Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теоретические аспекты использования интернет технологий в управлении организациями санаторно курортного комплекса 16
1.1. Состояние и основные тенденции развития санаторно-курортного комплекса РФ 16
1.2. Современные интернет-технологии и их использование в управлении и экономике хозяйствующих субъектов 37
1.3. Основные направления применения интернет-технологий в управлении курортными организациями 57
1.4. Социальные сети как новые интернет-технологии управления в туристско рекреационной сфере 66
ГЛАВА 2. Изучение практики применения интернет технологий отечественными санаторно-курортными организациями 84
2.1. Характеристика сайтов санаторно-курортного сектора Рунета 84
2.2. Изучение интернет-активности санаторно-курортных организаций Краснодарского края 107
2.3. Роль Интернета в привлечении отдыхающих на курорт 135
2.4. Контент-анализ социальных сетей как метод изучения удовлетворенности отдыхающих санаторно-курортным сервисом 140
ГЛАВА 3. Перспективные направления использования интернет-технологий в совершенствовании управления организациями курортной сферы 150
3.1. Рекомендации по использованию инструментов электронного продвижения санаторно-курортных услуг 150
3.2. Внутренний аудит корпоративного сайта санатория как инструмент совершенствования электронного бизнеса 159
3.3. Направления интеграции организаций санаторно-курортного комплекса в социальные сети 167
3.4. Оценка эффективности применения интернет-технологий в практике работы санаторно-курортных организаций 171
Заключение 181
Список использованной литературы
- Современные интернет-технологии и их использование в управлении и экономике хозяйствующих субъектов
- Социальные сети как новые интернет-технологии управления в туристско рекреационной сфере
- Роль Интернета в привлечении отдыхающих на курорт
- Внутренний аудит корпоративного сайта санатория как инструмент совершенствования электронного бизнеса
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Современное состояние отечественного санаторно-курортного комплекса (СКК) характеризуется определенной адаптацией к рыночным условиям, проявляющейся в последние десять лет стабильными показателями загрузки курортов, умеренным ростом числа отдыхающих и объема доходов. В период глобального кризиса 2008-2010 гг. имело место некоторое ухудшение ситуации, однако к настоящему времени достигнут практически докризисный уровень деятельности основных курортных регионов.
Вместе с тем в развитии курортного комплекса страны накопились серьезные проблемы, вызывающие тревогу за его будущее и требующие принятия безотлагательных мер по их решению. К таким проблемам относится низкая конкурентоспособность санаторного продукта и его неправильное позиционирование по сравнению с зарубежными курортами, невысокий уровень курортного сервиса и его слабая клиентоориентированность, неудовлетворительное соотношение цены и качества санаторно-курортных услуг, неуклонное снижение медицинской составляющей на крупных морских курортах, ухудшение экологии и хаотичное освоение курортных территорий. В результате поток российских туристов за рубеж продолжает увеличиваться. Только в 2010 году он вырос на 32 %, что на 3 млн. 50 тыс. больше, чем в 2009.
Одной из основных причин такого положения является несоответствие применяющихся устаревших форм и методов управления организациями СКК современным рыночным требованиям. В первую очередь это положение относится к использованию санаториями и пансионатами современных интернет-технологий для достижения необходимых коммерческих результатов.
Стремительный рост Интернета и его проникновение во все стороны жизни общества является одним из основных глобальных трендов современной эпохи. Численность веб-аудитории в конце 2010 года, по данным Международного союза телекоммуникаций (ITU) при ООН, преодолела символический рубеж в 2 млрд. человек1. Для сравнения - в 2009-м в Интернет выходили 1,86 млрд. пользователей, а в 2000-м - только 250 млн.
Бурными темпами идет развитие Интернета и в России. За последний год, по сведениям экспертов исследовательской группы TNS, число пользователей Интернета в нашей стране выросло на 14% и составило 59% россиян.
Одним из самых динамично развивающихся секторов в Рунете является сектор туризма и путешествий. Несмотря на экономический кризис, объем среднесуточных посещений раздела «Туризм» в Рунете увеличился за кризисный 2009 год более чем на треть2.
Усиление веб-активности во всех сферах деятельности объясняет стремление предприятий и организаций использовать возможности Интернета для улучшения коммерческих результатов и повышения эффективности управления.
1 Численность мировой интернет-аудитории достигла двух миллиардов [Электронный ресурс] // Портал
Advertology.Ru. -URL: (дата обращения: 28.01.2011)
2 Россияне предпочитают отдыхать «дикарями» [Электронный ресурс] // ІШметрика. - URL:
(дата обращения: 15.12.2009)
Внедрение интернет-технологий становится одной из наиболее важных составляющих информационного обеспечения хозяйственной деятельности субъектов современной экономики. В то же время разработка подходов к развитию систем информационного обеспечения деятельности хозяйствующих субъектов за счет внедрения интернет-технологий в России отстает от развития самих технологий.
