Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Состояние проблемы качества транспортного обслуживания на современном этапе ... 9
1.1. Анализ существующих подходов к категории «качество» и «управление качеством» на транспорте 9
1.2.Анализ теории и практики управления качеством за рубежом 25
1.3.Анализ развития отечественных систем управления качеством на железнодорожном транспорте 31
1.4.Методы квалиметрии и их использование в управлении качеством на железнодорожном транспорте 35
ГЛАВА 2. Обеспечение управления качеством транспортного обслуживания 46
2.1. Состояние комплексной системы управления качеством транспортного обслуживания железных дорог региона 46
2.2. Основные направления развития системы качества транспортного обслуживания на железной дороге 58
2.3. Информационное обеспечение системы управления качеством транспортного обслуживания железной дороги 75
2.4. Технология принятия управленческих решений по качеству транспортного обслуживания
ГЛАВА 3. Методические основы оценки уровня качества транспортного обслуживания железной дороги и её подразделений 103
3.1. Исследование внутрипроизводственных факторов, влияющих на качество транспортного обслуживания железной дороги 103
3.2. Таксонометрические методы оценки уровня качества транспортного обслуживания в регионе 111
3.3. Математическое моделирование хозяйственной деятельности линейного предприятия с учетом показателя качества 126
Заключение 134
Библиографический список использованных источников 137
Приложения 153
- Анализ существующих подходов к категории «качество» и «управление качеством» на транспорте
- Состояние комплексной системы управления качеством транспортного обслуживания железных дорог региона
- Информационное обеспечение системы управления качеством транспортного обслуживания железной дороги
- Исследование внутрипроизводственных факторов, влияющих на качество транспортного обслуживания железной дороги
Введение к работе
Актуальность исследования. Качество транспортного обслуживания (услуг) во многих странах является одним из важнейших факторов повышения доходности железных дорог, в частности, в таких странах, как Германия, США, Канада, Япония и др.
На российских железных дорогах недооценка значимости комплексного развития систем управления качеством, являющегося важнейшим средством для экономичного производства привели к росту браков в инфраструктуре железных дорог Дальневосточного региона, что в значительной мере увеличивает риск нарушения безопасности движения поездов.
Совершенствование системы управления качеством является одним из важнейших направлений развития железнодорожного транспорта, в частности, Дальневосточного региона, где железные дороги выполняют перевозку до 15 % грузов в грузообороте страны и 35,7 % в грузообороте региона. Для поддержания роста объема перевозок, устойчивого рынка сбыта и стабильной прибыли высшему руководству приходится решать комплекс задач и проблем разнопланового характера.
Противоречивость сегодняшней ситуации заключается в том, что связь с клиентом, его транспортное обслуживание в настоящее время обеспечивают дорожные центры фирменного транспортного обслуживания (ДЦФТО), а транспортные предприятия не всегда справляются с задачей повышения качества ремонта, эксплуатации подвижного состава и постоянных устройств, перевозочного процесса, что приводит к росту эксплуатационных затрат, снижению уровня безопасности, невыполнению графика движения поездов.
Развитию рынка транспортных услуг не способствуют следующие причины: отсутствие единой противозатратной системы управления качеством; неудовлетворительная организация внедрения комплексной системы управления качеством транспортной продукции в 1978 году; необеспечение выполнения задач и функций необходимой информацией; неприменение методов оценки качества работы линейных предприятий (их эксплуатационной и ремонтной деятельности) и системы в целом для объективного анализа качества транспортного обслуживания предприятиями железнодорожного транспорта.
Необходимость выявления и разработке предложений по решению этих проблем определили актуальность темы настоящего исследования.
Краткий обзор литературы. На железнодорожном транспорте не получили достаточного рассмотрения отечественные исследования в области экономики и управления качеством, несмотря на быстрые темпы развития менеджмента качества. В то время, как экономика железнодорожного транспорта, маркетинг на транспорте, логистика существуют в качестве самостоятельных дисциплин, проблемам менеджмента качества специалисты и исследователи уделяют недостаточно внимания.
Проблема качества, как транспортного обслуживания, так и эксплуатационной работы, остается в центре внимания ведущих специалистов транспорта, о чем свидетельствуют публикации по исследованиям в «транспортной квалиологии».
