Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Теоретические аспекты повышения качества турпродукта в условиях персонализации систем дистрибуции 12
1.1. Проблемы управления качеством туристских продуктов в современных условиях. 12
1.2 Классификация туристских услуг для формирования персонализированных туров 29
1.3 Влияние персонализации систем дистрибуции на управление ка чеством турпродукта 51
1.4 Особенности управления качеством турпродукта в условиях персонализации систем дистрибуции . 63
Глава 2 Основные направления повышения качества турпродукта в условиях персонализации систем дистрибуции 73
2.1 Критерий качества турпродукта в условиях персонализации систем дистрибуции. 73
2.2 Модель выбора услуг, включаемые в персонализированные турпродукты для повышения качества турпродукта 90
2.3 Использованиелексико-графическойзада чи оптимизации для повышения качества турпродукта в условиях персонализации систем дистрибуции. 105
Глава 3 Разработка и реализация инструментов управления качеством туристского продукта в условиях персонализации систем дистрибуции 131
3.1. Управление качеством турпродукта с использованием маркетинговых инструментов. 131
3.2 Использования инструментария нечетких множеств для комплексной оценки уровня качества туристических услуг 142
Заключение 150
Библиографический список 155
- Классификация туристских услуг для формирования персонализированных туров
- Особенности управления качеством турпродукта в условиях персонализации систем дистрибуции
- Модель выбора услуг, включаемые в персонализированные турпродукты для повышения качества турпродукта
- Использования инструментария нечетких множеств для комплексной оценки уровня качества туристических услуг
Введение к работе
Актуальность диссертационного исследования
Проблема повышения качества туристского продукта (турпродукта) в условиях персонализации систем дистрибуции актуальна в настоящее время по следующим основным причинам.
Во-первых, в условиях развития информационных технологий индустрия туризма претерпевает существенные изменения, связные с необходимостью конкурировать с самостоятельными индивидуальными туристами в части формирования туристских пакетов (турпакетов). Персонализация системы дистрибуции позволяет с самого начального момента обслуживания туриста четко настроить разрабатываемый турпродукт под индивидуальные требования. Фактически для каждого туриста формируется индивидуальный турпродукт. Чем выше степень индивидуализации, тем сложнее конкретный продукт поддается стандартизации. В связи с этим требуется дифференциация турпродукта на конкретные компоненты и управление качеством на основе дифференцированного подхода.
Во-вторых, сфера услуг предполагает, что каждый продукт оценивается туристом индивидуально, поэтому управление качеством существенно затруднено. Тем не менее, в условиях достаточно широкой информированности участников туристского рынка об имеющихся предложениях появляется возможность статистической обработки различных данных и формирования универсальных инструментов количественной и качественной оценки турпродукта на предмет его соответствия ожиданиям потребителя.
В-третьих, персонализация систем дистрибуции предъявляет дополнительные требования к инструментам оценки качества турпродукта, так как помимо регулярных процедур управления качеством турпродукта субъект туристского рынка вынужден адаптировать систему управления качеством под потребности конкретного клиента. Данная задача облегчается тем, что отсутствует серийное производство продукции, и сама услуга по своей природе имеет индивидуальный характер. Однако в современных условиях повышения требовательности потребителя к туристскому продукту субъекты туристского рынка вынуждены экстраполировать полученные знания на будущие услуги. Для этого необходима экспертная оценка накопленного опыта.
Таким образом, исходя из всего вышеизложенного, можно сделать вывод об актуальности, теоретической и практической значимости решения проблемы повышения качества турпродукта в условиях персонализации систем дистрибуции.
Степень разработанности проблемы
Проблемами национальной туристской индустрии, классификации туристских продуктов как объектов управления, разработки национальной политики развития туризма на федеральном уровне, экономики и менеджмента различных туристских организаций, отраслевого маркетинга дестинаций посвящены труды таких отечественных и зарубежных ученых и практиков, как Б.А. Быстрое, В.Г. Гуляев, Е.А. Джанджугазова, И. В. Зорин, А.П. Дурович, М.А. Морозов, М.А. Жукова, В.А. Квартальнов, Ф. Котлер, А.П. Панкрухин, Ю.С. Путрик, Н.С. Семкина, B.C. Сенин, С.С. Скобкин, А.Д. Чудновский, СП. Шпилько и др.
