Содержание к диссертации
Стр.
Введение 11
Глава I. Теоретико-методологические основы управления
конкурентоспособностью современных объектов гостеприимства 27
1.1. Основные положения концепции обеспечения
конкурентоспособности 27
-
Основные движущие силы конкуренции 36
-
Методика оценки конкурирующих структур и её использование ....
с целью наращивания конкурентных преимуществ 46
1.4. Принципы и закономерности обеспечения
конкурентоспособности объектов гостеприимства 56
1.5. Приоритеты стратегического управления объектами
гостеприимства в обеспечении их конкурентоспособности 64
Выводы по Главе I ..;........_.- ._..- 85
Глава П. Методология построения бизнес-процессов и их влияние
на уровень конкурентоспособности объектов гостеприимства 90
2.1. Действующие принципы формирования структур управления
объектов гостеприимства с полносервисным производством 90
-
Алгоритмы видовых подсистем объектов гостеприимства 98
-
Методика распределения функциональных задач
в департаментах первой линии взаимодействия
объектов гостеприимства 110
2.4. Уровневая модель оценки преимуществ ,
стратегического управления объектами гостеприимства 124
Выводы по Главе II 137
Глава IIL Исследование динамики развития......... ..... .. ;.-.,
гостиничной отрасли РФ и анализ конкуренции ... 143
3.1. Основные этапы становления российской гостиничной . .. ..-
индустрии в условиях роста конкуренции ............'........ :.. .143
3.2. Анализ опыта лидеров мировой индустрии гостеприимства ....
применительно к отечественному гостиничному производству ..... 151
3.3. Оценка конкурентной силы и конкурентной устойчивости ..............
объектов гостеприимства
3.4. Исследование практики применения стратегий конкуренции
объектами отечественного гостиничного хозяйства .. 184
3.5. Анализ результатов использования наступательной
и оборонительной стратегий как средств достижения
конкурентных преимуществ ........................... ....... .206
Выводы по Главе Щ 219
Глава IV. Формирование механизма стабилизации
конкурентоспособности объекта гостеприимства
на основе создания оптимального гостиничного предложения .......:... .225
4.1. Психодиагностика поведенческих характеристик
потенциальных потребителей услуг гостеприимства .225
4.2. Разработка алгоритма повышения качества .
производственно-реализационных процессов в современных
объектах гостеприимства РФ 238;
4.3. Формирование концепции управления кадровым составом
для объектов гостеприимства 249
4.4. Обоснование принципов мотивационного процесса
при производстве высококачественного гостиничного
продукта в рамках стандартизации объекта гостеприимства .279
4.5. Разработка методики операционного гостиничного контроллинга .. 300
Выводы по Главе IV ..'. .311
3'
Глава V. Пути повышения экономической эффективности
объектов гостеприимства на основе реинжиниринга процесса
управления их конкурентоспособностью 320
5. г. Обоснование принципов моделирования управленческой
деятельности объектов гостеприимства 320
5.2. Выявление путей достижения экономической эффективности
функционирования объектов гостеприимства РФ 346
5.3.. Разработка методики-ранжирования факторов риска и
неопределённости для объектов'гостеприимства 370
5.4. Формирование методов определения экономически вьігодньгх
стратегических и операционных решений для .
