Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА I. Теоретические основы управления деятельностью гостиничных предприятий 16
1.1. Научная концепция управления деятельностью гостиничных предприятий 16
1.2. Теоретические и методологические основы определения эффективного управления гостиничными предприятиями 39
1.3. Принципы и методы формирования механизмов управления гостиничными предприятиями 51
Выводы ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ 75
ГЛАВА II. Управление качеством услуг как основа обеспечения эффективной деятельности гостиничных предприятий 78
2.1. Состояние, тенденции и перспективы развития рынка гостиничных услуг москвы, санкт-петербурга и России 78
2.2. Методологические подходы к управлению качеством услуг гостиничных предприятий 99
2.3. Методы оценки и модель обеспечения качества услуг гостиничных предприятий 120
2.4. Формирование эффективной стратегии управления качеством услуг гостиничных предприятий в условиях изменяющейся внешней среды .141
Выводы ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ 159
ГЛАВА III. Развитие системы категорирования гостиничных предприятий как фактор эффективного управления современным рынком гостиничных услуг 162
3.1. Сравнительный анализ российской и международной системы категорирования предприятий гостиничного бизнеса 162
3.2. Методические принципы развития систем категорирования в условиях российского рынка гостиничных услуг 188
3.3. Алгоритм оценки соответствия гостиничных предприятий установленным категориям и эффективность его использования в процессах управления 197
Выводы по третьей главе 213
ГЛАВА IV. Эффективное позиционирование предприятий на рынке гостиничных услуг 216
4.1. Методические подходы к оценке конкурентоспособности услуг гостиничных предприятий 216
4.2. Выбор стратегических альтернатив развития на основе анализа конкурентного положения гостиничного предприятия в отрасли 233
4.3. Методика формирования рациональной ценовой политики гостиничного предприятия на основании классификатора характеристик рынка гостиничных услуг 247
Выводы по четвёртой главе 276
ГЛАВА V. Методологические аспекты повышения эффективного управления предоставлением гостиничных услуг в условиях роста конкуренции 278
5.1. Методические аспекты анализа эффективности работы гостиничного Предприятия 278
5.2. Методические принципы повышения эффективности управления деятельностью гостиничных предприятий 293
5.3 методы эффективного предоставления гостиничных услуг на основе персонифицированного взаимодействия с клиентами 303
Выводы по пятой главе 316
Заключение 318
Библиографический список
- Теоретические и методологические основы определения эффективного управления гостиничными предприятиями
- Методологические подходы к управлению качеством услуг гостиничных предприятий
- Методические принципы развития систем категорирования в условиях российского рынка гостиничных услуг
- Выбор стратегических альтернатив развития на основе анализа конкурентного положения гостиничного предприятия в отрасли
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Особенностью современного этапа развития экономики является расширение масштабов, появление и быстрое распространение новых форм конкурентных отношений на российском рынке. Переход от конкуренции за ресурсы и товары к конкуренции за потребителей, отсутствие стабильных социально-экономических отношений в сфере индустрии гостеприимства стали важным фактором, определяющим развитие туризма в целом.
В настоящее время индустрия гостеприимства представляет собой одну из лидирующих составных частей сферы услуг, оказывающих существенное влияние на ключевые отрасли экономики: на транспорт и связь, строительство и сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие. Предложение гостиничных услуг стремительно возрастает, темпы роста этого рынка достигают 20% в год.
Анализ развития экономической ситуации на российском рынке и международный опыт свидетельствуют об усиление конкуренции в гостиничном бизнесе, особенно в крупных городах, где концентрация средств размещения является наибольшей. Несмотря на ускоренный ввод в эксплуатацию новых и реконструкцию действующих отелей, спрос на качественные гостиничные услуги повышается.
В этих условиях резко возрастает роль управления гостиничными предприятиями, которое должно обеспечивать высокую эффективность функционирования, конкурентоспособность и устойчивое положение на рынке услуг гостеприимства. В складывающейся ситуации гостиничному менеджменту необходимо принимать научно обоснованные и практически реализуемые стратегические и тактические решения. Конъюнктура рынка гостиничных услуг постоянно усложняется, границы рынка расширяются, в том числе за счёт вовлечения в него зарубежных гостиничных компаний, имеющих большой опыт работы в условиях жесткой конкуренции.
Вступление нашей страны в ВТО ставит перед гостиничным бизнесом сложные задачи по интеграции в мировую гостиничную индустрию, в то время как многие российские гостиницы, даже в Москве и Санкт-Петербурге, не в полной мере соответствуют международному уровню качества предоставляемых услуг. Отсутствие актуального методического обеспечения сдерживает развитие туристской индустрии и гостиничного сектора в частности.
Отмеченные обстоятельства обусловливают актуальность и необходимость новых фундаментальных научных исследований, направленных на дальнейшую разработку
теоретических и методологических проблем эффективного управления деятельностью гостиничных предприятий.
