗНЕС-ФОРУМ «HOTEL
INDUSTRY 2007» (Москва, 2007)
Материалы диссертационного исследования использованы диссертантом при подготовке рабочих программ дисциплин: «Организация производства на предприятии туризма», «Техника и технология гостиничного хозяйства», «Основы гостиничного и туристского бизнеса», входящих в состав Учебно-методического комплекса специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)».
9 Результаты исследования были использованы при:
разработке стратегических направлений развития организационной и информационной структуры группы отелей «Туррис» Санкт-Петербург;
разработке системы стимулирования и мотивации работников гостиницы «Россия»;
создании и внедрении системы стандартизации в отелях категории «три звезды» Санкт-Петербурга («Россия», «Выборгская», «Пансионат «Балтиец»).
Предлагаемые автором решения, выводы и рекомендации определяют отраслевые особенности сферы услуг в гостиничных комплексах и способствуют определению основных направлений совершенствования деятельности конкретного предприятия данной отрасли индустрии туризма.
По теме диссертации автором опубликованы пять статей общим объемом 2,2 п.л.
Объем и структура диссертации определяется целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и 4-х приложений.
