Содержание к диссертации
Введение 4
1. Роль аутсорсинга в микроэкономической системе управления 13
Классификация аутсорсинга по направлениям решаемых задач 16
Формы аутсорсинга 22
1.3. Сферы применения аутсорсинга 27
Аутсорсинг основной деятельности 27
Аутсорсинг вспомогательной деятельности 34
Аутсорсинг функций управления 36
1.4. Положительные и отрицательные аспекты применения аутсорсинга 39
2,Особенности использования аутсорсинга в туристском бизнесе 55
Туристская деятельность и туристский продукт в Российской федерации 55
Направления использования аутсорсинга в управлении деятельностью туристских предприятий 61
3. Методика выбора форм аутсорсинга, оценки привлекательности и надежности
аутсорсера в управлении предприятиями туристского бизнеса 69
Проведение аудита выбранного направления деятельности туристского предприятии с выявлением структуры затрат и потребностей развития 75
Построение проекта модернизации туристского предприятия без использования аутсорсинга 79
Сравнение проекта развития туристского предприятии собственными силами и предложений аутсорсеров 83
Выводы 96
Литература 100
Приложение 1.Реализация расчета эффективности применения аутсорсинга в
деятельности туристского предприятии с использование электронной таблицы
Microsoft Excel 2003. 107
Приложение 2. Расчет эффективности применения аутсорсинга в деятельности
туристского предприятия и оценки надежности партнеров с использованием
вычислительных средств 126
Проведение аудита выбранного направления модернизации туристского предприятия с выявлением структуры затрат и потребностей развития 126
Построение проекта модернизации туристского предприятия собственными силами и разработка требований к замене собственной реализации аутсорсинговым управлением 128
Сравнение проекта развития собственными силами и предложений аутсорсеров 131
Введение к работе
Развитие науки и технологий в XX веке, усложняющиеся процессы сбора и обработки информации, усиливающаяся конкурентная среда и общие тенденции глобализации экономики привели к необходимости пересмотра подходов к управлению предприятиями и необходимости передачи части функций специализированным сторонним организациям.
Данный процесс использования внешних ресурсов для обеспечения функций деятельности предприятия был назван аутсорсингом.
Как род деятельности, связанный с использованием сторонних организаций для выполнения определенных услуг и привлечения ресурсов, аутсорсинг известен давно, но основное развитие получил в XX веке. Первоисточником такой деятельности можно назвать услуги юридических контор в США и Великобритании в начале XX в. В странах с прецедентной формой права решение юридических вопросов требовало постоянного привлечения высококвалифицированных специалистов в области юриспруденции. При разрешении вопросов в судебном порядке все необходимые функции и ответственности брали на себя юридические конторы. Постепенно бизнес и спектр услуг таких предприятий расширялся, что привело к появлению на мировой арене таких известных аудиторско-консалтинговых фирм как Deloitte&Touch, Andersen Worldwide, Pricewaterhouse Coopers.
Вторым этапом развития аутсорсинга в мировой экономике можно назвать развитие автомобилестроения в 20-х годах XX века. Фактический монополист в области автостроения, гигантская корпорация Генри Форда была вынуждена отдать лавры первенства компании General Motors. Идея глобальной, самодостаточной корпорации была побеждена новой методологией организации Альфреда Стоуна в двух направлениях компании - в организации системы управления и организации производства. Стоун предвидел вывод,
5 что специализированные фирмы зачастую выполняют функции лучше, чем собственные подразделения (к чему впоследствии и пришел Форд), поэтому в основу положил метод кооперации узкоспециализированных производств.
Третьим и основным толчком к развитию аутсорсинга стало бурное развитие информационных технологий и начавшаяся широкая компьютеризация в последней четверти XX века. Потребность в вычислительных мощностях, специфичность услуг, высокая стоимость оборудования, потребность в квалифицированных дорогостоящих специалистах для создания и поддержания работоспособности компьютерных систем, лавинный рост обрабатываемой информации: все это привело к развитию новой отрасли услуг и предоставления ресурсов - открытию центров обработки данных, создания и сопровождения программного обеспечения и систем - услуг впоследствии названных 1Т-аутсорсингом.
