Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ОСОБЕННОСТИ ОКАЗАНИЯ КОНСАЛТИНГОВЫХ УСЛУГ
В СФЕРЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ 12
1.1. Классификация консалтинговых услуг 12
1.2. Консалтинговые услуги в сфере реинжиниринга бизнес-процессов 35
1.3. Услуги в области системного анализа и проектирования информационных технологий 57
1.4. Особенности коммуникаций при оказании консалтинговых услуг 64
2. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОКАЗАНИЯ
КОНСАЛТИНГОВЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ
ТЕХНОЛОГИЙ 70
2.1. Совершенствование организационных отношений
в консалтинговой компании 70
2.2. Выбор структуры консалтинговой компании по потенциальному объему работ 80
2.3. Оптимизация распределения исполнителей консалтинговой услуги 95
3. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА КОНСАЛТИНГОВЫХ УСЛУГ
В СФЕРЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ 103
3.1. Унификация контроля процесса оказания услуг в сфере информационных технологий 103
3.2. Обеспечение качества услуг при конвейерной организации работ 118
3.3. Оптимизация сроков оказания услуг при разработке информационных технологий для предприятий торговли 130
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 140
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 151
ПРИЛОЖЕНИЯ 163
Введение к работе
Одной из существенных особенностей современного бизнеса является то, что с развитием новых технологий, в том числе
информационных, и ростом конкуренции значительно изменилась роль
потребителя. Соревнование между производителями привело к дроблению массового рынка на относительно небольшие ниши, где уже потребитель диктует свои условия производителям, а не наоборот. В результате производитель вынужден непрерывно приспосабливаться как к новым технологиям, так и к постоянно меняющимся запросам своих клиентов.
Кроме того, в мировой экономической жизни происходит переход к
модели бизнеса, заключающейся в том, что во многих областях индустрии
акценты значительно меняются в сторону предложения услуг и, соответственно, спроса на услуги. Новая тенденция характеризуется тем, что доля оказываемых услуг на рынке будет постепенно расти по отношению к доле производимой продукции.
Непрерывные и существенные изменения в технологиях, рынках сбыта и потребностях клиентов стали в настоящее время обычным явлением, и предприятия, стремясь сохранить свою конкурентоспособность, вынуждены непрерывно перестраивать свои стратегию и тактику, совершенствовать бизнес-процессы. Однако в сложившихся условиях у организаций и предприятий часто не хватает
внутренних ресурсов для своевременного и адекватного реагирования на
происходящие изменения. В этой ситуации оказывается полезной помощь квалифицированного консультанта или компании, специализирующейся на предоставлении консалтинговых услуг.
Круг решаемых консалтингом проблем широк, кроме того, специализация компаний, предоставляющих консалтинговые услуги,
может быть различной: от узкой, ограничивающейся каким-либо одним
направлением, до очень широкой, охватывающей полный спектр услуг в этой области. Соответственно этому каждая компания, работающая в
данной области, вкладывает в понятие консалтинга собственный смысл и придает ему собственный оттенок, определяемый направлением деятельности.
В самом широком смысле слова консалтинг - это вид интеллектуальной деятельности, основная задача которого заключается в анализе, обосновании перспектив развития и использования научно-технических и организационно-экономических инноваций с учетом предметной области и проблем клиента. Консалтинг решает вопросы управленческой, экономической, финансовой, инвестиционной деятельности организаций, стратегического планирования, оптимизации общего функционирования компании, ведения бизнеса, исследования и прогнозирования рынков сбыта, движения цен и т.д. Иными словами, консалтинг - это любая помощь, оказываемая внешними консультантами, в решении той или иной проблемы. Основная цель консалтинга заключается в улучшении качества руководства, повышении эффективности деятельности компании в целом и увеличении индивидуальной производительности труда каждого работника. Обычно в консалтинговую компанию обращаются в следующих случаях.
Во-первых, в тех случаях, когда предприятие, имеющее статус надежного, намечает перестройку всей своей системы, связанную либо с расширением, либо с изменением формы собственности, либо с коренным изменением спектра деятельности предприятия и переориентацией ее на более перспективные и/или выгодные направления бизнеса.
Во-вторых, в случаях, когда предприятие, имеющее статус надежного, с целью утверждения своих позиций на рынке и создания необходимого имиджа в глазах потенциальных партнеров, обращается к услугам консультанта (например, аудитора), проводит ревизию своей деятельности и делает ее результаты достоянием гласности.
В-третьих, в тех случаях, когда предприятие находится в критическом положении (на грани краха) и своими силами выбраться не в
состоянии ввиду отсутствия опыта и внутренних ресурсов для адекватной и своевременной реакции на создавшуюся ситуацию. Услуги консультанта (консалтинговой компании) в этом случае носят характер кризис- консалтинга.