Степень научной разработанности проблемы. Научные позиции автора сформировались на основе изучения и анализа теоретических и методологических работ отечественных и зарубежных исследователей в области теории гостиничного функционирования. Различным аспектам многогранной проблемы эффективного управления гостиничным бизнесом, посвящено большое число научных исследований и публикаций. Следует отметить работы отечественных учёных, посвященные теоретическим вопросам менеджмента в гостиничных предприятиях таких как, СИ. Байлика, Е.А. Балашовой, С.А. Багрецова, Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, Е.А. Джанджугазовой, О.П. Ефимовой, Н.А. Зайцевой, Н.И. Кабушкина, Э. К. Какосьяна, О. В. Кауровой, В.А. Квартальнова, М.Ю. Лайко, А.Л. Лесника, М.А. Морозова, Г.А. Папиряна, B.C. Сенина, Н.В. Сизых, Л.Б. Сульповара, А.А. Федцова, А. В. Чернышёва, А. Д. Чудновского, Л.П. Шматько, Г.А. Яковлева и др. Важное теоретическое и практическое значение имеют также труды зарубежных авторов Д. Битере, Дж. К. Гэлбрейта, П. Друкера, П. Дойля, Ф. Котлера, С. Медлика, Ф. Кросби, Ламбена Ж.-Ж., М. Портера, А. Томпсона, Э.Тоффлера, Дж. Уокера, Дж. Харингтона, Е. Хилла и др.
В части научных основ управления качеством услуг в гостиничном бизнесе рассмотрены в трудах следующих авторов:, Л.В. Баумгартена, Л.Е. Басовского, А.А. Гвозденко, А.В. Гличева, В.А. Лапидуса, А.В. Литвиновой, Д.Т.Новикова, Е.В. Песоцкой, С.С. Скобкина,, К. Лавлока, К. Рассела, К. Хаксвера.
Проблемы позиционирования и категорирования предприятий на рынке гостиничных услуг отражены в работах В.И. Азара, Г.А. Азоева, С.А. Багрецова, В.П. Белянского, А.Б. Волова, А.Л. Гапоненко, В.Г. Гуляева, Г.М. Дехтярь, Д.А. Жмулиной, М.А. Жуковой, Ю.В. Зорина, В.В. Квартального, В.Ю. Котельникова, Б. Карлоф, Ф. Котлера, М.М. Нестерук, А.Ю. Прихача, С. Хеймана, Е. Хилла, B.C. Янкевича.
Вместе с тем, многие вопросы не получили достаточного отражения в научной литературе. Это относится, в первую очередь, к оценке уровня качества предоставляемых услуг, стандартизации и сертификации предприятий гостиничного бизнеса. В имеющихся трудах российских авторов касающихся категорирования гостиничных предприятий в Российской Федерации недостаточно представлено описание характеристик гостиниц и других средств размещения, не раскрыта их специфика и отличительные особенности, в практике принятия решений отсутствуют специализированные средства оценки категорий гостиниц и других средств размещения.
Актуальность, теоретическая и методологическая значимость решения этих задач предопределяет необходимость проведения дальнейших исследований проблемы эффективного управления гостиничными предприятиями, что обусловило выбор темы диссертации, её цель и задачи.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационного исследования состоит в развитии и разработке концептуальных, методологических, методических и научно-практических рекомендаций по эффективному управлению предприятий гостиничного бизнеса и решении крупных народнохозяйственных проблем.
В соответствии с этой целью в диссертации поставлены следующие задачи:
выявить важнейшие проблемы управления гостиничными комплексами и обосновать пути их совершенствования;
разработать методы и принципы эффективного управления гостиничным предприятием;
провести анализ существующих систем классификации гостиниц и аналогичных средств размещения и предложить направления их улучшения путём использования интегральной характеристики восприятия услуг различными потребителями;
раскрыть специфику восприятия качества гостиничного обслуживания потребителями и разработать модель их участия в формировании и оценке качества гостиничных услуг;
рассмотреть состояние, особенности функционирования, тенденции и перспективы развития рынка гостиничных услуг;
разработать комплекс моделей и методику организационно-методического обеспечения процессов управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе;
проанализировать международные системы категорирования средств размещения и предложить методику автоматизированной оценки соответствия гостиничных предприятий установленным категориям;
предложить методические подходы к оценке конкурентоспособности гостиничных услуг и определить ее составные элементы;
уяснить роль позиционирования на рынке гостиничных услуг;
обосновать основные критерии оценки и ключевые показатели эффективности предприятиями гостиничного бизнеса.
Объектом исследования являются гостиничные предприятия и другие аналогичные средства размещения, функционирующие в Российской Федерации.
Предметом исследования выступают организационно-экономические и управленческие отношения, возникающие в процессе функционирования гостиничного
бизнеса с целью достижения эффективного управления его предприятиями в условиях высококонкурентного рынка.
Теоретической и методологической основой обоснования выводов и рекомендаций послужили фундаментальные труды ведущих отечественных, зарубежных ученых и практиков в области управления предприятиями сферы услуг и в частности гостиничного бизнеса, теории управления качеством, конкурентоспособностью, информационных технологий, а также объективные экономические законы развития рыночных отношений.
Методы исследования. Использовались общенаучные методы познания, включающие: теоретические исследования (анализ, синтез, агрегирование) и эмпирические (наблюдение, сравнение), экономико-математическое моделирование; системный подход, методы математической статистики и экспертных оценок. Каждый из этих методов и их комбинации применялись в соответствии с функциональными возможностями, что обеспечило достоверность полученных выводов и рекомендаций.
