Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Методологические основы управления предприятием (организацией) на основе качества 17
1.1 Качество как системная категория 17
1.2 Исследование магистральных направлений развития системного подхода к управлению качеством 36
1.3 Проблемы интеграции систем менеджмента в систему управления предприятием в целом 53
1.4 Общая оценка состояния управления на предприятиях (организациях) различных отраслей и сфер деятельности 66
ГЛАВА 2. Теоретическая модель интегративной системы управления качеством деятельности предприятия 86
2.1 Парадигма управления качеством и идеология систем менеджмента предприятий 87
2.2 Изобразительная и математическая модель системы 107
2.3 Объекты управления, формирование подсистем и реализация процессного подхода в интегративной системе менеджмента 118
2.4 Принципиальные основы функционирования системы управления качеством деятельности 130
ГЛАВА 3. Организационные и методологические основы управления качеством деятельности предприятий (органиазаций) 150
3.1 Взаимодействие с заинтересованными сторонами и использование их требований при постановке целей деятельности предприятия 150
3.2 Целеполагание, формирование целей предприятия и системы управления 160
3.3 Проектирование матричной организационной структуры предприятия на основе интеграции функционального и процессного управления 176
3.4 Организационные и методологические основы управления качеством при функционировании интегративнои системы менеджмента, обоснование выбора оценочных показателей 185
ГЛАВА 4. Отраслевые особенности управления качеством деятельности предприятий (организаций) 200
4.1 Влияние отраслевой специфики предприятия на модель, цели и конфигурацию интегративнои системы менеджмента 200
4.2 Постановка целей, разработка типовой структурной модели и исполнительного механизма интегративнои системы менеджмента предприятия пищевой промышленности 216
4.3 Целеполагание, построение организационной структуры и реализация процессов управления в интегративнои системе менеджмента вуза 250
4.4 Формирование интегрированной системы менеджмента предприятия сферы услуг 272
ГЛАВА 5. Оценка качества деятельности и систем менеджмента предприятия 281
5.1 Методологический подход к оцениванию качества деятельности, управления и эффективности систем менеджмента 281
5.2 Оценка качества деятельности организации (на примере вуза) 295
5.3 Оценка эффективности системы менеджмента предприятия (на примере пищевой промышленности 301
5.4 Оценка качества управления (на примере предприятии сферы услуг) 320
Заключение 331
Список использованных источников
- Проблемы интеграции систем менеджмента в систему управления предприятием в целом
- Объекты управления, формирование подсистем и реализация процессного подхода в интегративной системе менеджмента
- Проектирование матричной организационной структуры предприятия на основе интеграции функционального и процессного управления
- Постановка целей, разработка типовой структурной модели и исполнительного механизма интегративнои системы менеджмента предприятия пищевой промышленности
Введение к работе
Актуальность темы исследования
На современном этапе становления постиндустриального общества тенденции развития экономики потребовали пересмотра принятых ранее моделей управления и критериев оценки их эффективности. Подход к определению эффективности управления исключительно на основе финансовых показателей не позволяет получать объективную картину состояния предприятия и разрабатывать обоснованную стратегию его развития. Свидетельством тому является существенное расширение целевых ориентиров управления предприятиями, направленных, в частности, на повышение удовлетворенности потребителей, укрепление партнерских отношений, позитивное влияние на общество, а также улучшение отношений внутри коллектива.
В таких условиях важнейшим направлением развития менеджмента, как теоретической дисциплины и практической деятельности по руководству и управлению организацией является создание (обособление) систем управления наиболее значимых для предприятия объектов, где не последнюю роль играют международные стандарты на системы менеджмента. Особое место в их ряду отведено стандартам ИСО серии 9000, устанавливающим требования к системам менеджмента качества (СМК), и отражающим, в целом современные принципы и технологии управления качеством. На их основе, как правило, создаются интегрированные системы менеджмента, соответствующие требованиям нескольких международных стандартов.
Вместе с тем, практическое внедрение прогрессивных методов и моделей управления качеством, в том числе и в соответствии с требованиями международных стандартов, обозначило значительные проблемы. В первую очередь они связаны с автономностью существования СМК в общей системе управления предприятиями, практически незаметным их влиянием на основные результаты деятельности и потерей интереса высшего руководства к их созданию и функционированию.
Подобные проблемы, как видится, являются следствием того, что внедрение и дальнейшее использование новых методов и систем менеджмента качества осуществляется в виде отдельных самостоятельных проектов, реализуемых специальными группами, не рассматривающими данные работы органичной частью целостного механизма управления предприятием как единой системой. Решению этих проблем должна способствовать разработка методологических основ внедрения современных систем и прогрессивных методов менеджмента, в том числе в области повышения качества, как элементов развития и совершенствования общей системы управления предприятием.