Это положение особенно верно для курортного сектора экономики. Потребность отдыхающих в актуальной информации и их желание взаимодействовать с курортными объектами размещения пока еще плохо подкрепляются интернет-деятельностью последних. Менеджеры предприятий курортного комплекса не вполне понимают, что наличие интернет-сайта и использование других интернет-технологий уже стало насущной рыночной необходимостью, а не просто дополнительным преимуществом. В такой ситуации они зачастую внедряют интернет-технологии в системе информационного обеспечения собственной деятельности хаотично, следуя моде, без четко сформулированных целей, с ошибками, что приводит во многих случаях к потере клиентов и отсутствию адекватного решения своих бизнес-задач. Для организаций санаторно-курортного комплекса, работающих в условиях жесткой конкуренции с зарубежными курортами, ограниченности ресурсов и снижения уровня государственной поддержки, сложившейся невысокой рентабельности, такое положение с интернет-обеспечением является катастрофичным.
Таким образом, актуальность настоящего исследования связана с необходимостью решения новых задач по развитию информационного обеспечения управления хозяйственной деятельностью санаторно-курортных организаций с использованием интернет-технологий. Информатизация и целенаправленное применение интернет-технологий для развития курортного бизнеса дает возможность дополнительного привлечения отдыхающих, повышает их лояльность, способствует увеличению доходности и устойчивости работы предприятий курортной сферы.
Степень научной разработанности проблемы. Вопросы использования интернет-технологий в управлении хозяйствующими субъектами достаточно подробно рассмотрены в работах Г.В. Алехиной, М.В Бастрикова, В.П. Божко, Н.Н. Граничина, Е.Л. Румянцевой, А.Е. Саак, Г.А. Титоренко, В.Х. Хасанова и других авторов. Некоторые исследователи (И.Т. Балабанов, А.С. Воронов, Н.Н. Ермошкин, Н.А. Инькова, А.А. Копачев) при изучении хозяйственного использования Интернета особое внимание обратили на проблемы электронной коммерции. Благодаря работам таких специалистов, как В.А. Алексунин, Т. Бокарев, К. Вебер, Ф. Вирин, B.C. Голик, Е.П. Голубков, Т.П. Данько, Н.В. Евдокимов, Л.М. Капустина, В.В. Родигина, И.В. Успенский, М. Хейг, У. Хенсон, И.В. Хри-стофорова, М.Б. Яненко, Ю.А. Зиссер сформировалось самостоятельное управленческое направление, получившее название интернет-маркетинга.
Проблемы использование социальных сетей для бизнеса были освещены в публикациях Л. Вебера, В.Б. Кашкина, Н.В. Крыгиной, В.П. Короповской, Е.П. Круподеровой, К. Максимюка, Е.Д. Патаракина, А.В. Попова, О.В. Федоровой, А.В. Христофорова. Однако этими авторами не затрагивались аспекты внедре-
ния в социальные сети объектов туристско-рекреационной сферы.
Совершенствованию управления организациями санаторно-курортного комплекса посвящены работы таких ученых, как Г.Р. Акбулатова, М.М. Амирханов, СИ. Берлин, Е.И. Богданов, М.А. Боков, В.Н. Бондаренко, А.Т. Быков, О.Н. Быкова, A.M. Ветитнев, Н.И. Гаврильчак, Е.А. Джанджугазова, Н.Г. Истошин, Г.А. Карпова, Т.Н. Киселевич, В.И. Криворучко, Т.П. Левченко, В.И. Лимонов, Н.С. Матющенко, Г.Н. Пономаренко, Г.М. Романова, А.А. Сарян, В.В. Хряков, П.П. Чуваткин, В.Н. Шарафутдинов, Г.В. Яковенко. Но в работах названных ученых не нашли отражения вопросы использования интернет-технологий в практике управления курортными объектами.
Информатизация туристско-рекреационного бизнеса достаточно подробно рассмотрена в трудах В.Н. Бочарникова, A.M. Ветитнева, В.Я. Гельмана, В.Г. Гуляева, М.А. Жуковой, А.В. Мартового, М.А. Морозова, Н.И. Плотниковой, Л.А. Родигина, А.Д. Чудновского. Ими было показано, что применение электронных технологий приводит к увеличению объема продаж и прибыли, более равномерной и стабильной загрузке предприятий, повышению качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
Высоко оценивая вклад этих ученых и полученные ими результаты, приходится констатировать, что степень разработанности проблемы использования интернет-технологий в управлении организациями санаторно-курортного комплекса остается явно недостаточной. Большая часть работ по информатизации управления с помощью Интернета выполнена на примере промышленных предприятий или организаций, занимающихся массовыми продажами (телекоммуникации, сотовая связь, розничная торговля). С сожалением можно отметить наличие лишь единичных публикаций по интернет-технологиям применительно к медицинским услугам и практически полное отсутствие таких работ в санаторно-курортной сфере. Остались без внимания исследователей и вопросы использования в курортно-туристском бизнесе социальных сетей.
Между тем персонификация обслуживания и внедрение в управление элементов интерактивности, лавинообразно нарастающий объем информации, все более проявляющиеся в данной сфере, требуют соответствующих теоретических обоснований и разработки механизмов их практической реализации.
Дискуссионность проблематики, актуальность и недостаточная разработанность концептуальных и методологических подходов к внедрению интернет-технологий в управление организациями санаторно-курортного комплекса и особая значимость решения практических задач повышения их эффективности определили выбор темы диссертационного исследования, постановку его цели и формулировку задач.
