Содержание к диссертации
Введение 3
1 Теоретические основы управления качеством услуг жилищно-
коммунального предприятия 12
1.1 Теоретические аспекты развития систем менеджмента качества 12
1.2.0пыт формирования системы управления качеством в жилищно-
коммунальном хозяйстве России 21
1.3 Анализ отечественной и зарубежной практики формирования и
регулирования качества жилищно-коммунальных услуг 28
1.4. Социально-экономические особенности функционирования сферы
ЖКУ в России 40
2 Методические подходы к управлению качеством услуг жилищно-
коммунального хозяйства 46
Экономическая модель совершенствования и развития управления качеством жилищно-коммунальных услуг 46
Концептуально-логический анализ функционирования и развития муниципального рынка жилищно-коммунальных услуг 53
3 Механизм реализации управления качеством услуг жилищно-
коммунального предприятия 57
Формирование механизма управления качеством жилищно-коммунальных услуг 57
Дерево целей механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства 64
3.3 Реализация механизма управления качеством услуг жилищно-
коммунального предприятия 87
Заключение 93
Список литературы 95
Словарь терминов 107
Приложение 127
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Исследования различных систем управления качеством позволяют сделать основной вывод, что качество продукции и услуг является результатом взаимодействия органов государственного управления, предприятий и организаций. Таким образом, стандарты качества продукции и услуг должны характеризоваться конечными параметрами. Потребителя интересует устойчивое и стабильное качество продуктов или услуг.
Успех решения проблемы качества, во многом определяет качество жизни, как страны, так отдельных потребителей.
Жилищно-коммунальное хозяйство является одной из наиболее значимых подсистем социально-экономической системы города, оказывающей существенное влияние на все стороны жизнедеятельности общества. Качество и стоимость услуг жилищно-коммунального комплекса являются основополагающими и первостепенными факторами жизнеобеспечения населения. Доступность услуг жилищно-коммунального комплекса на уровне минимальных социальных стандартов для всех членов общества, наравне с такими условиями, как обеспеченность продуктами питания, жильем и др., является определяющим фактором в системе обеспечения стабильности и устойчивого развития и характеризует качество жизни.
Содержательной стороной проблемы исследования является отсутствие эффективных механизмов управления качеством жилищно-коммунальных услуг, обеспечивающих баланс интересов субъектов экономических взаимоотношений рынка. Такие механизмы недостаточно проработаны, особенно на муниципальном уровне управления развитием рассматриваемой сферы, что требует проведения дополнительных исследований в данной области для научного описания и обоснования методов совершенствования и развития
4 механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия.
Значимость проблемы анализа совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия и неразработанность многих ее аспектов в функционировании предприятий определили актуальность темы диссертации.
Степень разработанности проблемы. Основы менеджмента качества заложил в своих трудах Ф. Тейлор, обосновав необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов, форм и методов воздействия на качество продукции.
Понятие качества продукции и услуг, которое принято рассматривать сегодня с позиций требований потребителя появилось в условиях рынка. Рыночный подход к определению качества продукции разработал голландский ученый Д. Этингер. Им создана специальная область науки квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества.
Качество как экономическая категория рассматривается в теории
экономики качества, как самостоятельном направлении современной экономики
предприятия. Большое внимание всегда уделялось материалам,
характеризующим теорию и практику управления качеством за рубежом. Среди зарубежных специалистов следует отметить М. Аоки, Э.У. Деминга, Д.М. Джурана, К. Исикаву, Г.Г. Роминга, Т. Тагути, А. Фейгенбаума, А. Шухарта, Дж. X. Харингтона и др.
Проблемы методов и тенденций управления качеством отражены в работах отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, Л.М. Бадалова, ВЛ.Белобрагина, В.Н. Войтоловского, Н.В. Войтоловского, Б.И. Герасимова, А.В. Гличева, Е.А. Горбашко, Д.С. Демиденко, А.Е.Зубарева, Е.М. Карлика, A.M. Колесникова, В.В. Окрепилова, СВ. Пономарева, Т.А. Салимовой, Л.Я. Шухгалтера и др.