Принципиальным вопросом для создания новой методологии является выбор системобразующего элемента. Многие исследователи предлагают считать основой для создания общей системы управления предприятиями СМК, построенные в соответствии с требованиями ИСО серии 9000. Основными аргументами при этом выступают, во-первых, расширение области распространения понятия «качество» с продукции на все аспекты деятельности, во-вторых, развитие и использование концепции Всеобщего менеджмента качества, на принципах которой строятся СМК, как идеологической базы моделей делового совершенства предприятий во всех сферах экономики, активно применяемых в международной практике.
Соглашаясь с подобными утверждениями, тем не менее, необходимо констатировать их декларативный характер на фоне усиливающейся критики в адрес систем менеджмента на основе требований международных стандартов. Подход к созданию систем менеджмента качества исключительно на основании требований международных стандартов в современных условиях демонстрирует свою методологическую ограниченность. В частности, специфические особенности систем управления на каждом конкретном предприятии нивелируются при «подгонке» ее структуры под требования стандарта.
В таких условиях необходим принципиальный пересмотр подходов к построению систем менеджмента качества предприятия, который должен строиться на приоритете и первичности целого над его частями. Новый подход должен обеспечивать сбалансированность требований всех заинтересованных сторон при определении целей и контуров создаваемых систем, приводящих к гармоничному развитию предприятия по всем показателям деятельности, по возможности представленным в рамках единой категории. В такой комплексной постановке вопросы идеологии и методологии управления качеством и построения систем менеджмента ни в исследовательских, ни в практических разработках не рассматриваются.
В этой связи возникла необходимость обоснования новой концепции и методологии создания и использования современных систем менеджмента, в которых основным объектом управления следует рассматривать «качество», как понятие, интегрирующее все аспекты деятельности в современных условиях развития организации.
Состояние разработанности научной проблемы
Проведенные теоретические исследования и разработанные методологические основы создания систем менеджмента различных объектов в рамках общей системы управления предприятием базируются на фундаментальных трудах и прикладных разработках ученых и специалистов в сферах общего менеджмента, его специфической области – менеджменте качестве, а также разделах теорий и научных дисциплин, связанных с измерением качества различных объектов (метрология, квалиметрия, аудит).
Фундаментальные основы создания и функционирования систем управления на основе различных подходов, обеспечивающих эффективность деятельности и развитие организации в целом, представлены в трудах основоположников и общепризнанных ученых в области менеджмента А. Файоля, Р. Л. Акоффа, И. Ансоффа, М. Альберта, П.Друкера, М.Х. Мескона, М. Портера, Ф. Хедоури, а также других представителей зарубежных школ М. Вебера, Д. Пуга, А. Чандлера, Т. Питерса и Р. Уотермана, В. Оучи, Р. Мос Кантер и др.
Вопросы целеполагания как ключевого аспекта в создании и обеспечении эффективного функционирования систем менеджмента являются составляющей таких отраслей знаний, как стратегический менеджмент, теория систем, маркетинг. Теоретические основы целеполагания как процесса выбора, структуризации и построения механизма реализации целей, в рамках общего и стратегического менеджмента представлены трудами таких ученых как И. Ансофф, М. Портер, А.Дж. Стрикленд, А.А. Томпсон, А.Н. Петров, С.А. Агапцов, А.И. Мордвинцев, П.А. Фомин, Л.С. Шаховская, В.А. Балабан, и др. Вопросы сущности целей, принципов их формирования и реализации, классификации целей и построения их иерархических структур, а также анализа взаимосвязи целей с потребностями и интересами в теории систем и системного анализа рассматриваются в работах В.Н. Волкова, А.С. Малина, Г.А. Мееровича, В.И. Мухина, Ф.И. Перегудова и др.
Формирование концепций, предопределяющих направления развития форм и методов работ в области качества, основывается на принципах и положениях, разработанных такими зарубежными учеными, как Э.У. Деминг, Дж. Джуран, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Н. Кано. Современные исследования в области методологии построения систем менеджмента, в том числе реализующих требования международных стандартов, и проведения их оценки с позиции достижения качества, удовлетворяющего требованиям заинтересованных сторон, представлены в трудах зарубежных и отечественных исследователей: Т. Конти, Е. Кондо, Дж. Харрингтона, А.В. Гличева, В.В. Бойцова, М.З. Свиткина, К.М. Рахлина, В.Г. Версана, В.А. Лапидуса, Ю.П. Адлера, В.Я. Белобрагина, В.В. Окрепилова, В.А. Качалова, В.Е. Швеца, А.Д. Шадрина, Т.М. Полховской и др. Применительно к такой специфической области как управления качеством в образовании значительный вклад в разработку проблемы внесли Н.А. Селезнева, Е.А. Горбашко, В.А. Балабан, В.В. Левшина, Г.Б.Скок, В.Н. Азаров, В.П. Соловьев, Т.А.Салимова и др.