Объектом исследования является управленческая деятельность санаторно-курортных организаций на примере курортов Краснодарского края.
Предметом исследования - управленческие отношения, возникающие в процессе внедрения интернет-технологий в сферу санаторно-курортных услуг.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключалась в развитии концептуальных положений и обосновании методических рекоменда-
ций по формированию и использованию интернет-технологий для совершенствования управления санаторно-курортными организациями. Указанная цель предопределила постановку и последовательное решение автором следующих исследовательских задач.
провести анализ состояния и тенденций развития санаторно-курортного комплекса РФ;
обобщить современные взгляды на использование интернет-технологий в управлении и экономике хозяйствующих субъектов и определить основные направления применения Интернета для управления организациями санаторно-курортного комплекса;
обобщить теоретические и практические взгляды на использование социальных сетей в туристско-рекреационной сфере; путем опроса отдыхающих определить роль Интернета в их привлечении на курорт;
провести содержательный анализ сайтов курортного сектора Рунета и изучить интернет-активность санаторно-курортных организаций Краснодарского края (на примере курортов Сочи и Анапа);
разработать методические подходы к контент-анализу социальных сетей и рассмотреть возможность их применения для изучения удовлетворенности отдыхающих санаторно-курортным сервисом;
предложить рекомендации по использованию инструментов электронного продвижения санаторно-курортных услуг.
Теоретико-методологической основой исследования явились диалектический подход к изучению конкретных явлений, событий, фактов на базе применения основных теоретических положений рыночной экономики, современных теорий управления, информационных технологий, сервисного маркетинга, курортного дела. Теоретические исследования в диссертации посвящены развитию положений об использовании современных интернет-технологий в управлении и экономике хозяйствующих субъектов, в том числе в управлении курортными организациями, определению наиболее эффективных форм и методов интернет-деятельности курортных объектов размещения, изучению возможностей применения для этих целей социальных сетей.
Инструментально-методический аппарат. Для решения поставленных задач были использованы методы системного, логического, структурно-функционального, сравнительного, документального анализа, контент-анализа веб-среды, непосредственного наблюдения, анкетирования, экономико-статистической обработки и аналитической группировки данных с применением программного пакета SPSS в соответствии с задачами исследования.
Информационно-эмпирической базой работы, обеспечивающей репрезентативность, достоверность исходных данных, надежность выводов, рекомендаций и предложений, послужили статистические данные органов государственной статистики и администрации Краснодарского края о развитии санаторно-курортного комплекса, планово-отчетные данные о деятельности санаторно-курортных учреждений, экономическая литература и материалы периодической печати, научных конференций, а также материалы, полученные автором в ре-
зультате проведения собственных исследований на курортах края. Широко использовалась информация, размещенная на тематических, отраслевых и корпоративных web-сайтах. Была исследована интернет-активность 400 курортных предприятий г. Сочи и г. Анапа, в т.ч. в динамике. Для получения данных о роли Интернета в привлечении отдыхающих были опрошены 500 туристов.
Нормативно-правовая база исследования представлена федеральными законами, указами Президента РФ, постановлениями Правительства РФ, нормативными актами министерств, постановлениями Администрации Краснодарского края по изучаемой проблематике.
Область исследования соответствует п. 15.20. «Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере рекреации и туризма», п. 15.27. «Совершенствование механизма информационного обеспечения в сфере туризма» и п. 15.35. «Электронный бизнес в туризме» паспорта специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм)».
Рабочая гипотеза диссертационного исследования заключается в том, что в современных условиях, характеризующихся усилением рыночной ориентации санаторно-курортного комплекса, изменением предпочтений отдыхающих, эффективная модель управления санаторно-курортной организацией должна быть основана на внедрении современных интернет-технологий, улучшающих контакты с клиентами и расширяющих возможности этих организаций в ведении курортного бизнеса.
Научная новизна исследования состоит в развитии основных подходов к использованию интернет-технологий в управлении санаторно-курортными организациями, базирующихся на учете отраслевых особенностей, разработке методических основ, инструментария и практических рекомендаций по разработке и реализации интернет-обеспечения деятельности здравниц. В ходе исследования были получены следующие результаты, определяющие научную новизну исследования:
Уточнено определение санаторно-курортного комплекса страны и выявлены основные тенденции его развития на современном этапе, заключающиеся в достижении стабилизации основных экономических индикаторов, структурных изменениях, переориентации инвестиционной активности в сторону гостиничных объектов размещения и усилению рыночных приоритетов по сравнению с социальными.
Определены главные приоритеты применения Интернет-технологий в управлении курортными организациями: работа с маркетинговой информацией, оптимизация продаж, продвижение санаторно-курортного продукта и установление взаимоотношений с потребителями, работа с персоналом и профессиональная подготовка.
Выявлены основные направления влияния социальных сетей на корпоративное управление: изменение подходов к работе с информацией, поддержка продаж через социальные сети, управление репутацией компании/бренда, формирование и поддержание лояльности, анализ эффективности маркетинговых мероприятий в Рунете, снижение затрат на продажи и продвижение при исполь-
зовании социальных сетей, новые возможности в работе с персоналом. Предложена авторская классификация туристских социальных сетей по таким критериям, как тип ресурса, пользовательский контент, тип сервиса. Выявлены основные особенности социальных сетей в туризме.