Научно-методические и практические аспекты управления качеством турпродукта, признаки классификации продукта, структуру, показатели качества и особенности различных видов продуктов рассмотрены в работах В.А. Веткина, О.Ю. Грачевой, И.В. Зорина, Т.П. Кавериной, В.А. Квартальнова, А.Б. Косолапова, Ю.А. Марковой, И.И. Черкасовой и др.
Среди зарубежных специалистов, рассматривающих проблемы управления качеством турпродукта, особенности формирования и развития дестинаций и государственной политики развития туризма необходимо выделить следующих ученых: М. Барлетта, Т. Браун, Д. Дирлав, Н. Кокерелл, Й. Кунде, С. Крейнер, Ф. Котлер, Дж.Дж. Леннон, К. Нордстрем, Й. Риддерстрале, X. Смит, Д. Трю, Р. Флорида и др.
Вместе с тем при исследовании направлений повышения качества туристского продукта современными учеными практически не рассматриваются особенности управлением качеством турпродукта в условиях персонализации систем дистрибуции, что является одним из основных направлений повышения конкурентоспособности турфирм.
Цель и задачи диссертационного исследования
Цель работы заключается в решении научной задачи разработки направлений повышения качества турпродукта в условиях персонализации систем дистрибуции.
В соответствии с поставленной целью в диссертации сформулированы следующие задачи:
конкретизировать компоненты цепочки создания ценности турпродукта для клиента в условиях персонализации систем дистрибуции и особенности оценки качества этого продукта;
разработать экономическую модель выбора услуг, включаемых в персонализированные турпродукты для повышения их качества;
разработать параметры лексико-графической задачи оптимизации, используемые для повышения качества турпродукта в условиях персонализации систем дистрибуции;
обосновать маркетинговый инструментарий управления качеством турпродукта в условиях персонализации систем дистрибуции.
сформулировать задачу использования инструментария нечетких множеств для комплексной оценки уровня качества туристических услуг в условиях персонализации систем дистрибуции.
Предмет и объект диссертационного исследования
Предметом исследования являются экономические отношения,
возникающие между субъектами туристского рынка и туристами по поводу
повышения качества турпродукта в условиях персонализации систем
дистрибуции.
Объектом исследования являются субъекты туристского рынка,
действующие в сегменте индивидуальных турпродуктов, имеющих высокий
уровень кастомизации.
Методологическая, теоретическая и эмпирическая база диссертационного исследования
Теоретической основой диссертации послужили труды ведущих российских и зарубежных авторов по вопросам управления качеством, управления туристскими продуктами, а также теории формирования и развития туристских дестинаций, повышения конкурентоспособности хозяйствующих субъектов в индустрии туризма. Нормативной правовой базой являются действующие законодательные и нормативные акты, а также решения федеральных и региональных органов исполнительной власти по вопросам регулирования рынка туристских услуг.
Методологической базой исследования являются различные экономические и статистические методы, в частности: графический и табличный методы; методы прогнозирования, методы финансового, инвестиционного и экономического анализа, экономической оценки качества туристского продукта, экспертные методы. При разработке научных результатов использовались методы экономического прогнозирования и экспертных оценок, финансовых и коммерческих расчетов, лексикографическая задача оптимизации, инструментарий нечетких множеств. Для достижения цели и решения задач исследования был проведен экспертный анализ и научное обобщение практического опыта по повышению качества турпродукта в современных условиях.
Эмпирическую и информационную базу составили законодательные и нормативные акты Правительства РФ; указы Президента РФ; официальные данные Федеральной службы государственной статистики; статистические материалы, опубликованные в справочных и научных изданиях; источники сети Интернет; данные ежегодных отчетов Комитета по туризму, Всемирной туристской организации и других отечественных и международных организаций; сведения, представленные в трудах отечественных и зарубежных авторов.
Научные результаты, выносимые на защиту
Научная новизна диссертации содержится в следующих результатах.