Большой вклад в развитие «транспортной квалиологии» внесли ученые М.Ф. Трихунков, В.Г. Галабурда, М.Е. Мандриков, А. Д. Шишков, Н.П. Тере-шина, М.Н. Ларина, Б.М. Лапидус, А.В. Комаров, Н.В. Берндт, Н.С. Славин, Э.И. Хаит и многие другие ученые.
Большую роль в развитии теории качества сыграли исследования Г.Г. Аз-гальдова, Ю.Д. Амирова, А. В. Гличева, А.И. Субетто, В.И. Сиськова, В.Г. Версана, П.А. Златина, М.З. Свиткина, В.А. Швандара, В.Е. Швец и другие отечественных ученых.
Значительный теоретический базис в области создания информационного обеспечения подсистемы управления качеством продукции создан такими учеными как: Г.А. Титоренко, С.Г. Пуртовым, Н.А. Карогодиным, П.Я. Калита, Э.С. Поддавашкиным и др.
Следует отметить, что комплексное совершенствование отраслевой системы управления качеством железнодорожного транспорта находится на начальном этапе.
Объектом исследования являются предприятия железнодорожного транспорта Дальнего Востока РФ.
Предметом исследования являются процессы организации и управления качеством транспортного обслуживания региона.
Целью исследования является обоснование и разработка теоретических положений и методических рекомендаций по совершенствованию методов оценки качества транспортного обслуживания Дальневосточного региона.
Основные задачи исследования следующие:
- анализ подходов к категории «качество» и «управление качеством» и оценка современного состояния системы управления качеством транспортного производства (на примере Дальневосточных железных дорог);
- анализ зарубежного опыта управлением качеством продукции;
- систематизация существующих методов оценки качества продукции (работы) на железнодорожном транспорте;
- разработка методических рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством транспортного обслуживания с разработкой организационно-экономической модели информационной подсистемы «Управление качеством транспортного обслуживания» для руководителей верхнего уровня управления железной дороги;
- применение экономико-математических методов оценки системы управления качеством транспортного обслуживания железнодорожного транспорта (на примере железных дорог Дальнего Востока РФ).
Методы исследования. В диссертационном исследовании применялись различные методы экономического исследования: сравнение, обобщение, стоимостной анализ, синтез, графический, методы моделирования информационных потоков, методы статистических группировок, экспертных оценок, экономико-математические методы.
Методологическими основами исследования является теория качества услуг (продукции) и транспортного обслуживания, системный подход к оценке качества транспортного обслуживания железнодорожным транспортом в уело виях всеобщей его информатизации, достижения отечественной и зарубежной экономической науки в области качества продукции, и др.
Информационной базой исследования послужили труды фундаментального и прикладного значения отечественных и зарубежных ученых, труды МИИТ, ЛИИЖТ, ВНИИЖТ, НИИЖТ и др. В исследовании использованы отчетные и статистические материалы Дальневосточной, Забайкальской и Сахалинской железных дорог.
Основными результатами исследования являются:
- обоснование подхода к формированию системы управления качеством транспортного обслуживания железными дорогами Дальнего Востока в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000;
- разработка модели информационного обеспечения подсистемы «Управление качеством транспортного обслуживания»;
- на основе экономико-математических методов разработаны методические положения по оценке уровня и факторов, влияющих на качество транспортного обслуживания клиентов железнодорожного транспорта Дальнего Востока РФ.
Достоверность полученных результатов диссертационной работы основывается на итогах производственно-хозяйственной деятельности предприятий железнодорожного транспорта в Дальневосточном регионе, апробацией результатов исследования автора на анализируемых железных дорогах, применение в учебном процессе при чтении курса «Управление качеством продукции».
Научная новизна исследования состоит в следующем:
- теоретически обоснована необходимость совершенствования системы управления качеством с целью повышения способности удовлетворять возрастающие требования пользователей к качеству транспортных услуг;
- систематизирована информационная база состава входной и выходной документации о качестве транспортного обслуживания по функциональным подсистемам управления и ответственным подразделениям железной дороги, и разработана информационная модель подсистемы «Управление качеством транспортного обслуживания» железной дороги;
- адаптированы методики экспертной и стоимостной оценки факторов, влияющих на качество транспортного обслуживания;
- разработаны методологические подходы к определению таксонометриче- ского показателя к уровню качества транспортного обслуживания железной дороги, и дохода линейного предприятия с учетом общего коэффициента качества эксплуатационной работы (на примере дистанций пути) для принятия управленческих решений.
Теоретическая значимость диссертационного исследования состоит в уточнении объективного подхода, новых теоретических построений и методических рекомендаций по оценке качества транспортного обслуживания региона железнодорожным транспортом.