Разработана классификация туристских сайтов Рунета с детальной характеристикой их основных групп и предложена авторская методика изучения интернет-активности санаторно-курортных организаций, с помощью которой было установлено, что интернет-активность санаторно-курортных организаций курортов Краснодарского края неравномерна и определяется различиями их объектов размещения по месторасположению, типу, размеру и классности.
Разработан методический подход к потребительской оценке удовлетворенности отдыхающих санаторно-курортными услугами с помощью метода электронного контент-анализа социальных сетей и показана возможность его применения на примере конкретных объектов курортного размещения в ручном и автоматизированном режимах.
Обоснована тематическая веб-стратегия и трехуровневая модель интернет-коммуникаций для электронного продвижения санаторно-курортных услуг с учетом разного типа санаторно-курортных организаций.
Основные результаты исследования, выносимые на защиту.
1. Санаторно-курортный комплекс является межотраслевым объединением
различных организаций, специализирующихся на оказании санаторно-
оздоровительных и рекреационных услуг, располагающихся в курортных мест
ностях и использующих в своей деятельности их природно-оздоровительные
возможности, при сохранении своей отраслевой специализации. Выделены два
основных периода его развития на современном этапе: период стабилизации и
кризисный период, характеризующиеся определенными особенностями.
2. Управленческие интернет-технологии являются частью информационных
технологий и представляют собой совокупность электронных средств и способов
их функционирования в среде Интернет, используемых для достижения стоящих
перед организацией задач. Основными формами использования Интернета в
практике работы курортных организаций являются работа с маркетинговой ин
формацией, продвижение санаторного продукта, организация продаж, работа с
персоналом и профессиональная подготовка.
Основными направлениями влияния социальных сетей на корпоративное управление являются изменение подходов к работе с информацией, поддержка продаж через социальные сети, управление репутацией компании/бренда, формирование и поддержание лояльности путем пользователей социальных сетей к продуктам компании, анализ эффективности маркетинговых мероприятий в Рунете, снижение затрат на продажи и продвижение при использовании социальных сетей, новые возможности в работе с персоналом.
Интернет-активность санаторно-курортных организаций возможно измерить с помощью методики, включающей определение наличия собственного сайта, количества интернет-посредников, суммарную оценку содержания вебсайта по совокупности показателей (условия продаж, пользовательский контент,
сервисные возможности). Изучение интернет-активности организаций курортного комплекса Краснодарского края выявило ее зависимость от типа, размера, расположения и классности объектов размещения.
В качестве источника информации о курорте Интернет занимает одну из ведущих позиций. Его информационная ценность зависит от возраста и пользовательского стажа потребителей, а также типа объектов их размещения. Оценку мнения отдыхающих можно проводить с помощью контент-анализа социальных сетей с помощью специально разработанной методики, позволяющей объективизировать восприятие клиентами качества оказываемых услуг.
Для улучшения электронного продвижения санаторно-курортного продукта целесообразно использовать разработанную автором тематическую веб-стратегию, основанную на трехуровней модели интернет-коммуникаций, интеграцию с социальными сетями, а также внедрить внутренний аудит корпоративного сайта и методические подходы к оценке эффективности применения интернет-технологий в управлении курортными организациями.
Теоретическая значимость результатов исследования определяется актуальностью поставленных задач и достигнутым уровнем разработанности проблематики и состоит в разработке основных направлений использования интернет-технологий в управлении организациями сферы санаторно-курортных услуг, предлагаемые в нем решения способствуют достижению более высокого уровня клиентских взаимоотношений и повышению экономической эффективности работы санаториев.
Практическая значимость исследования заключается в том, что концептуальные положения исследования и его практические выводы могут найти применение в управлении санаторно-курортными организациями, адаптирующими свою экономическую деятельность к условиям рынка. Предложенные подходы к использованию интернет-технологий дают возможность повысить экономическую эффективность функционирования организаций санаторно-курортного комплекса. Разработанные автором предложения приняты к внедрению в ряде санаторно-курортных организаций курортов Сочи и Анапы, что подтверждено соответствующими актами внедрения. Основные результаты работы могут быть рекомендованы для использования в преподавании учебных курсов по дисциплинам: «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», «Маркетинг санаторно-курортных услуг» (спецкурс).
Апробация результатов исследования. Основные положения исследования рассматривались на кафедре экономики и управления туристской деятельностью СГУТиКД, прошли апробацию на IX международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики и экономики» (Сочи, 2006), 6-й международной научно-практической конференции «Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма» (Сочи, 2006), 7-й международной научно-практической конференции «Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма» (Сочи, 2007), XXXIV научной конференции студентов и молодых учёных вузов Южного федерального округа (Краснодар, 2007)
первой международной научно-практической конференции «Подготовка кадров для Олимпиады: проблемы и перспективы» (Сочи, 2008), научно-практической конференции «Социально-культурный сервис и туризм: проблемы и перспективы развития» (Анапа, 2008), 9-ой международной научно-практической конференции «Современные тенденции и перспективы развития курортного дела в Российской Федерации» (Москва, 2009), 10-ой международной научно-практической конференции «Современные тенденции и перспективы развития курортного дела в Российской Федерации» (Москва, 2010), международной научно-практической конференции «Приоритеты и пути развития экономики и финансов на современном этапе» (Сочи, 2010).