Феноменом последних лет стало формирование центров аутсорсинга в Индии, где наличие англоговорящей хорошо образованной молодежи создало возможность для эффективного информационного аутсорсинга всех видов — от программирования до центров телефонного обслуживания. На крупные международные банки в Индии трудятся уже десятки тысяч человек — только на GE Capital работает 13000 человек. Многие банки переводят полностью целые подразделения и бизнес-процессы, включая, например, финансовый анализ, в Индию, где стоимость рабочей силы минимум в половину меньше, чем на Западе. Это может означать потерю тысяч рабочих мест в развитых странах и уже стало серьезным фактором политической борьбы в США.
В условиях плановой экономики Советского Союза аутсорсинга в прямом его понимании фактически не существовало, т.к. основные предпосылки для его развития в виде улучшения финансовых показателей и конкурентная среда, или не рассматривались или являлись второстепенным. В то же время нельзя сказать и об его полном отсутствии — разделение выполняемых задач по направлениям специализированных организаций позволяло сконцентри-
ровать серьезные ресурсы на определенных направлениях и добиваться существенных результатов.
Основы распределенного управления и производства были положены в основу многих секторов экономики, особенно связанных с ВПК. Узкая специализация различных предприятий, сконцентрированных на решении конкретных задач, объединенных единым управлением, создали мощную систему, обеспечившую преимущество страны на годы вперед. Однако при изменении экономической ситуации в стране, система, созданная на основе чистой плановой экономике, оказалась неспособной к существованию в рыночных условиях и практически разрушилась.
В постперестроечной России использование аутсорсинга получило развитие во второй половине 90-х годов с постепенным отходом от «хаотичного» способа ведения бизнеса в условиях нестабильной экономики со слабым законодательством к планомерной продуманной деятельности и появлению экономистов нового поколения, выросших в условиях рыночной экономики. Первоначальным этапом развития стал ИТ-аутсорсинг, связанный в лавинной компьютеризацией, с последующим постепенным появлением и развитием в первой пятилетке XXI века аутсорсинга консалтинговых услуг и аудита, а также аутсорсинга производства. Интересной и заметной иллюстрацией роста аутсорсинга в России стало появление нескольких центров телефонного обслуживания, базирующихся в Подмосковье и обеспечивающих аутсорсинг для московских компаний.
Следует ожидать, что ужесточение законодательства в области информационных технологий и высокая изношенность основных производственных фондов приведут к пересмотру организационных принципов управления предприятиями и созданию специализированных организации не только в области ИТ-услуг, но и в областях производства и услуг, позволяя аккумулировать ресурсы для создания новых технологий.
Однако существующая нормативно-законодательная база в Российской Федерации в части регулирования отношений между партнерами при использовании технологий внешнего управления является не просто недостаточной - она фактически отсутствует. Непосредственно термин аутсорсинг применяется только в отдельных документах, являющихся либо ведомственными, либо действующих только в отдельных областях.
На уровне федерального законодательства взаимоотношения партнеров могут регулироваться на уровне договора подряда (глава 37 Части 2 Гражданского кодекса РФ, параграф 1), а также рядом других разделов, регулирующих взаимоотношения сторон в конкретных формах взаимодействия.
Возможность комплексного решения вопросов развития деятельности при помощи методов аутсорсинга открывает широкий простор выбора и эффективного развития таких востребованных в России услуг, как гостиничный и туристский бизнес.
Несмотря на видимый рост числа гостиниц и туристских программ, в настоящее время развитие остается либо однобоким, акцентируясь на дорогостоящем сегменте гостиничного бизнеса, либо на узких туристско-развлекательных комплексах в отдельных районах.
Фактически сейчас в России крайне слабо развивается рынок туризма экономического класса и культурного туризма, развитие и поддержание исторических объектов сдерживается отсутствием потока туристов, отсутствием мест их размещения, обслуживания. Рынок туризма эконом класса не является быстроокупаемым и требует решения одновременно многих взаимосвязанных действий по обслуживанию гостей. Поэтому он зачастую является малопривлекательным для инвесторов. В тоже время в России существует большой число объектов, расположенных по всей территории страны, которые потенциально могут стать туристскими дестинациями - местами (территориями) посещения, привлекающие туристов своими специфическими при-
8 родными и рекреационными ресурсами, достопримечательностями, историческим и культурным наследием.