Практическая значимость и внедрение работ:
- результаты диссертационного автора использованы при разработке информационной системы управления качеством предприятий Забайкальской железной дороги на основе программного продукта «Oracle»;
- при разработке антикризисной программы на Дальневосточной железной дороге, при обосновании эксплуатационных расходов на Сахалинской железной дороге;
- полученные результаты исследования системы управления качеством железных дорог могут быть использованы при разработке современной системы управления качеством на основе стандартов ИСО 9000 версии 2000 года.
Апробация работы. Основные положения работы докладывались и получили одобрение на I и II международных конференциях «Научно-техническое и экономическое сотрудничество стран АТР в XXI веке» (Хабаровск, 1999, 2001); Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы Транссиба на рубеже веков» (Хабаровск, 2000); 2-й Международной отраслевой конференции «Актуальные проблемы развития железнодорожного транспорта и роль молодых ученых в их решении» (Ростов -на - Дону, 2000); научно-технической конференции «Повышение эффектив ности работы железнодорожного транспорта Сибири» (Иркутск, 2000); 3-й открытый краевой конкурс-конференция молодых ученых, аспирантов «Экономическая секция» 25-26 января 2001 года (Хабаровск, 2001); Всероссийской научно-практической конференции «Повышение эффективности работы железнодорожного транспорта Сибири, Дальнего Востока» (Хабаровск, 2001), в вьшолнении научно-исследовательских отчетов, где автор являлся соисполнителем.
Результаты диссертационного исследования внедрены на Забайкальской, Дальневосточной и Сахалинской железных дорогах.
Работа по теме «Совершенствование комплексной системы управления качеством на железнодорожном транспорте» заняла 2 место в конкурсе научных работ среди аспирантов, молодых ученых Хабаровского края (декабрь 2000 года). По теме диссертации опубликовано 12 печатных работ общим объемом 4,5 п. л.
Структура и объем работы. Диссертационная работа изложена на 154 стр., состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений, включает 18 таблиц и 12 рисунков. Список литературы - 155 наименований.
Во введении раскрывается актуальность исследуемой проблематики, цель и задачи работы, проводится краткий обзор литературы, формулируется новизна, теоретическая и практическая значимость исследования.
В первой главе рассмотрен категорийный аппарат теории качества, исследуются подходы к управлению качеством транспортного обслуживания, раскрывается значение совершенствования системы управления качеством транспортного производства для экономики железнодорожного транспорта, приводятся особенности системы оценки качества транспортного обслуживания, транспортной продукции, работ для железных дорог.
Во второй главе проведен анализ основных показателей, характеризующих существующую систему управления качеством железных дорог Дальнего Востока РФ, исследованы информационные потоки подсистемы «Управление каче ством транспортного обслуживания», предложена схема организации данной информационной подсистемы, адаптирован механизм принятия решений на основе оценочных показателей качества железной дороги.
В третьей главе рассматриваются возможные подходы к оценке качества транспортного обслуживания региона на основе методов экспертной и стоимостной оценки факторов, влияющих на качество транспортного обслуживания региона, разрабатывается таксонометрическая модель оценки уровня качества транспортного обслуживания на примере железных дорог Дальнего Востока РФ, предлагается модель линейного программирования для оценки, влияния качества эксплуатационной работы на доход предприятия.
Диссертационная работа завершается заключением, библиографическим списком использованной литературы и приложениями.
Анализ существующих подходов к категории «качество» и «управление качеством» на транспорте
В 1977 году для комплексного изучения категорий и показателей качества д.э.н., проф. М.Ф. Трихунковым [132] вводится понятие "транспортная квалио-логия" для изучения общетеоретических, социально-экономических и других проблем повышения качества продукции и работы на железнодорожном транспорте.
Проф. А.И. Субетто [125] определена методологическая концепция управления качеством, которая базируется на следующих положениях: о категории качества, методологии управления качеством и типологии управления качеством Категории качество присущи черты: единство потенциального и реального качества, аксиологичность, иерархичность, системность, целостность, расчлененность, общность, количественность и динамичность. Методология управления качеством как научная концепция определяет: вид, метод, функ 12 ции, принципы, этапы управления, типы систем управления, типы и виды решений, типы, уровни и контуры управления качеством. Типология управления качеством основана на многомерной классификации в пространстве признаков: вид, метод, функция, этап, основа, уровень, контур управления, тип объекта управления
Объектами управления на железнодорожном транспорте являются такие категории как средства труда и предметы труда [135, 136]. Однако, автор не учитывает все многообразие категории "качество".
