Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ
ОРГАНИЗАЦИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ 10
Специфические характеристики услуг 10
Процессный подход к управлению организациями сферы услуг 27
ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ САНАТОРНО-
КУРОРТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ 50
Место санаторно-курортного комплекса в оказании услуг населению 50
Курортно-сервисное проектирование как инструмент осуществления процессного управления санаторно-курортными организациями 62
ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ В ПРАКТИКУ
РАБОТЫ САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИИЙ 86
3.1. Оптимизация и проектирование санаторно-курортных услуг 86
3.2 Курортно-сервисное проектирование в управлении качеством курортных
услуг 116
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 151
ЛИТЕРАТУРА 159
ПРИЛОЖЕНИЯ 172
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Кардинальная трансформация государственного общественно-экономического устройства России за последние два десятилетия, значительные экономические преобразования, изменение организационно-правовых форм хозяйствующих субъектов повлекли за собой существенные изменения в санаторно-курортном комплексе, способствовали формированию рыночных подходов к управлению санаторно-курортными организациями, возникновению новых технологий в курортном обслуживании. Изменилось и место санаторно-курортного комплекса в системе общественных отношений, чему способствовал планомерный (прежде всего, финансовый) уход государства из этой сферы.
Снижение уровня государственного регулирования санаторно-курортной отрасли повлияло на то, что качество обслуживания населения, а также доступность санаторно-курортных услуг теперь зависят от эффективности функционирования отдельных субъектов санаторно-курортного комплекса. Новые условия хозяйствования требуют от участников рыночных отношений высокой деловой активности и новых подходов к управлению.
Несмотря на негативные последствия проведения экономических реформ санаторно-курортная отрасль трансформировалась в рыночную систему хозяйствования, в которой в качестве базовых экономических регуляторов выступают рыночные отношения. Сформировался рынок санаторно-курортных услуг, возникла необходимость обеспечения прибыльной работы здравниц, в санаториях появились должности, подразделения и целые направления, ранее не представленные в этой сфере (маркетинг, сервис-центры, анимация и т.д.).
Между тем, рынок выявил и серьезные недостатки в управлении курортным комплексом, негативно сказывающиеся на качестве и конкурентоспособности отечественного санаторного продукта. Традиционные административно-командные схемы управления, по-прежнему применяющиеся в отечественных здравницах, зачастую оказываются неэффективными и не
обеспечивают соответствия параметров курортного продукта изменившимся требованиям потребителей.
В связи с известными особенностями сферы услуг, заключающимися в процессном характере их производства и предоставления, эффективное управление санаторно-курортными организациями должно базироваться на проектировании и моделировании их бизнес-процессов, обеспечивающих на выходе услугу, необходимую рынку и обществу, оправдывающую сам факт существования здравниц в конкурентной бизнес-среде и целесообразность их системной функции.
Вместе с тем, необходимо отметить, что до настоящего времени оставались неразработанными теоретико-методологические и методические аспекты управления бизнес-процессами СКО, учитывающие специфику их функционирования. Создание теоретико-методологических и методических основ процессного управления курортными организациями должно привести не только к накоплению научных знаний в области экономики и управления здравницами, но и способствовать принятию научно обоснованных практических управленческих решений, обеспечивающих совершенствование качества курортного сервиса и повышение конкурентоспособности отечественного санаторного продукта.
Вышеизложенное позволяет утверждать, что внедрение процессного подхода к управлению организациями санаторно-курортного комплекса представляется достаточно актуальной и обоснованной задачей.
Степень научной разработанности проблемы. Проблемы процессного управления сферой услуг являются новой областью научных исследований, как в России, так и за рубежом.
