Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1 Теоретико-методологические основы развития системы управ
ления взаимодействием «Банк - Клиент» в банковском предпри
нимательстве 10
1.1 Анализ истории становления системы управления взаимодействием
«Банк — Клиент» в отечественном банковском предпринимательстве
в 1988 - 2005 г.г. и оценка перспектив её развития с использованием
передового западного опыта 10
1.2. Основные цели и принципы развития системы управления взаимо
действием «Банк - Клиент» в банковском предпринимательстве 28
Глава 2 Методические вопросы развития системы управления взаимо
действием «Банк - Клиент» в отечественном банковском пред
принимательстве 52
2.1. Методические принципы формирования системы управления взаи
модействием «Банк - Клиент» в отечественном банковском предпри
нимательстве 52
2.2. Организационные аспекты развития системы управления взаимодей
ствием «Банк - Клиент» в отечественном банковском предпринима
тельстве 78
Глава 3 Использование результатов исследований для развития системы
управления взаимодействием «Банк — Клиент» в банковском
предпринимательстве 105
3.1. Пути повышения эффективности системы управления взаимодейст
вием «Банк - Клиент» в банковском предпринимательстве 105
3.2. Формы реализации системы управления взаимодействием «Банк -
Клиент» в банковском предпринимательстве 127
Заключение 156
Библиографический список использованной литературы 159
Приложения 163
Введение к работе
Актуальность диссертационного исследования. Растущая на российском банковском рынке конкуренция между кредитными учреждениями, финансовыми, инвестиционными, страховыми и промышленными предпринимательскими структурами, а также со стороны иностранных банков и финансовых компаний, вынуждает российские финансовые институты активно заниматься поиском новых направлений взаимовыгодного взаимодействия с клиентами. И в первую очередь банки стали уделять внимание решению проблем взаимодействия с высокодоходными привлекательными клиентами - юридическими лицами (далее—Клиентами).
Известно, что основные концепции работы с Клиентами были внедрены в банковский бизнес из промышленного предпринимательства. Однако вследствие специфики банковского предпринимательства, многие положения, актуальные для промышленного предпринимательства, не могут быть применены к банкам или требуют существенной доработки с учетом современных тенденций развития российского финансового рынка. Поэтому в работе уделено серьёзное внимание разработке эффективной системы управления взаимодействием «Банк — Клиент», а именно: системному обоснованию актуальности разработки и реализации программы работы с перспективными Клиентами в контексте задачи выполнения стратегических и тактических планов банка.
Управление взаимодействием «Банк — Клиент» является основой банковского предпринимательства, нацеленного на увеличение доходов банков и удовлетворение потребностей Клиентов в целях развития национальной экономики. В процессе интеграции России во всемирное хозяйство, в условиях глобализации предпринимательской деятельности и повышения объемов реализации банковских услуг, особую актуальность для России приобретает применение новых форм работы с Клиентами на основе мирового опыта.
Изменения, произошедшие в отечественном предпринимательстве в последние годы, оказали значительное влияние на деловое мышление и психологию руководителей предпринимательских структур - Клиентов банков. В настоящее время большинство из них обладает высоким уровнем образования, ярко выраженной ин-
дивидуальностью, стратегическим мышлением и готовностью к риску. Однако часто осуществить задуманные планы по развитию бизнеса им мешает несовершенство работы с банком. Разрешение этой проблемы позволит «вырасти» как предпринимателям, так и обслуживающим их банкам, а, в перспективе, и всему российскому банковскому предпринимательству.
Из практики видно, для повышения эффективности банковского предпринимательства, в первую очередь, важно усовершенствовать работу именно с Клиентами, создав в банках специальные подразделения, обеспечивающие индивидуальный подход к каждому высокодоходному и перспективному Клиенту, основанный на опыте эффективной практической деятельности предпринимательских структур.
В сложившейся экономической ситуации в России появились условия для изменения роли взаимодействия «Банк - Клиент» в развитии предпринимательства.
Теоретическая и методологическая основы исследования. В российской и зарубежной экономической литературе имеются публикации по отдельным проблемам работы предпринимательских структур с Клиентами, идёт изучение тенденций развития системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» в банковском предпринимательстве развитых стран в условиях экономической интеграции и концентрации банковского капитала. В то же время недостаточно глубоко изучен мировой опыт работы с Клиентами в различных сферах банковского предпринимательства. Очевидно, что для внедрения в банковскую практику эффективной системы взаимодействия «Банк - Клиент» требуется разработка технологий для разных сфер деятельности банка и различных категорий Клиентов.