Деятельность консалтинговой компании, предоставляющей широкий спектр услуг, должна быть подчинена ряду требований, основными из которых являются следующие:
1. Консультант (консалтинговая компания) обязан владеть отработанной технологией решения задач и необходимыми навыками в формулировании организационного диагноза,
стратегическом планировании, использовании информационных
систем, а также методами анализа и прогнозирования экономического положения, диагностики общей производственной ситуации, установления контактов (общения и утверждения) и т.п.
2. Консультант должен быть независим от поставщиков продуктов и решений в избранной области, от традиций, неписаных законов организации, политики управленческого аппарата. Мнение консультанта должно носить свободный и объективный характер.
3. Консалтинговая компания должна являть собой структуру, внешнюю по отношению к консультируемой организации.
4. Консультант обязан оказывать заказчикам помощь в использовании их собственного опыта для непрерывного совершенствования
деятельности.
5. С целью накопления, анализа, переработки и использования получаемого опыта консультант должен работать со многими клиентами.
6. Консультант должен обучать клиентов.
Предоставляемые консалтинговой компанией услуги могут
принимать следующие основные формы:
1. Аналитическая деятельность (анализ и оценка внутрихозяйственной и финансовой деятельности предприятия-клиента, анализ инвестиционных проектов, исследования деятельности конкурентов, рынков сбыта, движения цен и т.д.);
2. Прогнозирование (на основе проведенного анализа и используемых консультантом методик - составление прогнозов по указанным выше направлениям);
3. Консультации по самому широкому кругу вопросов, касающихся как деятельности компании-клиента, так и рынка в целом;
4. Ревизия деятельности предприятия-клиента;
5. Участие в деятельности предприятия-клиента (стратегическое планирование, решение совокупности проблем, связанных с организацией управления в различных сферах деятельности предприятия, а также разработка и внедрение информационных технологий, системная интеграция).
В настоящее время на первые позиции выходит оказание консалтинговых услуг в области информационных технологий (ИТ). Они приобретают для предприятий наибольшую актуальность. Развитая консалтинговая компания осуществляет консультации и проводит исследования в области ИТ, определяет тенденции их развития и существующие проблемы, осуществляет комплексные аналитические исследования в области развития и производства компьютеров, программного обеспечения и средств телекоммуникации, предоставляет своевременную информацию о продукции и конкурентоспособности компаний-изготовителей, организует и проводит семинары для персонала заказчика по ИТ и эффективности их использования в соответствующей отрасли, помогает заказчикам выбрать правильную стратегию деятельности. По согласованию с предприятием-клиентом консалтинговая компания принимает участие в проектировании и создании (либо создает собственными силами) корпоративных информационных систем, систем
поддержки принятия решений, контроля и управления информацией, систем, мобилизуемых при работе в кризисных (аварийных) ситуациях, обеспечивает внедрение, пуск, сопровождение и обслуживание систем,
проводит анализ рынка, потенциальных поставщиков и конкурентов и т.п.
Общепринято процесс оказания консалтинговой услуги при описании взаимодействия с внутренней средой компании называть «проектом» или «заказом», при описании взаимодействия с внешней средой - «оказанием услуги». Поэтому в дальнейшем эти термины будем использовать совместно.
Актуальность темы диссертации, необходимость поиска оптимальных решений проблем предоставления консалтинговых услуг в
сфере информационных технологий на уровне мировых стандартов, повышения гибкости управления консалтинговыми компаниями и обеспечения взаимности интересов заказчиков и исполнителей услуг предопределили выбор объекта, предмета, цели и задач исследования.
Объект исследования - консалтинговые компании, оказывающие услуги в сфере информационных технологий.
Предмет исследования - методологические и методические аспекты оптимизации основной деятельности в сфере консалтинговых услуг в области информационных технологий.
Цель исследования - разработка научно-методических подходов к
управлению основной деятельностью в сфере консалтинговых услуг в области информационных технологий.