1. Конкретизированы компоненты цепочки создания ценности туристского продукта для клиента в условиях персонализации систем дистрибуции. Основой туристского продукта является дестинация - точка притяжения (повод), ради которого турист готов покинуть место постоянного пребывания и отправиться к месту путешествия. Для
повышения качества персонализации разработана классификация для конкретных видов турпродукта по степени персонализации: а) уникальный -туристский продукт, в рамках которого все компоненты цепочки создания ценности могут быть персонализированы в соответствии с пожеланиями конкретного клиента; б) типовой элитарный - данный вид турпродукта предполагает, что клиент выбирает один из типовых, заранее известных дестинаций (мест посещения), а все остальные компоненты цепочки персонализируются; в) типовой массовый - предполагает возможность персонализации трансферта в месте путешествия, размещения, стандарт питания и турагента; г) регулярный - турпродукт с наименьшим уровнем персонализации, в случае приобретения которого путешественник может персонализировать размещение и турагента. Обоснованы приоритетные признаки качества туристкой дестинаций, которые необходимо учитывать в условиях персонализации системы дистрибуции: 1) уникальность (отличие, непохожесть; низкая распространенность; отсутствие массовой доступности); 2) достоверность (предсказуемость); 3) комфорт (максимально возможный в условиях конкретной дестинаций).
-
Разработана экономическая модель выбора услуг, включаемых в персонализированные турпродукты для повышения качества турпродукта, в рамках которой основные дестинаций наполняются конкретными услугами с учетом признаков качества этих услуг по конкретной дестинаций, для этого формируются три множества: множество дестинаций; множество потребительских признаков, определяющих качество турпродукта по конкретной дестинаций; множество услуг, предлагаемых туроператором в рамках продукта по конкретной дестинаций. Для выбора наиболее важных услуг используется уровневое условие, на основании которого сделан вывод о пороге разделения услуг по потребительским предпочтениям.
-
Обоснованы параметры лексико-графической задачи оптимизации, используемые для повышения качества турпродукта в условиях персонализации систем дистрибуции: 1) показатель, характеризующий степень соответствия структуры формирования, продвижения и дистрибуции турпродукта в масштабах конкретного туроператора (уровень координации и сотрудничества между подразделениями туроператора) распределению функций между конкретными компонентами турпродукта и выполняемым задачам и целям по всей цепочке создания ценности турпродукта для клиента в условиях персонализации систем дистрибуции; 2) показатель, характеризующий уровень разработки, внедрения и использования нормативно-правового обеспечения, регламентирующего экономические, финансовые, административные, управленческие, нормативно-технические и социальные аспекты производства в рамках цепочки создания ценности турпродукта для клиента в условиях персонализации систем дистрибуции; 3) показатель, характеризующий уровень разработки, внедрения и использования инструментов технического обеспечения реализации турпродукта в рамках цепочки создания ценности турпродукта для клиента в условиях персонализации систем дистрибуции; 4) показатель, характеризующий уровень разработки, внедрения и
использования информационно-аналитического, научно-методического обеспечения в рамках цепочки создания ценности турпродукта для клиента в условиях персонализации систем дистрибуции; 5) показатель, характеризующий уровень разработки, внедрения и использования экономических принципов и методов управления.
-
Обоснован маркетинговый инструментарий управления качеством турпродукта в условиях персонализации систем дистрибуции. Показателями, характеризующими состояние предложения, являются: степень удовлетворенности туристов, состав туристского потока по национальности, средняя продолжительность пребывания туристов в путешествии, структура их расходов и т.д. Эти данные для анализа можно получить на основе анкетирования туристов. В ходе анализа учитываются конъюнктурные колебания и долгосрочные тенденции по годам, оцениваются возможности турфирмы по улучшению предложения в следующем сезоне и в более отдаленной перспективе.
