Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Методология и практика повышения результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации.
Особенности деятельности производственно-торговой организации 10
Сущность, функции и значение контактного персонала организации 18
Результативность труда контактного персонала и методы ее оценки 39
Выводы 61
Глава 2. Методические рекомендации по повышению результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации на основе кадрового аудита.
2.1. Оценка персонала методом «Скрытая покупка» 65
Аудит персонала, как основа для повышения результативности труда 87
Методические рекомендации по повышению результативности труда контактного
персонала производственно-торговой организации на основе аудита 92
Выводы 133
Глава 3. Практические рекомендации по повышению результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации на основе кадрового аудита.
Апробация методики аудита контактного персонала на примере производственно-торговой организации ЗАО «Деревообрабатывающий комбинат№17» 137
Практические рекомендации по использованию результатов аудита для повышения результативности труда контактного персонала производственно-торговой
организации 163
Выводы 171
Заключение 175
Приложения 177
Библиография 233
Введение к работе
Актуальность исследования. Масштабные изменения в социально-экономической и политической ситуации в России за последние десятилетия поставили перед управленческой и экономической науками ряд актуальных теоретических и практических проблем, которые в условиях плановой социалистической экономики считались решенными или неактуальными.
Современная успешная организация ставит перед собой цель — удовлетворение потребностей клиента. Особенно важна ориентация на клиента для организаций, производящих продукцию промышленного и бытового назначения, потребляемую другими организациями для ведения собственного бизнеса. Этот рынок носит название Ь2Ь (бизнес для бизнеса).
По приблизительным оценкам специалистов, масштаб финансовых операций на этом рынке, по меньшей мере, вдвое превышает денежный оборот в сфере потребительских закупок, которые производят покупатели для собственных нужд или нужд своей семьи.
Начиная с 90-х годов прошлого столетия, организации-производители и организации-потребители подошли вплотную к построению стратегических партнерских отношений.
По данным опросов организаций-потребителей промышленных и бытовых товаров и услуг в основе процесса закупки лежат не продукты или целевые рынки, а взаимоотношения между организацией-потребителем и организацией-производителем.
Построение и поддержание этих взаимоотношений является сложной управленческой задачей.
На протяжении всего процесса закупки происходит множество личных контактов персонала организации-потребителя с персоналом организации-производителя: менеджерами по продажам, торговыми представителями, продавцами-консультантами, кассирами, грузчиками, экспедиторами и пр. Количество контактов постоянно возрастает.
На основании вышесказанного, можно предположить, что персонал организации, по роду своей деятельности непосредственно входящий в контакт с потребителем в процессе сбыта товаров и услуг является важным инструментом для повышения конкурентоспособности организации-производителя.
Этот персонал играет очень важную роль. Непосредственно не создавая материальных благ, он воздействует на эффективность деятельности всего предприятия.
Проблема повышения результативности его труда становится на один уровень с повышением конкурентоспособности всего предприятия, а значит с эффективностью деятельности всей организации.
В работах отечественных ученых кадровый аудит рассматривается как один из методов оценки персонала, как часть общего внутреннего аудита или как часть маркетингового аудита. Однако, в сложившейся практике, кадровый аудит не рассматривается как способ повышения результативности труда контактного персонала.
Недостаточно имеется методических и практических рекомендаций по проведению оценки персонала производственно-торговых организаций методом «Скрытая покупка» и использованию его результатов для повышения эффективности деятельности персонала, непосредственно контактирующего с покупателем.
Предварительное изучение проблемы позволяет сделать следующие выводы:
Повышение результативности труда персонала, вступающего в контакт с покупателями, является актуальной проблемой для многих российских производственно-торговых организаций;
На сегодняшний момент имеется небольшое количество научно-практических рекомендаций по данной тематике;
3) Дальнейшие исследования по данной теме могут быть использованы для разработки методических материалов, которые будут применяться на практике многими производственно- торговыми организациями.