Начиная с 50-60х гг. XX века услуги, или сервис, становятся объектом
пристального внимания большинства аналитиков. Данной тематике посвящены работы таких авторов как Малери Р., Хаксевера К., Рендера Б., Рассела Р.С., Мердика Р.Г., Грёнроса К., Бейкера М., Майдебура Е.В., Берри Л., Котлера Ф., Боуэна Д., Мейкенза Д., Парасурамана А., Ратмела Д., Эйглие Л., Лангеарда Е.,
Зейтхамля В., Битнер М, Гаммессона Э., Аванесовой Г.А., Воронковой Л.П., Свириденко Ю.П., Федцова В.Г., Маркова В.Д., Прищепенко В.В., Арасланова Т.Н., Виноградова М.В., Панина З.И. и др. Проблемы сервисного проектирования рассматриваются в работах Шостак Л, Хаксевера К., Рендера Б., Рассела Р.С., Мердика Р.Г., Йоджи Акао, Шонбергера Р., Кнода Е. младшего, Майкла Дж., Батоврина В.К., Зиндера Е.З., Преображенского B.C., Зорина И.В.
Концепция реинжиниринга бизнес-процессов, основанная на процессном подходе к управлению, базовая методология моделирования бизнес-процессов и присущая ей терминология сформировались в результате обобщения накопленного опыта и выявления типичных закономерностей развития организаций. Большой вклад в формирование и развитие концепции процессно-ориентированного управления внесли Хаммер М., Чампи Д., Дейвенпорт Т., Портер М., Робсон М., Уллах Ф., Шорт Дж., Харрингтон Дж., Тенг Дж., Андрюс Д., Сталик С, Саймон П., Шеер А. В., Елиферов В.Г., Репин В.В., Ойхман Е.Г., Попов Э.М., Тельнов Ю.Ф., Черемных СВ., Семенов И.О., Ручкин B.C. и др.
Высоко оценивая вклад этих ученых и полученные ими результаты, приходится констатировать, что уровень разработанности проблемы моделирования систем бизнес-процессов в санаторно-курортной отрасли остается явно недостаточным. Обзор научных публикаций по данной тематике показал практически полное отсутствие работ, посвященных проблемам процессного управления санаторно-курортными организациями.
Обеспечение превосходного качества услуг вообще и санаторно-курортных услуг в частности является залогом повышения конкурентоспособности любой организации в условиях рынка. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, в основе которых лежит методология управления процессами. Данной тематики посвящены работы таких ученых как Фейгенбаум А., Джуран Д., Исикава К., Каору И., Кросби
Ф., Харрингтон Д.Х., Окрепилов В.В., Герасимова Г.Е., Богатин Ю.В., Версан В.Г., Мхитарян Ю.И., Ильенкова С.Д., Басовский Л.Е., Лагутин B.C., Бовыкин В.И., Иванова Г.И. и до. В санаторно-курортной области вопросы качества услуг рассматривались в работах Бадретдинова P.P., Бокова М.А., Борисова В.А., Ветитнева A.M., Вериковского А.Е., Жукова А.Н., Карповой Г.А., Клеповой Н.В.
Вместе с тем, отсутствие научно обоснованных теоретико-методологических и методических аспектов моделирования систем управления бизнес-процессами СКО препятствует полномасштабному внедрению данных технологий в практику управления СКО. В теории и практике управления предприятиями санаторно-курортной сферы отсутствуют научно обоснованные методики, позволяющие на основе эффективного сочетания принципов и инструментов, имеющихся в арсенале современного менеджмента, моделировать систему управления бизнес-процессами СКО, учитывающую специфику курортной деятельности, обеспечивающую комплексное решение стратегических и оперативных управленческих задач.
Вышеизложенное предопределило выбор темы, постановку цели и задач данного диссертационного исследования.
Цель и задачи диссертационной работы. Основная цель работы заключалась в разработке и внедрении процессного управления в деятельность санаторно-курортных организаций.
Указанная цель предопределила постановку и последовательное решение автором следующих исследовательских задач:
провести анализ сущности и свойств услуг, а также существующих сервисных моделей с позиций процессного подхода;
рассмотреть и дополнить основные свойства бизнес-процессов в сфере услуг, на основе чего разработать концептуальную модель применения процессно-ориентированного управления и подходы к проектированию и моделированию этих процессов в сервисных организациях;
разработать методологические основы процессного управления применительно к сфере санаторно-курортных услуг, включая функциональную модель управления и основные этапы его внедрения;
предложить методику сервисного проектирования санаторно-курортных услуг и характеристику оптимальности процессов;
- внедрить разработанную организационную модель для построения системы менеджмента качества санаторно-курортных услуг.
