Введение к работе
І.
Актуальность темы исследования. Формирование сервисной экономики в России означает прогрессивное изменение структуры ВВП в направлении повышения удельного веса товаров и услуг с высокой добавленной стоимостью, становление развитого рынка деловых услуг. В условиях перехода от экспортно-сырьевому к инновационному пути развития необходимо формирование национальной модели сервисной экономики, отвечающей потребностям внутреннего рынка, запросам высококвалифицированной рабочей силы, способной решить проблемы интеграции российской сферы услуг в систему глобальных рынков. На современном этапе экономического развития деловые услуги во многом определяют способность субъектов рынка адаптивно перестроить систему стратегий с учетом приобретения долговременных конкурентных преимуществ. Конъюнктура рынка деловых услуг постоянно усложняется, расширяются границы рынка, появляются новые формы взаимодействия «клиент-сервис».
В этих условиях существенно возрастает роль системы управления деловыми услугами, которая должна обеспечивать, с одной стороны, устойчивое положение на рынке предприятий сервиса, с другой - повышение эффективности функционирования и конкурентоспособности бизнес-структур, потребляющих услуги.
Степень разработанности проблемы. Различным аспектам управления услугами посвящено большое число научных исследований и публикаций. Исследования экономической природы услуг в условиях постиндустриального общества и сервисной экономики рассмотрены в трудах таких ученых как Г. Армстронг, Л. Берри, Д. Белл, Э. Гамессон Дж. Гэлбрейт, П. Друкер, М. Кастельс, К. Лавлок, А. Парасураман, Э. Тоффлер и др. Проблемы состава и классификации услуг, вопросы изучения специфики развития рынка инфраструктурных услуг исследованы такими отечественными авторами как Г.А. Аванесова, А.Н. Брынцев, Г.Н. Бутырин, Е.В. Данилова, СБ. Карнаухов, М.И. Кныш, Т.А. Краковская, СВ. Ланкова, Н..Н. Ливенцев, Я.Д. Лисоволик, В. Массарыгина, Д.Т. Новиков, А. Посадский, О.Д. Проценко, Т.Е. Сонина, Л.А. Сосунова, Т. Третьякова, А.Д. Шеремет, Л.С Шостак, В.А. Шумаев, Ю.В. Яковец и др.
В то же время, несмотря на рост количества публикаций по сервисоло-гии, раскрывающих различные экономические аспекты проблем сферы услуг, все еще невелик объем работ, посвященный деловым услугам. В связи с особой сложностью и специфическими особенностями рассматриваемой проблемы многие вопросы не получили необходимого отражения в научной литературе, что относится, в первую очередь, к классификации и категорирова-нию услуг делового характера, позиционированию деятельности предприятий на рынке деловых услуг, использованию информационного сопровождения бизнес-решений в сервисной деятельности. В работах специалистов недостаточно исследована специфика деловых услуг, и, прежде всего, IT-
технологий, инжиниринга, логистики применительно к деятельности отечественных бизнес-структур. В этой связи, необходимость разработки комплекса организационно-экономических мер по обеспечению развития отечественного рынка деловых услуг приобретает особую актуальность.
Все это предопределяет необходимость проведения дальнейших исследований проблем повышения конкурентноспособности предприятий на основе использования услуг делового характера, что обусловило выбор темы диссертации, ее целей и задач.
Целью диссертационного исследования является развитие теоретических и методических подходов к повышению эффективности бизнес-структур на основе использования деловых услуг, а также разработка на этой основе научно-практических рекомендаций по развитию сервис-рынка в условиях перехода к инновационной модели развития экономики.
Задачи исследования. Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:
конкретизировать сущность сервисной экономики, экономическую природу деловых услуг в постиндустриальном обществе, а также состав и существующие классификации данного вида услуг;
проанализировать развитие рынка деловых услуг в России, специфические особенности функционирования и взаимозависимость агентов рынка деловых услуг;
установить влияние деловых услуг на параметры финансово-хозяйственной деятельности субъектов строительного рынка;
научно обосновать методические подходы к разработке стратегий развития предприятий деловых услуг на основе клиентоориентированного сервиса;
создать организационно-экономический механизм управления логистическими, инжиниринговыми и информационными услугами в сфере инвестиционно-строительной деятельности;
разработать рекомендации по поддержке развития рынка деловых услуг в условиях формирования инновационной модели развития экономики.
Предметом исследования являются совокупность экономических и организационных отношений, возникающих в процессе производства и потребления деловых услуг.
Объектом исследования выступают предприятия сферы услуг бизнеса, их органы управления, а также бизнес - структуры, являющиеся потребителями деловых услуг.
Область исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках Паспорта научных специальностей ВАК Минобрнауки России 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством: раздел 1 Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (1.6. Сфера услуг) в части п.п.: 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг; 1.6.125. Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг.
Теоретической и методологической основой исследования явились фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых в области не-окейнсианского анализа, бизнес - менеджмента, инновационной логистики, маркетинга услуг, сервисологии, инноватики, концептуальные положения управления качеством услуг.
