Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Организация и управление в новом секторе жилищных услуг как объект исследования
1.1 . Ключевые особенности услуг в частных жилых комплексах 14
1.2. Обоснование принципов и подходов к организации управления услугами частных жилых комплексов 32
1.3. Совершенствование механизмов взаимодействия предпринимателей
с органами местного самоуправления при организации новых видов бизнеса 49
Глава 2. Основные направления развития современных управленческих технологий в новом секторе жилищных услуг
2.1. Стратегическое планирование в сфере услуг частных жилых комплексов 63
2.2. Разработка и внедрение технологий конкурентного бенчмаркинга 84
2.3. Совершенствование технологий управления жилым фондом 101
2.4. Мониторинг в управлении новым сектором жилищных услуг 126
Заключение 149
Библиографический список 153
- Ключевые особенности услуг в частных жилых комплексах
- Обоснование принципов и подходов к организации управления услугами частных жилых комплексов
- Стратегическое планирование в сфере услуг частных жилых комплексов
- Разработка и внедрение технологий конкурентного бенчмаркинга
Введение к работе
Актуальность темы. За последние годы отечественная экономика трансформировалась весьма серьезно. Получили развитие рыночные отношения, изменились отношения собственности. Все больше внимания сосредоточивается на инновационном решении проблем управления корпорациями, компаниями, предприятиями, организациями. Однако это внимание менее всего направлено на совершенствование управления предприятиями в сфере услуг. Это вряд ли оправданно. Сфера услуг является самой быстроразвивающейся сферой экономики. Она опережает производственную сферу по темпам роста, по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к условиям рынка.
Одним из важнейших видов сферы услуг являются жилищные услуги, развитие которых имеет не только большое экономическое, но и важное социальное и политическое значение. Трудности в этой сфере известны. Известно и то, что отсутствуют сколь бы достаточные рекомендации по решению имеющихся проблем. Поэтому разработка современных управленческих технологий в сфере жилищных услуг и их широкое распространение весьма актуально. За последние годы в стране сформировался новый сектор жилищных услуг. Это специшіьно построенные частные комплексы высококлассного жилья для сдачи его в аренду. Профессиональное предоставление жилищных арендных услуг позволяет развивать одну из высокодоходных ниш рынка. Этот сектор жилищных услуг имеет большую перспективу, поскольку ориентирован на зарождающийся средний класс. Уже сегодня в него вовлечены не только отечественные, но и иностранные компании. Причем, очевидно, что чем масштабней и качественней будут развиваться арендные жилищные услуги, тем больший динамизм приобретет отечественная рыночная экономика, тем быстрее может быть решена задача, поставленная в Конституции страны: обеспечить достойную жизнь народа.
Поскольку данный сектор услуг в России имеет небольшую историю и ограниченные масштабы, он еще не подвергался должному теоретическому анализу и обобщению в научных исследованиях. Не разработаны применительно к данному виду услуг и способы организации управления, управленческие технологии. В то же время, в процессе создания частного жилого комплекса и многолетнего опыта эксплуатации, например, международного жилого комплекса «Росинка», были практически отработаны новые подходы и управленческие технологии, что позволяет провести их научное и методическое обобщение в целях дальнейшего распространения современных управленческих решений на подобные виды деятельности. Впрочем, как и на сферу услуг в целом. Все это доказывает актуальность темы исследования, ее научную и практическую значимость.
Состояние научной разработанности проблемы. Вопросы управленческих технологий применительно к сфере услуг, к сожалению, не имеют достаточной научной разработки, особенно ориентированных на современные социальные и экономические условия. Тем более не исследован опыт функционирования данного сектора сферы услуг. Специально изучение управленческих проблем в новом секторе жилищных услуг не становилось до сих пор предметом научного анализа и обобщения. Исследование этих проблем потребовало привлечения большого количества разностороннего научного и статистического материала. Богатство управленческих и экономических отечественных и зарубежных научных работ позволило сформировать весьма представительный научный аппарат исследования.
Общий обзор сферы услуг, ее организации и функционирования рассматривается в работах Бабича A.M., Борисова Б.А., Жильцова Е.М., Полунина Г.В. Они полезны и для выявления особенностей этого вида деятельности, влияния этих особенностей на управленческие технологии.
Теоретические проблемы развития сферы услуг можно найти в переводных работах Белла Д., Гарднера Д., Пиндайка В., Рубинфельда Д.,
Стиглица Дж., Тадаро М. В ряде работ обобщается полезный зарубежный опыт. Это книги Рамзеса В.Б., коллектива ИСКАН РАН под редакцией Усоскина В.М. и др. Вопросы управления жилищно-коммунальным хозяйством достаточно полно исследованы в работах Зотова В.Б., Черквинова Л.Н., в которых также анализируется состояние жилищно-коммунальной реформы в стране. Вопросам жилищной экономики посвящена работа польских авторов под редакцией Полякове ко го Г.
Но важнейшими для раскрытия избранной темы оказываются общетеоретические работы Алисова А.Н., Гапоненко А.Л., Дульщикова Ю.С., Мельникова СБ.. Омарова A.M., Полянского В.Г., У колова В.Ф., Швыркова Ю.М., Шпилева Б.Е., где раскрываются не только проблемы общего менеджмента, но и дается анализ эффективных методов корпоративного управления. Особо следует отметить первую отечественную работу в области менеджмента в сфере услуг под редакцией У колова В. Ф.