объектов гостеприимства РФ 380
5.5. Обоснование методики ценообразования и ресурсосбережения .... 397
Выводы по Главе V 417
Заключение 425
Список литературы 444
Приложение 1. Примеры формулировок целей
производителей услуг гостеприимства 479
Приложение 2. Перечень основных стратегических и финансовых
целей гостинично-ресторанной организационной структуры 485
Приложение 3. Примеры оценки финансовых результатов
современной гостиничной компании 486
Приложение 4. Примеры стратегий основных конкурентов
на рынке гостеприимства 490
Приложение 5. Компоненты стратегии конкурентоспособного
объекта гостеприимства 491
Приложение 6. Стандартная организационная структура управления
полносервисным отелем 492
Приложение 7. Линейная структура управления
гостинично-ресторанным комплексом 493
Приложение 8. Фзгакциональная структура управления
гостинично-ресторанным комплексом 494
Приложение 9. Линейно-функциональная структура управления
гостинично-ресторанным комплексом 495
Приложение 10. Дивизионная структура управления
гостинично-ресторанным комплексом,
ориентированная на производство гостиничного продукта 496
Приложение 11. Дивизионная структура управления
гостинично-ресторанным комплексом, ориентированная
на реализацию и продвижение гостиничного продукта 496
Приложение 12. Матричная структура управления
гостинично-ресторанным комплексом 497
Приложение 13. Сравнительный анализ организационных
структур управления, используемых в процессе формирования
современных объектов гостеприимства 498
Приложение 14. Структура управления номерным фондом
полносервисного отеля 500
Приложение 15. Пример построения структуры управления
службы ресторанов полносервисного отеля 501
Приложение 16. Структура управления департамента продаж и
маркетинга полносервисного отеля 502
Приложение 17. Структура управления службы безопасности
полносервисного отеля 503
Приложение 18. Основные элементы стратегии
диверсифицированной гостинично-ресторанной
организационной структуры (корпорации) 504
Приложение 19. Основные составляющие бизнес-стратегии
современной гостинично-ресторанной организационной
структуры (корпорации). 505
Приложение 20. Алгоритм формирования стратегии для
предприятий и-корпораций области современного гостеприимства
посредством оценки факторов,влияния 506
Приложение 21. Статистика открытия отелей
международных гостиничных корпораций
(западной бизнес-модели) на территории Российской Федерации
(в период с 1991 по 2010 годы) 507
Приложение 22. Статистика открытия отелей
отечественной бизнес-модели на территории Российской Федерации ....
(в период с 1991 по 2010 годы) , 511
Приложение 23. Перечень отелей, запланированных
к открытию на территории России с участием
ведущих иностранных управляющих компаний 525
Приложение 24. Диаграмма соотношения средних показателей
номерного фонда в отечественной и западной бизнес-моделях
для четырёхзвёздного категоризационного сегмента
(по статистическим сводкам открытия гостиниц в период
с 1991 по 2010 годы) 530
Приложение 25. Диаграмма соотношения средних показателей
номерного фонда в отечественной и западной бизнес-моделях
для пятизвёздного категоризационного сегмента
(по статистическим сводкам открытия гостиниц в период
с 1991 по 2010 годы) 531
Приложение 26. Диаграмма соотношения показателей
номерного фонда в отечественной и западной бизнес-моделях
для сектора luxury (по статистическим сводкам открытия
гостиниц в период с 1991 по 2010 годы) 532
Приложение 27. Перечень ведущих иностранных убавляющих ... :..
компаний, работающих.на гостиничном рынке в;г. IViocKBe...... ...... .533
Приложение28..Переченьвед5Ппихмежд5пнароднь1хгостиничных....:..
корпорацийіфункіщонирующихтерриторииРФ"............ ...'..,535!
Приложение 29. Взаимосвязь-международных .......;.... ... ,.....;. ..
гостиничныхбрендов сихосновополаїшощимихолдингами;...... ........537'
Приложение 30} Организационная структурауправления?. ...'., .....
службы ресторанов Moscow Marriott GrandiHotek .'... ...........546
Приложение 3 Г. Организационная структура управления. '.....
Moscow Marriott Grand Hotel!. ...... .547
Приложение.32. Организационная структура управления,..............
Moscow Marriott RoyalHotelv ..... .... 548
Приложение 33; Организационная структура управления? ..........
Moscow Marriott Tverskaya Hotel... ... ...,... .. .549
Приложение34. Организационная структурауправления .. .
департамента^финансов Moscow Marriott Hotels ....;..................550-
Приложение 35. Организационная структура управления .....
отдела продаж и маркетинга Moscow Marriott Hotels ......... .551
Приложение 36; Организационная структура управления .. ........
отдела кадров Moscow Marriott Hotels 552
Приложение 37. Механизм мобилизации ресурсов ..... ........' .,..
современной гостиничной организационной структуры
для получения конкурентного преимущества
(в рамках отечественного рынка гостеприимства) 553
Приложение 38: SWOT-анализ для современной
конкурентоспособной гостинично-ресторанной
организационной структуры —1... ...554
Приложение 39. Цепочка ценностей современного ...... .-...