Становление теории и методологии измерения качества объектов в рамках квалиметрии представлено в работах Г.Г. Азгальдова, А.В. Гличева, Э.П. Райхмана и последующих исследованиях Е.И. Тавера, В.А. Авилова, Г.С. Рахутина и др. Управление организацией на основе современных технологий, в том числе системы управленческого учета и сбалансированных показателей, предложенной и методологически обоснованной Р.Капланом и Д.Нортаном, методически проработано в публикациях Нильс-Горан Ольве, Жан Роя, Магнус Веттера и др., в том числе отечественных представителей данной школы: А. Гершуна, М. Горского, И. Аверчева и др..
Однако, несмотря на наличие разнообразных теоретических взглядов и методических рекомендаций в исследуемой области, вопросы создания методологических основ, обеспечивающих комплексность управления организацией как целостным образованием и ее гармоничное развитие с позиции всех заинтересованных сторон, в условиях постоянно развивающихся технологий, методов и моделей менеджмента, в современных условиях остаются весьма актуальными. Противоречия в теоретических положениях, относящихся к различным научным дисциплинам, нерешенность проблем концептуального, методологического и методического характера в формировании множества систем менеджмента в рамках единой организации определили выбор темы, задач, объекта и предмета исследования.
Цель и задачи диссертационного исследования
Целью исследования является формирование организационных и методологических основ комплексного управления качеством всех аспектов деятельности предприятия на основе интегративной системы менеджмента для получения оптимальных результатов, соответствующих сбалансированным требованиям заинтересованных сторон.
Для достижения поставленной цели в диссертации решены следующие задачи:
структурирование понятийно - терминологического аппарата в области управления качеством;
формирование концептуальных направлений совершенствования систем менеджмента предприятий на основе новой парадигмы управления качеством;
разработка идеологии и структурной модели интегративной системы менеджмента «качества деятельности» предприятий;
реализация «процессного» и «системного» подходов к управлению качеством в рамках модели интегративной системы менеджмента.
совершенствование процесса целеполагания в области качества;
разработка основ организационного структурирования предприятия;
обоснование подхода к формированию структуры и целевых значений показателей качества;
создание рабочего механизма и инструментария управления качеством в интегративной системе менеджмента;
разработка методологических основ оценки качества деятельности;
разработка методологических основ оценки качества управления и эффективности систем менеджмента;
разработка методических рекомендаций по использованию механизма управления качеством в интегративной системе менеджмента для предприятий различных сфер деятельности.
Объектом исследования служат системы управления предприятиями различных сфер деятельности, механизм их создания и функционирования
Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие при решении совокупности теоретических, методологических и практических проблем обеспечения системного подхода к управлению качеством всех аспектов деятельности организации в условиях интеграции и гармонизации технологий отечественного менеджмента с международной практикой.
Исследование строилось на принципах интегративного подхода, методов сравнительного и системно-структурного анализа социально-экономических процессов, систематизации и типологизации, логического анализа и синтеза, экспертных оценок, моделирования социально-экономических систем.
Эмпирическими методами исследования служили: анализ нормативных документов, анализ и обобщение опыта и массовой практики управления качеством отечественных и зарубежных организаций, наблюдение, анкетирование, самооценка, квалиметрические методы обработки статистической информации и проверки выдвигаемых гипотез.
Информационная база исследования
В процессе исследования использовалась специальная литература, законы и нормативные акты Российской Федерации, регулирующие деятельность в предметной области исследований, национальные и международные стандарты, устанавливающие требования к системам менеджмента различных объектов; внутренние и внешние документы, используемые в управлении предприятиями различных сфер деятельности.
Структура диссертации
Диссертация состоит из введения, 20 параграфов, объединенных в пять глав, заключения, списка использованных источников, включающего 335 наименований, и 25 приложений. Основной текст диссертации изложен на 341странице и включает 50 таблиц и 28 рисунков.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, степень ее разработанности, определены цель и задачи, предмет и объект исследования, показана научная новизна и практическая значимость работы.
В первой главе «Методологические основы управления предприятием (организацией) на основе качества» проведен комплексный анализ информационных источников и представлены результаты систематизации подходов к рассмотрению качества как объекта управления в современных условиях, основные этапы и направления развития концепций, форм и методов работ в области качества. Дана критическая оценка подходов к созданию и функционированию систем менеджмента на основе международных стандартов. Обоснована возможность использования категории «качество» как основополагающего объекта управления при создании современных систем менеджмента, направленных на удовлетворение требований заинтересованных сторон. Представлены результаты анализа систем менеджмента, действующих на многих предприятиях (типовых для различных отраслей отечественной экономики) и обозначены проблемы прикладного характера.