Методы исследования сложных социально-экономических систем, проблемы управления компаниями содержатся также в фундаментальных переводных трудах Мескона М., Альберта М., Хедоури Ф., Питерса Т., Уотермена П., Дракера П., Саймона Г., Кунца Г., О'Доннела С, Грейсона Дж., О'Делла К. и др. Однако практика порождает новые сложные проблемы, которые требуют дополнительной разработки многих управленческих проблем. Развитие продуктивной концепции управления по целям, управления по результатам содержится в работах П.Дракера, Санталайнена Т. и др. Эти идеи применительно к стратегическому управлению развиваются в переводных работах Ансоффа И., Карлоффа Б., Клиланда У., Кинга У,, в работах отечественных ученых Гапоненко А.Л., Полянского В.Г., Градова А.Л., Уткина Э.А.
Из не переведенных исследований следует обратить особое внимание на работу Канпа К., посвященную проблемам бенчмаркинга, которая позволяет воспользоваться общими идеями этого перспективного способа, используемого
6 при управлении. В сочетании с развитой теорией маркетинга, которая представлена в работах Голубкова Е.П., Панкрухина А.П., Фегеля 3., бенчмаркинг дает новые возможности для принятия эффективных управленческих решений. Следует отметить также не переведенные работы Atkin N.} Payne Т., посвященные недостаточно исследованным в отечественной научной литературе проблемам управления жилым фондом (Facility Management). Весьма полезными оказались и работы, посвященные оценке недвижимости и бизнеса, Тарасевича В.В., Ставискина Е.М., Федотова М.А., классические переводные работы Фридмана Дж., Ордуэйя Н., Харисона Г., работы Хелферта А., Брейли Р., Майерса С, Галица Л., Модильяни Ф., Миллера М.
Поставленная в диссертации задача весьма многопланова. С теоретической точки зрения, она является слабо изученным объектом. Вместе с тем, научный задел в области управленческих, организационных и экономических наук позволяет привлечь для ее решения множество работ отечественных и зарубежных ученых. Таким образом, исследование опирается не только на практический опыт, но и на все богатство фундаментальных работ отечественных и зарубежных ученых в области управления, на имеющуюся учебную литературу в области менеджмента в сфере услуг.
Теоретическая и практическая значимость поставленной проблемы,
ее недостаточная научная разработанность и ожидаемая экономическая
и социальная эффективность и. главное, возникшая и постоянно
развивающаяся рыночная потребность в новом виде жилищных услуг - обусловили выбор темы, обусловили направления и методологию настоящего исследования.
Цель и задачи исследования. Целью работы является теоретическое обоснование и методическая разработка комплекса управленческих технологий
и организационных решений для эффективного функционирования нового сектора жилищных услуг в современной экономике.
Исходя из цели, предусматривается решение следующих конкретных задач:
выявить особенности и устойчивые тенденции в развитии нового сектора жилищных услуг - жилых комплексах, создаваемых для аренды жилья;
обосновать, на основе изучения практики создания жилых комплексов и обобщения теоретических рекомендаций в области организации управления, принципы и подходы к организации управления услугами частных жилых комплексов;
предложить пути совершенствования механизма взаимодействия предпринимателей с местными органами самоуправления, направленные на выработку совместных решений по развитию рисковых, но перспективных видов бизнеса;
разработать управленческие технологии, позволяющие осуществлять стратегическое планирование, оптимизацию программ достижения конкретных целей, эффективный контроль;
выработать технологии, позволяющие реализовать бенчмаркинг в сфере услуг, нацелить его на обеспечение достоверной информацией управленческих решений;
разработать и адаптировать для российских условий комплекс технологий в рамках системы управления жилым фондом (Facility Management), применение которых позволит обеспечить установленные стандарты качества услуг;
разработать систему показателей и способы мониторинга оценок деятельности и бизнеса в сфере жилищных услуг для обоснования и принятия важнейших управленческих решений.
Объектом исследования является процесс развития современных
управленческих технологий, применение которых в процессе организации управления позволяет создавать и обеспечивать эффективное функционирование нового сектора жилищных услуг - жилых комплексов высшего качества, создаваемых для сдачи жилья в аренду.
Предметом исследования является совокупность управленческих, организационных и социально-экономических отношений, возникающих в процессе создания и обеспечения функционирования исследуемого сегмента сферы жилищных услуг.
Теоретической и методологической основой работы послужили научные труды и разработки зарубежных и отечественных ученых, специалистов в области теории управления, организации, экономики. При проведении исследования использованы методы экономического и системного анализа, организационного проектирования, общего и специального менеджмента, специфические методы анализа хозяйственной деятельности и оценки бизнеса.
Новые научные результаты, полученные автором в ходе исследования, состоят в следующем.
1. Выявлены ключевые особенности сферы услуг, которые предлагаются положить в основу при разработке проблем управления частными жилыми комплексами. Это особенность, связанная с необходимостью специальной организации этапа «предварительного проектирования и разработки услуг», и особенность, определяемая понятием «качества услуги» в данной сфере.