Публикации. По теме исследования автором опубликовано 14 работ общим объемом 17,9 п.л. (в т.ч. 10,9 п.л. авторских), включая 4 статьи в рецензируемых журналах из перечня ВАК.
Структура и объем работы. Диссертация изложена на 183 страницах основного текста, состоит из трёх глав, включающих 12 разделов, введения и заключения, содержит 45 таблиц, 56 рисунков, 4 приложения. Список литературы содержит 164 работы отечественных и 25 работ зарубежных авторов.
Современные интернет-технологии и их использование в управлении и экономике хозяйствующих субъектов
С помощью сетевых технологий происходит и существенное изменение работы с клиентами. Сформировалась так называемая система взаимоотношения, с клиентами (Customer Relationship Management, GRM), являющаяся частью корпоративной системы поддержки бизнеса. Получение необходимой информации от клиента и её умелое использование позволяет создать прочные, долговременные и взаимовыгодные отношения с клиентами. Такие технологии Интернета, как электронная почта, ICQ, корпоративные форумы, выпуск карт привилегированных клиентов позволяют формировать и расширять круг лояльных потребителей.
Еще одним направлением интернет-маркетинга является формирование и взаимодействие с дистрибыоторской и дилерской сетью. Основной. сетевой технологией здесь является корпоративный сайт предприятия, с помощью специальных разделов которого фирма может осуществлять поддержку своих дистрибьюторов и дилеров. Такие разделы могут использоваться для заключения договоров, сверки взаиморасчетов, распространения информации, передового опыта, доступа к клиентской базе, для обсуждения дилерами своих проблем и т.д.
Помимо маркетинга, интернет-технологии нашли применение и в такой области корпоративного управления, как работа с персоналом. Через интернет можно осуществлять поиск работников требуемой квалификации с использованием как собственного сайта, так и сайтов рекрутинговых агентств.
Традиционными для корпораций направлениями деятельности являются обучение и аттестация персонала. Естественно, организация этого процесса требует определенных финансовых затрат, привлечения специалистов-тренеров, значительного времени. В настоящее время часть вопросов обучения эффективно проводится в режиме онлайн с использование электронных обучающих технологий. Достаточно успешно автоматизирована и аттестация персонала, как, например, это делается в проекте BrainBench.
В последние годы сетевые технологии, как локальные, так и глобальные, стали активно использоваться для автоматизации ряда управленческих процессов. К системам автоматизации управленческой деятельности относят [14,57]: - Системы автоматизации учёта и документооборота, особенно в части исполнения ими функций мониторинга ситуации в реальном или близком к реальному масштабе времени и периодической отчётности. - Системы моделирования и прогнозирования внешних обстоятельств (прежде всего поведение рынков). - Системы анализа последствий принятых решений (методики «что-если»).
Другим более часто, употребляемым названием этих продуктов развития информационных технологий является термин «системы поддержки принятия управленческих решений». В настоящее время самой перспективной интернет-технологией, призванной повысить эффективность управления на предприятии, является корпоративный портал. Портал объединяет и представляет в организованном виде ту информацию, доступ к которой необходимо предоставить определённой аудитории. Его основными частями являются корпоративное хранилище данных, системы электронного документооборота, системы управления, планирования, анализа и контроля (MRP/ERP).
Корпоративное хранилище данных содержит всю информацию, необходимую для принятия управленческих решений на всех уровнях управления, а также большое количество справочной, директивной и пр. информации, которая используется персоналом предприятия в повседневной работе. Корпоративное хранилище предоставляет следующие возможности: средства поиска информации, классификаторы, средства взаимодействия с прикладными системами. При создании хранилища нередко возникает проблема интеграции в рамках единой системы различных программ учета, уже внедренных на фирме, которая решается с помощью специальных программ.
Системы электронного документооборота (такие, как Lotus Notes и Microsoft Exchange) призваны решать те же задачи, которые возникают при работе с бумажными документами, но значительно эффективнее и с большей автоматизацией. Документы возникают в ключевых точках бизнес-процессов и могут использоваться не только для отчётности и контроля, но и становиться нормативной базой для других бизнес-процессов.
Основными преимуществами системы электронного документооборота по сравнению с рутинным делопроизводством являются следующие: -электронный документооборот выступает как необходимая предпосылка и важный элемент реинжиниринга бизнес-процессов; - повышение прозрачности и наглядности бизнес-процессов; — наличие возможности унифицированного контроля выполнения бизнес процессов, который может осуществляться на всех уровнях управления; -упрощение задачи доведения директивных и нормативных документов до всех заинтересованных сотрудников; -усиление эффективности совместной разработки документов.
Системы электронного документооборота реализуют следующие возможности: публикация документов, классификатор, поиск опубликованных документов, оповещение заинтересованных сотрудников о появлении нового документа, об изменении статуса документа и т.д., контроль исполнения документов, поддержка версий документов, поддержка жизненного цикла документов, безопасность и конфиденциальность, электронная подпись документов. Часть системы электронного документооборота (база документов) является составной частью корпоративного хранилища данных.