Вторая глава «Теоретическая модель интегративной системы управления качеством деятельности предприятия» посвящена обоснованию новой парадигмы управления качеством и ее использованию в менеджменте предприятии, разработке идеологии интегративной системы менеджмента (ИнСМ), включающей цели, требования, принципы ее создания и функционирования. На основе сформулированной идеологии разработана структурная и математическая модель системы, показаны особенности формирования подсистем менеджмента. Особое внимание обращено обсуждению «процессного подхода» при создании системы и возможности устранения противоречий его реализации с позиций общего менеджмента и требований международных стандартов к системам менеджмента качества. Также рассмотрены теоретические предпосылки, обосновывающие подход к созданию методологии функционирования ИнСМ, касающейся вопросов целеполагания, формирования структуры субъектов, объектов и их показателей, а также состава и содержания функций управления.
В третьей главе «Организационные и методологические основы управления качеством деятельности предприятий (организаций)» содержится обоснование методологического подхода и организационных основ проектирования основных элементов управления качеством деятельности в рамках ИнСМ:
формированию целей и показателей качества объектов управления, соответствующих требованиям заинтересованных сторон;
совершенствованию организационного структурирования на основе матричной модели, реализации процессного подхода в деятельности и управлении предприятием;
применению комплексного подхода к выполнению функций управления качеством объектов, осуществляемых на всех иерархических уровнях в рамках отдельных подсистем менеджмента предприятия посредством карт управления.
Четвертая глава «Отраслевые особенности управления качеством деятельности предприятий (организаций)» посвящена рассмотрению возможностей использования разработанной модели ИнСМ в качестве универсальной основы при создании систем менеджмента для различных предприятий. Для этого проанализировано влияние отдельных видов деятельности (пищевая промышленность, сфера услуг, образование) на формирование идеологии и внутренней конфигурации системы. Практический механизм реализации разработанных положений в отношении процесса целеполагания и формирования перечня характеристик всех объектов управления продемонстрирован при проектировании ИнСМ предприятия пищевой промышленности и вуза. Показаны особенности построения матричной организационной структуры управления предприятия пищевой промышленности, сферы услуг и вуза. Разработаны методические рекомендации по составлению рабочего инструмента функционирования ИнСМ – карт управления для предприятий различных отраслей. Применительно к предприятию сферы услуг рассмотрены методические аспекты формирования интегрированной системы менеджмента на основе международных стандартов.
В пятой главе «Оценка качества деятельности и систем менеджмента предприятия» сформированы методологические основы оценивания качества деятельности, эффективности систем менеджмента и качества управления. Составлены методические рекомендации по оценке качества деятельности, эффективности и качества управления в интегративной системе менеджмента, а также методические примеры его применения для вуза, предприятий пищевой промышленности и сферы услуг.
В заключении сформулированы основные выводы и рекомендации по результатам исследования.
Проблемы интеграции систем менеджмента в систему управления предприятием в целом
Базовым моментом в рассмотрении вопроса об управлении качеством, в какой бы то ни было области, является понимание сущности самой категории "качество". Несмотря на широкое распространение и использование этого понятия в повседневной жизни, нельзя не заметить, что его толкование в техническом, экономическом, правовом и философском разрезе имеет собственную "окраску". Общие выводы контент-анализа определений «качество» как общенаучной категории представлены, например, в работах Белобрагина В.Я. [39,40], Шадрина А.Д. [307,310], которые свидетельствуют о динамичности данного понятия и необходимости постоянного исследования его сущности в зависимости от целей использования. Поэтому, приступая к исследованию качества как объекта управления в социально-экономических системах, следует рассмотреть всю его многогранность и выбрать те из его сторон, управлять которыми возможно и целесообразно на данном этапе развития экономики и общества в целом.
Эволюция понятия "качество" происходила на общем фоне развития общества. Особенно пристальное внимание к нему обнаруживается в период интенсивного развития производства, то есть на протяжении XX столетия. В последние же десятилетия дискуссии о терминологии в области качества стали носить особенно острый характер, несмотря на то, что именно сейчас этот термин стандартизован и, казалось бы, достигнут компромисс между различными точками зрения.
Авторская позиция по данному вопросу была сформирована на основе анализа, как классических источников, так и широко представленной информации об этой проблеме на страницах изданий, специализирующихся в области управления качеством [23,39,40,52,62,64, 87, 121, 146, 149, 161, 162, 168, 171, 177, 179, 218, 227, 250, 262, 271, 290, 299, 305, 306, 308, 310, 312, 314].
Для начала необходимо привести несколько определений, отражающих многочисленные взгляды исследователей и практиков в области качества различных лет.