Исследование традиционно рассматриваемых этапов «жизненного цикла» услуг позволило, впервые в отечественной научной литературе, дополнить их важнейшим этапом, который заключается в обязательном проведении предварительного проектирования и разработки всего спектра необходимых потребителю услуг, вне зависимости от их вида и содержания. От результатов работы на этом этапе зависит результативность всей дальнейшей работы как по
оказанию услуг, так и по обеспечению их качества. Раскрыто и дополнено понятие «качества» услуг, отражающее нетрадиционность обеспечения качества услуг и его измерения, в связи с нематериальностью и другими характеристиками услуг. Показано, что обеспечение качества услуг требует разработки стандартов качества, обучения людей, непосредственно контактирующих с клиентами и др.
2. Обоснована концепция формирования и развития систем управления в
исследуемом секторе жилищных услуг, базирующаяся на таких подходах к
управлению предоставлением услуг, как: управление по целям (по
результатам), управление изменениями; на таких принципах, как: постановка и
реализация целей, многоаспектность, примат стратегии, комплектность.
Концепция позволила обосновать необходимость использования комплекса
современных управленческих технологий: особых технологий в реализации
методов стратегического планирования; технологий конкурентного
бенчмаркинга для сравнительной оценки предпринимаемых действий; новых
технологий при решении проблем управления жилым фондом; способов
организации мониторинга оценок деятельности и бизнеса в целом при
принятии стратегических решений. Показано, что предложенные технологии
могут с успехом применяться в аналогичных видах деятельности и, в конечном
счете, способствовать трансформации управления во всем жилищном секторе
страны.
3. Разработаны и внедрены способы совершенствования механизма
взаимодействия предпринимателей с органами местного самоуправления. Они
заключаются в обеспечении участия и в помощи предпринимателей, во-первых,
в разработке стратегии развития регионов; во-вторых, в применении методов
финансового анализа для оценки, совместно с местной администрацией,
предлагаемых проектов; в-третьих, в развитии правовой поддержки местной
администрации. Этим же достигается и решение весьма актуальной задачи на
современном этапе развития страны: перенос современных управленческих технологий из частного бизнеса на уровень органов местного самоуправления.
Разработаны приемы и методы, позволяющие реализовать современные технологии стратегического планирования в условиях разнообразия и динамизма бизнес-процессов, с учетом перехода от этапа проектирования и разработки услуг к этапу обеспечения качества услуг в соответствии с установленными стандартами. В их числе: способы анализа потенциалов компании; алгоритмы деятельности руководителя при принятии решений о целесообразности разработки стратегии развития; процедуры увязки стратегии развития в комплексе необходимых управленческих документов, способы обеспечения их взаимосвязи и оптимизации; новые схемы анализа внутренней исходной ситуации и анализа внешней среды. Показано, что применение указанных технологий позволяет рационализировать процедуры стратегического планирования.
Выработаны технологии использования бенчмаркинга при управлении в новом секторе жилищных услуг. Раскрыта сущность бенчмаркинга, его цели и возможности для выработки управленческих решений. Предложена технология конкурентного бенчмаркинга, позволяющая оценить конкурентную среду, условия конкуренции, шансы и риски, слабые и сильные стороны участников; обеспечить обзор и оценку сравниваемых проектов, что позволяет оптимизировать принимаемые решения.
6. Впервые в отечественных исследованиях разработан комплекс
технологий в рамках системы «управления жилым фондом» (Facility
Management), показаны ее задачи, состав, структура, особенности, В числе
новых технологий предлагаются аналитические способы планирования
деятельности по управлению жилым фондом с использованием принципа
«дерева целей»; способы выработки стандартов качества услуг; способы
оптимизации арендных платежей и др. Показано, как при управлении жилым
фондом, специфическим объектом, разнообразным по составу и
11 многономенклатурном, следует структурировать необходимые бизнес-процессы, в каждом конкретном случае определить и поставить конкретные цели, правильно определить ценовые предпочтения для надежного финансового планирования.
7. Предложены система показателей и способы организации мониторинга оценок как деятельности компании, так и бизнеса в сфере жилищных услуг в целом. Доказано, что эффективность мониторинга возрастает, если он позволяет отслеживать процесс постоянного взаимодействия не только с клиентами, но и с инвесторами, кредиторами, местными органами самоуправления. В систему показателей мониторинга деятельности компании включены: показатели оценок прибыльности и эффективности деятельности, показатели оценки деловой активности, показатели оценки ликвидности и рыночной устойчивости, абсолютные показатели. Рекомендуемые способы их расчета соответствуют международным стандартам. Для оценки бизнеса в целом предложены индикаторы, отражающие состояние и динамику нематериальных активов, интеллектуальной собственности, в том числе и в области управления. Доказано, что умение учитывать в составе нематериальных активов «гудвила» позволяет руководителю более уверенно взаимодействовать с иностранными партнерами и клиентами.
Разработаны приемы организации мониторинга оценок потребителей услуг. Эта обратная связь позволяет конструктивно возвращаться к этапу проектирования и разработки услуг, что, в свою очередь, способствует повышению эффективности бизнеса. Доказано, что реализация предложенного подхода позволяет правильнее принимать стратегические решения, влияет на пути развития экономики в целом, заставляет руководителя иначе ставить перед собой задачи, иначе распределять ресурсы.