Информационная база исследования: законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, материалы Федеральной службы государственной статистики (Росстат), Федерального агентства по туризму (Ростуризм), Комитета по туризму и гостиничному хозяйству г. Москвы, фактические данные по результатам деятельности отдельных российских гостиничных предприятий и других средств размещения туристов, стандарты сервисной деятельности ряда крупных международных гостиничных цепей, системы классификации гостиниц и других средств размещения, действующие в России и зарубежных странах, публикации в специализированных изданиях и средствах массовой информации, Интернет-ресурсы.
Рабочая гипотеза диссертации состоит в предположении, что эффективное управление гостиничным предприятием возможно при внедрении в управленческую деятельность, в основе которой находятся управление качеством, классификация и сертификация, а также конкурентное позиционирование на рынке предприятий гостиничного комплекса. Для наиболее результативного использования вышеперечисленных инструментов последние должны быть интегрированы в единую комплексную систему управления, позволяющую унифицировать управление различными типами гостиничных объектов.
Научная новизна диссертации заключается в развитии методологии эффективного управления гостиничными предприятиями и другими средствами размещения, в разработке целостной концепции, содержащей совокупность методологических положений и научно-практических рекомендаций, направленных на дальнейшее расширение гостиничного бизнеса на основе анализа классификации и позиционирования в сочетании с управлением качеством предоставляемых услуг на конкурентном рынке.
Наиболее существенные результаты диссертационного исследования, полученные лично автором и выносимые на защиту:
1. Выявлены особенности функционирования гостиничных предприятий как объекта
управления, к ним отнесен вероятностный характер процессов, происходящих в этой сфере в
связи с неоднородностью спроса на гостиничные услуги, значительным влиянием на
характер деятельности со стороны заинтересованной клиентуры; разнообразием
потребителей гостиничных услуг и различиями в их доходах; разработана научная
концепция совершенствования управления гостиничными предприятиями и другими
средствами размещения; предложено авторское определение понятия «гостиница».
2. Доказано, что методология управления гостиничными предприятиями должна
базироваться на следующих двух принципиальных положениях: гостиница -
имущественный комплекс и, как предприятие сервиса, является модератором научно-
технического и социально-экономического развития сферы услуг в регионе; эффективное
функционирование гостиничного предприятия основывается на инфраструктуре, культурном
наследии, природно-рекреационных и экономических ресурсах региона.
3. Выявлены и сформулированы специфические проблемы российских гостиничных
комплексов: неэффективные и негибкие организационные структуры управления;
недостаточное использование информационных ресурсов, особенно в части управлении
качеством услуг и в формировании ценовой политики, как основных системообразующих
механизмов управления гостиничным комплексом; слабый учёт обратной связи с клиентами;
низкий уровень адаптации гостиничных услуг к запросам их целевых групп; неполное
соответствие квалификации персонала выполняемым обязанностям; недостаточная
мотивированность персонала в повышении качества предоставляемых услуг; низкая
профессиональная подготовка персонала и ротация кадров.
4. Обосновано понятие «экономическая эффективность» с позиции социально-
экономической категории. Применительно к гостиничному предприятию: определяется на
основе комплексного анализа конечных итогов его деятельности. Показатель эффективности
гостиничного предприятия отражает результат функционирования системы менеджмента,
которая обеспечивается за счет оптимизации затрат и увеличения результативности по всем
направлениям управления; уточнены методы и принципы эффективного управления
гостиничными предприятиями в условиях рыночной экономики.
5. Сформулирован подход к определению стандартов качества как совокупности
свойств и характеристик продукции или услуги, которые способствуют удовлетворению
обусловленных или предполагаемых потребностей клиента. Совокупность этих элементов
представлена как система обеспечения качества. Предложено авторское определение «система качества обслуживания» применительно к гостиничным предприятиям.
-
Уточнены и дополнены методологические подходы к управлению качеством услуг гостиничных предприятий. Предложено авторское определение «гостиничная услуга», подразумевающее три составляющие: техническое качество, т.е. тот набор конкретных услуг, который может получить клиент, функциональное качество, отражающее качество процесса предоставления услуги, и общественное (этическое) качество, характеризующее ответственность руководства гостиницы перед клиентами при разработке и предоставлении услуг. При этом качество гостиничной услуги должно рассматриваться как единство трёх компонентов: базовое (совокупность тех свойств услуги, наличие которых клиент считает обязательным), требуемое (ожидаемое), представляющее собой совокупность технических и функциональных характеристик услуги, и желаемое, предусматривающее возможность предоставления клиенту дополнительных услуг (ценностей).
-
Предложено использовать для классификации средств размещения туристов цель их поездки как интегральной характеристики восприятия услуг представителями разных социальных групп, что позволяет выявить ключевые различия в требованиях к объёму и качеству услуг; сделан вывод, что в интересах минимизации субъективизма при оценке многочисленных показателей, характеризующих деятельность гостиниц, многие из которых не могут быть выражены в количественной форме, необходимо использование специальных средств оценки гостиниц; разработана методика автоматизированной оценки соответствия средств размещения установленным категориям, учитывающая отсутствие чётких представлений о характере влияния отдельных характеристик средств размещения на результат категорирования; предложены методы алгоритмической и программной реализации этой методики на основе принципов многомерной размытой классификации.