Туризм является отраслью, составные компоненты которой определяются в момент потребления услуг или товаров посетителями. Посетитель потребляет целый пакет услуг, которые производятся большим количеством поставщиков. Поставщики туристских услуг конкурируют друг с другом. Однако они вынуждены в определенной степени кооперироваться, когда потребитель нуждается в дополнительных услугах или пакете услуг. Поэтому новые туристские структуры генерируются между конкуренцией и кооперацией поставщиков.
Вместо традиционного туризма появляются его новые формы, включая более инновационные, специализированные, «иммигрантские», созданные на заказ и основанные на опыте. Кроме того, развитие туристского спроса, вызванного информированностью туристов, а заодно - и демографические изменения (старение населения), ускоряют сегментацию и создание новых видов туристских продуктов.
Инновации в туризме приносят на рынки новые идеи, услуги и продукты. Инновации не только подразумевают приспособление туристской отрасли к изменяющемуся характеру туризма путем применения новых маркетинговых стратегий, но и среда, окружающая туризм, благоприятствует появлению новых и новаторских услуг, продуктов и процессов. Следовательно, инновации в туризме должны рассматриваться как перманентный, глобальный и динамический процесс.
Изменяется характер и структура туризма. Новые технологии дают возможность гибко и сегментировано организовать проведение отпуска, конкурентоспособного с массовым, стандартным предложением. На смену «массовому, стандартизованному и обязательно комплексному» туризму приходит новый вид туризма, сделанный на заказ, исходя из спроса туристов.
Широкий круг потребностей и запросов туристов накладывает на организации туристского бизнеса серьезные условия по реализации предоставляемых услуг. Данную задачу можно решать только в среде кооперации различных поставщиков услуг, где каждый выполняет какую-то свою часть в обслуживании заказчиков. Однако наличие кооперации между поставщиками отдельных услуг поднимает вопрос о необходимости проведения анализа возможного взаимодействия и выбора наиболее предпочтительного партнера для передачи ему обслуживания части услуг. Проведенный анализ публикаций и работ по гостиничному и туристскому бизнесу за последние несколько лет показал, что вопрос применения аутсорсинга в туриндустрии до настоящего времени не рассматривался.
Актуальность исследования. Существует необходимость изучения возможности применения аутсорсинга в туристском бизнесе и создания методологии оценки предложений партнеров при планировании развития бизнеса с использованием аутсорсинга, что позволяет перейти от замкнутого предприятия к кооперации и совместному взаимодействию на смежных рынках, разделяя общие инвестиционные затраты, улучшая качество обслуживания, снижая сроки окупаемости и риски. Это крайне актуально для предприятий уровня малого и среднего бизнеса, направленных в первую очередь на обслуживание потребителей «эконом»-класса.
Целью настоящего исследования является анализ возможности применения методологии аутсорсинга в управлении предприятиями туристского бизнеса и разработка системы рекомендаций, позволяющих провести комплексную оценку не только финансовых показателей, но и субъективных факторов аутсорсинговых проектов.
Основными задачами, решаемыми настоящей работой являются:
- анализ и классификация аутсорсинга как экономического метода управления для построения теоретической основы последующего анализа всех аспектов воздействия внешнего управления;
оценка применимости методологии аутсорсинга в различных сферах деятельности предприятий;
проведение анализа и систематизация сильных и слабых сторон применения аутсорсинга, выявление основных рисков при передаче бизнес-процессов во внешнее управление;
- изучение возможности применения методологии аутсорсинга в тури
стской индустрии;
- разработка методических рекомендаций по проведению комплексной
оценки инвестиционных проектов с использованием аутсорсинга на примере
гостиничного и туристского бизнеса.
Объект исследования - российские предприятия, осуществляющие туристскую и гостиничную деятельность.
Предмет исследовании - возможность использования аутсорсинга в деятельности туристских предприятий, механизм комплексной оценки и сравнения аутсорсинговых предложений для различных аспектов деятельности предприятий гостиничного и туристского бизнеса.