Практическая значимость исследования заключается в том, что теоретические положения доведены до конкретных рекомендаций по совершенствованию организации и управлению созданием и эксплуатацией
жилых комплексов для сдачи жилья в аренду. Разработанные технологии управления позволяют по-новому организовывать управление жилым фондом, обеспечивать высокие стандарты качества жилищных услуг.
Практическая значимость результатов исследования будет возрастать в связи с ростом потребности в данном виде услуг. Целесообразность развития этих потребностей делает актуальной задачу применения эффективных способов организации этого достаточно специфического вида услуг, применения современных технологий управления процессом создания возможностей и собственно предоставления этих услуг.
Результаты исследования, несомненно, получат применение и в других секторах сферы жилищных услуг. Они важны также тем, что вносят свой вклад в развитие корпоративного управления в стране, в обеспечение профессионализма управления, в обеспечение прозрачности деятельности компаний и их результатов за счет применения рекомендованных управленческих технологий.
Основные теоретические и практические рекомендации могут быть использованы не только частными компаниями, но и региональными и местными органами власти в процессе решения жилищной проблемы в рамках стратегий социально-экономического развития регионов. Главное, что позволяет реализовать на практике рекомендации автора, это правильная постановка и реализация целей: ставить и осуществлять цели не реализации проектов строительства жилых коттеджей, а реализации проектов создания комфортной жилой среды, которая как открытая система предусматривает развитие инфраструктуры досуга и максимальный набор услуг. То есть всего того, что формирует у человека ощущение уюта, безопасности, комфорта. Того, что называется комплексами нового качества жизни, современного стиля жизни.
Предложенные рекомендации могут способствовать решению крупной народно-хозяйственной проблемы перехода на новую модель расселения,
предусматривающую не «два жилья», а «одно жилье» высокого качества и в экологически чистом месте.
Апробация работы и внедрение результатов исследования. Апробация полученных результатов проведена следующим образом:
основные положения диссертации обсуждались на заседаниях проблемной группы кафедры общего и специального менеджмента Российской академии государственной службы при Президенте РФ;
рекомендации, включающие основные результаты исследования, реализованы в практической деятельности по управлению в ЗАО МЖК «Росинка»;
материалы исследования использованы в процессе преподавательской работы по курсу «Государственное и муниципальное управление»;
на основании исследования подготовлено четыре публикации, общим
объемом 12 п.л., в том числе одна монография.
Предложения, сформулированные в диссертации, используются при
і
! разработке и реализации программы социально-экономической трансформации
' жилищных услуг в Красногорском районе Московской области, консультациях
органов местного самоуправления Сахалинской области и Приморского края.
Научные разработки, выводы и рекомендации автора могут быть
использованы в процессе корректировок программных документов реформы
жилищно-коммунального хозяйства РФ.
Ключевые особенности услуг в частных жилых комплексах
Услуга обычно рассматривается как действие, приносящее пользу другим. Часто это понятие ассоциируется с бытовыми услугами, представляемыми, опять же, кому-нибудь. В этой сфере используются и такие термины, как «индустрия сервиса», «сфера обслуживания». Будем полагать их идентичными. Представление какой-либо услуги, без конкретизации оказываемых услуг, можно понимать как оказание помощи отдельным людям или компании в решении существенной для них проблемы, если они сами не могут решить эту проблему из-за отсутствия условий, знаний, опыта или времени. Сфера услуг доминирует в экономике большинства развитых стран мира. В соответствии с общепринятой международной отраслевой экономической классификацией выделяются три сферы народного хозяйства: первичная - сельское, лесное хозяйство, рыболовство; вторичная - промышленность, строительство, добывающие отрасли, энергетика; третичная - услуги, куда относятся торговля, общественное питание, транспорт, связь, жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание (производственное и личное), образование и наука, здравоохранение и социальное обеспечение, культура и искусство, физическая культура и спорт, услуги финансово-кредитной системы, а также услуги государственных и общественных учреждений.
Причем в последней сфере учтены только «видимые» услуги, которые в ходе развития экономики обособились и выделились в самостоятельные отрасли и подотрасли. Сюда не вошло немало «невидимых» услуг, которые вплетены в непосредственную экономическую деятельность первичного и вторичного секторов народного хозяйства (услуги служб управления, конструкторско-проектных отделов предприятий, заводской науки, внутрипроизводственного обучения работников и т.д.).
Экономическая значимость сферы услуг достаточно хорошо исследована (47). О ней дают представление данные таблицы № 1.1. В развитых странах в последние годы двадцатого века большая часть занятых приходилась на сферу услуг. Она же давала большую часть валового национального продукта. Более того, современный этап развития мировой экономики отмечен дальнейшими структурными сдвигами в экономике в сторону сферы услуг. Эта тенденция выступает как важная характеристика постиндустриализации общества. Люди считают сферу услуг и основным источником повышения качества жизни.
Современная российская статистика дает меньше агрегированных сведений. Однако Российский статистический ежегодник (с. 108) позволяет понять номенклатуру, раскрывающую сферу услуг в отечественном учете. Как видим в таблице № 1.2. услуги по аренде жилья не выделены. Есть графа «жилищно-коммунальные услуги». Она дает представление об объеме затрат, видимо, только по традиционным услугам в этом сегменте, финансируемым из бюджета всех уровней. Есть и сведения, что отдельно учитывается: рекламная деятельность, аудиторская деятельность, посредническая деятельность в сделках с недвижимостью (в т.ч. и аренда жилья). Вряд ли эти данные полностью позволяют представить себе рынок услуг в стране.