-
Доказано, что эффективность управления гостиничным предприятием напрямую связана с определением его конкурентного положения на рынке. Предложены методы выбора стратегических альтернатив развития таких предприятий в условиях нестабильной экономической ситуации; обоснованы подходы к построению комплексных рейтинговых оценок предприятий на основе использования информации о конкурентах; разработаны рекомендации по формированию рациональных цен на гостиничные услуги с учётом критерия уровня доходности предприятия и показателя его деловой активности на основе применения метода директ-костинг, который определяется результатами сертификации предприятия и результатами анализа конкурентной среды. Разработана модель выбора информации, необходимой для уточнения конкурентного положения гостиничного
предприятия на рынке и предложено авторское понятие «конкурентоспособность гостиничного предприятия».
9. Сформулированы методические принципы повышения эффективного управления деятельностью гостиничных предприятий и оценки показателей их эффективности гостиничных предприятий; представлен механизм поэтапного внедрения методики; рекомендованы методы повышения эффективного управления гостиничными услугами, основанные на персонифицированном взаимодействии с клиентами с использованием инструментов системы ключевых показателей эффективности.
Указанные положения соответствуют п. 1.6.109 -Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, п. 1.6.116 - Механизмы повышения эффективности и качества услуг и п. 1.6.118 - Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг Паспорта специальностей ВАК по специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).
Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования заключается в разработке ряда методологических аспектов повышения эффективного управления предприятиями гостиничного бизнеса и конкретных рекомендаций для использования: в хозяйственной практике этих предприятий в условиях роста конкуренции; в учебном процессе вузов, осуществляющих подготовку кадров для работы в индустрии гостеприимства; при переподготовке соответствующих специалистов. Особую практическую значимость имеют разработанные автором рекомендации по внедрению в деятельность гостиничных предприятий комплексной системы механизмов эффективного управления.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные результаты исследования в 1999 - 2012 гг. докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на международных, региональных и национальных научно-практических конференциях и семинарах: в рамках мероприятий городской целевой программы развития туризма в г. Москве 2002 - 2009 г.; на «Московском Международном гостиничном форуме» 2006 - 2009 г.; «Актуальные проблемы и современное состояние общественных наук в условиях глобализации», г. Москва, 2011 г.; «Качество образования. Качество инноваций. Качество жизни» «РЭУ им. Г.В. Плеханова», г. Москва, 2011 г.; итоговой конференции Делового форума гостиничного комплекса города Москвы, г. Москва, 2012 г.
Содержащиеся в диссертации концептуальные положения по эффективному управлению гостиничными предприятиями и другими средствами размещения получили практическое применение при разработке Государственной программы города Москвы «Развитие индустрии отдыха и туризма» на 2012-2016 гг. в части Подпрограммы 5 «Развитие
туризма» Государственной программы города Москвы «Развитие индустрии отдыха и туризма на 2012-2016 годы», проектной деятельности, что подтверждается актами внедрения Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы, АНО «Научно-внедренческого центра Международного исследовательского института». Научная концепция совершенствования управления гостиничными предприятиями внедрена в управленческую деятельность Федерального агентства по туризму (Ростуризм). Отдельные рекомендации диссертации использованы в деятельности гостиничных комплексов (ОАО «Гостиница «Националь», ООО «Аккорд менеджмент групп», ГУП города Москвы Гостиничный комплекс «Берлин», отеле «Ренессанс Москва Олимпик», ОАО «Гостиница «Энергетик»), консалтинговыми компаниями ООО «Хотел Консалтинг Энд Девелопмент Груп» и «Hotelconsult «Cesar Ritz», управляющими компаниями ОАО «Гостиничная компания», ОАО «Г АО «Москва», ООО Управляющая компания «ВашОтель» что подтверждено справками о внедрении результатов диссертационного исследования. Результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Российский Экономический Университет им. Г.В. Плеханова» и ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» при подготовке учебно-методической документации, курсовом и дипломном проектировании по образовательным программам бакалавриата и магистратуры.
Публикации. Ключевые положения исследования диссертации опубликованы в 88 печатных работах (76 авторских и 12 в соавторстве), включая восемнадцать статей в журналах рекомендованных ВАК, две авторских монографии и одна монография в соавторстве, один учебник и шесть учебных пособий. Общий объем авторского вклада составляет 102.3 п.л. В опубликованных работах получили отражение все содержащиеся в диссертации, выводы и предложения по все аспектам исследованных проблем.
Структура диссертации. Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, установлены цель и задачи работы, определены научная новизна и практическая значимость диссертации.
В первой главе «Теоретические основы эффективного управления гостиничными предприятиями» рассмотрена специфика организации деятельности предприятий гостиничного бизнеса как объекта управления, выявлены проблемы в управлении гостиничными комплексами. Рассмотрено понятие «экономическая эффективность» как социально-экономическая категория.
Во второй главе «Управление качеством услуг как основа обеспечения эффективной деятельности гостиничных предприятий» проанализировано состояние и обоснованы тенденции и перспективы развития российского рынка гостиничных услуг, раскрыты
научные основы управления качеством услуг, предложены методы оценки и модель обеспечения высокого качества услуг, выявлен характер восприятия качества гостиничного обслуживания, сформулирована стратегия эффективного управления качеством услуг.