конкурентоспособного отеля . — .558
Приложение 40. Показатели сильных и слабых сторон
конкурентной позиции современной гостиничной
і организационной структуры 563
Приложение 41. Методика невзвешенной оценки
конкурентной силы гостинично-ресторанного комплекса 565
Приложение 42. Методика взвешенной оценки
конкурентной силы гостинично-ресторанного комплекса 567
Приложение 43. Примеры управленческих решений,
направленных на снижение издержек современной
' гостинично-ресторанной организационной структуры 570
Приложение 44. Столичные отели, работающие по договору на
управление с международно-известными гостиничными брендами 573
Приложение 45. Десять крупнейших управленческих компаний
мировой гостинично-ресторанной отрасли (по данным на 2010 год) 574
Приложение 46. Десять крупнейших гостиничных операторов,
\ предлагающих услуги по франчайзингу (по данным на 2010 год) 575
Приложение 47. Взаимозависимость департаментов
гостинично-ресторанного комплекса
первой и второй линии взаимодействия с подразделениями
обеспечения, безопасности и контроля 576
Приложение 48. Взаимосвязь операционного управления
современного конкурентоспособного объекта гостеприимства
с качеством гостиничного товара 577
Приложение 49. Метод управления восприятием уровня
качества потребляемой услуги гостеприимства 578
Приложение 50. Модель возможного расхождения
качества услуги гостеприимства 579
Приложение 51. Алгоритм взаимозависимости
основополагающих функций менеджмента с этапами
операционного управления гостинично-ресторанным комплексом 580
Приложение 52. Процесс эталонного стратегического
управления современным конкурентоспособным
гостинично-ресторанным комплексом 581
Приложение 53. Характерные особенности стратегических
вопросов, учитывающих специфику гостинично-ресторанных
организационных структур 582
Приложение 54. Взаимосвязь качества управления объектами
гостеприимства с факторами мотивации труда 584
Приложение 55. Минимально необходимые условия
преобразования для сокращения степени негативного
разрыва между моделями управления объектов гостеприимства,
действующих на территории Российской Федерации 585
Приложение 56. График безубыточности общих затрат
гостинично-ресторанного комплекса .588"
Приложение 57. График безубыточности удельных затрат
гостинично-ресторанного комплекса .592
Приложение 58. Схема выделения чистой прибыли
для объектов индустрии гостеприимства 593
Приложение 59. Финансовая модель высококатегоризационного
гостинично-ресторанного комплекса 594
Приложение 60. Компоненты системного подхода к принятию
стратегического и операционного управленческого решения
в сфере гостинично-ресторанного хозяйства 611
Приложение 61. Схема действия фактора времени
в гостинично-ресторанном хозяйстве 613
Приложение 62. Пример проектной расчётной
документации современной гостинично-ресторанной
организационной структуры 615
Приложение 63. Дерево конкурентоспособности
гостиничного продукта 620
Приложение 64. Зависимость между ценой и качеством
гостиничного продукта 622
Приложение 65. Функция оптимальной эффективности
использования ресурсов гостинично-рестораннои
организационной структуры 625
Введение к работе
В начале XXI столетия организация бизнеса продолжает своё активное развитие, так как компании по сей день осуществляют изменения и нововведения в процессе управления. В частности, быстрый темп технологических перемен, сочетающийся с падением барьеров в мировой торговле, определённым образом помогает в создании более современных стратегических и организационных возможностей, на которые множество фирм с удовольствием откликаются. В свою очередь, это существенно поощряет расширение и дальнейшее развитие новых технологий, а также способствует снижению международных барьеров. Подобные причины явственно определяют повышение планки стандартов отбора для руководителей организаций, которые должны не только обладать обширными знаниями в области с^ременШгд~управлёТш^ развития, но и отличаться наличием определённого управленческого таланта.
Стратегическое и операционное управление, его грамотная постановка является в настоящее время одним из сложнейших вопросов, которому специалисты в области менеджмента обязаны уделять достойное внимание, стремясь привести его алгоритм к более совершенной модели, способной предопределить успешное развитие того или иного предприятия в независимости от области деятельности. Более того, процесс управления необходимо рассматривать с точки зрения делового творчества, способного наглядно продемонстрировать результаты трудовой деятельности организационной единицы (в виде прибыли, в виде сформированного клиентского портфеля, в виде ликвидации вероятности появления текучести кадров и т.д.) и предопределить политику расширения сферы влияния компании (структуры) на конкурентоспособном рынке в будущем.