В концептуальном плане важной характеристикой рынка услуг является структура рынка. Она характеризуется составом элементов, творческая комбинация которых позволяет руководителю решать задачи компании на рынке. Для рынка товаров обычно рассматриваются четыре его элемента: продукт, цена, место и стимулирование, которые обычно используют продавцы товаров при выработке решений. Продавцы услуг обычно несколько расширяют состав рынков, вводя в традиционную схему три новые элемента.
1. Участники. Ими являются все люди, вовлеченные в сферу услуг, что позволяет учитывать потребности клиентов.
2. Физические факторы. Это внешняя среда, в которой взаимодействуют продавец и клиент. Сюда включаются любые материальные элементы, которые помогают предоставлять услуги. Например, это могут быть бизнес-карта, правила, одежда служащих, оборудование и др.
3. Процесс. То есть процедура и деятельность, необходимые для представления услуг и требующие соответствующих технических и управленческих технологий (81, том II, с. 571).
Очевидно, что эти новые элементы структуры рынка имеют разное значение в разных сферах. Но в процессе выработки стратегии компании в различных ситуациях нужно сформулировать решения о выработанной комбинации всех этих элементов. Сфера услуг по своему содержанию весьма конкурентна. Но следует обратить внимание еще на одну сторону. Услуги сами оказываются мощным средством в конкурентной борьбе. В настоящее время нововведения в сфере производства дают компании только временное преимущество. Преимущества, которые получает компания, оказывающая дополнительные услуги, часто являются неотъемлемой частью ее продукта, важной составляющей ее организационной, фирменной культуры. Конкурентам труднее всего скопировать именно эту сторону деятельности. В результате конкурентные преимущества приобретают стратегический характер.
При анализе проблем развития управления несомненно следует учитывать и перспективы развития рынка услуг. Они должны учитываться не только с позиции роста этой сферы экономики, но и с точки зрения важности применения рациональных методов и технологий управления. Как полагает автор, что в будущем рынок услуг будет развиваться в следующих направлениях.
1. Будет усиливаться глобальная конкуренция на рынке услуг. Обычно, когда речь идет о международной конкуренции, подразумеваются материализованные товары. Но это не совсем верно. Услуги, как и материальные товары, все чаще экспортируются и импортируются. Это уже заметно по отечественной экономике. Авиабизнес, банковские и брокерские услуги, гостиничный бизнес, аудит и управленческий консалтинг - эти и другие услуги будут все больше участвовать в глобальной конкуренции.
2. Произойдет повышение статуса гарантий на оказываемые услуги. Они будут рассматриваться как дополнительные услуги. Наряду с этим будут расширяться обратные связи на рынке услуг. На их основе будут укрепляться отношения между поставщиками и продавцами с целью обеспечения высокого качества услуг. Продавцы все больше будут осуществлять функции контроля качества продукции поставщиков с целью повышения качества услуг.
3. И, наконец, по мнению автора, возрастает роль управления в повышении ее эффективности и в достижении успеха на рынке. Единые организационные структуры будут все более распространенными, объединяя разных специалистов, которые будут работать в единой команде для проведения тщательных исследований, разработки услуг, использующих все более сложную технологию для удовлетворения требований клиента. Маркетинг и исполнение будут все более тесно взаимодействовать для развития предложений услуг на основе изучения потребностей заказчика. Все это потребует детальной разработки и широкого применения современных управленческих технологий для достижения успеха.
Обоснование принципов и подходов к организации управления услугами частных жилых комплексов
Общая часть концепции должна быть дополнена более конкретными принципами и подходами к организации управления созданием и эксплуатацией жилых комплексов. В ней должны быть отражены трудности и особенности этого перспективного вида деятельности, которые позволят выработать рациональные подходы к созданию подобного бизнеса, разобраться в таком важном деле, как управление сложным комплексом бизнес-процессов, организация которых необходима для удовлетворения потребностей клиентов.
3 августа 1990 года было зарегистрировано предприятие «Росинка». 1 мая 1992 г. был сдан в эксплуатацию первый жилой дом. Сегодня преуспевающая компания ЗАО МЖК «Росинка» активно действует на рынке элитного жилья, сдаваемого в аренду, занимая 21 % рынка. Компания сегодня и компания десять лет назад - это совершенно разные предприятия. Сегодня ЗАО МЖК «Росинка» - стабильно работающая компания со стационарными процессами, работающая с учетом результатов настоящего исследования. Годы назад компании приходилось только нащупывать пути к этому состоянию, действуя в условиях нестандартных ситуаций.
Есть еще важное обстоятельство, которое нужно учитывать при выработке концепции организации управления. Для общего понимания того, как работает компания, нужно показать бизнес-процессы, которые реализуются для достижения целей компании. А это, как показано на рисунке 1.3, три большие группы бизнес-процессов. A. Строительные, которые были достаточно дискретными за прошедшие годы, но дорогостоящими и, как будет показано ниже, достаточно хорошо управляемы технологически. Б. Эксплуатационные, объем которых постепенно возрастал и возрастает с завершением строительства каждого коттеджа. B. Обслуживание, которое включает в себя всю гамму работ по предоставлению услуг.