Объект исследования составили организации, оказывающие санаторно-курортные услуги.
Предметом исследования являлось управление бизнес-процессами этих организаций.
Область исследования соответствует п. 15.103. «Совершенствование организации управления в сфере услуг в условиях рынка» и п. 15.109. «Механизм повышения эффективности и качества услуг» паспорта специальности ВАК 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)».
Теоретико-методологической основой исследования явились диалектический подход к изучению конкретных явлений, событий, фактов на базе применения основных теоретических положений рыночной экономики, современных теорий сервисной деятельности, маркетинга, менеджмента, туризма и рекреации, научные труды отечественных и зарубежных экономистов и специалистов в области экономики и управления услугами.
В процессе решения поставленных задач были использованы методы системного, логического, структурно-функционального, сравнительного, документального анализа, аналитического моделирования с использованием программного продукта BPwin, непосредственного наблюдения, анкетирования, интервьюирования, экономико-статистической обработки и аналитической группировки данных, корреляционно-регрессионного анализа с применением программного пакета SPSS.
Информационную базу исследования составили статистические данные развития санаторно-курортной отрасли и в частности города Сочи, планово-отчетные данные о деятельности санаторно-курортных учреждений, экономическая литература и материалы периодической печати, научных конференций, а также материалы, полученные автором в результате проведения собственных исследований на различных предприятиях санаторно-курортного комплекса.
Научная новизна и теоретическая значимость исследования
1. Уточнено с позиции процессного подхода содержание сущности услуг
и сформулировано авторское процессное определение услуги.
2. Предложена методология процессного управления СКО, которая
включает основные понятия и элементы процессного управления,
функциональную модель процессов управления СКО, основные этапы
внедрения процессного управления в деятельность СКО.
3. Разработана методика курортно-сервисного проектирования (КСП), с
помощью которой впервые определены ее основные параметры в организациях
курортной сферы. В рамках данной методики, используя программный пакет
BPwin и нотацию IDEF0, была спроектирована инновационная процессная
организационная модель СКО. Предложена авторская модель оценки
оптимальности процессного моделирования санаторно-курортных услуг на
базе расчета системы коэффициентов.
4. Разработана модель внедрения система менеджмента качества
санаторно-курортных услуг на основе процессного подхода, состоящая из
идентификации, документирования, измерения, управления и улучшения
санаторно-курортных услуг; разработаны и реализованы практически ее
основные этапы. Для измерения качества предоставляемых санаторием услуг
предложена концептуальная модель качества санаторно-курортных услуг,
показавшая свою адекватность для оценки проводимых управленческих
мероприятий.
Практическая значимость исследования
Полученные автором результаты исследований имеют практическое значение для санаторно-курортных организаций, адаптирующих свою экономическую деятельность к условиям рынка. Предложенная методология курортно-сервисного проектирования дает возможность повысить качество обслуживания в сфере санаторно-курортных услуг.
Рекомендации и предложения, изложенные в диссертационной работе, внедрены в практику деятельности ряда санаторно-курортных учреждений
(санаторий «Победа» в г.Сочи, санатории СКЗУ на курортах Кавказских Минеральных Вод), используются в педагогическом процессе в Сочинском государственном университете туризма и курортного дела.
Личный вклад автора в проведенное исследование состоит в постановке и обосновании цели исследования, выборе объекта и предмета исследования, определении перечня рассматриваемых задач и их решении; теоретического анализа имеющихся материалов по проблеме исследования; развитии теоретических и методологических положений по процессному управлению санаторно-курортными организациями; организации и личном участии в исследовании потребителей курортных услуг, самостоятельной статистической обработке и анализе результатов исследований. К проведению опросов привлекались сотрудники санаториев-баз исследования, за что автор выражает им глубокую благодарность.
Структура и объем работы. Диссертация изложена на 158 страницах основного текста, состоит из трёх глав, введения и заключения, содержит 28 таблиц, 27 рисунков, 6 приложений. Список литературы содержит 90 работ отечественных и 63 работы зарубежных авторов.