Важнейшим направлением реформирования, проводимого в нашей стране, являлась перестройка систем управления бизнес-объектами с учётом рыночных отношений. Особенно это коснулось предприятий гостиничной отрасли, которые явным образом ощутили на себе натиск со стороны западных коллег по бизнесу. Результатом стало исчезновение многих советских гостиниц. Особенно это коснулось средств размещения 4 и 5 звездного категоризационного сегмента, которые не смогли соперничать с международными лидерами области современного конкурентоспособного гостеприимства. В настоящий момент перед каждой; организационной структурой, функционирующей на территории Российской Федерации встаёт два актуальных вопроса: 1) самоокупаемость; 2) возможность выжить в условиях конкурентной среды. При этом, обладая экономической самостоятельностью и полностью отвечая за результаты своей хозяйственной деятельности, гостинично-ресторанные структуры вынуждены формировать системы управления, которые были бы способны выступать гарантом высокойГ'эффективности" конк^ёнтоспбсобности," а"~тМжё Тустойчивого," стабильного положения на рынке гостинично-ресторанных услуг. Кроме этого, уровень развития конкурирующих бизнес структур, темпы их роста на отечественном рынке услуг, а также степень их конкурентной устойчивости обязывают российские объекты гостеприимства постоянно активизировать деятельность своего аппарата управления в поиске новых путей решения вопросов менеджмента, разрабатывать ранее неиспользованных возможности стратегического развития, расставлять управленческие, а также производственно-реализационные приоритеты в сторону соблюдения строгости стандартов и гарантии качества гостиничного продукта в соответствии с потребительскими предпочтениями.
Таким образом, в каждой гостинично-ресторанной организационной структуре, желающей выжить в условиях нарастающей конкуренции, существенно возрастает степень ответственности управленческого аппарата за своевременность и качество принимаемых решений стратегического или операционного характера. Одновременно с этим повышается роль маркетинговых исследований, позволяющих изучить динамику потребностей потенциального клиентурного контингента на рынке услуг гостеприимства. Необходимо отметить, что научно-технический прогресс, несомненно, помогает в обеспечении управленческих нововведений для создания основ эффективной работы гостинично-ресторанных структур. Всё большее значение приобретает ряд вопросов, связанных с грамотным распределение должностных обязанностей и управлением персоналом, занимающим в условиях насьпцаемости российского рьшка (в данном случае рассматриваются центры бизнес-активности, в которых вероятность окупаемости инвестиционных проектов гостиничного строительства сегмента 4 и 5 звёзд приближена к максимально возможной отметке) ключевое положение ресурсного потенциала, способного повысить уровень конкурентоспособности компании посредством приобретения и удержания профессиональной-производственно-реализационной компетенции;-В свою очередь, операционный менеджмент, обеспечивающий устойчивое управление объектом гостеприимства в динамично меняющейся конкурентной среде России, также стремится к переходу на новые принципы и технологии оказания высококачественных сервисных услуг.
Одним из основополагающих факторов успеха в разработке и достижении стратегии гостиничного предприятия, а также в решении всех вопросов операционного управления решающую роль играют требования к профессионализму управленческого состава. На данный момент профессионализм руководителя организации должен исчисляться совокупным уровнем владения общими основами науки стратегического и операционного управления, а также навыками в областях стратегического развития, инноваций, маркетинга, управления персоналом и гостинично-ресторанной деятельности, которая имеет свою неповторимую специфику и сложность построения производственных взаимодействий. Потенциальный кандидат высшего управленческого звена должен: умело владеть вопросами формирования целей и задач гостинично-ресторанной организационной структуры; изыскивать наиболее выгодные варианты для их реализации; набирать сотрудников первой и второй линии взаимодействия, служащих департаментов обеспечения отеля для последующего формирования команды и обучения в соответствии со стандартизацией сервисной деятельности гостинично-ресторанной бизнес-структуры; приобретать оборудование и материалы; решать множество структурных вопросов стратегического характера, например, создание нового дифференцированного гостиничного продукта, ликвидация коммерчески невыгодных бизнес-направлений, слияние или разделение подразделений, департаментов и филиалов гостиничной компании, вхождение в состав ассоциаций и других объединений, реорганизация производственной технологии, перестройка организационной структуры управления и мн.др.
До настоящего времени можно было~~наблюдать~достаточно чёткое соблюдение основополагающих стандартов и критериев отбора управленческого звена у мировых лидеров гостиничной индустрии, однако по мере распшрения корпоративных объёмов производства у многих из них стало ' проявляться определённое несоответствие заявленному критериальному уровню. Это связано со слабой управляемостью гигантов корпоративного гостинично-ресторанного бизнеса, которая отчётливо проявилась в специфических условиях отечественного функционирования, связанных с особенностью российской (постсоветской) ментальности ведения гостиничного хозяйства. Что касается чисто отечественного производства, которое практически полностью за десяток с небольшим лет сдало свои конкурентные позиции в категоризационных сегментах 4 и 5 звёзд, практически полностью потеряв клиентский портфель, находящийся в их активе, то далеко не все из них имеют: чётко определённую миссии и стратегическое видение (многие российские структуры даже не подозревают о назревшей необходимости наличия вышеперечисленных элементов стратегического целеполагания), точное понимание своего функционального назначения, представление о необходимости соответствия мировым стандартам гостеприимства, важности качества в процессах производства и реализации гостиничного продукта и мн.др.