Особое внимание надо обратить на блоки Б и В. Это, как будет показано ниже, весьма многоаспектная деятельность. Часто она ассоциируется с такой деятельностью, как жилищно-коммунальное хозяйство. Это так и не так. Она на практике оказывается шире традиционного жилищно-коммунального хозяйства. Поэтому следует учитывать при управлении принцип многоаспектности деятельности по оказанию услуг. Как раскрывается в литературе состав работ по жилищно-коммунальному хозяйству? Обычно так, как показано на рисунке 1.4 (49, с. 12). При этом всегда отмечается одна из наиболее актуальных и серьезных проблем - это проблема неэффективности работы организаций, собственно обеспечивающих функционирование жилого фонда: РЭУ, ДЭЗов, ЖЭКов. Есть ряд факторов, оказывающих серьезное влияние на работу РЭУ. Прежде всего, квартирная плата составляет сейчас не полную себестоимость оказываемых жилищных услуг, поэтому практически не имеет смысла преследовать неплательщиков, да и выселить их из квартир нельзя. Также муниципальные владельцы жилья обладают абсолютной неприкосновенностью, поэтому редко озабочены состоянием подведомственных территорий или халатностью работников. РЭУ занимают монопольное положение и практически никому не подотчетны. В работе РЭУ отсутствуют осмысленные цели, нет подлинных стимулов к эффективному труду. РЭУ намного больше времени тратят на содержание жилищного фонда, чем на управление им. Управленческие функции (в истинном смысле) ими не выполняются. Они не занимаются сдачей в аренду, улаживанием жалоб, выселением неплательщиков, оценкой приемлемости кандидатур новых жильцов, сбором арендной платы и др.
Для управления представленными на рисунке 1.3 бизнес-процессами в ходе настоящего исследования создана научно-обоснованная система управления компанией. Отдельные аспекты ее деятельности будут раскрыты в последующих главах. Структура системы управления ЗАО МЖК «Росинка» показана на рисунке 1.5. Она достаточна проста. Генеральный директор имеет пять заместителей, которые выполняют свои задачи по обеспечению деятельности компании. Численность управленческого персонала не превышает 10% от числа работающих. Общая численность компании меняется в пределах 300-350 работающих.
Нужно обратить внимание и на конкурентную ситуацию. В числе основных конкурентов ЗАО МЖК «Росинка» - крупнейшая частная компания в мире на рынке недвижимости «Хайнс». Компания основана в 1957 году. В штате ее сотрудников но всему миру на сегодняшний день насчитывается более 2800 человек. «Хайнс» владеет и/или управляет (для себя и своих партнеров) портфелем ценных бумаг на владение 509 проектами общей площадью около 15 миллионов квадратных метров, включающих в себя офисы, здания смешанного типа, промышленные, торговые и жилые помещения, а также крупные имущественные и земляные владения. «Хайнс» имеет региональные представительства в 61 городах США, а также в Великобритании, Франции, Испании, Чехии, Польше, Германии, Бразилии, Китае, Италии, Аргентине и России. Фирма широко известна тем, что занимается не только разработкой уникальной собственности, но и как фирма, производящая инвестиции и осуществляющая управление собственностью. В настоящее время компания реализует проект «Покровские холмы» (см. 2.2.). По окончании строительства компания будет заниматься управлением жилым фондом, обеспечивая уровень международных стандартов. Серьезную практическую конкурентную ситуацию целесообразно учитывать при оценке результатов исследования.
Для того, чтобы развивать далее пути становления технологий управлений компанией, работающей в сложных условиях международной конкуренции, было признано целесообразным привлечь материал, в том числе апробированный за рубежом. На этой основе вырабатывать общую философию управления, а затем определять комплекс рациональных современных технологий управления. В этих целях полезным, на наш взгляд, является подход, предложенный Питерсом Т. и Уотерменом Р.
Стратегическое планирование в сфере услуг частных жилых комплексов
Идеи управления по результатам удачно реализуются при осуществлении стратегического управления. По этому важному вопросу существует обширная литература. Первые зарубежные публикации относятся еще к восьмидесятым годам (16). Переводная литература продолжала пополняться и в дальнейшем (43,15). Отечественные ученые также публикуют достаточно подробные результаты теоретических исследований (S3). Изданы учебники, в которых вопросы стратегического управления справедливо рассматриваются в составе общих проблем управления (66). Так что теоретические проблемы стратегического управления в нашей стране, можно полагать, разработаны достаточно. Поэтому автор в процессе исследования счел возможным сосредоточить внимание на технологиях, позволяющих более последовательно воплощать идеи стратегического управления в практику управлений компанией в сфере услуг.