Предпосылками для формулирования современных стандартных определений являлись мнения известных "гуру" в области качества: качество может быть определено только в терминах конкретного лица (потребителя). Оно многомерно и должно рассматриваться как результат взаимодействия трех составляющих: самого товара, потребителя и способа использования товара, инструкции по использованию, подготовке потребителей и подготовке обслуживающего персонала (1988 г., Э.Деминг) [104, 299, 314, 324]; качество имеет две стороны: субъективную (что хочет потребитель) и объективную (свойства продукции, не зависящие от желаний потребителя); важный параметр качества - это ценность, получаемая взамен уплаченной цены; стандарты качества должны быть выражены в терминах физических количественно измеряемых характеристик продукции (1931 г., У.Шухарт) [299, 314, 324]; качество - соответствие требованиям, которые должны быть установлены в виде измеряемых характеристик (1979 г., Ф.Кросби) [299, 320]; качество - это общая совокупность характеристик продукции и услуг, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворит ожидания потребителя (1983 г., А.Фейгенбаум ) [299, 323]; качество в узком смысле означает качество продукции. В широком смысле качество - качество работы, качество услуги, качество информации, качество процесса, качество системы, качество компании, качество целей и т.д. Качество эквивалентно удовлетворению потребителя, оно должно определяться всесторонне, цена - важная часть качества продукции (1985 г., К.Исикава) [299, 325]; качество - пригодность к применению, заключается в тех свойствах продукции, которые удовлетворяют потребности потребителей, и поэтому обеспечивают их удовлетворенность этой продукцией, также качество заключается в отсутствии несоответствий (1988 г., Дж. Джуран) [299, 327]; качество - это потери в обществе, вызванные продукцией после того, как она была поставлена..., но не включающие потери, причинами которых являются внутренне присущие самой продукции функции и возможности (1979 г., Г. Тагути) [299, 334].
Можно предположить, что именно эти взгляды легли в основу современных определений термина "качество", регламентированного документами в отдельных странах и на международном уровне. На сегодняшний день наиболее обсуждаемыми в кругу специалистов в области качества являются философское определение качества, а также его трактовка на основе национальных и международных стандартов.
Качество (в философском смысле) - существенный признак, свойство, отличающее один предмет от другого. Это существенная определенность предмета или процесса, в силу которой он является данным, а не иным предметом. Это то, что отличает один предмет от другого [64, 80, 180, 254].
Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением [2]. Аналогичное определение дается отмененным ныне международным стандартом ИСО 8402:1994, но действующим в России ГОСТ Р 50779.11-2000 [4], хотя в международном документе этот термин относится не только к продукции, а применяется по отношению к любому объекту.
Качество (МС ИСО 9000:2005) - степень соответствия совокупности собственных характеристик потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными [7].
Объекты управления, формирование подсистем и реализация процессного подхода в интегративной системе менеджмента
Важнейшим вопросом в этой связи является определение состава характеристик и регламентация их значений, соответствующих определенным требованиям. При фактической оценке продукции по регламентированным показателям можно судить о степени выполнения требований, то есть по существу о качестве продукции
Именно наличие измеряемых показателей качества, по мнению Е.И.Тавера [269, 271, 272], является основанием для рассмотрения качества продукции как объекта управления. Определенные сложности при формировании показателей качества возникают в отношении субъективных требований потребителей. В этом случае перед разработчиком (производителем) стоит задача найти соответствующие объективные характеристики продукции и зафиксировать их в виде измеряемых показателей.
Следует заметить, что показатели качества и их значения не могут в полной мере отражать содержания всех требований, поскольку, во-первых, между различными требованиями зачастую существуют объективные противоречия и, во-вторых, при выборе показателей необходимо учитывать и объективные возможности производителя, связанные с наличием доступных материальных и финансовых ресурсов, процессов, персонала. Поэтому показатели, как и качество продукции в целом, выступают как некий компромисс между требованиями и возможностями на определенном временном отрезке. Наряду с технической (объективной) составляющей качества продукции -совокупностью характеристик, все большее значение приобретает та его сторона, которая связана с понятием удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон. Именно удовлетворенность потребителя рассматривается как главный критерий качества продукции в рыночных условиях, о чем красноречиво свидетельствуют представленные выше мнения "гуру". Необходимость рассмотрения качества продукции через призму удовлетворенности потребителя порождает мнения о том, что наряду с техническими (потребительскими) характеристиками следует рассматривать некоторые экономические, такие как цена и затраты, связанные с использованием продукции. В этом случае понятие "качество" фактически приравнивается к понятию "потребительной стоимости" или "ценности".