Управление, планирование, анализ и контроль автоматизируются с помощью систем MRP/ERP. В настоящее время некоторые из этих систем (например, Oracle Application) включают средства для интеграции с решениями на базе интернет-технологий.
Социальные сети как новые интернет-технологии управления в туристско рекреационной сфере
Администрация Краснодарского края не публикует на своем ресурсе всю информацию о городах-курортах, а ограничивается ссылками на их сайты. Каждый городской сайт открывается в своем окне — пользователь без труда может вернуться на главную страницу краевого ресурса и продолжить оттуда виртуальное путешествие по радиальным маршрутам - в другие города региона.
Известно, что курорты Краснодарского края располагают мощным лечебным потенциалом. Поэтому значительное место в их описании уделяется медицинским рекомендациям, возможностям и методам лечения.
Детский отдых, молодежные туры, лечебный отдых, недорогой отдых — под этими заголовками скрывается подробная информация для отдыхающих с характеристикой средств размещения, координатами турфирм, презентациями экскурсионных программ. Отдельно вынесены новые, недавно открывшиеся санатории и пансионаты. Красочные иллюстрации дополняют и без того исчерпывающую информацию о возможностях курортов. Не секрет, что в разгар сезона краснодарские здравницы способны принять далеко не всех желающих. Поэтому координаты квартирных бюро, которые могут помочь арендовать жилье в частном секторе, более чем актуальны для потенциальных гостей края.
Отрадно, что краевой ресурс рассматривается не только как информационная площадка для туристов, но и содержит полезные сведения для профессионалов туротрасли. Помещенные на сайте актуальные новости не только заинтересуют туристскую общественность, но и помогут турфирмам определить, в каком направлении развивать свой бизнес.
Минус портала — отсутствие иллюстративного материала при описании ряда санаториев и пансионатов. Указаны номерной фонд, специализация, методы лечения, тип пляжа, удаленность от моря, а возможность увидеть, что же это за санаторий, у посетителя сайта есть не всегда.
Поэтому основным курортным ресурсом Кубани следует считать сайт краевого департамента по курортам «Курорты Кубани» http://kurortkuban.ru. На сайте представлена интерактивная карта Кубани, и. подробная информация обо всех курортных районах края: Имеется большой раздел последних курортных новостей, официальной информации, описание,.видов туризма,, алфавитный каталог баз размещения. Есть возможность» заказать путевку через представительства ГУЛ «Курорты Краснодарскогогкрая»
Информация о туристских, возможностях Республики;. Татарстан представлена на официальном сервере (www.tatar.ru): Раздел «туризм» построен вполне логично: информация о республике, расписание авиарейсов, получение визы, карты республики- и каждого ее города, гостиницы, музеи, исторические поселения. При обилии сведений иллюстраций явно не хватает.
Весь астраханский туризм представлен на сайте travel.astrakhan.ru. Достаточно удачный ресурс, по отзывам специалистов. Сайт отличается продуманной навигацией, хорошими иллюстрациями, подробными характеристиками гостиничного фонда.
Общей тенденцией развития региональных туристских ресурсов является улучшенное оформление, увеличение объема полезной-, информации, расширение коммерческой составляющей, наличие обновляемых новостных разделов.
Интернет-сайты городов-курортов. При. определении целей и задач, которые ставятся перед сайтом, необходимо опираться главным образом на потребности и нужды потенциальных посетителей, ведь именно от их удовлетворенности сайтом, во многом» будет зависеть и их выбор. Основные причины, для чего городу нужен хороший сайт — это, прежде всего имидж города и возможность по привлечению дополнительных клиентов.
Обычно, выбор курорта для будущего отдыха делается заблаговременно. В этом могут помочь рекомендации знакомых, реклама — но только Интернет способен предоставить самый широкий спектр информации о выбранном курорте. Работают следующие сайты городов-курортов РФ:
Неофициальный сайт г.Сочи — www.sochi.com, Официальный сайт г.Геленджик — www.sea.ru, Официальный сайт г.Анапа- www.anapa.info.ru. Следует отметить, что поиску подверглись лишь наиболее посещаемые потенциальными туристами сайты городов-курортов Черноморского побережья. По содержанию эти сайты очень похожи. Все они информируют посетителей об услугах своего города. Так на всех этих сайтах присутствуют разделы о турфирмах и услугах, которые они предоставляют, а также характеристики гостиниц с on-line бронированием, которое становится очень популярным в последнее время. Также на данных сайта присутствует реклама бытовых услуг — парикмахерские, заказ такси и т.д. Большую информацию несут разделы, посвященные досугу: аквапарки. бары, рестораны, ночные клубы, где указана направленность заведения и контактные телефоны. Сравнивая сайты города Сочи, Геленджика и Анапы следует отметить, что более полная информация о городе представлена на сайте города Геленджик, там даже присутствует телефонный справочник. Также этот сайт (www.sea.ru) отличает от остальных наличие раздела «Недвижимость», где представлены риэлтерские фирмы и доска объявлений, раздела «СМИ» — газеты и пресса о городе, и «Интернет в городе», где можно найти информацию об Интернет-провайдерах и разработчиках, интернет-кафе.