Нужна ли стратегия развития компании? Как показали исследования, это сложный вопрос, требующий глубокого анализа для получения утвердительного ответа. Известно, что на практике обычно стараются обойтись более привычными документами. Так и в начале создания компании МЖК «Росинка» для реализации проекта была предпринята попытка обойтись более простыми и привычными способами. То есть ограничиться разработкой технико-экономического обоснования проекта. Это несомненно принесло определенную пользу. И хотя высококвалифицированный иностранный исполнитель выполнил большой объем работ (более 250 стр.) и представил добротный материал, его использование было крайне ограниченным1. Если, конечно, не учитывать факторы престижа, появившиеся контакты с потенциальными потребителями услуг и т.п. В конечном счете, автором было принято решение разработать собственную стратегию развития компании.
Какие же соображения повлияли на выбор такого решения? Прежде всего, руководителю нужно найти себе ответ на вопрос - что такое стратегия? В литературе есть достаточно убедительные разъяснения. Например, объяснение самого слова «стратегия». Оно происходит от греческого «стратегос», что означает «искусство генерала». Понятие стратегии берет начало в военном менеджменте, где четко разделяется «искусство генерала» и «искусство лейтенанта». В искусство генерала входит определение общего плана компании или сражения, выстраивание последовательности укрупненных действий, выделение направлений главного удара, распределение основных сил по фронту, разработка возможных вариантов и сценариев сражений. Лейтенант заботится о тактике: как наилучшим образом выполнить полученный приказ и как в связи с этим обеспечить выполнение поставленных задач и взаимодействие своих подчиненных (66, с. 67). Но этого мало. Руководитель должен почувствовать необходимость подобных работ. Достичь этого ему позволяют размышления о современных проблемах управления. У руководителя должна быть и ясность в позиции, с которой следует подходить к анализу происходящих изменений. Эта позиция определяется тем, как мыслит свое поведение конкретный руководитель. Разработанный автором подход (рис. 2.1.1) позволяет руководителю четко осознать то, что он обычно делает на практике. 1) Прежде всего, он определяет политику предприятия, то есть задает желательные цели и основные ориентиры деятельности предприятия. Затем он устанавливает как бы предпринимательский порядок, то есть разрабатывает уставы и положения. Одновременно формирует свои требования к предпринимательской культуре, (организационной культуре, культуре организации), то есть требования к работникам, к их поведению.
Этим он как бы задает облик предприятия, определяет его предназначение или, как говорят при разработке стратегии, «миссию предприятия». Эту сумму действий можно назвать «нормативным» управлением. Руководитель как бы задает нормы (законы) для будущей деятельности предприятия. 2) Любая политика для ее практической реализации требует уточнения, «привязки к местности», конкретизации. Это уже задача стратегического управления. В процессе его разрабатывается стратегия развития предприятия, которая, в свою очередь, детализируется в программах, бизнес-планах и т.п. Определяется структура, методы и технология управления, требования к разным категориям персонала. 3) И уже на этой основе осуществляется то, что называется оперативным или внутрифирменным управлением. Оно предполагает организацию процессов производства и управления, конкретизацию заданий исполнителям, ориентацию поведения работников на конкретные результаты.
Решения руководителя на перечисленных уровнях приводят в действие соответствующие управленческие подразделения, которые, в свою очередь, обеспечивают необходимое поведение персонала по функционированию и развитию предприятия. При этом руководитель постоянно интегрирует по вертикали и горизонтали все указанные элементы.
Такова предложенная автором теоретическая схема, отражающая практические реалии управления и расставляющая все понятия по своим местам. Она показывает, что стратегическая ориентация - это то, то нужно современному предпринимателю. Он не должен позволять захватывать себя в плен тысяче мелких дел, каждодневной текучке. Он должен уметь отвлечься от всего, что мешает ему спокойно и продуманно принять главные решения, определить направления главных ударов. Только стратегическая ориентация может спасти руководителя от «близорукости», от потери контроля над ситуацией, от «потери темпа».
Каковы же характерные особенности стратегии? Стратегия, как необходимый управленческий документ, имеет несколько отличительных черт. Она: имеет долгосрочный характер, сопоставляет цели деятельности и средства для их достижения, опирается на анализ альтернатив возможного развития будущего и ориентирована на рынок. Важным качеством стратегии является то, что она создает единое понимание направления развития предприятия, препятствует распылению сил и служит руководством к действию для всех составляющих предприятия. У стратегии есть еще одна, может быть частная, но важная задача, решать которую приходится каждому. Стратегия - это метод, заставляющий правильно работать все функциональные отделы. Насколько это важно - судить руководителю.
Разработку стратегии, по мнению автора, следует выполнять не произвольно, а на основе строгой логики. Главное, она должна предусматривать обязательный поиск тех «потенциалов» компании, которые могут принести успех в будущем и в тех областях, которые признаны наиболее выгодными. Рассмотрим предложенную схему, показанную на рисунке 2.1.2. В чем заинтересован руководитель? Он заинтересован в конечных результатах -увеличении прибыли, росте объемов реализации и др. (см. вертикаль). Чем он располагает для достижения этих целей? Он располагает человеческими, материальными и финансовыми ресурсами и потенциалом тех сфер деятельности, которые он организовал на своем предприятии для того, чтобы производить продукцию и услуги, необходимые рынку (см. горизонталь).