-
Сформулирована задача использования инструментария нечетких множеств для комплексной оценки уровня качества туристических услуг в условиях персонализации систем дистрибуции: во-первых, разработана обобщенная модель оценки качества турпродукта на основе маркетинговых показателей; во-вторых, предложена методика сопоставления моделей. Нижний предел данной шкалы определяется минимально возможной ценой турпродукта, при которой он имеет достаточное качество и востребован на сегменте рынка с минимальной платежеспособностью. Верхний предел шкалы цен определяется максимально возможной стоимостью турпродукта, который может быть реализован на самом платежеспособном сегменте рынка туристических услуг. Далее определяются группы показателей, с помощью которых можно оценить качество турпродукта, включающего услуги, оказываемые в процессе реализации турпродуктов, которые можно оценить количественно.
Научная новизна результатов диссертационного исследования Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении научной задачи обоснования приоритетных направлений повышения качества туристского продукта в условиях персонализации системы дистрибуции с учетом дополнительных факторов качества, индивидуальных признаков полезности при использовании инструментария нечетких множеств для формирования турпакета.
Теоретическая и практическая значимость работы Теоретическая значимость диссертации состоит в приращении научного знания в сфере рекреации и туризма в части повышения качества туристского продукта в условиях персонализации систем дистрибуции с учетом типов и факторов формирования туристских дестинаций, выявлении и теоретическом обосновании приоритетных характеристик качественной туристской услуги, а также введения в теорию управления качеством
турпродукта цепочки создания ценности турпродукта для клиента в условиях персонализации систем дистрибуции.
Практическая значимость диссертации заключается в том, что в результате исследования создано методическое обеспечение, которое может быть использовано для создания и развития туристских дестинаций; управления отраслевыми маркетинговыми приоритетами; преподавания специализированных дисциплин по управлению качеством турпродукта и сферой рекреации и туризма в учебном процессе отраслевых учебных заведений. Органы управления туристских компаний получат возможность применения разработанных в диссертации положений для повышения качества своих продуктов в условиях персонализации систем дистрибуции.
Соответствие диссертации Паспорту научной специальности
По своему содержанию диссертация соответствует п. 13.14 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)»; п. 13.23 «Экономическое стимулирование повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).
Апробация и реализация результатов диссертационного исследования
Основные результаты исследований докладывались на научно-практических конференциях по проблемам развития туризма, повышению качества туристских продуктов и услуг, в частности, на Международной научно-практической конференции «Индустрия туризма; возможности, приоритеты, проблемы и перспективы» (г. Москва 13-14 мая 2010 г.), а также 5-ой Международной конференции индустрии встреч «Деловой туризм: время перемен» (г. Москва, 2009 г.). Основные положения диссертации прошли следующую практическую апробацию:
полученные автором научные результаты были использованы при реализации научно-исследовательских работ в ГОУ ВПО «Московский государственный институт индустрии туризма»;
результаты исследований использованы для подготовки учебно-методических материалов и пособий при чтении учебного курса «Качество туристского продукта» в ГОУ ВПО «Московский государственный институт индустрии туризма».
Публикации
Основные положения диссертационной работы отражены в 9-ти публикациях общим объемом 3,5 печатных листа, в том числе в трех публикациях в журналах, входящих в перечень ведущих научных рецензируемых изданий и журналов, определенных ВАК РФ.
Структура диссертации
Диссертационная работа изложена на 175 страницах печатного текста, включает 4 таблицы, 10 рисунков и состоит из оглавления, введения, трех глав, заключения, библиографического списка, в котором указано 213 наименований использованной литературы.
Классификация туристских услуг для формирования персонализированных туров
Для понимания сущности рынка туристических услуг, его структуры и элементов необходимо, прежде всего, дать определение понятий туристический рынка, услуги и операции. Специфичность туристический рынка заключается в том, что субъекты-продавцы одновременно выступают в качестве субъектов-покупателей, принимая различные организационно правовые формы и осуществляя различную деятельность. К покупателям на туристском рынке мы относим частных (физических) лиц; корпоративных (юридических) лиц; собственно туристические кластеры. В зависимости от основных субъектов-покупателей рынок туристических услуг можно разделить на такие сегменты рынка, как рынок
туристических услуг для частных (физических лиц) лиц, рынок туристических услуг для корпоративных клиентов (юридических) лиц и рынок туристических услуг для финансово-кредитных учреждений (туристических кластеров)
Рынок туристических услуг (рисунок 1.2) для корпоративных клиентов характеризуется, с одной стороны, наличием субъектов-продавцов и субъектов-покупателей, где в качестве объекта отношений выступает туристический продукт и услуга, и, с другой стороны, наличием взаимных соглашений сторон, свободным выбором партнеров и наличием конкурентной среды. Являясь составляющим элементом рынка туристических услуг, рынок туристических услуг для корпоративных клиентов, по нашему мнению, характеризует достаточно специфическую сферу отношений субъектов - продавцов туристических услуг и покупателей, в качестве которых выступают корпоративные клиенты, обеспечивающие спрос и предложение на услуги субъектов туристического рынка, направленных на стимулирование туристических операций в целях удовлетворения потребностей корпоративных клиентов.