Таким образом, обозначенная проблема определяет актуальность исследования деятельности персонала, участвующего в процессе сбыта (реализации) товаров и услуг организации-производителя, с целью выработки мероприятий для повышения ее результативности.
Цель диссертационного исследования - теоретическое обоснование и разработка методических положений; а также практических рекомендаций для повышения результативности труда контактного персонала. За основу диагностического исследования принят метод аудита персонала, в процессе которого происходит оценка персонала методом «Скрытая покупка».
Обозначенная цель диссертации определила последовательность и перечень задач, которые необходимо решить для ее реализации:
Уточнение понятий: производственно-торговая организация, контактный персонал и сущность метода оценки «Скрытая покупка»;
Определение роли контактного персонала в повышении эффективности деятельности производственно-торговой организации;
Выявление особенностей деятельности контактного персонала на основе анализа его деятельности, функций, задач и целей, которые перед ним стоят;
Выработка системы показателей результатов труда контактного персонала;
Выявление проблем оценки деятельности контактного персонала;
Обоснование необходимости использования метода аудита персонала;
Анализ отечественного и зарубежного опыта оценки контактного персонала методом «Скрытая покупка»;
Обоснование использования метода «Скрытая покупка» как самого эффективного для проведения оценки контактного персонала в производственно-торговой организации;
Разработка методических рекомендаций по проведению аудита контактного персонала;
10) Разработка практических рекомендаций по использованию кадрового аудита для повышения результативности труда контактного персонала.
Объектом исследования является персонал производственно-торговых организаций, который по роду своей производственной деятельности находится в контакте с покупателем.
Предметом исследования является процесс повышения
результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации с использованием кадрового аудита.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные следующим вопросам:
в области современной экономической теории изучены работы -Сабурова Е., Черняевского А., Смирнова С;
в области социологии и психологии - Щепаньского Я., Аверьянова Л.Я., Фролова С.С. и др.;
в области теории управления персоналом, методологии и практики оценки труда - Кибанова А.Я., Щур Д.Л., Труханович Л.В., Ловчевой М.В., Розан Л. Спиро, Уильям Дж.Стэнтон, Грегори А. Рич, Магуры М.И., Курбатовой М.Б., Шкатуллы В.И., Моргуновой Е. Б., Уткина Э.А., Ивановской Л.В., Травина В.В., Дятлова В.А., Борисовой Е.А., Д. Жува, Д. Массони, Токаревой Е.А. и др.;
в области теории и практики маркетинга - Багиева Г.Л., Тарасевича В.М., Анн X., Уэбстера Ф., Чарлеса А., Котлера Ф., Гитомера Д. и др.;
в области управленческого и кадрового аудита - Богомолова A.M., Голощапова Н.А., Пушина В., Скородумовой В, Одегова Ю.Г., Никоновой Т.В., Шкардуна 'В.И., Стерховой СИ., Гончарука В, Ананькиной Е.А., Данилочкина СВ., Данилочкиной И.Г. и др.;
- в области эффективности управления торговлей, практических
аспектов оценки торгового персонала - Памбухчиянца В. И., Николаевой Т.
И., Сичелли Д., Ушаковой Н.И., Белфи А.Б., Марчука Ф.Л., Баканова М.И., Кардош Л., Фельдмана И.М., Грженского Л.М. и др.;
В ходе выполнения исследования обобщены материалы научно-практических семинаров и конференций, нормативных документов, публикаций периодической печати, результаты анализа деятельности продавцов-консультантов мебельных салонов ELT, «Европрестиж», ZETTA, DARINA, «Стильные кухни», «Атлас Люкс», проведенный маркетинговой лабораторией «Креон», а также результаты аудита контактного персонала производственно-торговых компаний ЗАО «Деревообрабатывающий комбинат №17», ООО «СКАИЛЭНД», ООО «Бизнес-Логистик», ООО Агентства по связям с общественностью «Обратная связь». Решение, поставленных в исследовании задач, осуществлялось с применением сравнительного и статистического подхода, с привлечением внешних экспертов, подхода соответствия, МВО подхода.