Всесторонний анализ категории "качество" позволил В.Я Белобрагину [16] сделать вывод о том, что качество есть объективная, существенная, внутренняя, относительно устойчивая определенность предметов, орудий и средств, труда, явлений, систем, коллективов и их элементов. Такого же мнения придерживается проф. А.И. Суббето, и относит к категории качество не только продукцию, труд, но и производство; производственные, организационные, экономические системы; процессы проектирования, организацию и технологию управления [125].
Многообразие категории "качество" проявляется в том, что оно имеет физическую, техническую, экономическую и социальную сущность. Изучением данного вопроса занималась С.Ф. Васильева [21]. Исходя из данной классификации, техническую сущность продукции транспортного производства, определяют некоторые технические свойства, связанные с её полезностью, надежностью и т.п. в результате производственной деятельности человека. Экономическая составляющая транспортной продукции заключена в некотором количестве общественно необходимого труда. Социальная составляющая транспортной продукции состоит в удовлетворении социальных потребностей в перевозке грузов и пассажиров.
Как отмечает проф. А.В. Гличев в [29], а также в соответствии со стандартом ИСО 8402 «Качество - это совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [3]. В данном определении не отмечается роль затрат, требуемых для поддержания и улучшения качества, то есть не идет речь об экономической сущности качества[20, 62, 99, 108]. Также недостатком этой формулировки является неопределенность потребительских свойств [13]. Автор В.В. Гончаров [32] понятие «качество» трактует с двух позиций: во-первых, с точки зрения производителя - как соответствие техническим и прочим требованиям; во-вторых, с точки зрения потребителя - как пригодность к употреблению. В иностранной литературе под качеством понимается «совокупность полезных свойств продукции (услуги), которые определяются в процессе потребления»[152, 153, 154, 155].
Определение взаимосвязи качества с удовлетворением потребностей клиентов железнодорожного транспорта является одной из наиболее сложных задач, так как потребности многообразны, динамичны, неравномерны во времени и в пространстве, неопределенны и альтернативны.
Профессор Л.В. Канторович [61] установил, что существует две группы факторов, влияющих на потребности в транспортных услугах: увеличивающие и уменьшающие потребности в перевозках.
К факторам, увеличивающим потребность, относятся: изменения межотраслевых и территориальных пропорций, научно-технический прогресс, расширение внешней торговли, социальное развитие общества, охрана окружающей среды. Потребности в транспортных услугах зависят от степени развития производства, а именно, от отраслевой и территориальной структуры, от материалоемкости, фондоемкости, трудоемкости продукции, технологии и других факторок
Уменьшение потребности в перевозках связано с повышением качества перевозимого сырья и готовой продукции. Например, обогащение руды в местах её добычи, более глубокая переработка деловой древесины в районах заготовки леса и т.п.
Таким образом, неотъемлемым свойством качества любой продукции (в вещественной форме или в виде выполненной работы) является её способность удовлетворять определенные потребности и преобразовываться, видоизменяться в соответствии с интересами потребителей. Поэтому сущность качества лю 14 бой продукции заключается в её потребительской стоимости[29, 30].
Под потребительской стоимостью на железнодорожном транспорте понимается уровень удовлетворения потребности в перевозках по количеству и структуре, а также обеспечение сохранности грузов и ускорение их доставки, повышение надежности работы и улучшение использования подвижного состава и устройств [92]. В литературе[25, 49] также встречается определение "ценность", которое как отмечает Б.А. Минин [86] имеет тот же смысл, что и потребительская стоимость. Применительно к транспорту ценность перевозки - как экономическая категория, сформулирована П.А. Златиным [49]. Он определил ценностно-трудовой подход к оценке качества перевозки на автотранспортных предприятиях. Сущность подхода состоит в определении коэффициента эффективности труда как отношения экономии труда потребителя (следующего автотранспортного предприятия) к затратам труда потребителя. В то же время под ценностью понимается степень необходимости ее потребителю, и уровень качества, то есть наличие требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителей. Ценность характеризуется через ожидаемую стоимость [25], что неучтено в понятии потребительная стоимость железнодорожного транспорта. Ожидаемая стоимость для потребителя складывается из перевозки, выполненной без задержек, потерь и браков. Данные факторы ухудшают важнейшие показатели транспортной продукции (своевременность, сохранность перевозки) и, как следствие, снижается ценность, и увеличивается стоимость перевозки, в чем не заинтересованы ни железная дорога, ни клиент.