В третьей главе «Совершенствование системы категорирования гостиничных предприятий как фактор эффективного управления современным рынком гостиничных услуг» исследована нормативно-правовая база категорирования средств размещения в РФ, проведен анализ международных систем категорирования средств размещения, разработана методика автоматизированной оценки соответствия средств размещения требованиям, установленным категориями.
В четвертой главе «Особенности эффективного позиционирования предприятий на рынке гостиничных услуг» исследованы проблемы конкурентоспособности гостиничных услуг, разработаны методы анализа конкурентного положения гостиничного предприятия в отрасли с позиций выбора альтернатив его развития, рассмотрена ценовая политика предприятия гостиничного бизнеса как средства его эффективного позиционирования на рынке.
В пятой главе «Методологические аспекты управления гостиничных услуг в условиях роста конкуренции» сформулированы методические подходы к повышению эффективного управления гостиничными предприятиями, разработаны методы эффективного предоставления гостиничных услуг в т.ч. на основе персонифицированного взаимодействия с клиентами.
В заключении диссертации обобщены основные теоретические, методологические, методические и научно-практические результаты и рекомендации по итогам выполненного исследования.
Теоретические и методологические основы определения эффективного управления гостиничными предприятиями
Гостиничный бизнес в современных условиях является динамично развивающейся сферой экономической деятельности, которая ориентирована на оказание услуг, связанных с размещением. Хозяйствующие субъекты в этой сфере обладают рядом специфических черт, выявление которых необходимо для характеристики гостиничного предприятия как объекта управления.
В отношении гостиничного бизнеса в настоящее время в научной литературе и прикладных исследованиях существуют различные трактовки понятий, таких, как «гостиничное хозяйство», «индустрия гостеприимства», «гостиничное предприятие», «гостиничная услуга», «рынок гостиничных услуг» и т.п., что, в свою очередь, определяет и подходы к управлению гостиничными предприятиями.
Каменова В.В. [121] и Ефимова О.Щ97] определяют гостиничный бизнес как совокупность предприятий оказывающих услуги временного проживания во взаимодействии с региональной инфраструктурой гостеприимства, тогда как Белянский В.П. [44], Лайко М.Ю. [44], Бусалов Ю.Е. [44], Дедусенко Е.А. [44] и Кабушкин Н.И.[118] пишут о том, что необходимо исследовать гостиничное хозяйство в отрыве от инфраструктурного обеспечения, которое носит определяющий характер для построения стратегии развития гостиницы, но не является ее частью.
Согласно трактовке Чудновского А.Д. [287] и Жуковой М.А. [100], гостиничное хозяйство - обширное понятие, которое включает в себя все аспекты предоставления платных услуг по временному проживанию. В гостиничном бизнесе ключевой фигурой является клиент - гость отеля, которому необходимо место для удовлетворения важнейших потребностей в полноценном отдыхе и питании. Таким образом, основной задачей любого гостинич 17 ного предприятия является предоставление временного жилья, что предполагает наличие отдельных номеров (номерного фонда), а также комплекса хозяйственно-бытовых, транспортных и развлекательных услуг. Поскольку услуги в данной отрасли не могут предоставляться без эксплуатации материально-технической базы, современное гостиничное хозяйство включает в себя также ремонт зданий, помещений и оборудования, поддержание порядка на прилегающей территории гостиницы и внутри помещений; организацию снабжения инвентарем, мебелью, санитарно-гигиеническими средствами, канцелярскими принадлежностями, пищевыми продуктами.
Особенностью гостиничного бизнеса, как отмечают Уокер Дж. [263], Се-нин B.C.[232], Ляпина И.Ю.[170], Волков Ю.Ф.[63], является его стандартизация. Несомненно, стандартный набор основных услуг и требования к их качеству направлены на удовлетворение потребностей гостей, но очевидно, что однообразие лишает гостиницы конкурентных преимуществ. В связи с этим современные отели включают в ассортимент дополнительных услуг множество различных предложений: спортивный зал, бассейн, сауна, парикмахерская, массажный салон, экскурсии, услуги аниматоров, гидов и др.
Согласно подходу Браймера Р.А. [52], гостиничным предприятием является каждая туристская база. В пакет услуг входит размещение, не зависимо от цели прибытия. Природа человека предполагает необходимость отдыха, для чего ему нужен ночлег. Различные гостиничные предприятия предоставляют такие услуги, что позволяет принимать туристов в туристских центрах.
Следует указать более простое определение гостиницы, в соответствии с которым, гостиница является предприятием, которое предоставляет различные услуги (ночлег, питание) людям, которые находятся не дома [116].
В соответствии с Классификацией объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, утверждённой приказом Министерства спорта, туризма в молодёжной политики в РФ в 2010 г., данная классификация применяется в отношении «гостиниц и иных средств размещения, имеющих не менее пяти номеров и используемых заявителем для предоставления услуг временного проживания», расположенных на территории РФ [7].
Вместе с тем, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ (в редакции от 13.03.2013 № 206) [10] под гостиницей понимается имущественный комплекс (здания, оборудование, либо другое имущество), который используется для предоставления различных услуг».