При подготовке работы были использованы труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам развития теории и практики банковского предпринимательства. В их числе работы отечественных ученых М.Ю. Бабичева, Е.П. Голубко-ва, А.И. Жукова, Е.Ф. Жукова, Л.Н. Красавиной, О.И. Лаврушина, Г.С. Пановой В. Т. Севрук, И. О. Спицына, Я. О. Спицына, Е.Б. Ширинской, З.Г. Ширинской, В.М. Усоскина, и др., и зарубежных авторов — Б. Бермана, Ж. Матук, Д. Синки, П. Самю-эльсона, К. Дейвиса, Р. Джозлина, Ф.Картера, А. Кениона, Дж. Кея, Ф. Котлера, А. Ланге, Дж. Литла, Б. Маруа, С. Матюра, М. Портера, X. Шефера, Э. Штикель, К. Хамфриза, В. Хойера, Дж.Р. Эванса и др.
Автором использованы информационно-статистические материалы отечественных и иностранных банков, Ассоциации российских банков, законодательство и инструкции, регулирующие банковское предпринимательство в РФ, публикации в периодической печати. Таким образом, выявлена недостаточная проработанность, разрозненность, фрагментарность и незавершенность рассмотрения отдельных аспектов данной проблемы.
Анализ практики показал, что работа с Клиентами в банках ограничивается выполнением запросов привлекательных Клиентов, при отсутствии полноценного анализа состояния их бизнеса. Механизм установления контакта с Клиентами не прорабатывается заранее, и сводится лишь к предложениям о стимулировании личной материальной заинтересованности их руководителей. Решение таких задач, как выявление потребностей Клиентов, выбор предпринимательской стратегии взаимодействия с учётом степени привлекательности и отраслевой специфики, а также составление тактических планов действий в отношении Клиентов, во многих банках находится в зачаточном состоянии. В работе с Клиентами до сих пор сохранилась практика «навязывания» дополнительных услуг и «давления» в ценовых вопросах. По-прежнему мало внимания уделяется проведению, помимо анализа финансового состояния Клиента, более широкого анализа с привлечением всех источников информации о Клиенте. Также ослаблен контроль выполнения планов работы с Клиентами и анализа степени их удовлетворённости обслуживанием.
Очевидно, что такое положение сложилось ввиду отсутствия в ряде банков единого подхода к управлению взаимодействием с Клиентами, базирующегося на системном подходе к управлению банком, где планирование является подсистемой, играя ведущую роль в обеспечении стабильности деятельности банка.
Цель диссертационной работы состоит в разработке эффективной системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» в банковском предпринимательстве. Достижение этой цели и реализация предложенных методик и рекомендаций обеспечат банку эффективную работу с Клиентами и будут способствовать своевременному выявлению проблем их бизнеса. Кроме того, внедрение передового опыта мирового банковского предпринимательства в практику российских банков обеспечит
долгосрочную надёжность и устойчивость взаимодействия и выведет их на новый качественный уровень в работе с Клиентами.
Для достижения цели в работе поставлены и решены следующие задачи:
Проанализирован порядок взаимодействия банковской предпринимательской структуры (коммерческого банка) с разными категориями Клиентов;
Оценены перспективы развития системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» в отечественном и зарубежном банковском предпринимательстве;
Систематизированы критерии отбора для проведения классификации Клиентов с учётом направления их предпринимательской деятельности;
Разработан алгоритм, содержащий экспресс-анализ привлекательности бизнеса Клиента, методику планирования индивидуальной работы с ним, механизмы обратной связи и оценки удовлетворённости взаимодействием с банком;
Предложены предпринимательская стратегия и тактика управления взаимодействием «Банк - Клиент» в отечественном банковском предпринимательстве;
Разработаны практические рекомендации по развитию системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» и формированию Клиентского портфеля продуктов и услуг в отечественном банковском предпринимательстве.
Объектом исследования выступают банк и Клиенты, обеспечивающие значительную долю доходов банка и влияющие на эффективность его предпринимательской деятельности.
Предметом исследования послужил организационно-экономический механизм управления взаимодействием «Банк - Клиент» в банковском предпринимательстве.
Информационную базу исследования составили научные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых и исследователей в области развития банковского предпринимательства, данные государственной и ведомственной статистики, аналитические и статистические материалы ведущих финансовых институтов.
Методология исследования основана на системном подходе к изучению проблемы для выявления особенностей функционирования системы управления взаимодействием «Банк - Клиент» в зависимости от влияния изменений в образующих её элементах.
В работе синтезированы результаты изучения специальной литературы для определения особенностей работы с Клиентами в банках, с эмпирическим подходом, основанным на изучении практического опыта. Для прогнозирования будущей ситуации этот метод предпочтительнее, по сравнению с количественным, основанным на статистической проверке узких, дедуктивных гипотез, и построенным вокруг рефлективных объяснений. В исследовании также предпринята попытка выявить реальную перспективу практики взаимодействия «Банк - Клиент» и предложить лучшие пути развития его теории.