Состояние комплексной системы управления качеством транспортного обслуживания железных дорог региона
На железных дорогах России до 1999 года, в т.ч. и Дальневосточного региона наблюдалось снижение интенсивности перевозок грузов и пассажиров, что связано с промышленным спадом производства. Однако, из-за положительных изменений в экономике страны в 1999 году произошло увеличение грузооборота на 41,1% по сравнению с 1998 годом. Рост грузооборота в 2000 году составил 5,8 % к уровню 1999 года. В тоже время объемы работ остаются недостаточно высокими по сравнению с 1988 годом, т.е. составляют всего 44,4%.
Плотность железных дорог по России находиться в пределах 4-5 км пути на 1000 км2, для ДВЖД этот показатель составляет около 1 км пути на 1000 км2, что говорит о низкой плотности железных дорог по Дальневосточному региону [124]. Кроме того, наблюдается за 1988 - 1999 годы снижение интенсивности перевозок грузов с 24,7 до 12,2 млн.ткм/км и пассажиров с 1,42 до 0,582 млн. пасс-км при одновременном увеличении плотности путей сообщения с 0, 71 до 0,965 км/1000 км , что было связано с изменением границ Дальневосточной железной дороги в 1994 -1996 гг. (табл. 2.1.1).
Плотность железных дорог по России находиться в пределах 4-5 км пути на 1000 км , для ДВЖД этот показатель составляет около 1 км пути на 1000 км , что говорит о низкой плотности железных дорог по Дальневосточному региону.
Исторически за показатели транспортной обеспеченности принимались относительные показатели, в числе которых густота сети, удельный объем перевозок и удельный грузооборот, определяемых с помощью формул Энгеля [133]. Эти показатели представляют собой соответственно отношение протяженности дороги (L), объема перевозок (ЕР) и грузооборота (ZPL) к площади территории региона (S), численности его населения (N), объема производства продукции в регионе. Названные показатели были доработаны и дополнены [15], следующими отношениями прибыли по грузовым перевозкам и доходам по грузовым перевозкам) к площади территории региона (S), численности его населения (N), объема производства продукции в регионе.
По-нашему мнению, показатели первой группы менее точные, так как они не учитывают различия в техническом оснащении и их провозной способности железной дороги, но они показывают густоту перевозок. Так, для о.Сахалина густота перевозок в 1998 году составляла 10,98 км на 1000 кв.км, для Приморского края - 9,507 км на 1000 кв.км, для Хабаровского края - 8,6 км на 1000 кв.км, для зоны БАМ - 0,5 кв. км на 1000 кв.км. Низкие показатели зоны БАМ объясняются большой территорией, при примерно одинаковых показателях численности населения Хабаровского и Приморского края и эксплуатационной длины железнодорожных путей, проходящих через эти территории, т.е. железнодорожная транспортная сеть в Дальневосточном регионе размещена неравномерно.
Более достоверными являются показатели второй и третьей группы, поскольку основные исходные показатели представлены в виде отправленных тонн (Ds-Дп\ Rsn-) и грузооборота (Ds« Rn-Дя,»)- Наиболее высокие показатели наблюдаются в Приморском крае.
Высокое качество транспортных затрат связано с ростом эксплуатационных расходов, то есть цена перевозки должна устанавливаться с учетом показателя качества. Это по-разному отражается на суммарных затратах грузовладельцев и населения, при чем эти затраты в сущности являются доходами транспорта. Поэтому четвертый ряд относительных показателей показывает транспортные затраты в сопоставлении с территорией и с численностью населения. Качество транспортного обеспечения с точки зрения затрат, наиболее высокое в Приморском крае.
Таблица 2.1.2 Качество транспортного обеспечения регионов Дальнего Так как каждая из дорог России играет разную роль в жизни региона, края, области, то необходим подход, который учитывает интересы территорий различного уровня. В Министерстве транспорта Российской Федерации разработана методика оценки региональной транспортной обеспеченности, которая ориентирована на потребителя, и включает новые показатели: средневзвешенные затраты времени на перевозки грузов и пассажиров; средняя региональная маршрутная скорость движения; коэффициент надежности сети; средневзвешенная недоступность транспорта; потерянный фонд рабочего времени населения. Эти показатели характеризуют качество транспортно-дорожной среды региона, и определяются состоянием единой транспортной сети [19].