Определение гостиницы можно встретить и в научно-популярных источниках. Так, согласно общедоступной энциклопедии «Википедия», «гостиница является имущественным комплексом, в том числе это может быть здание, дом, либо его часть, а также постройки различного типа, с меблированными комнатами («номерами») для временного проживания путешественников. Обычно предоставляются и другие услуги (уборка, охрана), в зависимости от класса обслуживания» [314].
По нашему мнению, имущественный комплекс гостиницы, хотя и является важным фактором обеспечения деятельности средства размещения, в то же время не может быть определяющим параметром, однозначно идентифицирующим гостиницу. Если принять в качестве критерия оказание определённых услуг, то согласно Общероссийскому классификатору продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2007 [350], услуги гостиниц включают: предоставление временных мест для проживания, а также дополнительных услуг, которые могут оказывать мотели, гостиницы, в том числе загородного типа, и иные места временного проживания людей. Дополнительные или сопутствующие услуги предоставляются клиентам в счет оплаты за проживание. В большинстве случаев, сопутствующие услуги подразумевают обслуживание в номерах, предоставление услуг консьержей, обеспечение транспортными и театральными билетами и т.п. Гостиницы предоставляют клиентам по сравнению с прочими местами временного проживания более широкий перечень услуг. Это могут быть автомобильные стоянки, предоставление еды, напитков, различных условий для развлечений, проведения мероприятий, конференций, встреч. В гостиницах курортного типа предусмотрены условия для развлечений и отдыха. Такие услуги относятся к дополнительным в том случае, если их оплата не включена в стоимость проживания.
Методологические подходы к управлению качеством услуг гостиничных предприятий
Со стороны иностранных операторов осуществляется эффективное и грамотное управление, хотя они в большинстве случаев самостоятельно не принимают участие в бизнесе. Такие клиенты, которые в сутки готовы оплачивать номер за 500 - 800 долл., характеризуются изменчивостью предпочтений, требовательностью к обслуживанию. Следовательно, такому уровню цен должен соответствовать уровень обслуживания. Иностранные управляющие компании отличаются большим опытом, инновационной системой продаж, высоким уровнем стандартов качества, а также использованием инновационных подходов в маркетинге и менеджменте.
Гостиничные сети присутствуют на международном рынке уже более 40 лет. Не смотря на это, лидеры управления были на рынке гораздо раньше. В качестве примера можно привести Marriott [368], который открыл первый отель в центре Далласа - «Аристократ» еще в начале 40-х годов прошлого века. Российские управляющие компании отстают по уровню качества предоставляемых услуг от зарубежных аналогов на несколько десятилетий.
Большинство иностранцев нацелены на стратегию «снятия сливок» в силу незначительной конкуренции, однако выйти на заполненный рынок с новым брендом достаточно сложно. Развитие занимает в среднем 12-18 месяцев, начиная с момента открытия. Для успеха требуется использование эффективного маркетингового подхода и стратегии развития. Многие сети выступают лишь операторами по причине присутствия значительных рисков в данной отрасли, а также по причине больших сроков окупаемости. Для гостиничного бизнеса сроки окупаемости могут составлять 7, а иногда и 10 лет. Если существует во 63 прос снижения рисков и сроков окупаемости, используют подход с эффективным управлением и строительством комплексов гостиниц и офисов [320].
Мировые гостиничные операторы намерены в ближайшие годы серьезно расширить бизнес в России, и в частности, в Петербурге, поскольку уверены в дальнейшем росте туристического потока минимум на 10% в год. Однако строить новые отели по устоявшимся в каждой сети стандартам качества мешают российские нормы: вписаться в них практически невозможно, но и своими принципами отельеры жертвовать не готовы. Еще одним серьезным препятствием бизнесмены считают визы - без них проблемы сезонности для гостиниц просто не существовало бы.
Для развития гостиничного бизнеса необходимо преодолевать ряд трудностей, в частности, упрощение визового режима. Крупные гостиничные сети сталкиваются также с проблемой высокой стоимости земли в центральных районах Петербурга и Москвы, а участки с такой локацией необходимы крупным операторам.
Второе препятствие - несоответствие российских строительных норм требованиям сетей. Попытки продать готовый проект практически безрезультатны, так как у сетей множество требований к конфигурации здания, строительным и отделочным материалам. Необходимость корректировать имеющиеся стандарты строительства гостиниц под российские правила приводит к удорожанию проектов минимум в полтора раза. Вместе с дорогими кредитными ресурсами и отсутствием специальной налоговой политики для отелей это выливается в высокую стоимость номеров. В результате услуги гостиниц одного и того же бренда в России дороже, чем в Европе примерно в полтора раза.
Международные и российские формы управления существенно отличаются. Это связано с тем фактом, что в условиях российского рынка предприниматели предпочитают выживать самостоятельно. Следовательно, слияния не являются популярным подходом. Руководство и владельцы предприятий даже при условии проведения совместных мероприятий достаточно жестко относятся к собственным маркетинговым и управляющим позициям. Иными словами, объединения гостиничных предприятий в настоящее время в России могут наблюдаться только в структурах, когда несколько предприятий объединяют права собственника. Таким образом, прогрессивные методы управления и в дальнейшем будут развиваться в данной отрасли.