Автором детально изучалась деятельность наиболее распространенных типов Клиентов, классифицируемых по отраслевому признаку и по уровню доходности, что позволило выявить как общие, так и характерные потребности для каждого типа Клиента и подобрать оптимальные банковские услуги для их удовлетворения.
В ходе исследования автором использовались методы эмпирического и теоретического исследования, а также, абстрагирование, моделирование, анализ и синтез, индукция и дедукция.
При исследовании процессов взаимодействия «Банк - Клиент» автором использовался диалектический метод изучения способов обслуживания в их развитии, взаимосвязи и взаимозависимости от других видов предпринимательства. Разграничение понятий «банковская услуга» и «банковский продукт» проводилось автором на основе метода сравнения их свойств и дедуктивного метода обобщения их сущности применительно к банковскому предпринимательству. Для обобщения опыта ведущих иностранных банков, анализа особенностей развития работы с Клиентами за рубежом, а также возможностей адаптации мирового опыта к российской практике автором использовался системный подход. При этом в качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, методы синтеза, экономико-статистические методы сбора и обработки информации, методология логического, сравнительного и системного анализа.
Научная новизна исследования состоит в разработке эффективной системы управления взаимодействием «Банк - Клиент», для обеспечения оптимального подбора и реализации услуг банка, актуальных для развития предпринимательской деятельности Клиента.
К основным результатам теоретического и прикладного характера, составляющим научную и практическую новизну проведенного исследования, автор относит следующее:
Обобщены теоретические основы современного управления взаимодействием «Банк - Клиент» в отечественном банковском предпринимательстве, что позволило дополнить понятия «банковская услуга» и «банковский продукт», а также уточнить и развить понятие «Клиентский портфель банковских продуктов и услуг»;
Выявлены тенденции развития факторов, влияющих на управление взаимодействием «Банк - Клиент» в отечественном банковском предпринимательстве, среди которых глобализация мирового рынка банковских услуг и их развитие посредством внедрения средств телекоммуникации, усиление межбанковской конкуренции на определённом этапе жизненного цикла банковской предпринимательской структуры, возрастание роли консультационных услуг, повышение значимости комплексного банковского обслуживания Клиентов с использованием портфельного принципа предоставления банковских услуг;
Разработана процедура проведения и экспресс-анализа Клиентов, позволяющая использовать общий подход к анализу качества взаимодействия «Банк -Клиент» в банковском предпринимательстве и формированию индивидуального портфеля услуг Клиента;
Предложена модель управления взаимодействием «Банк - Клиент» в банковском предпринимательстве с использованием экспресс-анализа и планирования обслуживания Клиента;
5. Определены основные составляющие обеспечения качества управления
портфелем услуг Клиента при взаимодействии «Банк - Клиент» в банковском пред
принимательстве.
Практическая значимость исследования определяется возможностью использования полученных результатов в качестве методического материала при совершенствовании системы управления взаимодействием с Клиентами в банковских и финансовых предпринимательских структурах, что обеспечит им устойчивую деятельность и достижение планируемых финансовых результатов в условиях нестабильного финансового рынка и изменчивости мотивации Клиентуры. Рекомен-
дации также могут быть использованы банковскими предпринимательскими структурами при проведении риск-менеджмента и регулировании уровней ликвидности и доходности собственной деятельности.
Полученные автором результаты могут быть использованы в качестве учебно-методического материала при подготовке банковских специалистов подразделений по работе с Клиентами и найти практическое применение при разработке учебных программ и материалов для преподавания в ВУЗах и школах бизнеса курса «Управление взаимодействием с Клиентами в банковском предпринимательстве».
Апробация и внедрение результатов исследования осуществлены в ООО «Промсвязьбанк» (г. Москва), 000 «Экспортбанк» (г. Москва) и ЗАО «Первый Республиканский Банк» (г. Москва), что подтверждено имеющимися в деле справками о внедрении.
Результаты работы были представлены автором на научно-практическом семинаре руководителей банков Сибирского региона (1997 г.), на Международной конференции «Деловая культура - ресурс развития национальной и мировой экономики» (1999 г.), на 4-й и 5-й Всероссийских конференциях «Российское предпринимательство: истоки, традиции и современность» (1999, 2000 гг.), на конференции «Предпринимательство и его место в экономике современной России» в Московской академии предпринимательства при Правительстве Москвы (2006 г.).
С 1996 г. по настоящее время по этой теме автором читается курс лекций в Учебных центрах Центрального Банка РФ и Сберегательного банка РФ, на Факультете финансов и банковского дела, в Высшей школе корпоративного управления и в Российско-немецкой высшей школе управления АНХ при Правительстве РФ.
Публикации. Основные положения исследования нашли отражение в 12 публикациях автора общим объемом 15,6 п.л.
Структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