Без сомнения, даже претерпев значительные модификационные видоизменения, которые достаточно негативно отражаются на качестве гостиничных сервисных услуг (особенно ясно данный факт можно наблюдать в организациях, работающих по договору франшизы на территории России), западные корпоративные бренды имеют наиболее стабильную стандартизацию менеджмента, характеризующуюся апробированной на протяжении многих лет методикой ведения гостинично-ресторанного хозяйства в отличие от чисто российских отелей (гостиничных сетей).
Необходимость: усовершенствования— процессов - производства-и — реализации услуг гостеприимства; внедрения новых, более прогрессивных технологий и идей в область стратегического и операционного управления объектами отечественной индустрии гостеприимства с целью укрепления их конкурентных позиций; проведения психологических и социологических исследований потенциального клиентурного контингента и потенциального производителя гостиничного продукта, предопределили данные научные изыскания. Кроме этого, задачи, которое поставило правительство Российской Федерации перед специалистами гостиничной сферы предпринимательской деятельности, направленные на расширение российского гостиничного рынка, а также на поднятие отечественного уровня производственно-реализационной деятельности на новую качественную ступень, делают данные исследования наиболее актуальными, необходимыми и своевременными.
Целью данного научного исследования является развитие теоретико- методологических основ управления конкурентоспособностью применительно к объектам современной отечественной индустрии гостеприимства для укрепления и стабилизации их конкурентных позиций на рынке,гостинично-ресторанных услуг РФ. Задачи исследования: определить основные критерии конкурентоспособности для объектов гостеприимства,, функционирующих в условиях нарастающей конкуренции; обосновать* взаимозависимость структуры гостиничной отрасли и пяти действующих сил конкуренции, а также раскрыть природу их влияния на потенциальные возможности современных объектов гостеприимства; обосновать технологию получения и роста конкурентных преимуществ посредством анализа состава конкурентного рынка; раскрыть основное содержание принципов и закономерностей обеспечения конкурентоспособности применительно к объектам гостеприимства; обосновать приоритеты стратегического управления с учётом специфических особенностей управленческих, производственных и реализационных процессов в рамках полносервисной гостинично-ресторанной организационной структуры; раскрыть специфику построения процесса операционного управления для полносервисных гостинично-ресторанных организационных структур; произвести исследование динамики развития рынка гостеприимства РФ; проанализировать уровень и содержание конкуренции в рамках категоризационного, видового и потребительского сегментирования отечественного рынка гостеприимства; определить разницу в построении иерархического взаимодействия в гостинично-ресторанных организационных структурах, работающих по договору на управление или договору коммерческой концессии с международными гостиничными операторами и в отелях с российской системой менеджмента; выявить и исследовать причины возникновения модификационных видоизменений западной модели управления в условиях отечественного функционирования; разработать научную гипотезу и понятийный аппарат, а также обосновать концепцию менеджмента для эталонной, западной, нормативной и реальной моделей управления современным отелем с последующим определением основных причин появления расхождений между ними; разработать модели и механизмы реализации стратегического подхода к управлению конкурентоспособностью объектов гостеприимства, основанного на опыте крупнейших успешных корпоративных компаний мировой индустрии гостеприимства; оценить корпоративные стратегии международных лидеров гостиничной индустрии, на основании которых выявить наиболее оптимальные для России факторы конкурентоспособности с учётом специфики высококачественного гостинично-ресторанного производства; разработать систему классификации конкурентных гостиничных стратегий и оценить возможность их применения на объектах гостеприимства, функционирующих в условиях отечественного гостинично-ресторанного производства; дать общую характеристику особенностям потенциального клиентурного контингента посредством разработки системы определения типов потребительской личности для последующего формирования алгоритма производства и реализации высококачественного гостиничного продукта, разработанного в соответствии с приоритетами, потребностями, пожеланиями и ожиданиями гостей; разработать методику формирования команды служащих первой линии взаимодействия с целью поддержания на постоянном уровне запланированного качества гостиничного продукта в сочетании с возможностью его максимального продвижения в условиях нарастающей' конкуренции; разработать методику первичного, вторичного и третичного отбора претендентов на работу, а также методику обучения отобранных кандидатов на вакантные должности для оптимизации эффективного построения команды производителей первой и второй линии взаимодействия, нацеленных на долгосрочность существования в рамках объекта гостеприимства; определить специфические особенности менталитета российского производителя услуг гостеприимства для последующей разработки методики переориентации западного подхода к обучению персонала" и повышению его-квалификационной^подготовки в объектах ~ гостеприимства с учётом особенностей отечественного гостиничного функционирования; изыскать пути повышения экономической эффективности для объектов гостеприимства современной России посредством реорганизации процесса управления их конкурентоспособностью; раскрыть содержание методики определения экономически выгодных стратегических и операционных решений для объектов гостеприимства РФ в условиях нарастающей конкуренции; уточнить основные экономические показатели рентабельности отеля, на основании которых выстроить показательную финансовую модель высококатегоризационного средства размещения и питания, которая учитывает специфику и насыщенность российского рынка гостеприимства.