В настоящее время цель системы управления качеством на железнодорожном транспорте должна определяется двумя свойствами: - устойчивость прибыли предприятия; - удовлетворение потребностей потребителя в перевозке.
Кроме перечисленных целей руководством железной дороги, могут быть сформулированы следующие долгосрочные цели при управлении системой качества на транспорте: улучшение экономического положения в отрасли, в том числе на предприятиях; расширение и завоевание новых рынков; достижение технического уровня продукции, превышающих уровень лучших отечественных или мировых дорог; улучшение важнейших показателей качества продукции; снижение уровня дефектности на линейных предприятиях; развитие сервиса.
О степени устойчивости прибыли можно судить по величине отклонений между плановой и фактической прибылью. На ДВЖД с 1992 года по 1998 год наблюдалось снижение уровня рентабельности с 19,8 до 14,7%, но в 1999 году рентабельность по дороге составила 25,6%, что говорит об улучшении деятельности работе дороги. Однако по состоянию на 1 сентября 2000 года дорога недовыполнила балансовую прибыль на 55,9% и завершила отчетный месяц с рентабельностью 10% при задании 23,5% из-за невыполнения плана доходов и перерасхода эксплуатационных средств при невыполнении приведенной работы на 7,8%.
Сахалинская железная дорога с 1992 по 1999 гг. работала нерентабельно, наихудшим был 1999 год, в котором рентабельность составила -27,3%., только в 2000 году в связи с ростом объемов перевозок рентабельность составила 17%.
Одной из причин, влияющее на уменьшение прибыли является невысокий уровень качества транспортного обслуживания, который характеризуется следующими принципами: доступность, оперативность, комплексность и надежность [71], и качества эксплуатационной работы, таким образом, доход, интенсивность использования подвижного состава и постоянных устройств, инвестиции и управление активами являются основными аспектами рентабельности железных дорог.
Информационное обеспечение системы управления качеством транспортного обслуживания железной дороги
Этап становления процесса использования стандартов ИСО серии 9000 требует от предприятия развития коммуникаций и умения управлять информацией. Стандарты ИСО 9000 являются инструментом построения команд для информационных потоков, например, для управления информационными потоками внутри компании и при работе с поставщиками; инструментом распределения информации; основой мониторинга информационных потоков; инструмент создания информационного менеджмента и основа формирования непрерывной информации [60,147].
В настоящее время на железнодорожном транспорте еще не создана единая система экономической информации о качестве продукции дороги, и линейных предприятий. Управление информацией о качестве должно соответствовать разделам "Управление документацией и данными" и "Управление регистрацией данных о качестве" стандартов семейства ИСО 9000 [50].
Информация является одной из функций в процессе управления качеством транспортного обслуживания. Содержание этой функции - получение, учет, систематизация и выдача информации о качестве соответствующим подразделениям для анализа и разработки необходимых решений [107].
Информация о производственных процессах служит основой для принятия решений. Использование информации в процессе принятия решений обеспечивает система обработки данных. Эти понятия связывает информационная система, которая является совокупностью информации собранной, обработанной и затем использованной в управлении процессами производства.
Информационные системы, функционирующие в настоящее время в народном хозяйстве, в том числе на транспорте, не обеспечивают получение в каждый момент времени наиболее существенной информации необходимой для эффективного применения в управлении. Как правило, информация необходимая для целей управления рассосредоточена, так как её содержат самые разнородные документы и приказы, что увеличивает сроки получения информации. Поэтому становиться важным упорядочение информационных процессов, в связи с резким увеличением потоков информации, также из-за потребности в большом объеме информации для повышения эффективности принимаемых решений.
В настоящее время [104] для реализации эффективного управления основными подразделениями железнодорожного транспорта вся информационная система управления подразделена на четыре комплекса информационно-управляющих технологий: - управление перевозочным процессом; - управление экономикой, маркетингом и финансами; - управление инфраструктурой железнодорожного транспорта; - управление персоналом и социальной сферой. В комплексе «управление перевозочным процессом» заложена функция информационного обеспечения операций, мер и процедур, связанных с надежностью перевозки, и сохранностью груза; индикация и контроль технологических процессов (отклонение от графика движения поездов) для принятия оптимальных решений по управлению движению поездов.