Научные труды и разработки перечисленных авторов имеют важное теоретическое и практическое значение. Однако, в большинстве из них основные тенденции управления качеством рассматриваются обособленно, что не
5 позволяет в полной мере реализовать принцип системного подхода к управлению предприятием.
Проблемами реформирования жилищно-коммунального хозяйства, развития рыночных механизмов в данной сфере занимались Чернышев Л.Н., Конотовский Н.А., Фаерман Е.Ю., Хачатрян СР., Локтионов В.М., Фонтана К.А., Петров И.П., Галямов Ю.Ю., Попов В.К., Шушарин А.Л., Родионов Д.Г., Чвилев Д.В. и др.
По перечисленным выше направлениям, имеются определенные научные разработки В.Г. Версана, Ю.А. Русакова, Л.Г. Дубицкого, Ю.В. Богатина, В.А. Швандера, В.П. Панова, Т.Л. Саати, П. Самуэльсона и др. Особое значение имеют работы по созданию и обеспечению эффективного функционирования региональных систем качества в новых экономических условиях В.Я. Белобрагина, О.В. Воронковой, Ю.Г. Никулина, А.Г. Свешникова, И.Т. Щеглова и др.
Содержание жилищно-коммунальной реформы раскрывается в работах таких ученых, как Л.Н. Чернышева, А.Д- Василевского, Ю.Ф. Волкова, С. Климовой, Ф.Г. Таги-Заде, Л.К. Черемицкого, В.П. Дылевской.
Исследования региональных особенностей управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия освещены в работах П. Г. Бирюкова, В.И. Заузелкова, М. Назаренко, С. Назаренко.
Развитие теории и практики позволило выработать значительный арсенал исследований в области потребительского качества жилищно-коммунальных услуг как совокупности их свойств, проявляющихся в процессе потребления. Однако недостаточно изучены вопросы анализа жилищно-коммунальных услуг как института качества. Отсутствует теоретическое обоснование механизма совершенствования и развития управления качеством жилищно-коммунального предприятия.
Из вышесказанного вытекает необходимость разработки теоретического и методического подходов к разработке совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, что
предопределил о выбор темы, цель, задачи и основные направления диссертации.
Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной задачи разработки совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия с учетом ретроспективного анализа основных проблем и направлений развития менеджмента качества жилищно-коммунальных услуг.
В результате диссертационного исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:
Теоретическое обоснование необходимости совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия (теоретическое обоснование и анализ основных проблем и тенденций систем управления качеством; исследование жилищно-коммунального предприятия как института качества Российской экономической системы).
Методическое обоснование совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, включая разработку экономической модели совершенствования и развития управления качеством жилищно-коммунальных услуг и методики концептуально-логического анализа функционирования и развития муниципального рынка жилищно-коммунальных услуг как института качества.
Реализация модели совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия (на основе формирования структуры организации управления качеством жилищно-коммунальных услуг; обоснование дерева целей механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства).
Объект исследования. В качестве объекта исследования выступает качество жилищно-коммунальных услуг.
Предмет исследования. Предмет исследования состоит в теоретико-методическом обосновании совершенствования и развития управления
7 качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, способствующих удовлетворению потребностей общества и повышению качества жизни.
Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, системный подход, а также экономико-математический инструментарий.
Исследовательской и теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, статистики, организации функционирования жилищно-коммунального хозяйства. В ходе исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, а также результаты авторских исследований и материалы периодической печати.