Предмет исследования — процесс управления конкурентоспособностью организационных структур, функционирующих в условиях нарастающей конкуренции.
Объект исследования — гостинично-ресторанные организационные структуры, вбирающие в себя специфику отечественной гостиничной производственно-реализационной системы и функционирующие в условиях формирования сегментов рынка гостеприимства современной России.
Научная новизна исследования состоит в развитии теоретико-методологических основ управления конкурентоспособностью для объектов гостеприимства РФ с учётом специфики отечественного гостинично-ресторанного функционирования, а также в разработке методических подходов, направленных на повышение экономической эффективности организационных структур и стабилизации их конкурентного положения в выбранных сегментах гостиничной отрасли. А именно: установлено содержание научных понятий и критериев управления конкурентоспособностью для объектов индустрии гостеприимства, функционирующих в условиях нарастающей конкуренции; определены и классифицированы критерии международных гостиничных стандартов, характерные для лидеров мировой индустрии гостеприимства, с последующим выявлением причин, препятствующих возможности их слепого копирования в условиях отечественного гостинично-ресторанного производства; предложена система классификации стратегий гостиничной конкуренции с обоснованием возможностей реализации каждого вида стратегического целеполагания применительно к условиям формирования сегментов гостиничной отрасли современной России; разработан механизм стабилизации конкурентоспособности для объектов индустрии гостеприимства РФ, основанный на создании оптимального гостиничного предложения в совокупности с организацией высококачественной реализационной деятельности; разработана методика оптимизации удовлетворения потребительских предпочтений, основанная на психодиагностике поведенческих характеристик потенциального клиентурного контингента; разработана методика формирования команды сотрудников, основанная на выявлении критериальных особенностей личностных качеств производителей услуг гостеприимства I и II линии взаимодействия с целью видоизменения ментальности их подхода к сервисной деятельности в условиях отечественного производства; предложен алгоритм эффективного управления объектами индустрии гостеприимства в рамках высококатегоризационного позиционирования, вбирающий в себя методику операционного гостиничного контроллинга, использование которой позволяет сокращать модификационные разрывы в существующих на данный момент в России моделях управления; произведена группировка, используемых в РФ, стилистик управления, на основании которой разработана система классификации управленческого моделирования в области конкурентоспособного гостеприимства; разработан механизм стабилизации неэффективных модификационных расхождений в моделях управления, используемых в практике отечественного гостинично-ресторанного производства; предложены пути повышения экономической эффективности объектов гостеприимства посредством реинжиниринга процесса управления их конкурентоспособностью.
В целом разработанные в диссертации теоретические и методологические основы управления конкурентоспособностью объектов гостеприимства, вбирающие в себя концептуальные положения эффективного стратегического и операционного гостиничного менеджмента, предложенные модели управления (эталонная, западная, нормативная и реальная), механизм переориентации бизнес-процессов отеля на удовлетворение потребительских предпочтений, методику определения приоритетов потенциальной клиентуры, методику управления кадровым составом и пр. в условиях нарастающей конкуренции на российском рынке сервисных услуг, позволяют согласовывать экономические интересы предприятий гостиничной отрасли с их организационно-экономическими системами, учитывая при этом сезонный характер спроса на гостиничный продукт, эффект масштаба производства, качественные характеристики объектов гостиничной деятельности, риски взаимоотношений с клиентами и другие факторы внешней и внутренней среды.