Разработка и внедрение технологий конкурентного бенчмаркинга
Автор рассматривает в качестве нового способа, способствующего повышению эффективности управления, бенчмаркинг. Руководители стали использовать его как инструмент оценки выполненной работы путем сравнения с иным, чаще более передовым опытом управления. Как позволило установить исследование, бенчмаркинг (benchmarking) можно рассматривать как метод и соответствующую управленческую технологию, основанную на сравнении деятельности или результатов с лучшими образцами, то есть деятельностью и результатами других компаний. Бенчмаркинг бизнес-процессов обычно проводится в сравнении с ведущими компаниями не только своей отрасли, но и в других отраслях производства. Такая возможность объясняется тем, что в значительной степени бизнес-процессы одинаковы, независимо от сектора. Эти современные управленческие технологии достаточно хорошо описаны в зарубежной литературе (116). Издаются и специальные журналы (117). Первые публикации по этому поводу появились и в нашей стране (76, с. 47). В них отмечается, что бенчмаркинг - это есть систематический процесс выявления лучших организации и оценки их продукции и методов производства с целью использования передового опыта этих организаций.
На наш взгляд, в основе бенчмаркинга лежит концепция постоянного совершенствования деятельности. Эта концепция предусматривает непрерывную работу по планированию, координации, мотивации и оценке действий с целью устойчивого улучшения функционирования организации. Как видно из определений, эти современные, управленческие технологий хорошо корреспондируются с избранной философией управления, в основе которой лежат идеи управления по целям, по результатам.
Материалы о лучшем опыте производства продукции или услуг иногда трудно получить в силу того, что исчерпывающая информация требует весьма высоких затрат. Поэтому бенчмаркинг использует доступную информацию об организациях, которые просто оказались лучшими по тем или иным параметрам. В последующем могут быть выявлены новые лучшие образцы, и бенчмаркинг приобретает характер непрерывного процесса постоянных усоверше н ство ваний.
Проведенный анализ литературы позволил сформулировать основные положения этой полезной управленческой технологии. Сравнение показателей деятельности - начальная фаза бенчмаркинга. Основной же объем работ и усилии направлен на выяснение того: как и почему удается достигать таких показателей деятельности. Основные действия в технологии осуществления бенчмаркинга могут быть предложены следующие. 1. Определение того, что подлежит сравнению: услуги, процессы, практика и т.д. 2. Определение тех организаций, которые будут служить эталоном для сравнения. Это могут быть другие подразделения той же компании, конкуренты или сторонние компании. В любом случае это должны быть лидеры или «высший класс» в той области, которая подлежит сравнению. 3. Определение методов сбора информации и сбор информации. Измерители должны быть выбраны так, чтобы они позволяли делать значимые сравнения. 4. Определение текущего уровня выполнения работы. Это включает определение тех областей, в которых сравниваемая организация существенно отличается по уровню выполнения работ от организации, выбранной в качестве эталона для сравнения. 5. Определение будущего уровня выполнения работ, т.е. прогноз тех улучшений, которые могут произойти в сравниваемых организациях с тем, чтобы цели, намечаемые в программе по улучшению деятельности, не слишком быстро устаревали. 6. Информирование о результатах бенчмаркинга высшего руководства и тех работников, которых затрагивают меры по улучшению деятельности. 7. Определение целей. Сравнивая результаты бенчмаркинга и стратегию компании, эксперты представляют цели компании и то, как организация должна измениться, чтобы их достичь. 8. Разработка плана действий для выполнения каждой задачи. 9. Осуществление практических мер по улучшению результатов деятельности. 10. Бенчмаркинг на новом уровне и т.д.
Краткое описание логики работ, по мнению автора, дает представление о том, что технологии бенчмаркинга удачно вписываются в логику разработки стратегии развития, логику действий руководителя в процессе реализации стратегии.
Нельзя не заметить и то, что технологии бенчмаркинга часто дополняются и другими. Например, зарубежный опыт показывает возможность широкого использования подходов, повышающих эффективность использования бюджетных средств. Для этого используется концепция value for money («ценность за деньги»). Смысл термина value for money состоит в том, что в каждом конкретном случае использования бюджетных средств происходит сравнение количества потраченных средств и приобретенного в связи с этим полезного эффекта (результата). Таким образом, value for money -это своего рода концепция повышения эффективности расходования бюджетных средств. Поэтому комплектность использования современных управленческих технологий определяется искусством руководителя, его пониманием важности поиска эффективных решений.
Бенчмаркинг часто рассматривают и как инструмент всеобщего управления качеством. В этом помогает ориентация на всемирно признанные стандарты управления качеством и, прежде всего, стандарты ISO серии 9000. Это дает возможность при применении бенчмаркинга делать выводы о том, как и в каком направлении развивать систему и технологии управления. Одновременно получаем точку отсчета для оценки системы управления. В настоящее время система всеобщего управления качеством достаточно широко применяется в деятельности коммерческих организаций различных стран мира.
Бенчмаркинг несомненно представляет собой весьма успешную управленческую технологию, которая будет востребована в современной практике в нашей стране, Однако, с некоторой горечью, можно вспомнить, что метод сравнения, технология сравнения были великолепно отработаны в нашей стране ранее. Это отраслевые сравнения, межотраслевые сравнения, региональные сравнения, сравнения по достижению конкретных целей, сравнения в процессе социаіистического соревнования, сравнения с целью повышения уровня организации труда и производства и др. - успешно использовались на практике. Видимо, к забытым технологиям придется вернуться.