В комплексе «управление экономикой, маркетингом и финансами» информационных технологий автоматизации получения статистических данных и отчетных форм, отражающих количество и структуру затрат, качество транспортного обслуживания.
Комплекс «управление инфраструктурой железнодорожного транспорта» должен осуществлять анализ диагностической информации определения времени проведения необходимых регламентных и ремонтных работ; учет повреждений и отказов; анализ статистики отказов по всем важнейшим видам устройств.
Существующая блочная и функциональная структура схема системы управления и поддержки принятия решений на железнодорожном транспорте спроектирована с учетом таких факторов как: повышение безопасности движения поездов; улучшения качества проектирования участков железнодорожной магистрали; обеспечение пропускной способности и эффективности транспортного комплекса с использованием информационных технологий; решения экологических проблем.
Таким образом, проведенный анализ информатизации железнодорожного транспорта показал, что основные показатели работы транспорта с точки зрения качества содержаться в разных комплексах, поэтому целесообразно внедрение информационных систем увязывать с построением системы качества.
Для научного исследования качества продукции автор В.И.Сиськов [115] классифицировал информацию о качестве по следующим признакам: информация о производственном качестве продукции; информация о потребительском качестве продукции; информация о качестве продукции в целом.
Особую важность в информационных системах на железнодорожном транспорте представляет информация о качестве транспортной продукции, эксплуатационной работы, так и о качестве организации производства.
Как известно, транспортная продукция характеризуется свойствами, такими как: своевременностью доставки груза, сохранностью, степенью удовлетворения клиента.
Информация о качестве эксплуатационной работы включает в себя сведения о работе подвижного состава, постоянных устройств, браках отказах и др.
Под информацией о качестве транспортного обслуживания железнодорожного предприятия следует понимать совокупность информации: об уровне удовлетворенности персонала и потребителей; об эффективности производства (материалоемкость, трудоемкость, производительность и т.д.); о возможностях предприятия (финансовые, технические, организационные, кадровые и коммуникационно-информационные).
Одним из недостатков существующей системы управления качеством является то, что большие потоки информации, циркулирующие на предприятиях, не всегда обобщаются в рамках единого программно-целевого подхода к управлению качеством продукции. То есть для достижения цели "Повышение качества транспортного обслуживания железной дороги" необходимо иметь информацию о всех финансовых и экономических потерях, возникающих на дороге из-за отказов, браков, аварий, крушений, простоев и т.п.
По-нашему мнению, информационные процессы должны быть упорядочены таким образом, чтобы каждое звено в управлении и каждое должностное лицо получали минимально необходимый для эффективного управления объем информации. Исходя из этого, каждое звено органов управления должно работать с информацией, соответствующей по своей размерности данному уровню управления.
Информационный ресурс о качестве имеет свои особенности, которые представлены совокупностью видов информации. Важнейшей составляющей управленческой информации является экономическая информация, в том числе о качестве, представляющая совокупность различных сведений экономического характера, которые можно фиксировать, передавать, обрабатывать, хранить и использовать в процессе планирования, учета, контроля, анализа на всех уровнях отраслевого управления [53, 77, 78].
Исследование внутрипроизводственных факторов, влияющих на качество транспортного обслуживания железной дороги
Одним из первых попытался построить иерархическую структуру показателей А.В.Гличев, которая состояла из трех групп факторов: технических, организационных и экономических [30]. Качество транспортного обслуживания железной дороги представляет собой иерархическую систему показателей (критериев). Для анализа качества транспортного обслуживания железной дороги, выявляется полный состава факторов, то есть те причины способные изменить несколько свойств как транспортной продукции, так и системы качества в целом.
Для приведения факторов в упорядоченный вид, необходима их систематизация и классификация по отличительным признакам, поэтому анализ факторов, влияющих на качество, проведен по следующей схеме [112]: выявление состава факторов; определение значимости факторов; установление закономерностей влияния фактора на объект анализа; разработка и реализация мероприятий по улучшению состояния анализируемого объекта.
В настоящее время существует подход, позволяющий методически облегчить выявление состава факторов при проведении анализа в конкретной производственной ситуации, при этом факторы классифицируются по следующим признакам: - по основным элементам, обеспечивающим качество продукции, факторы подразделяются на группы: качество документации, качество предметов труда, качество средств труда, качество труда; - по характеру мероприятий, обеспечивающих качество: технические, экономические, организационные, социально-экономические, организационные, социально-психологические; - по характеру влияния на результат анализа: положительные и отрицательные; - по степени воздействия на качество продукции: прямое воздействие и косвенное влияние. Факторы, влияющие на качество разделяются на внешние и внутренние. Внутренние - это те факторы, которые влияют на способность предприятия выпускать качественную продукцию. К ним относятся: технические, организационные, экономические, социально-психологические факторы. Внешние факторы формируют качество в условиях рынка.