Для реализации названной цели исследования были поставлены следующие задачи:
- проанализировать и обобщить теоретические положения,
методологию и технологии в области управления процессом
оказания консалтинговых услуг в сфере информационных
технологий;
- разработать методику выбора структуры консалтинговой компании по потенциальному объему работ;
- разработать методику повышения эффективности оказания
консалтинговой услуги за счет оптимизации распределения
исполнителей;
- определить особенности обеспечения качества услуг в сфере информационных технологий;
- разработать методику оптимизации сроков оказания услуг по разработке информационных технологий для предприятия торговли за счет поэтапного учета особенностей выполняемых
работ и оптимизации на этой основе расписания работ и
организационной структуры команды исполнителей. Теоретической базой исследования являются современные теории, научные труды, монографии и иные научные публикации отечественных и зарубежных ученых в областях: менеджмента организаций (В.М.Архипов, О.Р.Верховская, Д.Мерсер, Б.З.Мильнер, С.Б.Смирнов, Э.Спек), управления и экономики предприятий торговли (В.Ф.Егоров, А.А.Курочкина, В.Н.Мокин, А.Н.Петров, А.Н.Соломатин), менеджмента в сфере услуг (Г.И.Александров, А.Н.Алисов, Ю.А.Белевцев, В.Э.Гордин, Н.Н.Иванов, Р.Мердик, Д.Райгби, Р.Рассел, Б.Рендер, К.Хаксевер, Р.Шефтер), управления оказанием консалтинговых услуг в сфере
информационных технологий (А.В.Громов, Т.Клоппенборг, Э.Купер, Р.Тириани, М.Хаммер).
Методологической основой послужили общенаучные методы
анализа и обобщения информации, методология системного подхода,
концептуальные положения современной теории управления. В работе
применены методы системного анализа, теории вероятностей,
многокритериального оценивания.
Материалы исследований включали законодательные акты и нормативные документы в области регулирования деятельности
организаций, оказывающих консалтинговые услуги в сфере информационных технологий.
Эмпирическую базу исследований составили статистические данные о состоянии рынка услуг в области информационных технологий, данные российских и зарубежных социально-экономических исследований о качестве и эффективности оказания консалтинговых услуг.
Структура диссертации включает введение, три главы, заключение, список использованной литературы, приложения.
Во введении обоснована актуальность выбранной темы, оценена степень изученности решаемых проблем, определены цель, задачи, предмет и объект исследований, отражена их научная новизна.
В первой главе проанализированы теоретические положения, методология и технологии в области управления оказанием консалтинговых услуг, особенности оказания консалтинговых услуг в сфере информационных технологий (ИТ).
Во второй главе рассматриваются вопросы повышения эффективности оказания консалтинговых услуг в сфере ИТ, предложены методика выбора структуры консалтинговой компании по потенциальному объему работ и методика повышения эффективности оказания консалтинговой услуги за счет оптимизации распределения исполнителей.
Третья глава посвящена рассмотрению путей решения проблемы повышения качества консалтинговых услуг в сфере ИТ, определены особенности обеспечения качества услуг в сфере информационных технологий при конвейерной организации труда, предложена методика оптимизации сроков оказания услуг по разработке ИТ для предприятий торговли за счет поэтапного учета особенностей выполняемых работ и оптимизации на этой основе расписания работ и организационной структуры команды исполнителей.
В заключении изложены общие выводы и результаты проведенного исследования, предложены рекомендации руководителю консалтинговой компании. Основным научным итогом исследования является разработка
комплекса организационно-экономических методик совершенствования управления процессом оказания консалтинговых услуг в сфере информационных технологий.
Научная новизна диссертации состоит в следующем:
- исследованы и научно обоснованы особенности оказания консалтинговых услуг в сфере информационных технологий;
- разработана методика выбора структуры консалтинговой
компании по потенциальному объему работ, позволяющая оптимально формировать структуру компании, исходя из индивидуальных требований заказчиков услуг;
- разработана методика повышения эффективности оказания консалтинговой услуги за счет оптимизации распределения
исполнителей;
- сформулированы особенности обеспечения качества услуг в сфере информационных технологий при конвейерной организации труда;
- разработана методика оптимизации сроков оказания услуг по разработке информационной технологии для предприятия торговли за счет поэтапного учета особенностей выполняемых работ и оптимизации на этой основе расписания работ и организационной структуры команды исполнителей.
Практическая значимость работы состоит в применимости
разработанных автором научно-методических подходов для учета
особенностей оказания услуг в сфере информационных технологий,
формировании оптимальной структуры консалтинговой компании,
повышении эффективности и качества услуг.
Апробация работы проведена в форме публикации и докладов на научных конференциях:
- 10-й международной «Интеграция экономики в систему мирохозяйственных связей», Санкт-Петербургский государственный политехнический университет, 2005 г.;
- 1-й межвузовской «Социально-экономические проблемы развития современного общества», Санкт-Петербургский торгово-экономический институт, 2005 г.;
- Военного инженерно-космического университета имени А.Ф. Можайского, г. Санкт-Петербург, 2000 г.
Результаты исследований реализованы в консалтинговой компании
«12 коллегий», г. Санкт-Петербург, при оказании консалтинговых услуг по оценке эффективности автоматизации информационного обеспечения бизнес-процессов для предприятий промышленного и торгового профиля. Основные положения диссертации опубликованы в 10 научных и 2 методических трудах.