База исследования - ЗАО «Деревообрабатывающий комбинат №17», ООО «СКАИЛЭНД», ООО «Бизнес-Логистик», ООО Агентства по связям с общественностью «Обратная связь» и др.
Научная новизна диссертации заключается в разработке теоретических и методических рекомендаций по повышению результативности труда контактного персонал, а также в разработке практических рекомендаций по проведению кадрового аудита, в процессе которого происходит оценка деятельности контактного персонала методом «Скрытая покупка».
Научную новизну представляют собой уточненные и конкретизированные понятия: производственно-торговая организация, контактный персонал, точка контакта в процессе обслуживания покупателей, результативность труда контактного персонала, аудит контактного персонала, сущность метода оценки «Скрытая покупка».
Определение роли контактного персонала в повышении эффективности и конкурентоспособности производственно-торговой организации в условиях рыночной экономики, выявление особенностей деятельности контактного
персонала и ее оценки, выработка системы показателей результатов труда контактного персонала, также представляет собой научную новизну.
К новым результатам можно отнести предложенные автором факторы, влияющие на качество обслуживания организаций-покупателей промышленных и бытовых товаров (услуг, работ).
В логическом единстве с. анализом теоретических вопросов оценки результативности труда контактного . персонала, проведен синтез практического опыта зарубежных и отечественных предприятий, производящих и реализующих продукцию в сфере Ь2Ь.
В исследовании разработан следующий методический инструментарий:
система показателей оценки- результатов труда контактного. персонала,
позволяющая сделать процесс оценки в производственно-торговых
организациях более организованным и эффективным; - методика^диагностического исследования категории контактного персонала'
на основе аудита; ' методика1 оценки контактного персонала методом «Скрытая покупка»;
методические и практические рекомендации. по- повышению
результативности труда контактного персонала, на основе проведенного
аудита, полученного аудиторского заключения и реализации мероприятий,
предусмотренных в нем.
Основные научные результаты, полученные лично автором и обладающие элементами' научной новизны, заключаются в следующем: автором разработана методика, которая позволяет повысить результативность труда контактного персонала, что ведет к повышению конкурентоспособности организации. Достоверность результатов подтверждена практикой реализации предложенной-методики на базовом предприятии ЗАО «ДОК-17».
Практическая значимость исследования. На основе практических
рекомендаций на ряде производственно-торговых организаций были
проведены аудиты контактного персонала. Данные, полученные после
обработки и интерпретации результатов, аудита, использованы для- более
обоснованных кадровых решений и для повышения результативности труда контактного персонала. Методический инструментарий и практические рекомендации по повышению результативности труда контактного персонала могут быть применены в деятельности практически любой производственно-торговой организации, производящей и реализующей продукцию в сфере Ь2Ь. Результаты настоящего исследования могут быть использованы в преподавании курсов «Управление персоналом», «Аудит персонала».
Апробация результатов исследования осуществлялась на Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» в 2005 г., на пленарном заседании Всероссийского студенческого семинара «Проблемы управления» в 2006 г., где были представлены и обсуждены доклады по теме диссертации, а также изданы тезисы этих докладов. Кроме того, результаты исследования обсуждались на практических занятиях по курсу «Аудит персонал» и на аспирантских семинарах кафедры «Управления персоналом» Государственного университета управления.
Апробация методики прошла в производственно-торговых организациях:
ЗАО «Деревообрабатывающий комбинат №17», производство офисной мебели, мебели для учебных заведений, для детских дошкольных учреждений, мебели для гостиниц, мебели для мест общественного питания.
ООО «СКАЙЛЭНД», производство офисной и гостиничной мебели.
3. ООО «Бизнес-Логистик», предоставление транспортно-
экспедиторских услуг.
Публикации по теме диссертационного исследования. По теме диссертационного исследования опубликовано 5 научных статей. Общий объем - 4 печатных листа.
Структура и объем диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы (111 наименований), 49 приложений. Работа изложена на 176 страницах основного текста, оформлено 54 таблицы, 20 рисунков.