На сайте города Сочи www.sochi.com (рис. 2.4) присутствует раздел «Бизнес инфо» с курсами валют. Очень полна дана информация о транспорте в городе и даже расписание железнодорожных поездов.
Роль Интернета в привлечении отдыхающих на курорт
Объектом исследования являлись все курортно-рекреационные учреждения; находящиеся і на территории Анапы и прошедшие официальную регистрацию.- Предметом исследования выступил Интернет-маркетинг курортно-рекреационного комплекса.
Санаторно-курортные организации города Анапа представлены несколькими группами: санаториями (28), пансионатами (45), детскими оздоровительными учреждениями и лагерями (25), турбазами и базами отдыха (63), гостиничными организациями (57). По коечной емкости преобладают лечебные курортные организации. Распределение баз размещения по курортным районам неравномерное. Больше всего организаций (106) расположено на Пионерском проспекте, вторая по числу здравниц. (59) -центральная и курортная часть города. В Витязево - 15 организаций, в станице Благовещенской - 38. В Витязево и Благовещенской курортные организации не имеют или плохо используют природные лечебные факторы, поэтому в структуре размещения преобладают маломощные объекты сезонного типа с невысоким уровнем комфортности.
Рассмотрение интернет-деятельности здравниц в различных районах курорта показало, что в этом вопросе действительно имеются достоверные региональные различия. Всего собственный сайт имеют 50,4 % санаторно-курортных организаций Анапы. Удельный вес организаций, имеющих собственный сайт (в % от общего числа здравниц района) был выше всего в организациях Пионерского проспекта и наиболее низок - в станице Благовещенской (рис. 2.23). Эти межрайонные различия по критерию %2 статистически достоверны (%2 = 13,41; р 0,01). Аналогичная картина имела место и по другому параметру сравнения — по числу Интернет-посредников в расчете на одну организацию (таблица 2.8). Большее число посредников выявилось в здравницах центра города и Пионерского проспекта, меньшее - в Благовещенской.
Действительно, была выявлена более высокая частота организаций, имеющих собственный сайт, в подгруппах здравниц большей вместимости. Аналогично, курортные организации большей емкости значительно активнее выстраивают свои отношения с посредниками. Таким образом, размер курортного предприятия сказался на его интернет-активности. Более крупной организации требуется больше усилий по сбыту и продвижению своих услуг, для чего необходимо использовать все возможные каналы, в том числе и виртуальные. Кроме того, у таких организаций больше финансово-материальных и кадровых ресурсов для, внедрения информационных технологий .
На интернет-активность определенное влияние оказала и специфика рекреационной деятельности. Из пяти основных типов санаторно-курортных организаций, представленных в городе Анапа, наибольшую активность в Интернете демонстрировали санатории, пансионаты и гостиницы, наименьшую - оздоровительные лагеря и турбазы. Это положение распространяется как на использование собственного сайта, так и на число представленных в Интернете посредников. При этом гостиницы, полностью находящиеся в рынке, представлены в Интернете значительно лучше, чем другие базы размещения. Напротив, низкая рыночная активность детских оздоровительных лагерей и баз отдыха отражает их более выраженную социальную направленность, связанную с решением задач оздоровления различными промышленными предприятиями.
Сезонность работы курортного комплекса также влияет на представительство в Интернете. В организациях круглогодичного типа изучаемые показатели существенно и достоверно выше, чем в сезонных.
Курортная специализация баз размещения влияет и на такую форму деятельности, как бронирование мест через Интернет. Наиболее активно эту услугу предоставляли гостиницы, санатории и пансионаты отдыха. Однако, здесь также имелись некоторые отличия. Гостиницы более охотно применяли онлайновое бронирование через собственный сайт, тогда как другие организации практически эту форму не использовали. Зато санатории и пансионаты более активно предоставляли такую возможность многочисленным посредникам.
Таким образом, исследование, проведенное в Анапе, полностью подтвердило результаты, полученные на курорте Сочи. Выводы по данному разделу: 1. Интернет-активность санаторно-курортных организаций курортов Краснодарского края неравномерна и определяется различиями их баз размещения. Наиболее активно возможности интернета используют курортные организации центральных курортных зон, хуже - организации флангов (периферии) курортов, представленные в большей степени маломощными сезонными базами размещения. 2. Имеются достоверные отличия в интернет-активности различных типов баз размещения, связанных со спецификой их рыночной деятельности и коечной емкостью. Более крупные организации преимущественно круглогодичного функционирования и лечебной специализации представлены в Интернете более широко. Несколько предпочтительней в вопросах применения интернет-технологий по сравнению с другими базами размещения выглядят курортные гостиницы, чья рыночная ориентация сравнительно более выражена. Динамика изменения интернет-активности санаторно-курортных организаций г. Сочи за период с 2006 по 2010 гг.
Приведенные выше данные об интернет-активности курортных объектов были получены в конце 2006 г. Представлялось интересным установить, какие изменения произошли в онлайновой деятельности санаторно-курортных организаций за последние четыре года. С этой целью в четвертом квартале 2010 г. было произведено повторное изучение интернет-активности здравниц курорта Сочи. В выборку включили все объекты размещения, состоящие в базе данных Сочинской городской администрации.