В основу структурирования рынка туристических услуг для корпоративных клиентов могут быть положены следующие основные критерии: отраслевой (продуктовый), объекты туристический производства и купли-продажи; субъекты-продавцы - участники рынка; субъекты-покупатели — участники этого рынка; пространственная структура рынка.
Среди основных критериев структурирования рынка туристических услуг для корпоративных клиентов необходимо выделить отраслевой подход. Подобно предлагаемому Ю.И. Коробовым отраслевому составу рынка туристических услуг состав рынка туристических услуг для корпоративных клиентов зависит от характеристики и специфики производимого и реализуемого продукта (услуги). Следующим критерием структурирования рынка туристических услуг для корпоративных клиентов являются группы субъектов-производителей и группы субъектов-потребителей. В основе сегментации по предлагаемым критериям лежат разнообразные признаки, такие как микро- и макроэкономические, географические, правовые (законодательные, нормативные) и др.
В экономической литературе выделяется также пространственный критерий структурирования рынка туристических услуг для корпоративных клиентов. Он включает в себя такие составляющие, как местный (локальный); внутренний (национальный); международный туристический рынок туристических услуг для корпоративных клиентов. Рассматривая этот критерий, следует отметить, что пространственная структура рынка туристических услуг для корпоративных клиентов в ряде стран с административно — территориальным делением не совпадает. В ряде случаев местные рынки туристических услуг имеют достаточно размытые границы, которые могут отсутствовать вовсе, что оказывает существенное влияние на уровень конкуренции и уровень развития экономики конкретных стран, степень интеграции регионов, возможности различных групп субъектов-продавцов и субъектов-покупателей туристических услуг. Таким образом, границы рынка будут определяться экономическими возможностями производителей — продавцов и покупателей туристических услуг (продуктов) на соответствующих территориях и отсутствием этих возможностей за ее пределами. Несмотря на высокий уровень развития современных высокотехнологичных средств телекоммуникации, предоставляющий широкие возможности пользования услугами (продуктами), рынки туристических услуг для корпоративных клиентов во многих странах являют собой примеры локальных рынков.
Исследование рынка туристических услуг для корпоративных клиентов позволяет определить его инфраструктуру как совокупность субъектов и объектов, обслуживающих формирование спроса и предложения, куплю-продажу туристических услуг и продуктов для корпоративных клиентов через кредитно-финансовые институты.
Особенности управления качеством турпродукта в условиях персонализации систем дистрибуции
Для раскрытия особенностей управления качеством турпродукта в условиях персонализации систем дистрибуции нами конкретизированы компоненты цепочки создания ценности туристского продукта для клиента в условиях персонализации систем дистрибуции. По нашему мнению, цепочка создания ценности в туризме представляет собой последовательность технологических операций, совершаемых участниками туристской индустрии для организации комфортного заблаговременно (как правило, за год или полгода) и являются обычно неизменными пребывания туриста в месте путешествия, а также по предоставлению информации и организации перемещения туриста из места постоянного пребывания к месту путешествия. Структурная схема цепочки создания ценностей представлена на рисунке 1.7.