В ходе исследования применялись методы институционального, экономико-математического и системного анализа, логистической оптимизации, развития инфраструктурных систем, расчетно-аналитические, балансовые, статистические методы, методы графических диаграмм и экспертных оценок и др.
Информационная база исследования. В работе использовались законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, данные Федеральной службы государственной статистики (Росстат), Общероссийский классификатор услуг, системы классификации ОКВЭД, международные стандарты сервисной деятельности ИСО, фактические данные по результатам функционирования предприятий стройиндустрии, материалы годового отчета финансово-хозяйственной деятельности ЗАО «ЛП-Инвест», публикации в специализированных изданиях и Интернет-ресурсы.
Положения и выводы диссертации подкрепляются обширными фактографическими данными, собранными и обработанными автором в ходе исследования.
Применение вышеуказанных методов исследования и надежность использованного информационно - аналитического массива данных обеспечивают достоверность и обоснованность выводов и предложений, содержащихся в диссертации.
Научная новизна диссертации состоит в разработке механизма повышения эффективности сервисной деятельности, методических положений и научно-практических рекомендаций по внедрению деловых услуг, совершенствовании систем клиентоориентированного сервиса, обеспечивающего формирование интеллектуально-сервисных платформ, предназначенного для бизнеса. Наиболее существенные результаты диссертационного исследования, полученные лично автором и выносимые на защиту:
конкретизирована классификация деловых услуг, которые рассматриваются в составе инфраструктурных услуг и в отличие от услуг жизнеобеспечения предназначены для целей развития бизнес-структур и повышения их конкурентоспособности; выявлены экономическая природа и особенности деловых услуг, придающие им особую потребительскую ценность, что отражается в индивидуальном характере генерирования и потребления услуг, эксклюзивности сервиса, ориентации на долговременное сотрудничество;
уточнены теоретические положения использования деловых услуг в строительстве, обусловливающие необходимость и возможность разработки стратегий управления сервисной деятельностью; разработан алгоритм воздействия сервисных решений на потребителя с учетом интерактивных коммуникаций, влияния потребителя на генерирование услуги; на основе анализа структуры деловых услуг, определен организационный механизм аутсор-
синга деловых услуг строительной компании, предложена система рыночной оценки деловых услуг на основе индекса рыночной устойчивости строительной организации;
обоснован общеметодический подход к развитию систем деловых услуг на основе клиентоориентированного сервиса, представляющего собой стратегическое креативное взаимодействие клиента и продуцента услуги, направленное на интегрирование клиента в процесс создания потребительных стоимостей в процессе обмена нематериальными активами; определены закономерности развития маркетинга взаимоотношений (CRM) на основе клиентоориентированного подхода применительно к сфере услуг делового характера, исходя из этого разработаны алгоритм развития и структурные блок-модули клиентоориентированного сервиса деловых услуг;
обоснована возможность интеграции закупочной логистики и комплекса деловых услуг с учетом ключевой роли логистических и инжиниринговых услуг в структуре деловых сервисов строительных организаций, на основе логистического подхода определен алгоритм расчета эффективности мате-риалопотоков на строящиеся объекты;
разработан организационно-экономический механизм взаимодействия подразделений в составе единого сервисного центра обслуживания (ЕСЦ) инвестиционно-строительного холдинга в процессе реализации комплексных инжиниринговых услуг.
Теоретическая и практическая значимость работы обусловлена развитием концептуальных положений сервиса деловых услуг применительно к инвестиционно-строительной деятельности и разработкой организационно-экономического механизма управления деловыми услугами на корпоративном уровне.
Определены методические подходы к построению систем управления деловыми услугами в рамках концепции клиентоориентированного сервиса. Обоснованы мероприятия по внедрению отдельных подсистем комплекса деловых услуг в строительных бизнес-структурах.
Практическая значимость работы заключается в доведении теоретических результатов работы до уровня конкретных рекомендаций, позволяющих обеспечить оптимальное управление проектированием и реализацией услуг делового характера.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные методические подходы и положения диссертации обсуждались и получили апробацию в опубликованных автором статьях и выступлениях на заседаниях Международного Логистического Клуба (г. Москва) в 2011 году, Южно-Российского логистического форума (г. Ростов-на-Дону) в 2012 году.
Предлагаемые автором практические рекомендации по использованию деловых услуг были использованы в деятельности строительных организаций ЗАО «ЛП-Инвест», «Евро Хоум Билдинг», ЗАО «Сифтер Хауз» (г. Москва), получили апробацию в практической деятельности аудиторской фирмы ООО «Лада-Русич» (г. Самара).
Публикации. Наиболее существенные положения и результаты исследо-
вания нашли отражение в 7 авторских статьях общим объемом 3,9 печатных листов в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации.
Структура и объем диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы из 152 наименований. Общий объем диссертационной работы составляет 160 страниц, включает 31 рисунок, 16 таблиц, 9 приложений.