Обоснование такого подхода содержится в исследованиях российских ученых (А.В.Гличев, В.П.Панов, Г.Г.Азгальдов) [23, 89], которые оперируют понятием "интегрального качества", а также введенным стандартом ГОСТ 15467-79 термином "интегральный показатель качества". Между этими понятиями нельзя поставить знак равенства, поскольку интегральное качество авторы определяют как "совокупность всех функциональных, эстетических и экономических показателей, выраженную соотношением между потребительной стоимостью и стоимостью продукта труда (под стоимостью здесь понимаются все затраты общества на производство и применение этого продукта труда)" [23]. В определении же интегрального показателя вместо потребительной стоимости используется понятие "суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции", который так же относится к суммарным затратам на ее создание, эксплуатацию или потребление. Несмотря на эти отличия, оба определения демонстрируют подход к качеству как совокупности потребительских и экономических характеристик. К этому мнению присоединяется еще ряд российских специалистов [127, 151, 274, 305], ссылающихся, в том числе, и на зарубежную практику использования почти равнозначных понятий качества и ценности, которая в свою очередь имеет денежное и неденежное выражение, а поэтому "качество" и "цена" в данном случае выступают как единое целое. Не разделяют потребительские и стоимостные характеристики продукции и известные японские "гуру" (К.Исикава, Г.Тагучи), что продемонстрировано их определениями "качества" [325,334].
Однако цена, как известно, является присвоенной характеристикой и, по определению стандарта ИСО 9000:2000, не является характеристикой качества продукции. Ссылаясь на это, а также на фундаментальные положения теории потребительной стоимости, ряд авторитетных российских ученых (И.М.Колесов, Н.А.Сычева, И.И.Пичурин) [150, 217] категорически не согласны с объединением в понятии "качество" потребительских и стоимостных свойств продукции. По их мнению, оценивать качество следует только по совокупности показателей, имеющих к нему непосредственное отношение и установленных в соответствии с назначением продукции. Совокупность стоимостных характеристик предлагается учитывать термином "экономичность продукции" и рассматривать в другой плоскости. То есть по существу понятие "качество" в зависимости от сферы применения наполняется разным содержанием [217,250].
Возвращаясь к вопросу о взаимосвязи качества и удовлетворенности потребителя, следует отметить, что удовлетворенность качеством продукции зачастую определяется под значительным влиянием цены на нее. Так, определение "качество", по высказыванию Дж. Харрингтона, - это "Удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность" [295, 296].
Поэтому говорить о качестве продукции как о степени соответствия всем требованиям потребителей в отрыве от ее стоимостных характеристик достаточно проблематично. И на это в последнее время обращается особенно пристальное внимание специалистов в области менеджмента [161, 218, 305]. Многокритериальное представление продукции с точки зрения руководителя (менеджера) предприятия подтверждает, что "потребительское качество и его прообраз производственное качество... не могут рассматриваться в отрыве от цены, то есть быть самоцелью. Качество без цены и функциональной эффективности - сугубо формальное и больше условно-декоративное понятие" [161].
Таким образом, среди российских специалистов вопрос о составе характеристик продукции и их соответствии требованиям является неоднозначным и продолжает широко обсуждается в настоящее время [52, 54, 121, 146, 150, 161, 171, 227, 271]. При этом наиболее проблемными остаются такие моменты, как техническая и экономическая составляющие качества, соотношение понятий качество и полезность продукта, качество и конкурентоспособность, потребительское качество и потребительная стоимость, а также структура качества как объекта управления. О необходимости одновременного разделения и установления взаимосвязей понятий «качество», «потребительная стоимость», «полезность», «ценность» указывается, со ссылкой на классиков (К. Маркса, Ф. Энгельса, Д. Рикардо. К. Менгера и др.) в работах [62,250]. Как отмечено в [250], «такие понятия, как качество, стоимость, ценность и некоторые другие всегда рассматривались ... с двух различных точек зрения. Во-первых, как категории... общие, фундаментальные понятия...., которые не используются в практической деятельности, а служат методологической основой научного познания. Во-вторых, как практические понятия, .... зачастую называемые дефинициями».
Проектирование матричной организационной структуры предприятия на основе интеграции функционального и процессного управления
В связи с изменениями взглядов на качество на разных этапах менялись подходы и методы управления им. Работы специалистов в области качества свидетельствуют, что как за рубежом, так и в отечественной практике накоплен значительный и разнообразный опыт в решении проблем качества, разработаны многочисленные концепции качества и варианты моделей системного управления им. Влияние этапов развития производства и общества на формирование основных концепций, методов и форм работ в области качества рассмотрено в многочисленных исследовательских работах под различным углом зрения [39, 40, 85, 105, 181 и др.]. Временные границы основных этапов работ в области качества, названия основополагающих концепций и их содержание, предлагаемые различными авторами, не всегда совпадают, однако единодушным является мнение о том, что управление качеством уходит своими корнями в древнюю историю, а наибольший прогресс в этой области (как впрочем, и во многих других) наблюдался на протяжении последнего столетия на фоне интенсивного развития производства.