На основе проведенного анализа можно сформулировать главные проблемы, существующие в настоящее время в системе управления гостиничными предприятиями. К ним, в первую очередь, следует отнести неэффективные и негибкие организационные структуры управления, отсутствие системного подхода к управлению качеством и конкурентоспособностью услуг, низкий уровень сертификации гостиничных услуг в зависимости от целевых групп клиентов, недостаточное использование информационных ресурсов, слабый учёт обратной связи с клиентами.
Управление гостиничным комплексом, следует рассматривать как основную часть системы управления, которая обеспечивает воздействие на основные факторы управления. Для гостиничного комплекса они могут быть внутренними (когда речь идет об изменении качества услуг, связанного с реорганизацией внутренних механизмов гостиничного предприятия) или внешними (когда изменение качества услуг связано с реорганизацией взаимодействия с другими предприятиями, контрагентами по реализации услуг).
Таким образом, механизм управления гостиничным предприятием является эффективным тогда, когда он направлен на усиление мотивации персонала, а также на достижение конечной цели предприятия - получение прибыли. Это возможно только при условии сочетания мотивации сотрудников и политики предприятия и, как следствие, повышение качества услуг. В виду этого, постановка цели является частью механизма управления гостиничным предприятием.
Методические принципы развития систем категорирования в условиях российского рынка гостиничных услуг
Гостиничная индустрия, в основу развития которой положена унификация действий, направленных на обслуживание клиентов. В этом контексте значение эффективного управления оперативными процессами для достижения определенного качества предоставляемых услуг возрастает во всех сферах гостиничного бизнеса.
В рыночной экономике качество выступает основным фактором, который оказывает влияние на социальное, экономическое и экологическое развитие общества. Следовательно, качество представляет собой сложное понятие, которое характеризует эффективность различных направлений деятельности, а именно: разработка стратегии, маркетинг, организация производства и т.п. Основная составляющая системы качества - это качество услуг и продукции.
Осознание этой проблемы и достижения в области системного анализа обусловили развитие системных, комплексных принципов управления. Следовательно, системы обеспечения качества включает все направления деятельности предприятия. В таком случае пределы системы качества стираются, и она трансформируется в систему управления деятельностью предприятия. Обоснованность решений, которые принимаются на предприятии, характеризуется качеством работы. Особое внимание уделяется качеству работы, которая связана с выпуском готовой продукции - контроль качества процессов, технологии, выявление бракованных единиц или партий. Следствием качества работы выступает качество продукции. Для этого определяется качество продукции, анализируется реклама, учитывается мнение потребителей [128].
Качество стало определяющим фактором выживания и стабильности извлечения дохода. Доходность, прибыльность, стабильность экономического положения фирмы сейчас воспринимаются как прямое следствие качества производимой продукции. Осознание этого знаменовало канун смены эпох в понимании смысла существования фирмы, во всей корпоративной культуре.
В настоящее время выделяют несколько трактовок понятия качества. Качество, в трактовке Международной организации по стандартизации (стандарт ИСО-8402), это совокупность характеристик и свойств услуг или продукции, которые определяют их способность удовлетворять предполагаемые или обусловленные потребности потребителей [19]. В соответствии со стандартом, планирование и политика качества, обучение персонала, его мотивация, а также организация работы по качеству и стратегическому планирования внешних взаимодействий - задачи общего руководства качеством [67, 96].
Следовательно, информация, контроль качества, разработка мероприятий, а также принятие и реализация оперативных решений должны осуществляться в рамках оперативного управления. Международные требования к качеству определены стандартами ИСО-9000 [12].
В конце 70-х гг. прошлого века вышла первая редакция международных стандартов, что свидетельствовало о переходе в вопросе стандартов качества на новый уровень. Стандарты ИСО серии 9000 характеризовали сферу управления, процессы производства. В стандартах были закреплены требования к основным системам обеспечения качества, что позволило сформировать основу сертификации систем качества [12]. В соответствии с данными стандартами был установлен единый подход в отношении оценки систем качества, который регламентировал взаимоотношения между потребителем и производителем. Следовательно, стандарты ИСО серии 9000 были четко ориентированы на по 101 требителя и культуру производства. Сформировалось отдельное направление менеджмента, которое отвечает за качество.
Понятие всеобщего менеджмента качества основывается на фундаментальном понятии качества [33, 41, 52, 114, 138, 146]. Следует выделить следующие элементы данного понятия: в организации нет исключений, следовательно, каждый принимает участие в реализации качества и формировании мнения потребителя и общественной оценки продукции; удовлетворение требований, как внешних потребителей, так и поставщиков. Следовательно, отношения в организации рассматриваются как ряд отношений между поставщиком и потребителем; общественная оценка деятельности предприятия в большинстве случаев напрямую влияет на успех бизнеса.
Таким образом, менеджмент качества ориентирован на безусловные и общие обязательства руководства и работников. Для компаний, которые функционируют в рамках системы менеджмента качества, характерно успешное развитие и использование комплекса элементов менеджмента качества. Иными словами, компании следует определить какие элементы использовать в управлении.