Теоретической и методологической основой исследования в процессе проведения научного изыскания, обоснования выводов и рекомендаций послужили труды ведущих отечественных, зарубежных авторов и практиков области управления конкурентоспособностью, стратегического и операционного управления, маркетинга, управления человеческими ресурсами, мотивационного менеджмента, а также: основополагающие принципы стратегического и операционного управления; содержательные и процессуальные теории мотивации; общенаучные методы управления, такие как моделирование, экспериментирование, конкретно-исторический подход, экономико-математические и социологические измерения; методы управления функциональными подсистемами организации и выполнения функций менеджмента (моделирование, построение «дерева проблем и решений», организационно-распорядительные, экономические и социально-психологические воздействия, методы коммуникаций, способы мотивации труда); методы принятия стратегических и операционных управленческих решений, включающие постановку проблемы, разработку вариантов её решения, выбор управленческого решения и организацию его внедрения в производство; программы по усовершенствованию качества потребительских ценностей при их производстве и реализации.
Выбор методов исследования обусловлен поставленной целью и спецификой предметной области.
Информационной базой исследования явились статистические и информационно-аналитические данные лидеров мировой гостинично-ресторанной индустрии; материалы статей ведущих специалистов области управления конкурентоспособностью, стратегического и операционного менеджмента; каталоги гостинично-ресторанных корпораций; стандарты сервисной деятельности Intercontinental Hotels Group (JUG), Marriott International, Hyatt International, Hilton Hotels Corporation, Accor Group; программы качества Marriott Hotels & Resorts, Ritz Carlton, Intercontinental Hotels & Resorts, Crown Plaza Hotels & Resorts, Hyatt Regency Hotels, The Park Hyatt Hotels, Hilton Hotels; памятки работников гостиничных корпораций; материалы гостинично-ресторанных комплексов: «Hilton Garden Inn.-Perm», -ОАО Гостиница «Националь», ФГУП «Президент-Отель» Москва, ОАО ИНФА-ОТЕЛЪ Гостиница «Савой»; материалы Федерации Рестораторов и Отельеров; информационные данные и материалы: ООО «Отель Консалтинг энд Девелопмент Груп», ООО «Сатурн Отель Менеджмент», ООО «Лэндонэр»; материалы консалтинговой компании «Jones Lang LaSalle»; публикации и материалы периодической отечественной и зарубежной печати, затрагивающие проблематику современного гостинично-ресторанного бизнеса; законы, правовые акты, ГОСТ61 РФ, касающиеся международного туризма, гостиничной деятельности и общественного питания; система классификации гостиниц и других средств размещения, действующая на территории России; данные компании «АкадемСервис»; информация глобальной сети Internet.
Практическая значимость работы состоит в том, что результаты проведённого исследования и выработанные на их основе теоретико-методологические подходы к управлению конкурентоспособностью гостинично-ресторанных организационных структур позволяют: создать систему управления на основе синтеза стратегического и операционного менеджмента с учётом специфики производства и реализации гостиничного товара и гостиничной услуги; упрочить позицию гостиничного предприятия посредством оптимального использования наработанных профессиональных конкурентных компетенций, возможностей и ресурсов средства размещения и питания; минимизировать несоответствия между произведёнными потребительскими ценностями и ожиданиями потенциального клиентурного контингента; повысить уровень сервиса путём снижения вероятности возникновения прямого конфликта; сократить искусственный отток гостевого состава; сформировать устойчивый клиентский портфель; уменьшить вероятность возникновения текучести кадров; распшрить диапазон мотивирующих факторов для работников гостинично-ресторанного сектора; сформировать базис для отечественного производителя гостинично-ресторанных услуг на основе концептуальной модели качества; создать мотивационную платформу для международных гостиничных операторов с целью снижения несоответствий между заявленным и фактическим внедрением корпоративных стандартов организации, производства и реализации услуг гостеприимства в средствах размещения, функционирующих в условиях отечественного производства; выявить наиболее приемлемые пути повышения экономической эффективности объектов гостеприимства в условиях формирования гостиничной отрасли современной России; сформировать эффективные стратегии ценообразования и ресурсосбережения конкурентоспособного отеля.