Из рисунка следует, что основой туристского продукта является дестинация - точка притяжения (повод), ради которого турист готов покинуть место постоянного пребывания и отправиться к месту путешествия. В месте постоянного пребывания туриста он может получить информацию о местах посещения, стоимости турпродукта и возможностях его персонализации. Непосредственно с потенциальным туристом взаимодействует турагент, который от имени туроператора осуществляет позиционирования, определяет окончательную цену и разрабатывает маршрут доставки туриста из места постоянного пребывания к месту путешествия. По прибытию в место путешествия турист переходит под опеку туроператора, формирующего базовый турпродукт. Туроператор организует туристскую инфраструктуру (экскурсионное обслуживание, сувениры, медицинское обслуживание, безопасность и т.д.), предоставляет туристу транспорт, осуществляет размещение и питание туриста.
Всемирная туристская организация (ЮНВТО, UNWTO) выделяет туристские дестинации как центральный элемент в процессе формирования и доставки турпродуктов . Основным элементом туристской системы является территория, которая привлекает туриста, куда он совершает свою поездку и где проводит какое-то время -туристская дестинация (согласно определению ЮНВТО). Туристская дестинация как комплексное явление включает туристские аттракции, туристскую инфраструктуру, сопутствующий сервис52.
Один из результатов активного развития туризма в мире — все большее число доступных для туристов дестинации, при этом все меньшая индивидуальность отдельных мест отдыха, возрастание конкуренции между туристскими центрами. Перед лицом глобальной конкуренции, когда туристские дестинации становятся легко заменяемыми, органы управления дестинацией включаются в настоящую битву за внимание и ресурсы туристов . В зарубежной практике управления туризмом пришло понимание того, что дестинации должны заниматься маркетингом с такими же усилиями как предприятия занимаются маркетингом своих товаров и услуг. Понятие «туристская дестинация» введено в оборот отечественной туристики сравнительно недавно и является заимствованным из английского языка (англ. destination). В зарубежной литературе данное понятие широко применяется в научных и практических целях. В отечественной науке о туризме оно находится на стадии разработки, и его трактовка российскими учеными встречается в основном в диссертационных работах и монографиях. В таблице 1.3 представлены определения понятия «дестинация», предлагаемые различными отечественными и зарубежными авторами. Определения понятия «дестинация», предлагаемые зарубежными и отечественными авторами Из определений, представленных в таблице 1.3, видно, что понятие «туристская дестинация» трактуется различными авторами неоднозначно. В результате складывается размытая и неопределенная картина, препятствующая четкому пониманию данного понятия. Можно выделить четыре аспекта, в рамках которых различными авторами формируются те или иные существенные признаки, характеризующие туристскую дестинацию: территориальный, экономический, социальный, управленческий. Большинство дестинации могут быть классифицированы как городские дестинации, пляжные дестинации, альпийские дестинации, деревенский туризм, экзотические дестинации, экологический туризм и др.55. Важно понимать, что совокупность туристских ресурсов еще не является туристским продуктом дестинации. Продукт должен представлять законченный комплекс, привлекательный для целевого сегмента туристов. Все элементы продукта должны соответствовать актуальному состоянию туристского спроса. Принципиально важно, что бы состав основного туристского продукта по своему качеству и количеству был достаточен для привлечения туристов. Продукт в туризме - это ощущения, которые получает турист через потребление комбинации продуктов и услуг. Для туриста дестинация - это единая совокупность всех компонентов ее продуктов и услуг, а также связанные с этим ожидания, ощущения. Турист воспринимает дестинацию целостно (рисунок 1.8).
Модель выбора услуг, включаемые в персонализированные турпродукты для повышения качества турпродукта
Таким образом, если к началу XXI века туризм как понятие постепенно начинает раскрывать характерные черты постиндустриального способа воспроизводства рабочей силы, человеческого капитала в рамках свободного времени и пространства, то турпродукт, как понятие раскрывает результаты функционирования конкретного территориально-отраслевого комплекса обеспечивающие расширенное воспроизводство турпотоков. При этом турпродукт одновременно должен удовлетворять потребности туристов и обеспечивать нормальные условия жизни тех, кто этот турпродукт создаёт и реализует. Основой территориально-отраслевого комплекса создающего турпродукт может выступать туристско-курортный, туристско-развлекательный, туристско-исторический и другие виды и направления территориально-отраслевых комплексов, содержащих туристскую составляющую. Однако первое место занимает именно туристско-курортный комплекс, как совокупность конкретных РТО.