В данной работе рассмотрение основных концепций и методов управления качеством осуществляется с точки зрения охвата ими различных объектов качества и взаимосвязи между ними. Это является необходимым для дальней ших исследований и разработок, направленных на применение системно-синергетического подхода к построению единой системы управления предприятием, в рамках которого предполагается интегрирование известных методов и форм управления качеством и выработка принципиально нового механизма формирования и функционирования структуры управления.
Систематизация информации по данному вопросу (таблица 1.2) свидетельствует, что характер и содержание работ в области качества на различных этапах определялись рамками превалирующей концепции. В свою очередь концепции формировались на фоне создаваемых и развивающихся подходов общей теории управления под большим или меньшим их влиянием. Следует оговориться, что выделенные временные разграничения в отношении управляемых объектов, основных концепций и школ управления достаточно условны. Основная задача такого структурирования - показать взаимосвязь основных концепций качества с управляемыми объектами и теоретической базой (наукой управления), на основе которой развивались формы и методы работ в области качества.
Как известно, развитие управления как науки не представляло собой серию последовательных шагов вперед, поэтому параллельно существовали сразу несколько, в определенной мере совпадающих подходов. В развитии же концепций качества можно усмотреть определенную последовательность. Так, процесс перемещения на различных этапах от одних объектов качества к другим носит аддитивный характер, то есть на каждом последующем этапе к известному объекту управления (например, продукции) последовательно добавляются другие объекты (процессы и системы).
В результате современная концепция качества - TQM- не отрицает, а базируется на наиболее эффективных подходах предыдущих концепций контроля, оперативного управления и обеспечения качества, и одновременно использует положения нескольких подходов к управлению.
В данной работе не обсуждается проблема терминологии, в частности перевод терминов "quality control" и "quality management", объяснению которых Таблица 1.2. Эволюция концепций качества на фоне развития менеджмента
Объект управления Концепция качества, используемые методы и системы управления Научные школы и подходы в управлении
Продукция Контроль качества (quality Школа (начало XX века - incpection - QI) научно 20-е годы) Методы обнаружения несоответствий, сортировки и го управл Админ истрат ивная школа отбраковки ения Производственны Оперативное управление качеством е процессы (20-50-е годы) (quality control - QC)Статистические методы контроля и управления Школапсихол огии и челове Подхо Производственная Обеспечение качества (quality система assurance) или Всеобщее ДС (процессы управление качеством (total quality отноше точки Подхо жизненного control - TQC) ний зрения Д С Процес цикла, ресурсы, Национальные и отраслевые науки примен сныи управляющая системы обеспечения качества О ением подход Систем структура) Системы качества на основе МС поведе количе ный (60-80-е годы) ИСО 9000 НИИ ственн ых подход Предприятие как Всеобщий менеджмент качества Ситуац целостная (total quality management - TQM) методо открытая система Системы общефирменного в ионный подход (90-е годы по настоящее время) управления посвящено достаточно публикаций [82, 89, 101, 140, 210, 283, 300]. Автор принимает позицию, изложенную в терминологическом словаре ИСО 9000, когда под термином "quality control" (оперативное управление, контроль) понимаются меры оперативного характера в отношении различных объектов, направленные на выполнение установленных требований к качеству, а термин "quality management" (менеджмент) гораздо шире и характеризует всю скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией в отношении качества.
Далее приведем краткую характеристику основных этапов развития концепций качества под обозначенной точкой зрения.
На первом этапе развития работ по качеству (с начала и до 20-х гг. XX века), когда основным объектом являлась готовая продукция, проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно в инженерно-техническом аспекте. Основная задача реализации концепции контроля качества (quality inspection - QI) состояла в том, чтобы не допустить поставку потребителю готовой продукции, не соответствующей установленным (с допустимыми отклонениями) нормам (калибрам). Качество продукции при этом рассматривалось строго как "соответствие стандарту" и оценивалось как соответствующее или не соответствующее требованиям технического стандарта. Используемые основные методы и формы работ заключались в совершенствовании способов обнаружения несоответствующей продукции, разделении функций персонала, устанавливающего стандарты и контролирующего их выполнение.
На этом этапе на предприятиях впервые была введена должность "контролер (инспектор) качества". Характер работ в области качества в полной мере соответствовал основным положениям теории научного менеджмента Ф. Тейлора, Ф. и Л. Гилбертов, Г. Ганта [194, 275, 276].
Постановка целей, разработка типовой структурной модели и исполнительного механизма интегративнои системы менеджмента предприятия пищевой промышленности
Разрабатываются стандартные управленческие процедуры оценивания единичных показателей объектов, их комплексирования на основе классических подходов квалиметрии, анализа и использования для оценки качества деятельности предприятия и его систем менеджмента. Периодичность такого оценивания определяется потребностями организации получении такого рода информации, но для большинства из них, действующих в стандартных условиях, она составляет, как правило, 1 раз в год. Соответственно, из общего перечня выделенных и управляемых показателей для оценки используются те из них, которые отнесены (на первом этапе) к данному временному диапазону. Остальные показатели, выступают в роли косвенных, совокупность значений которых определяет значение оцениваемых показателей.