Структура и объём диссертации включают в себя: 1) содержание диссертационной работы (общий объём 9 листов); 2) введение (общий объём 16 листов); 3) основная часть (общий объём 398 листов): глава первая (производится рассмотрение: теоретических основ управления конкурентоспособностью в рамках индустрии гостеприимства и с учётом тенденций формирования конкурентного рынка. А именно: концепции обеспечения конкурентоспособности для объектов гостеприимства; теории пяти действующих конкурирующих сил; технологии получения и роста конкурентных преимуществ; принципов и закономерностей обеспечения конкурентоспособности; принципов, закономерностей и приоритетов стратегического управления объектами гостеприимства в условиях нарастающей конкуренции); глава вторая (производится рассмотрение методологии построения бизнес-процессов и оценка их влияния на уровень конкурентоспособности объектов гостеприимства. А именно: действующих принципов формирования структур управления применительно к объектам гостеприимства; основополагающих щзинципьі построения управленческих производственных и реализационных процессов на предприятиях современной гостинично-ресторанной индустрии; особенностей построения функциональных " задач департаментов полносервисной" "тостинично-ресторанной организационной структуры; принципы формирования уровневой модели оценки преимуществ стратегического управления в условиях нарастающей конкуренции); глава третья (производится исследование динамики развития гостиничной отрасли РФ и анализ конкуренции в рамках сегментирования отечественного рынка гостеприимства. А именно: основных этапов становления российской гостиничной отрасли; опыта лидеров мировой индустрии гостеприимства, расширяющих сферу своего влияния посредством планомерного захвата категоризационных, видовых и потребительских сегментов нового географического рынка; типологической основы конкурентных преимуществ объектов гостеприимства современной России; возможностей приобретения конкурентоспособных компетенций, способов эффективного использования ресурсной базы гостинично-ресторанных организационных структур; системы классификации стратегий конкуренции для современных объектов гостеприимства с обоснованием вероятности её использования в условиях отечественного производства; наступательной и оборонительной стратегий в качестве дополнительных возможности для объектов гостеприимства приобрести или сохранить конкурентное преимущество); глава четвёртая (предлагается механизм стабилизации конкурентоспособности объекта^ гостеприимства, основанньш на создании оптимального гостиничного предложения. А именно: новый подход к формированию профессионального конкурентного преимущества через использование психодиагностического механизма определения поведенческих характеристик потенциального клиентурного контингента; алгоритм повышения качественного уровня гостиничного продукта; концепция управления кадровым составом для объектов гостеприимства; принципы формирования команды производителей услуг гостеприимства, ориентированные на долгосрочный высококачественный сервис; принципы определения- оптимального мотивационного инструментария для сотрудников трудового коллектива гостинично-ресторанной организационной структуры с целью снижения вероятности появления внешних и внутренних конфликтов, а также ликвидации возможности появления предпосылок к ним; методика операционного гостиничного контроллинга, посредством реализации которой можно осуществлять выгодное для объекта гостеприимства сужение рамок личностных свобод сотрудников трудового коллектива вне зависимости от иерархического положения); глава пятая (предлагаются пути повышения экономической эффективности объектов гостеприимства посредством реинжиниринга процесса управления их конкурентоспособностью. А именно: классификация особенностей эталонной, западной, нормативной и реальной моделей управления объектов гостеприимства; классификация критериальных отличий между вышеуказанными типами управленческого гостиничного моделирования, образовавшегося на этапе становления сегментов рынка гостеприимства РФ, с обоснованием причин их возникновения; методика ранжирования факторов риска и неопределённости с учётом специфики конкурентной среды гостиничной отрасли РФ; методы определения экономически выгодных стратегических и операционных решений с учётом специфики производства и реализации гостиничного товара и гостиничной услуги в условиях нарастающей конкуренции; пути достижения экономической эффективности для1 российских объектов гостеприимства; методика ценообразования и ресурсосбережения, нацеленная на повышение конкурентоспособности гостинично-ресторанных организационных структур в рамках сегментации индустрии гостеприимства РФ); 4) заключение (общий объём 19 листов): содержит выводы и практические рекомендации, направленные на усовершенствование процесса управления конкурентоспособностью объектов гостеприимства, функционирующих в условиях становления гостиничной отрасли РФ, а также ориентированные на повышение способности гостинично-ресторанной организационной структуры к завоеванию и удержанию конкурентной позиции в выбранном категоризационном, видовом или потребительском сегментах сервисного рынка; 5) библиографический список использованной литературы (общий объём 35 листов); 6) приложения (общий объём 149 листов).