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики использования аутсорсинга, финансового и факторного анализа, менеджмента туристского бизнеса. В качестве методологической основы принят системный подход к туристской индустрии, который предполагает возможно более широкий учет различных факторов, влияющих на решение задачи и их взаимосвязей. В процессе исследования для разработки методических рекомендация по выборку способа управления предприятия были использованы положения комплексного финансово-экономического анализа инвестиционных проектов, методологические основы инновационного менеджмента, исследования операций и математического моделирования.
При разработке теоретических вопросов использования аутсорсинга были рассмотрены работы отечественных и зарубежных ученых, посвящен-
ные исследованию вопросов аутсорсинга и аутстаффинга (Аникин Б.А [4,5], Календжян СО. [27], Хейвуд Д. Брайан [58] и другие).
Для проведения комплексного и всестороннего анализа возможности применения методологии аутсорсинга в управлении предприятиями туристского бизнеса рассмотрен широкий ряд научных работ, наиболее значимыми из которых являлись работы по гостиничному и туристскому бизнесу проф. Чудновского А.Д. [52,60] , проф. Морозова М.А [42], по международному и стратегическому туризму Квартального В.А. [29,], а также работы по туризму Жуковой М.А.[23,59], управлению рисками Качалова Р.М.[28] и другие.
При рассмотрении оценки эффективности сравниваемых проектов по финансовым показателям использовались научные работы по эффективности инновационных проектов Виленского В.П, Лившиц В.Н., Смоляк В.А. [12,13].
Научная новизна исследования
Научная новизна диссертационной работы заключается в разработке теоретических основ и прикладных методов оценки эффективности использования аутсорсинга в туристском бизнесе. К числу основных результатов, являющихся элементами научной новизны, можно отнести следующее:
Установлено, что, вследствие возникновения при формировании туристского продукта долговременных связей между предприятиями различных отраслей и направлений деятельности материального производства и непроизводственной сферы, является перспективным применение методов управления с использованием аутсорсинга для оптимизации деятельности предприятий и управления рисками.
На основе анализа туристской отрасли выявлено, что наибольшие преимущества применение аутсорсинга может дать в гостиничном и туроператорском бизнесе, экскурсионном обслуживании; показано, что в этих видах деятельности аутсорсинг может эффективно использоваться в как основной деятельности (бронирование гостиничных мест и туров, ресторанное обслу-
12 живание, транспортные услуги), так и во вспомогательной деятельности (обслуживание офисов, реклама, обслуживание отдельных направлений гостиничного хозяйства и др.).
Раскрыты экономические и социальные особенности предприятий туристской отрасли — многообразие различных направлений деятельности предприятий, большая доля малого и среднего бизнеса в отрасли, повышенные требования потребителя услуг и высокая зависимость репутационных конкурентных преимуществ предприятия от эмоциональной оценки потребителей и т.п., что позволило разработать и обосновать особые требования к порядку оценки аутсорсинговых партнеров, включающие, кроме известных, обязательное сравнение возможных вариантов применения аутсорсинга на основе финансовых и натуральных количественных показателей.
Разработаны методические указания по оценке привлекательности и надежности аутсорсера, используемого предприятиями туристского бизнеса, включающие процедуры оценки эффективности различных вариантов аутсорсинга и учитывающие финансовые показатели предложений аутсорсеров-претендентов, сравнение натуральных количественных показателей и экспертных оценок их деятельности и предлагаемых вариантов аутсорсинга.
К основным научным результатам исследования полученных лично следует отнести:
Систематизация сильных и слабых сторон применения аутсорсинга, выявление основных рисков при передаче бизнес-процессов во внешнее управление в туристском бизнеса.
Изучение возможности использования аутсорсинга в управлении предприятиями основных направлений туристского бизнеса: туроператоров, гостиничного бизнеса и экскурсионного обслуживания.
Выявление особенностей деятельности предприятий туристского бизнеса, влияющих на показатели оценок предполагаемых партнеров.
Разработка методических рекомендаций по проведению сравнитель-
13 ной оценки инвестиционных проектов с использованием аутсорсинга для гостиничного и туристского бизнеса.
Основной практической значимостью настоящей работы является создание методических рекомендаций для практического применения при расчете проектов развития и анализа деятельности в гостиничном и туристском бизнесе, позволяющих оценивать взаимодействие между бизнес- партнерами в условиях комплексного решения развития бизнеса, минимизации рисков с их разделением между партнерами при использованием методологии аутсорсинга.