По нашим данным на 01.01.2011 г., уровень охвата собственными сайтами курортного комплекса оставался еще достаточно низким. Корпоративный сайт имелся только у 47,4% санаторно-курортных организаций г. Сочи, хотя за последние четыре года наблюдался отчетливый рост (с 21% в 2006 г.).
Внутренний аудит корпоративного сайта санатория как инструмент совершенствования электронного бизнеса
Представленные в главе 2 характеристики санаторно-курортных сайтов Рунета, а также материалы по изучению интернет-активности организаций санаторно-курортного комплекса свидетельствуют о серьезных просчетах в организации онлайнового обеспечения работы здравниц. Ключевым вопросом здесь является состояние сайтов этих организаций: 79 % баз размещения курорта Сочи не имеет сайтов вообще, а у тех организаций, у которых сайты имеются - они не отвечают современным требованиям с позиций их технического, маркетингового и пользовательского содержания и требуют безотлагательного аудита.
По мнению многих специалистов [111, 124, 125, 126, 129], в интернет-маркетинге и электронной коммерции наступает период комплексного аудита сайта, то есть всестороннего анализа сайта как с технической! так и с маркетинговой- точки зрения . Услуга по анализу сайта начинает входить в основное меню почти всех компаний, которые занимаются продвижением в Интернете. Этот интерес связан, прежде всего, с ужесточением требований к эффективности сайта со стороны бизнеса. Оказалось, что недостаточно создать сайт и выдвинуть его на первые места с помощью поисковой оптимизации, необходимо, чтобы на нем эффективно осуществлялись продажи. По данным А.Овечкина [111], основными проблемами, выявленными компаниями при изучении статистики сайта, являлись: небольшое количество посетителей (78%); малый процент конвертации «посетитель-клиент» (71%); высокий уровень «отказов» (т.е. просмотра только одной страницы сайта - 47%); малая глубина просмотра (31%). Не случайн, до 80% посетителей покидают сайт без каких-либо действий [75].
Большинство консалтинговых фирм, специализирующихся на оказании Интернет-услуг, предлагают и различные варианты аудита сайта, причем эта услуга довольно дорогостоящая [11, 12, 111, 126]. Вместе с тем основные мероприятия такого аудита возможно выполнить и собственными силами в условиях санатория, то есть провести внутренний аудит.
Под внутренним аудитом корпоративного сайта автор понимает комплексный анализ основных характеристик сайта (технического состояния, контента, юзабилити, поисковых характеристик, конкурентоспособности, посещаемости), проводимый собственным персоналом для выработки стратегии продвижения сайта и достижения необходимого уровня конверсии.
Основными достоинствами такого подхода являются невысокая стоимость и хорошее знание специфики фирмы и ее продукта, а основным недостатком — отсутствие необходимой квалификации и опыта в выполнении такого рода заданий. С учетом все большей интеграции онлайновой и оффлайновой коммерческой деятельности этот недостаток требуется преодолевать, используя различные подходы (обучение, тренинги, консалтинг). Внутренний аудит сайта следует проводить с соблюдением определенной последовательности (рис. 3.3), как это рекомендует Д.Рузанов [126].
Основные элементы внутреннего комплексного аудита сайта и их последовательность Начинать следует с внешнего анализа, то есть с определения пользовательского спроса в поисковых системах и конкурентного анализа. Так как продвижение сайта в целом представляет собой ряд мер, направленных на привлечение и удержание на сайте целевых посетителей из поисковых систем (Яндекс, Google, Mail, Рамлер и других), то применение ряда приемов (содержание текстов на сайте, закупка ссылок, технические доработки) может вывести сайт на верхние позиции в выдаче поисковых систем по определенным запросам.
Прежде всего нужно определить, какие услуги представлены на сайте исходно и информация о каких услугах может быть добавлена на сайт. Причем упор делается на тех направлениях, которые являются приоритетными на данный момент. Далее подбирается семантическое ядро для сайта. Для подбора семантического ядра и поиска конкретных ключевых фраз используют следующие инструменты: - статистика поисковых запросов Яндекса - http://wordstat.yandex.ru/; - статистика поисковых запросов Рамблера - http://adstat.rambler.ru/wrds/. Если использовать для оптимизации сайта программу Seorate, которую автор применял при измерении интернет-активности санаториев (раздел 2.2), то частоты запросов можно предварительно не измерять.
При подборе семантического ядра для сайта следует руководствоваться принципом максимальной полноты, т.е. выбираются все поисковые фразы, которыми пользователи выражают свои потребности. Список как минимум должен состоять из 200-250 фраз. Итогом этапа анализа спроса и подбора запросов является список ключевых фраз, составляющих семантическое ядро сайта. После подбора семантического ядра следует дополнительно провести анализ сезонности. Это необходимо, чтобы в дальнейшем адекватно оценить себестоимость продвижения, а также спрогнозировать возможную отдачу. Для курортной сферы характерны сезонные колебания частоты запросов. Оценить их можно в сервисе wordstat.yandex.ru, как это показано на рис. 3.4. Из графика видно, как сильно увеличивается спрос по запросу «Санаторий «Победа» с мая по сентябрь. Соответственно, возрастает и конкуренция по данному запросу.
Похожие диссертации на Совершенствование управления санаторно-курортными организациями на основе интернет-технологий