Непосредственно разработанный методологический подход к оцениванию качества деятельности, управления и эффективности систем менеджмента, а также результаты его применения на примере предприятий различных сфер деятельности, представлены в главе 5. Основные результаты исследования по формированию методологических и организационных аспектов системного управления качеством в рамках инте-гративной системы сводятся к следующему:
Разработан методологический подход к формированию общего перечня требований к деятельности предприятия на основе изучения и сбалансирования потребностей заинтересованных сторон и потенциала предприятия. Для возможности использования требований заинтересованных сторон при постановке целей предложено проводить оценку их значимости для организации с учетом «встречаемости» у различных групп заинтересованных сторон и последующей приоритезации. В случае неопределенности требований заинтересованных сторон, рекомендован индуктивный подход к формированию целей, основанный на выявлении наиболее значимых для предприятия проблем.
На основе конструктивного анализа различных взглядов на проблему выбора измеримых целей, в рамках идеологии целостного управления качеством деятельности организации, разработан принципиальный подход к целепо-лаганию. При реализации процесса целеполагания прослеживается взаимосвязь основных составляющих механизма формирования и реализации целей: требования/потребности всех заинтересованных сторон - возможности/потенциал предприятия - направленность на основные объекты управления - взаимосвязь с деятельностью структурных/функциональных подразделений, а также выполняется требование их измеримости.
С учетом обозначенных принципов и требований к системе менеджмента, предложен мханизм формирования структуры и целевых значений показателей качества отдельных объектов и деятельности предприятия в целом. Принципиальным положением в разработанном механизме является использо вание безразмерных, шкалированных по принципу степени достижения цели, значений показателей для обеспечения возможности их комплексирования при оценке качества деятельности и эффективности систем менеджмента предприятия.
Разработан методологический подход к формированию организационной структуры предприятия на основе матричной модели, конфигурация которой подчинена разработанным принципам построения интегративной системы менеджмента. Предложенный вариант трехмерной модели оргструктуры направлен на интеграцию функционального и процессного управления и создание ценностей для всех групп заинтересованных сторон.
Для создания рабочего механизма функционирования интегративной системы менеджмента предприятия обоснована целесообразность комплексного подхода к выполнению функций управления объектами (посредством воздействия на их характеристики - показатели), осуществляемых на всех иерархических уровнях различными структурными подразделениями (специалистами) в рамках отдельных подсистем менеджмента предприятия. Для оптимальной регламентации управленческих действий при использовании показателей объектов предложены карты управления объектами и деятельностью в целом.
Предложенные организационно-методологические основы функционирования ИнСМ в полной мере согласуются с направлениями развития идеологии и структуры международных стандартов на системы менеджмента отдельных объектов[55,91,302,326] и поэтому могут рассматриваться как объективная предпосылка создания эффективных систем менеджмента качества, экологии, профессиональной безопасности и т.п.
Для оценки степени универсальности предлагаемой модели интегративной системы менеджмента как основы управления качеством на предприятиях различных сфер экономики необходимо оценить влияние специфики их деятельности на составляющие базовой идеологии и структуру внутренних элементов модели.
С деятельностью обозначенных предприятий пересекается область научно - практических интересов автора, и, кроме того, на их примере можно уви деть достаточно представительную картину весьма разнообразных условий использования предлагаемой концепции и модели системы на практике.
Говоря о выбранных группах предприятий применительно к российской экономике, следует заметить, что до недавнего времени было достаточно сложно усмотреть в практике управления ими более или менее оформленную систему менеджмента. Именно поэтому анализ специфических особенностей их деятельности, традиционных приемов и методов управления ими представляет научный и практический интерес в рамках проводимых исследований (1.4).
Характерные особенности выбранных типов организаций, которые могут иметь весьма существенное значение при создании предлагаемой системы менеджмента, представлены в таблице 4.1.
Останавливаясь более подробно на каждой группе выбранных предприятий, необходимо в первую очередь отметить состояние осуществляемых на них работ по созданию проанализированных в предыдущих главах систем менеджмента, в том числе на основе международных стандартов, а также обозначить возникающие в этой связи проблемы, обсуждаемые в специализированных научно-технических изданиях.
Производство потребительских товаров относится к отраслям, где особенно высоки требования к качеству и безопасности продукции, следовательно, значительное внимание в управлении предприятиями отводится законодательным и нормативным документам, регламентирующим соответствующие требования.
Содержание указанных документов составляет весьма значимую часть используемой в менеджменте руководящей информации. Рыночная составляющая в последние годы, безусловно, имеет приоритетный вес в принятии управленческих решений, однако использование такой информации далеко не всегда системно и обосновано.