Работа выполнена в рамках п. 9.1 «Анализ современных тенденций с исторической ретроспективой управления качеством продукции (услуг) Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретико-методических положений по анализу совершенствования и развития управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия, формирующего непрерывное совершенствование качества и конкурентоспособности продукции и услуг, а также управление качеством жизни.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
Развиты теоретические основы совершенствования и развития механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия как
8 составляющая часть экономики качества предприятия, являющейся самостоятельным направлением современной экономики предприятия, формирующейся на основе анализа основных проблем, тенденций и моделей управления качеством в экономике России;
Раскрыты особенности отечественной и зарубежной практики формирования
и регулирования качества услуг в жилищно-коммунальном хозяйстве,
существенно дополнено и развито представление о качестве услуг жилищно-
коммунального предприятия как экономической категории, которое не только
отражает способность удовлетворить потребность продуктом, но и оценивает
на сколько данный продукт может удовлетворить конкретные потребности;
Выделены и систематизированы эволюционные изменения в механизме
функционирования менеджмента качества жилищно-коммунального
предприятия на базе ретроспективного анализа развития управления качеством в
устойчивой среде сертификации услуг для достижения высокой
конкурентоспособности услуг, снижения затрат и обеспечения доступного и качественного жилищно-коммунального обслуживания, влияющего на повышение качества жизни;
Выявлены методико-экономические особенности функционирования сферы жилищно-коммунального хозяйства в соответствии динамикой циклов колебаний экономической активности жилищно-коммунального хозяйства согласно информационной парадигме качества жилищно-коммунальных услуг;
Предложена методика концептуально-логического анализа функционирования и развития муниципального рынка жилищно-коммунальных услуг, разработанная на базе исследования жилищно-коммунального предприятия как института качества Российской экономики, позволяющая создавать поле качества, динамически формирующее современную концепцию менеджмента предприятия;
Представлены методические подходы к экономическому моделированию совершенствования и развития управления качеством жилищно-коммунальных услуг, складывающиеся на базе использования механизмов самонастраивания
9 менеджмента качества в структуре общего менеджмента организации, позволяющие профессионально формировать среду качества функционирования жилищно-коммунального предприятия;
Апробирован процесс построения дерева целей механизма
совершенствования и развития жилищно-коммунального предприятия,
адекватного идентификации качества жилищно-коммунальных услуг в
функционально-пространственных и временных координатах для принятия
оптимальных управленческих решений.
Представлены технология и принцип реализации механизма
совершенствования и развития жилищно-коммунального предприятия как
института качества в условиях изменения, обусловленного встраиванием
процессов управления качеством среду формирования российской школы
менеджмента в период построения рыночной модели развития экономики.
Практическая значимость исследования. Рекомендации, положения, и
выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг
специалистов, занимающихся вопросами совершенствования и развития
механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия
на отраслевом и региональном уровне. і
Самостоятельное практическое значение имеют:
методика концептуально-логического анализа функционирования и развития муниципального рынка качества жилищно-коммунальных услуг в среде оптимального выбора вариантов структуризации организации в управлении качеством жилищно-коммунального обслуживания;
экономическая модель непрерывного совершенствования и развития управления качеством жилищно-коммунальных услуг в условиях ранжирования и оптимизации принятия управленческих решений;
технология реализации механизма совершенствования и развития
жилищно-коммунального предприятия, рассматриваемая как ключевое условие
развития концепции управления качеством и конкурентоспособностью
продукции и услуг, а также повышения качества жизни.
Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо-и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».
Предложенный интеграционный механизм управления качеством
продукции жилищно-коммунального предприятия апробирован и принят к
использованию жилищно-коммунальными предприятиями ЭМУП
«Жилкомхоз» г.Сыктывкар, Ассоциацией предприятий жилищно-коммунального хозяйства Республики Коми, СМУП «Жилищно-коммунальная служба» с. Зеленец Сыктывкарский район, ОАО «Водоканал» г. Усинск, НП «Тамбовская городская жилищная палата» г. Тамбов, что подтверждено справками о внедрении.
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: Международной конференции «Составляющие научно - технического прогресса» (Тамбов, 2006); Международной конференции «Качество науки -качество жизни» (Тамбов, 2006); Международной научно-практической конференции «Проблемы рынка труда и занятости: пути их решения» (Тамбов, 2005); Международных научно-практических семинарах «Тенденции становления и развития информационного бизнеса в России. Проблемы качества информационных услуг» (Тамбов, 2003 - 2005 гг.), а также ежегодных научных конференциях институтов «Экономика и право» и «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета (2003-2005 гг.).
Результаты исследования использованы в учебном процессе института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям:
08.01.05 «Финансы и кредит», 08.05.02 «Экономика и управление», 08.05.07 «Менеджмент организации», 08.01.11 «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками.
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в семи научных работах, общим объемом 7,2 печ. л. (авторским объемом 4,2 печ. л.) Список публикаций приведен в конце автореферата.
Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