Кроме того, выделяют группу простых, элементарных факторов и качество системных факторов производственной деятельности[56]. К качеству элементарных факторов производства относится: качество сырья, оборудования, основных и вспомогательных материалов, энергоносителей, качество труда работников и т.п.
В качестве системных факторов первого уровня взаимодействия относятся: качество технологии производства, качество организации производства и управления. Соединение всех элементарных и системных факторов первого уровня взаимодействия образует качество работы данного подразделения, группы подразделений или предприятия в целом, т.е. системный фактор высшего уровня взаимодействия качества всей производственной деятельности.
Таким образам, предприятия железнодорожного транспорта испытывают на себе влияние различных факторов (внешние и внутренние). Среди них существуют факторы, которые могут повлиять на реализацию управленческого решения, но неподдающиеся контролю, со стороны лица принимающего решения, что вызывает трудности с информационным обеспечением процесса принятия решений. Поэтому применение математических методов по принятию решений в области качества является способом получения дополнительной информации, в результате чего уменьшается неопределенность.
Для принятия управленческих решений в экономике применяются различные методы [12]. В данном исследовании применяется метод экспертных оценок, и стоимостной метод оценки факторов.
При экспертном методе эксперты выполняют информационную и аналитическую работу по формированию и оценке решений. В предлагаемой экспертной модели эксперты должны решить задачу по оценке характеристик (факторов), влияющих на качество деятельности транспортных предприятий и повышение эффективности производства.
При проведении экспертного опроса применяется метод анкетирования, который включает следующие этапы: определение цели экспертизы; выбор метода анкетирования; подготовка к опросу; осуществление опроса; обработка результатов опроса; анализ и интерпретация результатов.
При реализации экспертного метода учитывались следующие требования: оптимальное количество экспертов в экспертной группе; процедура принятия решений должна исключать факторы, влияющие на искренность суждения экспертов; мнения экспертов должны быть независимы; решения экспертов должны быть однозначными и позволять их материальную обработку.
Экспертная информация о качестве транспортного обслуживания может выступать в качественной (ответ "да" или "нет") и количественной форме (ранги, баллы, непосредственная оценка величины показателя).
Для исследования факторов, влияющих на качество и эффективность деятельности транспортных предприятий, использовалось ранжирование и балльные оценки по методике [84] . Ранжирование позволило упорядочить эти факторы, т.е. установить относительную значимость каждого фактора с точки зрения проблемы качества.
На основании анализа литературы [8, 30, 46, 47, 56, 71], выявлена гипотеза, что на качество транспортного обслуживания влияет четыре группы факторов: научно-технические, организационные, экономические и социальные. Для проверки этой гипотезы была сформирована экспертная комиссия, в которую вхо 106 дили сотрудники управления Дальневосточной железной дороги (специалисты инженерно-технических и производственно-экономических служб) в составе 8 человек (обычно численность экспертной группы составляет не менее 7 и не более 15-20 человек [93]).
Каждому эксперту предлагалось заполнить анкету, в которой перечислены факторы, влияющие на качество и эффективность транспортного обслуживания. Эксперты должны были проранжировать факторы по степени их влияния. Когда опрашиваемому не удавалось разделить влияние некоторых факторов, тогда этим факторам присваивался ранг 1 и т.д.
При ранжировании эксперт должен расположить N анализируемых факторов (объектов) в порядке предпочтения и приписать им числа натурального ряда (1, 2,3...п) - ранги. При этом наиболее предпочтительный объект получает ранг 1, а ранг п - наименее предпочтительный объект. При этом число ранжируемых объектов должно быть равно числу рангов. При проведения экспертного оценивания эксперт может посчитать важность нескольких объектов одинаковой и присвоить этим объектам одинаковые ранги. После этого индивидуальные ранги суммируются (суммарный ранг), на основании которого определяется результирующий ранг каждого объекта. Наивысший ранг, равный 1, присваивают объекту, имеющему наименьший суммарный ранг. Остальные объекты упорядочиваются в соответствии с величиной суммарного ранга (см. приложение 4).