Одним из эффективных способов получения предприятием индустрии гостеприимства конкурентного преимущества является позиционирование своего предложения на рынке. При этом решающим фактором конкурентного преимущества в индустрии гостеприимства является качество предоставляемых услуг, которое находит свое восприятие у целевых клиентов-потребителей и определяется степенью удовлетворения их ожиданий.
Рассмотрим, какие мотивы являются побуждающими для российских туристов при выборе направления путешествия (таблица 2.2). Анализ таблицы позволил выявить, что с 2000 по 2008 г. доля потребителей, имеющих не один побудительный мотив, а целый комплекс мотивов, увеличилась с 39,4 до 74,2%. За восемь анализируемых лет изменились требования (предпочтения) потребителей. Российские туристы стали более требовательны к качеству предоставляемого турпродукта (93,3% опрошенных туристов предпочитают комфортабельные условия отдыха).
Таким образом, понимание рекреационно-туристских мотивов позволяет обеспечивать соответствие спроса и предложения и, как результат, повышение конкурентоспособности организации за счет удовлетворения потребностей туриста в конкретном продукте. Сложность проведения эксперимента и обработки его результатов обусловили применение предлагаемой нами концепции турпродукта как совокупности атрибутов, имеющих практическую полезность и ценность для потребителя, иными словами, потребительскую привлекательность. Такой подход к восприятиям потребителей описывает реальную ситуацию и, кроме того, даёт нам действительный опережающий индикатор потребительского поведения. Поскольку турпродукт представлен как совокупность атрибутов, он является мультиатрибутивным товаром и может быть представлен в виде мультиатрибутивной модели, основные идеи которой следующие: люди воспринимают туристский продукт как определённый набор свойств-атрибутов, но разные потребители считают актуальными для себя разные свойства продукта. Человек обращает больше всего внимания на те свойства, которые имеют отношение к его нужде; различные люди могут придавать атрибутам турпродукта неодинаковую значимость. Можно провести различие между значимостью того или иного свойства и его характерностью, т.е. заметностью. Характерные свойства - это те, которые в первую очередь приходят на ум потребителю, когда его просят подумать о привлекательности продукта; люди придерживаются определённых взглядов на степень присутствия атрибутов в каждом оцениваемом продукте. Убеждения потребителя могут колебаться от знания подлинных свойств по собственному опыту до знаний, являющихся результатом избирательного восприятия, избирательного искажения и избирательного запоминания; потребитель приписывает каждому атрибуту товара функцию полезности, Функция полезности - это степень ожидаемой удовлетворенности каждым отдельным атрибутом товара. Комбинация уровней атрибутов с наивысшей полезностью и дает "портрет" самого привлекательного туристского продукта;
Комбинируя эти элементы, можно извлечь меру потребительской привлекательности, которую определённый потребитель приписывает туристскому продукту исследуемого РТО. Термин атрибут обозначает выгоду, которую ищет потребитель в туристском продукте. Именно атрибут создаёт услугу, и удовлетворение как таковой используется в качестве критерия выбора. Ценность атрибута для индивида зависит от сочетания двух факторов, входящих в систему оценки. Этими факторами являются: значимость атрибута и воспринимаемая степень его наличия. Подобная субъективная ценность рассматривается как частная полезность, которой обладает каждый атрибут. Данная ценность или частная полезность является произведением воспринимаемой степени присутствия и его значимости (степени важности).
Использования инструментария нечетких множеств для комплексной оценки уровня качества туристических услуг
Таким образом, демографические и социальные изменения будут оказывать положительное влияние на развитие мирового рынка туризма.
Существует четкая связь между тенденцией развития туризма и экономическими и финансовыми изменениями окружающей среды. Туристский рынок очень чувствителен к изменениям в экономике. Ожидаемое в мире увеличение личного дохода граждан как в индустриально развитых, так и в развивающихся странах приведет: к более интенсивной туристской деятельности и, в частности, к увеличению числа потребителей турпродукта с высокими доходами; к увеличению средств, выделяемых обществом на развитие туризма.