Восьмидесятые годы XX столетия ознаменованы широким доминированием идей качества. В это время происходит экспансия на мировой рынок японских и западногерманских товаров, обостряются экологические проблемы, широко внедряется компьютерная техника в технологию производства и социальные процессы, возрастает роль человеческого фактора и повышается роль в управлении качеством, только 10-20% производственного брака происходит по вине рабочего, остальные 80-90% обусловлены несовершенством системы управления [146].
Конец 80-х годов характеризуется формированием концепций - Total Quality Management (TQM) (всеобъемлющее управление качеством) - форма управления, предусматривающая скоординированное применение систем и ме
Выбор стратегических альтернатив развития на основе анализа конкурентного положения гостиничного предприятия в отрасли
Немецкая национальная классификация предполагает разделение гости ниц на классы в соответствии с европейской системой от 1 до 5 звезд. Количе ство критериев в данной системе - 22. Немецкая национальная система класси фикации учитывает отели-гарни, гостиные дворы и пансионы. США не используют единую государственную классификацию гостиничных предприятий, тем не менее, они традиционно делятся на пять категорий. American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide обынчно присуждают наивысшую категорию в 5 звезд или алмазов [282].
Следует отметить, что гостиничные цепи используют собственный подход к классификации гостиниц, в соответствии с которым определяются марки, которые распространяются на членов всей гостиничной цепи. Каждая марка определяет уровень комфорта и другие критерии. Одна из самых крупных цепей гостиниц Европы Ассог (Франция) использует несколько марок, которые предоставляют различные услуги по разным ценам: Novotel, Sofitel, Mercury (Relais Inn, Hotel Mercury, Grand Hotel), Etap, Ibis, Formule 1 [342].
Если брать в учет особенности рынка, данная цепь гостиниц объединяет предприятия без учета их марки, чтобы обслуживать потребности сегментов рынка туризма. Гостиницы марки Mercury, Novotel являются частью группы Atria, деятельность которой в большинстве своем обусловлена приемом и раз 175 мещением конгрессов, выставок, мероприятий и встреч профессионального уровня [336].
Также можно отметить группу гостиниц Goralia, которая объединяет курортные гостиницы [336]. Holiday Inn - это одна из самых крупных сетей гостиниц США, которая выделяя марки основывается на уровне комфорта, месторасположении, длительности пребывания, назначении и других критериях. В соответствии с данным подходом используются такие марки [150]: Holiday Inn Hotels e.t.c, Holiday Inn Select, Holiday Inn San Spri Resorts, Holiday Inn Express, Garden Court [369].
По причине того, что названия марок не информируют клиентов об уровне предоставляемых услуг, все чаще используется адаптированная к европейской системе классификация по звездам. Если брать в качестве примера цепь Ассог, то 5 звездам соответствует Sofitel, 4 звездам -Novotel , 3 звездам -Mercury, 2 звездам - Ibis, одной звезде - Etap, а без звезд - Formule 1 [162].
Рассмотрим подробнее системы категорирования предприятий гостиничной сферы, которые приняты во многих странах.
Во Франции процедура и нормы категорирования в отношении предприятий гостиничной сферы устанавливаются согласно Постановлению министра труда, малого предпринимательства и туризма от 14 февраля 1986 г. с дополнениями согласно Постановлению министра туризма от 10 апреля 1991 г [315]. В соответствии с данным постановлением, гостиницы должны распределяться на соответствующие категории: от одной до четырех звезд, «люкс» и гостиницы, которые не подлежат категорированию. Определение категории практически не учитывает размеры гостиницы, поскольку минимальное количество номеров 7-10. Иными словами, критериями оценки являются лишь номер, его получение, услуги и оборудование, которые предоставляются. Так, во Франции в основном встречаются гостиницы среднего уровня [315, 282].
Для кемпингов и туристских резиденций определена категоризация в четырех уровнях (от одной до четырех звезд). Также во Франции используется определение категории для ресторанов, которая может варьироваться от 1 до 5 звезд и «люкс».
Испания характеризуется определением минимальных требований технического характера при определении категории гостиниц, мотелей, апарт-отелей, что обусловлено королевским указом специального назначения. Таким образом, апарт-отели и гостиницы подразделяются на категории от 1 до 5 звезд, а мотелям отводится одна категория. «Гостиницы высокого уровня обслуживания» введены как категория в 1983 году [282].
Для караванинга и кемпингов отводится 4 категории от 1 до 3 звезд, а также 3 звезды класса «люкс». Условия открытия, эксплуатации, требования для каждой категории определяются соответствующим Постановлением кабинета министров Испании. Также посредством постановлений регулируется деятельность бунгало и апартаментов. На территории каждой автономии Испании разработаны определенные процедуры, в соответствии с которым каждому средству размещения отводится категория [282].
Законодательство Португалии определяет регулирование правил поведения предприятий сферы гостиничных услуг посредством установления минимальных норм, соблюдение которых является обязательным на законодательном уровне. Также посредством законодательства определены категории и классы средств размещения. Выделяют 8 классов средств размещения: пансионы, гостиницы, малые гостиницы, пусадос - малые гостиницы, которые находятся под государственным контролем и имеют свое управление, мотели, туристские деревни, апарт-отели, дома для приезжих. Прочие средства размещения - это туризм в семьях, туристские апартаменты и кемпинги [162].
Похожие диссертации на Теория и методология эффективного управления гостиничными предприятиями