В будущем население всех индустриальных стран будет характеризоваться как имеющее повышенное «качество жизни». Отдых, путешествия, хобби и искусство станут основными элементами, заполняющими свободное время человека.
Изменение цен на туристский продукт будет определяться не только уровнем и ростом дохода, используемого в целях туризма, но и факторами ценообразования на турпродукт. Во второй половине XX в. рост цен в туризме отставал от инфляции, что явилось результатом развития конкуренции на туристском рынке, а в начале XXI в. - превысил, что повлекло за собой разделение сфер влияния и мест назначения между 5-8 крупными туроператорами. Законодательные ограничения на операции на авиалиниях и продолжающееся производство более вместительных и комфортабельных самолетов сохранят свое влияние на тенденции в туристском ценообразовании.
Изменения в валютных курсах также будут оказывать влияние на стоимость зарубежных поездок, что отразится на развитии туризма. Таким образом, увеличение действительного располагаемого дохода прямо пропорционально отразится на расходах на туризм: они станут важной статьей социальных фондов. Расходы на занятия любимым делом, развлечения, спорт, культуру и т.д. будут возрастать. Новые технологии в транспортной инфраструктуре сделают возможными постоянные контакты почти со всеми регионами мира. Сокращение времени на проезд к месту туристского назначения и снижение цен на поездку позволят чаще путешествовать на дальние расстояния, а обеспечение государственного контроля над транспортом отменит необходимость оформления визы при въезде в страну посещения. Однако рост развития туризма создаст проблемы в транспортной инфраструктуре. Например, увеличение количества туристских поездок может стать причиной увеличения количества автотранспорта на дорогах, нехватки возможностей железнодорожного транспорта, особенно в периоды пикового сезонного спроса на перевозки, перегрузок авиатранспорта, что явится основным препятствием для полного осуществления потенциальных возможностей взлетно-посадочных средств. Станет необходимой реконструкция транспортной инфраструктуры во всех регионах мира, что потребует новых инвестиций в больших объемах. Совершенствование транспортной инфраструктуры и системы электронных данных обеспечит быстрое и прямое сообщение между регионами, сделает туристские маршруты более разнообразными и менее дорогостоящими. Новые информационные технологии и эффективные коммуникации обеспечат стремительное развитие рынка международного туризма. Крупные капиталовложения в новые технологии и рынок телекоммуникаций приведут к вертикальной, горизонтальной и диагональной интеграции. Большое значение в туризме приобретут глобальные компьютерные сети. Повысится эффективность маркетинга в туризме. Упрощение процесса бронирования будет способствовать росту рынка туризма. Все секторы индустрии туризма испытывают влияние новых технологий. Развитие торговли. Характер международной торговли становится более либеральным. Международная торговля сохраняет практику существенного развития в условиях, когда все большее число стран активно участвует как в экспорте, так и в импорте продукции, работ, услуг. Изменения в политике, законодательной и регулятивной сферах. Политическая стабильность в обществе создает условия технического и технологического сотрудничества во всех областях деятельности. Возникает возможность поддержки экономически развитыми регионами (странами) отстающих путем вложения средств в их экономику и повышение качества жизни населения. В конечном итоге это приведет к повышению подвижности и мобильности населения этих регионов и, следовательно, развитию туризма.
Регулирование сферы туризма и эффективная законодательная база обеспечивают снижение инвестиционных рисков в туризме, защищенность потребителя, возможность быстрого и планомерного его развития. В этих условиях особую значимость приобретает безопасность туризма. Главным эффективным средством обеспечения безопасности туристов должна стать скоординированная работа правительств всех стран и туристских организаторов в этом направлении.
Таким образом, исходя из определения туристского комплекса и рассмотренных факторов туристской активности, определяется состав инфраструктуры туристского комплекса. Данная инфраструктура является его обеспечивающей подсистемой, включающей второстепенные элементы туристского комплекса и образующей во взаимодействии с основными рыночную стоимость. При этом инфраструктура туристского комплекса способствует удовлетворению потребностей, возникающих при выборе объекта туризма, и дополняет их соответствующим набором услуг.
